客戶關(guān)系管理?.主講易正偉學(xué)年第一學(xué)期客戶關(guān)系管理?.主講易正偉2說(shuō)說(shuō)本課程教學(xué)條件3教法說(shuō)明5教學(xué)基本要求32教學(xué)內(nèi)容及學(xué)時(shí)安排34考核方式及評(píng)分辦法6課程性質(zhì)與任務(wù)31教材與參考書72說(shuō)說(shuō)本課程教學(xué)條件3教法說(shuō)明5教學(xué)基本要求32教學(xué)內(nèi)容及學(xué)3一、課程性質(zhì)與任務(wù)《客戶關(guān)系管理》是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)必修專業(yè)課程。通過(guò)教學(xué)，讓學(xué)生深刻理解和系統(tǒng)掌握客戶關(guān)系管理的概念、核心思想、功能和基本內(nèi)容，深刻理解和熟練掌握在客戶生命周期內(nèi)，即客戶關(guān)系建立階段、客戶關(guān)系加強(qiáng)階段、客戶關(guān)系維護(hù)階段和客戶關(guān)系恢復(fù)階段客戶關(guān)系管理的具體內(nèi)容、操作技巧和管理流程等，為其提供解決客戶關(guān)系管理實(shí)踐問(wèn)題的專業(yè)思維與方法論工具。3一、課程性質(zhì)與任務(wù)《客戶關(guān)系管理》是市場(chǎng)營(yíng)銷專4二、教學(xué)基本要求、知識(shí)目標(biāo)：)深刻理解和熟練掌握在客戶生命周期內(nèi)，即客戶關(guān)系建立階段、客戶關(guān)系加強(qiáng)階段、客戶關(guān)系維護(hù)階段和客戶關(guān)系恢復(fù)階段客戶關(guān)系管理的具體內(nèi)容、操作技巧和管理流程等。)熟悉和掌握金蝶系統(tǒng)三個(gè)功能模塊市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理和服務(wù)管理之間的關(guān)系，以及各自的操作流程。、能力目標(biāo)：)具備良好的客戶關(guān)系建立、加強(qiáng)、維護(hù)和恢復(fù)的技能、技巧和方法。)熟練操作金蝶系統(tǒng)三個(gè)功能模塊：市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理和服務(wù)管理，并能將系統(tǒng)的理念在實(shí)踐中加以運(yùn)用。、素質(zhì)目標(biāo)：)具備良好銷售管理理論素養(yǎng)，和較強(qiáng)的實(shí)踐工作能力。)具備良好的客戶管理思維、心態(tài)和工作方法。)具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)形象。4二、教學(xué)基本要求、知識(shí)目標(biāo)：)深刻理解和熟練掌握在客戶生5三、教學(xué)條件多媒體設(shè)備校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地相關(guān)教學(xué)軟件教學(xué)條件5三、教學(xué)條件多媒體設(shè)備校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地相關(guān)教學(xué)軟件教學(xué)條件6四、教學(xué)內(nèi)容及學(xué)時(shí)安排()教學(xué)內(nèi)容講課（課時(shí)）課內(nèi)實(shí)踐（課時(shí)）教學(xué)情境一客戶關(guān)系管理概項(xiàng)目一客戶關(guān)系管理概述學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)教學(xué)情境二客戶關(guān)系建立階段的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目二客戶信息管理學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)項(xiàng)目三專業(yè)銷售技能培養(yǎng)與客戶關(guān)系建立（上）學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)項(xiàng)目四專業(yè)銷售技能培養(yǎng)與客戶關(guān)系建立（下）學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)項(xiàng)目五電話營(yíng)銷技能提升與客戶關(guān)系建立學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)教學(xué)情境三客戶關(guān)系加強(qiáng)階段的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目六客戶服務(wù)能力提升學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)項(xiàng)目七大客戶管理學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)6四、教學(xué)內(nèi)容及學(xué)時(shí)安排()教學(xué)內(nèi)容講課（課時(shí)）課內(nèi)實(shí)踐（課7四、教學(xué)內(nèi)容及學(xué)時(shí)安排()教學(xué)內(nèi)容講課（課時(shí)）課內(nèi)實(shí)踐（課時(shí)）項(xiàng)目八客戶服務(wù)質(zhì)量管理學(xué)時(shí)教學(xué)情境四客戶關(guān)系維護(hù)階段的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目九客戶關(guān)系維護(hù)和客戶日常交往管理學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)項(xiàng)目十客戶服務(wù)承諾管理學(xué)時(shí)項(xiàng)目十一售后服務(wù)管理學(xué)時(shí)教學(xué)情境五客戶關(guān)系恢復(fù)階段的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目十二客戶怨訴處理學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)項(xiàng)目十三客戶流失預(yù)防與管理學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)教學(xué)情境六系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理項(xiàng)目十四系統(tǒng)應(yīng)用學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)合計(jì)學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)7四、教學(xué)內(nèi)容及學(xué)時(shí)安排()教學(xué)內(nèi)容講課（課時(shí)）課內(nèi)實(shí)踐（課8五、教法說(shuō)明、將案例教學(xué)法、項(xiàng)目教學(xué)法、分組教學(xué)法和角色扮演法相結(jié)合，力促知識(shí)的吸收和轉(zhuǎn)化。、課內(nèi)教學(xué)與課外教學(xué)相結(jié)合,通過(guò)要求學(xué)生閱讀相關(guān)書籍和完成特定實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目,達(dá)到訓(xùn)練和培養(yǎng)客戶關(guān)系管理技能和思維的目的。8五、教法說(shuō)明、將案例教學(xué)法、項(xiàng)目教學(xué)法、分組教學(xué)法和角色扮9六、考核方式及評(píng)分辦法、考核形式：本課程采用過(guò)程性考核方式，按客戶生命周期將客戶關(guān)系管理內(nèi)容分為客戶關(guān)系建立、客戶關(guān)系加強(qiáng)、客戶關(guān)系維護(hù)和客戶關(guān)系恢復(fù)四個(gè)階段，加上客戶關(guān)系管理概述和系統(tǒng)應(yīng)用，總共設(shè)計(jì)成五大知識(shí)和技能考核模塊，各模塊分設(shè)不同項(xiàng)目進(jìn)行考核。、項(xiàng)目成果評(píng)價(jià)辦法根據(jù)具體項(xiàng)目訓(xùn)練目的和要求而定。9六、考核方式及評(píng)分辦法、考核形式：本課程采用過(guò)程性考核方式10七、教材與參考書、教材：《客戶關(guān)系管理》，易正偉主編，清華大學(xué)出版社，年月。、參考書：⑴《銷售與市場(chǎng)》（營(yíng)銷版、戰(zhàn)略版、渠道版）。⑵《影響力》，（美）羅伯特··西奧迪尼著，中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社，。⑶《敬業(yè)》，（美）詹姆斯··羅賓斯著，世界圖書出版社，。⑷《沒(méi)有任何借口》，（美）費(fèi)拉爾·凱普著，機(jī)械工業(yè)出版社，。⑸《客戶經(jīng)理培訓(xùn)方案精選》，陳子秋著，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，。⑹《客戶服務(wù)管理職位工作手冊(cè)》，譚麗琴編著，。