業(yè)務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1業(yè)務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1培訓(xùn)的目的了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要詣與標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)服務(wù)的具體細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)的專家化、人性化通過(guò)連續(xù)系列的服務(wù)展示大世紀(jì)地產(chǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性與一致性2培訓(xùn)的目的了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要詣與標(biāo)準(zhǔn)2我們的目標(biāo)顧客高度滿意中介行業(yè)領(lǐng)先促進(jìn)房地產(chǎn)事業(yè)平衡發(fā)展從業(yè)人員自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)3我們的目標(biāo)顧客高度滿意3

經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)流程4455房源方登記

電話來(lái)訪登記來(lái)店接待登記業(yè)主指定地點(diǎn)登記使用表格

業(yè)主房產(chǎn)租售信息表/賣(mài)方服務(wù)保證書(shū)使用工具

經(jīng)紀(jì)人文件夾/范本

6房源方登記6

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：微笑接聽(tīng)電話：“您好！大世紀(jì)地產(chǎn)，我姓某某，很榮幸為您服務(wù)！”接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：接待人員穿著制服起身接待：“您好！歡迎光臨大世紀(jì)地產(chǎn)某某店，有什么需要為您服務(wù)的嗎？”將客戶迎進(jìn)客戶接待區(qū)，并及時(shí)找到相應(yīng)的經(jīng)紀(jì)人（穿著制服）進(jìn)行服務(wù)，向業(yè)主出示并簽署賣(mài)方服務(wù)保證書(shū)，根據(jù)業(yè)主的情況認(rèn)真填寫(xiě)相應(yīng)房源信息表上門(mén)拜訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)紀(jì)人（必須穿著制服）到業(yè)主家中拜訪，在門(mén)外表明身份并帶鞋套入戶，首先向業(yè)主出示并簽署賣(mài)方服務(wù)保證書(shū)，根據(jù)業(yè)主的情況認(rèn)真填寫(xiě)相應(yīng)房源信息表。7

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7房源勘察使用表格：委托代理協(xié)議（售房）

物業(yè)起步勘察表

物業(yè)鑰匙委托書(shū)

物業(yè)評(píng)估意見(jiàn)書(shū)使用工具：經(jīng)紀(jì)人文件夾/鞋套/皮尺/指南針8房源勘察使用表格：委托代理協(xié)議（售房）8

勘察服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)房源勘察服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)紀(jì)人（必須穿著制服）到業(yè)主家中進(jìn)行房源勘察，在門(mén)外表明身份并帶鞋套入戶，真正使用工具為業(yè)主進(jìn)行仔細(xì)丈量，務(wù)必作到認(rèn)真細(xì)致，根據(jù)業(yè)主的情況認(rèn)真填寫(xiě)物業(yè)初步勘察表并與業(yè)主簽定委托代理協(xié)議（賣(mài)方），如果業(yè)主將鑰匙委托可簽署物業(yè)鑰匙委托書(shū)

9

勘察服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)房源勘察服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)紀(jì)人（必須穿著制服）獲取委托的四個(gè)步驟第一步獲取信任工具：個(gè)人文件夾第二步收集信息工具：房產(chǎn)勘查表第四步營(yíng)銷展示工具：用戶化手冊(cè)日程安排委托協(xié)議第三步評(píng)估房產(chǎn)工具：房產(chǎn)評(píng)估表10獲取委托的四個(gè)步驟第一步第二步第四步第三步10業(yè)主信息的收集我們可以通過(guò)有效的提問(wèn)獲得以下信息：動(dòng)機(jī)期望過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)11業(yè)主信息的收集我們可以通過(guò)有效的提問(wèn)獲得以下信息：11可比性房產(chǎn)同一地區(qū)同樣格局同樣面積同樣風(fēng)格同樣的建筑時(shí)期12可比性房產(chǎn)同一地區(qū)12通報(bào)房產(chǎn)評(píng)估結(jié)果首先從最近的銷售情況談起，這一部分應(yīng)當(dāng)是通報(bào)的重點(diǎn)詳細(xì)描述每一個(gè)房產(chǎn)，并將它們與業(yè)主的房產(chǎn)作對(duì)比讓業(yè)主有充分的時(shí)間消化你提供的信息指出房產(chǎn)的價(jià)格范圍要求業(yè)主自己確定房產(chǎn)的價(jià)格13通報(bào)房產(chǎn)評(píng)估結(jié)果13與業(yè)主保持聯(lián)絡(luò)向業(yè)主講解房產(chǎn)的銷售過(guò)程向業(yè)主通報(bào)有關(guān)市場(chǎng)的活動(dòng)情況即使沒(méi)有什么新聞，也要經(jīng)常給業(yè)主打電話堅(jiān)持記工作日志14與業(yè)主保持聯(lián)絡(luò)向業(yè)主講解房產(chǎn)的銷售過(guò)程14房源登記上傳房友系統(tǒng)使用表格房源信息登記表服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求：將業(yè)主房源租售信息表整理歸檔，填寫(xiě)客源登記匯總表，并在24小時(shí)內(nèi)如實(shí)在房友系統(tǒng)上登錄業(yè)主房源信息，上傳房源信息

