宴會(huì)廳新員工培訓(xùn)君豪酒店餐飲部宴會(huì)廳新員工培訓(xùn)君豪酒店餐飲部1

培訓(xùn)大綱

■合格服務(wù)員要具備的能力素質(zhì)■

餐廳服務(wù)員的崗位職責(zé)■餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德

■

餐廳服務(wù)員的儀容儀表

■餐飲服務(wù)的六項(xiàng)基本技能

■宴會(huì)廳知識(shí)簡(jiǎn)介

■餐飲服務(wù)操作流程

■客人投訴的處理

培訓(xùn)大綱2合格服務(wù)員具備的能力素質(zhì)形體素質(zhì)語(yǔ)言素質(zhì)1語(yǔ)言表達(dá)：使用通俗易懂的普通話。2聲調(diào)語(yǔ)調(diào)：音量、語(yǔ)速要適中、簡(jiǎn)潔明了，不啰嗦。3語(yǔ)言技巧：一視同仁，用詞、態(tài)度等方面不能厚此薄彼。4外語(yǔ)水平：熟練掌握一門外語(yǔ)。操作技能職業(yè)知識(shí)接待技巧迎送禮節(jié)等文化素質(zhì)合格服務(wù)員具備的能力素質(zhì)形體素質(zhì)3合格服務(wù)員具備的能力素質(zhì)溝通能力1橫向溝通，同事間的溝通為橫向，

2縱向溝通客人、上級(jí)間的溝通為縱向產(chǎn)品意識(shí)1有形產(chǎn)品：酒水、菜肴、水果等為有形產(chǎn)品。

2無(wú)形產(chǎn)品：規(guī)范的微笑服務(wù)、客人的滿意為無(wú)形產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)質(zhì)量意識(shí)衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：1是否讓顧客滿意。2是否讓領(lǐng)導(dǎo)讓企業(yè)滿意。合格服務(wù)員具備的能力素質(zhì)溝通能力4合格服務(wù)員具備的能力素質(zhì)服從意識(shí)服務(wù)人員要以服從為準(zhǔn)則，明確服從的對(duì)象是客人、上級(jí)。角色意識(shí)服務(wù)人員遵循服務(wù)規(guī)則是最起碼的要求。營(yíng)銷意識(shí)理解客人1了解客人的需要

2把道理讓給客人團(tuán)隊(duì)精神，一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，所有的人都能以誠(chéng)相待。時(shí)間觀念：衡量服務(wù)的好壞在于時(shí)間，凡事要講究效率。合格服務(wù)員具備的能力素質(zhì)服從意識(shí)5餐廳服務(wù)員的崗位職責(zé)1、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范要求。2、在部門主管、領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，按照餐廳服務(wù)質(zhì)量要求和流程做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后收拾工作。3、正確擺臺(tái)，確保所有餐具、器皿清潔、光亮、無(wú)污漬、痕跡、破損，桌布、口布干凈、挺括、無(wú)破損。4、了解預(yù)訂情況，提前做好接待準(zhǔn)備工作，確保為客人提供準(zhǔn)確周到的服務(wù)。5、開(kāi)餐時(shí)，按照服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。餐廳服務(wù)員的崗位職責(zé)1、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范要求。6餐廳服務(wù)員的崗位職責(zé)6、盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類問(wèn)題。7、熟練掌握服務(wù)流程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，以提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。

8、認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成上級(jí)布置的其他工作。餐廳服務(wù)員的崗位職責(zé)6、盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類問(wèn)題7餐飲服務(wù)職業(yè)道德的主要內(nèi)容文明禮貌熱忱公平愛(ài)崗敬業(yè)忠于職守開(kāi)拓創(chuàng)新銳意進(jìn)取廉潔奉公遵紀(jì)守法尊師愛(ài)徒團(tuán)結(jié)協(xié)作餐飲服務(wù)職業(yè)道德的主要內(nèi)容8

餐廳服務(wù)員的儀容儀表詳見(jiàn)新員工禮儀培訓(xùn)PPT餐廳服務(wù)員的儀容儀表詳見(jiàn)新員工禮儀培訓(xùn)PPT9服務(wù)員六大基本技能六大操作技能是指：托盤斟倒酒水?dāng)[臺(tái)餐巾折花上菜分菜

服務(wù)員六大基本技能六大操作技能是指：10

托盤

（1）托盤的類別及用途。托盤有木制、金屬如銀、鋁、不銹鋼等，以及膠木制品。根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長(zhǎng)方形托。

①大、中長(zhǎng)方形托盤一般用于運(yùn)送菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較重物品；

②大、中、小形托盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。

③而小長(zhǎng)方形托盤則用于遞送帳單、收款、遞送信件等

托盤（1）托盤的類別及用途。11

托盤

（2）整理裝盤。根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動(dòng)。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后請(qǐng)附圖片

托盤（2）整理裝盤。根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈12

托盤

3）托盤的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90℃角，掌心向上，五指分開(kāi)；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。重托（又叫肩上托）付圖

托盤3）托盤的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕13

托盤

（4）要領(lǐng)。

①輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時(shí)步履輕快；重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不靠發(fā)，右手自然擺動(dòng)式扶住托盤前內(nèi)角。

②托盤不越過(guò)賓客頭頂，隨時(shí)注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動(dòng)。

托盤（4）要領(lǐng)。14

斟倒酒水

取酒水服務(wù)員應(yīng)用托盤取酒水，取酒水時(shí)間不得超過(guò)5分鐘示酒服務(wù)員將從吧臺(tái)取來(lái)的酒水在工作臺(tái)上擦拭干凈

站在主人位的右側(cè)，用左手托住瓶底,右手扶住酒瓶頸部，送至點(diǎn)酒人面前,請(qǐng)點(diǎn)酒人看清酒的商標(biāo)，并詢問(wèn)點(diǎn)酒人：先生/小姐,現(xiàn)在可以為您開(kāi)酒嗎？（附圖）

