服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值(導(dǎo)師手冊(cè))服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值(導(dǎo)師手冊(cè))2我來(lái)的目的是什么？怎樣做我才不虛此行？誰(shuí)決定此次培訓(xùn)最終有效還是無(wú)效？課程進(jìn)行時(shí)，誰(shuí)一定能幫助我獲得更多？關(guān)于此次培訓(xùn)的思考2我來(lái)的目的是什么？關(guān)于此次培訓(xùn)的思考服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值(導(dǎo)師手冊(cè))課件服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值(導(dǎo)師手冊(cè))課件歡迎參加

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“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”訓(xùn)練課程歡迎參加

——“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”訓(xùn)練課程11十二月20226了解你的客戶(hù)你的客戶(hù)有哪些？ ……6了解你的客戶(hù)你的客戶(hù)有哪些？11十二月20227客戶(hù)分類(lèi)時(shí)間位置過(guò)去型客戶(hù)現(xiàn)在型客戶(hù)未來(lái)型客戶(hù)內(nèi)部客戶(hù)外部客戶(hù)水平支援型上下源流型小組合作型顯著型客戶(hù)隱藏型客戶(hù)7客戶(hù)分類(lèi)時(shí)間位置過(guò)去型客戶(hù)現(xiàn)在型客戶(hù)未來(lái)型客戶(hù)內(nèi)部客戶(hù)外部11十二月20228客戶(hù)的類(lèi)型清楚自己的需要且知道需要哪些服務(wù)

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迅速反應(yīng)快速滿(mǎn)足清楚自己的需要但不知道如何操作

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清晰指引方案完善不清楚自己的需要

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主動(dòng)提醒服務(wù)增值8客戶(hù)的類(lèi)型清楚自己的需要且知道需要哪些服務(wù)11十二月20229認(rèn)識(shí)客戶(hù)客戶(hù) 是我們工作的目的和對(duì)象客戶(hù) 是我們業(yè)務(wù)的一部分客戶(hù) 是我們最重要的人客戶(hù) 是我們需要依賴(lài)的人客戶(hù) 是有血有肉、有情緒、有感情的人客戶(hù) 是帶給我們服務(wù)信息的人客戶(hù) 不是我們爭(zhēng)執(zhí)的對(duì)象9認(rèn)識(shí)客戶(hù)客戶(hù) 是我們工作的目的和對(duì)象11十二月202210美國(guó)權(quán)威研究報(bào)告指出再次光臨的客戶(hù)可為公司帶來(lái)25~85%的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)俅喂馀R的因素中，首先是服務(wù)品質(zhì)的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格。 ——美國(guó)《哈佛商業(yè)雜志》91%的客戶(hù)會(huì)避開(kāi)服務(wù)品質(zhì)低下的公司，其中80%的客戶(hù)會(huì)另找其他方面差不多但服務(wù)更好的服務(wù)提供商，20%的人寧愿為這種更好的服務(wù)多花錢(qián)。 ——美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)策略計(jì)劃所10美國(guó)權(quán)威研究報(bào)告指出再次光臨的客戶(hù)可為公司帶來(lái)25~8511十二月202211商家的追求知名度美譽(yù)度忠誠(chéng)度11商家的追求知名度美譽(yù)度忠誠(chéng)度11十二月202212令客戶(hù)滿(mǎn)意公司的產(chǎn)品主要銷(xiāo)售給兩類(lèi)客戶(hù)： 新客戶(hù)和老客戶(hù)。 吸引新客戶(hù)要比維系老客戶(hù)花費(fèi)更多成本。統(tǒng)計(jì)表明，獲得一個(gè)新客戶(hù)的成本是保持一個(gè)滿(mǎn)意客戶(hù)成本的5-10倍。保持客戶(hù)比吸引客戶(hù)更見(jiàn)成效。保持客戶(hù)的關(guān)鍵在于使其滿(mǎn)意。12令客戶(hù)滿(mǎn)意公司的產(chǎn)品主要銷(xiāo)售給兩類(lèi)客戶(hù)：11十二月202213客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)的感覺(jué)狀態(tài)的水平。它來(lái)源于對(duì)一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與客戶(hù)的期望所進(jìn)行的比較。這是一種主觀感受。事實(shí)也許與之有出入。13客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)的感覺(jué)狀態(tài)的水平。11十二月202214客戶(hù)滿(mǎn)意方程式：事先期望&事后獲得

Expectationvs.Perception事先期望>事后獲得感覺(jué)不滿(mǎn)經(jīng)驗(yàn)積累另作他選發(fā)表不滿(mǎn)1、無(wú)其他供應(yīng)商，繼續(xù)往來(lái)2、尋找更滿(mǎn)意供應(yīng)3、關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持事先期望=事后獲得口碑形成持續(xù)往來(lái)經(jīng)驗(yàn)積累感覺(jué)滿(mǎn)意事先期望<事后獲得14客戶(hù)滿(mǎn)意方程式：事先期望&事后獲得事先期望>事后獲得感覺(jué)11十二月202215一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)這樣做

更多地購(gòu)買(mǎi)并且更長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司保持忠誠(chéng)購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他服務(wù)及產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)的等級(jí)對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話(huà)，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意由于交易慣例化，要比新客戶(hù)節(jié)省交易成本

100個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái)25個(gè)新客戶(hù)

15一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)這樣做100個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái)25個(gè)新11十二月202216提供服務(wù)（SERVICE）SmileforeveryoneExcellenceineverythingyoudoReachingouttoeverycustomerwithhospitalityViewingeverycustomerasspecialInvitingyourcustomertoreturnCreatingawarmatmosphereEyecontactthatshowswecare微笑示人內(nèi)行專(zhuān)業(yè)殷勤待客看重客戶(hù)邀請(qǐng)回訪(fǎng)營(yíng)造氛圍眼神關(guān)懷這些服務(wù)要素你都做到了嗎？16提供服務(wù)（SERVICE）微笑示人這些服務(wù)要素11十二月202217專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的條件Knowledge 知識(shí)Attitude 心態(tài)Skills技巧Habit習(xí)慣KASH=CASH17專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的條件Knowledge 知識(shí)KASH=C11十二月202218優(yōu)秀服務(wù)人員應(yīng)該具備的條件HEART

慈善家的心HEAD

專(zhuān)家的頭腦HAND工匠的巧手FOOT

勞動(dòng)者的腳18優(yōu)秀服務(wù)人員應(yīng)該具備的條件HEART慈善家的你快樂(lè)嗎?

只有快樂(lè)的員工才能提供滿(mǎn)意的服務(wù)!你快樂(lè)嗎?

只有快樂(lè)的員工才能提供滿(mǎn)意的服務(wù)!“成事在天，謀事在人！”“與其詛罵黑暗，不如劃亮火柴?！薄俺墒略谔欤\事在人！”影響圈（CircleofInfluence）

一個(gè)人的影響圈包括所有他或她可以控制的事情關(guān)注圈（CircleofConcern）

一個(gè)人的關(guān)注圈包含所有他或她關(guān)心的事件在內(nèi)影響圈（CircleofInfluence）關(guān)注圈（Ci主動(dòng)積極的努力被動(dòng)消極的努力主動(dòng)積極的努力努力擴(kuò)大影響圈“影響圈”就像肌肉，因運(yùn)動(dòng)而增大或更具彈性，如果不常運(yùn)用會(huì)漸成廢物。如果我們?nèi)褙炞⒂谒苡绊懙氖虑椋ɡ纾喝穗H間的情感帳戶(hù)，產(chǎn)出／產(chǎn)能平衡），我們便可以擴(kuò)展知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，使自己成為值得被信任的人，進(jìn)而擴(kuò)大我們的影響范圍。但如果把焦點(diǎn)放在無(wú)法控制的事情上，我們將沒(méi)有時(shí)間與能量處理我們可以控制的事情，結(jié)果，我們的影響圈會(huì)縮小。主動(dòng)積極與被動(dòng)消極語(yǔ)言

主動(dòng)積極被動(dòng)消極

“我決定去”“我不得不去”“我可以控制自己的感受”“他令我非常生氣”“讓我們?cè)囋嚻渌赡苄浴薄拔覠o(wú)能為力”“我能”“要是……就好了”努力擴(kuò)大影響圈主動(dòng)積極與被動(dòng)消極語(yǔ)言1.認(rèn)識(shí)和確定自己的影響圈范圍2.主動(dòng)積極會(huì)把重點(diǎn)放在影響圈內(nèi)，在影響圈內(nèi)做事；被動(dòng)消極的人只會(huì)在關(guān)注圈抱怨。3.主動(dòng)積極的人有選擇的自由，并對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)。4.不但自己運(yùn)用主動(dòng)積極，同時(shí)運(yùn)用主動(dòng)積極去影響別人，你的影響圈會(huì)越來(lái)越大。學(xué)會(huì)運(yùn)用影響圈讓自己成為快樂(lè)的人

