質(zhì)量管理八項原則質(zhì)量管理八項原則

是在總結(jié)質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，所表達(dá)質(zhì)量管理最基本、最通用的一般性規(guī)律；是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)；是貫穿標(biāo)準(zhǔn)中的一條主線。質(zhì)量管理八項原則的作用是在總結(jié)質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，所表達(dá)質(zhì)質(zhì)量管理八大原則領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與

過程方法管理的系統(tǒng)方法以顧客為關(guān)注焦點持續(xù)改進(jìn)基于事實的決策方法互利的供方關(guān)系質(zhì)量管理八大原則領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法以顧八大原則之一以顧客為關(guān)注焦點組織依存于顧客，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。八大原則之一以顧客為關(guān)注焦點組織依存于顧客，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)原則一：以顧客為關(guān)注焦點

理解要點：如何理解“顧客”組織與顧客的關(guān)系顧客的需求顧客對組織的回報原則一：以顧客為關(guān)注焦點原則一：以顧客為關(guān)注焦點顧客——接收產(chǎn)品的組織或個人。顧客不僅存在于組織外部，也存在與組織內(nèi)部。原則一：以顧客為關(guān)注焦點顧客——接收產(chǎn)品的組織或個人。原則一：以顧客為關(guān)注焦點顧客——接收產(chǎn)品的組織或個人。例如：設(shè)計和生產(chǎn)汽車如果只考慮駕駛員這一直接顧客，而不考慮乘客這一最終使用者，汽車很可能出現(xiàn)質(zhì)量問題。

又例如：在生產(chǎn)過程中如果不考慮“下一道過程”的“顧客”，就可能給“下一道過程”增加很多麻煩，造成管理糾紛，影響工作效率。原則一：以顧客為關(guān)注焦點顧客——接收產(chǎn)品的組織或個人。例如：組織和顧客的關(guān)系組織依存于顧客，組織的產(chǎn)品只有顧客認(rèn)可了、購買了，組織才能生存下去；而組織又不可能強(qiáng)迫顧客認(rèn)可和購買，這樣決定了組織應(yīng)“以顧客為關(guān)注焦點”，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引顧客。

自覺地“以顧客為關(guān)注焦點”，是組織立于不敗之地的最根本的指導(dǎo)思想。組織和顧客的關(guān)系組織依存于顧客，組織的產(chǎn)品只有顧客認(rèn)可了、購

需求①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)②“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的保護(hù)性等。③“必須履行的”指法律法規(guī)要求的或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。

需求的概念需求的概念需求的概念

需求

---明示的---通常隱含的---必須履行的---需求或期望需求的概念---明顧客對組織的回報組織“以顧客為關(guān)注焦點”，最終會得到顧客的回報的。這種回報表現(xiàn)在：認(rèn)可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量；購買組織的產(chǎn)品；為組織無償進(jìn)行宣傳；與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系；支持組織開展的有關(guān)活動。顧客對組織的回報組織“以顧客為關(guān)注焦點”，最終會得到顧客的回2主動確認(rèn)了解+溝通滿足甚至超越八大原則之一以顧客為關(guān)注焦點2主動確認(rèn)了解+溝通滿足甚至超越八大原則之一以顧客為關(guān)注焦點應(yīng)怎樣“以顧客為關(guān)注焦點”

思想上真正認(rèn)識；質(zhì)量方針和目標(biāo)充分體現(xiàn)；全體員工對原則理解并普遍接受；建立的制度，設(shè)立與顧客溝通的渠道；將獲得的顧客意見，在組織內(nèi)部溝通；“以顧客為關(guān)注焦點”納入管理評審并加以改進(jìn)；在滿足顧客需求方面常有新的舉措；對顧客的抱怨處理及時，顧客的滿意呈上升趨勢。

所有與顧客有關(guān)的工作得到持續(xù)改進(jìn)應(yīng)怎樣“以顧客為關(guān)注焦點”

