《前廳運(yùn)行與管理》課程第四單元

前廳業(yè)務(wù)管理《前廳運(yùn)行與管理》課程第四單元

前廳業(yè)務(wù)1學(xué)習(xí)目標(biāo)《前廳運(yùn)行與管理》課程知識(shí)目標(biāo)：熟悉和掌握溝通技巧、客房銷售的方法和技巧能力目標(biāo)：運(yùn)用溝通與協(xié)調(diào)的能力去解決前廳工作中所面臨的各項(xiàng)對(duì)內(nèi)對(duì)外工作的處理能力；掌握一定的前廳業(yè)務(wù)調(diào)度能力。拓展知識(shí)：人際溝通、營(yíng)銷策略學(xué)習(xí)目標(biāo)《前廳運(yùn)行與管理》課程知識(shí)目標(biāo)：2第一單元前廳業(yè)務(wù)管理《前廳運(yùn)行與管理》課程第一單元前廳業(yè)務(wù)管理《前廳運(yùn)行與管理》課程3第一節(jié)前廳部溝通與協(xié)調(diào)一、良好溝通與協(xié)調(diào)的重要性（一）溝通協(xié)調(diào)的重要性1、是使組織成為一個(gè)整體的凝聚劑。2、是實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑。3、是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。

《前廳運(yùn)行與管理》課程第一節(jié)前廳部溝通與協(xié)調(diào)一、良好溝通與協(xié)調(diào)的重要性《前廳運(yùn)4

（二）對(duì)外溝通協(xié)調(diào)的類型1、橫向溝通2、縱向溝通3、團(tuán)隊(duì)溝通4、跨文化溝通5、網(wǎng)絡(luò)溝通《前廳運(yùn)行與管理》課程

（二）對(duì)外溝通協(xié)調(diào)的類型《前廳運(yùn)行與管理》課程5（三）“一對(duì)一的顧客”服務(wù)1、識(shí)別你的客戶2、對(duì)客戶進(jìn)行差異分析3、與客戶保持積極接觸4、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個(gè)客戶的需要《前廳運(yùn)行與管理》課程（三）“一對(duì)一的顧客”服務(wù)1、識(shí)別你的客戶《前廳運(yùn)行6（四）賓客投訴處理1、投訴產(chǎn)生的原因及類型（1）原因主觀原因客觀原因《前廳運(yùn)行與管理》課程（四）賓客投訴處理1、投訴產(chǎn)生的原因及類型《前廳運(yùn)行與管理》7《前廳運(yùn)行與管理》課程（6）預(yù)訂過(guò)的賓客抵店《前廳運(yùn)行與管理》課程（7）淡季價(jià)(SLACKSEASONRATE)（5）普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間六、前廳部經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析（5）達(dá)成交易《前廳運(yùn)行與管理》課程1、有利于為客人提供“個(gè)性化”服務(wù)（PersonalizedService），增加人情味（5）盡快處理，將方案告訴客人3、有助于提高酒店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性各部門收集的賓客反映較尖銳的問題（3）有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。（1）認(rèn)真審核訂單的要求；第三節(jié)前廳部的日常管理《前廳運(yùn)行與管理》課程（三）“一對(duì)一的顧客”服務(wù)（5）小包價(jià)(PACKAGERATE)（1）突出所在地及其旅游吸引物資源（2）類型對(duì)設(shè)備設(shè)施的投訴對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴對(duì)異常事件的投訴《前廳運(yùn)行與管理》課程《前廳運(yùn)行與管理》課程（2）類型《前廳運(yùn)行與管理》課程82、投訴的來(lái)源和方式

（1）來(lái)源來(lái)自客人來(lái)自社會(huì)來(lái)自上級(jí)來(lái)自平級(jí)《前廳運(yùn)行與管理》課程2、投訴的來(lái)源和方式

（1）來(lái)源《前廳運(yùn)行與管理》課程9（2）方式電話投訴書信投訴傳真投訴向大堂經(jīng)理當(dāng)面投訴服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)投訴賓客意見表上反映的較嚴(yán)重的問題各部門收集的賓客反映較尖銳的問題《前廳運(yùn)行與管理》課程（2）方式《前廳運(yùn)行與管理》課程10（3）有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。4、跨文化溝通2、隨行就市法《前廳運(yùn)行與管理》課程（3）酒店的形象《前廳運(yùn)行與管理》課程（5）小包價(jià)(PACKAGERATE)《前廳運(yùn)行與管理》課程（3）宣傳介紹資料的類型（3）宣傳介紹資料的類型（5）根據(jù)客人的檔次安排樓層的高低；（2）介紹情況（一）前廳部文檔的種類（1）“第一定位”策略房單”、“住宿登記表”、“賬單”、“投訴及處理《前廳運(yùn)行與管理》課程9、前廳部衛(wèi)生制度（6）預(yù)訂過(guò)的賓客抵店（5）酒店的服務(wù)及無(wú)形產(chǎn)品要支持，并將其納入有關(guān)部門和人員的崗位職責(zé)之（1）客史檔案的建立必須得到酒店管理人員的重《前廳運(yùn)行與管理》課程3、賓客投訴心理（1）不愿意投訴的心理分析（2）投訴的心理分析《前廳運(yùn)行與管理》課程（3）有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。3、賓客投訴心理114、處理投訴的原則（1）真誠(chéng)地幫助客人解決問題（2）處理投訴要有一定的依據(jù)（3）絕不與客人爭(zhēng)辯（4）充分保護(hù)客人的尊嚴(yán)（5）維護(hù)酒店的利益《前廳運(yùn)行與管理》課程4、處理投訴的原則（1）真誠(chéng)地幫助客人解決問題《前廳125、處理投訴的程序（1）做好心理準(zhǔn)備（2）保持冷靜，認(rèn)真傾聽，做好記錄（3）表示同情和理解（4）不轉(zhuǎn)移目標(biāo)（5）盡快處理，將方案告訴客人（6）立即行動(dòng)，解決問題（7）檢查落實(shí)（8）歸類存檔，統(tǒng)計(jì)分析《前廳運(yùn)行與管理》課程5、處理投訴的程序（1）做好心理準(zhǔn)備《前廳運(yùn)行與管理》課136、對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)（1）是管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高服務(wù)質(zhì)量的推動(dòng)力。（2）給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會(huì)。（3）有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。《前廳運(yùn)行與管理》課程6、對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)（1）是管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高14二、溝通與協(xié)調(diào)的基本原理與方法