1.認(rèn)識(shí)和確定自己的影響圈范圍學(xué)會(huì)運(yùn)用影響圈讓自己成為快樂(lè)的歡迎參加

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“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”訓(xùn)練課程歡迎參加

——“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”訓(xùn)練課程11十二月202226溝通的方式語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面身體語(yǔ)言副語(yǔ)言道具姿勢(shì)表情眼神傾聽(tīng)表達(dá)提問(wèn)26溝通的方式語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面身體語(yǔ)言副語(yǔ)言道具姿勢(shì)表情眼11十二月202227面對(duì)面溝通一個(gè)訊息的總效果

100%________%

詞句________%

語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)________%

身體語(yǔ)言7385527面對(duì)面溝通一個(gè)訊息的總效果

100%________11十二月202228我們的客戶(hù)有哪些需求??1.2.3.……28我們的客戶(hù)有哪些需求??11十二月202229客戶(hù)的五種需求說(shuō)出來(lái)的需求—表現(xiàn)出來(lái)的要求真正的需求—懲罰因子沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求—自己未必意識(shí)到的需要滿(mǎn)足后令人高興的需求—獎(jiǎng)勵(lì)因子秘密的需求—顧及顏面了解客戶(hù)的需求29客戶(hù)的五種需求了解客戶(hù)的需求11十二月202230傾聽(tīng)的練習(xí)

商店打烊時(shí)請(qǐng)注意傾聽(tīng)導(dǎo)師說(shuō)一個(gè)故事，然后迅速回答問(wèn)卷中的12個(gè)判斷題全部答對(duì)的學(xué)員將為本店增加10分.30商店打烊時(shí)請(qǐng)注意傾聽(tīng)導(dǎo)師說(shuō)一個(gè)故事，然后迅速回答問(wèn)卷中的11十二月202231Q&A問(wèn)題

1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)

2、搶劫者是一男子

3、來(lái)的那個(gè)男子沒(méi)有索要錢(qián)款

4、打開(kāi)收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主

5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離

6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒(méi)說(shuō)里面具體有多少錢(qián)

7、搶劫者向店主索要錢(qián)款

8、索要錢(qián)款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開(kāi)

9、搶劫者打開(kāi)了收銀機(jī)

10、店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來(lái)了

11、搶劫者沒(méi)有把錢(qián)隨身帶走

12、故事涉及三個(gè)人物：店主，索要錢(qián)款的男子，以及一個(gè)警察

某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來(lái)到店堂并索要錢(qián)款，店主打開(kāi)收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來(lái)而那個(gè)男子逃走了，一位警察很快接到報(bào)案。

答案？商人不等于店主？不確定，索要錢(qián)款不一定是搶劫X？店主不一定是男的?√??X√??31Q&A問(wèn)題11十二月202232有效傾聽(tīng)的小貼士應(yīng)該做的…

不論在任何時(shí)候保持冷靜和自信仔細(xì)傾聽(tīng)，然后用自已的語(yǔ)言重復(fù)所聽(tīng)到的聽(tīng)懂‘話(huà)外音’與對(duì)方保持目光接觸（注意：不是瞪著對(duì)方）必要時(shí)做些筆記(尤其適用于應(yīng)對(duì)投訴)32有效傾聽(tīng)的小貼士應(yīng)該做的…11十二月202233打斷別人說(shuō)話(huà)，表現(xiàn)出不尊重對(duì)方的行為沒(méi)有耐心，隨意做出假設(shè)批評(píng)對(duì)方問(wèn)一些無(wú)關(guān)內(nèi)容的問(wèn)題傾聽(tīng)時(shí)要避免的Donot…33打斷別人說(shuō)話(huà)，表現(xiàn)出不尊重對(duì)方的行為傾聽(tīng)時(shí)要避免的Do11十二月202234傾聽(tīng)的目的了解內(nèi)容把握對(duì)方心態(tài)（意思和情緒）讓對(duì)方多說(shuō)——哪個(gè)是最重要？34傾聽(tīng)的目的11十二月202235如何達(dá)到傾聽(tīng)的目的如何了解內(nèi)容？首先保持沉默讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完注意編碼，不理解的要澄清記住原話(huà)，不需要自我演繹在傾聽(tīng)中給予對(duì)方及時(shí)的反饋

35如何達(dá)到傾聽(tīng)的目的如何了解內(nèi)容？11十二月202236如何達(dá)到傾聽(tīng)的目的如何了解意思和情緒？保持尊重、溫和的態(tài)度——內(nèi)心“陽(yáng)光”不要在傾聽(tīng)前下結(jié)論——保持開(kāi)放心態(tài)在聽(tīng)的同時(shí)做心理上的準(zhǔn)備——見(jiàn)怪不怪允許其他人可以有不同的觀點(diǎn)——海納百川發(fā)現(xiàn)對(duì)方的善良本意——發(fā)現(xiàn)對(duì)方的“陽(yáng)光”點(diǎn)

意思的了解沒(méi)有對(duì)錯(cuò)傾聽(tīng)不等于認(rèn)同理解并不意味同意

36如何達(dá)到傾聽(tīng)的目的如何了解意思和情緒？11十二月202237如何達(dá)到傾聽(tīng)的目的如何讓對(duì)方多說(shuō)共鳴法重組法提問(wèn)法 總結(jié)法

小練習(xí)：使用一種傾聽(tīng)方式起到鼓勵(lì)顧客多說(shuō)的效果

每個(gè)小組設(shè)計(jì)一種讓對(duì)方多說(shuō)的方法并選派兩位代表進(jìn)行演示37如何達(dá)到傾聽(tīng)的目的如何讓對(duì)方多說(shuō)小練習(xí)：每11十二月202238表達(dá)的心態(tài)我是對(duì)的，你是不對(duì)的你是對(duì)的，我是不對(duì)的------采用“負(fù)面信息正面表達(dá)”的方式,避免引起溝通的另一方的反感或抗拒我是對(duì)的，你也是對(duì)的——當(dāng)我們想象自己和他人具有相同的能力時(shí)，我們?cè)敢獍l(fā)展友誼和合作，往往表現(xiàn)出自信。38表達(dá)的心態(tài)11十二月202239分析不同類(lèi)型的客戶(hù)及應(yīng)對(duì)方法39分析不同類(lèi)型的客戶(hù)及應(yīng)對(duì)方法11十二月202240了解自已，也了解顧客性向測(cè)驗(yàn)分析表10

17

1017253340

33

40

內(nèi)向外向感性理性40了解自已，也了解顧客性向測(cè)驗(yàn)分析表101011十二月202241行為風(fēng)格

貓頭鷹型的人考慮存在什么問(wèn)題海豚型的人考慮如何達(dá)到目標(biāo)猴子型的人對(duì)問(wèn)題高談闊論老虎型的人對(duì)問(wèn)題當(dāng)機(jī)立斷41行為風(fēng)格貓頭鷹型的人考慮存在什么問(wèn)題11十二月202242四種不同類(lèi)型顧客的應(yīng)對(duì)方法猴子—情緒型介紹新貨品及其與眾不同之處表現(xiàn)沖勁與狂熱說(shuō)話(huà)要有趣味性交換潮流意見(jiàn)被尊重，贊揚(yáng)他們老虎—控制型簡(jiǎn)短而有效率，切入主題不要與他們“硬碰”聽(tīng)從指示，讓他們感覺(jué)到在控制場(chǎng)面不要催促海豚—幫助型輕松隨意多了解其需要給他們時(shí)間、表示贊同關(guān)注他關(guān)心的人，如：子女、朋友多加建議，加快決定貓頭鷹—就事論事型講事實(shí)、提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)詳細(xì)解釋貨品的好處有耐性準(zhǔn)確告訴他們你要怎樣做、何時(shí)做42四種不同類(lèi)型顧客的應(yīng)對(duì)方法猴子—情緒型老虎—控制型海豚—11十二月2022434311十二月202244顧問(wèn)式服務(wù)VS傳統(tǒng)式服務(wù)44顧問(wèn)式服務(wù)11十二月202245顧問(wèn)式服務(wù)—讓這一刻深入人心以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的顧問(wèn)式服務(wù)方式