15房源登記上傳房友系統(tǒng)使用表格15需求方登記電話委托登記來(lái)店接待登記客戶指定地點(diǎn)登記使用表格

買(mǎi)方服務(wù)保證書(shū)/居住物業(yè)租賃客戶信息登記表/商用物業(yè)租賃客戶信息登記表/買(mǎi)方客戶信息登記表使用工具經(jīng)紀(jì)人文件夾16需求方登記電話委托登記16服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：微笑接聽(tīng)電話：“您好！大世紀(jì)地產(chǎn)，我姓某某，很榮幸為您服務(wù)！”接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：接待人員穿著制服起身接待：“您好！歡迎光臨，有什么需要為您服務(wù)的嗎？”將客戶迎進(jìn)客戶接待區(qū)，并及時(shí)找到相應(yīng)的經(jīng)紀(jì)人（穿著制服）進(jìn)行服務(wù)，向需求客戶出示并簽署買(mǎi)方服務(wù)保證書(shū)，根據(jù)需求客戶的情況認(rèn)真填寫(xiě)相應(yīng)需求信息表上門(mén)拜訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)紀(jì)人（必須穿著制服）到需求客戶家中拜訪，在門(mén)外表明身份并帶鞋套入戶，首先向客戶出示并簽署買(mǎi)方服務(wù)保證書(shū)，根據(jù)客戶的需求情況認(rèn)真填寫(xiě)相應(yīng)的需求信息表17服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)17需求分析使用表格居住物業(yè)租賃客戶信息登記表商用物業(yè)租賃客戶信息登記表買(mǎi)方客戶信息登記表

委托代理協(xié)議（購(gòu)房）使用工具客戶信息上傳SIS18需求分析使用表格18需求分析服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)紀(jì)人與客戶進(jìn)行需求分析，務(wù)必作到認(rèn)真細(xì)致，根據(jù)需求客戶的情況認(rèn)真填寫(xiě)相應(yīng)需求信息表，根據(jù)這些信息表仔細(xì)幫助需求客戶制定需求方案，并且了解需求客戶的真實(shí)需求想法和預(yù)算建議，與客戶簽署委托代理協(xié)議（買(mǎi)方）

19需求分析服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)紀(jì)人與客戶進(jìn)行需求分析，務(wù)必作到認(rèn)真細(xì)致，需求信息上傳使用表格客源登記匯總表服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求：將需求客戶相應(yīng)的需求信息表整理歸檔，填寫(xiě)客源登記匯總表，并在24小時(shí)內(nèi)如實(shí)在SIS系統(tǒng)上登錄客戶需求信息，上傳客戶需求信息

20需求信息上傳使用表格20房源與需求配對(duì)使用工具SIS系統(tǒng)加盟店間業(yè)務(wù)合作

業(yè)務(wù)合作表傭金分配服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求：根據(jù)客戶的需求分析，在SIS系統(tǒng)上進(jìn)行電腦配對(duì)，達(dá)到最高效率的房源與需求的配對(duì)，并在接觸需求客戶24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)客戶

21房源與需求配對(duì)使用工具21房產(chǎn)展示

使用表格

客戶服務(wù)確認(rèn)書(shū)

