某知名地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)集團(tuán)總經(jīng)理團(tuán)隊(duì)專題培訓(xùn)課件物業(yè)管理實(shí)務(wù)——綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)總經(jīng)理團(tuán)隊(duì)專題培訓(xùn)2012物業(yè)管理實(shí)務(wù)第四章業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)第五章物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件第三章入住與裝修管理第二章物業(yè)的承接查驗(yàn)第一章早期介入與前期物業(yè)服務(wù)第六章物業(yè)管理案例分析第四章業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)第五章物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事

第一章早期介入與前期物業(yè)服務(wù)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在整個(gè)物業(yè)服務(wù)過(guò)程中要經(jīng)歷三個(gè)階段：早期介入(前期咨詢管理)前期物業(yè)服務(wù)常規(guī)物業(yè)服務(wù)

第一章早期介入與前期物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在一、概念1、早期介入是指新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位根據(jù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)的需要引入的物業(yè)管理的咨詢活動(dòng)。（銷售開(kāi)始—物業(yè)承接查驗(yàn)前）2、前期物業(yè)服務(wù)是指物業(yè)承接查驗(yàn)開(kāi)始到業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)為止（按照建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的物業(yè)買賣合同時(shí)，同時(shí)簽訂書面的前期物業(yè)服務(wù)合同）的物業(yè)服務(wù)階段（即物業(yè)承接查驗(yàn)起—業(yè)主委員會(huì)成立）。杭州市物業(yè)管理?xiàng)l例第五章第三十八條：前期物業(yè)管理是指物業(yè)開(kāi)始銷售（預(yù)售）起，至業(yè)主委員會(huì)成立，并與選聘物業(yè)管理企業(yè)簽定物業(yè)服務(wù)合同之日前的物業(yè)管理。全國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例第三章第二十一條：在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的應(yīng)當(dāng)簽訂書面的前期物業(yè)服務(wù)合同。二十五條：建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應(yīng)當(dāng)包含前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容。早期介入階段：立項(xiàng)階段規(guī)劃設(shè)計(jì)階段建設(shè)階段銷售竣工驗(yàn)收前期物業(yè)服務(wù)階段：物業(yè)承接查驗(yàn)階段物業(yè)入住階段業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)并簽訂服務(wù)合同一、概念1、早期介入是指新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位根據(jù)項(xiàng)目開(kāi)二、兩者的區(qū)別序號(hào)內(nèi)容早期介入前期物業(yè)服務(wù)1介入時(shí)間不同物業(yè)竣工之前業(yè)委會(huì)成立并選聘物業(yè)管理企業(yè)前2介入要求不同非強(qiáng)制性強(qiáng)制性3介入性質(zhì)不同建設(shè)單位開(kāi)發(fā)物業(yè)項(xiàng)目階段引入物業(yè)管理專業(yè)技術(shù)，是一種咨詢活動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)新物業(yè)項(xiàng)目實(shí)施的物業(yè)服務(wù)4服務(wù)對(duì)象不同建設(shè)單位，按約定支付咨詢費(fèi)全體業(yè)主按合同收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)二、兩者的區(qū)別序號(hào)內(nèi)容早期介入前期物業(yè)服務(wù)1介入時(shí)間不同物業(yè)

第一節(jié)早期介入(前期咨詢)

第一節(jié)早期介入(前期咨詢)目前，物業(yè)服務(wù)行業(yè)的投訴尤其是新交付小區(qū)的投訴一直居高不下，一般集中在房屋質(zhì)量、公共設(shè)施配套不到位、維修工作跟不上，這些都影響到業(yè)主的切身利益，也給物業(yè)行業(yè)的服務(wù)帶來(lái)難點(diǎn)。早期介入就是從源頭上堵住漏洞，減少開(kāi)發(fā)公司、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的糾紛，節(jié)約物業(yè)的成本，提高開(kāi)發(fā)公司的信譽(yù)度，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

目前，物業(yè)服務(wù)行業(yè)的投訴尤其是新交付小區(qū)的投訴一直居高不下，

一、早期介入的作用

（一）優(yōu)化設(shè)計(jì)。

從源頭控制服務(wù)質(zhì)量，就是建設(shè)單位從規(guī)劃設(shè)計(jì)中來(lái)減少我們項(xiàng)目的缺陷。1、規(guī)劃設(shè)計(jì)方面：

一、早期介入的作用

（一）優(yōu)化設(shè)計(jì)。

A項(xiàng)目總平布局（圖）

A項(xiàng)目總平布局（圖）B檢修門設(shè)置問(wèn)題（圖）B檢修門設(shè)置問(wèn)題（圖）C出入口設(shè)計(jì)問(wèn)題（圖）C出入口設(shè)計(jì)問(wèn)題（圖）D地下車庫(kù)出入口設(shè)置（圖）D地下車庫(kù)出入口設(shè)置（圖）E小區(qū)出入口的門崗設(shè)計(jì)欠人性化（圖）

E小區(qū)出入口的門崗設(shè)計(jì)欠人性化（圖）

A空調(diào)室外機(jī)位設(shè)計(jì)問(wèn)題（圖）2、功能設(shè)計(jì)方面A空調(diào)室外機(jī)位設(shè)計(jì)問(wèn)題（圖）2、功能設(shè)計(jì)方面

B窗戶的設(shè)計(jì)問(wèn)題（圖）B窗戶的設(shè)計(jì)問(wèn)題（圖）C公共部位設(shè)計(jì)問(wèn)題（圖）C公共部位設(shè)計(jì)問(wèn)題（圖）

D照明設(shè)計(jì)問(wèn)題（圖）

D照明設(shè)計(jì)問(wèn)題（圖）

3、景觀設(shè)計(jì)方面：

3、景觀設(shè)計(jì)方面：A園區(qū)道路設(shè)置欠合理（圖）A園區(qū)道路設(shè)置欠合理（圖）B水景設(shè)計(jì)問(wèn)題（圖）B水景設(shè)計(jì)問(wèn)題（圖）C苗木選擇及種植位置問(wèn)題（圖）C苗木選擇及種植位置問(wèn)題（圖）D綠化直角太多（圖）D綠化直角太多（圖）E路面排水問(wèn)題E路面排水問(wèn)題（二）有助于提高工程質(zhì)量在物業(yè)的建設(shè)過(guò)程中，物業(yè)管理企業(yè)利用自身優(yōu)勢(shì)幫助建設(shè)單位加強(qiáng)工程質(zhì)量管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工過(guò)程中的缺陷，提前防范質(zhì)量隱患，使工程質(zhì)量問(wèn)題在施工過(guò)程中及時(shí)得到解決，避免在日后使用中再投入額外資金和精力，從而減少浪費(fèi)，提升物業(yè)品質(zhì)。（二）有助于提高工程質(zhì)量在物業(yè)的建設(shè)過(guò)程中，物業(yè)管理企業(yè)利用（三）有利于了解物業(yè)情況物業(yè)服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品就是服務(wù)，要服務(wù)好使業(yè)主滿意，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就應(yīng)該做好共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作，也就是對(duì)物業(yè)及其配套設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理和維修養(yǎng)護(hù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要工作之一。通過(guò)早期介入，如對(duì)于圖紙的改動(dòng)部分做好記錄，對(duì)設(shè)備安裝、管線布置尤其是隱蔽工程狀況進(jìn)行全過(guò)程跟蹤等。（四）為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備（五)提高建設(shè)單位的開(kāi)發(fā)效益

