中餐廳服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)中餐廳服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)中餐廳服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月中餐廳服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：中餐廳服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)一：餐前準(zhǔn)備1：班前例會(huì)（指定或規(guī)定的位置）。準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，以列隊(duì)站立的形式由領(lǐng)班或主管召開(kāi)簡(jiǎn)短的班前會(huì)。內(nèi)容（檢查儀容儀表及考勤，介紹預(yù)定估清新的規(guī)章制度案例分析工作總結(jié)分配工作任務(wù)及指出服務(wù)中存在的問(wèn)題）2：清潔工作，臺(tái)面清潔，玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)正反面干凈無(wú)污跡，并且居于圓桌正中，轉(zhuǎn)盤(pán)轉(zhuǎn)動(dòng)自如，餐具干凈。沙發(fā)及餐椅潔凈，無(wú)雜物無(wú)油跡，沙發(fā)坐墊無(wú)破損，干凈無(wú)污跡。窗臺(tái)無(wú)污垢，窗簾清潔整齊。托盤(pán)干凈無(wú)破損無(wú)污跡，收餐車(chē)無(wú)破損無(wú)污跡，茶壺水壺干凈光亮。各類(lèi)物品擺放整齊（菜單酒水單干凈整齊無(wú)破損，掛衣架干凈完好）飾物干凈無(wú)灰塵，擺放有序無(wú)遺失。3：餐用具的清潔及準(zhǔn)備（備餐間及工作落臺(tái)柜旁邊）。工作柜的清潔：取出柜內(nèi)余數(shù)餐具用具。用干凈的抹布擦拭柜內(nèi)外及柜門(mén)直至干凈，確保每周一次，消毒一次。餐具補(bǔ)充：餐具入柜前消毒擦拭干凈，保持整潔，無(wú)破損，光亮無(wú)水跡。備量:見(jiàn)工作柜門(mén)內(nèi)側(cè)餐具備量明細(xì)表。分類(lèi)擺放整齊。補(bǔ)充開(kāi)餐用具：在工作柜抽屜放足紙巾牙簽菜譜等。點(diǎn)菜寶管理：檢查是否完好，清潔干凈，電是否充足，操作無(wú)障礙。4：全面檢查（營(yíng)業(yè)所轄區(qū)域）。在準(zhǔn)備工作完畢，服務(wù)員自查后，由領(lǐng)班進(jìn)行抽查，內(nèi)容如下（打開(kāi)所有照明設(shè)施設(shè)備，檢查是否正常，空調(diào)確保室內(nèi)在20---24度之間，背景音樂(lè)是否正常。檢查餐臺(tái)及廳房的布置環(huán)境衛(wèi)生餐用具的配備及擺放，服務(wù)員的個(gè)人儀容儀表及精神狀態(tài)。二：開(kāi)餐服務(wù)1：定時(shí)站崗（領(lǐng)班指定的位置）。午市（11:30）晚市（17:30）按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站在自己的崗位，面帶微笑。2:熱情迎賓：當(dāng)賓客進(jìn)入餐廳或經(jīng)過(guò)時(shí)面帶微笑，熱情誠(chéng)摯問(wèn)好，體現(xiàn)餐廳員工訓(xùn)練有素的風(fēng)格。3：合理領(lǐng)位：協(xié)助迎賓領(lǐng)位選擇合適相宜的廳房，“尊重選擇合理調(diào)整”。4：拉椅讓座（位于客人身后）。用雙手將餐椅拉離桌邊，方便客人容易地站于椅與桌之間。5：幫助客人脫外套掛衣（站于客人身后）。將雙手握住客人的衣領(lǐng)，順著客人的手部向后的動(dòng)作，向后及向下褪下，將大衣掛在衣架上，若客人衣服里有貴重物品，要請(qǐng)客人先取出后再掛上。先服務(wù)主賓。6：?jiǎn)柌瑁腿擞疫叄Ｕ?qǐng)問(wèn)需要喝點(diǎn)什么茶水我們有鐵觀音菊花龍井烏龍茶等。7：上茶（位于客人右邊）。茶水按標(biāo)準(zhǔn)（八分滿）倒于杯內(nèi)，并用禮貌語(yǔ)：右手示意“請(qǐng)用茶”。