《卓越績效評價準(zhǔn)則》及質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(xùn)

方圓標(biāo)志認(rèn)證集團重慶有限公司《卓越績效評價準(zhǔn)則》及質(zhì)量獎?wù)n程目的與方式課程目的：

幫助學(xué)員系統(tǒng)理解卓越績效評價準(zhǔn)則內(nèi)涵和實施要點、難點，了解卓越績效評價過程，掌握卓越績效評分方法和評審技巧，為組織導(dǎo)入卓越績效模式、開展自我評價、申報質(zhì)量獎培養(yǎng)工作骨干。培訓(xùn)方式：

講授、互動研討

課程目的與方式課程目的：培訓(xùn)日程第一天第二天第三天下午上午下午下午卓越績效模式概述

標(biāo)準(zhǔn)研討：領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)研討：戰(zhàn)略，顧客與市場標(biāo)準(zhǔn)研討：資源，過程管理，測量、分析與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)研討：經(jīng)營結(jié)果評價方法介紹企業(yè)自我評價及質(zhì)量獎申報材料編寫

培訓(xùn)日程第一天

從20世紀(jì)末至21世紀(jì)的時代變化

經(jīng)濟無國界化，國內(nèi)與國際市場的統(tǒng)一競爭日益加劇，資源在全球范圍最佳配置技術(shù)進(jìn)步和需求多樣化成為必然趨勢發(fā)達(dá)國家的價值觀向周邊國家傳播經(jīng)濟全球化知識經(jīng)濟開頭語：

以有形“物資資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟→以無形“智力資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟質(zhì)量世紀(jì)

追求生產(chǎn)效率和數(shù)量→追求質(zhì)量“二十世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，二十一世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”。

－質(zhì)量大師朱蘭從20世紀(jì)末至21世紀(jì)的時代變化

經(jīng)濟無國界化，國內(nèi)與美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（APQC）對12家最優(yōu)（BestPractice）企業(yè)的研究結(jié)果：“水平對比法（Benchmarking）”“卓越績效模式（Baldrige/EFQM）”“六西格瑪管理（SixSigma）”是排在前3位的應(yīng)對二十一世紀(jì)質(zhì)量的管理方法。開頭語美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（APQC）對12家最優(yōu)（B卓越績效模式1001000六西格瑪1西格瑪6西格瑪18西格瑪……西格瑪追求零缺陷追求卓越500當(dāng)代質(zhì)量管理兩個前沿的高端方法“追求卓越”、“零缺陷”由理念到實踐：落地！卓越績效模式1001000六西格瑪1西格瑪6西格瑪18西格瑪一、卓越績效模式概述

1、ISO9000、TQM與卓越績效模式2、美國波多里奇國家質(zhì)量獎和中國全國質(zhì)量獎3、卓越績效模式核心價值觀和框架一、卓越績效模式概述ISO9000、TQM與卓越績效模式

1.1質(zhì)量概念的演進(jìn)

1.2質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段

1.3質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界

1.4五大利益相關(guān)方

1.5現(xiàn)代TQM：卓越績效模式

1.6世界三大質(zhì)量獎ISO9000、TQM與卓越績效模式

1.1質(zhì)量概念的您理解的質(zhì)量/品質(zhì)？符合性與適用性狹義質(zhì)量與廣義質(zhì)量ISO9000:2000質(zhì)量定義：一組固有特性

滿足要求的程度產(chǎn)品過程人體系明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望可用定語修飾：顧客要求/質(zhì)量管理要求/產(chǎn)品要求/服務(wù)要求/工藝要求等1.1質(zhì)量概念的演進(jìn)機械/物理/化學(xué)的功能的感官的行為的時間的----質(zhì)量：價值、生命和靈魂您理解的質(zhì)量/品質(zhì)？產(chǎn)品明示的、通常隱含的或必須履行的需求或理解卓越績效模式之一：大質(zhì)量！大質(zhì)量概念產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量：

性能/壽命/可靠性/安全性/維修性/經(jīng)濟性/時間性

過程/工作質(zhì)量：

5M1E（人機料法測環(huán)）→合格率/成本/周期時間/環(huán)保/安全體系質(zhì)量：

ISO9000/TQM→經(jīng)營質(zhì)量QqqqqQ綜合質(zhì)量（Q.C.D.E.S)理解卓越績效模式之一：大質(zhì)量概念產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量：QqqqqQ1、質(zhì)量檢驗階段

1900-特點：專職檢驗代表人物：泰勒QualityInspectionStagefulltimeinspectionF.W.Taylor1.2質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段科學(xué)管理之父：F.W.泰勒(1856-1915)科學(xué)分工：計劃＋執(zhí)行＋檢驗聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量1、質(zhì)量檢驗階段1900-特點：專職檢驗2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段1930-特點：事前預(yù)防代表人物：休哈特、道奇、羅米格StatisticalQualityControlStagePreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig統(tǒng)計質(zhì)量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967)聚焦于過程質(zhì)量2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段1930-特點：事前預(yù)防代表人物3、全面質(zhì)量管理階段

1960-特點：全員、全企業(yè)、全過程和多樣化的方法

代表人物：費根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等TotalQualityManagementStage1.3質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段質(zhì)量改進(jìn)之父：W.E.戴明(1900-1993)質(zhì)量領(lǐng)域的首席建筑師：J.M.朱蘭(1904-)

TQC之父：ArmandV.Feigenbaum(1920-)零缺陷管理之父：PhilipB.Crosby

(1926-2001)聚焦于體系質(zhì)量3、全面質(zhì)量管理階段1960-特點：全員統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗qualityinspection1900-1930年代1930年代1960年代至今TQC/CWQCISO9000六西格瑪（SIXSIGMA）

管理體系整合與改進(jìn)方法整合

IntegrationofManagementSystemsandIntegrationofImprovementApproaches波多里奇質(zhì)量獎模式（MBNQA）1961年1987年2000年后

質(zhì)量管理發(fā)展示意圖QualityManagementDevelopment零缺陷理論ZeroDefectTheory1979年全面質(zhì)量管理(TQM)繼承性的發(fā)展successivedevelopment繼承性的發(fā)展統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗qualityinspec點：質(zhì)量檢驗階段線：SPC－向前端的延伸/發(fā)展面：TQC/CWQC－向所有職能領(lǐng)域的擴展體：TQM－大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理網(wǎng)：面向利益相關(guān)方的質(zhì)量鏈/價值鏈現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個“點、線、面、體、網(wǎng)”的發(fā)展軌跡：過程大質(zhì)量職能質(zhì)量管理發(fā)展軌跡IQCFQCPQC設(shè)計采購生產(chǎn)質(zhì)量服務(wù)行政支持營銷統(tǒng)計過程控制XiXpY產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量工作質(zhì)量股東顧客供應(yīng)商員工社會點：質(zhì)量檢驗階段現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個“點、線、面、體、網(wǎng)”卓越改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗卓越評審：申獎/獲獎50%以上Benchmarking，超越競爭對手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長期成功卓越評審：自評30%－50%－開展從過程到結(jié)果的自我評價，識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進(jìn)和創(chuàng)新機會，排序，配置資源予以實施；－循環(huán)評價和改進(jìn)，不斷提高成熟度合格評定：ISO9001約30%提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘強調(diào)持續(xù)改進(jìn)和滿足顧客及法律法規(guī)要求追求卓越1.3質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界卓越改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗卓越評審：申獎/獲獎卓越評卓越績效模式與ISO9000的關(guān)系1、與ISO9001的關(guān)系簡要地說，ISO9001做為質(zhì)量管理體系模式，涉及卓越績效管理模式的一部分內(nèi)容，作為質(zhì)量管理體系的審核準(zhǔn)則屬于一種合格評定的標(biāo)準(zhǔn)，類似于體育達(dá)標(biāo)、電影審查合格；《卓越績效評價準(zhǔn)則》做為一種管理模式，涉及組織管理的全部活動，作為評價準(zhǔn)則，屬于對組織的管理是否卓越的成熟度評價，類似于運動會拿獎牌、電影得獎。ISO9001旨在使顧客滿意，而卓越績效模式旨在使所有利益相關(guān)方獲得綜合的滿意。

2、與ISO9004的關(guān)系盡管ISO9004的范圍和深度超出了ISO9001，并趨向于卓越績效評價準(zhǔn)則，但其定位介于ISO9001和卓越績效評價準(zhǔn)則之間，即在全球經(jīng)濟中大部分組織都能夠?qū)崿F(xiàn)的水平上，用于指導(dǎo)組織改進(jìn)其總體績效并向TQM發(fā)展，而卓越績效評價準(zhǔn)則提供了一個綜合的TQM實施細(xì)則，兼容了ISO9001和ISO9004。過程管理在ISO9001與PEM中的區(qū)別

