第一章概述

售樓員正參與到一個特殊的服務行業(yè)，并成為房地產營銷推廣中不可小覷的構成元件。在房地產業(yè)發(fā)展日趨理性、競爭日益激烈的時代里，售樓員的工作和性質正發(fā)生著變化。那么，作為營銷推廣中的主角售樓員自身應怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責該怎樣鑒定？第一頁，共19頁。第一節(jié)我是誰——售樓員的定位一、公司形象的代表

最初，你對公司的形象的了解大概是從閱讀簡介小冊子開始或通過電話與公司職員聯(lián)絡，從對話中漸漸形成對這家公司的感覺。當你第一次來公司時，你對公司的影響相信是來自接待人員的應對以及這棟建筑物的內部裝修、職員的服裝、辦公室內的氣氛等。但使你對公司的印象最深刻的是與你會晤的那個人。無論那間公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會晤的兩三個人那里得來的印象評價整家公司，如果你獲得好的禮遇，當然你會對這家公司產生好感。

人們常說，“職員制造公司”，職員是公司的財產，所以，不單只老板才代表公司，每一個員工都代表著公司。你的待客態(tài)度、電話應對或寄給其他公司的信件和傳真等代表著公司。如果你任意胡為，可能會導致很壞的結果。待客態(tài)度不好，可能會被認為那人態(tài)度很差或沒有常識，甚至可能令對方產生不快的感覺，將交易終止。

作為房地產公司的銷售員，直接代表公司面對客戶。其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會留給客戶一個好的印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。第二頁，共19頁。二、經營理念的傳遞者

銷售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實力、樓盤的功能與質素、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務內容等信息傳遞給客戶，達到促進銷售的目的。三、客戶購樓的引導者/專業(yè)顧問

購房涉及很多專業(yè)知識，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評價、建筑結構的識別、區(qū)位價值的判斷、住宅品質的檢測、價值的推薦、面積的丈量、付款按揭的計算及合同的簽署、辦理產權等，每個環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細致的方面。所以銷售員要充分了解并利用專業(yè)知識，為客戶提供咨詢的便利與服務，從而引導客戶購樓。第三頁，共19頁。五、將客戶意見向公司反饋的媒介

銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負起將客戶意見向公司反映的責任，使公司能及時作出相應的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。六、市場信息的收集者銷售員要有較強的反映能力、應變能力與豐富的專業(yè)知識，對房產市場有敏銳的觸角，這就需要銷售員對房產市場的信息做大量的收集、歸納、分析與總結的工作，如對宏觀房地產市場發(fā)展狀況與趨勢的判斷、對區(qū)域市場整體發(fā)展水平的把握、對周邊樓盤與競爭對手態(tài)勢及市場活動的認知、對消費者購買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供精準的市場依據。四、將樓盤推薦給客戶的專家

售樓員要絕對有信心，并必須做到三個相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力。這樣才能充分發(fā)揮售樓員的推銷技術。這是因為：首先，相信自己的公司。在推銷活動中，售樓員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務質量、推銷成效直接影響到公司的經濟效益、社會信譽和發(fā)展前景。其次，相信自己能完成任務。這種能力是推銷成功的信心與決心的來源，并能產生動力與熱情。再次，相信自己推銷的產品具有滿足客戶需求的效用。相信自己推銷的商品貨真價實，也就相信自己的商品能成功的推銷出去，這樣就能認定自己是推薦樓盤的專家。第四頁，共19頁。第二節(jié)我面對誰——售樓員的服務對象一、售樓員對客戶的服務傳遞公司的信息了解客戶對樓盤的興趣和愛好幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點回答客戶提出的問題向客戶介紹售后服務讓客戶相信購買此樓盤是明智的選擇