10七、教材與參考書、教材：《客戶關(guān)系管理》，易正偉主編，清11本課程邏輯結(jié)構(gòu)教學(xué)情境一客戶關(guān)系管理概述項(xiàng)目一客戶關(guān)系管理概述教學(xué)情境二客戶關(guān)系建立階段的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目二客戶信息管理項(xiàng)目三專業(yè)銷售技能培養(yǎng)與客戶關(guān)系建立（上）項(xiàng)目四專業(yè)銷售技能培養(yǎng)與客戶關(guān)系建立（下）項(xiàng)目五電話營(yíng)銷技能提升與客戶關(guān)系建立教學(xué)情境三客戶關(guān)系加強(qiáng)階段的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目六客戶服務(wù)能力提升項(xiàng)目七大客戶管理項(xiàng)目八客戶服務(wù)質(zhì)量管理11本課程邏輯結(jié)構(gòu)教學(xué)情境一客戶關(guān)系管理概述12本課程邏輯結(jié)構(gòu)（續(xù)）教學(xué)情境四客戶關(guān)系維護(hù)階段的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目九客戶關(guān)系維護(hù)和客戶日常交往管理項(xiàng)目十客戶服務(wù)承諾管理項(xiàng)目十一售后服務(wù)管理教學(xué)情境五客戶關(guān)系恢復(fù)階段的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目十二客戶怨訴處理項(xiàng)目十三客戶流失預(yù)防與管理教學(xué)情境六系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理項(xiàng)目十四系統(tǒng)應(yīng)用12本課程邏輯結(jié)構(gòu)（續(xù)）教學(xué)情境四客戶關(guān)系維護(hù)階段的客戶教學(xué)情境一客戶關(guān)系管理概述項(xiàng)目一客戶關(guān)系管理概述教學(xué)情境一客戶關(guān)系管理概述項(xiàng)目一客戶關(guān)系管理概述14項(xiàng)目一客戶關(guān)系管理概述【知識(shí)目標(biāo)】●理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵；●了解客戶關(guān)系管理的作用；●了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)；●熟悉客戶服務(wù)部崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、任職資格、考核要求等。【能力目標(biāo)】●能夠運(yùn)用有關(guān)知識(shí)解釋客戶關(guān)系管理出現(xiàn)的必然性；●能舉例說(shuō)明客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來(lái)的變化；●能舉例說(shuō)明某企業(yè)在客戶關(guān)系管理理念、客戶關(guān)系管理機(jī)制和客戶關(guān)系管理技術(shù)三者結(jié)合的比較成功的案例；●能結(jié)合企業(yè)客戶服務(wù)部崗位及其職責(zé)，對(duì)自己未來(lái)職業(yè)生涯進(jìn)行初步規(guī)劃。14項(xiàng)目一客戶關(guān)系管理概述【知識(shí)目標(biāo)】15【情境引入】——世界上最講究服務(wù)的公司公司有三個(gè)經(jīng)營(yíng)理念：.提供最棒的服務(wù)．尊重個(gè)人．凡事追求卓越有一次公司召開行政會(huì)議，一位行銷總監(jiān)遲到了，并且直到開完會(huì)都沒(méi)出現(xiàn)。董事會(huì)覺得奇怪，按這位行銷總監(jiān)的行事風(fēng)格，應(yīng)該不會(huì)遲到的，一定是給什么重要的事情耽誤了。后經(jīng)調(diào)查，開會(huì)當(dāng)時(shí)，有一位客戶打電話給他說(shuō)剛買的電腦出了問(wèn)題，這位行銷總監(jiān)聽完電話后二話沒(méi)說(shuō)就到客戶所在地，及時(shí)為客戶解決了問(wèn)題。會(huì)議缺席，過(guò)錯(cuò)可不小。但董事會(huì)不僅沒(méi)有責(zé)備這位行銷總監(jiān)，反而嘉獎(jiǎng)了他，說(shuō)他分清了事情的輕重緩急。客戶服務(wù)永遠(yuǎn)是最重要的！董事會(huì)的決定充分體現(xiàn)了公司的三個(gè)經(jīng)營(yíng)理念。前總裁沃森先生曾出席一次會(huì)議，會(huì)議的主要議題是探討客戶服務(wù)問(wèn)題，會(huì)議桌前擺著十來(lái)摞包括生產(chǎn)制造問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題等各種問(wèn)題的資料報(bào)告。15【情境引入】——世界上最講究服務(wù)的公司公司有三個(gè)經(jīng)營(yíng)理念16【情境引入】——世界上最講究服務(wù)的公司討論告一段落時(shí)，高大魁梧的沃森走到會(huì)議室前方，用手朝桌子上一揮，只見擺在桌前的資料報(bào)告飛得滿屋都是。他說(shuō)：“這些問(wèn)題實(shí)在沒(méi)有什么好分類的，問(wèn)題只有一個(gè)，就是我們對(duì)客戶的關(guān)心程度根本不夠?！睆哪且院?，專門選用表現(xiàn)優(yōu)異的業(yè)務(wù)人員擔(dān)任年的主管助理。在整整年中，他們只負(fù)責(zé)一項(xiàng)工作，就是對(duì)任何客戶的抱怨或疑難問(wèn)題務(wù)必須在小時(shí)內(nèi)解決。并非專業(yè)的搬家公司，當(dāng)一個(gè)大客戶決定搬遷時(shí)，它的服務(wù)人員卻是盡心盡力地幫助客戶。當(dāng)麥道自動(dòng)化公司把其設(shè)在圣路易斯的總部搬進(jìn)一座層樓的學(xué)校時(shí)，為了重新安裝麥道自動(dòng)化公司的電腦系統(tǒng)，的名服務(wù)人員共分三組，一天小時(shí)連轉(zhuǎn)，用多個(gè)工時(shí)完成了這項(xiàng)巨大的系統(tǒng)連接工作。而這一切工作全都是免費(fèi)的。幾十年如一日地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，奠定了公司繁榮興旺的基礎(chǔ)。擁有多萬(wàn)雇員、多億美元的年銷售額，年利潤(rùn)超過(guò)億美元，在世界上幾乎每個(gè)國(guó)家都設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)，其宏大的規(guī)模和顯著的成就舉世矚目。16【情境引入】——世界上最講究服務(wù)的公司討論17項(xiàng)目一客戶關(guān)系管理概述17項(xiàng)目一客戶關(guān)系管理概述18任務(wù)一理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵18任務(wù)一理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵19一、了解客戶的內(nèi)涵小思考：顧客和客戶有何區(qū)別？19一、了解客戶的內(nèi)涵小思考：顧客和客戶有何區(qū)別？20提示：在西方的論著中，“顧客()”和“客戶()”是兩個(gè)不同的概念。盡管顧客與客戶都是購(gòu)買和消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品的人或組織，但兩者最大的區(qū)別在于顧客只是“沒(méi)有名字的一張臉”，顧客可以由任何人或機(jī)構(gòu)來(lái)提供服務(wù)；客戶則主要由專門的人員來(lái)提供服務(wù)，而且客戶的資料很詳盡的為企業(yè)所掌握。從這個(gè)意義上講，客戶與供應(yīng)商之間的關(guān)系比一般意義上的顧客更為親近和密切。在“以客戶為中心”的時(shí)代，一個(gè)非常重要的管理理念就是要將顧客視為“客戶”，而不再是“一張沒(méi)有名字的臉”。不過(guò)，在單獨(dú)使用“顧客”和“客戶”的概念時(shí)，本書并沒(méi)有在含義上作太大的區(qū)分，完全視行文需要而定。20提示：在西方的論著中，“顧客()”和“客戶21【小知識(shí)】廣義客戶的含義廣義的客戶不僅包括企業(yè)產(chǎn)品的終端消費(fèi)者，也包括與企業(yè)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的組織和個(gè)人，如供應(yīng)商、經(jīng)銷商、內(nèi)部客戶（即員工）、輔助服務(wù)提供商（廣告商、銀行、物流公司，市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)等）。此外，還包括對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生重要影響的特殊利益成員，如政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、社區(qū)、新聞媒體等。21【小知識(shí)】廣義客戶的含義廣義的客戶不僅包22【小案例】花旗銀行的內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷策略花旗銀行在營(yíng)銷中導(dǎo)入了“銀行內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷”概念，根據(jù)與客戶的關(guān)系接觸的程度，把員工分為四類：與客戶直接接觸者、間接干涉者、施加影響者和隔離無(wú)關(guān)者，每一類員工都被作為營(yíng)銷組合中的一個(gè)因素。在營(yíng)銷中，花旗銀行的管理者首先將銀行推銷給員工，先吸引員工，再吸引客戶，讓員工主動(dòng)的去營(yíng)銷和服務(wù)客戶，效果極佳?；ㄆ煦y行的內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃分為兩個(gè)層次：策略性內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷和戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷。策略性內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷是指通過(guò)科學(xué)的管理、人員職位的合理升降、企業(yè)文化方向、明確的規(guī)劃程序，激發(fā)員工主動(dòng)向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性。戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷主要是采取一系列措施提高員工素質(zhì)和技能，如經(jīng)常舉辦培訓(xùn)班、加強(qiáng)內(nèi)部溝通、組織各種性質(zhì)的集會(huì)、加快信息的交流和溝通等。22【小案例】花旗銀行的內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷策略23二、理解關(guān)系的內(nèi)涵23二、理解關(guān)系的內(nèi)涵24【小知識(shí)】關(guān)系管理所謂關(guān)系管理，是指在生產(chǎn)格局變化的背景下，從過(guò)去以資本為中心對(duì)生產(chǎn)商、銷售商、相關(guān)企業(yè)的權(quán)威命令式組織關(guān)系，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)員工、銷售商、相關(guān)企業(yè)的非權(quán)威命令式協(xié)作關(guān)系。關(guān)系管理包括以下七個(gè)方面的內(nèi)容：上游企業(yè)的關(guān)系管理、橫向企業(yè)的關(guān)系管理、下游企業(yè)和銷售商的關(guān)系管理、企業(yè)內(nèi)部勞資關(guān)系管理、客戶關(guān)系管理、企業(yè)與社會(huì)及環(huán)境的關(guān)系管理、企業(yè)與所有者利益關(guān)系管理。24【小知識(shí)】關(guān)系管理25三、了解客戶關(guān)系及其分類類型特征描述基本型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸。被動(dòng)型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問(wèn)題或有意見時(shí)聯(lián)系企業(yè)。負(fù)責(zé)型產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶，詢問(wèn)產(chǎn)品是否符合客戶的要求、有何缺陷或不足、有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶的需求。能動(dòng)型銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息。25三、了解客戶關(guān)系及其分類類型特征描述基本型銷售人員把26企業(yè)選擇客戶關(guān)系類型的策略26企業(yè)選擇客戶關(guān)系類型的策略27企業(yè)選擇客戶關(guān)系類型的策略解讀如圖所示，如果企業(yè)在客戶數(shù)量較少，且每個(gè)客戶提供的邊際利潤(rùn)水平相當(dāng)高，那么應(yīng)當(dāng)采用“伙伴型”的客戶關(guān)系，在幫助客戶成功的同時(shí)，企業(yè)也獲得豐厚的回報(bào)，從而實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。但如果每個(gè)客戶提供的邊際利潤(rùn)水平很低，而客戶數(shù)量又極其龐大時(shí)，企業(yè)可以采用“基本型”的客戶關(guān)系，否則可能會(huì)因?yàn)槭酆蠓?wù)的較高成本而出現(xiàn)虧損。其余情況依此類推。一般說(shuō)來(lái)，企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理或改進(jìn)的趨勢(shì)，應(yīng)當(dāng)朝著為每個(gè)客戶提供滿意的服務(wù)，同時(shí)提高邊際利潤(rùn)水平的方向進(jìn)行。27企業(yè)選擇客戶關(guān)系類型的策略解讀如圖所示，如果28四、理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵28四、理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵29四、理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵本書對(duì)客戶關(guān)系管理的理解為：是現(xiàn)代管理技術(shù)、管理機(jī)制和管理理念的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過(guò)對(duì)“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以提高客戶的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng)。29四、理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵本書對(duì)客戶關(guān)系管理的理解為：是30【小知識(shí)】客戶關(guān)系管理的核心理念客戶關(guān)系管理的核心理念主要體現(xiàn)在個(gè)方面：其一是客戶價(jià)值的理念，客戶關(guān)系管理的目的是實(shí)現(xiàn)客戶長(zhǎng)期價(jià)值的最大化；其二是市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的理念，要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)以客戶為中心；其三是業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念，要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變；其四是技術(shù)應(yīng)用的理念，要求通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)水平來(lái)支持、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。30【小知識(shí)】客戶關(guān)系管理的核心理念31【小知識(shí)】認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理中的誤區(qū).客戶關(guān)系管理不是一對(duì)一營(yíng)銷.客戶關(guān)系管理不是個(gè)性化營(yíng)銷.客戶關(guān)系管理不是統(tǒng)計(jì)模型

.客戶關(guān)系管理不是數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用.客戶關(guān)系管理不是軟件31【小知識(shí)】認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理中的誤區(qū)32任務(wù)二了解客戶關(guān)系管理的作用32任務(wù)二了解客戶關(guān)系管理的作用33一、了解企業(yè)為什么需要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理33一、了解企業(yè)為什么需要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理34㈠來(lái)自銷售人員的問(wèn)題.從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來(lái)找線索？.出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該怎樣給他報(bào)價(jià)才能留住他呢?34㈠來(lái)自銷售人員的問(wèn)題.從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真35㈡來(lái)自市場(chǎng)人員的問(wèn)題.去年在營(yíng)銷上開銷了萬(wàn)，我怎樣才能知道這萬(wàn)的回報(bào)率？.在展覽會(huì)上，我們一共收集了張名片，怎么利用它們才好？.展覽會(huì)上，我向多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？.我應(yīng)該和那些真正的潛在購(gòu)買者多多接觸，但我怎么能知道誰(shuí)是真正的潛在購(gòu)買者？.我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？.有越來(lái)越多的人訪問(wèn)過(guò)我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰(shuí)？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？35㈡來(lái)自市場(chǎng)人員的問(wèn)題.去年在營(yíng)銷上開銷了萬(wàn)，我怎樣才能知36㈢來(lái)自服務(wù)人員的問(wèn)題.其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無(wú)聊；.怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來(lái)錢？36㈢來(lái)自服務(wù)人員的問(wèn)題.其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己37㈣來(lái)自顧客的問(wèn)題.我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？.我以前買的東西現(xiàn)在出了問(wèn)題。這些問(wèn)題還沒(méi)有解決，怎么又來(lái)上門推銷？.一個(gè)月前，我通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒(méi)人理我？.我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒(méi)有改變？.