這種需求滿(mǎn)足的方法是通過(guò)鼓勵(lì)性的與客戶(hù)的交流尋求客戶(hù)的真實(shí)需求并設(shè)法滿(mǎn)足的創(chuàng)新的服務(wù)方式。以我為主的傳統(tǒng)服務(wù)方式這種經(jīng)典的方式是指服務(wù)人員按照既有的流程和項(xiàng)目強(qiáng)行讓客戶(hù)接受限定的服務(wù)項(xiàng)目.45顧問(wèn)式服務(wù)—讓這一刻深入人心以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的以我為主的11十二月202246顧問(wèn)式服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的區(qū)別46顧問(wèn)式服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的區(qū)別11十二月202247顧問(wèn)式服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的區(qū)別47顧問(wèn)式服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的區(qū)別11十二月202248員工產(chǎn)品服務(wù)顧客需求整體客戶(hù)價(jià)值模型(customervalueposition)客戶(hù)需求48員工產(chǎn)品服務(wù)顧客整體客戶(hù)價(jià)值模型客戶(hù)需求模擬經(jīng)營(yíng)游戲：誰(shuí)是最后的贏家場(chǎng)景描述：環(huán)球金融中心即將啟用。其中央空調(diào)系統(tǒng)的年度維保將以300萬(wàn)元人民幣的價(jià)格外包。競(jìng)賽規(guī)則：1。各公司參與競(jìng)標(biāo)，價(jià)格方面保持一致。但可以服務(wù)項(xiàng)目及流程方面有所創(chuàng)新。2。各公司同時(shí)起草標(biāo)書(shū)于白板紙上，準(zhǔn)備時(shí)間是20分鐘。3。各公司選派一名代表，輪流介紹本公司的標(biāo)書(shū)。4。各公司可就競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)書(shū)內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)疑。5。最終由客戶(hù)方評(píng)審委員會(huì)評(píng)出競(jìng)標(biāo)成功的公司，該公司將得到30分獎(jiǎng)勵(lì)。模擬經(jīng)營(yíng)游戲：誰(shuí)是最后的贏家場(chǎng)景描述：歡迎參加

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“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”訓(xùn)練課程歡迎參加

——“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”訓(xùn)練課程客戶(hù)抱怨與投訴的處理客戶(hù)抱怨與投訴的處理處理客戶(hù)抱怨及投訴的“葵花寶典”寶典一:積極聆聽(tīng),以示尊重;寶典二:求同存異,尋求共識(shí);寶典三:彰顯利益,弱化不足;寶典四:把握時(shí)機(jī),促成決定.處理客戶(hù)抱怨及投訴的“葵花寶典”寶典一:積極聆聽(tīng),以11十二月202253投訴是客戶(hù)的權(quán)利投訴是客戶(hù)給公司提供多一次為他服務(wù)的機(jī)會(huì)投訴是客戶(hù)對(duì)公司有信心才會(huì)來(lái)投訴什么是投訴53什么是投訴11十二月202254投訴醞釀的過(guò)程無(wú)助啊，誰(shuí)能幫我？你們最近服務(wù)質(zhì)量下降了!54投訴醞釀的過(guò)程無(wú)助啊，誰(shuí)能幫我？你們最近服務(wù)質(zhì)量下降了!11十二月202255客戶(hù)投訴的心理求發(fā)泄求尊重求賠償55客戶(hù)投訴的心理求發(fā)泄11十二月202256被關(guān)心

客戶(hù)需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺(jué)不理不睬或應(yīng)付?？蛻?hù)希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。被傾聽(tīng)

客戶(hù)需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化

客戶(hù)需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶(hù)需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。迅速反應(yīng)

客戶(hù)需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默?？蛻?hù)希望聽(tīng)到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問(wèn)題”或“如果我無(wú)法立刻解決你的問(wèn)題，我會(huì)告訴你我處理的步驟和時(shí)間”?？蛻?hù)投訴的四種需求56被關(guān)心

客戶(hù)需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺(jué)不11十二月202257處理客戶(hù)投訴、異議的金科玉律3WWhatdidweknow? 我們知道了什么Whendidweknowaboutit?我們什么時(shí)候知道Whatdidwedoaboutit?我們對(duì)此都做了什么4RRegret 遺憾Reform 改錯(cuò)Restitution 賠償Recovery 糾正（恢復(fù)）57處理客戶(hù)投訴、異議的金科玉律3W11十二月2022588FFactual 事實(shí)：承認(rèn)事實(shí)真相First 第一：率先對(duì)問(wèn)題作出反應(yīng)Fast 迅速：處理時(shí)要果斷迅速Frank 坦率：不要躲閃要坦誠(chéng)、直接Feeling 感受：與客戶(hù)分享感受Forum 論壇：為客戶(hù)在公司內(nèi)做信息傳遞Flexibility 彈性：因應(yīng)事態(tài)發(fā)展而作適當(dāng)變化Feedback 反饋：對(duì)外界變化作出及時(shí)反饋處理客戶(hù)投訴、異議的金科玉律588F處理客戶(hù)投訴、異議的金科玉律11十二月202259LSCIA模型處理客戶(hù)投訴

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59LSCIA模型處理客戶(hù)投訴Listento(歡迎參加

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“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”訓(xùn)練課程歡迎參加