二、售樓員對公司的服務公司文化的傳播者市場信息的提供者客戶與公司的橋梁和紐帶第五頁，共19頁。第三節(jié)、我的使命——售樓員的工作職責及要求一、常規(guī)工作職責推廣公司形象，傳遞公司信息；2.積極主動向客戶推薦公司樓盤；3.按照服務標準指引、保持高水準服務素質：（1）保持笑容；（2）保持儀容整潔；（3）耐心、有禮地向客戶介紹；（4）積極的工作態(tài)度；（5）保持服務臺及展場的清潔；（6）及時反映客戶情況；（7）準時提交總結報告；（8）培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類項目的發(fā)展方向；（9）愛護銷售物料，包括工卡、工衣等；（10）不斷進行業(yè)務知識的自我補充與提高；（11）服從公司的工作調配與安排；（12）嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度；（13）嚴格遵守行業(yè)內保密制度。保密制度的建立要求售樓員遵守公司的保密制度，不得直接或間接透漏公司客戶資料，不得直接或間接透漏公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透漏公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或有關公司的業(yè)務秘密。第六頁，共19頁。二、營業(yè)前準備工作及售樓部日常工作第七頁，共19頁。三、展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責及要求第八頁，共19頁。第二章售樓員的基本素質

售樓員的職前培訓是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步奏，抓好“一個中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學會”的培訓工作，即：一個中心即以客戶為中心；兩種能力即應變能力、協(xié)調能力；三顆心即對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心；四條熟悉即熟悉國家政治經濟形勢、熟悉房地產政策法規(guī)、熟悉房地產市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況；五必學會即學會市場調查、分析算帳、揣摩客戶心理、追蹤客戶、學會與客戶交朋友。第九頁，共19頁。一個中心兩個能力三顆心四條熟悉五必學會

具體來講，我們要求售樓員在培訓后達到如下目標；掌握房地產專業(yè)相關知識、房地產營銷內容，培育良好操守，提高自身綜合實力及克服行業(yè)的痼疾。第十頁，共19頁。第一節(jié)我要了解的——專業(yè)素質的培養(yǎng)一、了解公司

要充分了解發(fā)展商的狀況、獲過哪些榮譽、地產開發(fā)與質量管理、售后服務承諾、服務理念以及未來發(fā)展的方向等。二、了解房地產業(yè)與常用術語房產業(yè)，不僅要對房地產宏觀和微觀市場有所了解，還要對行業(yè)發(fā)展趨勢有所認知，能準確把握市場動態(tài)和對手優(yōu)缺點等信息；另外，與行業(yè)相關的專業(yè)知識如房產經營、金融、物業(yè)管理、工程建筑、房產法律及一些專業(yè)術語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員要知其然，也要知其所以然。第十一頁，共19頁。三、了解顧客特性及其購買心理

由于消費的個性化、差別化，售樓員應站在顧客的立場上體會需求和想法，只有了解顧客的購買特性和心理，才能更好的提供購買建議。一般講，顧客購買心理動機有求實心理，求新心理、求美心理、求名心理、求利心理，偏好心理、自尊心里、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。四、了解市場營銷相關內容

樓盤銷售與一般商品有著同質性和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品的營銷技巧和理論，還要就房產營銷市場的同質與差異性進行了解，學習房產產品策略、營銷價格策略、營銷渠道策略、促銷組合策略等知識。第十二頁，共19頁。第二節(jié)我要培養(yǎng)的——綜合能力要求一、觀察能力

觀察能力指與人交談時對談話對象口語信號、身體語言、思考方式等的準確判斷，并對談話內容與方式及時修正和改善。

房產營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，售樓員應采取主動與客戶溝通，在交談過程中應具有敏銳的觀察力，以及判斷下一步應采取的行動措施。二、語言運用能力

售樓員主要靠語言與顧客交流，是否熱情、禮貌、得體。直接影響自身和公司形象。影響客戶對公司和服務的滿意度。因此，在接待顧客時，應注意以下幾點：態(tài)度要好，有誠意；要突出重點和要點表達要恰當，語氣要委婉；語調要柔和；⑤要通俗易懂；⑥要配合氣氛；⑦不夸大其詞；⑧要留有余地。第十三頁，共19頁。三、社交能力