斟倒酒水

取酒水15斟到酒水酒的開(kāi)啟(1)得到主人的允許后，將酒拿回工作臺(tái)上,左手扶住酒瓶,右手用開(kāi)瓶器開(kāi),并用一塊干凈的口布,將瓶口擦干凈。(2)開(kāi)紅酒,要將酒鉆直鉆入塞，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后，將開(kāi)瓶器慢慢旋轉(zhuǎn)直至木塞完全轉(zhuǎn)出。注意不要將木塞轉(zhuǎn)通，以防木屑掉入酒內(nèi)。附圖斟到酒水酒的開(kāi)啟16斟到酒水服務(wù)酒水飲料斟酒可以分為徒手斟酒和托盤斟酒(1)徒手斟酒右手握住酒瓶的瓶身，左手拿一塊折成長(zhǎng)方形的口布，站在主賓右側(cè)按順時(shí)針?lè)较蛘宓埂?2)每倒完一杯酒要輕輕往里轉(zhuǎn)動(dòng)一下酒瓶避免酒滴在桌布上，然后站在客人身后，用左手上的布，擦試一下瓶口。附圖斟到酒水服務(wù)酒水飲料17斟到酒水托盤斟酒斟到酒水托盤斟酒18斟到酒水斟倒姿勢(shì)。身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進(jìn)行斟倒，左手托托盤略向外出，身體不要貼賓客。要領(lǐng)。右手握酒瓶下半部，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。附圖斟到酒水斟倒姿勢(shì)。19斟到酒水(3)

為客人斟酒要注意，白酒斟八分滿，紅葡萄酒斟三分之一，白葡萄酒斟二分之一，飲料和啤酒斟八分滿。附圖(4)斟倒飲料的速度不宜過(guò)快，避免可樂(lè)、啤酒等含氣體的飲料溢出泡沫。(5)對(duì)同一桌的客人要在同一時(shí)段提供酒水服務(wù)。斟到酒水(3)為客人斟酒要注意，白酒斟八分滿，紅葡萄20斟到酒水添加酒水(1)在用餐過(guò)程中，隨時(shí)觀察客人的酒杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的酒杯中剩三分之一時(shí)，立即詢問(wèn)客人是否需要添加，如客人需要，及時(shí)為客人添加酒水；如客人不需要，待客人喝完后，將空杯撤走。(2)當(dāng)整瓶酒要倒完時(shí)，要詢問(wèn)主人是否再加一瓶，如主人不再加，即觀察客人，待其喝完酒后，立即將空杯撤掉。斟到酒水添加酒水21斟倒酒水

斟酒注意事項(xiàng)中餐斟酒當(dāng)斟至適度酒量時(shí)萬(wàn)不可突地抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺(tái)布或者賓客身上。

控制斟倒速度，瓶?jī)?nèi)酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當(dāng)啤酒與汽水混喝時(shí)要先斟汽水，再斟啤酒。碰翻酒杯或酒滿溢出時(shí)，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。

斟倒酒水斟酒注意事項(xiàng)22擺臺(tái)詳情見(jiàn)中餐宴會(huì)擺臺(tái)PPT擺臺(tái)詳情見(jiàn)中餐宴會(huì)擺臺(tái)PPT23餐巾折花餐巾折花的作用。

①突出主題：口布花的不同花形及擺設(shè)，可以點(diǎn)化宴會(huì)主題和標(biāo)志主賓席位。②美化席面：餐巾花是宴會(huì)擺臺(tái)的組成部分，也是一種不可缺少的裝飾?？梢云鸬戒秩狙鐣?huì)氣氛，增強(qiáng)藝術(shù)感染力的作用。

③衛(wèi)生保潔：口布花是一種衛(wèi)生用品，賓客進(jìn)餐時(shí)，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁、酒水沾污衣服。還可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整潔。

折花的基本要求：簡(jiǎn)單美觀，折用方便；選形生動(dòng)，形象逼真；各具特點(diǎn)，刻意求新；主次分明，變化多樣餐巾折花餐巾折花的作用。24

餐巾折花

餐巾折花的基本技法。疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏附圖

餐巾折花25餐巾折花常用碟花五款。（附圖）

餐巾折花常用碟花五款。（附圖）26餐巾折花常用杯花十款。

附圖

餐巾折花常用杯花十款。附圖27餐巾折花一般主人位常用的有：

①盤花：主教帽、雨后春筍、蠟燭。附圖

②杯花：芭蕉葉、白鶴、并蹄開(kāi)花。

附圖餐巾折花一般主人位常用的有：

①盤花：主教帽、雨后春筍28餐巾折花注意事項(xiàng)：

①餐巾要求潔凈挺括，無(wú)損。

②裝花用的杯子要無(wú)指紋、無(wú)污痕；透明潔凈，操作臺(tái)要光滑折花時(shí)手要干凈。

③用過(guò)的餐巾勿再次投入使用。

④折餐巾時(shí)要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬。

餐巾折花注意事項(xiàng)：29

上菜

上菜順序：上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點(diǎn)心和水果。但粵菜則習(xí)慣于先湯后菜。上冷菜(1)上菜時(shí),從翻譯陪同或副主人右側(cè)上菜,每上一道冷菜報(bào)一道菜名,擺放時(shí)葷素、顏色搭配開(kāi);(2)要將冷菜擺放于轉(zhuǎn)盤邊,但不能突出轉(zhuǎn)盤邊,挑選一道精致點(diǎn)的冷菜(葷的)轉(zhuǎn)到主人與主賓之間;