——“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”訓(xùn)練課程11十二月202261專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范服飾發(fā)型配飾妝容61專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范服飾11十二月202262專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的服飾清潔、平整的制服，妥善保管勤洗勤換，氣味一定要清新、統(tǒng)一，不可有煙味、體味或濃濃的香水味工牌佩帶在正確的位置不挽袖，不卷褲腳男員工穿深色、黑色的襪子女員工內(nèi)衣、襪骨勿外露62專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的服飾清潔、平整的制服，妥善保管11十二月202263專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型干凈，整齊，自然，利落，無(wú)頭屑、頭油選理適合自己的發(fā)型定期美發(fā)，頭發(fā)顏色保持深色或黑色男員工的頭發(fā)應(yīng)前不過(guò)眉，后不壓領(lǐng)，露出雙耳女員工的長(zhǎng)發(fā)應(yīng)該束起，劉海不遮住眉毛黑色發(fā)飾，簡(jiǎn)潔，小巧若頭發(fā)短碎，可適當(dāng)抹些定型水63專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型干凈，整齊，自然，利落，無(wú)頭屑、頭油11十二月202264專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的身體語(yǔ)言站姿蹲姿行姿手勢(shì)微笑眼神64專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的身體語(yǔ)言站姿11十二月202265服務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言——站姿（一）與客戶(hù)保持適當(dāng)距離：熟客80厘米左右 一般客戶(hù)1~1.5米頭部微微抬起，雙眼平視前方接待客戶(hù)時(shí)可將頭微微傾向客戶(hù)雙肩放松，呼吸自然，脊背挺直接待客戶(hù)時(shí)，身體可稍前傾，全身呈自然放松狀態(tài)勿挨、靠在辦公桌或墻壁上勿雙手交叉抱在胸前或叉腰65服務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言——站姿（一）與客戶(hù)保持適當(dāng)距離：熟客811十二月202266服務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言——站姿（二）雙臂自然下垂，雙手疊放于腹前，女員工應(yīng)兩手相握于身前，男員工既可兩手握于身前也可握于身后兩腿自然站直，雙膝盡量伸直，將重心放于其中一腿，累了可以變換重心女員工應(yīng)兩腳跟靠攏，兩腳呈15°V狀或丁字狀男員工的雙腿可稍微分開(kāi)，比肩略窄；或兩腳呈30°V狀66服務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言——站姿（二）雙臂自然下垂，雙手疊放于腹11十二月202267服務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言——蹲姿如有需要下蹲拿、撿、整理東西，應(yīng)保持大方、端莊一腳在前，一腳在后，兩腿彎曲向下蹲下蹲時(shí)整理好衣物前腳全著地，其小腿基本垂直于地面后腳跟提起，腳掌著地臀部勿翹起，應(yīng)向下朝地直腰伸手去取或撿起東西67服務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言——蹲姿如有需要下蹲拿、撿、整理東西，應(yīng)11十二月202268服務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言——行姿走路要腳跟先著地，步履輕快，勿搖頭晃腦，雙手應(yīng)適當(dāng)擺動(dòng)，幅度不宜過(guò)大；勿八字腳保持文明禮貌行為，不橫沖直撞應(yīng)保持風(fēng)度，不可蹦蹦跳跳應(yīng)講究“先來(lái)后到”，“禮讓三分”，不能搶行超越前面的人時(shí)應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起”、“請(qǐng)讓一讓”前面有二人并排行，不宜從中間穿插而行應(yīng)顧及他人的存在，不能阻擋道路應(yīng)講究公德，若與客戶(hù)同行，則把他們讓到右邊保持寬松、自然的表情68服務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言——行姿走路要腳跟先著地，步履輕快，勿搖11十二月202269服務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言——手勢(shì)手心向上指示方向時(shí)：四指并攏，手臂微曲向前伸用手掌指示方位、商品，勿用食指去指指點(diǎn)點(diǎn)遞接物品時(shí)應(yīng)用雙手，贊賞時(shí)可豎起大拇指單手揮動(dòng)：說(shuō)再見(jiàn)勿緊握拳頭、手心向下、大幅度擺手、大力拍手或伸出小尾指勿摳鼻子，擦眼角，挖耳朵或揩嘴角勿咬指甲，剔指甲、剔牙齒或當(dāng)眾喝水、化妝69服務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言——手勢(shì)手心向上11十二月202270服務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言——微笑（一）工作中保持良好的情緒、心態(tài)真誠(chéng)自然，親切甜美的微笑含唇淺笑（溫婉）露齒微笑（親切）燦爛的笑（開(kāi)懷）3米微笑原則70服務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言——微笑（一）工作中保持良好的情緒、心態(tài)11十二月202271服務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言——微笑（二）七個(gè)一樣：不矯揉造作，上司在與不在一樣一視同仁，對(duì)待生熟客一樣老少無(wú)欺，年紀(jì)長(zhǎng)幼一樣心境平和，生意大小一樣正確對(duì)待，態(tài)度好壞一樣始終如一，各個(gè)環(huán)節(jié)一樣端正態(tài)度，心情好壞一樣71服務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言——微笑（二）七個(gè)一樣：11十二月202272服務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言——眼神用微笑著的眼睛與客戶(hù)保持眼神接觸與一般的客戶(hù)做眼神接觸時(shí)，可將視線(xiàn)停留在鼻子附近的三角區(qū)勿逼視、斜視、仰視、俯視、上下掃視客戶(hù)若要表達(dá)關(guān)切：請(qǐng)用5秒鐘的眼神去接觸你的客戶(hù)，前提是讓他感到自在如在5秒之內(nèi)眼神多次移動(dòng)，則顯得賊眼溜溜；超過(guò)5秒則變成親昵或敵視避免頻繁眨眼睛，做鬼臉從客戶(hù)的舉動(dòng)中捕捉他的需求72服務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言——眼神用微笑著的眼睛與客戶(hù)保持眼神接觸11十二月202273服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)你有多少禮貌用語(yǔ)呢？說(shuō)到客戶(hù)心坎里的話(huà)？贊美客戶(hù)用語(yǔ)呢？良言一句三冬暖，惡語(yǔ)相向六月寒！73服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)你有多少禮貌用語(yǔ)呢？良言一句三冬暖，惡11十二月202274服務(wù)人員的禮貌用語(yǔ)歡迎光臨/歡迎選購(gòu)歡迎下次光臨請(qǐng)隨便看看/請(qǐng)隨意看看請(qǐng)/麻煩您……有什么我可以幫忙的地方嗎？/需要幫忙嗎？需要的話(huà)，您可以隨時(shí)找我。謝謝！對(duì)不起/沒(méi)關(guān)系/不要緊請(qǐng)不必客氣/您太客氣了請(qǐng)稍等/讓您久等了……74服務(wù)人員的禮貌用語(yǔ)歡迎光臨/歡迎選購(gòu)歡迎下次光臨11十二月202275用客戶(hù)喜歡的方式去說(shuō)75用客戶(hù)喜歡的方式去說(shuō)11十二月202276巧對(duì)顧客的句型表達(dá)服務(wù)意愿：“我會(huì)……”體諒對(duì)方情緒：“我理解……”緩解緊張程度：“您能……嗎？”提出替代方案：“您可以……”說(shuō)明原因：“為了……”76巧對(duì)顧客的句型表達(dá)服務(wù)意愿：“我會(huì)……”11十二月202277贊美的技巧用學(xué)習(xí)的態(tài)度與人相處仔細(xì)的觀察、聆聽(tīng)，感知對(duì)方認(rèn)真去欣賞和發(fā)掘關(guān)注一些細(xì)節(jié)說(shuō)出對(duì)方的亮點(diǎn)，講出具體之處77贊美的技巧用學(xué)習(xí)的態(tài)度與人相處11十二月202278十二種不良習(xí)慣自以為是，懶散傲慢卑躬屈膝，喪失尊嚴(yán)坐等生意，守株待兔心懷成見(jiàn)，過(guò)早判斷濫用便宜，夸大其詞獨(dú)霸話(huà)題，賣(mài)弄口才過(guò)分熱心，自作主張只談特性，忽略利益諷刺客戶(hù)，貶低同業(yè)爭(zhēng)強(qiáng)好勝，喜形于色重視銷(xiāo)售，忽略服務(wù)隨意解釋?zhuān)鷣y承諾Youshouldnotdolikethat!78十二種不良習(xí)慣自以為是，懶散傲慢Youshould歡迎參加

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“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”訓(xùn)練課程歡迎參加

——“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”訓(xùn)練課程憶當(dāng)年,風(fēng)華正茂時(shí)……..如何處理“熱情耗盡”

?如何面對(duì)來(lái)自客戶(hù)和公司內(nèi)部的工作壓力?如何保持旺盛的工作精力?如何創(chuàng)造積極的工作情緒?憶當(dāng)年,風(fēng)華正茂時(shí)……..工作中的沖突是針對(duì)誰(shuí)的?我們?cè)诠ぷ鬟^(guò)程中的兩個(gè)角色差別:

個(gè)人角色----作為自然人的我職業(yè)角色----作為職業(yè)人的我工作中的沖突是針對(duì)誰(shuí)的?11十二月202282人際衝突中之情緒管理Don'tloseyourcool切忌失去冷靜Encouragecustomerstoventtheiremotions

鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄情緒Findoutthefacts找出事實(shí)和原因Understandyourcustomers‘feelings了解客戶(hù)的感受Suggestawaytofixtheproblem提出解決方案Endonapositivenote以積極的態(tài)度結(jié)尾82人際衝突中之情緒管理Don'tloseyourco11十二月202283強(qiáng)制解決問(wèn)題克制回避不合作合作合作性妥協(xié)肯定不肯定肯定性沖突解決的五項(xiàng)法寶83強(qiáng)制解決問(wèn)題克制回避不合作合作合作性妥協(xié)肯定不肯定肯定性11十二月202284解決沖突的五項(xiàng)法寶的應(yīng)用，1、強(qiáng)制（競(jìng)爭(zhēng)）當(dāng)情況緊急，需要采取決定性行動(dòng)時(shí)與公司的利益關(guān)系重大的問(wèn)題上在重要的紀(jì)律性問(wèn)題上當(dāng)對(duì)方可以從非強(qiáng)制手段中獲利時(shí)84解決沖突的五項(xiàng)法寶的應(yīng)用11十二月202285解決沖突的五項(xiàng)法寶的應(yīng)用，

2、開(kāi)誠(chéng)合作當(dāng)與雙方利益都由重大關(guān)系時(shí)當(dāng)你的目標(biāo)是向他人學(xué)習(xí)時(shí)需要集思廣益時(shí)需要依賴(lài)他人時(shí)出于感情關(guān)系的考慮時(shí)85解決沖突的五項(xiàng)法寶的應(yīng)用11十二月202286解決沖突的五項(xiàng)法寶的應(yīng)用，3、妥協(xié)目標(biāo)很重要，但不值得和對(duì)方鬧翻當(dāng)對(duì)方權(quán)力與自己相當(dāng)時(shí)使復(fù)雜的問(wèn)題得到暫時(shí)的平息由于時(shí)間有限，需取權(quán)宜之計(jì)當(dāng)合作與競(jìng)爭(zhēng)都未能成功時(shí)86解決沖突的五項(xiàng)法寶的應(yīng)用11十二月202287解決沖突的五項(xiàng)法寶的應(yīng)用4、回避在小事情上，或面臨更加重要的事情時(shí)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己無(wú)法獲益時(shí)當(dāng)付出的代價(jià)大于獲得的報(bào)償時(shí)當(dāng)其他人可以更有效的解決沖突時(shí)當(dāng)問(wèn)題已經(jīng)離題時(shí)87解決沖突的五項(xiàng)法寶的應(yīng)用11十二月202288解決沖突的五項(xiàng)法寶的應(yīng)用，5、克制當(dāng)問(wèn)題對(duì)于別人比自己重要時(shí)去滿(mǎn)足他人維持合作樹(shù)立好的聲譽(yù)當(dāng)和平相處更重要時(shí)88解決沖突的五項(xiàng)法寶的應(yīng)用11十二月202289沖突處理的步驟.是不是問(wèn)題----我們有沒(méi)有夸大沖突.正確分析原因----沖突的原因是?.拓展可使用的資源----尋求額外的幫助.創(chuàng)意的問(wèn)題解決----尋求其它的方案.時(shí)間管理----提升時(shí)間利用效率89沖突處理的步驟11十二月202290沖突管理方法一.涵養(yǎng)好一方先讓步-控制自己的負(fù)面情緒二.呼吁對(duì)方控制負(fù)面情緒-情緒疏導(dǎo)三.呼吁對(duì)方繼續(xù)合作-賦予合作動(dòng)機(jī)四.呼吁互相尊重對(duì)方不同的意見(jiàn)五.采取對(duì)事不對(duì)人的態(tài)度-不留心結(jié)90沖突管理方法一.涵養(yǎng)好一方先讓步-控制自己的負(fù)面情緒11十二月202291避免沖突的說(shuō)話(huà)技巧語(yǔ)氣-語(yǔ)態(tài)-聲調(diào)：