（三）有利于了解物業(yè)情況

二、早期介入(前期咨詢管理)的內(nèi)容（一）可行性研究階段1、物業(yè)管理的模式：是根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位而確定的。2、物業(yè)管理的基本內(nèi)容：是根據(jù)規(guī)劃和配套而確定的。3、物業(yè)管理的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：是根據(jù)目標(biāo)客戶情況而確定的。4、物業(yè)管理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：是根據(jù)物業(yè)管理成本確定的。5、物業(yè)管理框架性方案：是設(shè)計(jì)與客戶目標(biāo)相一致并具備合理性能價(jià)格比而確定的。

二、早期介入(前期咨詢管理)的內(nèi)容

（二）規(guī)劃設(shè)計(jì)階段1、就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)意見(jiàn)。2、就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見(jiàn)或建議。3、提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、造型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見(jiàn)4、就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)所等公共配套建筑、設(shè)施、場(chǎng)地的設(shè)置要求等提出意見(jiàn)。

（二）規(guī)劃設(shè)計(jì)階段

（三）建設(shè)階段1、與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)生的問(wèn)題共同商榷，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案。2、配合設(shè)備安裝、確保安裝質(zhì)量。3、對(duì)內(nèi)外裝修方式、用料工藝等從物業(yè)管理角度提出意見(jiàn)。4、熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計(jì)資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。

（三）建設(shè)階段

（四）銷售階段1、完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表。2、擬定物業(yè)管理的公共管理制度。3、擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法，必要時(shí)履行各種報(bào)批手續(xù)。4、對(duì)銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識(shí)培訓(xùn)。5、派出現(xiàn)場(chǎng)咨詢，在售樓現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)。6、將全部早期介入問(wèn)題形成的記錄、方案、圖紙等資料整理后歸入物業(yè)管理方案。（五）竣工驗(yàn)收階段

（四）銷售階段

第二節(jié)前期物業(yè)服務(wù)

第二節(jié)前期物業(yè)服務(wù)

前期物業(yè)管理期間，物業(yè)管理企業(yè)從事的活動(dòng)和提供的服務(wù)，既包含常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，又包括物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的承接查驗(yàn)，業(yè)主入住，裝修管理，工程質(zhì)量保修處理，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的前期運(yùn)作、前期溝通協(xié)調(diào)等特殊內(nèi)容。

一、前期物業(yè)服務(wù)特點(diǎn) 1、對(duì)常規(guī)期物業(yè)服務(wù)起著直接的影響，前期物業(yè)服務(wù)的特定內(nèi)容是以后常規(guī)期物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)，對(duì)常規(guī)期物業(yè)服務(wù)有著直接和重要的影響，這是前期物業(yè)服務(wù)最明顯的特點(diǎn)。2、是一個(gè)過(guò)渡時(shí)期和過(guò)程。前期物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容與時(shí)間是介于早期介入與常規(guī)期的物業(yè)服務(wù)之間，也是同建設(shè)單位合作到直接與業(yè)主合作的過(guò)程。

一、前期物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)

3、是一個(gè)磨合期，對(duì)設(shè)施設(shè)備的磨合，對(duì)業(yè)主服務(wù)的磨合，所以服務(wù)的波動(dòng)與不穩(wěn)定也比較明顯。4、會(huì)出現(xiàn)收支不平衡，前期該投入的人力、物力都已到位，但物業(yè)空置率會(huì)較高，再加上工程質(zhì)量與開(kāi)發(fā)公司的糾紛會(huì)比較明顯，管理費(fèi)收繳率低，出現(xiàn)收入少，支出大，收支不平衡或虧損的現(xiàn)象。

3、是一個(gè)磨合期，對(duì)設(shè)施設(shè)備的磨合，對(duì)業(yè)主服務(wù)的磨合，所以二、前期物業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)備階段（項(xiàng)目交付前工作倒計(jì)時(shí)安排）。翡翠城東北區(qū)交付前工作計(jì)劃.doc翡翠城東北區(qū)前期介入計(jì)劃.doc二、前期物業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)備階段（項(xiàng)目交付前工作倒

第二章物業(yè)的承接查驗(yàn)

第二章物業(yè)的承接查驗(yàn)一、概念物業(yè)的承接查驗(yàn)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)新接管項(xiàng)目的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)，它可以分為二種類型：一種為新建物業(yè)的承接查驗(yàn)，是從建設(shè)單位中移交過(guò)來(lái)；二是物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)，是從業(yè)主大會(huì)（業(yè)委會(huì)）或產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)中移交過(guò)來(lái)。★物業(yè)承接查驗(yàn)包含物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及分戶檢驗(yàn)(即一房一驗(yàn))。

一、概念

物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備承接查驗(yàn)的相關(guān)規(guī)定:

全國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例第三章第二十八條：物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)。第二十九條：在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí)，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交下列資料：（一）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料；（二）設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；（三）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件；（四）物業(yè)管理所必需的其他資料。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在前期物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)將上述資料移交給業(yè)主委員會(huì)。物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備承接查驗(yàn)的相關(guān)規(guī)定:

第三十條建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置必要的物業(yè)管理用房。

第三十一條建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定的保修期限和保修范圍，承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。第三十七條物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)與業(yè)主委員會(huì)辦理物業(yè)驗(yàn)收手續(xù)。

業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交本條例第二十九條第一款規(guī)定的資料。第三十條建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置必

分戶檢驗(yàn)(即一房一驗(yàn))的相關(guān)規(guī)定:

《杭州市住宅工程質(zhì)量分戶檢驗(yàn)管理暫行規(guī)定》第三條建設(shè)單位在住宅單位工程竣工驗(yàn)收前，應(yīng)組織工程設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理等單位進(jìn)行分戶檢驗(yàn)。第五條分戶檢驗(yàn)應(yīng)按照以下程序進(jìn)行：（一）由建設(shè)單位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織該項(xiàng)目的設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人、施工項(xiàng)目經(jīng)理、總監(jiān)理工程師及有關(guān)單位專業(yè)質(zhì)量管理人員等組成檢驗(yàn)小組。其中分包單位專業(yè)質(zhì)量管理人員應(yīng)參加涉及分包項(xiàng)目的分戶檢驗(yàn)。已選定物業(yè)管理公司的，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)委派專業(yè)人員參加分戶檢驗(yàn)工作。

分戶檢驗(yàn)(即一房一驗(yàn))的相關(guān)規(guī)定:那么我們物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容是什么？