行政的力量與市場的力量卓越績效模式與ISO9000的關(guān)系過程管理在ISO9001與卓越績效模式與ISO14001和GB/T28001標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系GB/T24001認(rèn)證和GB/T28001認(rèn)證都屬于管理是否合格的符合性評定，而卓越績效評價屬于管理是否卓越的成熟度評價。卓越績效評價準(zhǔn)則兼容了對環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理的要求：在“4.1.2.1公共責(zé)任”中，要求評估并確定其產(chǎn)品、服務(wù)和運營給社會帶來的環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)等方面的影響，預(yù)見公眾的隱憂，并針對相關(guān)風(fēng)險，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測量方法和指標(biāo)，制訂相應(yīng)的對策和改進(jìn)措施；在“4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度”中，要求不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件，并確保對可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險情況作好應(yīng)急準(zhǔn)備。－－而GB/T24001和GB/T28001正是應(yīng)對這些要求的方法。卓越績效模式與ISO14001和GB/T28001標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系社會顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？1.4五大利益相關(guān)方理解卓越績效模式之二：利益相關(guān)方、長短期利益的平衡！經(jīng)營質(zhì)量：五大利益相關(guān)方和諧共贏社會顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？1.4五大第一階段

努力通過成本最小化和利潤最大化來提高股東的利益。第二階段管理者承認(rèn)他們對員工的責(zé)任，重視人力資源管理，因為他們希望招聘、留住和激勵優(yōu)秀的員工。企業(yè)社會責(zé)任擴展的四階段模型第三階段

將社會責(zé)任擴展到具體環(huán)境中的顧客和供應(yīng)商方面，以實現(xiàn)對股東的責(zé)任。第四階段

管理者感到他們對社會整體負(fù)有責(zé)任，積極促進(jìn)社會公正、保護(hù)環(huán)境和支持社會公益。管理成熟的過程第一階段第二階段企業(yè)社會責(zé)任擴展的四階段模型第三階段第四階段西方企業(yè)信念的演變20世紀(jì)30年代：經(jīng)理人惟一的目的是賺取最大的利潤；20世紀(jì)30－60年代：經(jīng)理人的責(zé)任不僅是賺取最大的利潤，還必須對顧客、員工、供應(yīng)商等有所承諾；20世紀(jì)60年代后：大多數(shù)經(jīng)理人共同認(rèn)識是要回饋社會。西方企業(yè)信念的演變20世紀(jì)30年代：經(jīng)理人惟一的目的是賺取最《TQC》（1961，菲根堡姆）：為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一個有效體系?！顿|(zhì)量經(jīng)營》（1992，久米均）：以質(zhì)量為中心的經(jīng)營管理手法；以人為中心的質(zhì)量管理ISO8402:1994:“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑”?！吨焯m質(zhì)量手冊》p1205（1999，朱蘭）:在作者看來，到90年代初，這種廣泛的傳播使得波多里奇獎準(zhǔn)則成為了關(guān)于TQM內(nèi)容的最廣為接受的定義。1.5現(xiàn)代TQM（全面質(zhì)量管理）：卓越績效模式《TQC》（1961，菲根堡姆）：為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，現(xiàn)代TQM：卓越績效模式卓越績效模式－－是全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化、具體化（實施細(xì)則）是經(jīng)營管理的成功途徑，事實上的企業(yè)管理國際標(biāo)準(zhǔn)以結(jié)果為導(dǎo)向，使TQM的每一分努力都被輸送到最需要的地方始終力圖體現(xiàn)被證明行之有效的那些前沿管理實踐（美國國家質(zhì)量獎計劃主任HarryS.Herz)，一種卓越經(jīng)營的哲學(xué)和方法，使為綜合滿意股東顧客供應(yīng)商員工社會創(chuàng)造平衡的價值股東顧客供應(yīng)商員工社會漫灌→滴灌現(xiàn)代TQM：卓越績效模式卓越績效模式－－綜合滿意股東顧客供應(yīng)思考：

TQM=T-QMTQ-M

？思考：TQM=T-QM？卓越績效（質(zhì)量獎）模式＝TQM體系，用于構(gòu)建組織的TQM；測評組織TQM的實施，測評組織經(jīng)營管理的成熟度。理解卓越績效模式之三：非規(guī)定性、開放性的管理框架理解卓越績效模式之四：診斷式的評價旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強和最需要的改進(jìn)；而管理體系審核是對一般過程的合格評定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。審核卓越績效模式是現(xiàn)代TQM的框架和測量儀：為了解組織的優(yōu)勢和改進(jìn)機會，以及指導(dǎo)組織的策劃工作提供了一種框架和評價工具管理框架測量診斷儀卓越績效模式的兩大作用卓越績效（質(zhì)量獎）模式＝TQM體系，用于理解卓越績效模式之三美國波多里奇國家質(zhì)量獎（1987年設(shè)立）：獎項：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)、非盈利組織1.6世界三大質(zhì)量獎歐洲質(zhì)量獎（1991年設(shè)立）：獎項：大企業(yè)、運營單位、公共部門、中小企業(yè)（分支）、中小企業(yè)（獨立），包括質(zhì)量獎、單項獎、入圍獎和提名獎日本戴明獎（1951年設(shè)立)：獎項：大獎、實施獎、事業(yè)所獎全世界有約80個國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎，其中最著名的有：1999年啟動2006年啟動美國波多里奇國家質(zhì)量獎（1987年設(shè)立）：1.6世界三大質(zhì)4測量、分析與知識管理90分2戰(zhàn)略策劃85分3以顧客與市場為中心85分6過程管理85分7經(jīng)營結(jié)果450分組織概述環(huán)境，關(guān)系與挑戰(zhàn)5以人為本85分1領(lǐng)導(dǎo)120分領(lǐng)導(dǎo)作用三角經(jīng)營結(jié)果三角#共7個類目(Categories)，19個評分條款(Items)，33個方面(Areas)傳播最廣泛的卓越績效模式：美國質(zhì)量獎模式4測量、分析與知識管理2戰(zhàn)略策劃3以顧客與市場為中心6歐洲質(zhì)量獎模式（TheEFQMExcellenceModel)領(lǐng)導(dǎo)（10%）人員（9%)方針和戰(zhàn)略（8%)合作伙伴和資源（9%)過程（14%）人員結(jié)果（9%)顧客結(jié)果（20%)社會結(jié)果（6%)主要績效結(jié)果（15%）手段結(jié)果創(chuàng)新和學(xué)習(xí)歐洲質(zhì)量獎模式（TheEFQMExcellenceMo最早的質(zhì)量獎－日本戴明獎模式最高經(jīng)營者的領(lǐng)導(dǎo)能力、規(guī)劃、戰(zhàn)略TQM的管理系統(tǒng)質(zhì)量保證系統(tǒng)各項經(jīng)營要素管理體系人才培養(yǎng)信息的活用TQM的觀點、價值觀科學(xué)的方法－統(tǒng)計技術(shù)組織能力對實現(xiàn)企業(yè)目的的貢獻(xiàn)戰(zhàn)敗的日本請來了美國的“軍師”20年的質(zhì)量改進(jìn)努力，“侵占”美國市場和世界市場

80年代初期美國的“警醒”與質(zhì)量革命：重新導(dǎo)入TQM美國國家質(zhì)量獎的立法：《1987年馬爾科姆?波多里奇國家質(zhì)量提高法－“公眾法100-107”》二次大戰(zhàn)后的日本與美國最早的質(zhì)量獎－日本戴明獎模式最高經(jīng)營者的領(lǐng)導(dǎo)能力、規(guī)劃、戰(zhàn)略2、美國波多里奇國家質(zhì)量獎和中國全國質(zhì)量獎