思想上真正認(rèn)識；八大原則之二領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的和方向的一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的活動。八大原則之二領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的和方向的一致。他們八大原則之二

理解要點：*戰(zhàn)略面——確保方向、目標(biāo)一致*管理面——營造環(huán)境、實現(xiàn)參與領(lǐng)導(dǎo)作用八大原則之二

領(lǐng)導(dǎo)作用八大原則之二

講求的是組織的領(lǐng)導(dǎo)人物能否帶領(lǐng)組織建立正確的認(rèn)知與方向，以身作則，規(guī)劃提供充分的資源及控制團(tuán)隊目標(biāo)的養(yǎng)成。

領(lǐng)導(dǎo)作用八大原則之二

講求的是組織的領(lǐng)導(dǎo)人物能否帶領(lǐng)組織4八大原則之二

領(lǐng)導(dǎo)作用—戰(zhàn)略面領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量方針的制定者領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量活動和任務(wù)的分配者領(lǐng)導(dǎo)是資源的分配者領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵時刻的決策著4八大原則之二

領(lǐng)導(dǎo)作用—戰(zhàn)略面領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量方針的制定者4八大原則之二

領(lǐng)導(dǎo)作用—營造環(huán)境將質(zhì)量方針和目標(biāo)與組織內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一；給員工參與創(chuàng)造條件；掃除員工參與的各種障礙激勵員工參與；對員工參與后作出成績給予評價和獎勵；以上，就是全員參與的環(huán)境條件。4八大原則之二

領(lǐng)導(dǎo)作用—營造環(huán)境將質(zhì)量方針和目標(biāo)與組織內(nèi)部食品論壇/領(lǐng)導(dǎo)是否僅僅指總經(jīng)理？食品論壇/八大原則之三全員參與各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。八大原則之三全員參與各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才品質(zhì)管理最大瓶頸在于如何讓每個人充分了解自己工作的目標(biāo)與權(quán)責(zé)，并營造出共同追求顧客滿意與持續(xù)改善的決心。5八大原則之三

品質(zhì)管理最大瓶頸在于如何讓每個人充分了解自己工作的目標(biāo)與權(quán)責(zé)敞開渠道提供機(jī)會：例如：分解組織的方針目標(biāo)、設(shè)置質(zhì)量改進(jìn)課題、開展勞動競賽、評選優(yōu)秀員工等等。開展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理活動。例如：質(zhì)量自檢、互檢活動，QC小組活動等等。進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。培訓(xùn)可以增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識，提高他們的參與能力，促使他們自覺地參與組織的各項管理活動。八大原則之三

全員參與可這樣做：敞開渠道八大原則之三全員參與可這樣做：深遠(yuǎn)意義

你如何對待員工，員工就如何對待顧客。事實上，不管組織采取多么嚴(yán)厲的懲罰措施，員工如果消極對待產(chǎn)品質(zhì)量問題，難免不造成質(zhì)量事故，使組織遭受不應(yīng)有的損失。

深遠(yuǎn)意義你如何對待員工，員工就如何對待顧客。八大原則之四：過程方法將活動和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。八大原則之四：過程方法將活動和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，可以八大原則之四：

過程：通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動。輸入輸出過程方法八大原則之四：

過程：輸入輸出過程方法管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析、改進(jìn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)過程方法模型管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品測量、分析、改進(jìn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品質(zhì)量怎樣理解過程方法模式圖輸入--顧客和其他相關(guān)方的要求。輸出--產(chǎn)品。過程--組織內(nèi)部四大“板塊”

