引言哈佛大學教授在非洲的三天咖啡屋的故事專業(yè).....引言哈佛大學教授在非洲的三天專業(yè)..第三章

管理溝通專業(yè).....第三章專業(yè)..溝通是一門生存的技巧，學會它、掌握它、運用它…

——拿破侖溝通是什么？溝通是組織的潤滑劑。

——松下幸之助溝通是成功人生的通行證，即或是上帝，也有有求于關系的時候?！R克·

吐溫“我們每個人都是只有一個翅膀的天使，只有相互擁抱才能飛翔”

——意大利藝術家萊士·山卓專業(yè).....溝通是一門生存的技巧，學會它、掌握它、運用它…第一節(jié)經(jīng)典案例

專業(yè).....第一節(jié)經(jīng)典案例專業(yè)..案例一：阿維安卡航班1月25日晚7：40，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空37，000英尺的高空。機上的油量可以維持近兩個小時的航程，在正常情況下飛機降落至紐約肯尼迪機場僅需不到半小時的時間，這一緩沖保護措施可以說十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列耽擱。首先，8：00，肯尼迪機場管理人員通知52航班由于嚴重的交通問題他們必須在機場上空盤旋待命。8：45，52航班的副駕駛員向肯尼迪機場報告他們的“燃料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在9：24之前，沒有批準飛機降落。專業(yè).....案例一：阿維安卡航班1月25日晚7：40，阿維安卡52航班飛在此之間，阿維安卡機組成員再沒有向肯尼迪機場傳遞任何情況十分危急的信息，但飛機座艙中的機組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機。9：24，52航班第一次試降失敗。由于飛行高度太低以及能見度太差，因而無法保證安全著陸。當肯尼迪機場指示52航班進行第二次試降時，機組乘員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道“可行”。9：32，飛機的兩個引擎失靈，1分鐘后，另兩個也停止了工作，耗盡燃料的飛機于9：34墜毀于長島。機上73名人員全部遇難。9專業(yè).....在此之間，阿維安卡機組成員再沒有向肯尼案例二：老孫的牢騷

老孫要去找總經(jīng)理抗爭。“我們雖然是工友，但也是人，怎么能動不動就加班，連個慰問都沒有?年終獎金也沒幾文?！崩蠈O出發(fā)之前，義憤填膺地對同事說，“我要好好訓訓那自以為了不得的總經(jīng)理。”“我是老孫。”老孫對總經(jīng)理的秘書說，“我約好的?！薄笆堑摹⑹堑?。總經(jīng)理在等你，不過不巧，有位同事臨時有急件送進去，麻煩您稍等一下?！泵貢蜌獾匕牙蠈O帶到會客室，請老孫坐，又堆上一臉笑，“你是喝咖啡還是喝茶?”“我什么都不喝?！崩蠈O小心地坐進大沙發(fā)?！翱偨?jīng)理特別交代，如果您喝茶，一定要泡上好的龍井。”“那就茶吧!”

專業(yè).....案例二：老孫的牢騷專業(yè)..不一會兒，秘書小姐端進連著托盤的蓋碗茶，又送上一碟小點心：“您慢用，總經(jīng)理馬上出來。”“我是老孫?！崩蠈O接過茶，抬頭盯著秘書小姐，“你沒弄錯吧!我是工友老孫?！薄爱斎粵]弄錯，你是公司的元老，老同事了，總經(jīng)理常說你們最辛苦了，一般同仁加班到九點，你們得忙到十點，實在心里過意不去?！闭f著，總經(jīng)理已經(jīng)大跨步地走出來，跟老孫握手：“聽說您有急事?”“也……也……也，其實也沒什么，幾位工友同事叫我來看看您……”不知為什么，老孫憋的那一肚子不吐不快的怨氣，一下子全不見了。臨走，還不斷對總經(jīng)理說：“您辛苦，您辛苦，大家都辛苦，打擾了!”專業(yè).....不一會兒，秘書小姐端進連著托盤的蓋碗茶，又送上一碟小點心：“案例三：如果你是A或B某大型房地產(chǎn)公司欲招聘部門經(jīng)理，這家公司規(guī)?；趾?、資金雄厚、環(huán)境優(yōu)越、待遇優(yōu)厚，招聘廣告在報上登出后，立刻收到幾百份應聘材料，公司經(jīng)材料篩癬初試、復試、領導會商，A和B脫穎而出，他們被告知在一星期內聽候通知。對比兩人情況，從“軟件”來看，A和B實力相當，難分高低；“從“硬件”來看，A有一點略占優(yōu)勢，他應聘的職位剛好是大學所學的專業(yè)，且具備此專業(yè)豐富的工作經(jīng)驗；而B卻只有經(jīng)驗，學的是相關專業(yè)。如果你是A或B，你怎么做？專業(yè).....案例三：如果你是A或B某大型房地產(chǎn)公司欲招聘部門經(jīng)理，這家公在等侯通知期間，A信心十足，只靜候通知。B則主動與該公司人事主管通過兩次電話。第一次電話中，B對該公司提供給自己面試的機會誠懇表示謝意，并感謝人事主管的關照和幫助，祝他工作愉快、順心！第二次電話，B說明公司對自己有強烈的吸引力，表達了經(jīng)慎重考慮后十分想為公司效勞的愿望！每次言辭懇切，只是寥寥數(shù)語。一星期后，B接到了被錄用的通知。專業(yè).....在等侯通知期間，A信心十足，只靜候通知。B則主動與該公司人事案例四：曹操誤殺羅貫中的《三國演義》中有這樣一段描寫：曹操刺殺董卓敗露后，與陳宮一起逃至呂伯奢家。曹呂兩家是世交。呂伯奢一見曹操到來，本想殺一頭豬款待他，可是曹操因聽到磨刀之聲，又聽說要“縛而殺之”，便大起疑心，以為要殺自己，于是不問青紅皂白，拔劍誤殺無辜。專業(yè).....案例四：曹操誤殺羅貫中的《三國演義》中有這樣一段描寫：曹操刺第二節(jié)溝通闡釋一、溝通的內涵

