客房服務(wù)與管理第一章客房部概述客房服務(wù)與管理第一章客房部概述1什么是客房部？客房部是現(xiàn)代飯店的一個重要職能部門，它的主要職責(zé)是組織生產(chǎn)客房產(chǎn)品，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。什么是客房部？客房部是現(xiàn)代飯店的一個重要職能部門，它的主要職2第一節(jié)客房部的地位、作用與任務(wù)客房部的地位與作用客房是飯店存在的基礎(chǔ)客房是飯店組成的主體客房水平?jīng)Q定飯店等級客房是飯店經(jīng)濟(jì)收入和利潤的重要來源客房是帶動飯店一切經(jīng)濟(jì)活動的樞紐客房服務(wù)的質(zhì)量是飯店服務(wù)的重要標(biāo)志客房部的管理直接影響飯店的運行和管理第一節(jié)客房部的地位、作用與任務(wù)客房部的地位與作用3第一節(jié)客房部的地位、作用與任務(wù)客房部的工作任務(wù)1、生產(chǎn)客房商品客房是飯店出售最重要的商品。完整的客房商品包含房間、設(shè)備設(shè)施用品和客房綜合服務(wù)。2、飯店環(huán)境負(fù)責(zé)飯店所有客房及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。3、保障對客服務(wù)負(fù)責(zé)整個飯店各部門的布件及員工制服的選購、洗滌、發(fā)放等。第一節(jié)客房部的地位、作用與任務(wù)客房部的工作任務(wù)4第二節(jié)客房基礎(chǔ)知識客房商品外形：房間、客人居住期、設(shè)備及用品內(nèi)涵：衛(wèi)生、安全等客房服務(wù)第二節(jié)客房基礎(chǔ)知識客房商品5第二節(jié)客房基礎(chǔ)知識客房類型1、按結(jié)構(gòu)和床可劃分為：單人間、雙人床間、雙床間、三人床間、套房2、按檔次：普通房、行政房、高級房、豪華房、豪華房套房、普通套房、總統(tǒng)套房3、按位置：外景房、內(nèi)景房、角房4、樓層配置：行政樓層、女士客房、無煙樓層、殘疾人客房第二節(jié)客房基礎(chǔ)知識客房類型6吸血鬼旅館吸血鬼旅館7監(jiān)獄旅館監(jiān)獄旅館8鹽巴旅館鹽巴旅館9巖穴旅店巖穴旅店10迪拜伯瓷酒店

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11客房服務(wù)與管理(同名983)課件12客房服務(wù)與管理(同名983)課件13客房服務(wù)與管理(同名983)課件14客房服務(wù)與管理(同名983)課件15第三節(jié)客房部的組織機(jī)構(gòu)與主要職能1、結(jié)構(gòu)原則適合、專業(yè)、分工、協(xié)作、精簡、效率2、組織機(jī)構(gòu)P19圖1-1：高檔酒店組織機(jī)構(gòu)P19圖1-2：小型飯店客戶部組織機(jī)構(gòu)第三節(jié)客房部的組織機(jī)構(gòu)與主要職能1、結(jié)構(gòu)原則16第三節(jié)客房部的組織機(jī)構(gòu)與主要職能客房部崗位設(shè)置1、經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)客房部日常事務(wù)、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)其他部門2、客房樓層服務(wù)組負(fù)責(zé)所有住客樓層的客房、樓道、電梯門口的清潔衛(wèi)生和接待服務(wù)工作。3、公共區(qū)域服務(wù)組負(fù)責(zé)除廚房外所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。