1.尊重的口吻

2.三分輕七分柔修辭：柔軟語(yǔ)-避免攻擊性言詞91避免沖突的說(shuō)話(huà)技巧語(yǔ)氣-語(yǔ)態(tài)-聲調(diào)：11十二月202292壓力的生理性反應(yīng)

92壓力的生理性反應(yīng)

11十二月202293壓力下的心理反應(yīng)93壓力下的心理反應(yīng)

運(yùn)動(dòng)(Exercise)

FIT(Frequency,Intensity&Time)

次數(shù)-3~5次perweek

強(qiáng)度-每次理想心跳約15-30分鐘

預(yù)估最大心跳率=200–年齡(上限)

=170–年齡(下限)

(目標(biāo)心跳率/分鐘)

時(shí)間–每次使心跳加快維持於15-30分鐘之間

思考停止(ThoughtStopping)

焦慮控制(WorryControl)壓力管理與調(diào)適方法

壓力管理與調(diào)適方法

飲食(Nutrition)

吃的營(yíng)養(yǎng)健康

減少攝取會(huì)增加壓力的食物

-咖啡因

-加工的麵粉與糖

-碳水化合物

-鹽

-脂肪與油

-添加物

-煙

目標(biāo)設(shè)定(GoalSetting)

時(shí)間管理(TimeManagement)

壓力管理與調(diào)適方法壓力管理與調(diào)適方法壓力管理與調(diào)適方法

放松法(Relaxation)

吸鬆氣法(Breathing)

心靜練習(xí)(HarmonyMind)

禪坐靜修(Meditation)

自我催眠(Self-Hypnosis)

逐步肌肉放鬆(ProgressiveMuscleRelaxation)

緊張放鬆(Tension-Relaxation)

瑜珈(Yoga)

按摩(Massage)

針壓法(Acupressure)

芬香療法(Aromatherapy)壓力管理與調(diào)適方法化”敵”為友讓沖突和壓力變成良好合作的助推器!化”敵”為友11十二月20229898服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值(導(dǎo)師手冊(cè))服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值(導(dǎo)師手冊(cè))100我來(lái)的目的是什么？怎樣做我才不虛此行？誰(shuí)決定此次培訓(xùn)最終有效還是無(wú)效？課程進(jìn)行時(shí)，誰(shuí)一定能幫助我獲得更多？關(guān)于此次培訓(xùn)的思考2我來(lái)的目的是什么？關(guān)于此次培訓(xùn)的思考服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值(導(dǎo)師手冊(cè))課件服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值(導(dǎo)師手冊(cè))課件歡迎參加

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“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”訓(xùn)練課程歡迎參加

——“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”訓(xùn)練課程11十二月2022104了解你的客戶(hù)你的客戶(hù)有哪些？ ……6了解你的客戶(hù)你的客戶(hù)有哪些？11十二月2022105客戶(hù)分類(lèi)時(shí)間位置過(guò)去型客戶(hù)現(xiàn)在型客戶(hù)未來(lái)型客戶(hù)內(nèi)部客戶(hù)外部客戶(hù)水平支援型上下源流型小組合作型顯著型客戶(hù)隱藏型客戶(hù)7客戶(hù)分類(lèi)時(shí)間位置過(guò)去型客戶(hù)現(xiàn)在型客戶(hù)未來(lái)型客戶(hù)內(nèi)部客戶(hù)外部11十二月2022106客戶(hù)的類(lèi)型清楚自己的需要且知道需要哪些服務(wù)

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迅速反應(yīng)快速滿(mǎn)足清楚自己的需要但不知道如何操作

——

清晰指引方案完善不清楚自己的需要

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主動(dòng)提醒服務(wù)增值8客戶(hù)的類(lèi)型清楚自己的需要且知道需要哪些服務(wù)11十二月2022107認(rèn)識(shí)客戶(hù)客戶(hù) 是我們工作的目的和對(duì)象客戶(hù) 是我們業(yè)務(wù)的一部分客戶(hù) 是我們最重要的人客戶(hù) 是我們需要依賴(lài)的人客戶(hù) 是有血有肉、有情緒、有感情的人客戶(hù) 是帶給我們服務(wù)信息的人客戶(hù) 不是我們爭(zhēng)執(zhí)的對(duì)象9認(rèn)識(shí)客戶(hù)客戶(hù) 是我們工作的目的和對(duì)象11十二月2022108美國(guó)權(quán)威研究報(bào)告指出再次光臨的客戶(hù)可為公司帶來(lái)25~85%的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)俅喂馀R的因素中，首先是服務(wù)品質(zhì)的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格。 ——美國(guó)《哈佛商業(yè)雜志》91%的客戶(hù)會(huì)避開(kāi)服務(wù)品質(zhì)低下的公司，其中80%的客戶(hù)會(huì)另找其他方面差不多但服務(wù)更好的服務(wù)提供商，20%的人寧愿為這種更好的服務(wù)多花錢(qián)。 ——美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)策略計(jì)劃所10美國(guó)權(quán)威研究報(bào)告指出再次光臨的客戶(hù)可為公司帶來(lái)25~8511十二月2022109商家的追求知名度美譽(yù)度忠誠(chéng)度11商家的追求知名度美譽(yù)度忠誠(chéng)度11十二月2022110令客戶(hù)滿(mǎn)意公司的產(chǎn)品主要銷(xiāo)售給兩類(lèi)客戶(hù)： 新客戶(hù)和老客戶(hù)。 吸引新客戶(hù)要比維系老客戶(hù)花費(fèi)更多成本。統(tǒng)計(jì)表明，獲得一個(gè)新客戶(hù)的成本是保持一個(gè)滿(mǎn)意客戶(hù)成本的5-10倍。保持客戶(hù)比吸引客戶(hù)更見(jiàn)成效。保持客戶(hù)的關(guān)鍵在于使其滿(mǎn)意。12令客戶(hù)滿(mǎn)意公司的產(chǎn)品主要銷(xiāo)售給兩類(lèi)客戶(hù)：11十二月2022111客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)的感覺(jué)狀態(tài)的水平。它來(lái)源于對(duì)一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與客戶(hù)的期望所進(jìn)行的比較。這是一種主觀感受。事實(shí)也許與之有出入。13客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)的感覺(jué)狀態(tài)的水平。11十二月2022112客戶(hù)滿(mǎn)意方程式：事先期望&事后獲得

Expectationvs.Perception事先期望>事后獲得感覺(jué)不滿(mǎn)經(jīng)驗(yàn)積累另作他選發(fā)表不滿(mǎn)1、無(wú)其他供應(yīng)商，繼續(xù)往來(lái)2、尋找更滿(mǎn)意供應(yīng)3、關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持事先期望=事后獲得口碑形成持續(xù)往來(lái)經(jīng)驗(yàn)積累感覺(jué)滿(mǎn)意事先期望<事后獲得14客戶(hù)滿(mǎn)意方程式：事先期望&事后獲得事先期望>事后獲得感覺(jué)11十二月2022113一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)這樣做

更多地購(gòu)買(mǎi)并且更長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司保持忠誠(chéng)購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他服務(wù)及產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)的等級(jí)對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話(huà)，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意由于交易慣例化，要比新客戶(hù)節(jié)省交易成本