溝通是信息的交換和意義的傳達，也是人與人之間傳達思想觀念，溝通感情的過程。從組織管理的角度來分析，溝通至少可以分為三個層次：技術層次----溝通看成是一種具有專門技術的過程；心理層次----一種心理活動；管理層次----一種管理工具。小強的褲子專業(yè).....第二節(jié)溝通闡釋一、溝通的內涵小強的褲子專業(yè)..二、溝通的實質

1)人不能不溝通即使是沉默也是傳達了組織的態(tài)度。信息的不確定性越低，工作滿意度越高員工從管理者那里得到的反饋越多，感受到的工作壓力越小溝通可以預測流動率專業(yè).....二、溝通的實質專業(yè)..一屁打過江

蘇東坡和佛印禪師均與云居山真如禪寺結不解之緣。時東坡為南昌太守，佛印為真如禪寺主持，兩人為好朋友，經(jīng)常往返。山上泉邊有談心石，就是他兩人下棋談禪之處。東坡居士參禪頗有心得，得意處揮筆成詩，有句曰：八風吹不動。意指他定力相當，世俗八風吹不動他的心念。派人將詩送上云居山給佛印，佛印在詩稿上寫了兩個字批語，請來人把詩帶返給東坡。東坡滿以為得到認可，打開一看，上面批

“放屁”兩字。恃才傲物，文名滿天下的東坡居士，當即吩咐備船，過江去找佛印理論。船抵岸，佛印已在恭候。一句話沒有說，東坡有所悟，令船回去。OHT7-1八風吹不動“放屁”過江去令船回去專業(yè).....一屁打過江蘇東坡和佛印禪師均與云居山真如禪寺結不2)所有人類的溝通形態(tài)均包含共同的因素3)溝通是一個符號象征的過程4)每一個符號并沒有固定的意義5)溝通只有在人們使用一套共同的符號系統(tǒng)時才能發(fā)生6)非口頭語言在人們溝通時起著十分重要的作用7)人們的注意力具有高度的選擇性

專業(yè).....2)所有人類的溝通形態(tài)均包含共同的因素專業(yè)..三、溝通的種類1、正式溝通與非正式溝通2、下行溝通、上行溝通與平行溝通3、言語溝通與非言語溝通4、書面溝通與口頭溝通5、單向溝通與雙向溝通根據(jù)溝通媒介分類專業(yè).....三、溝通的種類根據(jù)溝通媒介分類專業(yè)..溝通媒介無聲有聲語言非語言OHT7-2口頭類語言體態(tài)書面專業(yè).....溝通媒介無聲有聲語言非語言OHT7四、溝通模式

專業(yè).....四、溝通模式

專業(yè)..信息溝通要素：發(fā)送者、接受者、信息內容、通道。信息發(fā)送者信息接受者信息通道編碼解碼噪音反饋三個幸存者誰能得救？專業(yè).....信息發(fā)送者信息接受者信息通道編碼解碼噪音反饋三個幸存者誰能得五、溝通的障礙1、信息傳送的問題

1)噪音

2)傳達的工具不靈（夫妻倆的內戰(zhàn)）

3)組織龐大層次多

4)地位的障礙

2、語言的問題

1)專門術語（荷薪者過來！其價如何？外賣而內虛，煙多而焰少，請損之；請問你們家的消費結構如何？）2)字義含糊3、溝通參與者行為和心理上的問題1)感知上的2)語言代表事實的問題3)通過語言表達個人經(jīng)驗的能力4)刻板印象

專業(yè).....五、溝通的障礙專業(yè)..5)歪曲事實6)情緒7)過早下結論8)傾聽能力欠佳六、有效溝通的基本原則（一）信息傳送方面1、溝通的環(huán)境氣氛要寧靜2、組織龐大的機構應定期舉行聚會3、提供由下而上的溝通渠道4、根據(jù)雙向及單向溝通的優(yōu)點，在組織內應有選擇性地推廣單向和雙向溝通5、盡量提供反饋的渠道，給信息的接受者充分的表達機會專業(yè).....5)歪曲事實專業(yè)..（二）語言方面1、減少使用專門術語2、盡量多用具體化的語言3、溝通語言的選擇要合乎正確，簡潔，適當，經(jīng)濟的原則（三）行為與心理方面1、采取肯定明確的態(tài)度2、采取支持性而非防御性的態(tài)度3、突破自已有限的經(jīng)驗，放開心胸，以減少自己對別人的刻板印象4、妥善運用非言語信息5、培養(yǎng)正確的傾聽方式

專業(yè).....（二）語言方面專業(yè)..（四）溝通的“人性”(HUMANITY)原則：H代表誠實待人；U代表善解人意；M代表互相等重；A代表領悟缺點與限制；N代表互通有無；I代表認同他人的感覺；T代表信任；Y代表以“你”為中心專業(yè).....（四）溝通的“人性”(HUMANITY)原則：H代表誠實第三節(jié)語言溝通

口頭語言溝通語言溝通

書面溝通專業(yè).....第三節(jié)語言溝通專業(yè)..A：“聽說某某同學今年準備買輛車，是真的嗎？”B：“他辭職了！”A：“你去過公園了嗎？”B：“我的狗死了?！币?、口頭語言溝通的三大要素⑴語境：溝通時所處環(huán)境專業(yè).....A：“聽說某某同學今年準備買輛車，是真的嗎？”一、口頭語言溝⑵語言：通俗易懂對大多數(shù)來講，“氯化鈉”也許陌生，但說“鹽”則幾乎人人皆知。100多個男人和三個女人的故事一丈青扈三娘