4、布件房負(fù)責(zé)飯店布件及員工制服的收發(fā)等工作。5、客房服務(wù)中心負(fù)責(zé)處理客房信息，內(nèi)部傳遞信息、出勤、鑰匙保管，遺留物品。6、洗衣房負(fù)責(zé)飯店內(nèi)部客衣、布件及員工制服的清洗。第三節(jié)客房部的組織機(jī)構(gòu)與主要職能客房部崗位設(shè)置17第四節(jié)：客房部與其他部門的溝通客戶部與前廳部客人抵離店報表團(tuán)隊客人通知單住宿登記表客人不在時，樓層服務(wù)員陪同進(jìn)房安放行李換房時，房間/房價變更單的交遞行政樓層客人的迎送工作叫醒服務(wù)無效時及時應(yīng)對樓層送報信息登記與服務(wù)換房與延遲退房時，相應(yīng)的通知單送交財務(wù)部通知前廳部維修樓層與客房離店客人房間鑰匙的回收第四節(jié)：客房部與其他部門的溝通客戶部與前廳部18第四節(jié)：客房部與其他部門的溝通客房部與餐飲部按排客人早餐及時通知餐飲部按客人要求布置餐廳送餐及餐具回收促銷工作客房部與財務(wù)部做好洗衣、小酒吧賬單累計并通知財務(wù)部統(tǒng)計布件及員工工作服的洗滌統(tǒng)計及各領(lǐng)用物品報賬。第四節(jié)：客房部與其他部門的溝通客房部與餐飲部19第四節(jié)：客房部與其他部門的溝通客房部與人力資源部統(tǒng)計各部門用工情況通知人力資源部安排員工接受培訓(xùn)考勤統(tǒng)計員工崗位調(diào)整和轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)員工職稱和技術(shù)等級考核與審核審報客房部與工程部技能培訓(xùn)設(shè)備維護(hù)及檢修上報故障設(shè)備第四節(jié)：客房部與其他部門的溝通客房部與人力資源部20第四節(jié)：客房部與其他部門的溝通客房部與保安部安全意識和保安業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)接受保安部安全檢查辦理住客登記時的核查工作發(fā)現(xiàn)房門反鎖等異常情況時及時上報工作中涉及消防、治安方面的手續(xù)及時與保安部溝通配合保安部進(jìn)行安全檢查客房部與總經(jīng)理辦公室處理文件材料上交客人意見書及投訴安排飯店參觀接待工作第四節(jié)：客房部與其他部門的溝通客房部與保安部21第五節(jié)客房部主要工作崗位職責(zé)經(jīng)理辦公室人員1、客房部經(jīng)理主持全部門工作編制部門預(yù)算監(jiān)督員工工作保證清潔標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備完好、保養(yǎng)工作監(jiān)督園林種植、養(yǎng)護(hù)、保潔市場調(diào)研制定人員編制、培訓(xùn)解決投訴各部門工作關(guān)系、溝通熟悉酒店制度第五節(jié)客房部主要工作崗位職責(zé)經(jīng)理辦公室人員22第五節(jié)客房部主要工作崗位職責(zé)2、客房部副經(jīng)理傳達(dá)、執(zhí)行管理命令制定年度、月度工作計劃與工作目標(biāo)制定規(guī)章制度檢查、督導(dǎo)各部門管理工作主持例會、聽取匯報、監(jiān)督工作進(jìn)度落實接待工作、處理投訴與相關(guān)部門協(xié)調(diào)、溝通督導(dǎo)實施培訓(xùn)計劃走訪客人、了解需求第五節(jié)客房部主要工作崗位職責(zé)2、客房部副經(jīng)理23第五節(jié)客房部主要工作崗位職責(zé)客房中心員工的崗位職責(zé)1、客房服務(wù)中心文員接聽電話、答復(fù)客人咨詢與要求、做好記錄各部門之前溝通與