2.1美國波多里奇國家質(zhì)量獎的設(shè)立背景

2.2美國波多里奇國家質(zhì)量獎的運作

2.3美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就

2.4全國質(zhì)量獎的歷史和目的

2.5全國質(zhì)量獎獲獎企業(yè)2、美國波多里奇國家質(zhì)量獎和中國全國質(zhì)量獎

波多里奇（MalcolmBaldrige）其人，里根時代的美國商業(yè)部長。80年代初期，美國在產(chǎn)品和過程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強烈挑戰(zhàn)，過去20年生產(chǎn)力的增長落后于競爭對手，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷售收入的20%。美國經(jīng)濟界開始警醒，開始了一場遍布全國的“質(zhì)量革命”，開始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入TQM。波多里奇1981年出任美國商業(yè)部長，1987年7月因意外事故去世。在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對推動“質(zhì)量提高法”立法不遺余力。國會很快通過了立法。為紀(jì)念波多里奇，稱為：《1987年馬爾科姆?波多里奇國家質(zhì)量提高法－“公眾法100-107”》，1987.8.20由里根總統(tǒng)簽署生效。2.1美國波多里奇國家質(zhì)量獎的設(shè)立背景波多里奇（MalcolmBaldrige）其人，里根時代的立法目的：提高質(zhì)量和生產(chǎn)率榮譽：獲得質(zhì)量獎是一種自豪和驕傲，組織在追求質(zhì)量獎的過程中，將不斷提高質(zhì)量和生產(chǎn)率，進(jìn)而提高利潤水平和競爭力。榜樣：獎勵、認(rèn)可獲獎的卓越組織（每年由總統(tǒng)親自頒獎），為全美提供榜樣。自評：建立評審標(biāo)準(zhǔn)和指南（每年更新），為美國企業(yè)、政府和其他組織用于自我評價其改進(jìn)努力和結(jié)果，尋找進(jìn)一步的改進(jìn)機會，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，追求卓越（每年擴散至數(shù)百萬個組織）。共享：獲獎組織分享其最佳實踐，為希望實現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供指導(dǎo)。2.1美國波多里奇國家質(zhì)量獎的設(shè)立背景不只是為了獲獎！立法目的：提高質(zhì)量和生產(chǎn)率2.1美國波多里奇國家質(zhì)量獎的設(shè)運作方式：由美國商業(yè)部下屬的技術(shù)機構(gòu)－美國國家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院（NIST）管理：組織修訂標(biāo)準(zhǔn)、任命評審委員會；美國質(zhì)協(xié)（ASQ）操作：具體組織評審和推進(jìn)、培訓(xùn)；商業(yè)部下的質(zhì)量獎顧問機構(gòu)－監(jiān)督委員會負(fù)責(zé)總體監(jiān)督。運作階段：獨立評審→向被淘汰的申請者反饋評審報告；合議評審→確定入圍現(xiàn)場評審的申請者，向被淘汰的申請者反饋評審報告；現(xiàn)場評審→推薦獲獎?wù)?，向被淘汰的申請者反饋評審報告。申報和獲獎數(shù)量一般地，每年50-100個申報者（49/2002年），進(jìn)入現(xiàn)場評審的不超過15個（11個/2002年），每年獲獎的2-7個（3個/2002年）－－遠(yuǎn)低于每個獎項的授予限額32.2美國波多里奇國家質(zhì)量獎的運作運作方式：2.2美國波多里奇國家質(zhì)量獎的運作從1988年到2005年，已有1063個組織申報，64個組織獲68項獎，其中包括摩托羅拉、IBM、施樂、波音、西屋電器、3M、AT&T、聯(lián)邦快遞等知名公司。培訓(xùn)了約3000個評審員。2002年獲獎?wù)撸耗ν辛_拉商業(yè)、政府和工業(yè)解決方案事業(yè)部（CGISS）－－人均銷售收入在1999-2002期間增長32%以上；過去3年來，整體顧客滿意度和重復(fù)購買及推薦滿意度水平超過88%。從1999年來,資產(chǎn)回報率達(dá)7%，而電信工業(yè)同期平均是負(fù)值。無害廢物的循環(huán)利用率達(dá)57%，自1996年來已經(jīng)減少了88%的排放。兩次獲獎的－2.3美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就從1988年到2005年，已有1063個組織申報，6

如果你追求質(zhì)量，你不會發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)準(zhǔn)。我對這個獎了解越多，我越是堅信，作為一個國家，我們應(yīng)當(dāng)持續(xù)對它進(jìn)行投資。美國前商業(yè)部長德里波獎的設(shè)立，相當(dāng)程度地促成了美國90年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟霸主的位置。美國前總統(tǒng)克林頓馬爾科姆.波多里奇國家質(zhì)量獎在使美國經(jīng)濟恢復(fù)活力以及在提高美國國家競爭力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用2.3美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就如果你追求質(zhì)量，你不會發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)波多里奇獎獲獎?wù)叽砹嗣绹顑?yōu)秀的企業(yè)，為組織和社會設(shè)立了一個高標(biāo)準(zhǔn)，它們充滿活力、生機盎然，最有高尚品德，處于行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。美國商業(yè)部長埃文斯美國總統(tǒng)布什波多里奇國家質(zhì)量獎?wù)找娉蔀橐环N全球性的標(biāo)準(zhǔn)，世界上類似獎項增長的數(shù)量是波多里奇質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)重要性的佐證。2.3美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就波多里奇獎獲獎?wù)叽砹嗣绹顑?yōu)秀的企業(yè)，為組織和社會設(shè)立了NIST對于奉行卓越績效模式的公司與一般公司在股票市場上的表現(xiàn)進(jìn)行了比較，研究結(jié)果顯示波多里奇獎獲獎企業(yè)作為一個群體，其績效表現(xiàn)勝過了標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)的平均水平。1991~2000年波多里奇獎獲獎企業(yè)的投資回報率大約是標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)企業(yè)平均水平的2.9倍，這些企業(yè)的投資回報率是323%，而標(biāo)準(zhǔn)普爾500企業(yè)的投資回報率僅為110%。2.3美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就NIST對于奉行卓越績效模式的公司與一般公司在股票市場上的表曲折的歷史－1982-1991:計劃經(jīng)濟時代的質(zhì)量管理獎－1996-1997：試點恢復(fù)－2001：正式恢復(fù)，高標(biāo)準(zhǔn)、少而精、嚴(yán)要求、樹權(quán)威（品牌），堅持規(guī)范、自律，保證評審工作的公正性最高的榮譽－在經(jīng)營質(zhì)量方面的最高獎項－成為中國經(jīng)營管理最好的公司之重要標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)的變更－2001年全國質(zhì)量管理獎標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)導(dǎo)和管理戰(zhàn)略、資源管理、過程管理、信息、經(jīng)營結(jié)果－2003年標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)容基本等同采用波獎標(biāo)準(zhǔn)－七大類目，但分?jǐn)?shù)分配有所不同－2005年標(biāo)準(zhǔn)：采用國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580,GB/Z195792.4中國全國質(zhì)量獎的歷史和目的曲折的歷史2.4中國全國質(zhì)量獎的歷史和目的全國質(zhì)量獎的目的全國質(zhì)量管理獎（卓越績效模式）對提升我國企業(yè)國際競爭力的意義中國質(zhì)量協(xié)會副會長兼秘書長馬林全國質(zhì)量管理獎（卓越績效模式）對提升我國企業(yè)國際競爭力的意義中國質(zhì)量協(xié)會副會長兼秘書長馬林全國質(zhì)量管理獎（卓越績效模式）對提升我國企業(yè)國際競爭力的意義中國質(zhì)量協(xié)會副會長兼秘書長馬林全國質(zhì)量管理獎評審工作的目的是非常明確的。一是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場競爭的焦點，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而重視經(jīng)營質(zhì)量；二是通過卓越績效模式，引導(dǎo)和激勵企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營，加速培育我國具有國際競爭力的企業(yè)；三是樹立獲得卓越績效的標(biāo)桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗為廣大企業(yè)分享，提高我國企業(yè)的整體水平。

全國質(zhì)量獎評審工作的目的是非常明確的：

一是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場競爭的焦點，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而重視經(jīng)營質(zhì)量；二是通過卓越績效模式，引導(dǎo)和激勵企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營，加速培育我國具有國際競爭力的企業(yè)；三是樹立獲得卓越績效的標(biāo)桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗為廣大企業(yè)分享，提高我國企業(yè)的整體水平。

中國質(zhì)量協(xié)會副會長兼秘書長馬林全國質(zhì)量獎的目的全國質(zhì)量管理獎（卓越績效模式）對提升我國企業(yè)全國質(zhì)量獎標(biāo)識、獎杯和獎狀全國質(zhì)量獎標(biāo)識、獎杯和獎狀寶山鋼鐵股份有限公司海爾集團公司青島港務(wù)局(服務(wù))