組織的所有員工、所有過程都能在這個模式圖中得到反映，找到自己的位置。怎樣理解過程方法模式圖輸入--顧客和其他相關(guān)方的要求。問題：

過程方法最關(guān)鍵的是什么？問題：

過程方法最關(guān)鍵的是什么？

過程的特點

一定包含輸入和輸出

輸入：我們要工作的對象或處理的對象（針對輸出提出的要求），

輸出：過程最后的結(jié)果運(yùn)用適當(dāng)資源（人員、設(shè)備、場地、時間等）過程由若干個子過程或流程組成

如：對供應(yīng)鏈來說，企業(yè)就是一個大過程，但對企業(yè)內(nèi)部來說，這個大過程可以依順序細(xì)分為若干子過程。過程必須考慮增值

過程的特點

一定包含輸入和輸出八大原則之五：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來對待、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。八大原則之五：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來對待、管理的系統(tǒng)方法

系統(tǒng)論要求將任何一件事或任何一個要素，都看作是一個系統(tǒng)的組成部分。TQM正是在系統(tǒng)論的基礎(chǔ)上逐步發(fā)展起來的。沒有系統(tǒng)思想，你就無法理解TQM，也無法理解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，更無法使組織的質(zhì)量管理體系獎勵起來并有效運(yùn)行。八大原則之五：管理的系統(tǒng)方法八大原則之五：管理的系統(tǒng)方法1、任何的組織必須有追求，即設(shè)立目標(biāo)。設(shè)定質(zhì)量方針和目標(biāo)八大原則之五：管理的系統(tǒng)方法1、任何的組織必須有追求，即設(shè)立目標(biāo)。設(shè)定質(zhì)2、目標(biāo)有賴于組織同仁的支持和努力，所以必須把目標(biāo)分解到部門，甚至個人。

管理的系統(tǒng)方法要求2、目標(biāo)有賴于組織同仁的支持和努力，所以必須把目標(biāo)分解到部4、必須把目標(biāo)的含義、統(tǒng)計方法公布，并廣泛宣傳，使各階層的人員理解，并為之努力奮斗。管理的系統(tǒng)方法要求我的目標(biāo)是：把旗插到那座山頂上！??！4、必須把目標(biāo)的含義、統(tǒng)計方法公布，并廣泛宣傳，使各階層的5制訂達(dá)成目標(biāo)的可行的措施，并予以實施管理的系統(tǒng)方法要求5制訂達(dá)成目標(biāo)的可行的措施，并予以實施管理的系統(tǒng)方法要求6、設(shè)定目標(biāo)的統(tǒng)計和檢討頻率，并做定期的統(tǒng)計和檢討。管理的系統(tǒng)方法要求多久統(tǒng)計一次？哪個部門統(tǒng)計最合理？多久檢討一次目標(biāo)起到促進(jìn)作用？6、設(shè)定目標(biāo)的統(tǒng)計和檢討頻率，并做定期的統(tǒng)計和檢討。管理的7、通過目標(biāo)的檢討，尋找差距，制訂新措施，再實施，再檢討，直至達(dá)成目標(biāo)。管理的系統(tǒng)方法要求7、通過目標(biāo)的檢討，尋找差距，制訂新措施，再實施，再檢討，8、達(dá)成了目標(biāo)，把實施的措施文件化，然后再定更高的目標(biāo)，更上一層樓。管理的系統(tǒng)方法要求。。。8、達(dá)成了目標(biāo)，把實施的措施文件化，然后再定更高的目標(biāo)，更上案例1：功課檢查

公司開了管理會議，會議決定健全各工序的工藝規(guī)范。

A經(jīng)理立即召集所有工序的組長開會，布置任務(wù)，規(guī)定兩周后交功課。第五周，管理層派人檢查，結(jié)果A所在部門最差，6個工序，只有2個完成了。