上菜上菜順序：30上菜

上熱菜上菜前先對(duì)單,并要檢查食品的質(zhì)量，確認(rèn)無(wú)誤后，再端到客人餐桌上，如不是退回傳菜部。(1)上菜前,先將擺放菜肴的空位留好,然后上菜;(2)所有上菜都從翻譯陪同位置或副主人右側(cè)上,上菜時(shí)應(yīng)禮貌地跟客人打招呼:“對(duì)不起,打擾一下.”(3)上每一道菜均要報(bào)菜名,并說(shuō)“請(qǐng)慢用”,把菜轉(zhuǎn)到主人與主賓之間;而且每一道菜都要上公羹或公筷;(4)上菜時(shí)盡量擺放于轉(zhuǎn)盤邊,所有菜碟不能凸出轉(zhuǎn)盤邊,如果菜放滿了,應(yīng)將最少的一道征得客人同意后,換小盤再上,不能將菜疊起。上菜上熱菜上菜前先對(duì)單,并要檢查食品的質(zhì)量，確認(rèn)無(wú)誤后31上菜(5)擺放時(shí)要葷素顏色搭配開(kāi),轉(zhuǎn)盤上的菜肴保持“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”的形狀,以使轉(zhuǎn)盤上始終保持整潔美觀;(6)如有菜汁滴出,用骨碟墊巾,把轉(zhuǎn)盤上的菜汁抹干凈。(7)上有汁醬的菜時(shí),告訴客人此汁醬是跟什么菜的,并把汁醬放于菜碟兩旁。(8)上魚(yú)翅時(shí),要準(zhǔn)備好紅醋;上鮑魚(yú)時(shí),要準(zhǔn)備好刀叉;上燕窩時(shí),要準(zhǔn)備好椰漿和糖水;上牛排、羊排、大明蝦要準(zhǔn)備好刀叉;

上鵝掌時(shí),要準(zhǔn)備好一次性手套;所有的餐具要在菜肴之前上桌，以便讓客人知道下一道要用什么菜肴。(9)上蝦應(yīng)上洗手盅,方便客人吃過(guò)以后洗手.上大閘蟹要配上醋和姜茶，洗手盅，餐巾紙，并要適時(shí)的更換毛巾。上菜(5)擺放時(shí)要葷素顏色搭配開(kāi),轉(zhuǎn)盤上的菜肴保持“二32上菜3.上點(diǎn)心盡量幫客人分掉,挪出空位上下一道湯4.上湯(1)分湯時(shí),要求每碗均勻,裝八分滿即可,如有湯汁溢出,應(yīng)將湯碗邊緣擦干凈;(2)從主賓右側(cè)一次順時(shí)針進(jìn)行。上菜3.上點(diǎn)心33上菜上菜注意事項(xiàng)要將菜肴最漂亮的一面展示給客人。上菜不可從客人的頭上越過(guò)。要避免在帶小孩的客人邊上上菜。上魚(yú)，龍蝦等左頭右尾，魚(yú)不現(xiàn)脊，雞不現(xiàn)頭，鴨不現(xiàn)掌。菜肴溫度不夠不上，顏色不對(duì)不上，分量不足不上，配料不足不上，服務(wù)用品不齊不上，器皿破損不上。上菜順序，先冷菜后熱菜，先葷菜后素菜，先油膩后清淡，先主菜后一般菜，先咸菜后甜菜。上菜上菜注意事項(xiàng)34

分菜

分菜用具：分菜勺（服務(wù)勺）、公用勺、公用筷、長(zhǎng)把湯勺。分菜方法：①桌上分菜式：服務(wù)員手持服務(wù)筷、勺，站于賓客右側(cè)進(jìn)行分派，并從主賓位開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。②二人合作式：一個(gè)服務(wù)員站于翻譯與陪同之間分菜，另一服務(wù)員從主賓開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蜃邉?dòng)，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位。③旁桌式分菜：由服務(wù)員將菜端上臺(tái)，介紹菜式，供賓客觀賞后，端回服務(wù)臺(tái)，待服務(wù)員將菜分到骨碟內(nèi)，然后用托盤派送，依次從賓客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面前。

分菜分菜用具：35

分菜

順序：①先主賓后主人，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来畏峙伞?/p>

②先主賓再第二主賓，然后按順時(shí)針?lè)较蛳蛞来畏峙勺詈笾魅恕?/p>

注意事項(xiàng)

①在分菜時(shí)，對(duì)每盤的菜肴數(shù)量，心中有數(shù)并分均勻。②頭、尾不給賓客。勺不要在盤上刮出聲響；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的豐盛和準(zhǔn)備賓客的添加。

分菜順序：36

宴會(huì)廳知識(shí)簡(jiǎn)介

宴會(huì)廳(1)千人宴會(huì)廳位于國(guó)際會(huì)議中心3F，分ABCDE共五個(gè)區(qū)。A區(qū)可容納35桌、350人，B區(qū)可容納30桌、300人，C區(qū)可容納20桌、200人D區(qū)可容納7桌、70人E區(qū)可容納16桌、160人。

(2)營(yíng)業(yè)時(shí)間：9:30—21:00

宴會(huì)廳知識(shí)簡(jiǎn)介宴會(huì)廳37宴會(huì)廳每日工作流程9：30開(kāi)會(huì)點(diǎn)名，安排衛(wèi)生清潔工作10：30員工食堂用餐11：00班前會(huì)，安排擺臺(tái)工作11：00—13：30擺臺(tái)理臺(tái)13：30工作結(jié)束下午16：00開(kāi)會(huì)點(diǎn)名，安排酒水發(fā)放工作16：30員工食堂用餐17：00班前會(huì)，安排值臺(tái)人員17：00—20：00用餐時(shí)間20：00—22：00收臺(tái)工作

22：00營(yíng)業(yè)結(jié)束宴會(huì)廳每日工作流程38

服務(wù)操作流程宴會(huì)廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程上班——班前列會(huì)——準(zhǔn)備工作——擺臺(tái)——開(kāi)餐前準(zhǔn)備——熱情迎賓——餐間服務(wù)——禮貌送客——整理收臺(tái)——收檔工作檢查——班后列會(huì)——下班

