第七專題客戶關系管理第七專題客戶關系管理營銷與客戶關系管理營銷就是管理盈利性的顧客關系營銷管理就是客戶關系管理營銷與客戶關系管理營銷就是管理盈利性的顧客關系一、認識客戶及客戶關系

1.客戶的內涵客戶——企業(yè)的資產、企業(yè)的利潤之源。客戶資源—企業(yè)生存、發(fā)展的戰(zhàn)略性資源。

2.客戶關系客戶關系是指企業(yè)為達到其經營目的，主動與客戶建立起的某種聯系。一、認識客戶及客戶關系Philipkotler動態(tài)地描述公司顧客的發(fā)展過程:合伙人擁護者客戶重復購買顧客首次購買顧客猜想顧客預期顧客不合格顧客Philipkotler動態(tài)地描述公司顧客的發(fā)展過程:合伙客戶關系的精髓：

“建立關系——維持關系——增進關系”

或：“吸引客戶——留住客戶——升級客戶確定客戶關系類型的依據是兩個緯度：“客戶價值”和“客戶忠誠度”

認識關系功能關系伙伴關系情感關系

客戶忠誠度客戶價值客戶關系的精髓：認識關系功能關系伙伴關系情感關系客戶忠誠如何認識客戶價值要理解客戶價值的內涵，首先必須搞清楚客戶價值的方向定位，即客戶價值到底是對誰的價值？主要有兩個方向：一是企業(yè)為客戶創(chuàng)造或提供的價值。二是客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值?！捌髽I(yè)為客戶創(chuàng)造或提供的價值”稱作——客戶感知價值“客戶為企業(yè)帶來的價值”稱作——客戶價值如何認識客戶價值

1.客戶感知價值

“顧客感知價值”是指顧客擁有或使用某一種市場提供物的總價值與總成本之間的差額。顧客總價值：指顧客購買某產品與服務所期望獲得的所有利益。顧客總成本：指顧客為獲得某一產品所花費的時間、精力以及支付的貨幣等。1.客戶感知價值

2.客戶價值：每一個客戶在其生命周期內能夠給企業(yè)帶來的價值，具體說來，是指客戶對企業(yè)經營效益、業(yè)務發(fā)展和社會形象等方面的綜合貢獻。

獲得的基本利潤；增加企業(yè)的營業(yè)收入；降低企業(yè)的營業(yè)成本；

品牌宣傳；擴大高質量的客戶基礎；創(chuàng)造價格優(yōu)勢；學習和創(chuàng)新價值

貨幣價值

關系價值2.客戶價值：每一個客戶在其生命周期內能夠給企業(yè)

顧客終生價值

簡稱CLV(CustomerLifetimeValue)，在顧客與企業(yè)關系中，顧客使用企業(yè)所提供之產品或服務，且替該企業(yè)創(chuàng)造營收顧客終其一生能帶給企業(yè)的總利潤顧客終生價值長期：終生購買直接：本人購買短期：一次購買銷售收入間接：口碑作用帶來銷售收入企業(yè)如何看待顧客的價值長期：終生購買直接：本人購買短期：一次購買銷售間接：口碑作用

美國斯圖·倫納德奶制品商店經理斯圖·倫納德說：每當我看到一位滿臉慍怒的顧客，就覺得5萬美元從店中溜走了：

100美元/周×52周/年×10年

＝5.2萬美元帶來銷售收入企業(yè)如何看待顧客的價值美國斯圖·倫納德奶制品商店經理斯圖·倫納德說：企業(yè)如何看待老顧客的價值顧客的終生價值每位商務旅行者20年的價值：48萬美元每個煙民30年的價值：2.5萬美元CustomerValueScandinavianAirlinesSystem,SAS

北歐航空公司企業(yè)如何看待老顧客的價值每位商務旅行者每個煙民Custome如何看待老顧客的價值顧客的終生價值每位客戶30年的價值：7.2萬美元。每位客戶30年的價值：33.2萬美元CustomerValue卡迪拉克如何看待老顧客的價值每位客戶每位客戶Customer卡迪拉克顧客感知價值