（一）溝通與協(xié)調(diào)的目的1、控制成員的行為2、激勵(lì)員工改善績(jī)效3、表達(dá)情感4、流通信息

《前廳運(yùn)行與管理》課程二、溝通與協(xié)調(diào)的基本原理與方法

（一）溝通與協(xié)調(diào)的目的15（二）溝通與協(xié)調(diào)的原則1、準(zhǔn)確性原則2、完整性原則3、及時(shí)性原則4、策略性原則《前廳運(yùn)行與管理》課程（二）溝通與協(xié)調(diào)的原則1、準(zhǔn)確性原則《前廳運(yùn)行與管理》16

（三）

（三）溝通與協(xié)調(diào)的方法

1、問—怎么問2、聽—怎么聽3、看—怎么看4、說(shuō)—怎么說(shuō)《前廳運(yùn)行與管理》課程

（三）

（三）溝通17三、前廳部?jī)?nèi)部溝通協(xié)調(diào)

（一）前廳各崗之間的溝通渠道與方式（二）前廳各崗之間的合作關(guān)系《前廳運(yùn)行與管理》課程三、前廳部?jī)?nèi)部溝通協(xié)調(diào)

（一）前廳各崗之間的溝通渠道與方式18四、前廳部與各部門的溝通協(xié)調(diào)（一）前廳部與酒店其他部門之間的溝通渠道與方式（二）前廳部與酒店其他部門之間的合作關(guān)系《前廳運(yùn)行與管理》課程四、前廳部與各部門的溝通協(xié)調(diào)（一）前廳部與酒店其他部門之間的19第二節(jié)前廳部客房銷售與價(jià)格管理

一、前廳部客房銷售（一）客房銷售基礎(chǔ)知識(shí)1、前廳銷售內(nèi)容（1）酒店的地理位置（2）酒店的設(shè)施及有形產(chǎn)品（3）酒店的形象（4）酒店的氣氛（5）酒店的服務(wù)及無(wú)形產(chǎn)品

《前廳運(yùn)行與管理》課程第二節(jié)前廳部客房銷售與價(jià)格管理一、前廳部客房銷售《前202、酒店產(chǎn)品概述（1）核心產(chǎn)品（2）實(shí)際產(chǎn)品（3）延伸產(chǎn)品《前廳運(yùn)行與管理》課程2、酒店產(chǎn)品概述《前廳運(yùn)行與管理》課程21（一）溝通協(xié)調(diào)的重要性《前廳運(yùn)行與管理》課程（3）修正美式3、計(jì)價(jià)方式六、前廳部經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析《前廳運(yùn)行與管理》課程《前廳運(yùn)行與管理》課程《前廳運(yùn)行與管理》課程（5）不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或要近的房間；1、問—怎么問（1）調(diào)低房?jī)r(jià)二、前廳部規(guī)章制度的制定（一）前廳部文檔的種類《前廳運(yùn)行與管理》課程《前廳運(yùn)行與管理》課程《前廳運(yùn)行與管理》課程（2）歸類存放（7）賓客更改訂房?jī)?nèi)容或入住后調(diào)房（1）突出所在地及其旅游吸引物資源9、前廳部衛(wèi)生制度1、控制成員的行為2、縱向溝通3、酒店產(chǎn)品資料的準(zhǔn)備方法（1）突出所在地及其旅游吸引物資源（2）酒店各類產(chǎn)品介紹的先后順序（3）宣傳介紹資料的類型《前廳運(yùn)行與管理》課程（一）溝通協(xié)調(diào)的重要性3、酒店產(chǎn)品資料的準(zhǔn)備方法《前廳運(yùn)行與224、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的分析方法（1）確定誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（2）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析方法（3）合作與競(jìng)爭(zhēng)策略的選用《前廳運(yùn)行與管理》課程4、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的分析方法《前廳運(yùn)行與管理》課程235、產(chǎn)品的定位策略（1）“第一定位”策略（2）“加強(qiáng)定位”策略（3）“空檔定位”策略（4）“為對(duì)手重新定位”策略（5）“高級(jí)俱樂部”策略《前廳運(yùn)行與管理》課程5、產(chǎn)品的定位策略《前廳運(yùn)行與管理》課程24（二）客房分配技巧

1、排房順序（1）團(tuán)隊(duì)客人（2）重要客人（3）已付訂金等保證類預(yù)訂客人（4）要求延期的預(yù)期離店客人（5）普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間（6）?？停?）無(wú)預(yù)訂客人（8）不可靠的預(yù)訂客人《前廳運(yùn)行與管理》課程（二）客房分配技巧

