銷售類課程銷售類課程1一、什么是銷售

銷售的定義：產(chǎn)品價值的有效傳遞，以滿足客戶特定需求的過程。一、什么是銷售

銷售的定義：21.銷的是什么？答：銷的是自己心里學有兩個名詞“刻板印象”以及“第一印象”。

刻板印象，是產(chǎn)生在社會認知中的一種心理現(xiàn)象。就好比最近由于對河南人的負面報道比較多，那么提到“河南”，也許有些人的刻板印象中就是“不好的”。重慶女生所對于的就是“潑辣的”廈門的，可能是“安逸，不上進”。在交談中可以根據(jù)對方的觀點，以及自己的情況，提示給對方自己不同的身份，以喚起對方好的刻板印象或者避免其想起不好的刻板印象。第一印象很重要，這一點無疑很多人都是清楚的。例如你告知你是大學生，受過好的教育。或有房地產(chǎn)相關的豐富經(jīng)驗。【例：陽光地帶時前門拆遷戶的案例】銷售格言一：客戶第一眼看到你，3秒鐘會對你產(chǎn)生一個印象，后30秒鐘是他用來驗證自己對你的印象的時間，（大約是你說得前14句話的時間）。1.銷的是什么？答：銷的是自己32.售的是什么？答：售的是觀念。觀→價值觀。念→信念?！纠汉Ｄ蠑Q耳朵視為看上你了，丐幫吐口水視為尊重你】我們賣給客戶的產(chǎn)品：一定是他想買的，而不是我們想要賣的。多用問話，得到他想賣的房標準是什么，再去配合他的標準。銷售格言二：了解客戶的觀念，配合他觀念，再進行銷售。實在難以配合，便去改變他的觀念。2.售的是什么？43.買的是什么？答：好的感覺。感覺是一種綜合體，一種看不見、摸不著的東西，從接觸我們的宣傳品開始就有的感覺，一直到轉介紹。銷售格言三：客戶對你產(chǎn)品及服務的感覺越好，滿意度就越高，就越容易成交。3.買的是什么？54.賣的是什么？

賣的是利益和快樂及避免麻煩和痛苦一流的銷售賣結果，三流的賣產(chǎn)品本身。銷售員需先引起客戶的興趣，那才是銷售的開始。人類行為的動力有3個a.追求快樂b.逃離痛苦c.可行性【例：吃蟑螂的案例?！夸N售格言四：顧客永遠不會買產(chǎn)品，而是買產(chǎn)品所給他帶來的好處及產(chǎn)品幫他避免的麻煩和痛苦4.賣的是什么？

賣的是利益和快樂及避免麻煩和痛苦61.華美對銷售的基本理解※銷售的最高境界是完全通人性。※銷售是有效傳遞產(chǎn)品價值，充分滿足客戶需求?！N售是一種信心的傳遞?！N售是一種服務?！鶝]有高質(zhì)量的成交，一切都是枉然?！谌魏螘r間、任何地點，把任何產(chǎn)品賣給任何人?！N售不是說明會?！詈玫膫鞑デ朗嵌Z傳播。※120%的銷售率。※銷售不是靠運氣，是靠技術。1.華美對銷售的基本理解※銷售的最高境界是完全通人性72.華美對客戶的基本理解※客戶都是感性的，是可以在第一時間成交的?！淖儾涣水a(chǎn)品的情況下，可以改變客戶的想法。※適合客戶的才是最好的?！蛻糍I的永遠是利益，而不是特征?！袉栴}的客戶才是好客戶?！蛻籼与x痛苦的動力是追求快樂動力的5倍?！灰S意判斷客戶，每一個進門的客戶都是準客戶。