社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理爭端的能力以及控制交往氣氛的能力等。消費者形形色色、生活與愛好各不相同，優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶，憑經驗快速判斷客戶類型，及時調整銷售策略，始終讓客戶在自己的軌道上運行，幫客戶作出明智的決定，讓客戶體會到你的服務。四、良好的品質從公司的角度看

售樓員工作的目的不盡相同，不論怎樣，惟有公司的發(fā)展目標實現后，個人目標才能實現。所以，售樓處是售樓員進行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。據統(tǒng)計，三分之一的企業(yè)經理人和老板曾作過推銷員與導購代表等。也可以說，公司為售樓員提供工作，是其生活來源的間接發(fā)放者。發(fā)展商希望售樓員具備以下優(yōu)良品質：充分了解樓盤知識；

知道顧客的真正需求；達成業(yè)績目標；能顯現發(fā)展商和樓盤的附加值；服從領導；向有經驗者學習；虛心接受批評；

忠實于開發(fā)商。積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；良好的人際關系；善于與同事合作；熱誠可靠；獨立的工作能力；具有創(chuàng)造性；熱愛本職工作，不斷提高技能；第十四頁，共19頁。2.從顧客的角度來看

由于售樓員直接與客戶接觸，所以直接關系到顧客對開發(fā)商的感受；又應為顧客是售樓員生活來源的發(fā)展者，因此，售樓員必須取得客戶的信賴。不僅如此，從客戶反應還可以直接獲知發(fā)展商、樓盤和自身的利弊所在。所以，顧客對于發(fā)展商和售樓員來講，重要性不言而喻。外表整潔有禮貌和耐心親切、熱情、友好的態(tài)度、樂于助人；能提供快捷的服務；能回答所有問題；傳達正確而準確的信息；介紹所購樓盤的特點；能提出建設性的意見；關心顧客利益，急客戶所急；幫助顧客作出正確的選擇；耐心的傾聽顧客的意見和要求；記住老顧客的偏好。顧客喜歡的售樓員一般具備以下特點：第十五頁，共19頁。3.銷售人員的任務與個人素質，性格的關系

總體而言，應根據每一位顧客在消費時的言行和態(tài)度上的特性，洞察顧客的反應與需求，并立即作出判斷，進而采取有效的應對措施。綜合公司與顧客兩方面考慮，

售樓員必須要具備最基本的前三項：首先，應具有做事的干勁，對工作用心投入；其次，擁有充沛的體力，良好的身體；最后，有參與的熱情，這樣才能在工作中找到樂趣，為自我的成長打下良好的基礎。要求售樓員在工作中具備以下素質：第十六頁，共19頁。第三節(jié)我要根除的——售樓員克服的痼疾一次成功的到訪接待，是一系列的銷售技巧、經驗和政策的結果。在過程中任何細節(jié)出現問題都會影響到其他方面，而導致失敗或不完全成功，所以，售樓員應檢討自己，避免不良的銷售方式和養(yǎng)成的痼疾。第十七頁，共19頁。一、言談側重道理有些售樓員習慣用書面化、理性的論述進行銷售介紹，使顧客感覺其建議可操作性不強，達成目標的努力太過艱難，或根本就有距離感，因此常會拒絕其建議。二、喜歡隨時反駁在與客戶交談中，應鼓勵客戶多發(fā)表自己的見解，了解客戶需求，并在適當時機表述意見，提出解決方案。

如果我們老是打斷客戶談話，并對每個異議都進行反駁，會使我們失去在最合適時間內找到客戶真正異議的機會，而當這種反駁沒有建設性提議時，會導致客戶惱羞成怒，中斷談話，這對于雙方都是很遺憾的。第十八頁，共19頁。四、言不由衷的恭維

對待客戶，應該坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的判斷能力。如果為了討好客戶，以求得定單而進行華而不實的恭維，實在是對雙方的一種輕視，會降低消費者對售樓員以及所推樓盤的信任度，也會在日后承擔由此帶來得后果。五、懶惰

成功的銷售不是一蹴而就的事業(yè)。在銷售過程中，你會有許多獨處的機會，你的主管也不可能隨時隨地的