我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒(méi)有收到確認(rèn)信息。研討會(huì)這幾天就要開了，我是去還是不去？.為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒(méi)有等到上門服務(wù)？37㈣來(lái)自顧客的問(wèn)題.我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)38㈤來(lái)自經(jīng)理人員的問(wèn)題.有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來(lái)談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來(lái)龍去脈還一無(wú)所知。真急人！.有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過(guò)，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過(guò)什么？.現(xiàn)在手上有個(gè)大單子。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？.這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？以上問(wèn)題種種，都需要各部門對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng)的全面管理。38㈤來(lái)自經(jīng)理人員的問(wèn)題.有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來(lái)談最后的簽39【小知識(shí)】一粒麥子的三種命運(yùn)一粒麥子有三種命運(yùn)：一是磨成面，被人們消費(fèi)掉，實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值；二是作為種子，播種后結(jié)出新的麥粒，創(chuàng)造出新的價(jià)值；三是由于保管不善，發(fā)霉變質(zhì)，喪失其價(jià)值。這就是說(shuō)，麥子管理好了，就會(huì)為人類創(chuàng)造出價(jià)值；管理不好，就會(huì)失去其價(jià)值甚至?xí)?lái)負(fù)價(jià)值。客戶也是這樣，客戶管理的目的就是要培養(yǎng)能夠給企業(yè)帶來(lái)正價(jià)值的好客戶。39【小知識(shí)】一粒麥子的三種命運(yùn)一粒麥子有三種命運(yùn)：一是磨40二、客戶關(guān)系管理的作用40二、客戶關(guān)系管理的作用41【小案例】美林證券的搖錢樹美林公司應(yīng)該如何與上百萬(wàn)的客戶建立緊密的個(gè)人關(guān)系呢？更何況，每一個(gè)客戶都有與其他客戶不同的生活背景與投資策略。美林認(rèn)為，答案就隱藏在公司，在美國(guó)積累的對(duì)重要客戶的堆積如山的數(shù)據(jù)中。在這以前，這些數(shù)據(jù)存放在多于個(gè)不同的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中，并分布在公司的不同地點(diǎn)。美林認(rèn)識(shí)到，要更好地進(jìn)行客戶關(guān)系管理，就必須把所有這些客戶信息集成到一個(gè)單一的計(jì)算機(jī)環(huán)境中。通過(guò)對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真分析，就可以開發(fā)出強(qiáng)化客戶關(guān)系的商業(yè)智能()應(yīng)用。通過(guò)借助商業(yè)智能，美林得以真正了解其客戶。有了這種能力，美林希望與客戶的關(guān)系超越客戶與一般金融服務(wù)公司的傳統(tǒng)關(guān)系，并使數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的客戶走向成功。41【小案例】美林證券的搖錢樹42任務(wù)三了解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展42任務(wù)三了解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展43一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景43一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景44．市場(chǎng)需求的變化為產(chǎn)品找客戶為客戶找產(chǎn)品44．市場(chǎng)需求的變化為產(chǎn)品找客戶為客戶找產(chǎn)品45【小知識(shí)】市場(chǎng)營(yíng)銷策略的演進(jìn)

在多年的市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展歷程中，市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略也在不斷地進(jìn)行演化、發(fā)展。發(fā)展的主線是。世紀(jì)年代，麥卡錫(．)提出了組合理論．即產(chǎn)品()、價(jià)格()、地點(diǎn)()和促銷()，其根本目標(biāo)是擴(kuò)大市場(chǎng)份額，基本前提是市場(chǎng)份額的擴(kuò)大必須伴隨著利潤(rùn)的提高：隨著工業(yè)的飛速發(fā)展，世界進(jìn)入到“需求中心”時(shí)代，企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶占有率比市場(chǎng)占有率更能為企業(yè)帶來(lái)高的利潤(rùn)。年，美國(guó)學(xué)者勞特朋(．)提出了與其相對(duì)應(yīng)的一種全新的營(yíng)銷理論，即消費(fèi)者的需求與欲望()、成本()、便利()、溝通()。了解消費(fèi)者的需要與欲求，分析其所愿意付出的成本，思考如何讓消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)更方便、快捷、安全，加強(qiáng)與客戶信息和情感上的溝通，這是市場(chǎng)營(yíng)銷在之外的新的職能體系。依據(jù)客戶的需求與欲望來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，依據(jù)客戶愿意支付的成本來(lái)進(jìn)行定價(jià)，根據(jù)客戶偏好的方便方式來(lái)設(shè)計(jì)渠道，根據(jù)客戶喜歡的溝通方式來(lái)設(shè)計(jì)促銷形式，在埋論的基礎(chǔ)上綜合運(yùn)用理論才能取得更好的效果。世紀(jì)45【小知識(shí)】市場(chǎng)營(yíng)銷策略的演進(jìn)46【小知識(shí)】市場(chǎng)營(yíng)銷策略的演進(jìn)（續(xù)）

年代，信息技術(shù)的高速發(fā)展，使產(chǎn)品的生命周期縮短，技術(shù)創(chuàng)新不斷加快，單位產(chǎn)品的生產(chǎn)成本大疆下降，人們的消費(fèi)理念和消費(fèi)行為日益感性化和個(gè)性化，舒爾茨(．．)提出新的營(yíng)銷組合理論，即關(guān)聯(lián)()、反應(yīng)()、關(guān)系（)、回報(bào)()。時(shí)刻關(guān)注顧客的需求及變化，與顧客建立關(guān)聯(lián)，并建立快速反應(yīng)機(jī)制，在顧客的需求變化時(shí)甚至是變化前作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，建立與顧客間的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，以為顧客及股東創(chuàng)造價(jià)值為目的，這是的核心內(nèi)容。理論是比較新的營(yíng)銷組合理論，包括差異化()、功能化()、附加價(jià)值()、共鳴()。企業(yè)憑借自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和管理優(yōu)勢(shì)，生產(chǎn)出有特色的，創(chuàng)新的滿足客戶需求的產(chǎn)品，與消費(fèi)者間產(chǎn)生共鳴，維持客戶與企業(yè)間的長(zhǎng)期互利關(guān)系。、、、四者之間是完善、發(fā)展的關(guān)系。、、不能取代，而是對(duì)在新形勢(shì)下的創(chuàng)新與發(fā)展，不可把四者割裂開來(lái)甚至對(duì)立起來(lái)。從其發(fā)展過(guò)程看，企業(yè)與客戶間的關(guān)系在企業(yè)的營(yíng)銷策略中占有越來(lái)越重要的地位，這與買方市場(chǎng)的形成和企業(yè)營(yíng)銷觀念的發(fā)展是分不開的，特別是隨著關(guān)系營(yíng)銷的出現(xiàn)，客戶成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。46【小知識(shí)】市場(chǎng)營(yíng)銷策略的演進(jìn)（續(xù)）47【小知識(shí)】客戶關(guān)系管理與關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)系