上海大眾汽車有限公司青島海信電器股份有限公司青島啤酒股份有限公司上海三菱電梯有限公司中建一局建設(shè)發(fā)展公司上海日立電器有限公司廈門ABB開關(guān)有限公司(中小型)聯(lián)想（北京）有限公司2001年度獲獎企業(yè)名單（共5家）2002年度獲獎企業(yè)名單（共6家）2.5全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)寶山鋼鐵股份有限公司青島啤酒股份有限公司2001年度獲獎企業(yè)武漢鋼鐵股份有限公司宜賓五糧液股份有限公司兗州煤業(yè)股份有限公司貴州茅臺酒股份有限公司濟南鋼鐵股份有限公司上海大眾交通(集團)出租汽車分公司(服務(wù))

南通醋酸纖維股份有限公司浙江中天建設(shè)集團有限公司浙江正泰電器股份有限公司浦東國際機場股份有限公司(服務(wù))

深圳清溢精密光電有限公司(小型)中國網(wǎng)通天津分公司(服務(wù))英特爾(中國)產(chǎn)品有限公司杭州卷煙廠2003年度獲獎企業(yè)名單（共6家）2004年度獲獎企業(yè)名單（共8家）全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)武漢鋼鐵股份有限公司南通醋酸纖維股份有限公司2003年度獲獎廣西玉柴機器股份有限公司上海貝爾阿爾卡特股份有限公司中鐵建設(shè)集團有限公司青島建設(shè)集團公司浙江德力西電器股份有限公司湖南華菱漣源鋼鐵有限公司香港地鐵有限公司（服務(wù)）浙江移動通信有限責(zé)任公司（服務(wù)）上海移動通信有限責(zé)任公司（服務(wù)）深圳海外裝飾工程公司（小型）2005年度獲獎企業(yè)名單（共10家）全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)提名獎：萬向錢潮股份有限公司萬輝涂料有限公司

鼓勵獎：華北石油管理局第一機械廠青島鋼鐵有限公司萬豐奧特控股集團中利科技集團有限公司上海市電力公司市區(qū)供電公司深圳圣廷苑酒店有限公司山西太鋼不銹鋼股份有限公司濰柴動力股份有限公司廈門航空有限公司廣西玉柴機器股份有限公司2005年度獲獎企業(yè)名單（共10家）珠海格力電器股份有限公司萬向錢潮股份有限公司山西太鋼不銹鋼股份有限公司中國石化揚子石油化工股份有限公司中交第二航務(wù)工程局有限公司浙江萬豐奧威汽輪有限公司上海市電力公司市區(qū)供電公司（服務(wù)）中國移動通信集團廣東有限公司（服務(wù)）恒源祥（集團）有限公司（小企業(yè)）2006年度獲獎企業(yè)名單（共9家）全國質(zhì)量獎獲獎企業(yè)提名獎：萬輝涂料有限公司上海航空股份有限公司廣西柳工機械股份有限公司寶雞石油機械有限責(zé)任公司華北石油管理局第一機械廠浙江寶石縫紉機股份有限公司鼓勵獎：青島鋼鐵有限公司河北移動通信有限責(zé)任公司康奈集團有限公司奧康集團有限公司青島喜盈門集團有限公司遠(yuǎn)東電纜廠珠海格力電器股份有限公司2006年度獲獎企業(yè)名單（共9家）全中國一航成都飛機工業(yè)（集團）有限責(zé)任公司

濰柴動力股份有限公司上海隧道工程股份有限公司

中國神華能源股份有限公司神東煤炭分公司廣東美的制冷設(shè)備有限公司康奈集團有限公司

浙江寶石縫紉機股份有限公司

2007年度獲獎企業(yè)名單（共7家）全國質(zhì)量獎獲獎企業(yè)中國一航成都飛機工業(yè)（集團）有限責(zé)任公司2007年度獲獎企

這增強了ABB品牌的價值，也鞏固了我們在當(dāng)?shù)厥袌龊腿蚴袌龅念I(lǐng)導(dǎo)地位。ABB部分獲獎企業(yè)的心聲創(chuàng)獎是為了學(xué)習(xí)，改進(jìn)公司管理，使組織獲得不斷改進(jìn)，不斷地追求用戶滿意，追求卓越的驅(qū)動力。

聯(lián)想?yún)⑴c全國質(zhì)量獎的評選，對外將提升聯(lián)想品牌的美譽度，對內(nèi)將強化全員質(zhì)量經(jīng)營的意識，發(fā)現(xiàn)差距，持續(xù)改進(jìn)。

全國質(zhì)量管理獎標(biāo)準(zhǔn)是一個能提高企業(yè)核心競爭力，能為企業(yè)掙錢的標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)獎過程十分辛苦對標(biāo)準(zhǔn)一定要反復(fù)學(xué)習(xí)，理解透徹這增強了ABB品牌的價值，也鞏固了我們在當(dāng)?shù)厥姓┘瘓F

卓越績效模式是代表當(dāng)前世界潮流的企業(yè)管理規(guī)范，是企業(yè)經(jīng)營管理的圣經(jīng)創(chuàng)獎的過程是企業(yè)學(xué)習(xí)、提高的過程，也是企業(yè)變革、創(chuàng)新的過程，更是企業(yè)重塑、再造的過程部分獲獎企業(yè)的心聲正泰集團部分獲獎企業(yè)的心聲二、《卓越績效評價準(zhǔn)則》概述卓越績效評價準(zhǔn)則及質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(xùn)教材-課件為引導(dǎo)更多的企業(yè)追求卓越，提升我國企業(yè)的國際競爭力，2003年國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司提出制定卓越績效模式國家標(biāo)準(zhǔn)中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院主持起草，中國質(zhì)量協(xié)會及近年參與全國質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)制定、評審的專家和獲獎企業(yè)的代表參與標(biāo)準(zhǔn)起草《GB/T19580—2004卓越績效評價準(zhǔn)則》和《GB/Z19579—2004卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》于2004年8月30日發(fā)布，2005年1月1日起實施（發(fā)布會：2004中國高層質(zhì)量論壇）標(biāo)志著我國質(zhì)量管理工作經(jīng)過TQC、ISO9000，進(jìn)入了一個進(jìn)一步與國際接軌和提升國際競爭力的新階段。中國質(zhì)量管理的第三次浪潮！《GB/T19580—2004卓越績效評價準(zhǔn)則》和《GB/Z19579—2004卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》的產(chǎn)生為引導(dǎo)更多的企業(yè)追求卓越，提升我國企業(yè)的國際競爭力，2003GB/T19580和GB/Z19579：一對聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)GB/Z19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》規(guī)定了組織卓越績效的評價要求用于組織自我評價和質(zhì)量獎的評價對GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評價和外部對組織的評審。GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》GB/T19580和GB/Z19579：一對聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)G

十一項核心價值觀遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)顧客驅(qū)動的卓越培育學(xué)習(xí)型組織和個人尊重員工和合作伙伴快速反應(yīng)和靈活性關(guān)注未來促進(jìn)創(chuàng)新的管理基于事實的管理社會責(zé)任和公民義務(wù)重在結(jié)果和創(chuàng)造價值系統(tǒng)的視野卓越績效準(zhǔn)則的理念卓越企業(yè)的實踐提煉濃縮的卓越績效準(zhǔn)則十一項核心價值觀遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)促進(jìn)創(chuàng)新的管理卓越績效準(zhǔn)則的《卓越績效評價準(zhǔn)則》框架和分值分配4.2

戰(zhàn)略

80分

4.3

顧客與市場90分

4.5

過程管理

110分

4.7

經(jīng)營結(jié)果

400分

4.4

資源

120分

4.1

領(lǐng)導(dǎo)

100分

過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合

結(jié)果

4.6

測量、分析與改進(jìn)

100分

理解卓越績效模式之五：組織成功的路線圖：以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過程、結(jié)果三角《卓越績效評價準(zhǔn)則》框架和分值分配4.2戰(zhàn)略80分4主要項目及分值分布過程管理（110）創(chuàng)造價值的過程（70）支持過程（40）測量、分析與改進(jìn)（100）測量與分析（40）信息和知識的管理（30）改進(jìn)（30）經(jīng)營結(jié)果（400）顧客和市場的結(jié)果（120）財務(wù)結(jié)果（80）資源結(jié)果（80）過程有效性結(jié)果（70）組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果（50）領(lǐng)導(dǎo)（100）組織的領(lǐng)導(dǎo)（60）社會責(zé)任（40）戰(zhàn)略（80）戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（40）顧客與市場（90）顧客和市場的了解（40）顧客關(guān)系與顧客滿意（50）資源（120）人力資源（40）財務(wù)資源（10）基礎(chǔ)設(shè)施（20）信息（20）技術(shù)（20）相關(guān)方關(guān)系（10）主要項目及分值分布過程管理（110）領(lǐng)導(dǎo)（100）卓越績效準(zhǔn)則的條款類型和層次兩種類型過程結(jié)果三個層次*2