、顧大嫂江湖人稱“母大蟲”、孫二娘專業(yè).....⑵語言：通俗易懂一丈青扈三娘、顧大嫂江湖人稱“母大蟲”、孫強調重音（邏輯重音）：①你為什么不說？②革命還沒成功。③什么叫拼搏？什么是拼搏？什么是我們需要的拼搏？⑶非語言：音調、音量、節(jié)奏、停頓、沉默專業(yè).....強調重音（邏輯重音）：⑶非語言：音調、音量、節(jié)奏、停頓、沉默二、介紹正式介紹

非正式介紹

三、會議溝通①談判會議②報告會議③解決問題會議④制定決策會議⑤收集和交換意見會議專業(yè).....二、介紹專業(yè)..討論:

某公司銷售部門就目前銷售業(yè)績不佳的問題召開了一次會議，會議參加人員是各個團隊領導和員工代表，部門領導張經(jīng)理為這次會議的主持人。張經(jīng)理讓會議準備人員把會議的時間、地點提前告訴了參加人員，并對會議上要討論的問題提前發(fā)送給他們，讓他們準備自己如何在會議上發(fā)言，提出自己的觀點和建議。但是事實上會議的召開并不是那么順利，首先會議開始的時間到了，但是參加人員并沒有到齊，會議大概開始了10分鐘以后，團隊成員小王才到會場。會議進行一半的時候，有的人員將自己感興趣的話題提了出來，大家討論起了現(xiàn)在政府機構減員的事情，張經(jīng)理為了把他們的注意力拉回會議的主題上來。張經(jīng)理趁機讓員工小李對目前銷售情況提出自己的建議，小李本來就是一個擅長演講的人，他滔滔不絕的講起來，并沒有考慮其他員工的感受，有的員工對他的建議并不贊同，有些人就交頭接耳地低聲說起來。這時員工小張針對他的意見提出了自己的看法，兩人的看法不同，爭論變成了爭吵。在這種情況下，張經(jīng)理該怎么辦呢？專業(yè).....討論:某公司銷售部門就目前銷售業(yè)績不佳的問題召開了一次會導致會議失敗的主要因素①組織不當②理解不透③備忘錄有誤④議程安排不當⑤主持人自身的原因專業(yè).....導致會議失敗的主要因素專業(yè)..四、文字溝通專業(yè).....專業(yè)..體態(tài)內容聲調55387

第四節(jié)非言語溝通一、非語言行為在溝通中的作用高達93%的溝通是非語言的，其中55%是通過面部表情、形體姿態(tài)和手勢傳遞的，38%通過音調。專業(yè).....體態(tài)內容聲調55387第1、加強言語2、配合語言3、實現(xiàn)反饋4、傳達情感暗送秋波專業(yè).....1、加強言語暗送秋波專業(yè)..各類體態(tài)語言專業(yè).....各類體態(tài)語言專業(yè)..各類體態(tài)語言專業(yè).....各類體態(tài)語言專業(yè)..各類體態(tài)語言專業(yè).....各類體態(tài)語言專業(yè)..各類體態(tài)語言專業(yè).....各類體態(tài)語言專業(yè)..各類體態(tài)語言專業(yè).....各類體態(tài)語言專業(yè)..各類體態(tài)語言專業(yè).....各類體態(tài)語言專業(yè)..各類體態(tài)語言專業(yè).....各類體態(tài)語言專業(yè)..各類體態(tài)語言專業(yè).....各類體態(tài)語言專業(yè)..二、非語言溝通的特點非語言溝通是由文化決定的非語言信息可能與語言信息矛盾非語言信息在很大程度上是無意識的非語言溝通表明情感和態(tài)度專業(yè).....二、非語言溝通的特點專業(yè)..非語言溝通如果管理者的言行不一致，他將發(fā)現(xiàn)員工會“聽”他所做的，而不是他所說的。聽見一位女孩向你說“討厭”，如果她神色嬌羞，那你一定會欣喜若狂；如果她橫眉冷目，那你最好還是躲開。專業(yè).....非語言溝通如果管理者的言行不一致，他將發(fā)現(xiàn)員工會“聽”他所做三、非語言符號⑴手勢（手掌、握手、手指、背手、搓手掌、雙手摟頭、亮出腕部）可代替說話（如聾啞人）描述語言緩解緊張⑵面部表情眼睛的表情語言（瞳孔的變化、注視的時間、注視的部位、注視的方式、視線交流）眼睛是心靈的窗戶專業(yè).....三、非語言符號⑴手勢（手掌、握手、手指、背手、搓手掌、雙手摟瞳孔的變化觀察瞳孔是中國古代珠寶商常用的方法，他們在與對方談價錢時，會注意對方瞳孔的擴展。代理企業(yè)家，政治家為不在對手面前顯露心中的想法而喜歡戴墨鏡。如果一個女子愛著一個男子，在他面前她的瞳孔會擴大，而他往往能感覺出來。正因為這個緣故，浪漫的約會都喜歡在較暗的地方，以使瞳孔擴大，只有擴大的瞳孔才可能表示興趣和歡愉。專業(yè).....瞳孔的變化觀察瞳孔是中國古代珠寶商常用的方法，他們在與對方談注視的部位公務注視這是洽談業(yè)務、磋商交易和貿易談判時所用的注視部位。眼睛應看著對方額上的三角地區(qū)（以雙眼為底線，上頂角到前額）。注視這個部位，顯得嚴肅認真、有誠意。社交注視是人們在社交場所使用的注視部位。這些社交場所包括雞尾酒會、茶話會、舞會和各種類型的友誼聚會。眼睛要看著對方臉上的倒三角地區(qū)（以兩眼為上線，嘴為下頂角），即在雙眼和嘴之間，注視這個部位，會造成一種社交氣氛。專業(yè).....注視的部位公務注視這是洽談業(yè)務、磋商交易和貿易談判時所用的注注視的部位親密注視這是男女之間尤其戀人之間使用的注視部位。眼睛看著對方雙眼和胸部之間的部位，戀人這樣注視很合適，對陌生人來說，這種注視就過格了。瞥視：輕輕一瞥用來表達興趣或敵意。若加上輕輕的揚起眉毛或笑容，就是表示興趣；若加上皺眉或壓低嘴角，就表示著疑慮、故意或批評的態(tài)度。專業(yè).....注視的部位親密注視這是男女之間尤其戀人之間使用的注視部位。眼視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。專業(yè).....視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線⑶觸摸身體接觸自我觸摸專業(yè).....⑶觸摸專業(yè)..身體接觸功能性—專門性觸摸友誼—溫暖觸摸