1、物業(yè)資料

A物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定的資料

B建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，設(shè)備名稱、產(chǎn)地、廠家、價(jià)格、產(chǎn)權(quán)歸屬、保修期限；

C建立備品備件的資料檔案，實(shí)樣收集。那么我們物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容是什么？

2、物業(yè)共用部位①主體結(jié)構(gòu)及外墻、屋面②共用部位、樓面、地面、內(nèi)墻面、門窗等③公共衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)④公共走廊、樓道及其扶手、護(hù)欄等

3、共用設(shè)施設(shè)備低壓配電設(shè)施、電氣照明、給排水系統(tǒng)、電梯、消防、人防、通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等。

4、景觀綠化工程園林植物及園林建筑

2、物業(yè)共用部位5、其他的共用配套設(shè)施游泳池、運(yùn)動(dòng)設(shè)施、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、道路、停車場(chǎng)（庫(kù)）、信報(bào)箱等。

6、全體業(yè)主所有的經(jīng)營(yíng)用房與管理用房等。以上要特別重視保修期，如綠化、植物的數(shù)量、土質(zhì)、肥料充足、樹(shù)木的存活率。5、其他的共用配套設(shè)施3、業(yè)主自用部位（一房一驗(yàn)）查驗(yàn)內(nèi)容：（1）樓地面、墻面、天棚面層質(zhì)量；（2）門窗安裝質(zhì)量；（3）欄桿安裝質(zhì)量；（4）防水工程質(zhì)量；（5）室內(nèi)空間尺寸質(zhì)量；（6）給排水安裝工程質(zhì)量；（7）電氣安裝工程質(zhì)量。3、業(yè)主自用部位（一房一驗(yàn)）查驗(yàn)內(nèi)容：檢查墻面空鼓、裂縫檢查墻面空鼓、裂縫檢查門窗檢查門窗

二、物業(yè)查驗(yàn)的方法1、觀感查驗(yàn)：是對(duì)查驗(yàn)對(duì)象外觀的檢查，一般采取目視、觸摸的方法進(jìn)行。2、使用查驗(yàn)：是通過(guò)啟用設(shè)施或設(shè)備來(lái)直接檢驗(yàn)被檢查對(duì)象的安裝質(zhì)量和使用功能，以直觀地了解其符合性、舒適性和安全性。3、機(jī)測(cè)查驗(yàn)：是通過(guò)使用儀器、儀表工具等對(duì)機(jī)測(cè)對(duì)象進(jìn)行測(cè)量，以機(jī)測(cè)其是否符合質(zhì)量要求。4、試驗(yàn)查驗(yàn)：是通過(guò)必要的試驗(yàn)方法測(cè)試相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的性能。

二、物業(yè)查驗(yàn)的方法

查驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理要點(diǎn)：

1、及時(shí)收集整理、及時(shí)反饋

2、提出改進(jìn)性建議

3、積極跟蹤驗(yàn)證、協(xié)調(diào)

查驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理要點(diǎn)：

三、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)（一）準(zhǔn)備工作符合承接查驗(yàn)的條件，有兩種類型第一種類型：前期物業(yè)管理階段1、與簽訂前期合同的甲方書面同意2、應(yīng)當(dāng)有已購(gòu)房的業(yè)主按專業(yè)的話該是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有專有部分占建設(shè)總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意。3、形式采取集體討論、書面征求意見(jiàn)都可以。第二種類型：常規(guī)物業(yè)管理階段1、物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)與原有的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)完全解除物業(yè)服務(wù)合同2、物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)同新的物業(yè)管理企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同。

三、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)

（二）成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組，著手制定承接查驗(yàn)的方案。（三）準(zhǔn)備資料與工具物業(yè)的承接查驗(yàn)小組應(yīng)提前與業(yè)主委員會(huì)及原管理企業(yè)接觸，洽談移交的有關(guān)事項(xiàng)、移交的程序和步驟，明確移交單位應(yīng)準(zhǔn)備的各類表格、工具和物品等。（四）承接查驗(yàn)的內(nèi)容在新接管的物業(yè)查驗(yàn)內(nèi)容的基礎(chǔ)上再增加：1、財(cái)務(wù)賬務(wù)2、與水、電、道路等市政單位的合同協(xié)議3、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀4、產(chǎn)權(quán)屬于全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料

（二）成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組，著手制定承接查驗(yàn)的方案。四、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接驗(yàn)收

與新建物業(yè)承接查驗(yàn)的區(qū)別內(nèi)容新建物業(yè)承接查驗(yàn)機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接驗(yàn)收移交的對(duì)象不同從建設(shè)單位移交過(guò)來(lái)從業(yè)主大會(huì)（業(yè)委會(huì)）或產(chǎn)權(quán)單位中移交過(guò)來(lái)移交法律要求不同符合政府規(guī)定，在竣工驗(yàn)收通過(guò)后物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)，與原物業(yè)服務(wù)企業(yè)解除服務(wù)合同移交的要求建設(shè)單位在銷售時(shí)與業(yè)主簽訂的前期物業(yè)合同而確定的物管公司物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)同意并與新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同移交物業(yè)資料除規(guī)定開(kāi)發(fā)公司需移交的資料外增加在管理過(guò)程中產(chǎn)生的主要質(zhì)量記錄物業(yè)共同部位、共用設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、資料管理現(xiàn)狀描述財(cái)務(wù)現(xiàn)狀四、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接驗(yàn)收

與新建物業(yè)承接查驗(yàn)

第三章入住與裝修管理

入住與裝修管理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)前期服務(wù)中的重要的基礎(chǔ)工作，也是物業(yè)管理在操作中的難點(diǎn)和重點(diǎn)之一，尤其是對(duì)裝修管理的好壞將直接影響服務(wù)的品質(zhì)，從物業(yè)的軟傷會(huì)變硬傷，裝修管理的政策性是非常強(qiáng)的，涉及面也廣，與業(yè)主之間的矛盾沖突也比較大，但管理好是永久收益。

入住與裝修管理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)前期服務(wù)中的重要

第一節(jié)入住服務(wù)的內(nèi)容

第一節(jié)入住服務(wù)的內(nèi)容一、入住的概念入住是指建設(shè)單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)，同時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)為業(yè)主辦理物業(yè)服務(wù)事務(wù)手續(xù)的過(guò)程。那么對(duì)業(yè)主而言，入住的內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一是物業(yè)驗(yàn)收及其相關(guān)手續(xù)的辦理，二是物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。物業(yè)入住的操作模式有兩種形式：一種是以建設(shè)單位為主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)配合，此形式的核心內(nèi)容是建設(shè)單位具體負(fù)責(zé)向業(yè)主移交物業(yè)并辦理相關(guān)手續(xù)。另一種是建設(shè)單位將入住工作委托給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)代辦入住手續(xù)。但無(wú)論采取哪一種方式，它的性質(zhì)是一樣的，是建設(shè)單位向業(yè)主交付物業(yè)的行為，建設(shè)單位應(yīng)承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任和義務(wù)。