顧客關系顧客滿意度

顧客忠誠度購買頻率與數量正面口碑流傳顧客終生價值顧客感知價值顧客關系顧客滿意度顧客忠誠度購買頻率與數二、認識客戶關系管理

1.客戶關系管理的概念客戶關系管理是現代管理科學與先進信息技術結合的產物，是企業(yè)樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實施的全部商業(yè)過程。2.客戶關系管理營銷的驅動因素：市場競爭驅動----客戶關系成為新的企業(yè)資源,構成獨特的競爭優(yōu)勢。技術驅動----信息技術的進步是實現客戶關系管理的關鍵。

經濟利益驅動----維持客戶忠誠可以使該客戶為公司帶來的利潤增加25%--85%。二、認識客戶關系管理

2.客戶關系管理的特征。⑴企業(yè)將關注的重點由產品轉向客戶。⑵企業(yè)將僅注重內部業(yè)務的管理轉向外部業(yè)務和客戶關系的管理上。⑶企業(yè)在處理客戶關系方面，從重視如何吸引新客戶轉向對客戶生命周期的管理。⑷企業(yè)開始將客戶關系價值作為績效衡量和評價的標準。2.客戶關系管理的特征。3.客戶關系管理的理論基礎---關系營銷

關系營銷就是旨在建立、發(fā)展和保持成功的交換關系的所有營銷活動。

關系營銷的基本策略主要有三個層次：

財務層次社會利益層次結構聯系層次3.客戶關系管理的理論基礎---關系營銷

第一層次是企業(yè)通過將財務利益增加到顧客關系中去，創(chuàng)造顧客增加價值和顧客滿意。

第二層次是企業(yè)為顧客增加財務利益的同時更注重為顧客增加社會利益，即企業(yè)在了解特定顧客的需要和愿望基礎上使自己的產品通過服務個性化和人格化來增進企業(yè)與顧客的社會聯系。

第三層次是企業(yè)在為顧客增加財務利益和社會利益的同時再與顧客增加結構聯系。例如銀行為其主要客戶提供特定的設備、軟件或計算機聯網幫助客戶理財。

對創(chuàng)造忠誠顧客的目的而言，上述三個層次策略的關系是遞進的。第一層次是企業(yè)通過將財務利益增加到顧客關4.客戶關系管理營銷的內容

1.識別客戶

2.對客戶進行差異性分析

3.增進與客戶的溝通

4.調整產品和服務,滿足客戶的需要4.客戶關系管理營銷的內容1.識別客戶——建立客戶數據庫

數據庫------被用于有組織地全面收集關于客戶或可能購買者的綜合數據資料.

客戶數據庫可以幫助企業(yè)準確地分析與判定客戶?？蛻魯祿炜梢詭椭髽I(yè)選擇有效地營銷策略?？蛻魯祿炜梢詭椭髽I(yè)強化客戶的忠誠度。1.識別客戶——建立客戶數據庫2.對客戶進行差異性分析——

構建客戶價值金字塔模型

客戶金字塔模型——根據客戶給企業(yè)創(chuàng)造利潤和價值的大小按從小到大的順序“壘”起來，就得到一個客戶金字塔模型，給企業(yè)創(chuàng)造利潤和價值最大的客戶位于客戶金字塔模型的頂部，給企業(yè)創(chuàng)造利潤和價值最小的客戶位于客戶金字塔模型的底部。