1、排房順序《前廳運(yùn)行與管理》課程252、分配團(tuán)房的基本原則（1）認(rèn)真審核訂單的要求；（2）優(yōu)先分貴賓和政府接待的團(tuán)隊(duì)；（3）考慮原住團(tuán)隊(duì)的離店時(shí)間和當(dāng)天到達(dá)團(tuán)隊(duì)的抵達(dá)時(shí)間，盡量把早走的房分給到達(dá)的團(tuán)；（4）先分房數(shù)多的團(tuán)；（5）根據(jù)客人的檔次安排樓層的高低；（6）同一團(tuán)的盡量集中；（7）兩個(gè)朝向的房都有。《前廳運(yùn)行與管理》課程2、分配團(tuán)房的基本原則《前廳運(yùn)行與管理》課程263、排房藝術(shù)（1）要盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的樓層；（2）對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間；（3）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層；（4）對(duì)于常客和有特殊要求的客人予以照顧；（5）不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或要近的房間；（6）要注意房號(hào)的忌諱?！肚皬d運(yùn)行與管理》課程3、排房藝術(shù)《前廳運(yùn)行與管理》課程27（三）總臺(tái)銷售程序與技巧

1、銷售程序（1）把握特點(diǎn)（2）介紹情況（3）洽談價(jià)格（4）展示客房（5）達(dá)成交易《前廳運(yùn)行與管理》課程（三）總臺(tái)銷售程序與技巧

1、銷售程序《前廳運(yùn)行282、前廳銷售技巧（1）銷售客房而不是銷售價(jià)格（2）向客人提供一個(gè)可供選擇的價(jià)格范圍（3）堅(jiān)持做正面介紹（4）客人猶豫不決時(shí),要多提建議（5）高碼討價(jià)法與利益引誘法（6）銷售酒店其他服務(wù)（7）客人利益第一《前廳運(yùn)行與管理》課程2、前廳銷售技巧《前廳運(yùn)行與管理》課程29二、客房?jī)r(jià)格管理（一）客房?jī)r(jià)格的特點(diǎn)1、時(shí)間與空間上的補(bǔ)償性2、客房商品不可儲(chǔ)存性3、使用價(jià)值的共享性4、客房?jī)r(jià)格的易受影響性5、高比例的固定成本《前廳運(yùn)行與管理》課程二、客房?jī)r(jià)格管理（一）客房?jī)r(jià)格的特點(diǎn)《前廳運(yùn)行與管理》課30（二）客房定價(jià)的目標(biāo)、價(jià)格種類、計(jì)價(jià)方式1、定價(jià)目標(biāo)（1）追求利潤(rùn)最大化（2）提高市場(chǎng)占有率（3）提高競(jìng)爭(zhēng)力（4）實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資收益率《前廳運(yùn)行與管理》課程（二）客房定價(jià)的目標(biāo)、價(jià)格種類、計(jì)價(jià)方式1、定價(jià)目標(biāo)《312、價(jià)格種類（1）門市價(jià)(RACKRATE)（2）折扣價(jià)(DISCOUNTRATE)（3）商務(wù)合同價(jià)(CORPORATERATE)（4）團(tuán)隊(duì)價(jià)(GROUPRATE)（5）小包價(jià)(PACKAGERATE)（6）旺季價(jià)(PEAK/BUSYSEASONRATE)（7）淡季價(jià)(SLACKSEASONRATE)（8）免費(fèi)房(COMPLIMENTARYROOM)《前廳運(yùn)行與管理》課程2、價(jià)格種類《前廳運(yùn)行與管理》課程323、計(jì)價(jià)方式（1）歐洲式（2）美國(guó)式（3）修正美式（4）歐洲大陸式（5）百慕大式《前廳運(yùn)行與管理》課程3、計(jì)價(jià)方式《前廳運(yùn)行與管理》課程33《前廳運(yùn)行與管理》課程《前廳運(yùn)行與管理》課程2、隨行就市法《前廳運(yùn)行與管理》課程（3）修正美式（3）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層；4、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的分析方法（1）把握特點(diǎn)4、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的分析方法《前廳運(yùn)行與管理》課程《前廳運(yùn)行與管理》課程（三）房?jī)r(jià)分析（三）影響房?jī)r(jià)制定的主要因素（三）

（三）溝通與協(xié)調(diào)的方法（5）根據(jù)客人的檔次安排樓層的高低；（1）做好心理準(zhǔn)備《前廳運(yùn)行與管理》課程二、溝通與協(xié)調(diào)的基本原理與方法7、前廳部培訓(xùn)制度（2）給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會(huì)。1、橫向溝通（5）小包價(jià)(PACKAGERATE)（三）影響房?jī)r(jià)制定的主要因素1、外部影響因素2、外部影響因素《前廳運(yùn)行與管理》課程《前廳運(yùn)行與管理》課程（三）影響房?jī)r(jià)制定的主要因素34（四）常見的定價(jià)方法1、千分之一法2、隨行就市法3、赫伯特公式法4、客房面積定價(jià)法5、盈虧平衡定價(jià)法6、需求差異定價(jià)法《前廳運(yùn)行與管理》課程（四）常見的定價(jià)方法1、千分之一法《前廳運(yùn)行與管理35（五）價(jià)格的調(diào)整和控制1、價(jià)格的調(diào)整（1）調(diào)低房?jī)r(jià)（2）提高房?jī)r(jià)《前廳運(yùn)行與管理》課程（五）價(jià)格的調(diào)整和控制1、價(jià)格的調(diào)整《前廳運(yùn)362、價(jià)格的控制（1）前廳銷售（2）房?jī)r(jià)限制（3）團(tuán)體可行性研究《前廳運(yùn)行與管理》課程2、價(jià)格的控制《前廳運(yùn)行與管理》課程37第三節(jié)前廳部的日常管理一、前廳部員工管理1、員工配備2、員工的員工排班3、員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)4、員工的日?？己恕肚皬d運(yùn)行與管理》課程第三節(jié)前廳部的日常管理一、前廳部員工管理《前廳運(yùn)38二、前廳部規(guī)章制度的制定