一、入住的概念

提示一下：開(kāi)發(fā)公司與客戶雙方產(chǎn)品買賣的完成應(yīng)該是業(yè)主在房屋驗(yàn)收表上簽字明確認(rèn)可后。二、入住的準(zhǔn)備內(nèi)容（交付工作準(zhǔn)備）（一）資料準(zhǔn)備

1、《住宅質(zhì)量保證書》及《住宅使用說(shuō)明書》。

2、《入住通知書》。

3、《物業(yè)驗(yàn)收須知》。

4、《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》，以上都是開(kāi)發(fā)公司制作的。

5、業(yè)主手冊(cè)（《業(yè)主臨時(shí)公約》改為《臨時(shí)管理規(guī)約》，自2007年10月1日起實(shí)行）。

6、物業(yè)有關(guān)約定。

提示一下：開(kāi)發(fā)公司與客戶雙方產(chǎn)品買賣的完成應(yīng)該是業(yè)主在（二）交付物品準(zhǔn)備1、鑰匙類2、設(shè)施設(shè)備類（三）其他準(zhǔn)備1、入住工作計(jì)劃：入住功能區(qū)布置、人員分工、辦理流程、維修應(yīng)急處理等。2、入住儀式策劃：禮品選擇、戶內(nèi)物品擺放、現(xiàn)場(chǎng)布置等。3、環(huán)境準(zhǔn)備：氣氛營(yíng)造、臨時(shí)施工隔斷、休閑區(qū)域設(shè)置等。4、其他準(zhǔn)備事項(xiàng)：相關(guān)業(yè)務(wù)單位的安排、辦公用具、現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)、突發(fā)事件處理預(yù)案。（二）交付物品準(zhǔn)備翡翠城東北區(qū)交付方案.doc翡翠城東北區(qū)交付各環(huán)節(jié)工作程序及要求.doc其他交付資料翡翠城東北區(qū)交付方案.doc三、入住服務(wù)準(zhǔn)備工作要充分

1、人力資源要充足?，F(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)、辦理手續(xù)、交接查驗(yàn)、技術(shù)指導(dǎo)、政策解釋、綜合協(xié)調(diào)等各方人員應(yīng)全部到位，協(xié)同工作。如現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)人員缺位，應(yīng)及時(shí)安排機(jī)動(dòng)人員補(bǔ)位。

2、資料準(zhǔn)備要充足。

3、分批辦理入住手續(xù)。避免因?yàn)檫^(guò)分集中辦理而產(chǎn)生混亂。

4、緊急情況要有預(yù)案。

三、入住服務(wù)準(zhǔn)備工作要充分

四、入住期間需要注意的問(wèn)題

1、實(shí)行一站式柜臺(tái)服務(wù)。

2、合理安排入住服務(wù)辦理時(shí)間。

3、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)公示入住流程圖，擺放各類明顯引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。

4、指導(dǎo)專人負(fù)責(zé)各類咨詢和引導(dǎo)。

5、現(xiàn)場(chǎng)車輛及安全管理。

四、入住期間需要注意的問(wèn)題

第三節(jié)裝修管理

第三節(jié)裝修管理

概念：物業(yè)裝飾、裝修管理是通過(guò)物業(yè)裝修裝飾過(guò)程的管理、服務(wù)和控制，規(guī)范業(yè)主、物業(yè)使用人的裝飾裝修行為，協(xié)助政府行政主管部門對(duì)裝飾裝修過(guò)程中的違規(guī)行為進(jìn)行處理和糾正，從而確保物業(yè)的正常運(yùn)行使用，維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益。

概念：物業(yè)裝飾、裝修管理是通過(guò)物業(yè)裝修裝飾過(guò)一、裝飾裝修流程：1、向物業(yè)提出裝修申請(qǐng)，領(lǐng)取《裝修備案申請(qǐng)表》，提供相關(guān)圖紙資料 ↓ 2、房屋裝修需拆改墻體、增加使用荷載，改動(dòng)門窗等裝修行為的，憑借《裝修備案申請(qǐng)表》向當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)局（或房地產(chǎn)管理所）申請(qǐng)備案↓3、取得政府部門的備案書后，至物業(yè)備案，填寫相關(guān)裝修資料簽訂《裝飾裝修管理協(xié)議》↓4、通過(guò)審核后，物業(yè)發(fā)放《裝修進(jìn)場(chǎng)許可證》↓一、裝飾裝修流程：5、繳納相關(guān)費(fèi)用（裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)）↓6、裝修進(jìn)場(chǎng)前驗(yàn)房↓7、裝修施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)↓8、裝修階段日常巡視、檢查↓9、裝修完工清場(chǎng)，檢查公共部位、公共設(shè)施等完好情況某知名地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)集團(tuán)總經(jīng)理團(tuán)隊(duì)專題培訓(xùn)課件二、裝飾裝修需提供資料1、房屋所有人或使用人身份證原件及復(fù)印件2、房屋產(chǎn)權(quán)證明（產(chǎn)權(quán)證、購(gòu)房合同）復(fù)印件，非產(chǎn)權(quán)人申請(qǐng)裝修，提供經(jīng)產(chǎn)權(quán)人書面同意的委托書3、室內(nèi)裝修平面布置圖4、裝修公司資質(zhì)證書和營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件各1份5、裝修人員上崗證復(fù)印件1份、身份證復(fù)印件2份6、水電管變更詳圖7、裝修如需拆改墻體或結(jié)構(gòu)的，應(yīng)出具原設(shè)計(jì)單位或具有相應(yīng)資質(zhì)設(shè)計(jì)單位出具的加固方案原件，并經(jīng)建設(shè)局審批8、裝修內(nèi)容如涉及到影響相鄰房屋采光、通風(fēng)或正常使用的，需提供相鄰左右（上、下）產(chǎn)權(quán)人和使用人簽字同意的證明9、裝修如改動(dòng)房屋外立面及搭建建筑物、構(gòu)筑物的應(yīng)出具規(guī)劃部門意見(jiàn)10、裝修內(nèi)容涉及房屋共有或共用部位墻體及設(shè)施改動(dòng)的，應(yīng)出具共有人或共用人同意證明二、裝飾裝修需提供資料裝修資料\住宅裝修管理協(xié)議.doc裝修資料\翡翠城裝修特別提示.doc裝修資料\住宅裝修管理協(xié)議.doc三、物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容1、房屋安全管理（1）結(jié)構(gòu)安全：承重、超載、（2）水、電安全：防水、通暢性（3）廚、衛(wèi)設(shè)計(jì)：擴(kuò)大、移位、增設(shè)（4）防火安全：明火等等2、房屋立面管理（1）突出物（封陽(yáng)臺(tái)、衛(wèi)星接收器、晾衣架、管道、雨篷、紗窗、防盜門窗等）（2）有礙觀瞻物或改變?cè)辛⒚嬖O(shè)計(jì)（空調(diào)、堆放物、打孔、改變?cè)猩档龋?、施工人員管理（1）進(jìn)出園區(qū)管理（2）食宿管理（3）車輛管理（4）明火管理（5）物品進(jìn)出管理三、物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容4、施工過(guò)程監(jiān)控（1）施工時(shí)間（2）施工進(jìn)出材料（3）施工規(guī)范的監(jiān)督（4）公共區(qū)域、公共部位的使用（電梯、樓道、門禁等）（5）建筑垃圾清運(yùn)4、施工過(guò)程監(jiān)控強(qiáng)排孔移位陽(yáng)臺(tái)堆放雜物強(qiáng)排孔移位陽(yáng)臺(tái)堆放雜物四、裝飾裝修管理依據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施裝飾裝修管理的依據(jù)是2002.5.1實(shí)施的建設(shè)部110號(hào)令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》,前期與業(yè)主簽訂的物業(yè)管理規(guī)約中對(duì)裝飾裝修的規(guī)定，如外立面的要求、陽(yáng)臺(tái)的要求、太陽(yáng)能的安裝等。四、裝飾裝修管理依據(jù)