8：增撤餐位（位于空位的右側(cè)）。左手托盤(pán)，右手取拿餐具，將多余的餐具餐具用托盤(pán)取走，歸類(lèi)回放在工作柜內(nèi)。先用托盤(pán)備好相應(yīng)的餐具，然后從右側(cè)為賓客擺放整套的餐具。9：接受點(diǎn)菜（位于賓客的右后側(cè)約米處）。打開(kāi)菜譜的第一頁(yè)，雙手呈遞給賓客：“這是我們餐廳的菜品，請(qǐng)選擇。”點(diǎn)菜:站于規(guī)定的位置，左手拿點(diǎn)菜寶，語(yǔ)言輕柔甜潤(rùn)而面帶微笑并關(guān)注對(duì)方，分析客人的飲食習(xí)慣，適時(shí)推銷(xiāo)菜品，客人介紹菜品的特點(diǎn)主鋪料味型及制作方法，菜品應(yīng)從中檔介紹起，必要時(shí)向客人提出合理建議，考慮菜品分量大?。▎挝灰智宄写蠼飪芍坏C半打等）和菜品的搭配（海鮮肉類(lèi)蔬菜，味道：濃烈清淡。烹制方法：鍋?zhàn)需F板鹵水油炸蒸炒的搭配），要有耐心，一視同仁不可有輕蔑的表示。下單（臺(tái)號(hào)人數(shù)日期姓名）。點(diǎn)菜完畢，復(fù)單，請(qǐng)客人確認(rèn)并致謝：先生、小姐耽誤您2分鐘，您點(diǎn)的菜有XXXXX，對(duì)嗎同時(shí)問(wèn)客人上菜的時(shí)間。將菜譜收回，放回服務(wù)柜內(nèi)，到收銀臺(tái)取單，海河鮮類(lèi)應(yīng)請(qǐng)客人到海鮮池稱(chēng)海鮮，客人確認(rèn)后下單。10：推銷(xiāo)酒水（位于賓客右后側(cè)米處）。在客人確認(rèn)所有的點(diǎn)菜無(wú)誤以后向客人致謝，立即推銷(xiāo)酒水。服務(wù)員應(yīng)熟練掌握餐廳所提供酒水的品名、產(chǎn)地、味型、度數(shù)、規(guī)格及售價(jià)。推銷(xiāo)飲品時(shí)，根據(jù)賓客的心理需要進(jìn)行推銷(xiāo)，一般采取由高檔次向低檔次的順序進(jìn)行介紹。推銷(xiāo)時(shí)多使用禮貌用語(yǔ)，不可強(qiáng)迫客人接受。準(zhǔn)確地填寫(xiě)酒水單，隨同菜單送到收銀臺(tái)，帶好托盤(pán)到收銀臺(tái)領(lǐng)取酒水。11：上酒水服務(wù)位于賓客的右邊服務(wù)。檢查酒水瓶干凈與否，有異常立即清洗。根據(jù)不同類(lèi)型的酒水?dāng)[放相應(yīng)的杯具。凡賓客所點(diǎn)的飲品，都應(yīng)在開(kāi)啟前給客人過(guò)目（示瓶），一是表示尊重客人；二是表示核實(shí)一下有無(wú)差錯(cuò)；三是證明酒水可靠性。示瓶方法：服務(wù)員站在點(diǎn)酒客人或男主人的右側(cè)；左手托瓶底，右手握住瓶頸，酒標(biāo)面向客人，讓其辨認(rèn)（附禮貌用語(yǔ)，先生這是您點(diǎn)的****的酒水，請(qǐng)過(guò)目）客人認(rèn)可以后，詢(xún)問(wèn)是否開(kāi)啟。瓶裝飲料必須在工作臺(tái)上打開(kāi)瓶蓋，聽(tīng)裝飲料必須在客人右后方托盤(pán)操作，灌口不要對(duì)著客人打開(kāi)。冷凍或加熱的飲料需用口布包斟。斟酒方法：于主賓開(kāi)始，站在主賓的右后側(cè)，距其米處，右手握酒瓶，商標(biāo)朝向客人或向上，為其倒酒水，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，每斟完一位客人必須更換位置，不可左右開(kāi)弓，左手持一塊12公分見(jiàn)方的干凈口布，倒完酒后，瓶口順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)45度，用口布擦拭瓶口，隨時(shí)注意為客人加酒，當(dāng)整瓶酒用完時(shí)，征詢(xún)客人意見(jiàn)加酒，如果不在加酒，及時(shí)將空酒杯撤走。（飲料、啤酒、白酒、白葡萄酒均斟8分滿為標(biāo)準(zhǔn)；紅葡萄酒3分之1，香檳酒5分滿。一般飲料和啤酒當(dāng)客人杯內(nèi)只剩下1/3杯時(shí)，要及時(shí)為其斟倒。其與為1/5或飲盡后再斟。12：準(zhǔn)備上菜（服務(wù)臺(tái)前）。