客戶金字塔模型是一種最常用的對顧客進行四層級劃分的模型2.對客戶進行差異性分析——小客戶/80%

普通客戶15%

主要客戶4%

VIP客戶1%客戶金字塔小客戶/80%普通客戶15%主要客戶4%客戶金字塔客戶金字塔模型為實施客戶關系管理提供了投入產出模型,這個模型分析啟示企業(yè)：

(1)對那些最有價值的客戶關系,企業(yè)應該怎樣才能保有他們、怎樣努力去獲得更多這種類型的客戶；

(2)對于適度的有利可圖的客戶關系,企業(yè)應該怎樣開發(fā)它們的利潤率；

(3)對無利可圖的客戶關系,企業(yè)要分析是什么原因造成這種狀況，這種狀況可否改變？是否應該放棄這些客戶關系?？蛻艚鹱炙Ｐ蜑閷嵤┛蛻絷P系管理提供了投入產出模三、客戶忠誠度管理三、客戶忠誠度管理客戶忠誠度與客戶忠誠本質客戶忠誠度---客戶行為的持續(xù)性客戶偏愛某企業(yè)或產品的一種心理狀態(tài)或態(tài)度或對某產品、品牌具有一種長久的忠誠心客戶忠誠本質本質在于客戶對利益的感受和滿足客戶忠誠管理要點改善客戶對利益的感受,滿足其要求客戶忠誠度與客戶忠誠本質客戶忠誠度---客戶行為的持續(xù)性客戶客戶忠誠度與客戶忠誠本質影響客戶忠誠度的要素1.內在價值：產品與服務比對手更具有吸引力2.交易成本：最簡單、最方便、最節(jié)省方式3.關系人的互動作用：信息、人際關系、市場關系利益人的影響4.社會或感情承諾：企業(yè)或產品與社會責任價值鏈接一起，更能激發(fā)客戶忠誠5.轉換成本的高低：不僅僅表現在經濟價格上的，也是時間、精力和情感上的，構成競爭或行業(yè)壁壘客戶忠誠度與客戶忠誠本質影響客戶忠誠度的要素1.內在價值：產客戶忠誠度與客戶忠誠本質客戶忠誠度的衡量標志常以客戶保持度與占有率來進行衡量的，其他有：01、客戶再購買意向02、客戶重復購買次數03、客戶購買挑選時間04、客戶對價格敏感度05、客戶對競爭產品的態(tài)度06、客戶對質量敏感度07、客戶推薦新客戶來購買客戶忠誠度與客戶忠誠本質客戶忠誠度的衡量標志常以客戶保持度與客戶忠誠度與客戶忠誠本質測定客戶忠誠程度的關鍵（1）再次消費或使用的可能性（2）愿意重購的價格容忍度（提價）反映了客戶的忠實程度（3）吸引重購的價格容忍度（降價）反映客戶的潛在抱怨及企業(yè)為此付出的代價客戶忠誠度與客戶忠誠本質測定客戶忠誠程度的關鍵（1）再次消費客戶忠誠的分類1）壟斷忠誠（客戶別無選擇）2）假性忠誠（客戶因惰性等原因而暫時忠誠）3）潛在忠誠（客戶本身有忠誠的期望）4）利益忠誠（以獲取高利益為主要目的）5）激勵忠誠（有利益時就忠誠，受促銷和獎勵驅動）6）品牌忠誠（忠誠和喜歡企業(yè)品牌）7）超值忠誠（對企業(yè)有專注感情）客戶忠誠的分類1）壟斷忠誠（客戶別無選擇）如何有效培養(yǎng)客戶的忠誠度兩類關鍵客戶的忠誠度管理第一類

品牌忠誠類和超值忠誠類客戶的管理關鍵點在于維系關系并鞏固其忠誠度第二類

假性忠誠類和潛在忠誠類客戶的管理關鍵點在于分析他們暫時忠誠的原因在于分析他們忠誠的未來需要在于分析他們忠誠轉向的因素與威脅可能如何實施針對性影響如何有效培養(yǎng)客戶的忠誠度兩類關鍵客戶的忠誠度管理第一類品牌如何有效培養(yǎng)客戶的忠誠度培養(yǎng)客戶忠誠度的通路設計尋找正確的客戶提升客戶感知價值優(yōu)化客戶感知體驗整合營銷溝通傳遞完美品質互動與交流個性化服務如何有效培養(yǎng)客戶的忠誠度培養(yǎng)客戶忠誠度的通路設計尋找正確的客制定與實施客戶忠誠計劃一級階梯忠誠計劃用價格或額外獎勵來刺激客戶目的：使目標客戶的財務利益增加，從而增加購買的頻度---頻繁營銷方式：折扣、累計積分、商品贈送、獎品等不足：容易模仿、容易轉移、可能降低服務水平制定與實施客戶忠誠計劃一級階梯忠誠計劃用價格或額外獎勵來刺激

增加財務利益是培養(yǎng)忠誠客戶的有力工具

利益是建立和發(fā)展企業(yè)與客戶關系的橋梁，追求利益的最大化是任何經濟人的基本行為準則，企業(yè)給予忠誠客戶更多的利益酬謝實質上也就鼓勵了忠誠的增長，而且這種忠誠的增長也促進了企業(yè)財務利益的增長。企業(yè)可以通過多種途徑給予忠誠客戶更多的利益酬謝：增加財務利益是培養(yǎng)忠誠客戶的有力工具