看房洽談情況表

使用工具服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求

8項(xiàng)內(nèi)容22房產(chǎn)展示使用表格22八項(xiàng)內(nèi)容a、經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行房產(chǎn)展示前必須在加盟店內(nèi)填寫(xiě)外出登記表b、經(jīng)紀(jì)人必須事先與客戶和業(yè)主落實(shí)好看房時(shí)間表及看房路線表c、經(jīng)紀(jì)人攜帶房屋背景文件及資料d、如果與客戶約在房產(chǎn)附近，經(jīng)紀(jì)人必須提前到達(dá)e、經(jīng)紀(jì)人穿著制服引領(lǐng)客戶進(jìn)入業(yè)主房間（攜帶自己與客戶鞋套）f、看房過(guò)程中始終保持專業(yè)形象，控制好局面g、看房后一定要及時(shí)回復(fù)客戶和業(yè)主，并在SIS上做好房源和客戶的跟進(jìn)記錄h、看房前一定要與客戶簽定《客戶確認(rèn)書(shū)》23八項(xiàng)內(nèi)容a、經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行房產(chǎn)展示前必須在加盟店內(nèi)填寫(xiě)外出登記陪客戶看房同客戶坐同一輛車去看房充分利用路上的時(shí)間不要過(guò)分贊揚(yáng)房產(chǎn)注意個(gè)人安全24陪客戶看房同客戶坐同一輛車去看房24房產(chǎn)查看保持專業(yè)形象領(lǐng)路，將業(yè)主介紹給客戶要求業(yè)主回避應(yīng)該打開(kāi)所有的燈讓客戶自行查看，指出可能被忽略的地方將特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為利益傾聽(tīng)客戶的評(píng)價(jià)利用心理占有進(jìn)行引導(dǎo)簽定物業(yè)視察記錄注意觀察客戶的表現(xiàn)25房產(chǎn)查看保持專業(yè)形象25客戶感興趣的表現(xiàn)詢問(wèn)具體的問(wèn)題提出細(xì)節(jié)問(wèn)題詢問(wèn)個(gè)別房產(chǎn)設(shè)想房間擺設(shè)的家具想帶朋友或親戚來(lái)看

語(yǔ)言26客戶感興趣的表現(xiàn)詢問(wèn)具體的問(wèn)題語(yǔ)言26客戶感興趣的表現(xiàn)逗留不安目光互相接觸觸摸屋內(nèi)的物品

非語(yǔ)言27客戶感興趣的表現(xiàn)非語(yǔ)言27征詢客戶意見(jiàn)房產(chǎn)展示有無(wú)問(wèn)題房產(chǎn)最大的特色是什么不喜歡什么地方任何建議對(duì)價(jià)格的看法

28征詢客戶意見(jiàn)房產(chǎn)展示有無(wú)問(wèn)題28價(jià)格磋商使用表格

房屋買(mǎi)賣(mài)居間協(xié)議/租賃意向書(shū)/定金收付書(shū)/房屋購(gòu)買(mǎi)意向書(shū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求：在買(mǎi)賣(mài)雙方的價(jià)格、條件磋商達(dá)到一致時(shí)，應(yīng)盡快簽署購(gòu)房意向書(shū)；租賃業(yè)務(wù)應(yīng)簽署租賃意向書(shū)；最后簽署定金意向書(shū)

29價(jià)格磋商使用表格29勸說(shuō)業(yè)主接受客戶價(jià)格的技巧你可以指出：業(yè)主一旦接受了價(jià)格就可以不至于浪費(fèi)時(shí)間，等待下一個(gè)客戶避免了維護(hù)房產(chǎn)而導(dǎo)致的費(fèi)用結(jié)束了租房、售房的過(guò)程可以按計(jì)劃進(jìn)行后面的工作大腦得到了放松30勸說(shuō)業(yè)主接受客戶價(jià)格的技巧你可以指出：業(yè)主一旦接受了價(jià)格就可勸說(shuō)客戶提高價(jià)格預(yù)算的技巧1、分析業(yè)主房產(chǎn)的優(yōu)勢(shì)2、分析業(yè)主房產(chǎn)的需求程度較高3、分析業(yè)主價(jià)格已經(jīng)低于市場(chǎng)水平4、分析業(yè)主的出租與出售房產(chǎn)的心態(tài)5、了解客戶的需求的心態(tài)31勸說(shuō)客戶提高價(jià)格預(yù)算的技巧1、分析業(yè)主房產(chǎn)的優(yōu)勢(shì)31雙方磋商房產(chǎn)價(jià)格與成交條件1、多與業(yè)主進(jìn)行溝通2、盡量彰顯客戶的實(shí)力背景3、時(shí)刻給予客戶緊迫感4、自己起到潤(rùn)滑的作用5、所有雙方承諾的條件均以書(shū)面為準(zhǔn)6、對(duì)與客戶不能一味的妥協(xié)、讓步7、掌握好讓價(jià)格的尺度