2.華美對客戶的基本理解※客戶都是感性的，是可以在第一8三>、銷售的流程

客戶心理：注意——興趣——欲望——忠誠銷售工作：綜合宣傳——約接電——來訪——接待談判——成交收定——售后服務——轉介紹三>、銷售的流程

客戶心理：9銷售流程圖

接約電綜合宣傳

來訪接待談判未成交售后服務約訪成交轉介紹成交銷售流程圖接約電綜合宣傳來訪接待談判未成交售后服務約10客戶心理銷售流程坐標圖

L線Z線客戶忠誠度線客戶滿意度線綜合宣傳接約電來訪寒暄渲染解決問題再渲染成交售后服務轉介紹客戶心理銷售流程坐標圖11二、如何進行銷售一>銷售前的準備1、身體準備1）吃早餐?！琰c集中吃，保證每個人都吃。2）充足睡眠?！凶∷?。3）干凈舒適的身體?！l(wèi)生，洗澡，二、如何進行銷售一>銷售前的準備122、精神準備A、思想準備1）想他和你剛開始接觸時，他就對你很好很友善的態(tài)度的情景。2）你們洽談很融洽的情景。3）想他用我們產(chǎn)品特別好特別舒適的情景如果你想象的感覺是正面的，積極地你會沒個環(huán)節(jié)都會具備動力。如果你想象的感覺是反面的，是負面那你便會漸漸的缺少行動力了。2、精神準備13B、心態(tài)準備1）激情→價值傳遞的基礎a熱愛b欲望2)自信→價值傳遞的關鍵A對產(chǎn)品充分的自信b對自己的渲染的能力充分自信c相信客戶今天一定會買3)堅持→每個環(huán)節(jié)的堅持a堅持寒暄b堅持渲染c堅持逼時B、心態(tài)準備143.道具的準備1）文件夾2）草稿3）計算器4）筆5）其他材料6）賣場氛圍4.競爭對手的準備。5.產(chǎn)品的深層挖掘及充分準備。一種說辭說30遍后就有厭倦感——產(chǎn)品說辭疲勞。你沒有興趣客戶就無味.3.道具的準備15銷售格言五：空閑時要不斷研究產(chǎn)品新的說辭，產(chǎn)品問題的新的解決方案。銷售格言五：空閑時要不斷研究產(chǎn)品新的說辭，產(chǎn)品問題的新的解決166.客戶的準備?？蛻舻膩碓吹姆治黾皽蕚洹?.客戶的準備。173.華美對銷售技能技巧的理解※賣產(chǎn)品先“賣”自己。※賣的是產(chǎn)品之上（生活方式、觀點）?！鲃映鰮簟！鶜㈦u用牛刀?！祠~原則?！鶋簭娫瓌t?！灰奄u字寫在臉上。※一鳥在手勝過十鳥在林。※善用客戶見證，要有善意的謊言，絕不欺騙。※猶豫不決所造成的損失遠遠大過錯誤的決定所造成的損失。※配合是重現(xiàn)曾經(jīng)的客觀事實。3.華美對銷售技能技巧的理解※賣產(chǎn)品先“賣”自己。18談判流程獲得信任了解需求滿足需求促進成交談判流程獲得信任19獲得信任了解需求促成成交滿足需求成交談判流程圖獲得信任了解需求促成成交滿足需求成交談判流程圖20獲得信任為什么要獲得信任？要知道，所有最終買了房的客戶對你都是有感情的，至少是信任的，否則就不是一次成功的銷售，客戶70%的拒絕都來自于不信任，每一次的成交都是建立在信任的基礎上的，客戶不會在一個他不信任的人那里買房。同時，信任你、喜歡你，可以快速有效地解決客戶問題。獲得信任為什么要獲得信任？要知道，所有最終買了房的客戶對你都211.1獲取信任的意義及五個層次我們經(jīng)常說：“走出去，說出來，把錢收回來，讓客戶還說‘謝謝’，這才是真正優(yōu)秀的銷售人員?！边@里面包含兩個關鍵：其一，把錢收回來的基礎，就是客戶需要信任你；其二，讓客戶說“謝謝”，使客戶成為你的“回頭客”，這就更需要贏得客戶的信任。作為一名銷售人員，你贏得的客戶信任越充分、越堅定，客戶對你的認可度就越高，房子購買就越有可能性。然而，信任并非一蹴而就，它是需要積累的。我們把信任感的建立分成五個層次分別是:1.1獲取信任的意義及五個層次22打開話題、表達事實、觀念認同、興趣愛好、價值觀認同打開話題、23如何獲得信任A、內(nèi)心的熱愛要贏得客戶的信任，首先要自己信任——信任自己的產(chǎn)品、信任自己的團隊、信任自己的公司。這是一種內(nèi)心的熱愛，這種熱愛，是客戶可以感受得到的，是裝不出來的。正如“激情”對于銷售結果的實現(xiàn)很重要一樣，這種激情其實源于對自己的產(chǎn)品、團隊、公司的熱愛。另外一個詞就是“感染”。這種熱愛、這種激情可以感染客戶，讓客戶覺得這房子看起來真的很好。我們說，我們要讓客戶喜歡上我們的房子，首先要自己喜歡上。喜歡到自己也特別想買一套的程度，喜歡到有任何人說自己的房子不好我們就要跟他急的程度！如果我們自己都不熱愛，客戶就有理由懷疑這房子是不是值得購買，有懷疑就談不上信任了。如何獲得信任A、內(nèi)心的熱愛24B、行為的熱情從客戶第一步跨入售樓處大門，甚至還在門外的時候，他就是能感受到售樓處的服務的。要贏得信任，首先是要讓客戶喜歡我們，如何讓客戶喜歡我們，首先就是要提高客戶的心理舒適度。這種心理舒適度，不僅來源于我們所說的話，實際上我們的任何一個細小的行為，都可以影響到客戶的心理舒適度。要從心里上真正放松，把對方當成朋友要從自己做起，強制性的要求自己把對方看作一個親近的人，從心里喜歡上對方，以此來帶動客戶也產(chǎn)生同樣的感覺；為了提高客戶的心理舒適度，為了更快速地贏得客戶的信任，我們一定要很熱情，提供很貼心的服務。不僅體現(xiàn)在語言上，還要在行為上比如：※為客戶開門，并微笑著欠身致意：歡迎光臨；※客戶擔心自己停在外面的車是否會丟失或被剮傷時，主動叮囑保安重點看守；※客戶入座時，主動為客戶拉開椅子，方便他入座；※為客戶倒上一杯水，并根據(jù)天氣、年齡段兌成合適的水溫；※客戶有小孩，主動安排另外的銷售主任幫忙一起帶小孩玩，逗小孩開心；※有的老人不習慣賣場嘈雜的音樂聲時，把他引到一個相對安靜的區(qū)域再介紹產(chǎn)品；※在賣場或外出看房時，提醒客戶注意腳下的臺階或其他障礙；※客戶倒車時，站在旁邊指引客戶倒車；※客戶離開時，送客戶到門外，并一直目送客戶遠去；這些只是一些很細節(jié)的動作，但正是這些很細節(jié)的動作可以讓客戶感受到售樓處的溫暖，感受到我們的熱情，這對于提高客戶的心理舒適度，繼而快速贏得信任，提高成交比率是非常有幫助的。我們要細心觀察多領悟、多總結，只要用心，什么事情都可以做得更好。可以與客戶有輕微的身體接觸，但不要太粗魯、頻繁，根據(jù)不同年齡、不同性別、不同類型不同對待，如：摟肩、拍肩膀、拽衣角、拉手、碰胳膊等等；B、行為的熱情25C、談判中獲得信任1、寒暄中獲得信任寒暄概念和目的：暄，溫暖。寒暄，即問寒問暖，現(xiàn)多泛指賓主見面時談論天氣冷暖之類的應酬話。在這里，寒暄也可以理解為開場白。好的開始，是成功的一半?？蛻粼趧傔M入售樓處的時候，來到一個陌生的環(huán)境，是抱有戒備心理的。讓客戶寒暄的目的主要就是為了讓客戶放松，對銷售員產(chǎn)生信任，以為進一步的談判創(chuàng)造和諧輕松的氛圍。C、談判中獲得信任1、寒暄中獲得信任26寒暄和話題：寒暄的話題可以多種多樣，任何能夠打開話題并讓客戶開口說話的都可以用來做話題。不過，這些話題最好是他感興趣的，就像釣魚，我們要釣魚，用的誘餌不能光看我們喜歡吃什么就放什么，而應看魚兒喜歡吃什么才放什么。用客戶感興趣的話題，可以引發(fā)他多說話，從而多提供一些信息的話題。這些話題可以包括：※天氣、氣候※新聞、時事※客戶所在區(qū)域的社會、人文特點；※賺錢的事※客戶的娛樂、志趣、愛好※衣食住行※家庭、子女教育當然，寒暄和話題：27有一些話題是不應該在初次見面時就談論的，比如：※政治；※容易與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)的話題；※社交禮儀中忌諱的缺點和弱點（如長相、胖瘦、年齡、婚姻、殘疾等）；※容易令人不愉快的話題（比如股票下跌、下崗、經(jīng)濟危機）；※任何人的壞話（包括自己企業(yè)、上司、同事、鄰居、對手，能在客戶面前講他人壞話客戶也會認為你同樣會在其他場合講他的壞話）；※任何攻擊性、牢騷性的話題以及不滿的評論（比如“中國人的素質(zhì)很低”、“國有企業(yè)嘛，就是這樣”等等）；※任何人的秘密；※任何關于自己的夸大其詞的話題（吹牛皮）有一些話題是不應該在初次見面時就談論的，比如：28寒暄的技巧總結

帶著目的的寒暄并不代表要把寒暄想象的十分嚴肅，就像一定要完成某項任務一樣，客戶不是傻瓜，當你目的性十分明確地急于摸清客戶底細的時候，他已經(jīng)像蝸牛一樣躲起來了，心門緊閉，你打不開，重要的是你自己的感覺，你感到放松，并覺得雙方相處的氛圍很輕松的話，對方也是一樣；既然是有目的的寒暄，自然少不了提問題，其實光提問效果不是很好，要常常發(fā)表自己的看法，以此來帶動客戶，使其產(chǎn)生表達的愿望，拋磚引玉；判斷，很多東西不是客戶直接說出來的，需要我們根據(jù)情況去判斷、敏銳覺察；讓客戶笑起來，最好是哈哈大笑，因為只有人在愉快的時候，并且是面對自己喜歡的人時才會笑，他笑說明他已經(jīng)對你有了好感；顯得傻一點，這一點相當重要，不要給客戶精明的印象，誰都不喜歡和比自己精明的人打交道；善解人意，作個聰明的人；作一個有人格魅力的人，通過平時豐富、提高自己，讓客戶樂于同你交流，有話可說，培養(yǎng)幽默感；根據(jù)客戶的年齡、性格、性別區(qū)分對待：老人就可以多談談他們的孩子，聊些家常事；老大爺還可以鼓勵他談自己年輕時的光榮歷史，并夸張的贊美他；中年人也可以談他們的孩子，并聯(lián)系自身，講自己的父母；若是事業(yè)有成的中年人則多談他的事業(yè)，顯出崇拜的樣子，贊美他的優(yōu)秀，并對他所從事的事業(yè)顯得只懂一點點，給他機會高談闊論滿足虛榮心；若是中年女士要大家贊美，夸她年輕、有氣質(zhì)、持家、家庭幸福、能干等顯出羨慕她的樣子；年輕人則要顯出有共同語言，如：談購物、化裝、減肥、男朋友、上網(wǎng)、運動、談理想、人生、抱負、工作、生活、跳槽、抱怨現(xiàn)狀不滿、加班一些現(xiàn)象等，和自己同性別的還可表現(xiàn)出惺惺相惜、默契的感覺；溝通要主動，因為客戶不可能主動告訴你他的個人信息，更不會主動和你拉近關系；談判本身就可以稱為“溝通”，除剛見面初步的寒暄作為一個單獨的溝通流程外，溝通貫穿整個談判始終；記得溝通的目的是成交，若是僅僅交了一個朋友那可不行，交朋友是為成交服務的，不要因為交流太好，最終不好意思逼定，那可是最大的失??；找到某種共同的基礎，要真實的，否則就會露出破綻，失去信任；