關(guān)系營(yíng)銷是企業(yè)與客戶、分銷商、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等之間建立并保持的某種較為緊密的合作關(guān)系，并不斷加強(qiáng)這種關(guān)系。傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷中企業(yè)以交易為焦點(diǎn)，追求的是短期交易利潤(rùn)最大化，強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品的特征，所以除了企業(yè)的產(chǎn)品和市場(chǎng)形象外，企業(yè)沒(méi)有其他的措施與客戶保持持久的關(guān)系。而關(guān)系營(yíng)銷則以留住客戶為工作的焦點(diǎn)，追求與客戶等各方長(zhǎng)期互利的最大化。它強(qiáng)調(diào)客戶的忠誠(chéng)度，重視對(duì)客戶的承諾、對(duì)話和接觸并保持長(zhǎng)期的關(guān)系。在關(guān)系營(yíng)銷中，企業(yè)與各方面建立并保持長(zhǎng)期友好合作的關(guān)系對(duì)企業(yè)在應(yīng)對(duì)內(nèi)外部環(huán)境的變化、保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展十分有利。在企業(yè)的關(guān)系管理中，與客戶的長(zhǎng)期良好關(guān)系是現(xiàn)代企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷成功的基本保證。按照帕累托的／法則：企業(yè)的的銷售業(yè)績(jī)來(lái)自于的顧客的重復(fù)購(gòu)買，開發(fā)一個(gè)新的顧客的費(fèi)用是保持一個(gè)老顧客的～倍?？梢娖髽I(yè)與顧客之間建立長(zhǎng)期的互相依賴的合作關(guān)系，提高和保持顧客的忠誠(chéng)度是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。“客戶關(guān)系管理”這一概念正是在這個(gè)基礎(chǔ)上提出來(lái)的，并且集中體現(xiàn)了關(guān)系營(yíng)銷的核心思想。47【小知識(shí)】客戶關(guān)系管理與關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)系48二、客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)．客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)有其歷史必然性，客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展到關(guān)系營(yíng)銷時(shí)代必然出現(xiàn)的營(yíng)銷方式，集中體現(xiàn)了營(yíng)銷策略的最新發(fā)展趨勢(shì)，是關(guān)系營(yíng)銷的核心。．客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)在多邊的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、最大化企業(yè)贏利的合理選擇。．信息通信技術(shù)的飛速發(fā)展為客戶關(guān)系管理提供了重要的技術(shù)手段支撐，是驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理從管理理念到實(shí)踐應(yīng)用的重要使能技術(shù)。．從商品競(jìng)爭(zhēng)到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變，使得客戶關(guān)系管理越來(lái)成為企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效的重要戰(zhàn)略選擇。48二、客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)．客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)有其歷史必然性49【小案例】公司的客戶關(guān)系管理

公司發(fā)現(xiàn)，雖然客戶普遍認(rèn)為公司產(chǎn)品的質(zhì)量高于其他企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，但還是有部分這樣認(rèn)為的客戶流失了。于是公司的管理者意識(shí)到僅是做到公司內(nèi)部的質(zhì)量完善是不夠的，要留住客戶，就必須制造客戶想要的產(chǎn)品。他們開始將目光轉(zhuǎn)向公司外部，“傾聽客戶的呼聲”，致力于發(fā)現(xiàn)“客戶想要什么”，將客戶的要求帶進(jìn)公司內(nèi)部，以客戶定義的標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)公司的質(zhì)量改進(jìn)。49【小案例】公司的客戶關(guān)系管理50三、客戶關(guān)系管理的發(fā)展50三、客戶關(guān)系管理的發(fā)展51任務(wù)四客戶關(guān)系管理職位的分析與描述51任務(wù)四客戶關(guān)系管理職位的分析與描述謝謝聆聽！謝謝聆聽！客戶關(guān)系管理?.主講易正偉學(xué)年第一學(xué)期客戶關(guān)系管理?.主講易正偉54說(shuō)說(shuō)本課程教學(xué)條件3教法說(shuō)明5教學(xué)基本要求32教學(xué)內(nèi)容及學(xué)時(shí)安排34考核方式及評(píng)分辦法6課程性質(zhì)與任務(wù)31教材與參考書72說(shuō)說(shuō)本課程教學(xué)條件3教法說(shuō)明5教學(xué)基本要求32教學(xué)內(nèi)容及學(xué)55一、課程性質(zhì)與任務(wù)《客戶關(guān)系管理》是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)必修專業(yè)課程。通過(guò)教學(xué)，讓學(xué)生深刻理解和系統(tǒng)掌握客戶關(guān)系管理的概念、核心思想、功能和基本內(nèi)容，深刻理解和熟練掌握在客戶生命周期內(nèi)，即客戶關(guān)系建立階段、客戶關(guān)系加強(qiáng)階段、客戶關(guān)系維護(hù)階段和客戶關(guān)系恢復(fù)階段客戶關(guān)系管理的具體內(nèi)容、操作技巧和管理流程等，為其提供解決客戶關(guān)系管理實(shí)踐問(wèn)題的專業(yè)思維與方法論工具。3一、課程性質(zhì)與任務(wù)《客戶關(guān)系管理》是市場(chǎng)營(yíng)銷專56二、教學(xué)基本要求、知識(shí)目標(biāo)：)深刻理解和熟練掌握在客戶生命周期內(nèi)，即客戶關(guān)系建立階段、客戶關(guān)系加強(qiáng)階段、客戶關(guān)系維護(hù)階段和客戶關(guān)系恢復(fù)階段客戶關(guān)系管理的具體內(nèi)容、操作技巧和管理流程等。)熟悉和掌握金蝶系統(tǒng)三個(gè)功能模塊市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理和服務(wù)管理之間的關(guān)系，以及各自的操作流程。、能力目標(biāo)：)具備良好的客戶關(guān)系建立、加強(qiáng)、維護(hù)和恢復(fù)的技能、技巧和方法。)熟練操作金蝶系統(tǒng)三個(gè)功能模塊：市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理和服務(wù)管理，并能將系統(tǒng)的理念在實(shí)踐中加以運(yùn)用。、素質(zhì)目標(biāo)：)具備良好銷售管理理論素養(yǎng)，和較強(qiáng)的實(shí)踐工作能力。)具備良好的客戶管理思維、心態(tài)和工作方法。)具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)形象。4二、教學(xué)基本要求、知識(shí)目標(biāo)：)深刻理解和熟練掌握在客戶生57三、教學(xué)條件多媒體設(shè)備校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地相關(guān)教學(xué)軟件教學(xué)條件5三、教學(xué)條件多媒體設(shè)備校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地相關(guān)教學(xué)軟件教學(xué)條件58四、教學(xué)內(nèi)容及學(xué)時(shí)安排()教學(xué)內(nèi)容講課（課時(shí)）課內(nèi)實(shí)踐（課時(shí)）教學(xué)情境一客戶關(guān)系管理概項(xiàng)目一客戶關(guān)系管理概述學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)教學(xué)情境二客戶關(guān)系建立階段的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目二客戶信息管理學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)項(xiàng)目三專業(yè)銷售技能培養(yǎng)與客戶關(guān)系建立（上）學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)項(xiàng)目四專業(yè)銷售技能培養(yǎng)與客戶關(guān)系建立（下）學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)項(xiàng)目五電話營(yíng)銷技能提升與客戶關(guān)系建立學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)教學(xué)情境三客戶關(guān)系加強(qiáng)階段的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目六客戶服務(wù)能力提升學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)項(xiàng)目七大客戶管理學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)6四、教學(xué)內(nèi)容及學(xué)時(shí)安排()教學(xué)內(nèi)容講課（課時(shí