根據客戶的忠誠度來制定客戶購買產品的價格，使忠誠客戶比普通客戶享有更大的價格優(yōu)惠，這種直接的利益酬謝有利于維持忠誠客戶對企業(yè)的忠誠；通過關心、支持等增加忠誠客戶的社會利益，即企業(yè)可以為其忠誠客戶專門開通“綠色通道”或“貴賓通道”以降低忠誠客戶的交易成本、精力消耗。利用企業(yè)的資源優(yōu)勢為忠誠客戶提供各種服務。根據客戶的忠誠度來制定客戶購買產品的價格，使忠誠客制定與實施客戶忠誠計劃二級階梯忠誠計劃產品或服務的個性化和人性化，針對性滿足需求與需要目的：符合目標客戶的個性化需求，從而增加忠誠度方式：客戶分類管理，建立不同類組織與需求滿足長處：目標細分、優(yōu)勢集中短處：帶來營運的困難和成本的增加制定與實施客戶忠誠計劃二級階梯忠誠計劃產品或服務的個性化和人制定與實施客戶忠誠計劃三級階梯忠誠計劃為客戶提供最有價值的資源（無法通過其他渠道獲得）目的：01.提高客戶轉向競爭者的機會成本

02.增加客戶從競爭者轉向本企業(yè)的收益方式：俱樂部、社區(qū)制長處：附加財務利益、社會利益制定與實施客戶忠誠計劃三級階梯忠誠計劃為客戶提供最有價值的資

第七專題客戶關系管理第七專題客戶關系管理營銷與客戶關系管理營銷就是管理盈利性的顧客關系營銷管理就是客戶關系管理營銷與客戶關系管理營銷就是管理盈利性的顧客關系一、認識客戶及客戶關系

1.客戶的內涵客戶——企業(yè)的資產、企業(yè)的利潤之源?？蛻糍Y源—企業(yè)生存、發(fā)展的戰(zhàn)略性資源。

2.客戶關系客戶關系是指企業(yè)為達到其經營目的，主動與客戶建立起的某種聯系。一、認識客戶及客戶關系Philipkotler動態(tài)地描述公司顧客的發(fā)展過程:合伙人擁護者客戶重復購買顧客首次購買顧客猜想顧客預期顧客不合格顧客Philipkotler動態(tài)地描述公司顧客的發(fā)展過程:合伙客戶關系的精髓：

“建立關系——維持關系——增進關系”

或：“吸引客戶——留住客戶——升級客戶確定客戶關系類型的依據是兩個緯度：“客戶價值”和“客戶忠誠度”

認識關系功能關系伙伴關系情感關系

客戶忠誠度客戶價值客戶關系的精髓：認識關系功能關系伙伴關系情感關系客戶忠誠如何認識客戶價值要理解客戶價值的內涵，首先必須搞清楚客戶價值的方向定位，即客戶價值到底是對誰的價值？主要有兩個方向：一是企業(yè)為客戶創(chuàng)造或提供的價值。二是客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值?！捌髽I(yè)為客戶創(chuàng)造或提供的價值”稱作——客戶感知價值“客戶為企業(yè)帶來的價值”稱作——客戶價值如何認識客戶價值

1.客戶感知價值

“顧客感知價值”是指顧客擁有或使用某一種市場提供物的總價值與總成本之間的差額。顧客總價值：指顧客購買某產品與服務所期望獲得的所有利益。顧客總成本：指顧客為獲得某一產品所花費的時間、精力以及支付的貨幣等。1.客戶感知價值

2.客戶價值：每一個客戶在其生命周期內能夠給企業(yè)帶來的價值，具體說來，是指客戶對企業(yè)經營效益、業(yè)務發(fā)展和社會形象等方面的綜合貢獻。

獲得的基本利潤；增加企業(yè)的營業(yè)收入；降低企業(yè)的營業(yè)成本；

品牌宣傳；擴大高質量的客戶基礎；創(chuàng)造價格優(yōu)勢；學習和創(chuàng)新價值

貨幣價值

關系價值2.客戶價值：每一個客戶在其生命周期內能夠給企業(yè)