292、贊美中獲得信任

贊美的好處

恰當使用贊美，對于談判有很大的幫助：讓客戶進一步放松戒備；拉近客戶與談判主任的關系；增加對談判主任的信任；愿意透露更多的信息。其實贊美，不僅是對于談判大有裨益，對于日常生活也是好處多多。平常多贊美同事，贊美保潔保安，大家都會很開心的。售樓處里面到處洋溢著燦爛的笑容，這會形成一個氣場，氛圍非常好，這也是會促進成交的。2、贊美中獲得信任

贊美的好處30贊美的技巧※贊美的具體化?？辗夯馁澝溃摶?，生硬，使人懷疑動機，而具體化的贊美，則顯示真誠。一千遍的你真漂亮，不如說她像張曼玉，你說她眼睛漂亮，也比說她人漂亮要有效的多。正如大話西游中經(jīng)典之句，“如果一定要加個時間限制的話，我愿意是一萬年”，也算是具體的一個方面?！鶑姆穸ǖ娇隙ǖ脑u價。比如：“我很少佩服別人，您是個例外。”“?。渴迨迥计呤畾q啦？真看不出來，思維好敏捷哦！像您這年紀，反應還這么迅速的到目前為止，我就還只見過您一位！”※看到、聽到客戶講起得意的事，一定要停下所有的事情，去贊美比如，如果客戶給你看他小孩的相片，那么一定要夸小孩，你無聲的放回去，別人會很不高興的?！蛻暨f給你名片，一定要認真看。其實名片上有很多可以夸的，比如你看客戶名字，很好聽或者很有文化底蘊，可以夸；看他的職務，職務高，或者職務寫得很多，也要夸，他寫那么多職務就是讓你夸的；還有看他的單位，行政單位可以夸、外企也可以夸、每個行業(yè)都可以夸。※適度指出別人的變化。當客戶第二次過來時，交首付也好，簽合同也好，夸夸他，“咦，潘姐您這幾次氣色不錯??！紅光滿面的，看起來比上次的時候更加有精神了！能夠指出別人的變化，傳遞給客戶的信息會是你很在乎客戶，很用心，客戶在你心目中很重要※與自已作對比。通常情況下，一般人是很難貶低自已，如果你一旦壓低自己同他做比較，那么就會顯得格外真誠，這一招特別適合于有些特別好面子的客戶使用，把他抬得很高，他會很有心理舒適度的?！饾u增強評價。對一個客戶的贊美，可以呈遞差贊美，一點點來。如果從一開始就給予非常高的評價，他可能覺得假，受不了，但如果一層一層地遞進，他會很容易接受，甚至有種期待，期待你對他下一次的贊美了。這就好比我們買櫻桃時，如果賣櫻桃者，一個勁的從盤子里往下取櫻桃，即使稱桿再高，我們也會不高興，但如果是他加一些，再加一些，即使稱桿沒有往下取的稱高，那么我們也會很高興。這是心理學的普遍定律。輯思路特別好，做事情很有條理?！o對方?jīng)]有期待的評價。如果你夸美女美，那么她不會有太多的感觸，因為大家都這么說他，所以你就要說他有性格，有素質(zhì)，有涵養(yǎng)。同樣，不要夸丑女漂亮，夸丑女是虛偽，夸美女效果不明顯，但是要夸長相一般的女孩漂亮，她會喜歡?！g接夸人。有兩種方式，一是傳達第三者的贊賞，這樣不但能避免尷尬，而且會得到雙方的好感。比如你進休息室取戶型圖出來，就可以說，“大姐您這衣服真漂亮，剛才我們有個同事托我問一下您這衣服哪兒買的呢?！钡诙N方式是，在被夸人在場時，對著第三者贊美。說比對著丈夫夸他太太賢惠，漂亮。※了解別人的興趣與愛好，投其所好。如果客戶喜歡音樂，就大談他喜歡的音樂類型，如果自己不會，就聽他談，然后夸他懂得多。如果他喜歡下棋，就夸他有耐心，說喜歡下棋的人邏贊美的技巧※贊美的具體化。31贊美的突破口對于第一次見面的客戶，可以贊美的地方很多，比如：※贊美客戶的相貌愛美之心，人皆有之。任何一個人都希望自己長得漂亮而瀟灑。女士希望自己擁有一頭秀發(fā)，亮麗的臉龐，美好的身材，動人的容顏；男士則盼望自己有著魁梧的身材，充滿個性的性格，健壯的身軀，瀟灑的外表。出于他或她的這種心理，你就盡可以以相貌為內(nèi)容，對他或她進行贊美。如果你的贊美是有目的的，那么要選取與你的目標有聯(lián)系而又相近的方面，若是你只是為了取悅對方，營造良好的氣氛，那么你可以選取任何一方面，只要你的贊美是誠摯的?！澝揽蛻舻拇┐魉自捳f：“三分長相，七分打扮。”相貌非凡的人并不多見，我們所遇見的大都是平凡之人。但穿戴得體的人并不少，也許我們不具備很強的分析別人容貌的能力。但我們可以贊美他或她的穿戴，來達到預期的贊美效果。對于男士，你可以贊他衣著的每一個部分；對于女士，你可以贊美她身上的首飾，衣物。※贊美客戶的職業(yè)、知識和才華并非社會上每一個人都有著如花的容顏，得體的穿戴，有些很有才華或者特殊職業(yè)，具有豐富知識的人，是不注重這些方面的，那么這時他的職業(yè)，淵博的知識等其它優(yōu)點，也都可以成為你贊美的內(nèi)容。贊美的突破口對于第一次見面的客戶，可以贊美的地方很多，比323、聆聽中獲得信任A.聆聽的重要性世界最偉大的推銷員喬*吉拉德曾向一位客戶推銷汽車，交易過程十分順利。當客戶正要掏錢付款時，另一位推銷員跟喬*吉拉德談起昨天的籃球賽，喬*吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接車款，不料客戶卻突然掉頭而走，連車也不買了。喬*吉拉德冥思苦想了一天，不明白客戶為什么對已經(jīng)挑選好的汽車突然放棄了。夜里11點，他終于忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由。客戶不高興地在電話中告訴他：“今天下午付款時，我同你談到了我們的小兒子，他剛考上密西根大學，是我們家的驕傲，可是你一點也沒有聽見，只顧跟你的同伴談籃球賽?！眴?吉拉德終于明白了，這次生意失敗的根本原因是因為自己沒有認真傾聽客戶談論自己最得意的兒子。3、聆聽中獲得信任33B.聆聽的四個層次

心不在焉地聽幾乎沒有注意說話人所說的話，心里考慮著其他毫無關聯(lián)心不在焉地聽的事情。這種層次上的傾聽，往往會引起客戶的不滿，是一種極其危險的傾聽方式。傾聽者被動消極地聽所說的字詞和內(nèi)容，常常錯過了講話者通過表情、眼神被動消極地聽

等體態(tài)語言所表達的意思。這種層次上的傾聽，常常導致誤解、錯誤的舉動，失去真正了解客戶的機會。傾聽者主動積極地聽客戶所說的話，能夠專心地注意對方，能夠聆聽對方的主動積極地聽這種層次的傾聽，常常能夠激發(fā)客戶的注意，但是很難引起對方的共鳴。同理心地聽

是用心去“聽”，這是一個優(yōu)秀傾聽者的典型特征。傾聽者在客戶的講話中尋找其感興趣的部分，他認為這是獲取有用信息的契機。同理心地聽他們能夠設身處地看待事物，總結已經(jīng)傳遞的信息，有意識地注意非語言線索，詢問而不是辯解質(zhì)疑戶。這種感情注入的傾聽方式在贏得客戶信賴方面起著極其重要的作用。事實上，大概60%的人只能做到第一層次的傾聽，30%的人能夠做到第二層次的傾聽，15%的人能夠做到第三層次的傾聽，達到第四層次水平上的傾聽僅僅只有至多5%的人能做到了。顧問式銷售人員應該重視傾聽，提高自身的傾聽技巧，學會做一個優(yōu)秀的傾聽者，對客戶或者他所說的內(nèi)容表示感興趣，不斷地創(chuàng)建一種積極、雙贏的過程。B.聆聽的四個層次