傳遞信息對外線電話只記錄不轉(zhuǎn)接輸入房間信息保管鑰匙、回收磁卡小靈通的檢查與保管客人遺留物品的登記保管協(xié)助考勤統(tǒng)計樓層酒水的消耗統(tǒng)計維修項目的記錄第五節(jié)客房部主要工作崗位職責(zé)客房中心員工的崗位職責(zé)24第五節(jié)客房部主要工作崗位職責(zé)2、客房服務(wù)中心財管員填寫相應(yīng)的表格和單據(jù)制定辦公用品計劃及領(lǐng)取和保管部門報表、資料檔案及文件的歸檔、保管監(jiān)督文員對客人物品的保管工作客用品、消耗用品等盤存客房用品的申購和發(fā)放第五節(jié)客房部主要工作崗位職責(zé)2、客房服務(wù)中心財管員25第五節(jié)客房部主要工作崗位職責(zé)樓層工作人員1、樓層主管檢查衛(wèi)生查閱表單安排班次、休假制訂培訓(xùn)計劃考核評定解答、解決投訴盤點供應(yīng)品、制定供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督家具、設(shè)備的維修與保養(yǎng)檢查規(guī)章落實情況制定衛(wèi)生計劃上交報告表、領(lǐng)用餐情況第五節(jié)客房部主要工作崗位職責(zé)樓層工作人員26第五節(jié)客房部主要工作崗位職責(zé)樓層領(lǐng)班檢查衛(wèi)生、重點檢查走客房及VIP客房檢查服務(wù)員工作服、儀表檢查設(shè)備及維修工程檢查交班本與查房表監(jiān)督服務(wù)員對樓層鑰匙的保管和使用檢查與控制客房用品的消耗、填寫物品申領(lǐng)單做好報賬和補(bǔ)充滿足客人要求、減少客人投訴、提供有效的客房服務(wù)分析現(xiàn)有工作程序的不足、提出改進(jìn)意見第五節(jié)客房部主要工作崗位職責(zé)樓層領(lǐng)班27第五節(jié)客房部主要工作崗位職責(zé)3、樓層服務(wù)員清掃、整理客房向領(lǐng)班、主管報告需要維修的項目和設(shè)備收取客人衣物、檢查洗衣單管理小酒吧、查點、報告、開帳保證樓層萬能鑰匙的安全、做好消防工作上繳客人遺留物品、填寫遺留物品登記單其他部門員工進(jìn)入客房時，給予合作第五節(jié)客房部主要工作崗位職責(zé)3、樓層服務(wù)員28第五節(jié)客房部主要工作崗位職責(zé)公共區(qū)域工作人員職責(zé)1、公共區(qū)域主管監(jiān)督下屬工作，保證公共區(qū)域衛(wèi)生查閱表單安排班次及培訓(xùn)計劃定期考核工作解決投訴控制供應(yīng)物品監(jiān)督設(shè)備維修及保養(yǎng)維護(hù)酒店規(guī)章制度定制工作計劃、巡視酒店第五節(jié)客房部主要工作崗位職責(zé)公共區(qū)域工作人員職責(zé)29第五節(jié)客房部主要工作崗位職責(zé)公共區(qū)域工作人員職責(zé)2、公共區(qū)域領(lǐng)班檢查員工工作狀況檢查服務(wù)員工作服、儀表指導(dǎo)員工使用清潔工具，監(jiān)督清潔工具的使用與保養(yǎng)及時上報要維修的項目安排人力、提供咨詢及培訓(xùn)控制清潔用品的消耗、準(zhǔn)備清潔用品做好交接班工作、寫好交班本第五節(jié)客房部主要工作崗位職責(zé)公共區(qū)域工作人員職責(zé)30第五節(jié)客房部主要工作崗位職責(zé)公共區(qū)域工作人員職責(zé)3、公共區(qū)域服務(wù)員正確使用清潔劑及清潔工具、完成清掃工作上報需要維修的項目完成上級指派的工作第五節(jié)客房部主要工作崗位職責(zé)公共區(qū)域工作人員職責(zé)31第五節(jié)客房部主要工作崗位職責(zé)布件房工作人員崗位職責(zé)1、布件房主管安排班次巡視員工工作、檢查員工儀表統(tǒng)計好