顧客終生價值

簡稱CLV(CustomerLifetimeValue)，在顧客與企業(yè)關系中，顧客使用企業(yè)所提供之產品或服務，且替該企業(yè)創(chuàng)造營收顧客終其一生能帶給企業(yè)的總利潤顧客終生價值長期：終生購買直接：本人購買短期：一次購買銷售收入間接：口碑作用帶來銷售收入企業(yè)如何看待顧客的價值長期：終生購買直接：本人購買短期：一次購買銷售間接：口碑作用

美國斯圖·倫納德奶制品商店經理斯圖·倫納德說：每當我看到一位滿臉慍怒的顧客，就覺得5萬美元從店中溜走了：

100美元/周×52周/年×10年

＝5.2萬美元帶來銷售收入企業(yè)如何看待顧客的價值美國斯圖·倫納德奶制品商店經理斯圖·倫納德說：企業(yè)如何看待老顧客的價值顧客的終生價值每位商務旅行者20年的價值：48萬美元每個煙民30年的價值：2.5萬美元CustomerValueScandinavianAirlinesSystem,SAS

北歐航空公司企業(yè)如何看待老顧客的價值每位商務旅行者每個煙民Custome如何看待老顧客的價值顧客的終生價值每位客戶30年的價值：7.2萬美元。每位客戶30年的價值：33.2萬美元CustomerValue卡迪拉克如何看待老顧客的價值每位客戶每位客戶Customer卡迪拉克顧客感知價值

顧客關系顧客滿意度

顧客忠誠度購買頻率與數量正面口碑流傳顧客終生價值顧客感知價值顧客關系顧客滿意度顧客忠誠度購買頻率與數二、認識客戶關系管理

1.客戶關系管理的概念客戶關系管理是現代管理科學與先進信息技術結合的產物，是企業(yè)樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實施的全部商業(yè)過程。2.客戶關系管理營銷的驅動因素：市場競爭驅動----客戶關系成為新的企業(yè)資源,構成獨特的競爭優(yōu)勢。技術驅動----信息技術的進步是實現客戶關系管理的關鍵。

經濟利益驅動----維持客戶忠誠可以使該客戶為公司帶來的利潤增加25%--85%。二、認識客戶關系管理

2.客戶關系管理的特征。⑴企業(yè)將關注的重點由產品轉向客戶。⑵企業(yè)將僅注重內部業(yè)務的管理轉向外部業(yè)務和客戶關系的管理上。⑶企業(yè)在處理客戶關系方面，從重視如何吸引新客戶轉向對客戶生命周期的管理。⑷企業(yè)開始將客戶關系價值作為績效衡量和評價的標準。2.客戶關系管理的特征。3.客戶關系管理的理論基礎---關系營銷

關系營銷就是旨在建立、發(fā)展和保持成功的交換關系的所有營銷活動。

關系營銷的基本策略主要有三個層次：

財務層次社會利益層次結構聯系層次3.客戶關系管理的理論基礎---關系營銷

第一層次是企業(yè)通過將財務利益增加到顧客關系中去，創(chuàng)造顧客增加價值和顧客滿意。

第二層次是企業(yè)為顧客增加財務利益的同時更注重為顧客增加社會利益，即企業(yè)在了解特定顧客的需要和愿望基礎上使自己的產品通過服務個性化和人格化來增進企業(yè)與顧客的社會聯系。

第三層次是企業(yè)在為顧客增加財務利益和社會利益的同時再與顧客增加結構聯系。例如銀行為其主要客戶提供特定的設備、軟件或計算機聯網幫助客戶理財。

對創(chuàng)造忠誠顧客的目的而言，上述三個層次策略的關系是遞進的。第一層次是企業(yè)通過將財務利益增加到顧客關4.客戶關系管理營銷的內容

1.識別客戶

2.對客戶進行差異性分析

3.增進與客戶的溝通

4.調整產品和服務,滿足客戶的需要4.客戶關系管理營銷的內容1.識別客戶——建立客戶數據庫

數據庫------被用于有組織地全面收集關于客戶或可能購買者的綜合數據資料.