A把組長們找來，破口大罵：“兩周要完成的事，到了第5周還沒完成，為什么？”案例1：功課檢查公司開了管理會議，會議決定健領(lǐng)導(dǎo)層非常重視員工的安全，要求生產(chǎn)線的員工都要戴安全帽操作。B領(lǐng)導(dǎo)馬上布置。為了了解情況，第一周B領(lǐng)導(dǎo)召集會議。會上，組長們匯報，所有員工都戴了，B領(lǐng)導(dǎo)很滿意。第2和第3周的例會，B還過問此事，情況還是很理想。第4周，B陪客戶參觀生產(chǎn)線，客戶問：“操作沖床的女工為什么沒戴安全帽？”案例2：領(lǐng)導(dǎo)層非常重視員工的安全，要求生產(chǎn)線的員工都要戴安全帽操作。八大原則之六持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)該是組織的永恒目標(biāo)。八大原則之六持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)該是組織的永恒目標(biāo)。八大原則之六

首先，改進(jìn)是指產(chǎn)品特征及特性的提高，用于設(shè)計、生產(chǎn)、和交互產(chǎn)品過程的有效性和效率所延展的活動，當(dāng)改進(jìn)是漸進(jìn)的并且是持續(xù)的尋求進(jìn)一步改善的機(jī)會時，則稱為持續(xù)改進(jìn)。八大原則之六首先，改進(jìn)是指產(chǎn)品特征及特性持續(xù)改進(jìn)

理解要點：經(jīng)濟(jì)的全球化使我們在任何地方、任何時候都能感受到競爭的激烈，迫使我們對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)。（逆水行舟不進(jìn)則退）任何一個系統(tǒng)在運(yùn)行中都會產(chǎn)生各種各樣的問題。這若不及時解決，就會使該系統(tǒng)日趨混亂，最終導(dǎo)致衰亡。只有通過持續(xù)改進(jìn)的方法解決產(chǎn)生的問題。持續(xù)改進(jìn)是一種措施（糾正、預(yù)防措施）。持續(xù)改進(jìn)P-D-C-A循環(huán)P策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果必要的目標(biāo)和過程；

D實施：實施過程；

C檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果；

A處理：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。

P-D-C-A循環(huán)P策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，45圖1以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)滿意測量、分析和改進(jìn)管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品要求顧客顧客輸入輸出增值活動信息流產(chǎn)品實現(xiàn)45圖1以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體46過程網(wǎng)絡(luò)示意圖管理過程A資源管理過程B資源管理過程C資源管理過程D資源管理過程E資源管理過程F資源內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶APCdAPCdAPCdAPCdAPCdAPCdAPCd外部客戶外部客戶46過程網(wǎng)絡(luò)示意圖管理管理管理管理管理管理內(nèi)部內(nèi)部APA47戴明環(huán)（PDCA 循環(huán)）PDCA特點四個階段大環(huán)套小環(huán)環(huán)環(huán)相扣每循環(huán)一次進(jìn)步一次PDCADCAPDCAPDCAP：計劃D：實施C：檢查A：處置ZD零缺陷導(dǎo)入前ISO9001ISO9004TQM6σ47戴明環(huán)（PDCA 循環(huán)）PDCA特點PDCADCAPD八大原則之七基于事實的決策方法有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。八大原則之七基于事實的決策方法有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基于事實的決策方法

理解要點：

*決策建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ)之上是比較現(xiàn)實的，也是可以實現(xiàn)的；*在目標(biāo)的制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn)實而又富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；

基于事實的決策方法信息不暢消息不靈情況不明小馬過河的啟示信息不暢小馬過河的啟示食品論壇/復(fù)印件質(zhì)量差

復(fù)印機(jī)

操作

環(huán)境

原件顯影液復(fù)印紙清晰度紙的質(zhì)量可分辨性配套程度新度弄臟紙的質(zhì)量暴光能力手臟工作臺臟原件安放燈光亮度干燥時間驅(qū)動條件強(qiáng)度透明貯存周期筆的硬度寫作壓力貯存方法貯存周期速度燈的干凈程度工作時間受潮復(fù)印質(zhì)量差的因果圖食品論壇/1414八大原則之八互利的供方關(guān)系組織與供方相互依存，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力。八大原則之八互利的供方關(guān)系組織與供方相互依存，互利的關(guān)系可增互利的供方關(guān)系