32雙方磋商房產(chǎn)價(jià)格與成交條件1、多與業(yè)主進(jìn)行溝通32合同談判使用表格

房屋買(mǎi)賣(mài)三方合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求：在買(mǎi)賣(mài)雙方的價(jià)格、條件磋商達(dá)到一致時(shí)，進(jìn)入正式合同簽署之前，應(yīng)盡快簽署房屋買(mǎi)賣(mài)三方合同

33合同談判使用表格33成交使用表格業(yè)務(wù)成交記錄表服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求：在買(mǎi)賣(mài)雙方合同簽署后，應(yīng)就合同中的相應(yīng)付款約定由經(jīng)紀(jì)方向買(mǎi)方收取購(gòu)房首付款，并向買(mǎi)方提供帶有單店公章的代收房款的收據(jù)成交情況及時(shí)上傳ＳＩＳ系統(tǒng)34成交使用表格34過(guò)戶及貸款使用表格

買(mǎi)賣(mài)雙方資料清單（過(guò)戶）銀行按揭貸款服務(wù)協(xié)議書(shū)（貸款）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求買(mǎi)賣(mài)雙方合同簽署后，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)對(duì)辦理房屋過(guò)戶及買(mǎi)方貸款所需的證件及資料進(jìn)行收集匯總，并填寫(xiě)清楚后，由買(mǎi)賣(mài)雙方簽字確認(rèn)；經(jīng)紀(jì)方在辦理房屋產(chǎn)權(quán)過(guò)戶后，應(yīng)配合買(mǎi)方取得房屋產(chǎn)權(quán)證書(shū)，并督促買(mǎi)方支付剩余房款（買(mǎi)方不辦理貸款）

35過(guò)戶及貸款使用表格35物業(yè)交割使用表格:物業(yè)交割單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求：經(jīng)紀(jì)人配合買(mǎi)賣(mài)雙方至房屋內(nèi)辦理關(guān)于水、電、煤氣、供暖及物業(yè)費(fèi)用、電卡、煤氣卡、房屋鑰匙及房屋內(nèi)設(shè)備設(shè)施的交接及驗(yàn)收，并讓買(mǎi)賣(mài)雙方就如上交接情況簽字確認(rèn)；協(xié)助買(mǎi)方至物業(yè)管理出辦理物業(yè)入住登記

36物業(yè)交割使用表格:物業(yè)交割單36售后服務(wù)

使用表格

置業(yè)賀信模板

入住手冊(cè)

質(zhì)量服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求：經(jīng)紀(jì)人將填寫(xiě)完善的，包括：社區(qū)生活涉及的物業(yè)公司服務(wù)、訂餐、訂水、訂車、清潔、洗衣、商品配送、裝修、搬家、托嬰或?qū)櫸锿泄艿确?wù)電話如住手冊(cè)交予買(mǎi)方

37售后服務(wù)使用表格37售后服務(wù)重要性優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)維系友善的關(guān)系建立客戶基礎(chǔ)銷售的真正開(kāi)始38售后服務(wù)重要性優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)38終章——格言分享我最崇敬的銷售大師——喬·吉拉德●有兩種力量非常偉大：一是傾聽(tīng)，二是微笑?！裢其N的要點(diǎn)不是推銷商品，而是推銷你自己。●從今天開(kāi)始，不要再躲藏了，應(yīng)該讓別人知道你，知道你所做的事情?！褚掠趪L試，之后你會(huì)發(fā)現(xiàn)你能做到的連自己都驚奇?！癞?dāng)你笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑。一臉苦相沒(méi)人愿意理睬你，從今天起，直到你生命的最后一刻，用心笑吧！39終章——格言分享我最崇敬的銷售大師——喬·吉拉德39謝謝大家

預(yù)祝大家天天簽單40謝謝大家

預(yù)祝大家天天簽單40業(yè)務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

41業(yè)務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1培訓(xùn)的目的了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要詣與標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)服務(wù)的具體細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)的專家化、人性化通過(guò)連續(xù)系列的服務(wù)展示大世紀(jì)地產(chǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性與一致性42培訓(xùn)的目的了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要詣與標(biāo)準(zhǔn)2我們的目標(biāo)顧客高度滿意中介行業(yè)領(lǐng)先促進(jìn)房地產(chǎn)事業(yè)平衡發(fā)展從業(yè)人員自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)43我們的目標(biāo)顧客高度滿意3