100個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái)25個(gè)新客戶(hù)

15一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)這樣做100個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái)25個(gè)新11十二月2022114提供服務(wù)（SERVICE）SmileforeveryoneExcellenceineverythingyoudoReachingouttoeverycustomerwithhospitalityViewingeverycustomerasspecialInvitingyourcustomertoreturnCreatingawarmatmosphereEyecontactthatshowswecare微笑示人內(nèi)行專(zhuān)業(yè)殷勤待客看重客戶(hù)邀請(qǐng)回訪(fǎng)營(yíng)造氛圍眼神關(guān)懷這些服務(wù)要素你都做到了嗎？16提供服務(wù)（SERVICE）微笑示人這些服務(wù)要素11十二月2022115專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的條件Knowledge 知識(shí)Attitude 心態(tài)Skills技巧Habit習(xí)慣KASH=CASH17專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的條件Knowledge 知識(shí)KASH=C11十二月2022116優(yōu)秀服務(wù)人員應(yīng)該具備的條件HEART

慈善家的心HEAD

專(zhuān)家的頭腦HAND工匠的巧手FOOT

勞動(dòng)者的腳18優(yōu)秀服務(wù)人員應(yīng)該具備的條件HEART慈善家的你快樂(lè)嗎?

只有快樂(lè)的員工才能提供滿(mǎn)意的服務(wù)!你快樂(lè)嗎?

只有快樂(lè)的員工才能提供滿(mǎn)意的服務(wù)!“成事在天，謀事在人！”“與其詛罵黑暗，不如劃亮火柴。”“成事在天，謀事在人！”影響圈（CircleofInfluence）

一個(gè)人的影響圈包括所有他或她可以控制的事情關(guān)注圈（CircleofConcern）

一個(gè)人的關(guān)注圈包含所有他或她關(guān)心的事件在內(nèi)影響圈（CircleofInfluence）關(guān)注圈（Ci主動(dòng)積極的努力被動(dòng)消極的努力主動(dòng)積極的努力努力擴(kuò)大影響圈“影響圈”就像肌肉，因運(yùn)動(dòng)而增大或更具彈性，如果不常運(yùn)用會(huì)漸成廢物。如果我們?nèi)褙炞⒂谒苡绊懙氖虑椋ɡ纾喝穗H間的情感帳戶(hù)，產(chǎn)出／產(chǎn)能平衡），我們便可以擴(kuò)展知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，使自己成為值得被信任的人，進(jìn)而擴(kuò)大我們的影響范圍。但如果把焦點(diǎn)放在無(wú)法控制的事情上，我們將沒(méi)有時(shí)間與能量處理我們可以控制的事情，結(jié)果，我們的影響圈會(huì)縮小。主動(dòng)積極與被動(dòng)消極語(yǔ)言

主動(dòng)積極被動(dòng)消極

“我決定去”“我不得不去”“我可以控制自己的感受”“他令我非常生氣”“讓我們?cè)囋嚻渌赡苄浴薄拔覠o(wú)能為力”“我能”“要是……就好了”努力擴(kuò)大影響圈主動(dòng)積極與被動(dòng)消極語(yǔ)言1.認(rèn)識(shí)和確定自己的影響圈范圍2.主動(dòng)積極會(huì)把重點(diǎn)放在影響圈內(nèi)，在影響圈內(nèi)做事；被動(dòng)消極的人只會(huì)在關(guān)注圈抱怨。3.主動(dòng)積極的人有選擇的自由，并對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)。4.不但自己運(yùn)用主動(dòng)積極，同時(shí)運(yùn)用主動(dòng)積極去影響別人，你的影響圈會(huì)越來(lái)越大。學(xué)會(huì)運(yùn)用影響圈讓自己成為快樂(lè)的人

1.認(rèn)識(shí)和確定自己的影響圈范圍學(xué)會(huì)運(yùn)用影響圈讓自己成為快樂(lè)的歡迎參加

——

“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”訓(xùn)練課程歡迎參加

——“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”訓(xùn)練課程11十二月2022124溝通的方式語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面身體語(yǔ)言副語(yǔ)言道具姿勢(shì)表情眼神傾聽(tīng)表達(dá)提問(wèn)26溝通的方式語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面身體語(yǔ)言副語(yǔ)言道具姿勢(shì)表情眼11十二月2022125面對(duì)面溝通一個(gè)訊息的總效果

100%________%

詞句________%

語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)________%

身體語(yǔ)言7385527面對(duì)面溝通一個(gè)訊息的總效果

100%________11十二月2022126我們的客戶(hù)有哪些需求??1.2.3.……28我們的客戶(hù)有哪些需求??11十二月2022127客戶(hù)的五種需求說(shuō)出來(lái)的需求—表現(xiàn)出來(lái)的要求真正的需求—懲罰因子沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求—自己未必意識(shí)到的需要滿(mǎn)足后令人高興的需求—獎(jiǎng)勵(lì)因子秘密的需求—顧及顏面了解客戶(hù)的需求29客戶(hù)的五種需求了解客戶(hù)的需求11十二月2022128傾聽(tīng)的練習(xí)

商店打烊時(shí)請(qǐng)注意傾聽(tīng)導(dǎo)師說(shuō)一個(gè)故事，然后迅速回答問(wèn)卷中的12個(gè)判斷題全部答對(duì)的學(xué)員將為本店增加10分.30商店打烊時(shí)請(qǐng)注意傾聽(tīng)導(dǎo)師說(shuō)一個(gè)故事，然后迅速回答問(wèn)卷中的11十二月2022129Q&A問(wèn)題

1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)

2、搶劫者是一男子

3、來(lái)的那個(gè)男子沒(méi)有索要錢(qián)款

4、打開(kāi)收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主

5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離

6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒(méi)說(shuō)里面具體有多少錢(qián)

7、搶劫者向店主索要錢(qián)款

8、索要錢(qián)款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開(kāi)

9、搶劫者打開(kāi)了收銀機(jī)

10、店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來(lái)了

11、搶劫者沒(méi)有把錢(qián)隨身帶走

12、故事涉及三個(gè)人物：店主，索要錢(qián)款的男子，以及一個(gè)警察

某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來(lái)到店堂并索要錢(qián)款，店主打開(kāi)收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來(lái)而那個(gè)男子逃走了，一位警察很快接到報(bào)案。

答案？商人不等于店主？不確定，索要錢(qián)款不一定是搶劫X？店主不一定是男的?√??X√??31Q&A問(wèn)題11十二月2022130有效傾聽(tīng)的小貼士應(yīng)該做的…

不論在任何時(shí)候保持冷靜和自信仔細(xì)傾聽(tīng)，然后用自已的語(yǔ)言重復(fù)所聽(tīng)到的聽(tīng)懂‘話(huà)外音’與對(duì)方保持目光接觸（注意：不是瞪著對(duì)方）必要時(shí)做些筆記(尤其適用于應(yīng)對(duì)投訴)32有效傾聽(tīng)的小貼士應(yīng)該做的…11十二月2022131打斷別人說(shuō)話(huà)，表現(xiàn)出不尊重對(duì)方的行為沒(méi)有耐心，隨意做出假設(shè)批評(píng)對(duì)方問(wèn)一些無(wú)關(guān)內(nèi)容的問(wèn)題傾聽(tīng)時(shí)要避免的Donot…33打斷別人說(shuō)話(huà)，表現(xiàn)出不尊重對(duì)方的行為傾聽(tīng)時(shí)要避免的Do11十二月2022132傾聽(tīng)的目的了解內(nèi)容把握對(duì)方心態(tài)（意思和情緒）讓對(duì)方多說(shuō)——哪個(gè)是最重要？34傾聽(tīng)的目的11十二月2022133如何達(dá)到傾聽(tīng)的目的如何了解內(nèi)容？首先保持沉默讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完注意編碼，不理解的要澄清記住原話(huà)，不需要自我演繹在傾聽(tīng)中給予對(duì)方及時(shí)的反饋

35如何達(dá)到傾聽(tīng)的目的如何了解內(nèi)容？11十二月2022134如何達(dá)到傾聽(tīng)的目的如何了解意思和情緒？保持尊重、溫和的態(tài)度——內(nèi)心“陽(yáng)光”不要在傾聽(tīng)前下結(jié)論——保持開(kāi)放心態(tài)在聽(tīng)的同時(shí)做心理上的準(zhǔn)備——見(jiàn)怪不怪允許其他人可以有不同的觀點(diǎn)——海納百川發(fā)現(xiàn)對(duì)方的善良本意——發(fā)現(xiàn)對(duì)方的“陽(yáng)光”點(diǎn)