7-22-43（類目-評分項-著重方面）基本要求-總體要求-詳細(xì)要求卓越績效準(zhǔn)則的條款類型和層次兩種類型卓越績效評價準(zhǔn)則的層次卓越績效評價準(zhǔn)則的構(gòu)成7個類目（Categories）22(19)個評分項（Items）43(33)個著重方面（AreastoAddress）道生一一生二二生三三生……萬物核心價值觀－“道”（以道御術(shù)）評價準(zhǔn)則－“術(shù)”（術(shù)以載道）過程－結(jié)果理念卓越績效評價準(zhǔn)則的層次卓越績效評價準(zhǔn)則的構(gòu)成道生一一生二二生條款要求的三層次評分項序號評分項基本要求表達(dá)為標(biāo)題評分項總體要求表達(dá)為主題描述詳細(xì)要求表達(dá)為逐條的評價準(zhǔn)則方面條款要求的三層次評分項序號評分項基本要求表達(dá)為標(biāo)題評分項總體4.2

戰(zhàn)略

80分

4.3

顧客與市場90分

4.5

過程管理

110分

4.7

經(jīng)營結(jié)果

400分

4.4

資源

120分4.1

領(lǐng)導(dǎo)

100分4.6

測量、分析與改進(jìn)

100分

企業(yè)管理的層次4.2戰(zhàn)略80分4.3顧客與市場90分4.5領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略資源過程管理測量、分析與改進(jìn)經(jīng)營結(jié)果顧客與市場木桶原理：7個類目構(gòu)成木桶（組織）的7個木板。每一塊木板都必須足夠長

＋而且木板之間要沒有縫隙－整合！盛放組織競爭力的木桶領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略資源過程測量、經(jīng)營顧客木桶原理：7個類目構(gòu)成木桶（組卓越績效評價準(zhǔn)則系以美國波多里奇質(zhì)量獎準(zhǔn)則為藍(lán)本，結(jié)合中國質(zhì)量管理實際而制定的。在內(nèi)容上有一些差別：1.在波獎的“測量、分析和知識管理”原內(nèi)容基礎(chǔ)上，增加了“改進(jìn)”部分，并將該類目后移至“經(jīng)營結(jié)果”前。2.波獎的“以人為本”類目擴展為包括人力資源、財務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系在內(nèi)的“資源”類目。3.安全管理在“社會責(zé)任”和“人力資源”中重復(fù)強調(diào)，“工作環(huán)境”包含了“員工參與”的軟環(huán)境。4.分值分配上也有一些改變。5.明確體現(xiàn)了科學(xué)發(fā)展觀的內(nèi)涵：建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理系統(tǒng)全面質(zhì)量的理念相關(guān)方利益、長短期目標(biāo)的平衡、協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌誠信準(zhǔn)則在制定戰(zhàn)略、評價結(jié)果時要考慮可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。

科學(xué)發(fā)展觀就是十六屆三中全會提出的“堅持以人為本，樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進(jìn)經(jīng)濟社會和人的全面發(fā)展”，按照“統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、統(tǒng)籌區(qū)域發(fā)展、統(tǒng)籌經(jīng)濟社會發(fā)展、統(tǒng)籌人與自然和諧發(fā)展、統(tǒng)籌國內(nèi)發(fā)展和對外開放”的要求推進(jìn)各項事業(yè)的改革和發(fā)展。與美國波多里奇質(zhì)量獎準(zhǔn)則的主要差別卓越績效評價準(zhǔn)則系以美國波多里奇質(zhì)量獎準(zhǔn)則為藍(lán)本，結(jié)小資料1992年6月3日～14日聯(lián)合國環(huán)境與發(fā)展大會在巴西里約熱內(nèi)盧召開。

—183個國家和70個國際組織的代表團及102位國家元首或政府首腦參加

—通過了《關(guān)于環(huán)境與發(fā)展宣言》（里約熱內(nèi)盧環(huán)境與發(fā)展宣言）

《21世紀(jì)議程》《聯(lián)合國氣候變化框架公約》《生物多樣性公約》《森林聲明》—在通過的《21世紀(jì)議程》中正式確定“可持續(xù)發(fā)展”為人類發(fā)展的總目標(biāo)可持續(xù)發(fā)展定義為：既滿足當(dāng)代人的需要，又不對后代人滿足其需要的能力構(gòu)成危害的發(fā)展小資料1992年6月3日～14日聯(lián)合國環(huán)境與發(fā)展大會在巴西里三、《卓越績效評價準(zhǔn)則》研討卓越績效評價準(zhǔn)則及質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(xùn)教材-課件1、《卓越績效評價準(zhǔn)則》的結(jié)構(gòu)1范圍

2規(guī)范性引用文件

3術(shù)語和定義

4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略

4.3顧客與市場

4.4資源

4.5過程管理

4.6測量、分析和改進(jìn)

4.7經(jīng)營結(jié)果1、《卓越績效評價準(zhǔn)則》的結(jié)構(gòu)1范圍

2規(guī)范性引GB/T19580的范圍、引用文件和定義1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越績效的各類組織，為組織追求卓越績效提供了自我評價的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎的評價。

2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)。然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(idtISO9000:2000)GB/T19004-2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南(idtISO9004:2000)

3術(shù)語和定義本標(biāo)準(zhǔn)采用GB/T19000中的術(shù)語和定義以及以下術(shù)語和定義。GB/T19580的范圍、引用文件和定義1范圍什么是“卓越績效”？愿景綜合的組織績效管理方法獲得持續(xù)成功提高整體績效和能力，為相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價值以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果過程四要素：方法-展開-學(xué)習(xí)-整合結(jié)果四要素：水平-趨勢-對比-重要性什么是“卓越績效”？愿景綜合的組織績效管理方法獲得持續(xù)成功提3.1卓越績效performanceexcellence通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。3.2治理governance在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財務(wù)審計、風(fēng)險管理、信息披露等活動。3.3標(biāo)桿benchmarks針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運作實踐和績效。GB/T19580-術(shù)語和定義3.1卓越績效performanceexcellence3.4價值創(chuàng)造過程valuecreationprocesses為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程。注：價值創(chuàng)造過程是組織運營最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實際的經(jīng)營結(jié)果。3.5支持過程supportprocesses支持組織日常運作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程。注：支持過程可以包括財務(wù)與統(tǒng)計、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用。組織需識別全部支持過程，必要時確定關(guān)鍵支持過程。GB/T19580的范圍、引用文件和定義3.4價值創(chuàng)造過程valuecreationproc4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場4.4資源4.5過程管理4.6測量、分析與改進(jìn)4.7經(jīng)營結(jié)果卓越績效評價準(zhǔn)則及質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(xùn)教材-課件4.2

戰(zhàn)略

80分

4.3

顧客與市場90分

4.5

過程管理

110分

4.7

經(jīng)營結(jié)果

400分

4.4

資源

120分

4.1

領(lǐng)導(dǎo)

100分

過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合

結(jié)果

4.6

測量、分析與改進(jìn)