心不在焉地聽34◆工具：傾聽測試

1．不全神貫注，心不在焉。例如，每次有漂亮的女士走過，眼睛總緊盯著她看2．在與別人交談時會想象自己的表現(xiàn)，因此常錯過對方的談話內(nèi)容3．當別人在說話時，常常允許自己想別的事情4．試著去簡化一些聽到的細節(jié)5．專注在談話內(nèi)容的某一細節(jié)上,而不是在對方所要表達的整體意義上6．允許自己對話題或是對對方主題的看法，去影響對訊息的評估7．聽到我所期望聽到的東西，而不是對方實際談話的內(nèi)容8．只被動的聽對方講述內(nèi)容，而不積極響應9．只聽對方講，但不了解對方的感受10．因個人的小偏見而分心。例如，有人可能習慣說臟話，或做出一些你不喜歡的舉動，或許你容易被某種腔調(diào)激怒11．在未了解事情的全貌前，我已對內(nèi)容做出了判斷12．只注意表面的意義，而不去了解隱藏的意義◆工具：傾聽測試

35上面的傾聽測試，如果你有3個以上的回答為“是”，那么你就不是一個好的傾聽者了。。實際上，傾聽是可以通過學習而獲得的技巧。為了達到更好的溝通效果，銷售人員必須不斷修煉傾聽的技巧，使自己成為同理心傾聽者。集中精力，專心傾聽這是心傾聽的基礎。要做到這一點，銷售人員應該在與客戶溝通之前做好多方面的準備，如身體準備、心理準備、態(tài)度準備以及情緒準備等。在傾聽過程中，要通過非語言行為，如眼睛接觸、某個放松的姿勢、某種友好的臉部表情，建立一種積極的氛圍。如果你表現(xiàn)得留意、專心和放松，對方會感到重視和更安全。上面的傾聽測試，如果你有3個以上的回答為“是”，那么36不隨意打斷客戶談話隨意打斷客戶談話會打擊客戶說話的熱情和積極性，所以，當客戶的談話熱情高漲時，銷售人員可以給予必要的、簡單的回應，如“噢”、“對”、“是嗎”、“好的”等等。謹慎反駁客戶觀點客戶在談話過程中表達的某些觀點可能有失偏頗，但是你要記?。嚎蛻艉苌僭敢怃N售人員直接批評或反駁他們的觀點。如果你實在難以對客戶的觀點做出積極反應，那可以采取提問等方式改變客戶談話的重點，引導客戶談論更能促進銷售的話題。例如：“您說得很對，那您買房最看重的是哪些方面呢？”了解傾聽的禮儀傾聽的禮儀如下：保持視線接觸，不東張西望。身體前傾，表情自然。耐心聆聽客戶把話講完。真正做到全神貫注。不要只做樣子、心思分散。表示對客戶意見感興趣。重點問題用筆記錄下來。插話時請求客戶允許，使用禮貌用語。以理解和關心的態(tài)度去傾聽銷售人員必須帶著理解和相互尊重的態(tài)度進行傾聽，才能真正發(fā)現(xiàn)客戶的興趣和需求。不要一直考慮怎么向客戶推銷自己的產(chǎn)品，這樣武斷、自我的做法往往令客戶反感。及時總結和歸納客戶觀點這樣做，一方面可以向客戶傳達你一直在認真傾聽的信息，另一方面，也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見，從而使你更有效地找到解決問題的方法。例如：“如果我沒理解錯的話，您更喜歡帶方正一些的戶型，特別是觀景效果還要好一些的戶型，對嗎？”不隨意打斷客戶談話隨意打斷客戶談話會打擊客戶說話的熱情和積極37了解需求需求的本質(zhì)其實就是客戶的期望和現(xiàn)狀之間的差值。了解需求就是要了解和發(fā)掘客戶的現(xiàn)狀和他所期望達到的目標，明確這兩者之間的差距。這個差距就是客戶的購買需求。銷售人員的任務就是彌補這個差距，把項目的各種實際價值提升到客戶所期望的高度，甚至提升到比他的期望更高的水平上。了解需求需求的本質(zhì)其實就是客戶的期望和現(xiàn)狀之間的差值。了解需38客戶的需求：第五級需要自我實現(xiàn)的需求高層次需求第四級需要尊重上的需求第三級需要感情上的需求第二級需要安全上的需求低層次需求第一級需要生理上的需求客戶的需求：393．了解需求六步法

了解客戶的需求才能實現(xiàn)銷售優(yōu)秀的銷售員應充分意識到，客戶的需求是需要自己去發(fā)掘的，我們可以通過獲得信任——發(fā)現(xiàn)需求——引導需求的步奏來真實全面的了解和挖掘客戶的需求。贏得信任是了解客戶需求的前提，客戶如果對你不信任，他是不會透露給你很多的信息的。在取得信任的基礎上，盡可能多地了解客戶的信息，從而發(fā)現(xiàn)客戶的需求點。但是，在一般情況下，我們的產(chǎn)品是不能十全十美的地滿足客戶最想要的需求的，這時就需要我們改變客戶的想法，把客戶引導到我們能夠提供的產(chǎn)品上去.在正式的談判過程當中,這三步其實是緊密結合在一起的，不能做一個完全的切分，不一定是只有取得信任了再才能了解需求，在了解需求的同時也可能在引導需求。在這里，把這三個部分單獨列出來只是為了能更好地掌握每一部分，在實際的過程中再做到舉一反三，融會貫通。

3．了解需求六步法

了解客戶的需求才能實現(xiàn)銷售優(yōu)秀40如何了解需求1、贊美中了解需求如何了解需求1、贊美中了解需求412、望——觀察如何觀察1）后備時觀察2）秘書接待時觀察3）談判時觀察4）送客戶時觀察觀察什么1）談吐2）動作行為3）表情4）其他2、望——觀察42問發(fā)問中了解需求問發(fā)問中了解需求433、聞——聆聽聆聽中了解需求3、聞——聆聽聆聽中了解需求44問發(fā)問中了解需求問發(fā)問中了解需求45問區(qū)別封閉式發(fā)問開放式發(fā)問表現(xiàn)是與否需要很多話才能說清楚對與錯客戶興奮得還想表達其他內(nèi)容優(yōu)勢收集信息不全收集信息全面談話氣氛緊張談話氛圍愉快能控制談話內(nèi)容談話不容易控制節(jié)省時間費時間發(fā)問類型是不是？What（問什么？）好不好？Who（問誰？）行不行？Why（為什么？）……Where（在哪兒？）When（何時？）How（如何？）例如廚房您喜歡開放式還是您對物業(yè)有什么要求嗎？封閉式的？問區(qū)別封閉式發(fā)問46問什么※問簡單的問題在剛接觸客戶的時候，盡量問一些簡單的容易回答的問題，問題不要太復雜、太復雜，這樣便于客戶回答，也更容易接近和客戶的關系。比如：“您住哪兒？”“您現(xiàn)在住多大面積的房子？”“有沒有去看過其他的樓盤”等等?！鶈枴岸x一”的問題在給客戶推薦房型的時候，不能給客戶推薦太多的房型，一般只有兩種方案，否則容易節(jié)外生枝。給客戶的推薦的房型多了，他自己就看花眼了，到時他就猶猶豫豫，定不下來了。比如：“大哥您看是選這個南北通透的戶型，還是這個越層？”“您看是選這個底層的，還是七層的？”問什么※問簡單的問題475、寒暄