服務(wù)操作流程宴會(huì)廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程39

宴會(huì)擺臺(tái)(1)根據(jù)宴會(huì)預(yù)訂的人數(shù)、桌數(shù)，擺放于之相適應(yīng)的宴會(huì)臺(tái)面、座椅，擺放整齊且放好椅套。(2)對(duì)每一個(gè)臺(tái)面進(jìn)行臺(tái)布、口布、餐具等必備用品的準(zhǔn)備(3)進(jìn)行擺臺(tái)。(4)檢查宴會(huì)廳各個(gè)部位的環(huán)境衛(wèi)生和廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備等。宴會(huì)擺臺(tái)(1)根據(jù)宴會(huì)預(yù)訂的人數(shù)、桌數(shù)，擺放于之相40

餐前準(zhǔn)備(1)

按文案要求備足各類酒水飲料，在酒水區(qū)域擺放整齊。附圖(2)根據(jù)桌數(shù)發(fā)放各桌的酒水。附圖餐前準(zhǔn)備(1)按文案要求備足各類酒水飲料，在酒水41餐前準(zhǔn)備(3)到工作間取水瓶沖好開(kāi)水。(4)宴會(huì)開(kāi)始前10-15分鐘，服務(wù)員將冷菜上桌，對(duì)于有造型的冷碟，將花型正對(duì)主人。(5)宴會(huì)開(kāi)始前10分鐘，將葡萄酒斟好，已備客人開(kāi)宴后使用。餐前準(zhǔn)備(3)到工作間取水瓶沖好開(kāi)水。42餐前檢查(1)醬醋壺是否裝滿(2)工作臺(tái)內(nèi)備用餐具是否充足(3)工作臺(tái)抽屜內(nèi)要準(zhǔn)備好服務(wù)用具（如開(kāi)瓶器、火柴、餐巾紙等）。(4)工作臺(tái)內(nèi)應(yīng)備有添加餐位的餐具(5)工作臺(tái)內(nèi)的餐具應(yīng)分類按標(biāo)簽一致放好、擺放整齊，不得放私人物品。(6)檢查完畢后立于規(guī)定的區(qū)域，做好迎客工作。餐前檢查(1)醬醋壺是否裝滿43餐間服務(wù)客人走到桌前，服務(wù)員為客人拉開(kāi)座椅，站在客人右手邊為客人鋪餐巾；如客人在聊天，應(yīng)禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”。從主賓位開(kāi)始，順時(shí)針進(jìn)行。餐巾應(yīng)壓在看碟下面，避免滑落。禮貌地詢問(wèn)客人需要醬油還是醋，注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣。如果味碟是格碟，左面倒醬油右面倒醋。菜要一道道趁熱上，上菜時(shí)，必須由主桌開(kāi)始，不能搶先，每上一道菜須報(bào)菜名。所有的菜若配有佐料，應(yīng)先上佐料后上菜肴。餐間服務(wù)客人走到桌前，服務(wù)員為客人拉開(kāi)座椅，站在44餐間服務(wù)分菜要先分主賓，繼而按照順時(shí)針?lè)较蚍纸o其他人，然后才分給主人。若有女賓，應(yīng)先為女賓分，后為男賓分。分菜要膽大心細(xì)，要掌握分量、只數(shù)，湯的分量要分得均勻。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況，為客人提供斟酒服務(wù)。更換餐具除了正常的更換骨碟、煙缸以外，若客人的餐巾、餐具、筷子等落地，須馬上為客人更換新的物品。煙缸更換若餐間煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)煙頭者，須立即更換，更換時(shí)須將干凈的煙灰缸蓋住臟的取回，然后再放上干凈的。在客人用餐過(guò)程中要及時(shí)提供餐巾紙或小毛巾（試情況而定）。餐間服務(wù)分菜要先分主賓，繼而按照順時(shí)針?lè)较蚍纸o其45餐間服務(wù)正確的撤換煙缸附圖正確的更換骨碟附圖餐間服務(wù)正確的撤換煙缸46禮貌送客（1）客人起身離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員替賓客拉椅，并向客人道謝，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提醒客人帶齊自己的隨身物品，并向客人禮貌道別。（2）客人離開(kāi)后，檢查座位和臺(tái)面上是否有遺留物品，若有，要及時(shí)送還客人。（3）服務(wù)人員按順序撤臺(tái)，清點(diǎn)物品，做好衛(wèi)生，使廳面恢復(fù)整潔。禮貌送客（1）客人起身離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員替賓客拉椅，并向客47征詢客人意見(jiàn)在不打擾客人的情況下，服務(wù)員主動(dòng)上前請(qǐng)客人填寫意見(jiàn)表，如客人不愿意填寫不要勉強(qiáng)客人；可以改用詢問(wèn)的方式問(wèn)客人對(duì)本餐廳的服務(wù)和菜肴質(zhì)量有何意見(jiàn)，客人提出的意見(jiàn)，應(yīng)認(rèn)真記錄，并真誠(chéng)的感謝客人所提出的建議，等客人用餐結(jié)束后，將意見(jiàn)表或建議反饋給領(lǐng)班或主管，留下聯(lián)系方式的可適當(dāng)給客人回復(fù)。征詢客人意見(jiàn)在不打擾客人的情況下，服務(wù)員主動(dòng)上前請(qǐng)客人填寫意48退酒水在水果上齊后，觀察客人是否還需要酒水，如客人不再需要了，服務(wù)員應(yīng)把客人沒(méi)用過(guò)的酒水退回吧臺(tái)退酒水在水果上齊后，觀察客人是否49整理餐桌1.客人走后，及時(shí)檢查臺(tái)面是否有尚燃的煙頭，是否有遺留物品。2.及時(shí)退還剩余的酒水。3.首先整理好餐椅，將椅套翻在椅背上，以便重疊放置。4.