100分

《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)框架圖4.2戰(zhàn)略80分4.3顧客與市場90分4.54.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定和展開組織的價值觀、長短期方向和績效目標(biāo)；均衡顧客及其他相關(guān)方的利益；與員工和關(guān)鍵供應(yīng)商雙向溝通創(chuàng)立授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和遵守法規(guī)的環(huán)境，恪守道德規(guī)范并影響組織的相關(guān)方4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)（60分）組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評審組織績效。確定方向時應(yīng)考慮：國家產(chǎn)業(yè)政策社會經(jīng)濟發(fā)展水平產(chǎn)品的市場壽命周期市場需求組織的資源組織的績效確定績效目標(biāo)時應(yīng)考慮：均衡顧客及其他相關(guān)方的利益先進(jìn)性可行性可測量性與長短期發(fā)展方向相一致自上而下地賦予員工做決策和采取行動的權(quán)限和責(zé)任激勵員工自下而上地主動參與管理和改進(jìn)引導(dǎo)、激勵和管理：技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新具有適應(yīng)快速變化的能力和靈活性創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織和全員學(xué)習(xí)遵章守紀(jì)，誠信經(jīng)營4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組高層領(lǐng)導(dǎo)的重要職能：領(lǐng)航與引導(dǎo)如果把組織比喻作一艘船艦，領(lǐng)導(dǎo)者就是舵手，要領(lǐng)導(dǎo)著組織駛向一個光輝的彼岸。我們可以這么說：領(lǐng)導(dǎo)，顧名思義就是“領(lǐng)航和引導(dǎo)”，“領(lǐng)航”和“引導(dǎo)”是領(lǐng)導(dǎo)者所必須具備的最基本的職能定位和作用?！邦I(lǐng)航”從根本上說就是建立一個組織未來的發(fā)展方向和績效目標(biāo)，并通過戰(zhàn)略策劃和決策予以落實。組織未來的發(fā)展方向和績效目標(biāo)通常體現(xiàn)于組織的使命和愿景?！耙龑?dǎo)”則意味著要在組織中建立起一種氛圍，一種促使人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)目標(biāo)而全力以赴的組織文化氛圍。組織文化應(yīng)當(dāng)以其使命、愿景和價值觀為核心，并體現(xiàn)授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和守法誠信等要點。高層領(lǐng)導(dǎo)的重要職能：領(lǐng)航與引導(dǎo)如果把組織比喻作一艘船艦，使命、愿景和價值觀－組織的方向和組織文化的核心使命（Mission）－指組織的角色和總體功能定位。使命回答這個問題：組織致力于完成的是什么？在使命中可以界定所服務(wù)的顧客或市場，與眾不同的能力，或所運用的技術(shù)。愿景（Vision）－指組織所渴望的未來圖景。愿景描繪了組織的前進(jìn)方向，希望未來成為什么或被視為什么。價值觀（Values）－指期望組織及其員工如何運作的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則。價值觀反映和增強組織所渴望的文化。價值觀以適當(dāng)?shù)姆绞?，支持和指引每一位員工做決定，幫助組織完成其使命，達(dá)成其愿景。使命、愿景和價值觀使命（Mission）愿景過程結(jié)果我是誰？我要到哪里去？我如何做人處世？愿景過程結(jié)果我是誰？我要到哪里去？我如何做人處世？核心價值觀質(zhì)量誠信人本創(chuàng)新典型案例：中國質(zhì)量協(xié)會《使命、愿景和核心價值觀》愿景

成為中國質(zhì)量領(lǐng)域最有影響力的傳播者、最有號召力的組織者、最有價值服務(wù)的提供者使命我們是中國質(zhì)量事業(yè)的推進(jìn)者－先進(jìn)質(zhì)量理念、理論、方法和技術(shù)的傳播者－全國質(zhì)協(xié)系統(tǒng)和各種質(zhì)量推進(jìn)活動的組織者－提升組織競爭力和個人能力的服務(wù)的提供者核心價值觀典型案例：中國質(zhì)量協(xié)會《使命、愿景和核心價值觀》愿使命：持續(xù)滿足市場對優(yōu)質(zhì)、安全、可靠的中壓開關(guān)的需求，促進(jìn)中國中壓開關(guān)行業(yè)進(jìn)步和社會發(fā)展愿景：成為世界最大的中壓開關(guān)公司核心價值觀：為我們的客戶創(chuàng)造價值：客戶成功質(zhì)量優(yōu)異創(chuàng)新為我們的員工創(chuàng)造價值：員工發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)力和人員管理為我們的股東創(chuàng)造價值：提高股東的價值為社會創(chuàng)造價值：可持續(xù)發(fā)展為創(chuàng)造價值而共同努力：集團統(tǒng)一實干精神溝通商業(yè)道德典型案例：廈門ABB開關(guān)有限公司《使命、愿景和核心價值觀》使命：持續(xù)滿足市場對優(yōu)質(zhì)、安全、可靠的中壓開關(guān)的需典型案例：有志者，事竟成：一些公司的愿景示例沃爾瑪：2000年時成為價值1250億美元的公司（1990）福特：使汽車大眾化（20世紀(jì)初）索尼：成為最知名的企業(yè)，改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)形象（20世紀(jì)50年代初）有志者，事竟成：一些公司的愿景示例沃爾瑪：處在電場之外的電磁鐵：沒有磁性當(dāng)處于電場之中時：強大的磁力！NS 領(lǐng)導(dǎo)就是要在組織中營造這樣一種

“場”“上下同欲”的法寶之一！處在電場之外的電磁鐵：沒有磁性當(dāng)處于電場之中時：強大的磁力！企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu)外在表現(xiàn)和載體精神層（使命、愿景、價值觀）制度層管理制度/體系文件/潛規(guī)則物質(zhì)層核心和靈魂展開、約束和規(guī)范何為企業(yè)文化？

企業(yè)在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使命）、最高目標(biāo)（愿景）、價值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等（價值觀）的總和及其在企業(yè)活動中的反映。企業(yè)名稱、標(biāo)志企業(yè)外貌產(chǎn)品外觀、包裝設(shè)備特色廠徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施廠區(qū)雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu)外在表現(xiàn)和載體精神層制度層物質(zhì)層核心和靈魂企業(yè)文化建設(shè)分析階段分析組織的企業(yè)文化創(chuàng)新階段創(chuàng)新組織的企業(yè)文化推行階段推行組織的企業(yè)文化研討應(yīng)有的企業(yè)文化（如：使命、愿景、核心價值觀等）評價現(xiàn)有的企業(yè)文化（如：經(jīng)營理念、發(fā)展方向及目標(biāo)、企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)的等）傳承歷史的積淀、上級公司的文化吸納外部優(yōu)秀的文化要素建立企業(yè)文化轉(zhuǎn)型方案擬定培訓(xùn)和溝通方案培訓(xùn)溝通評估測量分析兩者的差距組織文化的集雜成醇企業(yè)文化建設(shè)分析階段創(chuàng)新階段推行階段研討應(yīng)有的企業(yè)文化評價現(xiàn)4.1.1.2組織的治理（Governance)管理責(zé)任財務(wù)責(zé)任內(nèi)外部審計的獨立性相關(guān)方利益的保護(hù)經(jīng)濟合作與發(fā)展組織“OECD公司治理原則”：①應(yīng)保護(hù)股東權(quán)利；②應(yīng)平等對待所有股東,包括中小股東和外國股東；③應(yīng)確認(rèn)公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利；④應(yīng)確保及時、準(zhǔn)確地披露所有與公司有關(guān)的實質(zhì)性事項的信息，包括財務(wù)狀況、經(jīng)營狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況；⑤董事會應(yīng)確保對公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對管理層的有效控制，應(yīng)對公司和股東負(fù)責(zé)。

4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1.2組織的治理（Governance)經(jīng)濟合作4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1.3組織績效的評價評價組織成就、競爭績效、長短期目標(biāo)進(jìn)展、應(yīng)變能力。所評價的關(guān)鍵績效指標(biāo)及近期評審結(jié)果。確定改進(jìn)次序和創(chuàng)新機會，在組織內(nèi)外一致地實施。評價、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。組織運作的儀表盤關(guān)鍵績效指標(biāo)：KPI(KeyPerformanceIndicator)4.7.2財務(wù)結(jié)果4.7.5組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果4.7.3資源結(jié)果4.7.4過程有效性結(jié)果4.7.1顧客與市場結(jié)果卓越績效計分卡指標(biāo)值學(xué)習(xí)與成長目標(biāo)指標(biāo)值內(nèi)部過程目標(biāo)指標(biāo)值顧客和市場目標(biāo)指標(biāo)值財務(wù)績效目標(biāo)平衡計分卡4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1.3組織績效的評價組織運作的儀表盤某小型企業(yè)的關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)序號指標(biāo)類別指標(biāo)名稱單位1顧客與市場顧客滿意度％2市場占有率％3產(chǎn)品一次合格率%4新產(chǎn)品產(chǎn)值率％5財務(wù)銷售收入萬元6利潤總額萬元7資源全員勞動生產(chǎn)率％8教育培訓(xùn)投入萬元9員工收入增長率%10過程有效性產(chǎn)品準(zhǔn)時交付率%11庫存水平％13組織治理與社會責(zé)任水循環(huán)利用率％14工傷率％15公益支持萬元某小型企業(yè)的關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)序號指標(biāo)類別指標(biāo)名稱單位1顧客與區(qū)分改進(jìn)的優(yōu)先次序基于三大要素——影響、緊急程度、趨勢與對比