理解要點：

*與供方的合作可以增強(qiáng)對市場的變化聯(lián)合作出靈活和快速的反應(yīng)；*與供方建立合作關(guān)系可以降低成本，使資源的配置達(dá)到最優(yōu)化；

*與供方的合作可以增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價值的能力；互利的供方關(guān)系與供方互利的關(guān)系

實施措施：

1.識別并選擇重要供方；

2.在建立與供方的關(guān)系時，既要考慮眼前利益，又要考慮長遠(yuǎn)利益；

3.與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源；

4.創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決問題；

5.確定聯(lián)合改進(jìn)活動；

6.激發(fā)、鼓勵和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果。與供方互利的關(guān)系王總：李總，你們最近品質(zhì)不太穩(wěn)定，且交期延誤。李總：最近員工離職多，已派品保部陳經(jīng)理處理。（隔天后）李總：由于你的訂單合約未注明清楚詳細(xì)要求，我們按以前標(biāo)準(zhǔn)辦了，建議你們今后改進(jìn)啊。王總：是啊，我們也有錯，這次就麻煩你啦。（一個星期后）王總：李總，告訴你一個好消息，由于我們及時溝通，客戶對我們的貨非常滿意，并下了一個大訂單，我們又要合作了。16王總：李總，你們最近品質(zhì)不太穩(wěn)定，且交期延誤。16總結(jié)總結(jié)總結(jié)總結(jié)總結(jié)總結(jié)總結(jié)總結(jié)THANKYOU請?zhí)嵋庖?！THANKYOU請?zhí)嵋庖姡≠|(zhì)量管理八項原則質(zhì)量管理八項原則

是在總結(jié)質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，所表達(dá)質(zhì)量管理最基本、最通用的一般性規(guī)律；是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)；是貫穿標(biāo)準(zhǔn)中的一條主線。質(zhì)量管理八項原則的作用是在總結(jié)質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，所表達(dá)質(zhì)質(zhì)量管理八大原則領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與

過程方法管理的系統(tǒng)方法以顧客為關(guān)注焦點持續(xù)改進(jìn)基于事實的決策方法互利的供方關(guān)系質(zhì)量管理八大原則領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法以顧八大原則之一以顧客為關(guān)注焦點組織依存于顧客，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。八大原則之一以顧客為關(guān)注焦點組織依存于顧客，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)原則一：以顧客為關(guān)注焦點

理解要點：如何理解“顧客”組織與顧客的關(guān)系顧客的需求顧客對組織的回報原則一：以顧客為關(guān)注焦點原則一：以顧客為關(guān)注焦點顧客——接收產(chǎn)品的組織或個人。顧客不僅存在于組織外部，也存在與組織內(nèi)部。原則一：以顧客為關(guān)注焦點顧客——接收產(chǎn)品的組織或個人。原則一：以顧客為關(guān)注焦點顧客——接收產(chǎn)品的組織或個人。例如：設(shè)計和生產(chǎn)汽車如果只考慮駕駛員這一直接顧客，而不考慮乘客這一最終使用者，汽車很可能出現(xiàn)質(zhì)量問題。

又例如：在生產(chǎn)過程中如果不考慮“下一道過程”的“顧客”，就可能給“下一道過程”增加很多麻煩，造成管理糾紛，影響工作效率。原則一：以顧客為關(guān)注焦點顧客——接收產(chǎn)品的組織或個人。例如：組織和顧客的關(guān)系組織依存于顧客，組織的產(chǎn)品只有顧客認(rèn)可了、購買了，組織才能生存下去；而組織又不可能強(qiáng)迫顧客認(rèn)可和購買，這樣決定了組織應(yīng)“以顧客為關(guān)注焦點”，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引顧客。