當(dāng)月洗滌量、報廢情況做好相應(yīng)物品的申購工作進(jìn)行安全檢查做好員工的制服定做及發(fā)放做好洗滌質(zhì)量的要求，與洗滌公司溝通第五節(jié)客房部主要工作崗位職責(zé)布件房工作人員崗位職責(zé)32第五節(jié)客房部主要工作崗位職責(zé)布件房工作人員崗位職責(zé)2、布件房服務(wù)員熟練布件、制服、客衣的運作程序確保經(jīng)手物品的數(shù)量、洗滌質(zhì)量細(xì)心、高效保證布件的質(zhì)量與供給負(fù)責(zé)制服、布件的縫補(bǔ)、改制第五節(jié)客房部主要工作崗位職責(zé)布件房工作人員崗位職責(zé)33第六節(jié)：客房服務(wù)員的素質(zhì)要求與注意事項酒店從業(yè)知識1、文化知識：能與不同背景的顧客良好溝通2、熟悉酒店處環(huán)境的基本情況3、熟悉員工制度、明確職責(zé)應(yīng)變能力1、交際能力4、觀察能力2、語言能力5、應(yīng)變能力3、記憶能力第六節(jié)：客房服務(wù)員的素質(zhì)要求與注意事項酒店從業(yè)知識34客房服務(wù)與管理第一章客房部概述客房服務(wù)與管理第一章客房部概述35什么是客房部？客房部是現(xiàn)代飯店的一個重要職能部門，它的主要職責(zé)是組織生產(chǎn)客房產(chǎn)品，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。什么是客房部？客房部是現(xiàn)代飯店的一個重要職能部門，它的主要職36第一節(jié)客房部的地位、作用與任務(wù)客房部的地位與作用客房是飯店存在的基礎(chǔ)客房是飯店組成的主體客房水平?jīng)Q定飯店等級客房是飯店經(jīng)濟(jì)收入和利潤的重要來源客房是帶動飯店一切經(jīng)濟(jì)活動的樞紐客房服務(wù)的質(zhì)量是飯店服務(wù)的重要標(biāo)志客房部的管理直接影響飯店的運行和管理第一節(jié)客房部的地位、作用與任務(wù)客房部的地位與作用37第一節(jié)客房部的地位、作用與任務(wù)客房部的工作任務(wù)1、生產(chǎn)客房商品客房是飯店出售最重要的商品。完整的客房商品包含房間、設(shè)備設(shè)施用品和客房綜合服務(wù)。2、飯店環(huán)境負(fù)責(zé)飯店所有客房及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。3、保障對客服務(wù)負(fù)責(zé)整個飯店各部門的布件及員工制服的選購、洗滌、發(fā)放等。第一節(jié)客房部的地位、作用與任務(wù)客房部的工作任務(wù)38第二節(jié)客房基礎(chǔ)知識客房商品外形：房間、客人居住期、設(shè)備及用品內(nèi)涵：衛(wèi)生、安全等客房服務(wù)第二節(jié)客房基礎(chǔ)知識客房商品39第二節(jié)客房基礎(chǔ)知識客房類型1、按結(jié)構(gòu)和床可劃分為：單人間、雙人床間、雙床間、三人床間、套房2、按檔次：普通房、行政房、高級房、豪華房、豪華房套房、普通套房、總統(tǒng)套房3、按位置：外景房、內(nèi)景房、角房4、樓層配置：行政樓層、女士客房、無煙樓層、殘疾人客房第二節(jié)客房基礎(chǔ)知識客房類型40吸血鬼旅館吸血鬼旅館41監(jiān)獄旅館監(jiān)獄旅館42鹽巴旅館鹽巴旅館43巖穴旅店巖穴旅店44迪拜伯瓷酒店