1、崗位職責(zé)2、工作標(biāo)準(zhǔn)與操作程序3、前廳部安全制度4、前廳部獎(jiǎng)懲制度5、交接班制度6、前廳部質(zhì)量控制制度7、前廳部培訓(xùn)制度8、前廳部會(huì)議制度9、前廳部衛(wèi)生制度《前廳運(yùn)行與管理》課程二、前廳部規(guī)章制度的制定1、崗位職責(zé)6、前39三、前廳部日常運(yùn)行與管理1、前廳各級(jí)管理人員日工作流程與工作要點(diǎn)2、前廳部日常運(yùn)行的現(xiàn)場(chǎng)檢查與監(jiān)督《前廳運(yùn)行與管理》課程三、前廳部日常運(yùn)行與管理1、前廳各級(jí)管理人員日工作流程與工40《前廳運(yùn)行與管理》課程（1）突出所在地及其旅游吸引物資源一、前廳部員工管理（2）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析方法《前廳運(yùn)行與管理》課程（4）要求延期的預(yù)期離店客人1、時(shí)間與空間上的補(bǔ)償性《前廳運(yùn)行與管理》課程《前廳運(yùn)行與管理》課程《前廳運(yùn)行與管理》課程房單”、“住宿登記表”、“賬單”、“投訴及處理2、對(duì)客戶進(jìn)行差異分析2、工作標(biāo)準(zhǔn)與操作程序（5）小包價(jià)(PACKAGERATE)《前廳運(yùn)行與管理》課程《前廳運(yùn)行與管理》課程（9）賓客離店時(shí)，辦理返回預(yù)訂《前廳運(yùn)行與管理》課程《前廳運(yùn)行與管理》課程（二）客房定價(jià)的目標(biāo)、價(jià)格種類、計(jì)價(jià)方式4、客房面積定價(jià)法（4）要求延期的預(yù)期離店客人四、前廳部文檔管理（一）前廳部文檔的種類1、臨時(shí)類2、待處理類3、永久存放類《前廳運(yùn)行與管理》課程《前廳運(yùn)行與管理》課程四、前廳部文檔管理（一）41（二）文檔管理的原則與步驟1、原則（1）專人負(fù)責(zé)（2）有章可循《前廳運(yùn)行與管理》課程（二）文檔管理的原則與步驟1、原則《前廳運(yùn)行與管422、步驟（1）分類（2）歸類存放

（3）制作索引《前廳運(yùn)行與管理》課程2、步驟《前廳運(yùn)行與管理》課程43五、客史檔案管理（一）客史檔案的意義1、有利于為客人提供“個(gè)性化”服務(wù)（PersonalizedService），增加人情味2、有利于搞好市場(chǎng)營(yíng)銷，爭(zhēng)取回頭客3、有助于提高酒店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性《前廳運(yùn)行與管理》課程五、客史檔案管理（一）客史檔案的意義《前廳運(yùn)行與管理》課程44（二）客史檔案的內(nèi)容

客史檔案預(yù)訂檔案消費(fèi)檔案習(xí)俗愛好檔案反饋意見檔案常規(guī)檔案《前廳運(yùn)行與管理》課程（二）客史檔案的內(nèi)容客史檔案預(yù)訂檔案消費(fèi)檔案習(xí)俗愛好檔案反45（三）客史檔案的建立與使用1、建立（1）客史檔案的建立必須得到酒店管理人員的重要支持，并將其納入有關(guān)部門和人員的崗位職責(zé)之中，使之經(jīng)?；?、制度化、規(guī)范化。（2）客史檔案的有關(guān)資料主要來(lái)自于客人的“訂房單”、“住宿登記表”、“賬單”、“投訴及處理結(jié)果記錄”、“賓客意見書”及其他平時(shí)觀察和收集的有關(guān)資料?！肚皬d運(yùn)行與管理》課程（三）客史檔案的建立與使用1、建立《前廳運(yùn)行與管理》課程462、使用（1）賓客預(yù)訂客房時(shí)（2）未經(jīng)預(yù)訂而直接到店的?？停?）未經(jīng)預(yù)訂的賓客第一次入?。?）酒店?？陀喎繒r(shí)（5）賓客抵店前的準(zhǔn)備《前廳運(yùn)行與管理》課程2、使用（1）賓客預(yù)訂客房時(shí)《前廳運(yùn)行與管理》課程47（6）預(yù)訂過(guò)的賓客抵店（7）賓客更改訂房?jī)?nèi)容或入住后調(diào)房（8）賓客結(jié)賬離店時(shí)（9）賓客離店時(shí)，辦理返回預(yù)訂（10）清理過(guò)期的客史檔案《前廳運(yùn)行與管理》課程（6）預(yù)訂過(guò)的賓客抵店《前廳運(yùn)行與管理》課程483、表達(dá)情感《前廳運(yùn)行與管理》課程（5）百慕大式3、前廳部安全制度（3）宣傳介紹資料的類型各部門收集的賓客反映較尖銳的問題（2）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析方法各部門收集的賓客反映較尖銳的問題1、銷售程序《前廳運(yùn)行與管理》課程1、時(shí)間與空間上的補(bǔ)償性（5）根據(jù)客人的檔次安排樓層的高低；2、聽—怎么聽（三）房?jī)r(jià)分析《前廳運(yùn)行與管理》課程《前廳運(yùn)行與管理》課程（5）維護(hù)酒店的利益《前廳運(yùn)行與管理》課程《前廳運(yùn)行與管理》課程5、高比例的固定成本（二）客房定價(jià)的目標(biāo)、價(jià)格種類、計(jì)價(jià)方式3、計(jì)價(jià)方式3、前廳部安全制度《前廳運(yùn)行與管理》課程《前廳運(yùn)行與管理》課程（5）根據(jù)客人的檔次安排樓層的高低；（3）制作索引《前廳運(yùn)行與管理》課程（一）溝通協(xié)調(diào)的重要性（7）賓客更改訂房?jī)?nèi)容或入住后調(diào)房（3）有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平?！肚皬d運(yùn)行與管理》課程二、溝通與協(xié)調(diào)的基本原理與方法（3）有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。2、工作標(biāo)準(zhǔn)與操作程序（4）酒店的氣氛二、溝通與協(xié)調(diào)的基本原理與方法《前廳運(yùn)行與管理》課程（6）預(yù)訂過(guò)的賓客抵店《前廳運(yùn)行與管理》課程（一）預(yù)訂情況分析4、說(shuō)—怎么說(shuō)（1）突出所在地及其旅游吸引物資源2、投訴的來(lái)源和方式（3）有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。房單”、“住宿登記表”、“賬單”、“投訴及處理（5）根據(jù)客人的檔次安排樓層的高低；（四）常見的定價(jià)方法（3）提高競(jìng)爭(zhēng)力3、酒店產(chǎn)品資料的準(zhǔn)備方法（5）百慕大式（7）淡季價(jià)(SLACKSEASONRATE)3、使用價(jià)值的共享性《前廳運(yùn)行與管理》課程（5）根據(jù)客人的檔次安排樓層的高低；（7）賓客更改訂房?jī)?nèi)容或入住后調(diào)房8、前廳部會(huì)議制度《前廳運(yùn)行與管理》課程（3）團(tuán)體可行性研究《前廳運(yùn)行與管理》課程（一）前廳部文檔的種類2、價(jià)格的控制（3）宣傳介紹資料的類型（6）預(yù)訂過(guò)的賓客抵店三、前廳部?jī)?nèi)部溝通協(xié)調(diào)《前廳運(yùn)行與管理》課程6、需求差異定價(jià)法4、員工的日常考核8、前廳部會(huì)議制度（5）小包價(jià)(PACKAGERATE)《前廳運(yùn)行與管理》課程（2）美國(guó)式（1）不愿意投訴的心理分析二、溝通與協(xié)調(diào)的基本原理與方法（一）前廳部與酒店其他部門之間的溝通渠道與方式（10）清理過(guò)期的客史檔案（3）堅(jiān)持做正面介紹1、問—怎么問《前廳運(yùn)行與管理》課程（三）