建設(shè)部110號(hào)令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》第二章

第五條住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)禁止下列行為：

一、未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案，變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；

二、將設(shè)有防水要求的房間或陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間；

三、擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸、拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土的墻體；

四、損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；

五、其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。

第六條裝修人從事住宅內(nèi)裝飾裝飾裝修活動(dòng)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得有下列行為：

1、搭建建筑物。構(gòu)筑物

2、改變住宅外立面，在非承重外墻上開(kāi)門、窗

3、拆改供暖管道和設(shè)施

4、拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。

1、嚴(yán)把出入關(guān)，杜絕無(wú)序狀態(tài)

A施工人員按規(guī)定時(shí)間進(jìn)出小區(qū)；B佩戴裝修施工證出入；C大件物品在小區(qū)只進(jìn)不出，并進(jìn)行檢查；

2、抓好施工人員的管理，化整為零A裝修人員不得在園區(qū)大堂或其他地方逗留、閑逛，以保持園區(qū)內(nèi)的清靜；B施工人員進(jìn)入園區(qū)由次入口或地下車庫(kù)進(jìn)出；C做好業(yè)主的工作，施工人員盡量不在園區(qū)內(nèi)過(guò)夜，在裝修的高峰期由服務(wù)中心幫助業(yè)主或施工單位在園區(qū)附近租房子解決他們的實(shí)際困難；D設(shè)立集中的用餐區(qū)，保證園區(qū)的衛(wèi)生；E設(shè)立獨(dú)立的吸煙區(qū)，防止集中裝修引起的火災(zāi)；

3、加強(qiáng)巡視，加大裝修管理的巡視力度，對(duì)每戶裝修違規(guī)的苗頭做到心中有數(shù)，合理控制作業(yè)時(shí)間，針對(duì)不同物業(yè)類型制定不同的裝修時(shí)間，如別墅主要是環(huán)境衛(wèi)生影響，公寓節(jié)假日、周末要注意，寫字樓在節(jié)假日、周末要抓緊裝修，整體考慮等；

4、反復(fù)檢查。五、現(xiàn)場(chǎng)管理要求1、嚴(yán)把出入關(guān)，杜絕無(wú)序狀態(tài)五、現(xiàn)場(chǎng)管理要求六、在物業(yè)裝飾裝修中多方主體的責(zé)任物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)裝修管理過(guò)程需引起重視，要求做到事前告知、事中控制。

六、在物業(yè)裝飾裝修中多方主體的責(zé)任

事前告知指在裝修前必須明確告知業(yè)主的相關(guān)注意事項(xiàng)。事前告知可通過(guò)以下途徑：1、在《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》上進(jìn)行告知2、在《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》上進(jìn)行約定3、在《業(yè)主手冊(cè)》上進(jìn)行告知；4、在《小區(qū)裝修管理規(guī)定》上進(jìn)行告知；5、在《小區(qū)裝修服務(wù)協(xié)議》上進(jìn)行約定告知；6、業(yè)主辦理裝修手續(xù)時(shí)再次進(jìn)行告知。事前告知指在裝修前必須明確告知業(yè)主的相關(guān)事中控制指在裝修過(guò)程中需嚴(yán)格控制的事項(xiàng)1、學(xué)會(huì)審圖：將違章事項(xiàng)控制于萌芽狀態(tài)。2、加強(qiáng)巡查：在業(yè)主裝修期間，根據(jù)不同的裝修內(nèi)容，定期巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；3、加強(qiáng)溝通：多與業(yè)主、施工單位進(jìn)行溝通、交流，耐心傾聽(tīng)意見(jiàn)，了解各個(gè)裝修的真實(shí)意圖。必要時(shí)借助裝修單位的力量，化解矛盾與誤解。4、注意處理方式：處理裝修過(guò)程中的突發(fā)問(wèn)題或違章裝修時(shí)，換位思考，宜疏不宜堵，盡量以疏導(dǎo)、疏通為原則。5、人性化服務(wù)：盡力幫業(yè)主解決工程質(zhì)量問(wèn)題，也是改變業(yè)主違章的一個(gè)好辦法。事中控制指在裝修過(guò)程中需嚴(yán)格控制的事項(xiàng)裝修管理中需把握好的幾點(diǎn)：1、裝修過(guò)程中需對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行成品保護(hù)（電梯、大堂、樓道等）。2、裝修過(guò)程中對(duì)裝修時(shí)間進(jìn)行嚴(yán)格控制，對(duì)裝修人員的進(jìn)出時(shí)間進(jìn)行嚴(yán)格把控。3、加強(qiáng)與入住業(yè)主、裝修業(yè)主、施工單位的溝通，解決糾紛、緩解矛盾。4、多提供便利服務(wù)，確定小區(qū)服務(wù)隊(duì)，規(guī)范裝修材料的搬運(yùn)等。裝修管理中需把握好的幾點(diǎn)：1、裝修過(guò)程中需對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行

在涉及違章裝修的過(guò)程中，需遵循以下程序：勸止→發(fā)書面函→報(bào)告社區(qū)→向有關(guān)部門報(bào)告，否則物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)全責(zé)。某知名地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)集團(tuán)總經(jīng)理團(tuán)隊(duì)專題培訓(xùn)課件某知名地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)集團(tuán)總經(jīng)理團(tuán)隊(duì)專題培訓(xùn)課件

第四章業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)某知名地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)集團(tuán)總經(jīng)理團(tuán)隊(duì)專題培訓(xùn)課件一、業(yè)主委員會(huì)的概念

業(yè)主委員會(huì)，是指由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主根據(jù)業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則選舉產(chǎn)生，代表業(yè)主利益的組織機(jī)構(gòu)。