影響此薄弱點對我們的顧客、市場、財務(wù)和其他關(guān)鍵績效的影響程度是什么？

-沒有影響-僅在一個方面有主要影響-在許多方面都有重要影響緊急程度我們要解決此薄弱點的時間限制是多少？

-幾年之內(nèi)完成即可-可以明年解決-必須立即解決趨勢與對比在已確定的領(lǐng)域，績效的趨勢和競爭對比、標(biāo)桿對比如何？

-績效正在上升，有對比優(yōu)勢-績效持平-績效持續(xù)下降，處于對比劣勢

區(qū)分改進(jìn)的優(yōu)先次序基于三大要素——影響、緊急程度、趨勢與對比360度評價在對高層領(lǐng)導(dǎo)的績效評價中，可以使用360度績效評價方法。傳統(tǒng)的員工績效評價：由直接主管進(jìn)行的自上而下的評價。360度評價：還包括由下屬進(jìn)行的自下而上的評價，以及由內(nèi)部或外部供方進(jìn)行的自左而右的評價，由內(nèi)部或外部顧客進(jìn)行的自右而左的評價；一般選擇5－10位與被評價人直接接觸的評價人進(jìn)行；這種評價更加全面，所獲得的信息也更加豐富，既能更準(zhǔn)確地反映真實的領(lǐng)導(dǎo)績效，也能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供更多視角的反饋，有利于領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效改進(jìn)。360度評價在對高層領(lǐng)導(dǎo)的績效評價中，可以使用360度績效評4.1.2.1公共責(zé)任確定產(chǎn)品、服務(wù)和運營的社會影響（風(fēng)險）；應(yīng)對風(fēng)險，滿足法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)b)預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運營之隱憂4.1.2社會責(zé)任（40分）

組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。包括：環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等如GB/T24001、GB/T28001的環(huán)境/安全管理過程、目標(biāo)和管理方案，以及環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等4.1領(lǐng)導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)：合格的企業(yè)公民→卓越的企業(yè)公民4.1.2.1公共責(zé)任4.1.2社會責(zé)任（40分）包4.1.2.2道德行為確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益相關(guān)方之間，以及組織治理中行為道德的主要過程、測量方法和指標(biāo)4.1.2.3公益支持積極支持公益事業(yè)，確定重點支持的公益領(lǐng)域并積極參與高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的貢獻(xiàn)如：制定和履行組織的誠信承諾、道德規(guī)范，測量指標(biāo)可包括：違約率、逾期應(yīng)付帳款金額、獨立董事比例等公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等4.1領(lǐng)導(dǎo)萬向：“四個一百工程”（即資助一百個孤寡老人、一百個孤兒、一百個殘疾人、一百個失學(xué)兒童）4.1.2.2道德行為如：制定和履行組織的誠信承諾、道某鋁業(yè)公司2004年公益支持重點領(lǐng)域

序號重點支持的公益領(lǐng)域公益支持項目選擇的理由負(fù)責(zé)部門2004年經(jīng)費預(yù)算1教育某冶金學(xué)院獎學(xué)金符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價值觀，有利于提升公司形象，并使之在冶金行業(yè)未來工程師心中扎根，培育潛在的員工和潛在的顧客。人力資源部36萬元2環(huán)保無償贊助某高校節(jié)能設(shè)備技術(shù)研究符合公司有關(guān)環(huán)保的價值觀和以節(jié)能帶動成本降低的戰(zhàn)略方向技術(shù)部20萬元3慈善發(fā)動員工義務(wù)獻(xiàn)血人均1次符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價值觀總經(jīng)理辦公室――4行業(yè)發(fā)展資助某行業(yè)雜志的對比數(shù)據(jù)收集與分析符合公司促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的使命，有利于行業(yè)及公司的競爭對比和標(biāo)桿學(xué)習(xí)質(zhì)量部12萬元某鋁業(yè)公司2004年公益支持重點領(lǐng)域

序號重點支持的公益領(lǐng)域社會責(zé)任

組織的領(lǐng)導(dǎo)組織績效的評審評審關(guān)鍵績效，識別改進(jìn)和創(chuàng)新機會，并按優(yōu)先次序?qū)嵤┰u價、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效性確定評審關(guān)鍵績效和能力的方法組織的治理高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定、展開和溝通組織的方向和價值觀創(chuàng)造“授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)及遵守法律法規(guī)、誠信經(jīng)營”的環(huán)境確保誠信經(jīng)營重點公益支持履行公共責(zé)任（環(huán)境保護(hù)、安全等）利益相關(guān)方的期望標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“領(lǐng)導(dǎo)”類目對上述方法進(jìn)行評價、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享，不斷提升成熟度社會責(zé)任“組織的領(lǐng)導(dǎo)”評價重點高層領(lǐng)導(dǎo)制定的價值觀、長短期方向及績效目標(biāo)是否明確、清晰？是否有系統(tǒng)地與員工、主要供方與合作伙伴雙向溝通，保持上下一致，左右協(xié)調(diào)？長、短期方向是否系統(tǒng)地制定并基于事實？是否均衡地考慮各利益相關(guān)方的需要及期望？管理層是否設(shè)立措施/制度，營造授權(quán)、參與、創(chuàng)新、快速反映、學(xué)習(xí)、遵章守紀(jì)的環(huán)境？相對于組織的實際狀況，治理結(jié)構(gòu)是否健全？是否使用系統(tǒng)的方法，對組織的成就、競爭績效進(jìn)行評審，確定改進(jìn)的優(yōu)先次序并付諸實施？高層領(lǐng)導(dǎo)的績效如何被評價？是否有系統(tǒng)地基于評價采取措施改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)的有效性？“組織的領(lǐng)導(dǎo)”評價重點高層領(lǐng)導(dǎo)制定的價值觀、長短期方向及績效“社會責(zé)任”評價重點組織對社會責(zé)任的關(guān)注是「主動」的還是「被動」的？在產(chǎn)品/服務(wù)及營運決策過程中是否充分考慮公眾利益及道德行為等因素？組織是否有措施/制度和測量指標(biāo)監(jiān)管履行公共責(zé)任及道德行為的狀況？對公益支持的重點是否有清楚的界定？是否有系統(tǒng)地(如定期、有預(yù)算)策劃、推動或參與相關(guān)工作/活動？“社會責(zé)任”評價重點組織對社會責(zé)任的關(guān)注是「主動」的還是「被第一天課程結(jié)束，謝謝參與！第一天課程結(jié)束，謝謝參與！

《卓越績效評價準(zhǔn)則》及質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(xùn)

方圓標(biāo)志認(rèn)證集團重慶有限公司《卓越績效評價準(zhǔn)則》及質(zhì)量獎?wù)n程目的與方式課程目的：

幫助學(xué)員系統(tǒng)理解卓越績效評價準(zhǔn)則內(nèi)涵和實施要點、難點，了解卓越績效評價過程，掌握卓越績效評分方法和評審技巧，為組織導(dǎo)入卓越績效模式、開展自我評價、申報質(zhì)量獎培養(yǎng)工作骨干。培訓(xùn)方式：

講授、互動研討

課程目的與方式課程目的：培訓(xùn)日程第一天第二天第三天下午上午下午下午卓越績效模式概述

標(biāo)準(zhǔn)研討：領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)研討：戰(zhàn)略，顧客與市場標(biāo)準(zhǔn)研討：資源，過程管理，測量、分析與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)研討：經(jīng)營結(jié)果評價方法介紹企業(yè)自我評價及質(zhì)量獎申報材料編寫

培訓(xùn)日程第一天

從20世紀(jì)末至21世紀(jì)的時代變化

經(jīng)濟無國界化，國內(nèi)與國際市場的統(tǒng)一競爭日益加劇，資源在全球范圍最佳配置技術(shù)進(jìn)步和需求多樣化成為必然趨勢發(fā)達(dá)國家的價值觀向周邊國家傳播經(jīng)濟全球化知識經(jīng)濟開頭語：

以有形“物資資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟→以無形“智力資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟質(zhì)量世紀(jì)

追求生產(chǎn)效率和數(shù)量→追求質(zhì)量“二十世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，二十一世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”。

－質(zhì)量大師朱蘭從20世紀(jì)末至21世紀(jì)的時代變化

經(jīng)濟無國界化，國內(nèi)與美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（APQC）對12家最優(yōu)（BestPractice）企業(yè)的研究結(jié)果：“水平對比法（Benchmarking）”“卓越績效模式（Baldrige/EFQM）”“六西格瑪管理（SixSigma）”是排在前3位的應(yīng)對二十一世紀(jì)質(zhì)量的管理方法。開頭語美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（APQC）對12家最優(yōu)（B卓越績效模式1001000六西格瑪1西格瑪6西格瑪18西格瑪……西格瑪追求零缺陷追求卓越500當(dāng)代質(zhì)量管理兩個前沿的高端方法“追求卓越”、“零缺陷”由理念到實踐：落地！卓越績效模式1001000六西格瑪1西格瑪6西格瑪18西格瑪一、卓越績效模式概述