意思的了解沒(méi)有對(duì)錯(cuò)傾聽(tīng)不等于認(rèn)同理解并不意味同意

36如何達(dá)到傾聽(tīng)的目的如何了解意思和情緒？11十二月2022135如何達(dá)到傾聽(tīng)的目的如何讓對(duì)方多說(shuō)共鳴法重組法提問(wèn)法 總結(jié)法

小練習(xí)：使用一種傾聽(tīng)方式起到鼓勵(lì)顧客多說(shuō)的效果

每個(gè)小組設(shè)計(jì)一種讓對(duì)方多說(shuō)的方法并選派兩位代表進(jìn)行演示37如何達(dá)到傾聽(tīng)的目的如何讓對(duì)方多說(shuō)小練習(xí)：每11十二月2022136表達(dá)的心態(tài)我是對(duì)的，你是不對(duì)的你是對(duì)的，我是不對(duì)的------采用“負(fù)面信息正面表達(dá)”的方式,避免引起溝通的另一方的反感或抗拒我是對(duì)的，你也是對(duì)的——當(dāng)我們想象自己和他人具有相同的能力時(shí)，我們?cè)敢獍l(fā)展友誼和合作，往往表現(xiàn)出自信。38表達(dá)的心態(tài)11十二月2022137分析不同類(lèi)型的客戶(hù)及應(yīng)對(duì)方法39分析不同類(lèi)型的客戶(hù)及應(yīng)對(duì)方法11十二月2022138了解自已，也了解顧客性向測(cè)驗(yàn)分析表10

17

1017253340

33

40

內(nèi)向外向感性理性40了解自已，也了解顧客性向測(cè)驗(yàn)分析表101011十二月2022139行為風(fēng)格

貓頭鷹型的人考慮存在什么問(wèn)題海豚型的人考慮如何達(dá)到目標(biāo)猴子型的人對(duì)問(wèn)題高談闊論老虎型的人對(duì)問(wèn)題當(dāng)機(jī)立斷41行為風(fēng)格貓頭鷹型的人考慮存在什么問(wèn)題11十二月2022140四種不同類(lèi)型顧客的應(yīng)對(duì)方法猴子—情緒型介紹新貨品及其與眾不同之處表現(xiàn)沖勁與狂熱說(shuō)話(huà)要有趣味性交換潮流意見(jiàn)被尊重，贊揚(yáng)他們老虎—控制型簡(jiǎn)短而有效率，切入主題不要與他們“硬碰”聽(tīng)從指示，讓他們感覺(jué)到在控制場(chǎng)面不要催促海豚—幫助型輕松隨意多了解其需要給他們時(shí)間、表示贊同關(guān)注他關(guān)心的人，如：子女、朋友多加建議，加快決定貓頭鷹—就事論事型講事實(shí)、提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)詳細(xì)解釋貨品的好處有耐性準(zhǔn)確告訴他們你要怎樣做、何時(shí)做42四種不同類(lèi)型顧客的應(yīng)對(duì)方法猴子—情緒型老虎—控制型海豚—11十二月20221414311十二月2022142顧問(wèn)式服務(wù)VS傳統(tǒng)式服務(wù)44顧問(wèn)式服務(wù)11十二月2022143顧問(wèn)式服務(wù)—讓這一刻深入人心以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的顧問(wèn)式服務(wù)方式

這種需求滿(mǎn)足的方法是通過(guò)鼓勵(lì)性的與客戶(hù)的交流尋求客戶(hù)的真實(shí)需求并設(shè)法滿(mǎn)足的創(chuàng)新的服務(wù)方式。以我為主的傳統(tǒng)服務(wù)方式這種經(jīng)典的方式是指服務(wù)人員按照既有的流程和項(xiàng)目強(qiáng)行讓客戶(hù)接受限定的服務(wù)項(xiàng)目.45顧問(wèn)式服務(wù)—讓這一刻深入人心以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的以我為主的11十二月2022144顧問(wèn)式服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的區(qū)別46顧問(wèn)式服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的區(qū)別11十二月2022145顧問(wèn)式服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的區(qū)別47顧問(wèn)式服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的區(qū)別11十二月2022146員工產(chǎn)品服務(wù)顧客需求整體客戶(hù)價(jià)值模型(customervalueposition)客戶(hù)需求48員工產(chǎn)品服務(wù)顧客整體客戶(hù)價(jià)值模型客戶(hù)需求模擬經(jīng)營(yíng)游戲：誰(shuí)是最后的贏家場(chǎng)景描述：環(huán)球金融中心即將啟用。其中央空調(diào)系統(tǒng)的年度維保將以300萬(wàn)元人民幣的價(jià)格外包。競(jìng)賽規(guī)則：1。各公司參與競(jìng)標(biāo)，價(jià)格方面保持一致。但可以服務(wù)項(xiàng)目及流程方面有所創(chuàng)新。2。各公司同時(shí)起草標(biāo)書(shū)于白板紙上，準(zhǔn)備時(shí)間是20分鐘。3。各公司選派一名代表，輪流介紹本公司的標(biāo)書(shū)。4。各公司可就競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)書(shū)內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)疑。5。最終由客戶(hù)方評(píng)審委員會(huì)評(píng)出競(jìng)標(biāo)成功的公司，該公司將得到30分獎(jiǎng)勵(lì)。模擬經(jīng)營(yíng)游戲：誰(shuí)是最后的贏家場(chǎng)景描述：歡迎參加

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“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”訓(xùn)練課程歡迎參加

——“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”訓(xùn)練課程客戶(hù)抱怨與投訴的處理客戶(hù)抱怨與投訴的處理處理客戶(hù)抱怨及投訴的“葵花寶典”寶典一:積極聆聽(tīng),以示尊重;寶典二:求同存異,尋求共識(shí);寶典三:彰顯利益,弱化不足;寶典四:把握時(shí)機(jī),促成決定.處理客戶(hù)抱怨及投訴的“葵花寶典”寶典一:積極聆聽(tīng),以11十二月2022151投訴是客戶(hù)的權(quán)利投訴是客戶(hù)給公司提供多一次為他服務(wù)的機(jī)會(huì)投訴是客戶(hù)對(duì)公司有信心才會(huì)來(lái)投訴什么是投訴53什么是投訴11十二月2022152投訴醞釀的過(guò)程無(wú)助啊，誰(shuí)能幫我？你們最近服務(wù)質(zhì)量下降了!54投訴醞釀的過(guò)程無(wú)助啊，誰(shuí)能幫我？你們最近服務(wù)質(zhì)量下降了!11十二月2022153客戶(hù)投訴的心理求發(fā)泄求尊重求賠償55客戶(hù)投訴的心理求發(fā)泄11十二月2022154被關(guān)心

客戶(hù)需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺(jué)不理不睬或應(yīng)付。客戶(hù)希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。被傾聽(tīng)

客戶(hù)需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化

客戶(hù)需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶(hù)需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。迅速反應(yīng)

客戶(hù)需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默?？蛻?hù)希望聽(tīng)到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問(wèn)題”或“如果我無(wú)法立刻解決你的問(wèn)題，我會(huì)告訴你我處理的步驟和時(shí)間”?？蛻?hù)投訴的四種需求56被關(guān)心

客戶(hù)需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺(jué)不11十二月2022155處理客戶(hù)投訴、異議的金科玉律3WWhatdidweknow? 我們知道了什么Whendidweknowaboutit?我們什么時(shí)候知道Whatdidwedoaboutit?我們對(duì)此都做了什么4RRegret 遺憾Reform 改錯(cuò)Restitution 賠償Recovery 糾正（恢復(fù)）57處理客戶(hù)投訴、異議的金科玉律3W11十二月20221568FFactual 事實(shí)：承認(rèn)事實(shí)真相First 第一：率先對(duì)問(wèn)題作出反應(yīng)Fast 迅速：處理時(shí)要果斷迅速Frank 坦率：不要躲閃要坦誠(chéng)、直接Feeling 感受：與客戶(hù)分享感受Forum 論壇：為客戶(hù)在公司內(nèi)做信息傳遞Flexibility 彈性：因應(yīng)事態(tài)發(fā)展而作適當(dāng)變化Feedback 反饋：對(duì)外界變化作出及時(shí)反饋處理客戶(hù)投訴、異議的金科玉律588F處理客戶(hù)投訴、異議的金科玉律11十二月2022157LSCIA模型處理客戶(hù)投訴