（三）溝通與協(xié)調(diào)的方法《前廳運(yùn)行與管理》課程8、前廳部會(huì)議制度（1）專人負(fù)責(zé)（1）酒店的地理位置《前廳運(yùn)行與管理》課程《前廳運(yùn)行與管理》課程（二）住客情況分析（3）未經(jīng)預(yù)訂的賓客第一次入住六、前廳部經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析（一）預(yù)訂情況分析（二）住客情況分析（三）房?jī)r(jià)分析（四）營(yíng)業(yè)收入情況分析《前廳運(yùn)行與管理》課程3、表達(dá)情感3、前廳部安全制度（3）有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提高49《前廳運(yùn)行與管理》課程第四單元

前廳業(yè)務(wù)管理《前廳運(yùn)行與管理》課程第四單元

前廳業(yè)務(wù)50學(xué)習(xí)目標(biāo)《前廳運(yùn)行與管理》課程知識(shí)目標(biāo)：熟悉和掌握溝通技巧、客房銷售的方法和技巧能力目標(biāo)：運(yùn)用溝通與協(xié)調(diào)的能力去解決前廳工作中所面臨的各項(xiàng)對(duì)內(nèi)對(duì)外工作的處理能力；掌握一定的前廳業(yè)務(wù)調(diào)度能力。拓展知識(shí)：人際溝通、營(yíng)銷策略學(xué)習(xí)目標(biāo)《前廳運(yùn)行與管理》課程知識(shí)目標(biāo)：51第一單元前廳業(yè)務(wù)管理《前廳運(yùn)行與管理》課程第一單元前廳業(yè)務(wù)管理《前廳運(yùn)行與管理》課程52第一節(jié)前廳部溝通與協(xié)調(diào)一、良好溝通與協(xié)調(diào)的重要性（一）溝通協(xié)調(diào)的重要性1、是使組織成為一個(gè)整體的凝聚劑。2、是實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑。3、是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。

《前廳運(yùn)行與管理》課程第一節(jié)前廳部溝通與協(xié)調(diào)一、良好溝通與協(xié)調(diào)的重要性《前廳運(yùn)53

（二）對(duì)外溝通協(xié)調(diào)的類型1、橫向溝通2、縱向溝通3、團(tuán)隊(duì)溝通4、跨文化溝通5、網(wǎng)絡(luò)溝通《前廳運(yùn)行與管理》課程

（二）對(duì)外溝通協(xié)調(diào)的類型《前廳運(yùn)行與管理》課程54（三）“一對(duì)一的顧客”服務(wù)1、識(shí)別你的客戶2、對(duì)客戶進(jìn)行差異分析3、與客戶保持積極接觸4、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個(gè)客戶的需要《前廳運(yùn)行與管理》課程（三）“一對(duì)一的顧客”服務(wù)1、識(shí)別你的客戶《前廳運(yùn)行55（四）賓客投訴處理1、投訴產(chǎn)生的原因及類型（1）原因主觀原因客觀原因《前廳運(yùn)行與管理》課程（四）賓客投訴處理1、投訴產(chǎn)生的原因及類型《前廳運(yùn)行與管理》56《前廳運(yùn)行與管理》課程（6）預(yù)訂過(guò)的賓客抵店《前廳運(yùn)行與管理》課程（7）淡季價(jià)(SLACKSEASONRATE)（5）普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間六、前廳部經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析（5）達(dá)成交易《前廳運(yùn)行與管理》課程1、有利于為客人提供“個(gè)性化”服務(wù)（PersonalizedService），增加人情味（5）盡快處理，將方案告訴客人3、有助于提高酒店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性各部門收集的賓客反映較尖銳的問題（3）有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。（1）認(rèn)真審核訂單的要求；第三節(jié)前廳部的日常管理《前廳運(yùn)行與管理》課程（三）“一對(duì)一的顧客”服務(wù)（5）小包價(jià)(PACKAGERATE)（1）突出所在地及其旅游吸引物資源（2）類型對(duì)設(shè)備設(shè)施的投訴對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴對(duì)異常事件的投訴《前廳運(yùn)行與管理》課程《前廳運(yùn)行與管理》課程（2）類型《前廳運(yùn)行與管理》課程572、投訴的來(lái)源和方式