業(yè)主可以設(shè)立業(yè)主大會(huì)，選舉業(yè)主委員會(huì)。

一、業(yè)主委員會(huì)的概念業(yè)主委員會(huì)，是指由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)二、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)符合的條件1、本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)具有完全民事行為能力的業(yè)主。2、遵守國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)。3、遵守業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、管理規(guī)約，模范履行業(yè)主義務(wù)。4、熱心公益事業(yè)，責(zé)任心強(qiáng)，公正廉潔，具有社會(huì)公信力。5、具有一定的組織能力。6、具備必要的工作時(shí)間。二、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)符合的條件1、本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)具有完全民事84三、業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)業(yè)主委員會(huì)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定事項(xiàng)，履行下列職責(zé)：

（一）召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況；

（二）代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；

（三）及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見(jiàn)和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；

（四）監(jiān)督管理規(guī)約的實(shí)施；

（五）業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。

84三、業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)業(yè)主委員會(huì)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定事項(xiàng)，履四、業(yè)主委員會(huì)成立1、成立條件物業(yè)管理區(qū)域具備下列條件之一的，物業(yè)主管部門應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)業(yè)主成立業(yè)主大會(huì)籌備組，籌備召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議，街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、居民委員會(huì)應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助：

（一）房屋出售并交付使用的建筑面積達(dá)到物業(yè)總建筑面積百分之六十以上的；

（二）首套房屋出售并交付使用已滿兩年，且房屋出售并交付使用的建筑面積達(dá)到物業(yè)總建筑面積百分之三十以上的。

業(yè)主大會(huì)籌備組由業(yè)主推舉的代表和建設(shè)單位、居民委員會(huì)的代表組成?；I備組成員名單應(yīng)當(dāng)自成立之日起三日內(nèi)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)書面公告。

業(yè)主大會(huì)籌備組應(yīng)當(dāng)于首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開(kāi)十五日前將會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、議題和議程通知全體業(yè)主，并告知所在地物業(yè)主管部門、街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、居民委員會(huì)，接受告知的單位應(yīng)當(dāng)派代表參加會(huì)議，并給予必要的指導(dǎo)。

首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議的籌備經(jīng)費(fèi)由建設(shè)單位承擔(dān)。

（浙江省物業(yè)管理?xiàng)l例）四、業(yè)主委員會(huì)成立1、成立條件2、成立流程業(yè)主大會(huì)及業(yè)委會(huì)選舉流程.doc（1）提出申請(qǐng)物業(yè)管理小區(qū)(大廈)符合成立條件的，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位（物管公司）可向該小區(qū)(大廈)所在的街道辦事處(或鎮(zhèn)人民政府，下同)書面提出申請(qǐng)，填報(bào)《首屆業(yè)主(代表)大會(huì)籌備小組成立申請(qǐng)表》，成立首屆業(yè)主委員會(huì)。（2）成立籌備小組街道辦事處收到申請(qǐng)后，作出書面批復(fù)意見(jiàn)，指導(dǎo)小區(qū)(大廈)成立業(yè)主委員會(huì)籌備小組(以下簡(jiǎn)稱籌備小組)。

2、成立流程業(yè)主大會(huì)及業(yè)委會(huì)選舉流程.doc（1）提出（3）籌備小組開(kāi)展籌備工作

①籌備小組經(jīng)批復(fù)成立后，應(yīng)告知建設(shè)單位或物業(yè)公司在15日內(nèi)將其掌握的全體業(yè)主名單、聯(lián)系地址及其聯(lián)系電話等材料報(bào)街道辦事處；街道辦事處收到有關(guān)材料后5日內(nèi)將上述資料交予籌備小組。②籌備小組自成立之日起30日內(nèi)擬好《業(yè)主公約》、《業(yè)主委員會(huì)章程》、《業(yè)主委員會(huì)選舉辦法》，并在小區(qū)(大廈)內(nèi)明顯位置張貼公布，征求業(yè)主意見(jiàn)?；I備小組將《業(yè)主委員會(huì)政策法規(guī)宣傳資料》在宣傳欄內(nèi)公布并發(fā)放給業(yè)主。（3）籌備小組開(kāi)展籌備工作③籌備小組組織各樓宇業(yè)主通過(guò)自薦或推薦方式產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)候選人。④籌備小組將業(yè)主委員會(huì)候選人簡(jiǎn)歷表、業(yè)主委員會(huì)選票格式樣本、業(yè)主大會(huì)議程向業(yè)主張貼公布，同時(shí)將《業(yè)主委員會(huì)選舉辦法》書面送達(dá)全體業(yè)主。③籌備小組組織各樓宇業(yè)主通過(guò)自薦或推薦方式產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)候選（4）召開(kāi)大會(huì)選舉委員

籌備小組完成以上工作后，將業(yè)主候選人名單及簡(jiǎn)歷表、《業(yè)主委員會(huì)選舉辦法》、《業(yè)主委員會(huì)章程》、《業(yè)主公約》送達(dá)街道辦事處，并提出召開(kāi)業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)的書面申請(qǐng)，同時(shí)做好會(huì)務(wù)籌備工作，包括落實(shí)場(chǎng)地，組織人員印制選票，設(shè)備投票猜箱，通知所有投票權(quán)人，知會(huì)街道辦事處、派出所、開(kāi)發(fā)公司、物業(yè)公司等有關(guān)人員。（4）召開(kāi)大會(huì)選舉委員

籌備小組根據(jù)議程召開(kāi)大會(huì)：收集、登記選票；審議并表決通過(guò)《業(yè)主委員會(huì)章程》及《業(yè)主公約》；公開(kāi)唱票、點(diǎn)票，宣讀選舉結(jié)果，產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)委員。（業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見(jiàn)的形式；但應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)持有二分之一以上投票權(quán)數(shù)的業(yè)主參加。）會(huì)后籌備小組將大會(huì)簽到表、選舉結(jié)果統(tǒng)計(jì)表予以公布。籌備小組根據(jù)議程召開(kāi)大會(huì)：收集、登記選票；審議并（5）申請(qǐng)登記業(yè)主委員會(huì)自產(chǎn)生之日起15日內(nèi)，持下列文件向所在區(qū)或縣級(jí)市房地產(chǎn)行政主管部門申請(qǐng)辦理備案登記手續(xù)；①業(yè)主委員會(huì)登記申請(qǐng)表；②街道辦事處核準(zhǔn)證明；③業(yè)主委員會(huì)選票；④業(yè)主代表選票；⑤業(yè)主授權(quán)委托書；⑥業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)簽到表；⑦業(yè)主委員會(huì)章程；⑧業(yè)主公約；⑨其他相關(guān)資料。（5）申請(qǐng)登記業(yè)主委員會(huì)（6）核準(zhǔn)批復(fù)區(qū)或縣級(jí)市房地產(chǎn)行政部門經(jīng)審核，給予業(yè)主委員會(huì)書面批復(fù)意見(jiàn)。業(yè)主委員會(huì)憑批文到公安部門辦理刻制公章手續(xù)，并將公章式樣報(bào)區(qū)或縣級(jí)市房地產(chǎn)行政部門及街道辦事處備案。（6）核準(zhǔn)批復(fù)3、業(yè)委會(huì)成立所需使用的文本20示范文本.doc3、業(yè)委會(huì)成立所需使用的文本涉及業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的相關(guān)法律法規(guī)：1、《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二章；2、《浙江省物業(yè)管理?xiàng)l例》第二章；3、《杭州市物業(yè)管理?xiàng)l例》（修改草案）第二章4、《業(yè)主大會(huì)規(guī)程》（建住房[2003]131號(hào)）5、建設(shè)部關(guān)于印發(fā)《業(yè)主臨時(shí)公約（示范文本）》