為了讓賓客用餐舒適，斟好酒水，征求客人同意以后，為其撤走轉(zhuǎn)玻上與就餐無(wú)關(guān)的物品，讓餐桌簡(jiǎn)潔寬敞，便于上菜操作。觀察是否有左手的客人，應(yīng)就其方便為其將餐具位置做好調(diào)整。留意菜單上的菜或要跟進(jìn)的準(zhǔn)備工作：A有沒(méi)有冷盤(pán)，例如（刺身）要上日本豉油、芥末（備好味碟、骨碟，碗仔也要備好，任何客人需要時(shí)，可以及時(shí)更換。再看看菜單有沒(méi)有湯、魚(yú)翅（每位、例牌、窩上）鮑魚(yú)、蝦、蟹、蛇及粥類(lèi)的食品）備好湯碗、刀叉、分更等相應(yīng)的工具。三：就餐服務(wù)1：雙手將菜盤(pán)放在轉(zhuǎn)盤(pán)上距其邊緣；轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)玻，使所上的菜位于主賓和主人之間，然后后退半步，左手背在身后，右手指并在一起伸直，手心向上，指向菜品的方向，并用適中的音量報(bào)上菜名;“**菜，各位請(qǐng)慢用?！保ū苊馔倌w濺到菜品里面）。2：有跟料的菜品，應(yīng)先上跟料后上菜，跟料應(yīng)該放在菜盤(pán)的右邊。3：上菜的順序常規(guī)為：冷菜—海鮮—熱菜—湯—主食—甜品，每上一道菜品的同時(shí)，在菜單上注銷(xiāo)一道菜，防止漏上或錯(cuò)上菜品。4：若轉(zhuǎn)盤(pán)上有幾道菜已經(jīng)點(diǎn)滿位置，而下一個(gè)菜不夠位置時(shí)，應(yīng)征求客人意見(jiàn)撤走或更換小碟上，切忌搭碟，不安全、不規(guī)范。若下一道菜是件數(shù)的，可用分菜方式上，但需要征求客人同意以后，先展示后分。5：注意客人的菜品是否齊全，若等了許久未上的菜品，應(yīng)及時(shí)查單是否錯(cuò)漏或告訴領(lǐng)班馬上追菜。6：上最后一道菜以后，需主動(dòng)輕聲告訴主人，你們的菜品已經(jīng)上齊，請(qǐng)慢用。特殊菜品的服務(wù)方法A、整魚(yú)的服務(wù)方法：遵循左頭右尾，魚(yú)不露脊的原則擺上臺(tái)展示，征詢(xún)客人意見(jiàn)是否需要去骨或分魚(yú)。去骨的方法：服務(wù)員左手持餐刀，右手持餐叉，用餐叉插進(jìn)魚(yú)頭、身的交界處，用刀切下魚(yú)頭，再用叉插進(jìn)身尾交界處，持刀切下魚(yú)尾，在魚(yú)近頸部附近著魚(yú)中間的骨頭用刀切開(kāi)，在切開(kāi)的部分用刀斜向魚(yú)的兩邊由頸到尾向后拉的方法，將魚(yú)切離魚(yú)骨，用叉將魚(yú)大骨挑起，再用刀在魚(yú)的底部將肉切離魚(yú)骨。詢(xún)問(wèn)客人是否需要將魚(yú)每人每份，若要分，則將魚(yú)平均按人數(shù)等分，裝入骨碟，魚(yú)皮向上，淋上豉油，分到每位客人的骨碟位置，撤走原有骨碟；若不分則將魚(yú)骨挑出放在骨碟內(nèi)，魚(yú)肉復(fù)位，表面用蔥絲裝飾，在淋上豉油即可。B、煲仔、鐵板或鍋?zhàn)胁似返姆?wù)：因?yàn)橐陨喜似返氖⒀b器皿比較熱或有火，注意到別在有小孩，老年人或舉止、動(dòng)作較大的客人身旁上菜，不免意外的發(fā)生，燙傷自己或客人。當(dāng)鍋?zhàn)袃?nèi)的湯已經(jīng)沸騰，生食已經(jīng)煮熟后，要主動(dòng)幫客人將火調(diào)小，以免湯汁燒干。C上湯或粥的服務(wù)方式：服務(wù)湯、羹類(lèi)或粥時(shí)，要跟墊盤(pán)和湯匙。湯匙放于湯碗的右邊，由主賓位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行服務(wù)，放于客人筷子的右邊。當(dāng)賓客用完湯后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否加湯。不加則及時(shí)撤走湯碗以免阻礙賓客用餐。當(dāng)賓客很久都沒(méi)有用糖時(shí)，也可以詢(xún)問(wèn)賓客可否撤走。巡臺(tái)服務(wù)注意以下事項(xiàng)：隨時(shí)準(zhǔn)備為賓客添加酒水，提前詢(xún)問(wèn)客人是否需要再添加酒水（因?yàn)榫扑枯^遠(yuǎn)，拿取時(shí)間較長(zhǎng)）。