先收口布，滿十個(gè)一扎，隨后同臺(tái)布放在一邊，會(huì)有主管安排專人過(guò)來(lái)收理。5.整理餐桌將桌面上的小餐具和玻璃杯放置在餐桌一角，將所有骨盆和口湯碗內(nèi)的垃圾倒在轉(zhuǎn)盤上的大餐具里，以便收理小餐具的人收理。整理餐桌1.客人走后，及時(shí)檢查臺(tái)面是否有尚燃的煙頭50整理餐桌6.整理工作臺(tái)，將瓶蓋交給酒水員，擦干凈工作臺(tái)上的油跡，整理工作臺(tái)的抽屜,將物品擺放整齊，備齊下一餐開(kāi)餐的用具如

(開(kāi)瓶器、點(diǎn)菜單、火柴等)。7.擦洗轉(zhuǎn)盤。8.準(zhǔn)備好干凈的餐具及備用的餐具以便隔日進(jìn)行擺臺(tái)。9.將托盤洗干凈，熱水瓶送到工作間。10.清潔地面。整理餐桌6.整理工作臺(tái)，將瓶蓋交給酒水員，擦干凈工作臺(tái)51收檔工作檢查1.客人走后，服務(wù)員不可有偷吃的行為。2.在一切工作結(jié)束后，檢查空調(diào)和照明是否關(guān)閉，有無(wú)垃圾沒(méi)扔，餐具有無(wú)準(zhǔn)備好，衛(wèi)生有沒(méi)有打掃結(jié)束?！?/p>

3.到下班時(shí)間排隊(duì)等候開(kāi)例會(huì)(特殊情況除外)主管通報(bào)明日休息人員名單，明日上班人員名單，以及今日營(yíng)業(yè)中發(fā)生的問(wèn)題及注意事項(xiàng)。4.會(huì)后下班，不要喧鬧，下班要走員工通道。5.在結(jié)束安全衛(wèi)生檢查后，將門鎖上。鑰匙交予保安部。收檔工作檢查1.客人走后，服務(wù)員不可有偷吃的行為。52

投訴或意外情況處理1.客人過(guò)來(lái)投訴，如客人火氣很大，不要與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，安撫好客人的情緒2.對(duì)客人說(shuō)的事情禮貌傾聽(tīng)，要表示理解和同情3.將客人說(shuō)的重點(diǎn)記錄下來(lái)，告知上級(jí)管理人員4.給客人一個(gè)答復(fù)，調(diào)查事實(shí)是否屬實(shí)，落實(shí)并解決問(wèn)題5.檢查完成的情況6.主管在處理完后，記錄存檔，做為以后的案例來(lái)勉勵(lì)大家

投訴或意外情況處理1.客人過(guò)來(lái)投訴，如客人火氣很大53體驗(yàn)完美待客之道盡在昆山君豪酒店

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54宴會(huì)廳新員工培訓(xùn)君豪酒店餐飲部宴會(huì)廳新員工培訓(xùn)君豪酒店餐飲部55

培訓(xùn)大綱

■合格服務(wù)員要具備的能力素質(zhì)■

餐廳服務(wù)員的崗位職責(zé)■餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德

■

餐廳服務(wù)員的儀容儀表

■餐飲服務(wù)的六項(xiàng)基本技能

■宴會(huì)廳知識(shí)簡(jiǎn)介

■餐飲服務(wù)操作流程

■客人投訴的處理

培訓(xùn)大綱56合格服務(wù)員具備的能力素質(zhì)形體素質(zhì)語(yǔ)言素質(zhì)1語(yǔ)言表達(dá)：使用通俗易懂的普通話。2聲調(diào)語(yǔ)調(diào)：音量、語(yǔ)速要適中、簡(jiǎn)潔明了，不啰嗦。3語(yǔ)言技巧：一視同仁，用詞、態(tài)度等方面不能厚此薄彼。4外語(yǔ)水平：熟練掌握一門外語(yǔ)。操作技能職業(yè)知識(shí)接待技巧迎送禮節(jié)等文化素質(zhì)合格服務(wù)員具備的能力素質(zhì)形體素質(zhì)57合格服務(wù)員具備的能力素質(zhì)溝通能力1橫向溝通，同事間的溝通為橫向，

2縱向溝通客人、上級(jí)間的溝通為縱向產(chǎn)品意識(shí)1有形產(chǎn)品：酒水、菜肴、水果等為有形產(chǎn)品。

2無(wú)形產(chǎn)品：規(guī)范的微笑服務(wù)、客人的滿意為無(wú)形產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)質(zhì)量意識(shí)衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：1是否讓顧客滿意。2是否讓領(lǐng)導(dǎo)讓企業(yè)滿意。合格服務(wù)員具備的能力素質(zhì)溝通能力58合格服務(wù)員具備的能力素質(zhì)服從意識(shí)服務(wù)人員要以服從為準(zhǔn)則，明確服從的對(duì)象是客人、上級(jí)。角色意識(shí)服務(wù)人員遵循服務(wù)規(guī)則是最起碼的要求。營(yíng)銷意識(shí)理解客人1了解客人的需要

2把道理讓給客人團(tuán)隊(duì)精神，一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，所有的人都能以誠(chéng)相待。時(shí)間觀念：衡量服務(wù)的好壞在于時(shí)間，凡事要講究效率。合格服務(wù)員具備的能力素質(zhì)服從意識(shí)59餐廳服務(wù)員的崗位職責(zé)1、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范要求。2、在部門主管、領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，按照餐廳服務(wù)質(zhì)量要求和流程做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后收拾工作。3、正確擺臺(tái)，確保所有餐具、器皿清潔、光亮、無(wú)污漬、痕跡、破損，桌布、口布干凈、挺括、無(wú)破損。4、了解預(yù)訂情況，提前做好接待準(zhǔn)備工作，確保為客人提供準(zhǔn)確周到的服務(wù)。5、開(kāi)餐時(shí)，按照服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。餐廳服務(wù)員的崗位職責(zé)1、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范要求。60餐廳服務(wù)員的崗位職責(zé)6、盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類問(wèn)題。7、熟練掌握服務(wù)流程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，以提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。