的通知（建住房[2004]156號(hào)）6、關(guān)于印發(fā)《業(yè)主大會(huì)表決票》等20個(gè)示范文本的通知（杭房局〔2006〕239號(hào)）7、杭州市關(guān)于下發(fā)《關(guān)于業(yè)主大會(huì)及籌備組組建工作指導(dǎo)意見(jiàn)（試行）》的通知8、杭州市關(guān)于下發(fā)《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)議事規(guī)程（示范文本）》的通知涉及業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的相關(guān)法律法規(guī)：物業(yè)企業(yè)在業(yè)委會(huì)成立過(guò)程中的作用1、籌備小組負(fù)責(zé)小區(qū)首屆業(yè)主委員會(huì)的成立工作，物業(yè)公司負(fù)責(zé)協(xié)助配合，如分發(fā)選票、確定場(chǎng)所，采購(gòu)物品等。2、在業(yè)主委員會(huì)成立過(guò)程中，負(fù)責(zé)做好業(yè)主、籌備組、街道（社區(qū)）等方面的協(xié)調(diào)溝通工作。物業(yè)企業(yè)在業(yè)委會(huì)成立過(guò)程中的作用1、籌備小組負(fù)責(zé)小區(qū)首屆業(yè)主

第五章物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件

第五章物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件

第一節(jié)物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容及防范管理

第一節(jié)物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容及防范管理

一、風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的概念風(fēng)險(xiǎn)是指因未來(lái)的不確定性所帶來(lái)的可能損失，是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性。物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會(huì)因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的意外損失。所以物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在，隨時(shí)隨地都會(huì)發(fā)生。

一、風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的概念

可以分為早期介入風(fēng)險(xiǎn)、前期物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、日常物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。（一）早期介入風(fēng)險(xiǎn)主要是項(xiàng)目接管的不確定性帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)。二、物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容

可以分為早期介入風(fēng)險(xiǎn)、前期物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、日常

（二）前期物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要是合同風(fēng)險(xiǎn)

1、合同的期限全國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例第三章第二十六條規(guī)定：前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限，但是期限未滿，業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止。

（二）前期物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

2、合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)在訂立前期服務(wù)合同時(shí)，建設(shè)單位為促進(jìn)銷售將物業(yè)費(fèi)定得較低，甚至將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)也沒(méi)有弄清楚這些條款的設(shè)定會(huì)帶來(lái)的后果而訂立合同。這些合同條款都將成為引起業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)索賠的依據(jù)。

2、合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)

3、合同執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)除物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的問(wèn)題外，建設(shè)單位的遺留問(wèn)題如配套設(shè)施不全，原來(lái)銷售時(shí)的承諾沒(méi)有兌現(xiàn)都會(huì)影響業(yè)主的正常生活，由此引發(fā)的對(duì)前期合同的爭(zhēng)議與糾紛，如處理不當(dāng)將會(huì)誘發(fā)管理風(fēng)險(xiǎn)。

3、合同執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)

（三）日常物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)日常物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)有兩大類，一是業(yè)主在使用物業(yè)和接收物業(yè)服務(wù)過(guò)程中存在風(fēng)險(xiǎn)，二是物業(yè)企業(yè)日常運(yùn)作過(guò)程中存在風(fēng)險(xiǎn)。1、業(yè)主使用物業(yè)和接收物業(yè)服務(wù)過(guò)程中存在風(fēng)險(xiǎn)

A違規(guī)裝修帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)主要是敲承重墻。總管堵塞。衛(wèi)生間改道、在戶內(nèi)私自亂接電線造成電線短路。室內(nèi)裝修水管破裂不告知物管，私自關(guān)總閥造成停水停電等

B物業(yè)使用帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)

（三）日常物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

C法律概念不清楚導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)也存在對(duì)安全防范主體責(zé)任人認(rèn)識(shí)不清，誤將本應(yīng)由公安機(jī)關(guān)或業(yè)主自身承擔(dān)的安全防范責(zé)任強(qiáng)加到自己的頭上，導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)。

C法律概念不清楚導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)

2、物業(yè)管理日常運(yùn)作過(guò)程中存在風(fēng)險(xiǎn)

A服務(wù)費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)是我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)較為突出的問(wèn)題

B替公用事業(yè)單位費(fèi)用代收代繳存在的風(fēng)險(xiǎn)總表與分表存在差額，全國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例第四章第四十五條規(guī)定:物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)供水供電供熱供氣通訊有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)接收委托代收前款費(fèi)用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外的費(fèi)用。

2、物業(yè)管理日常運(yùn)作過(guò)程中存在風(fēng)險(xiǎn)

C管理項(xiàng)目外包存在風(fēng)險(xiǎn)主要在合同的內(nèi)容、承包的范圍疏忽，一旦發(fā)生事故，業(yè)主或使用人仍將責(zé)任歸咎為物業(yè)服務(wù)企業(yè)D物業(yè)公司員工在服務(wù)中存在風(fēng)險(xiǎn)物業(yè)企業(yè)員工違規(guī)操作引發(fā)的問(wèn)題，按照法律上稱為的：“雇主責(zé)任”，企業(yè)也將承擔(dān)賠償責(zé)任。E公共媒體在宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)處理不妥，輿論風(fēng)險(xiǎn)會(huì)影響企業(yè)的品牌形象，而且會(huì)給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。

C管理項(xiàng)目外包存在風(fēng)險(xiǎn)

三、物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范措施1、要學(xué)法、懂法、守法,這對(duì)物管企業(yè)來(lái)說(shuō)很重要首先要注重合同主體的合法性，在合同中要明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)事項(xiàng)、違約責(zé)任、免責(zé)條件等等。其次是學(xué)習(xí)有關(guān)物業(yè)的法規(guī)、裝修管理規(guī)定等，做到有理有節(jié)，不會(huì)造成因疏于管理而承擔(dān)管理過(guò)失的賠償。再次要按法律法規(guī)辦事，包干制的就按包干制操作，酬金制的就按酬金制運(yùn)作，業(yè)委會(huì)該成立的就應(yīng)按時(shí)成立。

三、物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范措施

2、抓制度建設(shè)，提高員工素質(zhì)，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部管理制度與崗位責(zé)任制，如質(zhì)量管理體系，對(duì)小區(qū)內(nèi)的危險(xiǎn)位置要設(shè)立安全提示和警示牌。3、妥善處理在物業(yè)服務(wù)活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系