寒暄中了解需求5、寒暄

寒暄中了解需求486、切

6、切

493.引導需求3.1引導需求的重要性故事：一個鄉(xiāng)下來的小伙子去應聘城里“世界最大”的“應有盡有”百貨公司的銷售員。老板問他：你以前做過銷售員嗎？”他回答說：“我以前是村里挨家挨戶推銷的小販子?！崩习逑矚g他的機靈：“你明天可以來上班了。等下班的時候，我會來看一下?！币惶斓墓怅帉@個鄉(xiāng)下來的窮小子來說太長了，而且還有些難熬。但是年輕人還是熬到了5點，差不多該下班了。老板真的來了，問他說：“你今天做了幾單買賣”“一單?！蹦贻p人回答說?！爸挥幸粏?？”老板很吃驚地說：“我們這兒的售貨員一天基本上可以完成20到30單生意呢。你賣了多少錢?”“300,000美元，”年輕人回答道。“你怎么賣到那么多錢的？”目瞪口呆，半晌才回過神來的老板問道?！笆沁@樣的，”鄉(xiāng)下來的年輕人說，“一個男士進來買東西，我先賣給他一個小號的魚鉤，然后中號的魚鉤，最后大號的魚鉤。接著，我賣給他小號的魚線，中號的魚線，最后是大號的魚線。我問他上哪兒釣魚，他說海邊。我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長20英尺有兩個發(fā)動機的縱帆船。然后他說他的大眾牌汽車可能拖不動這么大的船。我于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’?！崩习搴笸藘刹剑瑤缀蹼y以置信地問道：“一個顧客僅僅來買個魚鉤，你就能賣給他這么多東西？”“不是的，”鄉(xiāng)下來的年輕售貨員回答道，“他是來給他妻子買衛(wèi)生棉的。我就告訴他‘你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？’”3.引導需求3.1引導需求的重要性50有時我們會接到這樣的客戶，客戶告訴我們“我只是隨便看看，還沒打算現(xiàn)在就買房。”從表面來看，這種客戶是沒有需求的，對于這種客戶，我們這時就要“創(chuàng)造需求”。這種創(chuàng)造需求的過程，就是一個引導的過程。銷售，結果只有兩個，不是你把“是”銷售給了客戶，就是客戶把“不”銷售給了你。在雙方的較量過程中，引導與被引導一直在相互交錯發(fā)生著。在客戶有購房需求的情況下，也并不是我們的產(chǎn)品能夠完全滿足客戶所有的需求。比如，客戶經(jīng)常提出這樣的問題：“你這精裝修的房，我不喜歡。”“這個樓層太低了，不喜歡?！薄斑@位置在角上，住著不舒服。”“有沒有南北通透的？”“面積有沒有再大一點的？”對于這些問題，如果等客戶自己已經(jīng)提出來，你再告訴他“精裝修的房好??！”“二層的房子多好??！”等等，這就容易給客戶一種你是在“辯解”的感覺，而不太容易轉變自己的想法，而一再堅持原來的觀點。有時我們會接到這樣的客戶，客戶告訴我們“我51為了避免這樣的結果發(fā)生，我們就要“未雨綢繆”，在客戶還沒有提出問題來之前，提前給客戶“洗腦”。一般的情況是，我們的產(chǎn)品不可能完全符合客戶的想法，而客戶又往往是一個“追求完美”的，盡管他知道完美不可能，但仍然不太愿意去勉強接受。他們會認為好房子還多得是，寧可現(xiàn)在不買。這就是為什么到成交的最后關頭，可能就因為小小的一點障礙而失去一單。當我們沒辦法改變產(chǎn)品時，我們就只能改變客戶的想法。特別是到了樓盤的尾期，房型的選擇余地很小的時候，這時去改變客戶的想法就顯得格外重要了。而改變客戶的想法，最好的方式就是能夠提前引導需求，誘導客戶往自己的目標房型上推薦，這樣才能促成成交。3.2引導需求的技巧客戶的需求一般可以分為兩種：痛苦需求——客戶現(xiàn)在狀況中的難題、不滿或困難的陳述（也稱暗示需求、隱含需求）；快樂需求——客戶的欲望、愿望或行動企圖的清晰表達（也稱明確需求、遠景需求）。無論是痛苦需求還是快樂需求，除非我們的房子能滿足客戶或當事人的需求或欲望，否則客戶是不會購買的。研究表明：成功的銷售顧問與不成功的銷售人員揭示需求的數(shù)量幾乎是一樣多的。但是，成功的銷售顧問善于挖掘痛苦需求的數(shù)量要多得多，而且讓客戶有逃離痛苦的決心，從而讓客戶自己說出的明確需求也要多得多，甚至成功的銷售顧問揭示的明確需求的數(shù)量是不成功的銷售人員的兩倍，這樣，客戶自己說出需求，接受度非常強。

華美銷售的培訓課件52下面分享一個樓盤銷售主任宋主任的案例，

他的客戶是張先生宋主任：張叔叔您現(xiàn)在住哪兒（客戶六十歲左右）？（開放式，找需求）張先生：國貿(mào)。（隱含說明有錢，因為國貿(mào)是繁華地段）宋主任：是不是自己的房子？（封閉式問題）張先生：是，十多年前買的房子，當時是為了小孩方便。（房子老，十年前就有錢，圖方便）宋主任：小孩和您一塊兒住？（問人口，所需面積大?。埾壬喝齻€孩子都在國外定居，現(xiàn)在只有老伴和我一起住。（更有錢)

宋主任：十多年前，是不是都沒有電梯？您住幾層啊？（故意“引導”——自己的優(yōu)點讓別人說）張先生：是啊，沒電梯，我還住五層?。ㄒ龑В寣Ψ秸f“是”）宋主任：每天爬五層樓會不會讓阿姨和您感覺不方便？（發(fā)現(xiàn)問題，找出對方的缺點，產(chǎn)生痛苦）下面分享一個樓盤銷售主任宋主任的案例，

他的客戶是張先生53張先生：蠻辛苦的。宋主任：每天買好的菜要抬到五樓吃力嗎？（痛苦問題，落井下石，繼續(xù)撒鹽，讓對方說“是”）張先生：哪抬得動，都這把年紀了，都是分開幾次拿上去的。宋主任：那不是要上下好幾次？年齡大、骨質(zhì)疏松，上上下下不是傷膝關節(jié)嗎?（痛苦問題，落井下石，繼續(xù)撒鹽，因為這是年紀大的人特別是女性的通病，因為貧血、缺鈣）張先生：對呀！我老伴就有這個毛病。宋主任：年齡大，身體難免會有毛病，十多年前當時當然適合您，目前除上下樓不方便以外，不知道還有什么讓您覺得不太滿意的？張先生：原先這里很安靜，現(xiàn)在又吵，沒公園想散步都不行，所以到你們這郊區(qū)一點的地方來看看，空氣好。宋主任：叔叔，如果您住的地方有電梯，空氣又好，是不是能改善您和阿姨目前的居住問題？（總結確認，開始收網(wǎng)）張先生：那當然啦！宋主任：國貿(mào)那兒現(xiàn)在越來越熱鬧，白天晚上都一樣?？諝庠絹碓讲?，要解決上下樓不方便，一定要選個帶電梯的房對不對？（確認）張先生：對！宋主任：要選空氣好，避免氣喘的地方對不對？（確認）張先生：是的，這非常重要。宋主任：那您是不是下決心要換個好的環(huán)境……（是的，是的，是的，慣性）

張先生：蠻辛苦的。54以上案例中，宋主任不斷地透過提問來挖掘客戶的隱含需求，例如：“每天爬五層樓會不會讓阿姨和您感覺不方便？”、“每天買好的菜要抬到五樓吃力嗎？”、“那不是要上下好幾次？年齡大、骨質(zhì)疏松，上上下下不是傷膝關節(jié)嗎？”、“目前除上下樓不方便以外，不知道還有什么讓您覺得不太滿意的？”等，從而讓張先生自己對明確需求的肯定，需要電梯、空氣好、換個環(huán)境等。因此，高明的銷售顧問善于挖掘客戶的隱含需求，而且要落井下石者銷售成功的關鍵。以上案例中，宋主任不斷地透過提問來挖掘客戶的隱含需求，55