（1）來(lái)源來(lái)自客人來(lái)自社會(huì)來(lái)自上級(jí)來(lái)自平級(jí)《前廳運(yùn)行與管理》課程2、投訴的來(lái)源和方式

（1）來(lái)源《前廳運(yùn)行與管理》課程58（2）方式電話投訴書信投訴傳真投訴向大堂經(jīng)理當(dāng)面投訴服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)投訴賓客意見表上反映的較嚴(yán)重的問題各部門收集的賓客反映較尖銳的問題《前廳運(yùn)行與管理》課程（2）方式《前廳運(yùn)行與管理》課程59（3）有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。4、跨文化溝通2、隨行就市法《前廳運(yùn)行與管理》課程（3）酒店的形象《前廳運(yùn)行與管理》課程（5）小包價(jià)(PACKAGERATE)《前廳運(yùn)行與管理》課程（3）宣傳介紹資料的類型（3）宣傳介紹資料的類型（5）根據(jù)客人的檔次安排樓層的高低；（2）介紹情況（一）前廳部文檔的種類（1）“第一定位”策略房單”、“住宿登記表”、“賬單”、“投訴及處理《前廳運(yùn)行與管理》課程9、前廳部衛(wèi)生制度（6）預(yù)訂過(guò)的賓客抵店（5）酒店的服務(wù)及無(wú)形產(chǎn)品要支持，并將其納入有關(guān)部門和人員的崗位職責(zé)之（1）客史檔案的建立必須得到酒店管理人員的重《前廳運(yùn)行與管理》課程3、賓客投訴心理（1）不愿意投訴的心理分析（2）投訴的心理分析《前廳運(yùn)行與管理》課程（3）有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。3、賓客投訴心理604、處理投訴的原則（1）真誠(chéng)地幫助客人解決問題（2）處理投訴要有一定的依據(jù)（3）絕不與客人爭(zhēng)辯（4）充分保護(hù)客人的尊嚴(yán)（5）維護(hù)酒店的利益《前廳運(yùn)行與管理》課程4、處理投訴的原則（1）真誠(chéng)地幫助客人解決問題《前廳615、處理投訴的程序（1）做好心理準(zhǔn)備（2）保持冷靜，認(rèn)真傾聽，做好記錄（3）表示同情和理解（4）不轉(zhuǎn)移目標(biāo)（5）盡快處理，將方案告訴客人（6）立即行動(dòng)，解決問題（7）檢查落實(shí)（8）歸類存檔，統(tǒng)計(jì)分析《前廳運(yùn)行與管理》課程5、處理投訴的程序（1）做好心理準(zhǔn)備《前廳運(yùn)行與管理》課626、對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)（1）是管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高服務(wù)質(zhì)量的推動(dòng)力。（2）給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會(huì)。（3）有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平?！肚皬d運(yùn)行與管理》課程6、對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)（1）是管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高63二、溝通與協(xié)調(diào)的基本原理與方法

（一）溝通與協(xié)調(diào)的目的1、控制成員的行為2、激勵(lì)員工改善績(jī)效3、表達(dá)情感4、流通信息

《前廳運(yùn)行與管理》課程二、溝通與協(xié)調(diào)的基本原理與方法

（一）溝通與協(xié)調(diào)的目的64（二）溝通與協(xié)調(diào)的原則1、準(zhǔn)確性原則2、完整性原則3、及時(shí)性原則4、策略性原則《前廳運(yùn)行與管理》課程（二）溝通與協(xié)調(diào)的原則1、準(zhǔn)確性原則《前廳運(yùn)行與管理》65

（三）

（三）溝通與協(xié)調(diào)的方法

1、問—怎么問2、聽—怎么聽3、看—怎么看4、說(shuō)—怎么說(shuō)《前廳運(yùn)行與管理》課程

（三）

（三）溝通66三、前廳部?jī)?nèi)部溝通協(xié)調(diào)

（一）前廳各崗之間的溝通渠道與方式（二）前廳各崗之間的合作關(guān)系《前廳運(yùn)行與管理》課程三、前廳部?jī)?nèi)部溝通協(xié)調(diào)

（一）前廳各崗之間的溝通渠道與方式67四、前廳部與各部門的溝通協(xié)調(diào)（一）前廳部與酒店其他部門之間的溝通渠道與方式（二）前廳部與酒店其他部門之間的合作關(guān)系《前廳運(yùn)行與管理》課程四、前廳部與各部門的溝通協(xié)調(diào)（一）前廳部與酒店其他部門之間的68第二節(jié)前廳部客房銷售與價(jià)格管理

一、前廳部客房銷售（一）客房銷售基礎(chǔ)知識(shí)1、前廳銷售內(nèi)容（1）酒店的地理位置（2）酒店的設(shè)施及有形產(chǎn)品（3）酒店的形象（4）酒店的氣氛（5）酒店的服務(wù)及無(wú)形產(chǎn)品