經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)流程444455房源方登記

電話來(lái)訪登記來(lái)店接待登記業(yè)主指定地點(diǎn)登記使用表格

業(yè)主房產(chǎn)租售信息表/賣(mài)方服務(wù)保證書(shū)使用工具

經(jīng)紀(jì)人文件夾/范本

46房源方登記6

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：微笑接聽(tīng)電話：“您好！大世紀(jì)地產(chǎn)，我姓某某，很榮幸為您服務(wù)！”接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：接待人員穿著制服起身接待：“您好！歡迎光臨大世紀(jì)地產(chǎn)某某店，有什么需要為您服務(wù)的嗎？”將客戶迎進(jìn)客戶接待區(qū)，并及時(shí)找到相應(yīng)的經(jīng)紀(jì)人（穿著制服）進(jìn)行服務(wù)，向業(yè)主出示并簽署賣(mài)方服務(wù)保證書(shū)，根據(jù)業(yè)主的情況認(rèn)真填寫(xiě)相應(yīng)房源信息表上門(mén)拜訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)紀(jì)人（必須穿著制服）到業(yè)主家中拜訪，在門(mén)外表明身份并帶鞋套入戶，首先向業(yè)主出示并簽署賣(mài)方服務(wù)保證書(shū)，根據(jù)業(yè)主的情況認(rèn)真填寫(xiě)相應(yīng)房源信息表。47

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7房源勘察使用表格：委托代理協(xié)議（售房）

物業(yè)起步勘察表

物業(yè)鑰匙委托書(shū)

物業(yè)評(píng)估意見(jiàn)書(shū)使用工具：經(jīng)紀(jì)人文件夾/鞋套/皮尺/指南針48房源勘察使用表格：委托代理協(xié)議（售房）8

勘察服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)房源勘察服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)紀(jì)人（必須穿著制服）到業(yè)主家中進(jìn)行房源勘察，在門(mén)外表明身份并帶鞋套入戶，真正使用工具為業(yè)主進(jìn)行仔細(xì)丈量，務(wù)必作到認(rèn)真細(xì)致，根據(jù)業(yè)主的情況認(rèn)真填寫(xiě)物業(yè)初步勘察表并與業(yè)主簽定委托代理協(xié)議（賣(mài)方），如果業(yè)主將鑰匙委托可簽署物業(yè)鑰匙委托書(shū)

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勘察服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)房源勘察服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)紀(jì)人（必須穿著制服）獲取委托的四個(gè)步驟第一步獲取信任工具：個(gè)人文件夾第二步收集信息工具：房產(chǎn)勘查表第四步營(yíng)銷展示工具：用戶化手冊(cè)日程安排委托協(xié)議第三步評(píng)估房產(chǎn)工具：房產(chǎn)評(píng)估表50獲取委托的四個(gè)步驟第一步第二步第四步第三步10業(yè)主信息的收集我們可以通過(guò)有效的提問(wèn)獲得以下信息：動(dòng)機(jī)期望過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)51業(yè)主信息的收集我們可以通過(guò)有效的提問(wèn)獲得以下信息：11可比性房產(chǎn)同一地區(qū)同樣格局同樣面積同樣風(fēng)格同樣的建筑時(shí)期52可比性房產(chǎn)同一地區(qū)12通報(bào)房產(chǎn)評(píng)估結(jié)果首先從最近的銷售情況談起，這一部分應(yīng)當(dāng)是通報(bào)的重點(diǎn)詳細(xì)描述每一個(gè)房產(chǎn)，并將它們與業(yè)主的房產(chǎn)作對(duì)比讓業(yè)主有充分的時(shí)間消化你提供的信息指出房產(chǎn)的價(jià)格范圍要求業(yè)主自己確定房產(chǎn)的價(jià)格53通報(bào)房產(chǎn)評(píng)估結(jié)果13與業(yè)主保持聯(lián)絡(luò)向業(yè)主講解房產(chǎn)的銷售過(guò)程向業(yè)主通報(bào)有關(guān)市場(chǎng)的活動(dòng)情況即使沒(méi)有什么新聞，也要經(jīng)常給業(yè)主打電話堅(jiān)持記工作日志54與業(yè)主保持聯(lián)絡(luò)向業(yè)主講解房產(chǎn)的銷售過(guò)程14房源登記上傳房友系統(tǒng)使用表格房源信息登記表服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求：將業(yè)主房源租售信息表整理歸檔，填寫(xiě)客源登記匯總表，并在24小時(shí)內(nèi)如實(shí)在房友系統(tǒng)上登錄業(yè)主房源信息，上傳房源信息