)）課內(nèi)實(shí)踐（課59四、教學(xué)內(nèi)容及學(xué)時(shí)安排()教學(xué)內(nèi)容講課（課時(shí)）課內(nèi)實(shí)踐（課時(shí)）項(xiàng)目八客戶服務(wù)質(zhì)量管理學(xué)時(shí)教學(xué)情境四客戶關(guān)系維護(hù)階段的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目九客戶關(guān)系維護(hù)和客戶日常交往管理學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)項(xiàng)目十客戶服務(wù)承諾管理學(xué)時(shí)項(xiàng)目十一售后服務(wù)管理學(xué)時(shí)教學(xué)情境五客戶關(guān)系恢復(fù)階段的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目十二客戶怨訴處理學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)項(xiàng)目十三客戶流失預(yù)防與管理學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)教學(xué)情境六系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理項(xiàng)目十四系統(tǒng)應(yīng)用學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)合計(jì)學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)7四、教學(xué)內(nèi)容及學(xué)時(shí)安排()教學(xué)內(nèi)容講課（課時(shí)）課內(nèi)實(shí)踐（課60五、教法說(shuō)明、將案例教學(xué)法、項(xiàng)目教學(xué)法、分組教學(xué)法和角色扮演法相結(jié)合，力促知識(shí)的吸收和轉(zhuǎn)化。、課內(nèi)教學(xué)與課外教學(xué)相結(jié)合,通過(guò)要求學(xué)生閱讀相關(guān)書籍和完成特定實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目,達(dá)到訓(xùn)練和培養(yǎng)客戶關(guān)系管理技能和思維的目的。8五、教法說(shuō)明、將案例教學(xué)法、項(xiàng)目教學(xué)法、分組教學(xué)法和角色扮61六、考核方式及評(píng)分辦法、考核形式：本課程采用過(guò)程性考核方式，按客戶生命周期將客戶關(guān)系管理內(nèi)容分為客戶關(guān)系建立、客戶關(guān)系加強(qiáng)、客戶關(guān)系維護(hù)和客戶關(guān)系恢復(fù)四個(gè)階段，加上客戶關(guān)系管理概述和系統(tǒng)應(yīng)用，總共設(shè)計(jì)成五大知識(shí)和技能考核模塊，各模塊分設(shè)不同項(xiàng)目進(jìn)行考核。、項(xiàng)目成果評(píng)價(jià)辦法根據(jù)具體項(xiàng)目訓(xùn)練目的和要求而定。9六、考核方式及評(píng)分辦法、考核形式：本課程采用過(guò)程性考核方式62七、教材與參考書、教材：《客戶關(guān)系管理》，易正偉主編，清華大學(xué)出版社，年月。、參考書：⑴《銷售與市場(chǎng)》（營(yíng)銷版、戰(zhàn)略版、渠道版）。⑵《影響力》，（美）羅伯特··西奧迪尼著，中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社，。⑶《敬業(yè)》，（美）詹姆斯··羅賓斯著，世界圖書出版社，。⑷《沒(méi)有任何借口》，（美）費(fèi)拉爾·凱普著，機(jī)械工業(yè)出版社，。⑸《客戶經(jīng)理培訓(xùn)方案精選》，陳子秋著，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，。⑹《客戶服務(wù)管理職位工作手冊(cè)》，譚麗琴編著，。10七、教材與參考書、教材：《客戶關(guān)系管理》，易正偉主編，清63本課程邏輯結(jié)構(gòu)教學(xué)情境一客戶關(guān)系管理概述項(xiàng)目一客戶關(guān)系管理概述教學(xué)情境二客戶關(guān)系建立階段的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目二客戶信息管理項(xiàng)目三專業(yè)銷售技能培養(yǎng)與客戶關(guān)系建立（上）項(xiàng)目四專業(yè)銷售技能培養(yǎng)與客戶關(guān)系建立（下）項(xiàng)目五電話營(yíng)銷技能提升與客戶關(guān)系建立教學(xué)情境三客戶關(guān)系加強(qiáng)階段的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目六客戶服務(wù)能力提升項(xiàng)目七大客戶管理項(xiàng)目八客戶服務(wù)質(zhì)量管理11本課程邏輯結(jié)構(gòu)教學(xué)情境一客戶關(guān)系管理概述64本課程邏輯結(jié)構(gòu)（續(xù)）教學(xué)情境四客戶關(guān)系維護(hù)階段的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目九客戶關(guān)系維護(hù)和客戶日常交往管理項(xiàng)目十客戶服務(wù)承諾管理項(xiàng)目十一售后服務(wù)管理教學(xué)情境五客戶關(guān)系恢復(fù)階段的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目十二客戶怨訴處理項(xiàng)目十三客戶流失預(yù)防與管理教學(xué)情境六系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理項(xiàng)目十四系統(tǒng)應(yīng)用12本課程邏輯結(jié)構(gòu)（續(xù)）教學(xué)情境四客戶關(guān)系維護(hù)階段的客戶教學(xué)情境一客戶關(guān)系管理概述項(xiàng)目一客戶關(guān)系管理概述教學(xué)情境一客戶關(guān)系管理概述項(xiàng)目一客戶關(guān)系管理概述66項(xiàng)目一客戶關(guān)系管理概述【知識(shí)目標(biāo)】●理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵；●了解客戶關(guān)系管理的作用；●了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)；●熟悉客戶服務(wù)部崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、任職資格、考核要求等。【能力目標(biāo)】●能夠運(yùn)用有關(guān)知識(shí)解釋客戶關(guān)系管理出現(xiàn)的必然性；●能舉例說(shuō)明客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來(lái)的變化；●能舉例說(shuō)明某企業(yè)在客戶關(guān)系管理理念、客戶關(guān)系管理機(jī)制和客戶關(guān)系管理技術(shù)三者結(jié)合的比較成功的案例；●能結(jié)合企業(yè)客戶服務(wù)部崗位及其職責(zé)，對(duì)自己未來(lái)職業(yè)生涯進(jìn)行初步規(guī)劃。14項(xiàng)目一客戶關(guān)系管理概述【知識(shí)目標(biāo)】67【情境引入】——世界上最講究服務(wù)的公司公司有三個(gè)經(jīng)營(yíng)理念：.提供最棒的服務(wù)．尊重個(gè)人．凡事追求卓越有一次公司召開行政會(huì)議，一位行銷總監(jiān)遲到了，并且直到開完會(huì)都沒(méi)出現(xiàn)。董事會(huì)覺得奇怪，按這位行銷總監(jiān)的行事風(fēng)格，應(yīng)該不會(huì)遲到的，一定是給什么重要的事情耽誤了。后經(jīng)調(diào)查，開會(huì)當(dāng)時(shí)，有一位客戶打電話給他說(shuō)剛買的電腦出了問(wèn)題，這位行銷總監(jiān)聽完電話后二話沒(méi)說(shuō)就到客戶所在地，及時(shí)為客戶解決了問(wèn)題。會(huì)議缺席，過(guò)錯(cuò)可不小。但董事會(huì)不僅沒(méi)有責(zé)備這位行銷總監(jiān)，反而嘉獎(jiǎng)了他，說(shuō)他分清了事情的輕重緩急?？蛻舴?wù)永遠(yuǎn)是最重要的！董事會(huì)的決定充分體現(xiàn)了公司的三個(gè)經(jīng)營(yíng)理念。前總裁沃森先生曾出席一次會(huì)議，會(huì)議的主要議題是探討客戶服務(wù)問(wèn)題，會(huì)議桌前擺著十來(lái)摞包括生產(chǎn)制造問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題等各種問(wèn)題的資料報(bào)告。15【情境引入】——世界上最講究服務(wù)的公司公司有三個(gè)經(jīng)營(yíng)理念68【情境引入】——世界上最講究服務(wù)的公司討論告一段落時(shí)，高大魁梧的沃森走到會(huì)議室前方，用手朝桌子上一揮，只見擺在桌前的資料報(bào)告飛得滿屋都是。他說(shuō)：“這些問(wèn)題實(shí)在沒(méi)有什么好分類的，問(wèn)題只有一個(gè)，就是我們對(duì)客戶的關(guān)心程度根本不夠?！睆哪且院螅瑢ｉT選用表現(xiàn)優(yōu)異的業(yè)務(wù)人員擔(dān)任年的主管助理。在整整年中，他們只負(fù)責(zé)一項(xiàng)工作，就是對(duì)任何客戶的抱怨或疑難問(wèn)題務(wù)必須在小時(shí)內(nèi)解決。并非專業(yè)的搬家公司，當(dāng)一個(gè)大客戶決定搬遷時(shí)，它的服務(wù)人員卻是盡心盡力地幫助客戶。