教育客戶是引導需求的最高境界對于銷售顧問來說，要想提升客戶需求的層次，就必須從客戶內(nèi)部著手，研究客戶工作的特點，將客戶不明確的需求挖掘出來。銷售顧問要善于把自己的房子和物業(yè)服務的優(yōu)點與客戶的工作結合起來，讓客戶認識住進了這樣的房子和擁有這樣的物業(yè)服務會給自己帶來的更來的效益。優(yōu)秀的銷售顧問都非常明白客戶不同的需求層次對于銷售效果的影響，善于將客戶的需求層次提高，提高客戶對于房子需求的迫切程度。在這種情況下，與客戶達成協(xié)議的比較容易的，銷售業(yè)績也會隨之相應地提高。然而，有很多客戶對自己的需求不清晰，或者有些成熟的客戶有了明確的需求，我們要改變客戶的想法比較困難，這是一個重要的問題。解決這個問題最好的方法就是，在尊重客戶需求的基礎上，引導客戶，教育客戶，幫助客戶洗腦，從而改變客戶的想法，接受我們的思想，建立信任關系，產(chǎn)生購買的動力。這就是教育客戶。所以我們說，解決問題是所有需求產(chǎn)生的原動力，教育客戶才是引導需求的最高境界。比如，很多時候，我們在了解了客戶的需求后，發(fā)現(xiàn)客戶所想要的房子是我們這里沒有的，地段、戶型、面積、樓層等很多方面可能都不是客戶原始的想法中所想要的那種。這時，就需要開始引導，不斷地引導客戶回答Yes。這種引導，實際上是一種對客戶的教育和培訓，讓他腦海中建立一種標準，他會照著你的標準去選擇房子。即使第一次未成交，他去其他地方選房時，也會按這樣的標準去選，結果選來選去，沒有，就只有回到你這里了。

引導需求的最高境界教育客戶是引導需求的最高境界對于銷售顧問來說，要想提升客56例如：

“大哥，您今天來我們這兒買房真是來對了。眼光決定財富，位置決定價格，買房子一定要買個地段好的房子，您說是吧？”（引導買房要買地段好的）“咱現(xiàn)在買房子不僅僅是像以前那樣有個住的地方，一定還要住起來住得舒服，就一定要有一家好的物業(yè)公司，對吧？”（引導到買房要選好物業(yè)上）“給老人住啊？看來大哥您還真挺孝順的。給老人買房子一定要買個采光好的，最好是有落地大玻璃窗的，經(jīng)常曬曬太陽對老人身體有好處。還有很多老人不喜歡坐電梯，樓層低一點好，方便老人上下樓。您說是不是？”（引導到落地大玻璃窗、低樓層上去。）“咱反正是做投資的，投資不就是用最少的投入獲得最大的產(chǎn)出嘛，對不對？您有沒有發(fā)現(xiàn)對于租客來講，他們其實并不太講究朝向和樓層，而且朝向和樓層對于租金并沒有太大的區(qū)別和影響，但是，從賣價上來講，房子一般樓層低的、朝北的房子價格要低一些。反正大哥是做投資的，就不如買幾套這種單價低一些的，反正對時出租的價格一樣，是不是？”（引導到差一些的樓層和戶型上去，即使客戶不同意，還可以吊一下客戶欲望。）“一家人住哦，那太好了，我們這兒剛好有這樣一種父子樓，這是目前在國外特別流行的一種戶型。兩套房子挨一塊兒，父母住一套，孩子住一套。門挨著，要一起吃個飯方便，平時也有個照應。但又相互保持彼此獨立的生活空間，畢竟老人和孩子的作息規(guī)律不一樣，而且朋友圈也不一樣嘛，這樣兩套房，使用起來還方便。到時孩子不住這兒了，還可以拿一套出來租，要賣也好賣，兩套小房子畢竟比一套大房子容易出手。對不對？”（當沒有客戶要求的大面積的房時，先引導客戶到兩套房上，先取得他對這一種方式的認可，再推出戶型。）例如：57五個層次特征標準舉例打開話題基本的禮儀、打招呼、交只是瞬間拉近距離的手聽您口音是山東人換名片等段，增加親和力的方式吧表達事實介紹項目的資料、表達一只是互換信息、達到交流我們項目處在東直些客觀存在的事情的目的，不會產(chǎn)生來電的門，緊鄰亞洲最大感覺，時間越長越?jīng)]有味交通樞紐道觀念認同雙方產(chǎn)生感覺、來電反應，可以讓彼此產(chǎn)生一見鐘您說得太對了，買有共同的話題情、相見恨晚的感覺，有房就一定要買個精談不完的話，說不完的故裝修，自己裝修真事是太麻煩了興趣愛好投其所好，有共同的興趣、因為大家有共同的志向，您也喜歡荷蘭足愛好等可以維持相對較長的關球？我也喜歡！我系，達到志同道合的境界感覺荷蘭足球全攻全守，場面非常有氣勢，而且可看性很強價值觀認同相同的價值觀、理念、行因為有明顯的愛憎分明的佛家講仁慈、因果、為動機感覺，大家心系一處，相輪回，其實，我與同的價值觀您一樣，我也相信；而且我也逢初一、十五、三十都不進葷菜五個層次特征標準舉例581、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月-22Tuesday,December13,20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。02:24:2302:24:2302:2412/13/20222:24:23AM3、越是沒有本領的就越加自命不凡。12月-2202:24:2302:24Dec-2213-Dec-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。02:24:2302:24:2302:24Tuesday,December13,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。12月-2212月-2202:24:2302:24:23December13,20226、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。13十二月20222:24:23上午02:24:2312月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月222:24上午12月-2202:24December13,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/132:24:2302:24:2313December20229、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2:24:23上午2:24上午02:24:2312月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/13/20222:24:23AM02:24:2313-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會看得起你。12/13/20222:24AM12/13/20222:24AM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會有希望。13-Dec-2213December202212月-2213、無論才能知識多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補于事。Tuesday,December13,202213-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會再逼自己眷戀了。12月-2202:24:2313December202202:24謝謝大家1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月59銷售類課程銷售類課程60一、什么是銷售

銷售的定義：產(chǎn)品價值的有效傳遞，以滿足客戶特定需求的過程。一、什么是銷售

銷售的定義：611.銷的是什么？答：銷的是自己心里學有兩個名詞“刻板印象”以及“第一印象”。

刻板印象，是產(chǎn)生在社會認知中的一種心理現(xiàn)象。就好比最近由于對河南人的負面報道比較多，那么提到“河南”，也許有些人的刻板印象中就是“不好的”。重慶女生所對于的就是“潑辣的”廈門的，可能是“安逸，不上進”。在交談中可以根據(jù)對方的觀點，以及自己的情況，提示給對方自己不同的身份，以喚起對方好的刻板印象或者避免其想起不好的刻板印象。第一印象很重要，這一點無疑很多人都是清楚的。例如你告知你是大學生，受過好的教育?；蛴蟹康禺a(chǎn)相關的豐富經(jīng)驗?！纠宏柟獾貛r前門拆遷戶的案例】銷售格言一：客戶第一眼看到你，3秒鐘會對你產(chǎn)生一個印象，后30秒鐘是他用來驗證自己對你的印象的時間，（大約是你說得前14句話的時間）。1.銷的是什么？答：銷的是自己622.售的是什么？答：售的是觀念。觀→價值觀。念→信念。【例：海南擰耳朵視為看上你了，丐幫吐口水視為尊重你】我們賣給客戶的產(chǎn)品：一定是他想買的，而不是我們想要賣的。多用問話，得到他想賣的房標準是什么，再去配合他的標準。銷售格言二：了解客戶的觀念，配合他觀念，再進行銷售。實在難以配合，便去改變他的觀念。2.售的是什么？633.買的是什么？答：好的感覺。感覺是一種綜合體，一種看不見、摸不著的東西，從接觸我們的宣傳品開始就有的感覺，一直到轉介紹。銷售格言三：客戶對你產(chǎn)品及服務的感覺越好，滿意度就越高，就越容易成交。3.買的是什么？644.賣的是什么？

賣的是利益和快樂及避免麻煩和痛苦一流的銷售賣結果，三流的賣產(chǎn)品本身。銷售員需先引起客戶的興趣，那才是銷售的開始。人類行為的動力有3個a.追求快樂b.逃離痛苦c.可行性【例：吃蟑螂的案例?！夸N售格言四：顧客永遠不會買產(chǎn)品，而是買產(chǎn)品所給他帶來的好處及產(chǎn)品幫他避免的麻煩和痛苦4.賣的是什么？