自覺地“以顧客為關(guān)注焦點”，是組織立于不敗之地的最根本的指導(dǎo)思想。組織和顧客的關(guān)系組織依存于顧客，組織的產(chǎn)品只有顧客認(rèn)可了、購

需求①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)②“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的保護(hù)性等。③“必須履行的”指法律法規(guī)要求的或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。

需求的概念需求的概念需求的概念

需求

---明示的---通常隱含的---必須履行的---需求或期望需求的概念---明顧客對組織的回報組織“以顧客為關(guān)注焦點”，最終會得到顧客的回報的。這種回報表現(xiàn)在：認(rèn)可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量；購買組織的產(chǎn)品；為組織無償進(jìn)行宣傳；與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系；支持組織開展的有關(guān)活動。顧客對組織的回報組織“以顧客為關(guān)注焦點”，最終會得到顧客的回2主動確認(rèn)了解+溝通滿足甚至超越八大原則之一以顧客為關(guān)注焦點2主動確認(rèn)了解+溝通滿足甚至超越八大原則之一以顧客為關(guān)注焦點應(yīng)怎樣“以顧客為關(guān)注焦點”

思想上真正認(rèn)識；質(zhì)量方針和目標(biāo)充分體現(xiàn)；全體員工對原則理解并普遍接受；建立的制度，設(shè)立與顧客溝通的渠道；將獲得的顧客意見，在組織內(nèi)部溝通；“以顧客為關(guān)注焦點”納入管理評審并加以改進(jìn)；在滿足顧客需求方面常有新的舉措；對顧客的抱怨處理及時，顧客的滿意呈上升趨勢。

所有與顧客有關(guān)的工作得到持續(xù)改進(jìn)應(yīng)怎樣“以顧客為關(guān)注焦點”

思想上真正認(rèn)識；八大原則之二領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的和方向的一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的活動。八大原則之二領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的和方向的一致。他們八大原則之二

理解要點：*戰(zhàn)略面——確保方向、目標(biāo)一致*管理面——營造環(huán)境、實現(xiàn)參與領(lǐng)導(dǎo)作用八大原則之二

領(lǐng)導(dǎo)作用八大原則之二

講求的是組織的領(lǐng)導(dǎo)人物能否帶領(lǐng)組織建立正確的認(rèn)知與方向，以身作則，規(guī)劃提供充分的資源及控制團(tuán)隊目標(biāo)的養(yǎng)成。

領(lǐng)導(dǎo)作用八大原則之二

講求的是組織的領(lǐng)導(dǎo)人物能否帶領(lǐng)組織4八大原則之二

領(lǐng)導(dǎo)作用—戰(zhàn)略面領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量方針的制定者領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量活動和任務(wù)的分配者領(lǐng)導(dǎo)是資源的分配者領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵時刻的決策著4八大原則之二

領(lǐng)導(dǎo)作用—戰(zhàn)略面領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量方針的制定者4八大原則之二

領(lǐng)導(dǎo)作用—營造環(huán)境將質(zhì)量方針和目標(biāo)與組織內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一；給員工參與創(chuàng)造條件；掃除員工參與的各種障礙激勵員工參與；對員工參與后作出成績給予評價和獎勵；以上，就是全員參與的環(huán)境條件。4八大原則之二

領(lǐng)導(dǎo)作用—營造環(huán)境將質(zhì)量方針和目標(biāo)與組織內(nèi)部食品論壇/領(lǐng)導(dǎo)是否僅僅指總經(jīng)理？食品論壇/八大原則之三全員參與各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。八大原則之三全員參與各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才品質(zhì)管理最大瓶頸在于如何讓每個人充分了解自己工作的目標(biāo)與權(quán)責(zé)，并營造出共同追求顧客滿意與持續(xù)改善的決心。5八大原則之三