《前廳運(yùn)行與管理》課程第二節(jié)前廳部客房銷售與價(jià)格管理一、前廳部客房銷售《前692、酒店產(chǎn)品概述（1）核心產(chǎn)品（2）實(shí)際產(chǎn)品（3）延伸產(chǎn)品《前廳運(yùn)行與管理》課程2、酒店產(chǎn)品概述《前廳運(yùn)行與管理》課程70（一）溝通協(xié)調(diào)的重要性《前廳運(yùn)行與管理》課程（3）修正美式3、計(jì)價(jià)方式六、前廳部經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析《前廳運(yùn)行與管理》課程《前廳運(yùn)行與管理》課程《前廳運(yùn)行與管理》課程（5）不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或要近的房間；1、問—怎么問（1）調(diào)低房?jī)r(jià)二、前廳部規(guī)章制度的制定（一）前廳部文檔的種類《前廳運(yùn)行與管理》課程《前廳運(yùn)行與管理》課程《前廳運(yùn)行與管理》課程（2）歸類存放（7）賓客更改訂房?jī)?nèi)容或入住后調(diào)房（1）突出所在地及其旅游吸引物資源9、前廳部衛(wèi)生制度1、控制成員的行為2、縱向溝通3、酒店產(chǎn)品資料的準(zhǔn)備方法（1）突出所在地及其旅游吸引物資源（2）酒店各類產(chǎn)品介紹的先后順序（3）宣傳介紹資料的類型《前廳運(yùn)行與管理》課程（一）溝通協(xié)調(diào)的重要性3、酒店產(chǎn)品資料的準(zhǔn)備方法《前廳運(yùn)行與714、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的分析方法（1）確定誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（2）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析方法（3）合作與競(jìng)爭(zhēng)策略的選用《前廳運(yùn)行與管理》課程4、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的分析方法《前廳運(yùn)行與管理》課程725、產(chǎn)品的定位策略（1）“第一定位”策略（2）“加強(qiáng)定位”策略（3）“空檔定位”策略（4）“為對(duì)手重新定位”策略（5）“高級(jí)俱樂部”策略《前廳運(yùn)行與管理》課程5、產(chǎn)品的定位策略《前廳運(yùn)行與管理》課程73（二）客房分配技巧

1、排房順序（1）團(tuán)隊(duì)客人（2）重要客人（3）已付訂金等保證類預(yù)訂客人（4）要求延期的預(yù)期離店客人（5）普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間（6）?？停?）無(wú)預(yù)訂客人（8）不可靠的預(yù)訂客人《前廳運(yùn)行與管理》課程（二）客房分配技巧

1、排房順序《前廳運(yùn)行與管理》課程742、分配團(tuán)房的基本原則（1）認(rèn)真審核訂單的要求；（2）優(yōu)先分貴賓和政府接待的團(tuán)隊(duì)；（3）考慮原住團(tuán)隊(duì)的離店時(shí)間和當(dāng)天到達(dá)團(tuán)隊(duì)的抵達(dá)時(shí)間，盡量把早走的房分給到達(dá)的團(tuán)；（4）先分房數(shù)多的團(tuán)；（5）根據(jù)客人的檔次安排樓層的高低；（6）同一團(tuán)的盡量集中；（7）兩個(gè)朝向的房都有?！肚皬d運(yùn)行與管理》課程2、分配團(tuán)房的基本原則《前廳運(yùn)行與管理》課程753、排房藝術(shù)（1）要盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的樓層；（2）對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間；（3）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層；（4）對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?；（5）不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或要近的房間；（6）要注意房號(hào)的忌諱?！肚皬d運(yùn)行與管理》課程3、排房藝術(shù)《前廳運(yùn)行與管理》課程76（三）總臺(tái)銷售程序與技巧

1、銷售程序（1）把握特點(diǎn)（2）介紹情況（3）洽談價(jià)格（4）展示客房（5）達(dá)成交易《前廳運(yùn)行與管理》課程（三）總臺(tái)銷售程序與技巧

1、銷售程序《前廳運(yùn)行772、前廳銷售技巧（1）銷售客房而不是銷售價(jià)格（2）向客人提供一個(gè)可供選擇的價(jià)格范圍（3）堅(jiān)持做正面介紹（4）客人猶豫不決時(shí),要多提建議（5）高碼討價(jià)法與利益引誘法（6）銷售酒店其他服務(wù)（7）客人利益第一《前廳運(yùn)行與管理》課程2、前廳銷售技巧《前廳運(yùn)行與管理》課程78二、客房?jī)r(jià)格管理（一）客房?jī)r(jià)格的特點(diǎn)1、時(shí)間與空間上的補(bǔ)償性2、客房商品不可儲(chǔ)存性3、使用價(jià)值的共享性4、客房?jī)r(jià)格的易受影響性5、高比例的固定成本《前廳運(yùn)行與管理》課程二、客房?jī)r(jià)格管理（一）客房?jī)r(jià)格的特點(diǎn)《前廳運(yùn)行與管理》課79（二）客房定價(jià)的目標(biāo)、價(jià)格種類、計(jì)價(jià)方式1、定價(jià)目標(biāo)（1）追求利潤(rùn)最大化（2）提高市場(chǎng)占有率（3）提高競(jìng)爭(zhēng)力（4）實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資收益率《前廳運(yùn)行與管理》課程（二）客房定價(jià)的目標(biāo)、價(jià)格種類、計(jì)價(jià)方式1、定價(jià)目標(biāo)《802、價(jià)格種類（1）門市價(jià)(RACKRATE)（2）折扣價(jià)(DISCOUNTRATE)（3）商務(wù)合同價(jià)(CORPORATERATE)（4）團(tuán)隊(duì)價(jià)(GROUPRATE)（5）小包價(jià)(PACKAGERATE)（6）旺季價(jià)(PEAK/BUSYSEASONRATE)（7）淡季價(jià)(SLACKSEASONRATE)（8）免費(fèi)房(COMPLIMENTARYROOM)《前廳運(yùn)行與管理》課程2、價(jià)格種類《前廳運(yùn)行與管理》課程813、計(jì)價(jià)方式（1）歐洲式（2）美國(guó)式（3）修正美式（4）歐洲大陸式（5）百慕大式《前廳運(yùn)行與管理》課程3、計(jì)價(jià)方式《前廳運(yùn)行與管理》課程82《前廳運(yùn)行與管理》課程《前廳運(yùn)行與管理》課程2、隨行就市法《前廳運(yùn)行與管理》課程（3）修正美式（3）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層；4、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的分析方法（1）把握特點(diǎn)4、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的分析方法《前廳運(yùn)行與管理》課程《前廳運(yùn)行與管理》課程（三）房?jī)r(jià)分析（三）影響房?jī)r(jià)制定的主要因素（三）