社交—禮貌性觸摸

專業(yè).....身體接觸功能性—專門性觸摸專業(yè)..自我觸摸美國前總統(tǒng)尼克松涉嫌卷入“水門”事件，當時的電視新聞訪問中，人們看到總統(tǒng)不停地撫摩下腭。這種動作上的怪癖，愈發(fā)使人生疑?！白晕矣|摸”，在心理學上被認為有“自我安慰”的意義。換句話說，人類為了彌補自己的弱點，就會下意識地“自我觸摸”，或稱之為“自我親密性”。尼克松的自我觸摸，是由于事敗，在內心里有一種因虛弱而產(chǎn)生的“自我安慰”。專業(yè).....自我觸摸美國前總統(tǒng)尼克松涉嫌卷入“水門”事件，當時的電視新聞密友：0.5m以下（私人空間）一般：0.5-1.2m（朋友空間）商務：1.2-3.6m（社交空間）演講：3.6m以上（社會空間）

⑷人際距離心距學(proxemics)，它探討文化內部及不同文化中有關人際空間的不同行為與感受。受文化背景、社會地位、性別影響（高寬低窄、男寬女窄）。專業(yè).....密友：0.5m以下（私人空間）⑷人際距離心距學肢體語言案例——官態(tài)

見人就打招呼，必定是要下臺；挺胸收腹翹臀，必定是新官上任；與人說話邊說邊走，必定是官運亨通控制著局勢；見人就低頭閃道，肯定正在接受審查；故做沉穩(wěn)之狀，使勁聯(lián)系群眾，這是又盯住了更重要的位置。專業(yè).....肢體語言案例——官態(tài)見人就打招呼，必定是要下臺；專業(yè)..四、正式溝通場合的身體語言1、坐姿2、站姿和步履3、眼神坦然自信4、動作不宜太夸張5、雙腳各安其位專業(yè).....四、正式溝通場合的身體語言專業(yè)..第五節(jié)單向溝通與雙向溝通

一、單向溝通快容易控制發(fā)送信息的人不會受到攻擊有一方是完全被動的專業(yè).....第五節(jié)單向溝通與雙向溝通一、單向溝通專業(yè)..二、雙向溝通更準確接受信息的人更有信心費時費力雙方都要參與專業(yè).....二、雙向溝通專業(yè)..畫圖游戲

規(guī)則：描述第1圖時，臺下學員只允許聽，不許提問。--單向溝通描述第2圖時，學員可以發(fā)問。--雙向溝通每次描述完，統(tǒng)計自認為對的人數(shù)和實際對的人數(shù)。游戲專業(yè).....畫圖游戲規(guī)則：游戲專業(yè)..325164單向溝通

專業(yè).....325164單向溝通專業(yè)..雙向溝通

專業(yè).....雙向溝通專業(yè)..畫圖游戲游戲說明的道理：

雙向溝通比單向溝通更有效，雙向溝通可以了解到更多信息。

----對聽者而言：

1）自認為自己來做會做的更好----單向溝通時，聽的比說的著急。

2）自以為是----認為自己做對了的人，比實際做對了的人多

3）想當然----沒有提問，就認為是

4）僅對對方提要求，不反求諸己----同樣情況下，為什么有人做對了，有人做錯了？我們?yōu)槭裁床荒艹蔀樽鲗α说娜?？?/p>

5）不善于從別人的提問中接收信息

----對說者而言：

1）要注意聽眾的興趣所在

2）要對所表達的內容有充分的理解與了解

3）存在信息遺漏現(xiàn)象，要有很強的溝通表達技巧

4）要先描述整體概念，然后邏輯清晰地講解游戲專業(yè).....畫圖游戲游戲說明的道理：

雙向溝通比單向溝通更有效，雙向溝通第六節(jié)

上行溝通、下行溝通和平行溝通

一、上行溝通1、特點：溝通的延遲信息的過濾信息的扭曲專業(yè).....第六節(jié)

上行溝通、下行溝通和平行溝通一、上行溝通專業(yè)2、改善上行溝通的措施提問積極的傾聽(惡人先告狀與討厭的鄰居)與員工會談開放政策(敞開門戶制度)走動式管理（MBWA）參加社團活動專業(yè).....2、改善上行溝通的措施提問專業(yè)..二、下行溝通溝通過量(文山會海)反饋尋求行為(感覺受到重視)社會支持(家的溫馨)小道消息(大道不通，小道流行)

謠言(不正確的信息)專業(yè).....二、下行溝通專業(yè)..小道消息E=N（H-C）E——情緒、N——信息需要、H——預測滿足需要所需要的信息、C——可以掌握的信息。如果信息的需要等于0（N=0），消息不會使人產(chǎn)生任何情緒，因此小道消息也沒有產(chǎn)生的基礎。如果預測滿足某種需要所需的信息等于現(xiàn)在已經(jīng)掌握的信息（H=C），也不會產(chǎn)生小道消息。當一個人沒有掌握采取行動和滿足需要所需的任何信息時（C=0），情緒會達到最大值，他會感到極大的不安，因而也為小道消息的傳播提供了最有利的條件。專業(yè).....小道消息E=N（H-C）專業(yè)..小道消息的特點不受管理層控制大多數(shù)員工認為它比管理層通過正式渠道發(fā)布的信息更可靠、更可信它在很大程度上有利于自身利益專業(yè).....小道消息的特點不受管理層控制專業(yè)..如何控制小道消息管理者中有53%的人認為小道消息是組織中的負面因素，有27%的人認為它是積極的因素，20%的人持中立的態(tài)度。管理者現(xiàn)在研究小道消息，了解小道消息的傳播者是誰，傳播的消息是什么，小道消息如何起作用。公開，有意向非正式溝通渠道透露一些消息，從而使小道消息有更正確的信息，讓小道消息為組織服務專業(yè).....如何控制小道消息管理者中有53%的人認為小道消息是組織中的負三、平行溝通以解決問題為前題