品質(zhì)管理最大瓶頸在于如何讓每個人充分了解自己工作的目標(biāo)與權(quán)責(zé)敞開渠道提供機(jī)會：例如：分解組織的方針目標(biāo)、設(shè)置質(zhì)量改進(jìn)課題、開展勞動競賽、評選優(yōu)秀員工等等。開展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理活動。例如：質(zhì)量自檢、互檢活動，QC小組活動等等。進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。培訓(xùn)可以增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識，提高他們的參與能力，促使他們自覺地參與組織的各項管理活動。八大原則之三

全員參與可這樣做：敞開渠道八大原則之三全員參與可這樣做：深遠(yuǎn)意義

你如何對待員工，員工就如何對待顧客。事實上，不管組織采取多么嚴(yán)厲的懲罰措施，員工如果消極對待產(chǎn)品質(zhì)量問題，難免不造成質(zhì)量事故，使組織遭受不應(yīng)有的損失。

深遠(yuǎn)意義你如何對待員工，員工就如何對待顧客。八大原則之四：過程方法將活動和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。八大原則之四：過程方法將活動和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，可以八大原則之四：

過程：通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動。輸入輸出過程方法八大原則之四：

過程：輸入輸出過程方法管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析、改進(jìn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)過程方法模型管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品測量、分析、改進(jìn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品質(zhì)量怎樣理解過程方法模式圖輸入--顧客和其他相關(guān)方的要求。輸出--產(chǎn)品。過程--組織內(nèi)部四大“板塊”

組織的所有員工、所有過程都能在這個模式圖中得到反映，找到自己的位置。怎樣理解過程方法模式圖輸入--顧客和其他相關(guān)方的要求。問題：

過程方法最關(guān)鍵的是什么？問題：

過程方法最關(guān)鍵的是什么？

過程的特點

一定包含輸入和輸出

輸入：我們要工作的對象或處理的對象（針對輸出提出的要求），

輸出：過程最后的結(jié)果運(yùn)用適當(dāng)資源（人員、設(shè)備、場地、時間等）過程由若干個子過程或流程組成

如：對供應(yīng)鏈來說，企業(yè)就是一個大過程，但對企業(yè)內(nèi)部來說，這個大過程可以依順序細(xì)分為若干子過程。過程必須考慮增值

過程的特點

一定包含輸入和輸出八大原則之五：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來對待、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。八大原則之五：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來對待、管理的系統(tǒng)方法

系統(tǒng)論要求將任何一件事或任何一個要素，都看作是一個系統(tǒng)的組成部分。TQM正是在系統(tǒng)論的基礎(chǔ)上逐步發(fā)展起來的。沒有系統(tǒng)思想，你就無法理解TQM，也無法理解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，更無法使組織的質(zhì)量管理體系獎勵起來并有效運(yùn)行。八大原則之五：管理的系統(tǒng)方法八大原則之五：管理的系統(tǒng)方法1、任何的組織必須有追求，即設(shè)立目標(biāo)。設(shè)定質(zhì)量方針和目標(biāo)八大原則之五：管理的系統(tǒng)方法1、任何的組織必須有追求，即設(shè)立目標(biāo)。設(shè)定質(zhì)2、目標(biāo)有賴于組織同仁的支持和努力，所以必須把目標(biāo)分解到部門，甚至個人。