8、認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成上級(jí)布置的其他工作。餐廳服務(wù)員的崗位職責(zé)6、盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類問(wèn)題61餐飲服務(wù)職業(yè)道德的主要內(nèi)容文明禮貌熱忱公平愛(ài)崗敬業(yè)忠于職守開(kāi)拓創(chuàng)新銳意進(jìn)取廉潔奉公遵紀(jì)守法尊師愛(ài)徒團(tuán)結(jié)協(xié)作餐飲服務(wù)職業(yè)道德的主要內(nèi)容62

餐廳服務(wù)員的儀容儀表詳見(jiàn)新員工禮儀培訓(xùn)PPT餐廳服務(wù)員的儀容儀表詳見(jiàn)新員工禮儀培訓(xùn)PPT63服務(wù)員六大基本技能六大操作技能是指：托盤斟倒酒水?dāng)[臺(tái)餐巾折花上菜分菜

服務(wù)員六大基本技能六大操作技能是指：64

托盤

（1）托盤的類別及用途。托盤有木制、金屬如銀、鋁、不銹鋼等，以及膠木制品。根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長(zhǎng)方形托。

①大、中長(zhǎng)方形托盤一般用于運(yùn)送菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較重物品；

②大、中、小形托盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。

③而小長(zhǎng)方形托盤則用于遞送帳單、收款、遞送信件等

托盤（1）托盤的類別及用途。65

托盤

（2）整理裝盤。根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動(dòng)。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后請(qǐng)附圖片

托盤（2）整理裝盤。根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈66

托盤

3）托盤的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90℃角，掌心向上，五指分開(kāi)；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。重托（又叫肩上托）付圖

托盤3）托盤的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕67

托盤

（4）要領(lǐng)。

①輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時(shí)步履輕快；重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不靠發(fā)，右手自然擺動(dòng)式扶住托盤前內(nèi)角。

②托盤不越過(guò)賓客頭頂，隨時(shí)注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動(dòng)。

托盤（4）要領(lǐng)。68

斟倒酒水

取酒水服務(wù)員應(yīng)用托盤取酒水，取酒水時(shí)間不得超過(guò)5分鐘示酒服務(wù)員將從吧臺(tái)取來(lái)的酒水在工作臺(tái)上擦拭干凈

站在主人位的右側(cè)，用左手托住瓶底,右手扶住酒瓶頸部，送至點(diǎn)酒人面前,請(qǐng)點(diǎn)酒人看清酒的商標(biāo)，并詢問(wèn)點(diǎn)酒人：先生/小姐,現(xiàn)在可以為您開(kāi)酒嗎？（附圖）

斟倒酒水

取酒水69斟到酒水酒的開(kāi)啟(1)得到主人的允許后，將酒拿回工作臺(tái)上,左手扶住酒瓶,右手用開(kāi)瓶器開(kāi),并用一塊干凈的口布,將瓶口擦干凈。(2)開(kāi)紅酒,要將酒鉆直鉆入塞，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后，將開(kāi)瓶器慢慢旋轉(zhuǎn)直至木塞完全轉(zhuǎn)出。注意不要將木塞轉(zhuǎn)通，以防木屑掉入酒內(nèi)。附圖斟到酒水酒的開(kāi)啟70斟到酒水服務(wù)酒水飲料斟酒可以分為徒手斟酒和托盤斟酒(1)徒手斟酒右手握住酒瓶的瓶身，左手拿一塊折成長(zhǎng)方形的口布，站在主賓右側(cè)按順時(shí)針?lè)较蛘宓埂?2)每倒完一杯酒要輕輕往里轉(zhuǎn)動(dòng)一下酒瓶避免酒滴在桌布上，然后站在客人身后，用左手上的布，擦試一下瓶口。附圖斟到酒水服務(wù)酒水飲料71斟到酒水托盤斟酒斟到酒水托盤斟酒72斟到酒水斟倒姿勢(shì)。身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進(jìn)行斟倒，左手托托盤略向外出，身體不要貼賓客。要領(lǐng)。右手握酒瓶下半部，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。附圖斟到酒水斟倒姿勢(shì)。73斟到酒水(3)

為客人斟酒要注意，白酒斟八分滿，紅葡萄酒斟三分之一，白葡萄酒斟二分之一，飲料和啤酒斟八分滿。附圖(4)斟倒飲料的速度不宜過(guò)快，避免可樂(lè)、啤酒等含氣體的飲料溢出泡沫。(5)對(duì)同一桌的客人要在同一時(shí)段提供酒水服務(wù)。斟到酒水(3)為客人斟酒要注意，白酒斟八分滿，紅葡萄74斟到酒水添加酒水(1)在用餐過(guò)程中，隨時(shí)觀察客人的酒杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的酒杯中剩三分之一時(shí)，立即詢問(wèn)客人是否需要添加，如客人需要，及時(shí)為客人添加酒水；如客人不需要，待客人喝完后，將空杯撤走。(2)當(dāng)整瓶酒要倒完時(shí)，要詢問(wèn)主人是否再加一瓶，如主人不再加，即觀察客人，待其喝完酒后，立即將空杯撤掉。斟到酒水添加酒水75斟倒酒水

斟酒注意事項(xiàng)中餐斟酒當(dāng)斟至適度酒量時(shí)萬(wàn)不可突地抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺(tái)布或者賓客身上。

控制斟倒速度，瓶?jī)?nèi)酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當(dāng)啤酒與汽水混喝時(shí)要先斟汽水，再斟啤酒。碰翻酒杯或酒滿溢出時(shí)，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。

斟倒酒水斟酒注意事項(xiàng)76擺臺(tái)詳情見(jiàn)中餐宴會(huì)擺臺(tái)PPT擺臺(tái)詳情見(jiàn)中餐宴會(huì)擺臺(tái)PPT77餐巾折花餐巾折花的作用。