55房源登記上傳房友系統(tǒng)使用表格15需求方登記電話委托登記來(lái)店接待登記客戶指定地點(diǎn)登記使用表格

買(mǎi)方服務(wù)保證書(shū)/居住物業(yè)租賃客戶信息登記表/商用物業(yè)租賃客戶信息登記表/買(mǎi)方客戶信息登記表使用工具經(jīng)紀(jì)人文件夾56需求方登記電話委托登記16服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：微笑接聽(tīng)電話：“您好！大世紀(jì)地產(chǎn)，我姓某某，很榮幸為您服務(wù)！”接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：接待人員穿著制服起身接待：“您好！歡迎光臨，有什么需要為您服務(wù)的嗎？”將客戶迎進(jìn)客戶接待區(qū)，并及時(shí)找到相應(yīng)的經(jīng)紀(jì)人（穿著制服）進(jìn)行服務(wù)，向需求客戶出示并簽署買(mǎi)方服務(wù)保證書(shū)，根據(jù)需求客戶的情況認(rèn)真填寫(xiě)相應(yīng)需求信息表上門(mén)拜訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)紀(jì)人（必須穿著制服）到需求客戶家中拜訪，在門(mén)外表明身份并帶鞋套入戶，首先向客戶出示并簽署買(mǎi)方服務(wù)保證書(shū)，根據(jù)客戶的需求情況認(rèn)真填寫(xiě)相應(yīng)的需求信息表57服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)17需求分析使用表格居住物業(yè)租賃客戶信息登記表商用物業(yè)租賃客戶信息登記表買(mǎi)方客戶信息登記表

委托代理協(xié)議（購(gòu)房）使用工具客戶信息上傳SIS58需求分析使用表格18需求分析服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)紀(jì)人與客戶進(jìn)行需求分析，務(wù)必作到認(rèn)真細(xì)致，根據(jù)需求客戶的情況認(rèn)真填寫(xiě)相應(yīng)需求信息表，根據(jù)這些信息表仔細(xì)幫助需求客戶制定需求方案，并且了解需求客戶的真實(shí)需求想法和預(yù)算建議，與客戶簽署委托代理協(xié)議（買(mǎi)方）

59需求分析服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)紀(jì)人與客戶進(jìn)行需求分析，務(wù)必作到認(rèn)真細(xì)致，需求信息上傳使用表格客源登記匯總表服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求：將需求客戶相應(yīng)的需求信息表整理歸檔，填寫(xiě)客源登記匯總表，并在24小時(shí)內(nèi)如實(shí)在SIS系統(tǒng)上登錄客戶需求信息，上傳客戶需求信息

60需求信息上傳使用表格20房源與需求配對(duì)使用工具SIS系統(tǒng)加盟店間業(yè)務(wù)合作

業(yè)務(wù)合作表傭金分配服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求：根據(jù)客戶的需求分析，在SIS系統(tǒng)上進(jìn)行電腦配對(duì)，達(dá)到最高效率的房源與需求的配對(duì)，并在接觸需求客戶24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)客戶

61房源與需求配對(duì)使用工具21房產(chǎn)展示

使用表格

客戶服務(wù)確認(rèn)書(shū)