主動(dòng)為賓客做點(diǎn)煙服務(wù)。勤換煙缸，有二個(gè)以上的煙頭、紙團(tuán)，必須更換。及時(shí)撤走空盤(pán)、空碗，整理餐臺(tái)，保持臺(tái)面整潔、整齊以及物件太多，影響你的觀察力、決定力。當(dāng)客人不在添加飲料或酒水時(shí)要及時(shí)撤走酒杯。當(dāng)客人用餐完畢時(shí)，可詢(xún)問(wèn)客人，“對(duì)不起，我現(xiàn)在可以撤走餐具嗎”客人同意以后，站在適當(dāng)位置，左手托盤(pán)，右手收拾臺(tái)面，從大到小將菜盤(pán)收到托盤(pán)內(nèi)，將****油碟裝到翅碗一起收走。將匙羹、筷架、筷子放到骨碟上一起收到托盤(pán)內(nèi)。動(dòng)作輕、穩(wěn)、敏捷、快速，用抹布將轉(zhuǎn)盤(pán)擦拭干凈，用鑷子取走臺(tái)布上的雜物，同事清點(diǎn)金器數(shù)量。將牙簽放在轉(zhuǎn)盤(pán)邊上，并提示客人“請(qǐng)用牙簽”。餐后熱茶服務(wù)：更換新茶杯及碟，上新的熱茶。用托盤(pán)將骨碟送至餐臺(tái)上，按順序更換骨盤(pán)，若餐桌上有菜汁時(shí)應(yīng)用干凈的口布擦干凈。將制作好的位果按規(guī)定送上臺(tái)，請(qǐng)客人享用“請(qǐng)用位果”。位果用完后立即撤走，此時(shí)注意為客人點(diǎn)煙，換煙灰缸、上茶水。通知收銀員打好賬單準(zhǔn)備結(jié)賬。四：結(jié)賬征求意見(jiàn)：當(dāng)客人用餐完畢以后，服務(wù)員或領(lǐng)班（由服務(wù)員通知）站在適當(dāng)?shù)奈恢?，面帶笑容，身體微向前傾，眼睛注視客人，用禮貌的語(yǔ)音，誠(chéng)懇的征求客人的意見(jiàn)：“先生/女士，您對(duì)今天的菜品和服務(wù)感到滿意嗎”“希望多提出寶貴意見(jiàn)，使我們改進(jìn)工作”“對(duì)不起，我們一定改進(jìn)”“謝謝您的鼓勵(lì)，我們會(huì)再接再厲|。對(duì)賓客的意見(jiàn)認(rèn)真的記錄，并表示感謝。餐廳停業(yè)前為客人定食品：在停業(yè)前10分鐘，服務(wù)員（領(lǐng)班出面更佳）禮貌誠(chéng)懇的提示客人，餐廳將要停止?fàn)I業(yè)，是否還需要添加食品、酒水、水果或軟飲嗎若客人要加，按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)若不加，應(yīng)禮貌的向客人道歉。結(jié)賬服務(wù)檢查是否有需要退回收銀臺(tái)的酒水。檢查賬單是否準(zhǔn)確。賬單必須放在收銀夾內(nèi)，走到客人右側(cè)，把前面茶杯挪開(kāi)，將賬單夾打開(kāi)，右手持上部左手扶下部，遞到主人面前（或放在主人面前的臺(tái)面上），請(qǐng)主人檢查核對(duì)（一般注意不讓其他客人看到賬單）“這是您的賬單，請(qǐng)過(guò)目“可以將金額指示給客人，當(dāng)客人提出疑議，可耐心有禮貌的解釋。當(dāng)客人簽單結(jié)賬時(shí)，在呈上賬目的同事呈上筆（注意：筆尖別向前對(duì)著客人），禮貌的提醒客人核對(duì)清楚菜品，正楷字姓名的簽名，并向客人致謝。當(dāng)客人用卡結(jié)賬時(shí)，請(qǐng)客人到收銀臺(tái)，告知收銀員客人用卡結(jié)賬，將需留給客人的存根聯(lián)交給客人，向客人致謝。當(dāng)客人現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)，應(yīng)當(dāng)客人面點(diǎn)清金額，輕聲與客人確認(rèn)后，把現(xiàn)金、賬單送回收銀臺(tái)，收銀員收銀完畢后，服務(wù)員應(yīng)將零鈔及發(fā)票、賬單夾在收銀夾內(nèi)，送回客人處，并輕聲確認(rèn)“謝謝，這里收了您***元，找您**元，請(qǐng)清點(diǎn)一下?！碑?dāng)客人需要發(fā)票時(shí)，應(yīng)問(wèn)清發(fā)票上是否需要寫(xiě)明單位名稱(chēng)。送客服務(wù)客人起身后，服務(wù)員應(yīng)迅速到客人身后，協(xié)助客人拉開(kāi)