客戶數據庫可以幫助企業(yè)準確地分析與判定客戶?？蛻魯祿炜梢詭椭髽I(yè)選擇有效地營銷策略?？蛻魯祿炜梢詭椭髽I(yè)強化客戶的忠誠度。1.識別客戶——建立客戶數據庫2.對客戶進行差異性分析——

構建客戶價值金字塔模型

客戶金字塔模型——根據客戶給企業(yè)創(chuàng)造利潤和價值的大小按從小到大的順序“壘”起來，就得到一個客戶金字塔模型，給企業(yè)創(chuàng)造利潤和價值最大的客戶位于客戶金字塔模型的頂部，給企業(yè)創(chuàng)造利潤和價值最小的客戶位于客戶金字塔模型的底部。

客戶金字塔模型是一種最常用的對顧客進行四層級劃分的模型2.對客戶進行差異性分析——小客戶/80%

普通客戶15%

主要客戶4%

VIP客戶1%客戶金字塔小客戶/80%普通客戶15%主要客戶4%客戶金字塔客戶金字塔模型為實施客戶關系管理提供了投入產出模型,這個模型分析啟示企業(yè)：

(1)對那些最有價值的客戶關系,企業(yè)應該怎樣才能保有他們、怎樣努力去獲得更多這種類型的客戶；

(2)對于適度的有利可圖的客戶關系,企業(yè)應該怎樣開發(fā)它們的利潤率；

(3)對無利可圖的客戶關系,企業(yè)要分析是什么原因造成這種狀況，這種狀況可否改變？是否應該放棄這些客戶關系?？蛻艚鹱炙Ｐ蜑閷嵤┛蛻絷P系管理提供了投入產出模三、客戶忠誠度管理三、客戶忠誠度管理客戶忠誠度與客戶忠誠本質客戶忠誠度---客戶行為的持續(xù)性客戶偏愛某企業(yè)或產品的一種心理狀態(tài)或態(tài)度或對某產品、品牌具有一種長久的忠誠心客戶忠誠本質本質在于客戶對利益的感受和滿足客戶忠誠管理要點改善客戶對利益的感受,滿足其要求客戶忠誠度與客戶忠誠本質客戶忠誠度---客戶行為的持續(xù)性客戶客戶忠誠度與客戶忠誠本質影響客戶忠誠度的要素1.內在價值：產品與服務比對手更具有吸引力2.交易成本：最簡單、最方便、最節(jié)省方式3.關系人的互動作用：信息、人際關系、市場關系利益人的影響4.社會或感情承諾：企業(yè)或產品與社會責任價值鏈接一起，更能激發(fā)客戶忠誠5.轉換成本的高低：不僅僅表現在經濟價格上的，也是時間、精力和情感上的，構成競爭或行業(yè)壁壘客戶忠誠度與客戶忠誠本質影響客戶忠誠度的要素1.內在價值：產客戶忠誠度與客戶忠誠本質客戶忠誠度的衡量標志常以客戶保持度與占有率來進行衡量的，其他有：01、客戶再購買意向02、客戶重復購買次數03、客戶購買挑選時間04、客戶對價格敏感度05、客戶對競爭產品的態(tài)度06、客戶對質量敏感度07、客戶推薦新客戶來購買客戶忠誠度與客戶忠誠本質客戶忠誠度的衡量標志常以客戶保持度與客戶忠誠度與客戶忠誠本質測定客戶忠誠程度的關鍵（1）再次消費或使用的可能性（2）愿意重購的價格容忍度（提價）反映了客戶的忠實程度（3）吸引重購的價格容忍度（降價）反映客戶的潛在抱怨及企業(yè)為此付出的代價客戶忠誠度與客戶忠誠本質測定客戶忠誠程度的關鍵（1）再次消費客戶忠誠的分類1）壟斷忠誠（客戶別無選擇）2）假性忠誠（客戶因惰性等原因而暫時忠誠）3）潛在忠誠（客戶本身有忠誠的期望）4）利益忠誠（以獲取高利益為主要目的）5）激勵忠誠（有利益時就忠誠，受促銷和獎勵驅動）6）品牌忠誠（忠誠和喜歡企業(yè)品牌）7）超值忠誠（對企業(yè)有專注感情）客戶忠誠的分類1）壟斷忠誠（客戶別無選擇）如何有效培養(yǎng)客戶的忠誠度兩類關鍵客戶的忠誠