看房洽談情況表

使用工具服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求

8項(xiàng)內(nèi)容62房產(chǎn)展示使用表格22八項(xiàng)內(nèi)容a、經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行房產(chǎn)展示前必須在加盟店內(nèi)填寫(xiě)外出登記表b、經(jīng)紀(jì)人必須事先與客戶和業(yè)主落實(shí)好看房時(shí)間表及看房路線表c、經(jīng)紀(jì)人攜帶房屋背景文件及資料d、如果與客戶約在房產(chǎn)附近，經(jīng)紀(jì)人必須提前到達(dá)e、經(jīng)紀(jì)人穿著制服引領(lǐng)客戶進(jìn)入業(yè)主房間（攜帶自己與客戶鞋套）f、看房過(guò)程中始終保持專業(yè)形象，控制好局面g、看房后一定要及時(shí)回復(fù)客戶和業(yè)主，并在SIS上做好房源和客戶的跟進(jìn)記錄h、看房前一定要與客戶簽定《客戶確認(rèn)書(shū)》63八項(xiàng)內(nèi)容a、經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行房產(chǎn)展示前必須在加盟店內(nèi)填寫(xiě)外出登記陪客戶看房同客戶坐同一輛車去看房充分利用路上的時(shí)間不要過(guò)分贊揚(yáng)房產(chǎn)注意個(gè)人安全64陪客戶看房同客戶坐同一輛車去看房24房產(chǎn)查看保持專業(yè)形象領(lǐng)路，將業(yè)主介紹給客戶要求業(yè)主回避應(yīng)該打開(kāi)所有的燈讓客戶自行查看，指出可能被忽略的地方將特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為利益傾聽(tīng)客戶的評(píng)價(jià)利用心理占有進(jìn)行引導(dǎo)簽定物業(yè)視察記錄注意觀察客戶的表現(xiàn)65房產(chǎn)查看保持專業(yè)形象25客戶感興趣的表現(xiàn)詢問(wèn)具體的問(wèn)題提出細(xì)節(jié)問(wèn)題詢問(wèn)個(gè)別房產(chǎn)設(shè)想房間擺設(shè)的家具想帶朋友或親戚來(lái)看

語(yǔ)言66客戶感興趣的表現(xiàn)詢問(wèn)具體的問(wèn)題語(yǔ)言26客戶感興趣的表現(xiàn)逗留不安目光互相接觸觸摸屋內(nèi)的物品

非語(yǔ)言67客戶感興趣的表現(xiàn)非語(yǔ)言27征詢客戶意見(jiàn)房產(chǎn)展示有無(wú)問(wèn)題房產(chǎn)最大的特色是什么不喜歡什么地方任何建議對(duì)價(jià)格的看法

68征詢客戶意見(jiàn)房產(chǎn)展示有無(wú)問(wèn)題28價(jià)格磋商使用表格

房屋買(mǎi)賣(mài)居間協(xié)議/租賃意向書(shū)/定金收付書(shū)/房屋購(gòu)買(mǎi)意向書(shū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求：在買(mǎi)賣(mài)雙方的價(jià)格、條件磋商達(dá)到一致時(shí)，應(yīng)盡快簽署購(gòu)房意向書(shū)；租賃業(yè)務(wù)應(yīng)簽署租賃意向書(shū)；最后簽署定金意向書(shū)

69價(jià)格磋商使用表格29勸說(shuō)業(yè)主接受客戶價(jià)格的技巧你可以指出：業(yè)主一旦接受了價(jià)格就可以不至于浪費(fèi)時(shí)間，等待下一個(gè)客戶避免了維護(hù)房產(chǎn)而導(dǎo)致的費(fèi)用結(jié)束了租房、售房的過(guò)程可以按計(jì)劃進(jìn)行后面的工作大腦得到了放松70勸說(shuō)業(yè)主接受客戶價(jià)格的技巧你可以指出：業(yè)主一旦接受了價(jià)格就可勸說(shuō)客戶提高價(jià)格預(yù)算的技巧1、分析業(yè)主房產(chǎn)的優(yōu)勢(shì)2、分析業(yè)主房產(chǎn)的需求程度較高3、分析業(yè)主價(jià)格已經(jīng)低于市場(chǎng)水平4、分析業(yè)主的出租與出售房產(chǎn)的心態(tài)5、了解客戶的需求的心態(tài)71勸說(shuō)客戶提高價(jià)格預(yù)算的技巧1、分析業(yè)主房產(chǎn)的優(yōu)勢(shì)31雙方磋商房產(chǎn)價(jià)格與成交條件1、多與業(yè)主進(jìn)行溝通2、盡量彰顯客戶的實(shí)力背景3、時(shí)刻給予客戶緊迫感4、自己起到潤(rùn)滑的作用5、所有雙方承諾的條件均以書(shū)面為準(zhǔn)6、對(duì)與客戶不能一味的妥協(xié)、讓步7、掌握好讓價(jià)格的尺度

72雙方磋商房產(chǎn)價(jià)格與成交條件1、多與業(yè)主進(jìn)行溝通32合同談判使用表格

房屋買(mǎi)賣(mài)三方合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求：在買(mǎi)賣(mài)雙方的價(jià)格、條件磋商達(dá)到一致時(shí)，進(jìn)入正式合同簽署之前，應(yīng)盡快簽署房屋買(mǎi)賣(mài)三方合同