不要有先入為主的觀念

互相尊重不要有門戶之見雙贏的理念專業(yè).....三、平行溝通專業(yè)..在古代中國，有一對好朋友伯牙和子期，伯牙擅長撫琴，子期擅長聽琴，當撫琴者撫奏流水時，聽琴者說道：“浩浩流水哉！”當子期病死后，伯牙剪斷琴弦，再也沒有撫奏過琴。第七節(jié)有效的傾聽專業(yè).....在古代中國，有一對好朋友伯牙和子期，伯牙擅長撫琴，子期擅長聽戴爾·卡內基曾舉過一例：在一個宴會上，他坐在一位植物學家身旁，專注地聽著植物學家跟他談論各種有關植物的趣事，幾乎沒有說什么話，但分手時那位植物學家卻對別人說，卡內基先生是一個最有意思的談話家。專業(yè).....戴爾·卡內基曾舉過一例：在一個宴會上，他坐在一位植物學家身旁二、傾聽的好處

一般人的正常說話速度是每分鐘125—200字。但是，傾聽者平均每分鐘可以接收400字以上的信息。

1、全面準確地獲取信息；案例：小孫近來工作業(yè)績不理想，還經(jīng)常遲到、請假。2、彌補自身不足；3、善聽才能善言；見以下案例：銷售部向市場部抱怨廣告沒起促銷作用。4、獲得友誼和信任；心理研究顯示：人們喜歡善聽者甚于善說者

專業(yè).....二、傾聽的好處

一般人的正常說話速度是每分鐘125—200字專業(yè).....專業(yè)..三、傾聽的層次

1、第三層次表面的聽——知道眼前有人在說話，但卻只是關心自己心里正在想的事情。半聽半不聽——為了要等待自己發(fā)言的機會，所以不得不偶爾聽一下人家在講什么。安靜而消極的聽——聽是聽了，但沒有反應。2、第二層次聽到講話者的聲音也聽到他的話了，但聽得還不夠深刻，沒有理解其真正的含義。3、第一層次專心而有效地傾聽。

專業(yè).....三、傾聽的層次專業(yè)..四、四種主動傾聽方式獲取信息式傾聽批判式傾聽情感移入式傾聽享樂式傾聽專業(yè).....四、四種主動傾聽方式獲取信息式傾聽專業(yè)..五、“聽”的四種自發(fā)反應價值判斷(Evaluate)對/錯追根究底(Probe)你到底做了什么？“擅”解人意(Interpret）事實是這樣吧……好為人師(Advise)你應該……專業(yè).....五、“聽”的四種自發(fā)反應價值判斷(Evaluate)對/錯對旁人的意見只有接受或不接受，同意或不同意銷售部李名那樣做可真愚蠢。同事間要互相尊重，不能用那樣的語言說他。1、價值判斷(Evaluate)：

專業(yè).....對旁人的意見只有接受或不接受，同意或不同意1、價值判斷(E依自己的價值觀探查別人的隱私，通過所問的問題掌握談話的節(jié)奏和方向。小張今天對我的態(tài)度很不友好，打招呼也不理會!你是不是哪里得罪他了?

2、追根究底(Probe)：專業(yè).....依自己的價值觀探查別人的隱私，通過所問的問題掌握談話的節(jié)奏和提意見和建議，以自己的經(jīng)驗提供忠告昨天開會拖得這么晚，又不準開手機，我先生找不到我，急得快報警了。你應該在會議前就打電話告訴他嘛!3、好為人師(Advise)：專業(yè).....提意見和建議，以自己的經(jīng)驗提供忠告3、好為人師(Advis根據(jù)自己的行為與動機衡量別人的行為與動機。例：聽說王總病了，昨天路過他家，順便探望了一下.順便?是專門吧!這下市場營銷主管的寶座是你的了。4、“擅”解人意(Interpret)：專業(yè).....根據(jù)自己的行為與動機衡量別人的行為與動機。4、“擅”解人意(六、溝通無效實例上司所說的話1）看完預算之后，我再考慮給你的部門增加一個人手。OHT7-4（a）上司的原意大約三個禮拜之后，我們再開始進行招募工作。部屬聽到的意思我現(xiàn)在有更重要的事情要辦。讓我們忘掉未來雇人的事吧。專業(yè).....六、溝通無效實例上司所說的話1）看完預算之OHT7-4（a上司所說的話2）你的績效這一季比上一季低，我真的期望你再加點油。上司的原意你需要再努力一點，而且我相信你做得到。部屬聽到的意思如果再落后的話，你會被解雇。六、溝通無效實例專業(yè).....上司所說的話2）你的績效這上司的原意你需要再努力一點，而且我上司所說的話3）在北京有個空缺，正好適合你。我們希望你去，不過你可以考慮考慮。上司的原意如果你喜歡那份工作，那么你就去。當然，你還是可以留在這里。這件事情由你做決定。部屬聽到的意思你不想去，就可以不去。不過，如果你不去的話，恐怕得自行辭職了。六、溝通無效實例專業(yè).....上司所說的話3）在北京有個上司的原意如果你喜歡那份工作，那么

·1、要有耐性給予充分時間，不要打斷。不要開門或走開。避免分心的舉動和手勢OHT7-5（b）

七、有效傾聽的建議·2、控制你的脾氣生氣的人容易誤解意思?！?/p>

3、批評的態(tài)度要輕松一點

批評或爭論會使說話者采取防衛(wèi)姿態(tài)，他會“靜下來”，然后開始生氣。最好不要爭論：即使你贏，但你還是輸。·4、提問題，使用一些體態(tài)語言，及時反饋