當(dāng)麥道自動(dòng)化公司把其設(shè)在圣路易斯的總部搬進(jìn)一座層樓的學(xué)校時(shí)，為了重新安裝麥道自動(dòng)化公司的電腦系統(tǒng)，的名服務(wù)人員共分三組，一天小時(shí)連轉(zhuǎn)，用多個(gè)工時(shí)完成了這項(xiàng)巨大的系統(tǒng)連接工作。而這一切工作全都是免費(fèi)的。幾十年如一日地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，奠定了公司繁榮興旺的基礎(chǔ)。擁有多萬(wàn)雇員、多億美元的年銷售額，年利潤(rùn)超過(guò)億美元，在世界上幾乎每個(gè)國(guó)家都設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)，其宏大的規(guī)模和顯著的成就舉世矚目。16【情境引入】——世界上最講究服務(wù)的公司討論69項(xiàng)目一客戶關(guān)系管理概述17項(xiàng)目一客戶關(guān)系管理概述70任務(wù)一理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵18任務(wù)一理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵71一、了解客戶的內(nèi)涵小思考：顧客和客戶有何區(qū)別？19一、了解客戶的內(nèi)涵小思考：顧客和客戶有何區(qū)別？72提示：在西方的論著中，“顧客()”和“客戶()”是兩個(gè)不同的概念。盡管顧客與客戶都是購(gòu)買和消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品的人或組織，但兩者最大的區(qū)別在于顧客只是“沒(méi)有名字的一張臉”，顧客可以由任何人或機(jī)構(gòu)來(lái)提供服務(wù)；客戶則主要由專門的人員來(lái)提供服務(wù)，而且客戶的資料很詳盡的為企業(yè)所掌握。從這個(gè)意義上講，客戶與供應(yīng)商之間的關(guān)系比一般意義上的顧客更為親近和密切。在“以客戶為中心”的時(shí)代，一個(gè)非常重要的管理理念就是要將顧客視為“客戶”，而不再是“一張沒(méi)有名字的臉”。不過(guò)，在單獨(dú)使用“顧客”和“客戶”的概念時(shí)，本書并沒(méi)有在含義上作太大的區(qū)分，完全視行文需要而定。20提示：在西方的論著中，“顧客()”和“客戶73【小知識(shí)】廣義客戶的含義廣義的客戶不僅包括企業(yè)產(chǎn)品的終端消費(fèi)者，也包括與企業(yè)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的組織和個(gè)人，如供應(yīng)商、經(jīng)銷商、內(nèi)部客戶（即員工）、輔助服務(wù)提供商（廣告商、銀行、物流公司，市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)等）。此外，還包括對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生重要影響的特殊利益成員，如政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、社區(qū)、新聞媒體等。21【小知識(shí)】廣義客戶的含義廣義的客戶不僅包74【小案例】花旗銀行的內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷策略花旗銀行在營(yíng)銷中導(dǎo)入了“銀行內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷”概念，根據(jù)與客戶的關(guān)系接觸的程度，把員工分為四類：與客戶直接接觸者、間接干涉者、施加影響者和隔離無(wú)關(guān)者，每一類員工都被作為營(yíng)銷組合中的一個(gè)因素。在營(yíng)銷中，花旗銀行的管理者首先將銀行推銷給員工，先吸引員工，再吸引客戶，讓員工主動(dòng)的去營(yíng)銷和服務(wù)客戶，效果極佳。花旗銀行的內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃分為兩個(gè)層次：策略性內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷和戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷。策略性內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷是指通過(guò)科學(xué)的管理、人員職位的合理升降、企業(yè)文化方向、明確的規(guī)劃程序，激發(fā)員工主動(dòng)向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性。戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷主要是采取一系列措施提高員工素質(zhì)和技能，如經(jīng)常舉辦培訓(xùn)班、加強(qiáng)內(nèi)部溝通、組織各種性質(zhì)的集會(huì)、加快信息的交流和溝通等。22【小案例】花旗銀行的內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷策略75二、理解關(guān)系的內(nèi)涵23二、理解關(guān)系的內(nèi)涵76【小知識(shí)】關(guān)系管理所謂關(guān)系管理，是指在生產(chǎn)格局變化的背景下，從過(guò)去以資本為中心對(duì)生產(chǎn)商、銷售商、相關(guān)企業(yè)的權(quán)威命令式組織關(guān)系，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)員工、銷售商、相關(guān)企業(yè)的非權(quán)威命令式協(xié)作關(guān)系。關(guān)系管理包括以下七個(gè)方面的內(nèi)容：上游企業(yè)的關(guān)系管理、橫向企業(yè)的關(guān)系管理、下游企業(yè)和銷售商的關(guān)系管理、企業(yè)內(nèi)部勞資關(guān)系管理、客戶關(guān)系管理、企業(yè)與社會(huì)及環(huán)境的關(guān)系管理、企業(yè)與所有者利益關(guān)系管理。24【小知識(shí)】關(guān)系管理77三、了解客戶關(guān)系及其分類類型特征描述基本型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸。被動(dòng)型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問(wèn)題或有意見時(shí)聯(lián)系企業(yè)。負(fù)責(zé)型產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶，詢問(wèn)產(chǎn)品是否符合客戶的要求、有何缺陷或不足、有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶的需求。能動(dòng)型銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息。25三、了解客戶關(guān)系及其分類類型特征描述基本型銷售人員把78企業(yè)選擇客戶關(guān)系類型的策略26企業(yè)選擇客戶關(guān)系類型的策略79企業(yè)選擇客戶關(guān)系類型的策略解讀如圖所示，如果企業(yè)在客戶數(shù)量較少，且每個(gè)客戶提供的邊際利潤(rùn)水平相當(dāng)高，那么應(yīng)當(dāng)采用“伙伴型”的客戶關(guān)系，在幫助客戶成功的同時(shí)，企業(yè)也獲得豐厚的回報(bào)，從而實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。但如果每個(gè)客戶提供的邊際利潤(rùn)水平很低，而客戶數(shù)量又極其龐大時(shí)，企業(yè)可以采用“基本型”的客戶關(guān)系，否則可能會(huì)因?yàn)槭酆蠓?wù)的較高成本而出現(xiàn)虧損。其余情況依此類推。一般說(shuō)來(lái)，企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理或改進(jìn)的趨勢(shì)，應(yīng)當(dāng)朝著為每個(gè)客戶提供滿意的服務(wù)，同時(shí)提高邊際利潤(rùn)水平的方向進(jìn)行。27企業(yè)選擇客戶關(guān)系類型的策略解讀如圖所示，如果80四、理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵28四、理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵81四、理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵本書對(duì)客戶關(guān)系管理的理解為：是現(xiàn)代管理技術(shù)、管理機(jī)制和管理理念的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過(guò)對(duì)“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以提高客戶的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng)。29四、理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵本書對(duì)客戶關(guān)系管理的理解為：是82【小知識(shí)】客戶關(guān)系管理的核心理念客戶關(guān)系管理的核心理念主要體現(xiàn)在個(gè)方面：其一是客戶價(jià)值的理念，客戶關(guān)系管理的目的是實(shí)現(xiàn)客戶長(zhǎng)期價(jià)值的最大化；其二是市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的理念，要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)以客戶為中心；其三是業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念，要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變；其四是技術(shù)應(yīng)用的理念，要求通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)水平來(lái)支持、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。30【小知識(shí)】客戶關(guān)系管理的核心理念83【小知識(shí)】認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理中的誤區(qū).客戶關(guān)系管理不是一對(duì)一營(yíng)銷.客戶關(guān)系管理不是個(gè)性化營(yíng)銷.客戶關(guān)系管理不是統(tǒng)計(jì)模型