（三）溝通與協(xié)調(diào)的方法（5）根據(jù)客人的檔次安排樓層的高低；（1）做好心理準(zhǔn)備《前廳運(yùn)行與管理》課程二、溝通與協(xié)調(diào)的基本原理與方法7、前廳部培訓(xùn)制度（2）給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會(huì)。1、橫向溝通（5）小包價(jià)(PACKAGERATE)（三）影響房?jī)r(jià)制定的主要因素1、外部影響因素2、外部影響因素《前廳運(yùn)行與管理》課程《前廳運(yùn)行與管理》課程（三）影響房?jī)r(jià)制定的主要因素83（四）常見的定價(jià)方法1、千分之一法2、隨行就市法3、赫伯特公式法4、客房面積定價(jià)法5、盈虧平衡定價(jià)法6、需求差異定價(jià)法《前廳運(yùn)行與管理》課程（四）常見的定價(jià)方法1、千分之一法《前廳運(yùn)行與管理84（五）價(jià)格的調(diào)整和控制1、價(jià)格的調(diào)整（1）調(diào)低房?jī)r(jià)（2）提高房?jī)r(jià)《前廳運(yùn)行與管理》課程（五）價(jià)格的調(diào)整和控制1、價(jià)格的調(diào)整《前廳運(yùn)852、價(jià)格的控制（1）前廳銷售（2）房?jī)r(jià)限制（3）團(tuán)體可行性研究《前廳運(yùn)行與管理》課程2、價(jià)格的控制《前廳運(yùn)行與管理》課程86第三節(jié)前廳部的日常管理一、前廳部員工管理1、員工配備2、員工的員工排班3、員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)4、員工的日常考核《前廳運(yùn)行與管理》課程第三節(jié)前廳部的日常管理一、前廳部員工管理《前廳運(yùn)87二、前廳部規(guī)章制度的制定

1、崗位職責(zé)2、工作標(biāo)準(zhǔn)與操作程序3、前廳部安全制度4、前廳部獎(jiǎng)懲制度5、交接班制度6、前廳部質(zhì)量控制制度7、前廳部培訓(xùn)制度8、前廳部會(huì)議制度9、前廳部衛(wèi)生制度《前廳運(yùn)行與管理》課程二、前廳部規(guī)章制度的制定1、崗位職責(zé)6、前88三、前廳部日常運(yùn)行與管理1、前廳各級(jí)管理人員日工作流程與工作要點(diǎn)2、前廳部日常運(yùn)行的現(xiàn)場(chǎng)檢查與監(jiān)督《前廳運(yùn)行與管理》課程三、前廳部日常運(yùn)行與管理1、前廳各級(jí)管理人員日工作流程與工89《前廳運(yùn)行與管理》課程（1）突出所在地及其旅游吸引物資源一、前廳部員工管理（2）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析方法《前廳運(yùn)行與管理》課程（4）要求延期的預(yù)期離店客人1、時(shí)間與空間上的補(bǔ)償性《前廳運(yùn)行與管理》課程《前廳運(yùn)行與管理》課程《前廳運(yùn)行與管理》課程房單”、“住宿登記表”、“賬單”、“投訴及處理2、對(duì)客戶進(jìn)行差異分析2、工作標(biāo)準(zhǔn)與操作程序（5）小包價(jià)(PACKAGERATE)《前廳運(yùn)行與管理》課程《前廳運(yùn)行與管理》課程（9）賓客離店時(shí)，辦理返回預(yù)訂《前廳運(yùn)行與管理》課程《前廳運(yùn)行與管理》課程（二）客房定價(jià)的目標(biāo)、價(jià)格種類、計(jì)價(jià)方式4、客房面積定價(jià)法（4）要求延期的預(yù)期離店客人四、前廳部文檔管理（一）前廳部文檔的種類1、臨時(shí)類2、待處理類3、永久存放類《前廳運(yùn)行與管理》課程《前廳運(yùn)行與管理》課程四、前廳部文檔管理（一）90（二）文檔管理的原則與步驟1、原則（1）專人負(fù)責(zé)（2）有章可循《前廳運(yùn)行與管理》課程（二）文檔管理的原則與步驟1、原則《前廳運(yùn)行與管912、步驟（1）分類（2）歸類存放

（3）制作索引《前廳運(yùn)行與管理》課程2、步驟《前廳運(yùn)行與管理》課程92五、客史檔案管理（一）客史檔案的意義1、有利于為客人提供“個(gè)性化”服務(wù)（PersonalizedService），增加人情味2、有利于搞好市場(chǎng)營(yíng)銷，爭(zhēng)取回頭客3、有助于提高酒店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性《前廳運(yùn)行與管理》課程五、客史檔案管理（一）客史檔案的意義《前廳運(yùn)行與管理》課程93（二）客史檔案