這對于說話者是一種鼓勵，表示你在傾聽，而且有助于更進一步探討?！?、停止說話

這是最開始的建議，也是最后的建議。一旦你說話，你就無法傾聽。專業(yè).....·1、要有耐性OHT7-5（b）七第六節(jié)溝通練習一、溝通游戲1、固有的思維模式

專業(yè).....第六節(jié)溝通練習專業(yè)..2、“聽與說”游戲

角色分配：1、孕婦：懷胎八月2、發(fā)明家：正在研究新能源（可再生、無污染）汽車3、醫(yī)學家：經(jīng)年研究愛滋病的治療方案，已取得突破性進展4、宇航員：即將遠征火星，尋找適合人類居住的新星球5、生態(tài)學家：負責熱帶雨林搶救工作組6、流浪漢

游戲專業(yè).....2、“聽與說”游戲角色分配：游戲專業(yè)..“聽與說”游戲游戲背景：私人飛機墜落在荒島上，只有6人存活。這時逃生工具只有一個只能容納一人的橡皮氣球吊籃，沒有水和食物。游戲方法：針對由誰乘坐氣球先行離島的問題，各自陳訴理由。先復述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根據(jù)復述別人逃生理由的完整與陳述自身理由充分的人，自行決定可先行離島的人。游戲專業(yè).....“聽與說”游戲游戲背景：私人飛機墜落在荒島上，只有6人存活?！奥犈c說”游戲游戲說明的道理：1、認真聆聽別人的話，記住別人的想法，這樣別人才會相信你，才會讓你去求救。由此可見，聆聽非常重要。2、根據(jù)學員的表現(xiàn)評價：好的表達/壞的表達。

游戲專業(yè).....“聽與說”游戲游戲說明的道理：游戲專業(yè)..3、《書畫傳令》游戲說明方式：8人以上為一組，推薦主持人一名，其他人排序編號。規(guī)則：

1）游戲開始時，每組1號學員到主持人桌前仔細看清桌上的圖畫，時間為10秒鐘，然后憑印象畫出圖。

1號學員完成后，2號學員到主持人桌前看1號學員畫的圖，時間也是10秒鐘，然后也憑印象畫出圖，依此類推，直到最后一位學員完成。

2）每人畫圖時，只能一氣呵成，不能修改。

3）完成任務的學員回到座位后，不能向他人泄露信息。討論：本游戲給你什么啟示？專業(yè).....3、《書畫傳令》游戲說明方式：8人以上為一組，推薦主持人一《書畫傳令》游戲專業(yè).....《書畫傳令》游戲專業(yè)..信心是成功的開始恒心是成功的方法謝謝您的關注！信心是成功的開始引言哈佛大學教授在非洲的三天咖啡屋的故事專業(yè).....引言哈佛大學教授在非洲的三天專業(yè)..第三章

管理溝通專業(yè).....第三章專業(yè)..溝通是一門生存的技巧，學會它、掌握它、運用它…

——拿破侖溝通是什么？溝通是組織的潤滑劑。

——松下幸之助溝通是成功人生的通行證，即或是上帝，也有有求于關系的時候?！R克·

吐溫“我們每個人都是只有一個翅膀的天使，只有相互擁抱才能飛翔”

——意大利藝術家萊士·山卓專業(yè).....溝通是一門生存的技巧，學會它、掌握它、運用它…第一節(jié)經(jīng)典案例

專業(yè).....第一節(jié)經(jīng)典案例專業(yè)..案例一：阿維安卡航班1月25日晚7：40，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空37，000英尺的高空。機上的油量可以維持近兩個小時的航程，在正常情況下飛機降落至紐約肯尼迪機場僅需不到半小時的時間，這一緩沖保護措施可以說十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列耽擱。首先，8：00，肯尼迪機場管理人員通知52航班由于嚴重的交通問題他們必須在機場上空盤旋待命。8：45，52航班的副駕駛員向肯尼迪機場報告他們的“燃料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在9：24之前，沒有批準飛機降落。專業(yè).....案例一：阿維安卡航班1月25日晚7：40，阿維安卡52航班飛在此之間，阿維安卡機組成員再沒有向肯尼迪機場傳遞任何情況十分危急的信息，但飛機座艙中的機組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機。9：24，52航班第一次試降失敗。由于飛行高度太低以及能見度太差，因而無法保證安全著陸。當肯尼迪機場指示52航班進行第二次試降時，機組乘員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道“可行”。9：32，飛機的兩個引擎失靈，1分鐘后，另兩個也停止了工作，耗盡燃料的飛機于9：34墜毀于長島。機上73名人員全部遇難。9專業(yè).....在此之間，阿維安卡機組成員再沒有向肯尼案例二：老孫的牢騷

老孫要去找總經(jīng)理抗爭?！拔覀冸m然是工友，但也是人，怎么能動不動就加班，連個慰問都沒有?年終獎金也沒幾文?！崩蠈O出發(fā)之前，義憤填膺地對同事說，“我要好好訓訓那自以為了不得的總經(jīng)理。”“我是老孫?！崩蠈O對總經(jīng)理的秘書說，“我約好的。”“是的、是的?？偨?jīng)理在等你，不過不巧，有位同事臨時有急件送進去，麻煩您稍等一下?！泵貢蜌獾匕牙蠈O帶到會客室，請老孫坐，又堆上一臉笑，“你是喝咖啡還是喝茶?”“我什么都不喝?！崩蠈O小心地坐進大沙發(fā)?！翱偨?jīng)理特別交代，如果您喝茶，一定要泡上好的龍井?！薄澳蔷筒璋?”