管理的系統(tǒng)方法要求2、目標(biāo)有賴于組織同仁的支持和努力，所以必須把目標(biāo)分解到部4、必須把目標(biāo)的含義、統(tǒng)計方法公布，并廣泛宣傳，使各階層的人員理解，并為之努力奮斗。管理的系統(tǒng)方法要求我的目標(biāo)是：把旗插到那座山頂上?。?！4、必須把目標(biāo)的含義、統(tǒng)計方法公布，并廣泛宣傳，使各階層的5制訂達(dá)成目標(biāo)的可行的措施，并予以實施管理的系統(tǒng)方法要求5制訂達(dá)成目標(biāo)的可行的措施，并予以實施管理的系統(tǒng)方法要求6、設(shè)定目標(biāo)的統(tǒng)計和檢討頻率，并做定期的統(tǒng)計和檢討。管理的系統(tǒng)方法要求多久統(tǒng)計一次？哪個部門統(tǒng)計最合理？多久檢討一次目標(biāo)起到促進(jìn)作用？6、設(shè)定目標(biāo)的統(tǒng)計和檢討頻率，并做定期的統(tǒng)計和檢討。管理的7、通過目標(biāo)的檢討，尋找差距，制訂新措施，再實施，再檢討，直至達(dá)成目標(biāo)。管理的系統(tǒng)方法要求7、通過目標(biāo)的檢討，尋找差距，制訂新措施，再實施，再檢討，8、達(dá)成了目標(biāo)，把實施的措施文件化，然后再定更高的目標(biāo)，更上一層樓。管理的系統(tǒng)方法要求。。。8、達(dá)成了目標(biāo)，把實施的措施文件化，然后再定更高的目標(biāo)，更上案例1：功課檢查

公司開了管理會議，會議決定健全各工序的工藝規(guī)范。

A經(jīng)理立即召集所有工序的組長開會，布置任務(wù)，規(guī)定兩周后交功課。第五周，管理層派人檢查，結(jié)果A所在部門最差，6個工序，只有2個完成了。

A把組長們找來，破口大罵：“兩周要完成的事，到了第5周還沒完成，為什么？”案例1：功課檢查公司開了管理會議，會議決定健領(lǐng)導(dǎo)層非常重視員工的安全，要求生產(chǎn)線的員工都要戴安全帽操作。B領(lǐng)導(dǎo)馬上布置。為了了解情況，第一周B領(lǐng)導(dǎo)召集會議。會上，組長們匯報，所有員工都戴了，B領(lǐng)導(dǎo)很滿意。第2和第3周的例會，B還過問此事，情況還是很理想。第4周，B陪客戶參觀生產(chǎn)線，客戶問：“操作沖床的女工為什么沒戴安全帽？”案例2：領(lǐng)導(dǎo)層非常重視員工的安全，要求生產(chǎn)線的員工都要戴安全帽操作。八大原則之六持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)該是組織的永恒目標(biāo)。八大原則之六持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)該是組織的永恒目標(biāo)。八大原則之六

首先，改進(jìn)是指產(chǎn)品特征及特性的提高，用于設(shè)計、生產(chǎn)、和交互產(chǎn)品過程的有效性和效率所延展的活動，當(dāng)改進(jìn)是漸進(jìn)的并且是持續(xù)的尋求進(jìn)一步改善的機(jī)會時，則稱為持續(xù)改進(jìn)。八大原則之六首先，改進(jìn)是指產(chǎn)品特征及特性持續(xù)改進(jìn)

理解要點：經(jīng)濟(jì)的全球化使我們在任何地方、任何時候都能感受到競爭的激烈，迫使我們對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)。（逆水行舟不進(jìn)則退）任何一個系統(tǒng)在運(yùn)行中都會產(chǎn)生各種各樣的問題。這若不及時解決，就會使該系統(tǒng)日趨混亂，最終導(dǎo)致衰亡。只有通過持續(xù)改進(jìn)的方法解決產(chǎn)生的問題。持續(xù)改進(jìn)是一種措施（糾正、預(yù)防措施）。持續(xù)改進(jìn)P-D-C-A循環(huán)P策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果必要的目標(biāo)和過程；

D實施：實施過程；

C檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果；

A處理：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。

P-D-C-A循環(huán)P策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，106圖1以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)滿意測量、分析和改進(jìn)管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品要求顧客顧客輸入輸出增值活動信息流產(chǎn)品實現(xiàn)45圖1以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體107過程網(wǎng)絡(luò)示意圖管理過程A資源管理過程B資源管理過程C資源管理過程D資源管理過程E資源管理過程F資源內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶APCdAPCdAPCdAPCdAPCdAPCdAP