1、ISO9000、TQM與卓越績效模式2、美國波多里奇國家質(zhì)量獎和中國全國質(zhì)量獎3、卓越績效模式核心價值觀和框架一、卓越績效模式概述ISO9000、TQM與卓越績效模式

1.1質(zhì)量概念的演進(jìn)

1.2質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段

1.3質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界

1.4五大利益相關(guān)方

1.5現(xiàn)代TQM：卓越績效模式

1.6世界三大質(zhì)量獎ISO9000、TQM與卓越績效模式

1.1質(zhì)量概念的您理解的質(zhì)量/品質(zhì)？符合性與適用性狹義質(zhì)量與廣義質(zhì)量ISO9000:2000質(zhì)量定義：一組固有特性

滿足要求的程度產(chǎn)品過程人體系明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望可用定語修飾：顧客要求/質(zhì)量管理要求/產(chǎn)品要求/服務(wù)要求/工藝要求等1.1質(zhì)量概念的演進(jìn)機械/物理/化學(xué)的功能的感官的行為的時間的----質(zhì)量：價值、生命和靈魂您理解的質(zhì)量/品質(zhì)？產(chǎn)品明示的、通常隱含的或必須履行的需求或理解卓越績效模式之一：大質(zhì)量！大質(zhì)量概念產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量：

性能/壽命/可靠性/安全性/維修性/經(jīng)濟性/時間性

過程/工作質(zhì)量：

5M1E（人機料法測環(huán)）→合格率/成本/周期時間/環(huán)保/安全體系質(zhì)量：

ISO9000/TQM→經(jīng)營質(zhì)量QqqqqQ綜合質(zhì)量（Q.C.D.E.S)理解卓越績效模式之一：大質(zhì)量概念產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量：QqqqqQ1、質(zhì)量檢驗階段

1900-特點：專職檢驗代表人物：泰勒QualityInspectionStagefulltimeinspectionF.W.Taylor1.2質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段科學(xué)管理之父：F.W.泰勒(1856-1915)科學(xué)分工：計劃＋執(zhí)行＋檢驗聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量1、質(zhì)量檢驗階段1900-特點：專職檢驗2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段1930-特點：事前預(yù)防代表人物：休哈特、道奇、羅米格StatisticalQualityControlStagePreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig統(tǒng)計質(zhì)量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967)聚焦于過程質(zhì)量2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段1930-特點：事前預(yù)防代表人物3、全面質(zhì)量管理階段

1960-特點：全員、全企業(yè)、全過程和多樣化的方法

代表人物：費根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等TotalQualityManagementStage1.3質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段質(zhì)量改進(jìn)之父：W.E.戴明(1900-1993)質(zhì)量領(lǐng)域的首席建筑師：J.M.朱蘭(1904-)

TQC之父：ArmandV.Feigenbaum(1920-)零缺陷管理之父：PhilipB.Crosby

(1926-2001)聚焦于體系質(zhì)量3、全面質(zhì)量管理階段1960-特點：全員統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗qualityinspection1900-1930年代1930年代1960年代至今TQC/CWQCISO9000六西格瑪（SIXSIGMA）

管理體系整合與改進(jìn)方法整合

IntegrationofManagementSystemsandIntegrationofImprovementApproaches波多里奇質(zhì)量獎模式（MBNQA）1961年1987年2000年后

質(zhì)量管理發(fā)展示意圖QualityManagementDevelopment零缺陷理論ZeroDefectTheory1979年全面質(zhì)量管理(TQM)繼承性的發(fā)展successivedevelopment繼承性的發(fā)展統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗qualityinspec點：質(zhì)量檢驗階段線：SPC－向前端的延伸/發(fā)展面：TQC/CWQC－向所有職能領(lǐng)域的擴展體：TQM－大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理網(wǎng)：面向利益相關(guān)方的質(zhì)量鏈/價值鏈現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個“點、線、面、體、網(wǎng)”的發(fā)展軌跡：過程大質(zhì)量職能質(zhì)量管理發(fā)展軌跡IQCFQCPQC設(shè)計采購生產(chǎn)質(zhì)量服務(wù)行政支持營銷統(tǒng)計過程控制XiXpY產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量工作質(zhì)量股東顧客供應(yīng)商員工社會點：質(zhì)量檢驗階段現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個“點、線、面、體、網(wǎng)”卓越改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗卓越評審：申獎/獲獎50%以上Benchmarking，超越競爭對手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長期成功卓越評審：自評30%－50%－開展從過程到結(jié)果的自我評價，識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進(jìn)和創(chuàng)新機會，排序，配置資源予以實施；－循環(huán)評價和改進(jìn)，不斷提高成熟度合格評定：ISO9001約30%提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘強調(diào)持續(xù)改進(jìn)和滿足顧客及法律法規(guī)要求追求卓越1.3質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界卓越改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗卓越評審：申獎/獲獎卓越評卓越績效模式與ISO9000的關(guān)系1、與ISO9001的關(guān)系簡要地說，ISO9001做為質(zhì)量管理體系模式，涉及卓越績效管理模式的一部分內(nèi)容，作為質(zhì)量管理體系的審核準(zhǔn)則屬于一種合格評定的標(biāo)準(zhǔn)，類似于體育達(dá)標(biāo)、電影審查合格；《卓越績效評價準(zhǔn)則》做為一種管理模式，涉及組織管理的全部活動，作為評價準(zhǔn)則，屬于對組織的管理是否卓越的成熟度評價，類似于運動會拿獎牌、電影得獎。ISO9001旨在使顧客滿意，而卓越績效模式旨在使所有利益相關(guān)方獲得綜合的滿意。

2、與ISO9004的關(guān)系盡管ISO9004的范圍和深度超出了ISO9001，并趨向于卓越績效評價準(zhǔn)則，但其定位介于ISO9001和卓越績效評價準(zhǔn)則之間，即在全球經(jīng)濟中大部分組織都能夠?qū)崿F(xiàn)的水平上，用于指導(dǎo)組織改進(jìn)其總體績效并向TQM發(fā)展，而卓越績效評價準(zhǔn)則提供了一個綜合的TQM實施細(xì)則，兼容了ISO9001和ISO9004。過程管理在ISO9001與PEM中的區(qū)別

行政的力量與市場的力量卓越績效模式與ISO9000的關(guān)系過程管理在ISO9001與卓越績效模式與ISO14001和GB/T28001標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系GB/T24001認(rèn)證和GB/T28001認(rèn)證都屬于管理是否合格的符合性評定，而卓越績效評價屬于管理是否卓越的成熟度評價。卓越績效評價準(zhǔn)則兼容了對環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理的要求：在“4.1.2.1公共責(zé)任”中，要求評估并確定其產(chǎn)品、服務(wù)和運營給社會帶來的環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)等方面的影響，預(yù)見公眾的隱憂，并針對相關(guān)風(fēng)險，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測量方法和指標(biāo)，制訂相應(yīng)的對策和改進(jìn)措施；在“4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度”中，要求不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件，并確保對可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險情況作好應(yīng)急準(zhǔn)備。－－而GB/T24001和GB/T28001正是應(yīng)對這些要求的方法。卓越績效模式與ISO14001和GB/T28001標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系社會顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？1.4五大利益相關(guān)方理解卓越績效模式之二：利益相關(guān)方、長短期利益的平衡！經(jīng)營質(zhì)量：五大利益相關(guān)方和諧共贏社會顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？1.4五大第一階段

努力通過成本最小化和利潤最大化來提高股東的利益。第二階段管理者承認(rèn)他們對員工的責(zé)任，重視人力資源管理，因為他們希望招聘、留住和激勵優(yōu)秀的員工。企業(yè)社會責(zé)任擴展的四階段模型第三階段

將社會責(zé)任擴展到具體環(huán)境中的顧客和供應(yīng)商方面，以實現(xiàn)對股東的責(zé)任。第四階段

管理者感到他們對社會整體負(fù)有責(zé)任，積極促進(jìn)社會公正、保護(hù)環(huán)境和支持社會公益。管理成熟的過程第一階段第二階段企業(yè)社會責(zé)任擴展的四階段模型第三階段第四階段西方企業(yè)信念的演變20世紀(jì)30年代：經(jīng)理人惟一的目的是賺取最大的利潤；20世紀(jì)30－60年代：經(jīng)理人的責(zé)任不僅是賺取最大的利潤，還必須對顧客、員工、供應(yīng)商等有所承諾；20世紀(jì)60年代后：大多數(shù)經(jīng)理人共同認(rèn)識是要回饋社會。西方企業(yè)信念的演變20世紀(jì)30年代：經(jīng)理人惟一的目的是賺取最《TQC》（1961，菲根堡姆）：為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研