賣的是利益和快樂及避免麻煩和痛苦651.華美對銷售的基本理解※銷售的最高境界是完全通人性。※銷售是有效傳遞產(chǎn)品價值，充分滿足客戶需求?！N售是一種信心的傳遞。※銷售是一種服務?！鶝]有高質(zhì)量的成交，一切都是枉然。※在任何時間、任何地點，把任何產(chǎn)品賣給任何人?！N售不是說明會?！詈玫膫鞑デ朗嵌Z傳播?！?20%的銷售率?！N售不是靠運氣，是靠技術。1.華美對銷售的基本理解※銷售的最高境界是完全通人性662.華美對客戶的基本理解※客戶都是感性的，是可以在第一時間成交的?！淖儾涣水a(chǎn)品的情況下，可以改變客戶的想法?！m合客戶的才是最好的?！蛻糍I的永遠是利益，而不是特征?！袉栴}的客戶才是好客戶?！蛻籼与x痛苦的動力是追求快樂動力的5倍?！灰S意判斷客戶，每一個進門的客戶都是準客戶。

2.華美對客戶的基本理解※客戶都是感性的，是可以在第一67三>、銷售的流程

客戶心理：注意——興趣——欲望——忠誠銷售工作：綜合宣傳——約接電——來訪——接待談判——成交收定——售后服務——轉介紹三>、銷售的流程

客戶心理：68銷售流程圖

接約電綜合宣傳

來訪接待談判未成交售后服務約訪成交轉介紹成交銷售流程圖接約電綜合宣傳來訪接待談判未成交售后服務約69客戶心理銷售流程坐標圖

L線Z線客戶忠誠度線客戶滿意度線綜合宣傳接約電來訪寒暄渲染解決問題再渲染成交售后服務轉介紹客戶心理銷售流程坐標圖70二、如何進行銷售一>銷售前的準備1、身體準備1）吃早餐。——早點集中吃，保證每個人都吃。2）充足睡眠。——集中住宿。3）干凈舒適的身體?！l(wèi)生，洗澡，二、如何進行銷售一>銷售前的準備712、精神準備A、思想準備1）想他和你剛開始接觸時，他就對你很好很友善的態(tài)度的情景。2）你們洽談很融洽的情景。3）想他用我們產(chǎn)品特別好特別舒適的情景如果你想象的感覺是正面的，積極地你會沒個環(huán)節(jié)都會具備動力。如果你想象的感覺是反面的，是負面那你便會漸漸的缺少行動力了。2、精神準備72B、心態(tài)準備1）激情→價值傳遞的基礎a熱愛b欲望2)自信→價值傳遞的關鍵A對產(chǎn)品充分的自信b對自己的渲染的能力充分自信c相信客戶今天一定會買3)堅持→每個環(huán)節(jié)的堅持a堅持寒暄b堅持渲染c堅持逼時B、心態(tài)準備733.道具的準備1）文件夾2）草稿3）計算器4）筆5）其他材料6）賣場氛圍4.競爭對手的準備。5.產(chǎn)品的深層挖掘及充分準備。一種說辭說30遍后就有厭倦感——產(chǎn)品說辭疲勞。你沒有興趣客戶就無味.3.道具的準備74銷售格言五：空閑時要不斷研究產(chǎn)品新的說辭，產(chǎn)品問題的新的解決方案。銷售格言五：空閑時要不斷研究產(chǎn)品新的說辭，產(chǎn)品問題的新的解決756.客戶的準備?？蛻舻膩碓吹姆治黾皽蕚?。6.客戶的準備。763.華美對銷售技能技巧的理解※賣產(chǎn)品先“賣”自己。※賣的是產(chǎn)品之上（生活方式、觀點）?！鲃映鰮?。※殺雞用牛刀。※快魚原則?！鶋簭娫瓌t?！灰奄u字寫在臉上?！圾B在手勝過十鳥在林?！朴每蛻粢娮C，要有善意的謊言，絕不欺騙。※猶豫不決所造成的損失遠遠大過錯誤的決定所造成的損失。※配合是重現(xiàn)曾經(jīng)的客觀事實。3.華美對銷售技能技巧的理解※賣產(chǎn)品先“賣”自己。77談判流程獲得信任了解需求滿足需求促進成交談判流程獲得信任78獲得信任了解需求促成成交滿足需求成交談判流程圖獲得信任了解需求促成成交滿足需求成交談判流程圖79獲得信任為什么要獲得信任？要知道，所有最終買了房的客戶對你都是有感情的，至少是信任的，否則就不是一次成功的銷售，客戶70%的拒絕都來自于不信任，每一次的成交都是建立在信任的基礎上的，客戶不會在一個他不信任的人那里買房。同時，信任你、喜歡你，可以快速有效地解決客戶問題。獲得信任為什么要獲得信任？要知道，所有最終買了房的客戶對你都801.1獲取信任的意義及五個層次我們經(jīng)常說：“走出去，說出來，把錢收回來，讓客戶還說‘謝謝’，這才是真正優(yōu)秀的銷售人員?！边@里面包含兩個關鍵：其一，把錢收回來的基礎，就是客戶需要信任你；其二，讓客戶說“謝謝”，使客戶成為你的“回頭客”，這就更需要贏得客戶的信任。作為一名銷售人員，你贏得的客戶信任越充分、越堅定，客戶對你的認可度就越高，房子購買就越有可能性。然而，信任并非一蹴而就，它是需要積累的。我們把信任感的建立分成五個層次分別是:1.1獲取信任的意義及五個層次81打開話題、表達事實、觀念認同、興趣愛好、價值觀認同打開話題、82如何獲得信任A、內(nèi)心的熱愛要贏得客戶的信任，首先要自己信任——信任自己的產(chǎn)品、信任自己的團隊、信任自己的公司。這是一種內(nèi)心的熱愛，這種熱愛，是客戶可以感受得到的，是裝不出來的。正如“激情”對于銷售結果的實現(xiàn)很重要一樣，這種激情其實源于對自己的產(chǎn)品、團隊、公司的熱愛。另外一個詞就是“感染”。這種熱愛、這種激情可以感染客戶，讓客戶覺得這房子看起來真的很好。我們說，我們要讓客戶喜歡上我們的房子，首先要自己喜歡上。喜歡到自己也特別想買一套的程度，喜歡到有任何人說自己的房子不好我們就要跟他急的程度！如果我們自己都不熱愛，客戶就有理由懷疑這房子是不是值得購買，有懷疑就談不上信任了。如何獲得信任A、內(nèi)心的熱愛83B、行為的熱情從客戶第一步跨入售樓處大門，甚至還在門外的時候，他就是能感受到售樓處的服務的。要贏得信任，首先是要讓客戶喜歡我們，如何讓客戶喜歡我們，首先就是要提高客戶的心理舒適度。這種心理舒適度，不僅來源于我們所說的話，實際上我們的任何一個細小的行為，都可以影響到客戶的心理舒適度。要從心里上真正放松，把對方當成朋友要從自己做起，強制性的要求自己把對方看作一個親近的人，從心里喜歡上對方，以此來帶動客戶也產(chǎn)生同樣的感覺；為了提高客戶的心理舒適度，為了更快速地贏得客戶的信任，我們一定要很熱情，提供很貼心的服務。不僅體現(xiàn)在語言上，還要在行為上比如：※為客戶開門，并微笑著欠身致意：歡迎光臨；※客戶擔心自己停在外面的車是否會丟失或被剮傷時，主動叮囑保安重點看守；※客戶入座時，主動為客戶拉開椅子，方便他入座；※為客戶倒上一杯水，并根據(jù)天氣、年齡段兌成合適的水溫；※客戶有小孩，主動安排另外的銷售主任幫忙一起帶小孩玩，逗小孩開心；※有的老人不習慣賣場嘈雜的音樂聲時，把他引到一個相對安靜的區(qū)域再介紹產(chǎn)品；※在賣場或外出看房時，提醒客戶注意腳下的臺階或其他障礙；※客戶倒車時，站在旁邊指引客戶倒車；※客戶離開時，送客戶到門外，并一直目送客戶遠去；這些只是一些很細節(jié)的動作，但正是這些很細節(jié)的動作可以讓客戶感受到售樓處的溫暖，感受到我們的熱情，這對于提高客戶的心理舒適度，繼而快速贏得信任，提高成交比率是非常有幫助的。我們要細心觀察多領悟、多總結，只要用心，什么事情都可以做得更好?？梢耘c客戶有輕微的身體接觸，但不要太粗魯、頻繁，根據(jù)不同年齡、不同性別、不同類型不同對待，如：摟肩、拍肩膀、拽衣角、拉手、碰胳膊等等；B、行為的熱情84C、談判中獲得信任1、寒暄中獲得信任寒暄概念和目的：暄，溫暖。寒暄，即問寒問暖，現(xiàn)多泛指賓主見面時談論天氣冷暖之類的應酬話。在這里，寒暄也可以理解為開場白。好的開始，是成功的一半。客戶在剛進入售樓處的時候，來到一個陌生的環(huán)境，是抱有戒備心理的。讓客戶寒暄的目的主要就是為了讓客戶放松，對銷售員產(chǎn)生信任，以為進一步的談判創(chuàng)造和諧輕松的氛圍。C、談判中獲得信任1、寒暄中獲得信任85寒暄和話題：寒暄的話題可以多種多樣，任何能夠打開話題并讓客戶開口說話的都可以用來做話題。不過，這些話題最好是他感興趣的，就像釣魚，我們要釣魚，用的誘餌不能光看我們喜歡吃什么就放什么，而應看魚兒喜歡吃什么才放什么。用客戶感興趣的話題，可以引發(fā)他多說話，從而多提供一些信息的話題。這些話題可以包括：※天氣、氣候※新聞、時事※客戶所在區(qū)域的社會、人文特點；※賺錢的事※客戶的娛樂、志趣、愛好※衣食住行※家庭、子女教育當然，寒暄和話題：86有一些話題是不應該在初次見面時就談論的，比如：※政治；※容易與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)的話題；※社交禮儀中忌諱的缺點和弱點（如長相、胖瘦、年齡、婚姻、殘疾等）；※容易令人不愉快的話題（比如股票下跌、下崗、經(jīng)濟危機）；※任何人的壞話（包括自己企業(yè)、上司、同事、鄰居、對手，能在客戶面前講他人壞話客戶也會認為你同樣會在其他場合講他的壞話）；※任何攻擊性、牢騷性的話題以及不滿的評論（比如“中國人的素質(zhì)很低”、“國有企業(yè)嘛，就是這樣”等等）；※任何人的秘密；※任何關于自己的夸大其詞的話題（吹牛皮）有一些話題是不應該在初次見面時就談論的，比如：87寒暄的技巧總結