專業(yè).....案例二：老孫的牢騷專業(yè)..不一會兒，秘書小姐端進連著托盤的蓋碗茶，又送上一碟小點心：“您慢用，總經(jīng)理馬上出來。”“我是老孫?！崩蠈O接過茶，抬頭盯著秘書小姐，“你沒弄錯吧!我是工友老孫。”“當然沒弄錯，你是公司的元老，老同事了，總經(jīng)理常說你們最辛苦了，一般同仁加班到九點，你們得忙到十點，實在心里過意不去?！闭f著，總經(jīng)理已經(jīng)大跨步地走出來，跟老孫握手：“聽說您有急事?”“也……也……也，其實也沒什么，幾位工友同事叫我來看看您……”不知為什么，老孫憋的那一肚子不吐不快的怨氣，一下子全不見了。臨走，還不斷對總經(jīng)理說：“您辛苦，您辛苦，大家都辛苦，打擾了!”專業(yè).....不一會兒，秘書小姐端進連著托盤的蓋碗茶，又送上一碟小點心：“案例三：如果你是A或B某大型房地產(chǎn)公司欲招聘部門經(jīng)理，這家公司規(guī)?；趾?、資金雄厚、環(huán)境優(yōu)越、待遇優(yōu)厚，招聘廣告在報上登出后，立刻收到幾百份應聘材料，公司經(jīng)材料篩癬初試、復試、領導會商，A和B脫穎而出，他們被告知在一星期內聽候通知。對比兩人情況，從“軟件”來看，A和B實力相當，難分高低；“從“硬件”來看，A有一點略占優(yōu)勢，他應聘的職位剛好是大學所學的專業(yè)，且具備此專業(yè)豐富的工作經(jīng)驗；而B卻只有經(jīng)驗，學的是相關專業(yè)。如果你是A或B，你怎么做？專業(yè).....案例三：如果你是A或B某大型房地產(chǎn)公司欲招聘部門經(jīng)理，這家公在等侯通知期間，A信心十足，只靜候通知。B則主動與該公司人事主管通過兩次電話。第一次電話中，B對該公司提供給自己面試的機會誠懇表示謝意，并感謝人事主管的關照和幫助，祝他工作愉快、順心！第二次電話，B說明公司對自己有強烈的吸引力，表達了經(jīng)慎重考慮后十分想為公司效勞的愿望！每次言辭懇切，只是寥寥數(shù)語。一星期后，B接到了被錄用的通知。專業(yè).....在等侯通知期間，A信心十足，只靜候通知。B則主動與該公司人事案例四：曹操誤殺羅貫中的《三國演義》中有這樣一段描寫：曹操刺殺董卓敗露后，與陳宮一起逃至呂伯奢家。曹呂兩家是世交。呂伯奢一見曹操到來，本想殺一頭豬款待他，可是曹操因聽到磨刀之聲，又聽說要“縛而殺之”，便大起疑心，以為要殺自己，于是不問青紅皂白，拔劍誤殺無辜。專業(yè).....案例四：曹操誤殺羅貫中的《三國演義》中有這樣一段描寫：曹操刺第二節(jié)溝通闡釋一、溝通的內涵

溝通是信息的交換和意義的傳達，也是人與人之間傳達思想觀念，溝通感情的過程。從組織管理的角度來分析，溝通至少可以分為三個層次：技術層次----溝通看成是一種具有專門技術的過程；心理層次----一種心理活動；管理層次----一種管理工具。小強的褲子專業(yè).....第二節(jié)溝通闡釋一、溝通的內涵小強的褲子專業(yè)..二、溝通的實質

1)人不能不溝通即使是沉默也是傳達了組織的態(tài)度。信息的不確定性越低，工作滿意度越高員工從管理者那里得到的反饋越多，感受到的工作壓力越小溝通可以預測流動率專業(yè).....二、溝通的實質專業(yè)..一屁打過江

蘇東坡和佛印禪師均與云居山真如禪寺結不解之緣。時東坡為南昌太守，佛印為真如禪寺主持，兩人為好朋友，經(jīng)常往返。山上泉邊有談心石，就是他兩人下棋談禪之處。東坡居士參禪頗有心得，得意處揮筆成詩，有句曰：八風吹不動。意指他定力相當，世俗八風吹不動他的心念。派人將詩送上云居山給佛印，佛印在詩稿上寫了兩個字批語，請來人把詩帶返給東坡。東坡滿以為得到認可，打開一看，上面批

“放屁”兩字。恃才傲物，文名滿天下的東坡居士，當即吩咐備船，過江去找佛印理論。船抵岸，佛印已在恭候。一句話沒有說，東坡有所悟，令船回去。OHT7-1八風吹不動“放屁”過江去令船回去專業(yè).....一屁打過江蘇東坡和佛印禪師均與云居山真如禪寺結不2)所有人類的溝通形態(tài)均包含共同的因素3)溝通是一個符號象征的過程4)每一個符號并沒有固定的意義5)溝通只有在人們使用一套共同的符號系統(tǒng)時才能發(fā)生6)非口頭語言在人們溝通時起著十分重要的作用7)人們的注意力具有高度的選擇性

專業(yè).....2)所有人類的溝通形態(tài)均包含共同的因素專業(yè)..三、溝通的種類1、正式溝通與非正式溝通2、下行溝通、上行溝通與平行溝通3、言語溝通與非言語溝通4、書面溝通與口頭溝通5、單向溝通與雙向溝通根據(jù)溝通媒介分類專業(yè).....三、溝通的種類根據(jù)溝通媒介分類專業(yè)..溝通媒介無聲有聲語言非語言OHT7-2口頭類語言體態(tài)書面專業(yè).....溝通媒介無聲有聲語言非語言OHT7四、溝通模式

專業(yè).....四、溝通模式

專業(yè)..信息溝通要素：發(fā)送者、接受者、信息內容、通道。信息發(fā)送者信息接受者信息通道編碼解碼噪音反饋三個幸存者誰能得救？專業(yè).....信息發(fā)送者信息接受者信息通道編碼解碼噪音反饋三個幸存者誰能得五、溝通的障礙1、信息傳送的問題