①突出主題：口布花的不同花形及擺設(shè)，可以點(diǎn)化宴會(huì)主題和標(biāo)志主賓席位。②美化席面：餐巾花是宴會(huì)擺臺(tái)的組成部分，也是一種不可缺少的裝飾。可以起到渲染宴會(huì)氣氛，增強(qiáng)藝術(shù)感染力的作用。

③衛(wèi)生保潔：口布花是一種衛(wèi)生用品，賓客進(jìn)餐時(shí)，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁、酒水沾污衣服。還可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整潔。

折花的基本要求：簡(jiǎn)單美觀，折用方便；選形生動(dòng)，形象逼真；各具特點(diǎn)，刻意求新；主次分明，變化多樣餐巾折花餐巾折花的作用。78

餐巾折花

餐巾折花的基本技法。疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏附圖

餐巾折花79餐巾折花常用碟花五款。（附圖）

餐巾折花常用碟花五款。（附圖）80餐巾折花常用杯花十款。

附圖

餐巾折花常用杯花十款。附圖81餐巾折花一般主人位常用的有：

①盤花：主教帽、雨后春筍、蠟燭。附圖

②杯花：芭蕉葉、白鶴、并蹄開(kāi)花。

附圖餐巾折花一般主人位常用的有：

①盤花：主教帽、雨后春筍82餐巾折花注意事項(xiàng)：

①餐巾要求潔凈挺括，無(wú)損。

②裝花用的杯子要無(wú)指紋、無(wú)污痕；透明潔凈，操作臺(tái)要光滑折花時(shí)手要干凈。

③用過(guò)的餐巾勿再次投入使用。

④折餐巾時(shí)要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬。

餐巾折花注意事項(xiàng)：83

上菜

上菜順序：上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點(diǎn)心和水果。但粵菜則習(xí)慣于先湯后菜。上冷菜(1)上菜時(shí),從翻譯陪同或副主人右側(cè)上菜,每上一道冷菜報(bào)一道菜名,擺放時(shí)葷素、顏色搭配開(kāi);(2)要將冷菜擺放于轉(zhuǎn)盤邊,但不能突出轉(zhuǎn)盤邊,挑選一道精致點(diǎn)的冷菜(葷的)轉(zhuǎn)到主人與主賓之間;

上菜上菜順序：84上菜

上熱菜上菜前先對(duì)單,并要檢查食品的質(zhì)量，確認(rèn)無(wú)誤后，再端到客人餐桌上，如不是退回傳菜部。(1)上菜前,先將擺放菜肴的空位留好,然后上菜;(2)所有上菜都從翻譯陪同位置或副主人右側(cè)上,上菜時(shí)應(yīng)禮貌地跟客人打招呼:“對(duì)不起,打擾一下.”(3)上每一道菜均要報(bào)菜名,并說(shuō)“請(qǐng)慢用”,把菜轉(zhuǎn)到主人與主賓之間;而且每一道菜都要上公羹或公筷;(4)上菜時(shí)盡量擺放于轉(zhuǎn)盤邊,所有菜碟不能凸出轉(zhuǎn)盤邊,如果菜放滿了,應(yīng)將最少的一道征得客人同意后,換小盤再上,不能將菜疊起。上菜上熱菜上菜前先對(duì)單,并要檢查食品的質(zhì)量，確認(rèn)無(wú)誤后85上菜(5)擺放時(shí)要葷素顏色搭配開(kāi),轉(zhuǎn)盤上的菜肴保持“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”的形狀,以使轉(zhuǎn)盤上始終保持整潔美觀;(6)如有菜汁滴出,用骨碟墊巾,把轉(zhuǎn)盤上的菜汁抹干凈。(7)上有汁醬的菜時(shí),告訴客人此汁醬是跟什么菜的,并把汁醬放于菜碟兩旁。(8)上魚(yú)翅時(shí),要準(zhǔn)備好紅醋;上鮑魚(yú)時(shí),要準(zhǔn)備好刀叉;上燕窩時(shí),要準(zhǔn)備好椰漿和糖水;上牛排、羊排、大明蝦要準(zhǔn)備好刀叉;

上鵝掌時(shí),要準(zhǔn)備好一次性手套;所有的餐具要在菜肴之前上桌，以便讓客人知道下一道要用什么菜肴。(9)上蝦應(yīng)上洗手盅,方便客人吃過(guò)以后洗手.上大閘蟹要配上醋和姜茶，洗手盅，餐巾紙，并要適時(shí)的更換毛巾。上菜(5)擺放時(shí)要葷素顏色搭配開(kāi),轉(zhuǎn)盤上的菜肴保持“二86上菜3.上點(diǎn)心盡量幫客人分掉,挪出空位上下一道湯4.上湯(1)分湯時(shí),要求每碗均勻,裝八分滿即可,如有湯汁溢出,應(yīng)將湯碗邊緣擦干凈;(2)從主賓右側(cè)一次順時(shí)針進(jìn)行。上菜3.上點(diǎn)心87上菜上菜注意事項(xiàng)要將菜肴最漂亮的一面展示給客人。上菜不可從客人的頭上越過(guò)。要避免在帶小孩的客人邊上上菜。上魚(yú)，龍蝦等左頭右尾，魚(yú)不現(xiàn)脊，雞不現(xiàn)頭，鴨不現(xiàn)掌。菜肴溫度不夠不上，顏色不對(duì)不上，分量不足不上，配料不足不上，服務(wù)用品不齊不上，器皿破損不上。上菜順序，先冷菜后熱菜，先葷菜后素菜，先油膩后清淡，先主菜后一般菜，先咸菜后甜菜。上菜上菜注意事項(xiàng)88