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45客房服務(wù)與管理(同名983)課件46客房服務(wù)與管理(同名983)課件47客房服務(wù)與管理(同名983)課件48客房服務(wù)與管理(同名983)課件49第三節(jié)客房部的組織機(jī)構(gòu)與主要職能1、結(jié)構(gòu)原則適合、專業(yè)、分工、協(xié)作、精簡、效率2、組織機(jī)構(gòu)P19圖1-1：高檔酒店組織機(jī)構(gòu)P19圖1-2：小型飯店客戶部組織機(jī)構(gòu)第三節(jié)客房部的組織機(jī)構(gòu)與主要職能1、結(jié)構(gòu)原則50第三節(jié)客房部的組織機(jī)構(gòu)與主要職能客房部崗位設(shè)置1、經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)客房部日常事務(wù)、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)其他部門2、客房樓層服務(wù)組負(fù)責(zé)所有住客樓層的客房、樓道、電梯門口的清潔衛(wèi)生和接待服務(wù)工作。3、公共區(qū)域服務(wù)組負(fù)責(zé)除廚房外所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。4、布件房負(fù)責(zé)飯店布件及員工制服的收發(fā)等工作。5、客房服務(wù)中心負(fù)責(zé)處理客房信息，內(nèi)部傳遞信息、出勤、鑰匙保管，遺留物品。6、洗衣房負(fù)責(zé)飯店內(nèi)部客衣、布件及員工制服的清洗。第三節(jié)客房部的組織機(jī)構(gòu)與主要職能客房部崗位設(shè)置51第四節(jié)：客房部與其他部門的溝通客戶部與前廳部客人抵離店報表團(tuán)隊客人通知單住宿登記表客人不在時，樓層服務(wù)員陪同進(jìn)房安放行李換房時，房間/房價變更單的交遞行政樓層客人的迎送工作叫醒服務(wù)無效時及時應(yīng)對樓層送報信息登記與服務(wù)換房與延遲退房時，相應(yīng)的通知單送交財務(wù)部通知前廳部維修樓層與客房離店客人房間鑰匙的回收第四節(jié)：客房部與其他部門的溝通客戶部與前廳部52第四節(jié)：客房部與其他部門的溝通客房部與餐飲部按排客人早餐及時通知餐飲部按客人要求布置餐廳送餐及餐具回收促銷工作客房部與財務(wù)部做好洗衣、小酒吧賬單累計并通知財務(wù)部統(tǒng)計布件及員工工作服的洗滌統(tǒng)計及各領(lǐng)用物品報賬。第四節(jié)：客房部與其他部門的溝通客房部與餐飲部53第四節(jié)：客房部與其他部門的溝通客房部與人力資源部統(tǒng)計各部門用工情況通知人力資源部安排員工接受培訓(xùn)考勤統(tǒng)計員工崗位調(diào)整和轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)員工職稱和技術(shù)等級考核與審核審報客房部與工程部技能培訓(xùn)設(shè)備維護(hù)及檢修上報故障設(shè)備第四節(jié)：客房部與其他部門的溝通客房部與人力資源部54第四節(jié)：客房部與其他部門的溝通客房部與保安部安全意識和保安業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)接受保安部安全檢查辦理住客登記時的核查工作發(fā)現(xiàn)房門反鎖等異常情況時及時上報工作中涉及消防、治安方面的手續(xù)及時與保安部溝通配合保安部進(jìn)行安全檢查客房部與總經(jīng)理辦公室處理文件材料上交客人意見書及投訴安排飯店參觀接待工作第四節(jié)：客房部與其他部門的溝通客房部與保安部55第五節(jié)客房部主要工作崗位職責(zé)經(jīng)理辦公室人員1、客房部經(jīng)理主持全部門工作編制部門預(yù)算監(jiān)督員工工作保