.客戶關(guān)系管理不是數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用.客戶關(guān)系管理不是軟件31【小知識(shí)】認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理中的誤區(qū)84任務(wù)二了解客戶關(guān)系管理的作用32任務(wù)二了解客戶關(guān)系管理的作用85一、了解企業(yè)為什么需要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理33一、了解企業(yè)為什么需要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理86㈠來(lái)自銷售人員的問(wèn)題.從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來(lái)找線索？.出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該怎樣給他報(bào)價(jià)才能留住他呢?34㈠來(lái)自銷售人員的問(wèn)題.從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真87㈡來(lái)自市場(chǎng)人員的問(wèn)題.去年在營(yíng)銷上開銷了萬(wàn)，我怎樣才能知道這萬(wàn)的回報(bào)率？.在展覽會(huì)上，我們一共收集了張名片，怎么利用它們才好？.展覽會(huì)上，我向多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？.我應(yīng)該和那些真正的潛在購(gòu)買者多多接觸，但我怎么能知道誰(shuí)是真正的潛在購(gòu)買者？.我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？.有越來(lái)越多的人訪問(wèn)過(guò)我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰(shuí)？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？35㈡來(lái)自市場(chǎng)人員的問(wèn)題.去年在營(yíng)銷上開銷了萬(wàn)，我怎樣才能知88㈢來(lái)自服務(wù)人員的問(wèn)題.其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無(wú)聊；.怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來(lái)錢？36㈢來(lái)自服務(wù)人員的問(wèn)題.其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己89㈣來(lái)自顧客的問(wèn)題.我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？.我以前買的東西現(xiàn)在出了問(wèn)題。這些問(wèn)題還沒(méi)有解決，怎么又來(lái)上門推銷？.一個(gè)月前，我通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒(méi)人理我？.我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒(méi)有改變？.我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒(méi)有收到確認(rèn)信息。研討會(huì)這幾天就要開了，我是去還是不去？.為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒(méi)有等到上門服務(wù)？37㈣來(lái)自顧客的問(wèn)題.我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)90㈤來(lái)自經(jīng)理人員的問(wèn)題.有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來(lái)談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來(lái)龍去脈還一無(wú)所知。真急人！.有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過(guò)，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過(guò)什么？.現(xiàn)在手上有個(gè)大單子。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？.這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？以上問(wèn)題種種，都需要各部門對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng)的全面管理。38㈤來(lái)自經(jīng)理人員的問(wèn)題.有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來(lái)談最后的簽91【小知識(shí)】一粒麥子的三種命運(yùn)一粒麥子有三種命運(yùn)：一是磨成面，被人們消費(fèi)掉，實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值；二是作為種子，播種后結(jié)出新的麥粒，創(chuàng)造出新的價(jià)值；三是由于保管不善，發(fā)霉變質(zhì)，喪失其價(jià)值。這就是說(shuō)，麥子管理好了，就會(huì)為人類創(chuàng)造出價(jià)值；管理不好，就會(huì)失去其價(jià)值甚至?xí)?lái)負(fù)價(jià)值?？蛻粢彩沁@樣，客戶管理的目的就是要培養(yǎng)能夠給企業(yè)帶來(lái)正價(jià)值的好客戶。39【小知識(shí)】一粒麥子的三種命運(yùn)一粒麥子有三種命運(yùn)：一是磨92二、客戶關(guān)系管理的作用40二、客戶關(guān)系管理的作用93【小案例】美林證券的搖錢樹美林公司應(yīng)該如何與上百萬(wàn)的客戶建立緊密的個(gè)人關(guān)系呢？更何況，每一個(gè)客戶都有與其他客戶不同的生活背景與投資策略。美林認(rèn)為，答案就隱藏在公司，在美國(guó)積累的對(duì)重要客戶的堆積如山的數(shù)據(jù)中。在這以前，這些數(shù)據(jù)存放在多于個(gè)不同的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中，并分布在公司的不同地點(diǎn)。美林認(rèn)識(shí)到，要更好地進(jìn)行客戶關(guān)系管理，就必須把所有這些客戶信息集成到一個(gè)單一的計(jì)算機(jī)環(huán)境中。通過(guò)對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真分析，就可以開發(fā)出強(qiáng)化客戶關(guān)系的商業(yè)智能()應(yīng)用。通過(guò)借助商業(yè)智能，美林得以真正了解其客戶。有了這種能力，美林希望與客戶的關(guān)系超越客戶與一般金融服務(wù)公司的傳統(tǒng)關(guān)系，并使數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的客戶走向成功。41【小案例】美林證券的搖錢樹94任務(wù)三了解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展42任務(wù)三了解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展95一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景43一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景96．市場(chǎng)需求的變化為產(chǎn)品找客戶為客戶找產(chǎn)品44．市場(chǎng)需求的變化為產(chǎn)品找客戶為客戶找產(chǎn)品97【小知識(shí)】市場(chǎng)營(yíng)銷策略的演進(jìn)

在多年的市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展歷程中，市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略也在不斷地進(jìn)行演化、發(fā)展。發(fā)展的主線是。世紀(jì)年代，麥卡錫