分菜

分菜用具：分菜勺（服務(wù)勺）、公用勺、公用筷、長(zhǎng)把湯勺。分菜方法：①桌上分菜式：服務(wù)員手持服務(wù)筷、勺，站于賓客右側(cè)進(jìn)行分派，并從主賓位開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。②二人合作式：一個(gè)服務(wù)員站于翻譯與陪同之間分菜，另一服務(wù)員從主賓開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蜃邉?dòng)，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位。③旁桌式分菜：由服務(wù)員將菜端上臺(tái)，介紹菜式，供賓客觀賞后，端回服務(wù)臺(tái)，待服務(wù)員將菜分到骨碟內(nèi)，然后用托盤派送，依次從賓客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面前。

分菜分菜用具：89

分菜

順序：①先主賓后主人，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来畏峙伞?/p>

②先主賓再第二主賓，然后按順時(shí)針?lè)较蛳蛞来畏峙勺詈笾魅恕?/p>

注意事項(xiàng)

①在分菜時(shí)，對(duì)每盤的菜肴數(shù)量，心中有數(shù)并分均勻。②頭、尾不給賓客。勺不要在盤上刮出聲響；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的豐盛和準(zhǔn)備賓客的添加。

分菜順序：90

宴會(huì)廳知識(shí)簡(jiǎn)介

宴會(huì)廳(1)千人宴會(huì)廳位于國(guó)際會(huì)議中心3F，分ABCDE共五個(gè)區(qū)。A區(qū)可容納35桌、350人，B區(qū)可容納30桌、300人，C區(qū)可容納20桌、200人D區(qū)可容納7桌、70人E區(qū)可容納16桌、160人。

(2)營(yíng)業(yè)時(shí)間：9:30—21:00

宴會(huì)廳知識(shí)簡(jiǎn)介宴會(huì)廳91宴會(huì)廳每日工作流程9：30開(kāi)會(huì)點(diǎn)名，安排衛(wèi)生清潔工作10：30員工食堂用餐11：00班前會(huì)，安排擺臺(tái)工作11：00—13：30擺臺(tái)理臺(tái)13：30工作結(jié)束下午16：00開(kāi)會(huì)點(diǎn)名，安排酒水發(fā)放工作16：30員工食堂用餐17：00班前會(huì)，安排值臺(tái)人員17：00—20：00用餐時(shí)間20：00—22：00收臺(tái)工作

22：00營(yíng)業(yè)結(jié)束宴會(huì)廳每日工作流程92

服務(wù)操作流程宴會(huì)廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程上班——班前列會(huì)——準(zhǔn)備工作——擺臺(tái)——開(kāi)餐前準(zhǔn)備——熱情迎賓——餐間服務(wù)——禮貌送客——整理收臺(tái)——收檔工作檢查——班后列會(huì)——下班

服務(wù)操作流程宴會(huì)廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程93

宴會(huì)擺臺(tái)(1)根據(jù)宴會(huì)預(yù)訂的人數(shù)、桌數(shù)，擺放于之相適應(yīng)的宴會(huì)臺(tái)面、座椅，擺放整齊且放好椅套。(2)對(duì)每一個(gè)臺(tái)面進(jìn)行臺(tái)布、口布、餐具等必備用品的準(zhǔn)備(3)進(jìn)行擺臺(tái)。(4)檢查宴會(huì)廳各個(gè)部位的環(huán)境衛(wèi)生和廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備等。宴會(huì)擺臺(tái)(1)根據(jù)宴會(huì)預(yù)訂的人數(shù)、桌數(shù)，擺放于之相94

餐前準(zhǔn)備(1)

按文案要求備足各類酒水飲料，在酒水區(qū)域擺放整齊。附圖(2)根據(jù)桌數(shù)發(fā)放各桌的酒水。附圖餐前準(zhǔn)備(1)按文案要求備足各類酒水飲料，在酒水95餐前準(zhǔn)備(3)到工作間取水瓶沖好開(kāi)水。(4)宴會(huì)開(kāi)始前10-15分鐘，服務(wù)員將冷菜上桌，對(duì)于有造型的冷碟，將花型正對(duì)主人。(5)宴會(huì)開(kāi)始前10分鐘，將葡萄酒斟好，已備客人開(kāi)宴后使用。餐前準(zhǔn)備(3)到工作間取水瓶沖好開(kāi)水。96餐前檢查(1)醬醋壺是否裝滿(2)工作臺(tái)內(nèi)備用餐具是否充足(3)工作臺(tái)抽屜內(nèi)要準(zhǔn)備好服務(wù)用具（如開(kāi)瓶器、火柴、餐巾紙等）。(4)工作臺(tái)內(nèi)應(yīng)備有添加餐位的餐具(5)工作臺(tái)內(nèi)的餐具應(yīng)分類按標(biāo)簽一致放好、擺放整齊，不得放私人物品。(6)檢查完畢后立于規(guī)定的區(qū)域，做好迎客工作。餐前檢查(1)醬醋壺是否裝滿97餐間服務(wù)客人走到桌前，服務(wù)員為客人拉開(kāi)座椅，站在客人右手邊為客人鋪餐巾；如客人在聊天，應(yīng)禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”。從主賓位開(kāi)始，順時(shí)針進(jìn)行。餐巾應(yīng)壓在看碟下面，避免滑落。禮貌地詢問(wèn)客人需要醬油還是醋，注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣。如果味碟是格碟，左面倒醬油右面倒醋。菜要一道道趁熱上，上菜時(shí)，必須由主桌開(kāi)始，不能搶先，每上一道菜須報(bào)菜名。所有的菜若配有佐料，應(yīng)先上佐料后上菜肴。餐間服務(wù)客人走到桌前，服務(wù)員為客人拉開(kāi)座椅，站在98餐間服務(wù)分菜要先分主賓，繼而按照順時(shí)針?lè)较蚍纸o其他人，然后才分給主人。若有女賓，應(yīng)先為女賓分，后為男賓分。分菜要膽大心細(xì)，要掌握分量、只數(shù)，湯的分量要分得均勻。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況，為