1)噪音

2)傳達的工具不靈（夫妻倆的內戰(zhàn)）

3)組織龐大層次多

4)地位的障礙

2、語言的問題

1)專門術語（荷薪者過來！其價如何？外賣而內虛，煙多而焰少，請損之；請問你們家的消費結構如何？）2)字義含糊3、溝通參與者行為和心理上的問題1)感知上的2)語言代表事實的問題3)通過語言表達個人經(jīng)驗的能力4)刻板印象

專業(yè).....五、溝通的障礙專業(yè)..5)歪曲事實6)情緒7)過早下結論8)傾聽能力欠佳六、有效溝通的基本原則（一）信息傳送方面1、溝通的環(huán)境氣氛要寧靜2、組織龐大的機構應定期舉行聚會3、提供由下而上的溝通渠道4、根據(jù)雙向及單向溝通的優(yōu)點，在組織內應有選擇性地推廣單向和雙向溝通5、盡量提供反饋的渠道，給信息的接受者充分的表達機會專業(yè).....5)歪曲事實專業(yè)..（二）語言方面1、減少使用專門術語2、盡量多用具體化的語言3、溝通語言的選擇要合乎正確，簡潔，適當，經(jīng)濟的原則（三）行為與心理方面1、采取肯定明確的態(tài)度2、采取支持性而非防御性的態(tài)度3、突破自已有限的經(jīng)驗，放開心胸，以減少自己對別人的刻板印象4、妥善運用非言語信息5、培養(yǎng)正確的傾聽方式

專業(yè).....（二）語言方面專業(yè)..（四）溝通的“人性”(HUMANITY)原則：H代表誠實待人；U代表善解人意；M代表互相等重；A代表領悟缺點與限制；N代表互通有無；I代表認同他人的感覺；T代表信任；Y代表以“你”為中心專業(yè).....（四）溝通的“人性”(HUMANITY)原則：H代表誠實第三節(jié)語言溝通

口頭語言溝通語言溝通

書面溝通專業(yè).....第三節(jié)語言溝通專業(yè)..A：“聽說某某同學今年準備買輛車，是真的嗎？”B：“他辭職了！”A：“你去過公園了嗎？”B：“我的狗死了?！币弧⒖陬^語言溝通的三大要素⑴語境：溝通時所處環(huán)境專業(yè).....A：“聽說某某同學今年準備買輛車，是真的嗎？”一、口頭語言溝⑵語言：通俗易懂對大多數(shù)來講，“氯化鈉”也許陌生，但說“鹽”則幾乎人人皆知。100多個男人和三個女人的故事一丈青扈三娘

、顧大嫂江湖人稱“母大蟲”、孫二娘專業(yè).....⑵語言：通俗易懂一丈青扈三娘、顧大嫂江湖人稱“母大蟲”、孫強調重音（邏輯重音）：①你為什么不說？②革命還沒成功。③什么叫拼搏？什么是拼搏？什么是我們需要的拼搏？⑶非語言：音調、音量、節(jié)奏、停頓、沉默專業(yè).....強調重音（邏輯重音）：⑶非語言：音調、音量、節(jié)奏、停頓、沉默二、介紹正式介紹

非正式介紹

三、會議溝通①談判會議②報告會議③解決問題會議④制定決策會議⑤收集和交換意見會議專業(yè).....二、介紹專業(yè)..討論:

某公司銷售部門就目前銷售業(yè)績不佳的問題召開了一次會議，會議參加人員是各個團隊領導和員工代表，部門領導張經(jīng)理為這次會議的主持人。張經(jīng)理讓會議準備人員把會議的時間、地點提前告訴了參加人員，并對會議上要討論的問題提前發(fā)送給他們，讓他們準備自己如何在會議上發(fā)言，提出自己的觀點和建議。但是事實上會議的召開并不是那么順利，首先會議開始的時間到了，但是參加人員并沒有到齊，會議大概開始了10分鐘以后，團隊成員小王才到會場。會議進行一半的時候，有的人員將自己感興趣的話題提了出來，大家討論起了現(xiàn)在政府機構減員的事情，張經(jīng)理為了把他們的注意力拉回會議的主題上來。張經(jīng)理趁機讓員工小李對目前銷售情況提出自己的建議，小李本來就是一個擅長演講的人，他滔滔不絕的講起來，并沒有考慮其他員工的感受，有的員工對他的建議并不贊同，有些人就交頭接耳地低聲說起來。這時員工小張針對他的意見提出了自己的看法，兩人的看法不同，爭論變成了爭吵。在這種情況下，張經(jīng)理該怎么辦呢？專業(yè).....討論:某公司銷售部門就目前銷售業(yè)績不佳的問題召開了一次會導致會議失敗的主要因素①組織不當②理解不透③備忘錄有誤④議程安排不當⑤主持人自身的原因專業(yè).....導致會議失敗的主要因素專業(yè)..四、文字溝通專業(yè).....專業(yè)..體態(tài)內容聲調55387

第四節(jié)非言語溝通一、非語言行為在溝通中的作用高達93%的溝通是非語言的，其中55%是通過面部表情、形體姿態(tài)和手勢傳遞的，38%通過音調。專業(yè).....體態(tài)內容聲調55387第1、加強言語2、配合語言3、實現(xiàn)反饋4、傳達情感暗送秋波專業(yè).....1、加強言語暗送秋波專業(yè)..各類體態(tài)語言專業(yè).....各類體態(tài)語言專業(yè)..各類體態(tài)語言專業(yè).....各類體態(tài)語言專業(yè)..各類體態(tài)語言專業(yè).....各類體態(tài)語言專業(yè)..各類體態(tài)語言專業(yè).....各類體態(tài)語言專業(yè)..各類體態(tài)語言專業(yè).....各類體態(tài)語言專業(yè)..各類體態(tài)語言專業(yè).....各類體態(tài)語言專業(yè)..各類體態(tài)語言專業(yè).....各類體態(tài)語言專業(yè)..各類體態(tài)語言專業(yè).....