帶著目的的寒暄并不代表要把寒暄想象的十分嚴肅，就像一定要完成某項任務一樣，客戶不是傻瓜，當你目的性十分明確地急于摸清客戶底細的時候，他已經(jīng)像蝸牛一樣躲起來了，心門緊閉，你打不開，重要的是你自己的感覺，你感到放松，并覺得雙方相處的氛圍很輕松的話，對方也是一樣；既然是有目的的寒暄，自然少不了提問題，其實光提問效果不是很好，要常常發(fā)表自己的看法，以此來帶動客戶，使其產(chǎn)生表達的愿望，拋磚引玉；判斷，很多東西不是客戶直接說出來的，需要我們根據(jù)情況去判斷、敏銳覺察；讓客戶笑起來，最好是哈哈大笑，因為只有人在愉快的時候，并且是面對自己喜歡的人時才會笑，他笑說明他已經(jīng)對你有了好感；顯得傻一點，這一點相當重要，不要給客戶精明的印象，誰都不喜歡和比自己精明的人打交道；善解人意，作個聰明的人；作一個有人格魅力的人，通過平時豐富、提高自己，讓客戶樂于同你交流，有話可說，培養(yǎng)幽默感；根據(jù)客戶的年齡、性格、性別區(qū)分對待：老人就可以多談談他們的孩子，聊些家常事；老大爺還可以鼓勵他談自己年輕時的光榮歷史，并夸張的贊美他；中年人也可以談他們的孩子，并聯(lián)系自身，講自己的父母；若是事業(yè)有成的中年人則多談他的事業(yè)，顯出崇拜的樣子，贊美他的優(yōu)秀，并對他所從事的事業(yè)顯得只懂一點點，給他機會高談闊論滿足虛榮心；若是中年女士要大家贊美，夸她年輕、有氣質(zhì)、持家、家庭幸福、能干等顯出羨慕她的樣子；年輕人則要顯出有共同語言，如：談購物、化裝、減肥、男朋友、上網(wǎng)、運動、談理想、人生、抱負、工作、生活、跳槽、抱怨現(xiàn)狀不滿、加班一些現(xiàn)象等，和自己同性別的還可表現(xiàn)出惺惺相惜、默契的感覺；溝通要主動，因為客戶不可能主動告訴你他的個人信息，更不會主動和你拉近關系；談判本身就可以稱為“溝通”，除剛見面初步的寒暄作為一個單獨的溝通流程外，溝通貫穿整個談判始終；記得溝通的目的是成交，若是僅僅交了一個朋友那可不行，交朋友是為成交服務的，不要因為交流太好，最終不好意思逼定，那可是最大的失敗；找到某種共同的基礎，要真實的，否則就會露出破綻，失去信任；

882、贊美中獲得信任

贊美的好處

恰當使用贊美，對于談判有很大的幫助：讓客戶進一步放松戒備；拉近客戶與談判主任的關系；增加對談判主任的信任；愿意透露更多的信息。其實贊美，不僅是對于談判大有裨益，對于日常生活也是好處多多。平常多贊美同事，贊美保潔保安，大家都會很開心的。售樓處里面到處洋溢著燦爛的笑容，這會形成一個氣場，氛圍非常好，這也是會促進成交的。2、贊美中獲得信任

贊美的好處89贊美的技巧※贊美的具體化。空泛化的贊美，虛幻，生硬，使人懷疑動機，而具體化的贊美，則顯示真誠。一千遍的你真漂亮，不如說她像張曼玉，你說她眼睛漂亮，也比說她人漂亮要有效的多。正如大話西游中經(jīng)典之句，“如果一定要加個時間限制的話，我愿意是一萬年”，也算是具體的一個方面。※從否定到肯定的評價。比如：“我很少佩服別人，您是個例外。”“??？叔叔您都七十歲啦？真看不出來，思維好敏捷哦！像您這年紀，反應還這么迅速的到目前為止，我就還只見過您一位！”※看到、聽到客戶講起得意的事，一定要停下所有的事情，去贊美比如，如果客戶給你看他小孩的相片，那么一定要夸小孩，你無聲的放回去，別人會很不高興的?！蛻暨f給你名片，一定要認真看。其實名片上有很多可以夸的，比如你看客戶名字，很好聽或者很有文化底蘊，可以夸；看他的職務，職務高，或者職務寫得很多，也要夸，他寫那么多職務就是讓你夸的；還有看他的單位，行政單位可以夸、外企也可以夸、每個行業(yè)都可以夸?！m度指出別人的變化。當客戶第二次過來時，交首付也好，簽合同也好，夸夸他，“咦，潘姐您這幾次氣色不錯??！紅光滿面的，看起來比上次的時候更加有精神了！能夠指出別人的變化，傳遞給客戶的信息會是你很在乎客戶，很用心，客戶在你心目中很重要※與自已作對比。通常情況下，一般人是很難貶低自已，如果你一旦壓低自己同他做比較，那么就會顯得格外真誠，這一招特別適合于有些特別好面子的客戶使用，把他抬得很高，他會很有心理舒適度的?！饾u增強評價。對一個客戶的贊美，可以呈遞差贊美，一點點來。如果從一開始就給予非常高的評價，他可能覺得假，受不了，但如果一層一層地遞進，他會很容易接受，甚至有種期待，期待你對他下一次的贊美了。這就好比我們買櫻桃時，如果賣櫻桃者，一個勁的從盤子里往下