Listento(傾聽(tīng))

Share(分擔(dān))

Clarify(澄清)

Illustrate(陳述)

Ask(要求)

59LSCIA模型處理客戶(hù)投訴Listento(歡迎參加

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“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”訓(xùn)練課程歡迎參加

——“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”訓(xùn)練課程11十二月2022159專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范服飾發(fā)型配飾妝容61專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范服飾11十二月2022160專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的服飾清潔、平整的制服，妥善保管勤洗勤換，氣味一定要清新、統(tǒng)一，不可有煙味、體味或濃濃的香水味工牌佩帶在正確的位置不挽袖，不卷褲腳男員工穿深色、黑色的襪子女員工內(nèi)衣、襪骨勿外露62專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的服飾清潔、平整的制服，妥善保管11十二月2022161專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型干凈，整齊，自然，利落，無(wú)頭屑、頭油選理適合自己的發(fā)型定期美發(fā)，頭發(fā)顏色保持深色或黑色男員工的頭發(fā)應(yīng)前不過(guò)眉，后不壓領(lǐng)，露出雙耳女員工的長(zhǎng)發(fā)應(yīng)該束起，劉海不遮住眉毛黑色發(fā)飾，簡(jiǎn)潔，小巧若頭發(fā)短碎，可適當(dāng)抹些定型水63專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型干凈，整齊，自然，利落，無(wú)頭屑、頭油11十二月2022162專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的身體語(yǔ)言站姿蹲姿行姿手勢(shì)微笑眼神64專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的身體語(yǔ)言站姿11十二月2022163服務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言——站姿（一）與客戶(hù)保持適當(dāng)距離：熟客80厘米左右 一般客戶(hù)1~1.5米頭部微微抬起，雙眼平視前方接待客戶(hù)時(shí)可將頭微微傾向客戶(hù)雙肩放松，呼吸自然，脊背挺直接待客戶(hù)時(shí)，身體可稍前傾，全身呈自然放松狀態(tài)勿挨、靠在辦公桌或墻壁上勿雙手交叉抱在胸前或叉腰65服務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言——站姿（一）與客戶(hù)保持適當(dāng)距離：熟客811十二月2022164服務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言——站姿（二）雙臂自然下垂，雙手疊放于腹前，女員工應(yīng)兩手相握于身前，男員工既可兩手握于身前也可握于身后兩腿自然站直，雙膝盡量伸直，將重心放于其中一腿，累了可以變換重心女員工應(yīng)兩腳跟靠攏，兩腳呈15°V狀或丁字狀男員工的雙腿可稍微分開(kāi)，比肩略窄；或兩腳呈30°V狀66服務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言——站姿（二）雙臂自然下垂，雙手疊放于腹11十二月2022165服務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言——蹲姿如有需要下蹲拿、撿、整理東西，應(yīng)保持大方、端莊一腳在前，一腳在后，兩腿彎曲向下蹲下蹲時(shí)整理好衣物前腳全著地，其小腿基本垂直于地面后腳跟提起，腳掌著地臀部勿翹起，應(yīng)向下朝地直腰伸手去取或撿起東西67服務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言——蹲姿如有需要下蹲拿、撿、整理東西，應(yīng)11十二月2022166服務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言——行姿走路要腳跟先著地，步履輕快，勿搖頭晃腦，雙手應(yīng)適當(dāng)擺動(dòng)，幅度不宜過(guò)大；勿八字腳保持文明禮貌行為，不橫沖直撞應(yīng)保持風(fēng)度，不可蹦蹦跳跳應(yīng)講究“先來(lái)后到”，“禮讓三分”，不能搶行超越前面的人時(shí)應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起”、“請(qǐng)讓一讓”前面有二人并排行，不宜從中間穿插而行應(yīng)顧及他人的存在，不能阻擋道路應(yīng)講究公德，若與客戶(hù)同行，則把他們讓到右邊保持寬松、自然的表情68服務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言——行姿走路要腳跟先著地，步履輕快，勿搖11十二月2022167服務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言——手勢(shì)手心向上指示方向時(shí)：四指并攏，手臂微曲向前伸用手掌指示方位、商品，勿用食指去指指點(diǎn)點(diǎn)遞接物品時(shí)應(yīng)用雙手，贊賞時(shí)可豎起大拇指單手揮動(dòng)：說(shuō)再見(jiàn)勿緊握拳頭、手心向下、大幅度擺手、大力拍手或伸出小尾指勿摳鼻子，擦眼角，挖耳朵或揩嘴角勿咬指甲，剔指甲、剔牙齒或當(dāng)眾喝水、化妝69服務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言——手勢(shì)手心向上11十二月2022168服務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言——微笑（一）工作中保持良好的情緒、心態(tài)真誠(chéng)自然，親切甜美的微笑含唇淺笑（溫婉）露齒微笑（親切）燦爛的笑（開(kāi)懷）3米微笑原則70服務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言——微笑（一）工作中保持良好的情緒、心態(tài)11十二月2022169服務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言——微笑（二）七個(gè)一樣：不矯揉造作，上司在與不在一樣一視同仁，對(duì)待生熟客一樣老少無(wú)欺，年紀(jì)長(zhǎng)幼一樣心境平和，生意大小一樣正確對(duì)待，態(tài)度好壞一樣始終如一，各個(gè)環(huán)節(jié)一樣端正態(tài)度，心情好壞一樣71服務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言——微笑（二）七個(gè)一樣：11十二月2022170服務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言——眼神用微笑著的眼睛與客戶(hù)保持眼神接觸與一般的客戶(hù)做眼神接觸時(shí)，可將視線(xiàn)停留在鼻子附近的三角區(qū)勿逼視、斜視、仰視、俯視、上下掃視客戶(hù)若要表達(dá)關(guān)切：請(qǐng)用5秒鐘的眼神去接觸你的客戶(hù)，前提是讓他感到自在如在5秒之內(nèi)眼神多次移動(dòng)，則顯得賊眼溜溜；超過(guò)5秒則變成親昵或敵視避免頻繁眨眼睛，做鬼臉從客戶(hù)的舉動(dòng)中捕捉他的需求72服務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言——眼神用微笑著的眼睛與客戶(hù)保持眼神接觸11十二月2022171服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)你有多少禮貌用語(yǔ)呢？說(shuō)到客戶(hù)心坎里的話(huà)？贊美客戶(hù)用語(yǔ)呢？良言一句三冬暖，惡語(yǔ)相向六月寒！73服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)你有多少禮貌用語(yǔ)呢？良言一句三冬暖，惡11十二月2022172服務(wù)人員的禮貌用語(yǔ)歡迎光臨/歡迎選購(gòu)歡迎下次光臨請(qǐng)隨便看看/請(qǐng)隨意看看請(qǐng)/麻煩您……有什么我可以幫忙的地方嗎？/需要幫忙嗎？需要的話(huà)，您可以隨時(shí)找我。謝謝！對(duì)不起/沒(méi)關(guān)系/不要緊請(qǐng)不必客氣/您太客氣了請(qǐng)稍等/讓您久等了……74服務(wù)人員的禮貌用語(yǔ)歡迎光臨/歡迎選購(gòu)歡迎下次光臨11十二月2022173用客戶(hù)喜歡的方式去說(shuō)75用客戶(hù)喜歡的方式去說(shuō)11十二月2022174巧對(duì)顧客的句型表達(dá)服務(wù)意愿：“我會(huì)……”體諒對(duì)方情緒：“我理解……”緩解緊張程度：“您能……嗎？”提出替代方案：“您可以……”說(shuō)明原因：“為了……”76巧對(duì)顧客的句型表達(dá)服務(wù)意愿：“我會(huì)……”11十二月2022175贊美的技巧用學(xué)習(xí)的態(tài)度與人相處仔細(xì)的觀察、聆聽(tīng)，感知對(duì)方認(rèn)真去欣賞和發(fā)掘關(guān)注一些細(xì)節(jié)說(shuō)出對(duì)方的亮點(diǎn)，講出具體之處77贊美的技巧用學(xué)習(xí)的態(tài)度與人相處11十二月2022176十二種不良習(xí)慣自以為是，懶散傲慢卑躬屈膝，喪失尊嚴(yán)坐等生意，守株待兔心懷成見(jiàn)，過(guò)早判斷濫用便宜，夸大其詞獨(dú)霸話(huà)題，賣(mài)弄口才過(guò)分熱心，自作主張只談特性，忽略利益諷刺客戶(hù)，貶低同業(yè)爭(zhēng)強(qiáng)好勝，喜形于色