證清潔標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備完好、保養(yǎng)工作監(jiān)督園林種植、養(yǎng)護(hù)、保潔市場調(diào)研制定人員編制、培訓(xùn)解決投訴各部門工作關(guān)系、溝通熟悉酒店制度第五節(jié)客房部主要工作崗位職責(zé)經(jīng)理辦公室人員56第五節(jié)客房部主要工作崗位職責(zé)2、客房部副經(jīng)理傳達(dá)、執(zhí)行管理命令制定年度、月度工作計劃與工作目標(biāo)制定規(guī)章制度檢查、督導(dǎo)各部門管理工作主持例會、聽取匯報、監(jiān)督工作進(jìn)度落實接待工作、處理投訴與相關(guān)部門協(xié)調(diào)、溝通督導(dǎo)實施培訓(xùn)計劃走訪客人、了解需求第五節(jié)客房部主要工作崗位職責(zé)2、客房部副經(jīng)理57第五節(jié)客房部主要工作崗位職責(zé)客房中心員工的崗位職責(zé)1、客房服務(wù)中心文員接聽電話、答復(fù)客人咨詢與要求、做好記錄各部門之前溝通與傳遞信息對外線電話只記錄不轉(zhuǎn)接輸入房間信息保管鑰匙、回收磁卡小靈通的檢查與保管客人遺留物品的登記保管協(xié)助考勤統(tǒng)計樓層酒水的消耗統(tǒng)計維修項目的記錄第五節(jié)客房部主要工作崗位職責(zé)客房中心員工的崗位職責(zé)58第五節(jié)客房部主要工作崗位職責(zé)2、客房服務(wù)中心財管員填寫相應(yīng)的表格和單據(jù)制定辦公用品計劃及領(lǐng)取和保管部門報表、資料檔案及文件的歸檔、保管監(jiān)督文員對客人物品的保管工作客用品、消耗用品等盤存客房用品的申購和發(fā)放第五節(jié)客房部主要工作崗位職責(zé)2、客房服務(wù)中心財管員59第五節(jié)客房部主要工作崗位職責(zé)樓層工作人員1、樓層主管檢查衛(wèi)生查閱表單安排班次、休假制訂培訓(xùn)計劃考核評定解答、解決投訴盤點供應(yīng)品、制定供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督家具、設(shè)備的維修與保養(yǎng)檢查規(guī)章落實情況制定衛(wèi)生計劃上交報告表、領(lǐng)用餐情況第五節(jié)客房部主要工作崗位職責(zé)樓層工作人員60第五節(jié)客房部主要工作崗位職責(zé)樓層領(lǐng)班檢查衛(wèi)生、重點檢查走客房及VIP客房檢查服務(wù)員工作服、儀表檢查設(shè)備及維修工程檢查交班本與查房表監(jiān)督服務(wù)員對樓層鑰匙的保管和使用檢查與控制客房用品的消耗、填寫物品申領(lǐng)單做好報賬和補(bǔ)充滿足客人要求、減少客人投訴、提供有效的客房服務(wù)分析現(xiàn)有工作程序的不足、提出改進(jìn)意見第五節(jié)客房部主要工作崗位職責(zé)樓層領(lǐng)班61第五節(jié)客房部主要工作崗位職責(zé)3、樓層服務(wù)員清掃、整理客房向領(lǐng)班、主管報告需要維修的項目和設(shè)備收取客人衣物、檢查洗衣單管理小酒吧、查點、報告、開帳保證樓層萬能鑰匙的安全、做好消防工作上繳客人遺留物品、填寫遺留物品登記單其他部門員工進(jìn)入客房時，給予合作第五節(jié)客房部主要工作崗位職責(zé)3、樓層服務(wù)員62第五節(jié)客房部主要工作崗位職責(zé)公共區(qū)域工作人員職責(zé)1、公共區(qū)域主管監(jiān)督下屬工作，保證公共區(qū)域衛(wèi)生查閱表單安排班次及培訓(xùn)計劃定期考核工作解決投訴控制供應(yīng)物品監(jiān)督設(shè)備維修及保養(yǎng)