A與業(yè)主的關(guān)系

B與開(kāi)發(fā)公司的關(guān)系

C與市政公用事業(yè)單位及專業(yè)公司的關(guān)系

D政府機(jī)關(guān)等行政主管部門、街道、居委會(huì)的關(guān)系

E重視企業(yè)的宣傳，樹(shù)立企業(yè)的良好形象

F引入市場(chǎng)化的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制：購(gòu)買保險(xiǎn)

G針對(duì)不同類型的物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)建立相應(yīng)緊急預(yù)案來(lái)防范風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)緊急事件。

2、抓制度建設(shè)，提高員工素質(zhì)，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部管理制度與崗

第二節(jié)緊急事件處理

第二節(jié)緊急事件處理

一、概念物業(yè)緊急事件是物業(yè)服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中突然發(fā)生的可能對(duì)服務(wù)對(duì)象、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害,需立即處理的事件。

一、概念

二、物業(yè)緊急事件種類1、打架斗毆事件處理2、搶劫事件處理3、兇殺事件處理4、自殺事件處理5、中毒事件處理（煤氣、食物中毒等）6、交通意外事故處理7、臺(tái)風(fēng)、水浸等自然災(zāi)害處理

二、物業(yè)緊急事件種類

8、火警事件處理9、暴雪事件處理10、電梯故障事件處理，建設(shè)部2006年1月4日下發(fā)《電梯應(yīng)急指南》11、政府大樓群訪人員事件處理12、高空墜物處理13、游泳池等水系淹人事件處理14、山體別墅區(qū)的山體擋墻下滑的事件處理，山林火災(zāi)的特殊處理，并根據(jù)各類活動(dòng)另行制定緊急預(yù)案等。

8、火警事件處理

三、緊急事件的處理過(guò)程1、事先準(zhǔn)備A成立緊急事件處理小組，制定緊急事件備選方案B制定緊急事件溝通計(jì)劃2、事中控制3、事后處理

三、緊急事件的處理過(guò)程第六章物業(yè)管理案例分析第六章物業(yè)管理案例分析

案例內(nèi)容：

2008年10月12日，云竹苑9-1-101（未裝修）北陽(yáng)臺(tái)污水倒翻至業(yè)主戶內(nèi)，造成空調(diào)內(nèi)機(jī)被水浸，給業(yè)主造成了一定的損失。

情況調(diào)查及處理過(guò)程：經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，一期房屋多層組團(tuán)的丁香、云竹苑的南北陽(yáng)臺(tái)排水管在設(shè)計(jì)上是直接接到綠化土層，而沒(méi)有接入排水管，所以二樓以上業(yè)主一旦北陽(yáng)臺(tái)用水量大時(shí)，就會(huì)造成一樓陽(yáng)臺(tái)水倒翻。于是，服務(wù)中心立即書面聯(lián)系開(kāi)發(fā)公司工程部，要求將這兩個(gè)組團(tuán)的陽(yáng)臺(tái)排水管接入總排水管道，不能直埋。由于設(shè)計(jì)圖紙上是如此設(shè)計(jì)，因此經(jīng)過(guò)多個(gè)部門的協(xié)調(diào)、溝通，后同意將排水管進(jìn)行改造。對(duì)于就近有窖井的將排水管接入了窖井總排水管，無(wú)窖井設(shè)施的只有加砌窖井，起到緩沖作用。情況調(diào)查及處理過(guò)程：案例發(fā)生原因分析及處理建議：從此案例中發(fā)現(xiàn)，開(kāi)發(fā)公司在設(shè)計(jì)時(shí)考慮陽(yáng)臺(tái)只作雨水及空調(diào)水的排放，將下水管直埋于泥土，未接入窖井或總排水管。但在實(shí)際使用中，陽(yáng)臺(tái)需要清洗，部分業(yè)主還會(huì)安裝拖把池等，還是會(huì)有一定用水量，因此排水管應(yīng)避免直埋。通過(guò)此案例，讓我們深覺(jué)物業(yè)早期介入的重要性，如果在早期施工階段提出改進(jìn)建議，就可避免后期損失的發(fā)生。同時(shí)也提醒各物業(yè)中心在接收?qǐng)D紙時(shí)必須仔細(xì)、全面地審核，從業(yè)主的實(shí)際使用功能及物業(yè)的管理角度出發(fā)，及早發(fā)現(xiàn)、及時(shí)提出改進(jìn)性建議。案例發(fā)生原因分析及處理建議：結(jié)束語(yǔ)態(tài)度決定成敗！思路決定出路！結(jié)束語(yǔ)某知名地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)集團(tuán)總經(jīng)理團(tuán)隊(duì)專題培訓(xùn)課件物業(yè)管理實(shí)務(wù)——綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)總經(jīng)理團(tuán)隊(duì)專題培訓(xùn)2012物業(yè)管理實(shí)務(wù)第四章業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)第五章物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件第三章入住與裝修管理第二章物業(yè)的承接查驗(yàn)第一章早期介入與前期物業(yè)服務(wù)第六章物業(yè)管理案例分析第四章業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)第五章物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事

第一章早期介入與前期物業(yè)服務(wù)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在整個(gè)物業(yè)服務(wù)過(guò)程中要經(jīng)歷三個(gè)階段：早期介入(前期咨詢管理)前期物業(yè)服務(wù)常規(guī)物業(yè)服務(wù)

第一章早期介入與前期物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在一、概念1、早期介入是指新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位根據(jù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)的需要引入的物業(yè)管理的咨詢活動(dòng)。（銷售開(kāi)始—物業(yè)承接查驗(yàn)前）2、前期物業(yè)服務(wù)是指物業(yè)承接查驗(yàn)開(kāi)始到業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)為止（按照建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的物業(yè)買賣合同時(shí)，同時(shí)簽訂書面的前期物業(yè)服務(wù)合同）的物業(yè)服務(wù)階段（即物業(yè)承接查驗(yàn)起—業(yè)主委員會(huì)成立）。杭州市物業(yè)管理?xiàng)l例第五章第三十八條：前期物業(yè)管理是指物業(yè)開(kāi)始銷售（預(yù)售）起，至業(yè)主委員會(huì)成立，并與選聘物業(yè)管理企業(yè)簽定物業(yè)服務(wù)合同之日前的物業(yè)管理。全國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例第三章第二十一條：在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的應(yīng)當(dāng)簽訂書面的前期物業(yè)服務(wù)合同。二十五條：建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應(yīng)當(dāng)包含前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容。早期介入階段：立項(xiàng)階段規(guī)劃設(shè)計(jì)階段建設(shè)階段銷售竣工驗(yàn)收前期物業(yè)服務(wù)階段：物業(yè)承接查驗(yàn)階段物業(yè)入住階段業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)并簽訂服務(wù)合同一、概念1、早期介入是指新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位根據(jù)項(xiàng)目開(kāi)二、兩者的區(qū)別序號(hào)內(nèi)容早期介入前期物業(yè)服務(wù)1介入時(shí)間不同物業(yè)竣工之前業(yè)委會(huì)成立并選聘物業(yè)管理企業(yè)前2介入要求不同非強(qiáng)制性強(qiáng)制性3介入性質(zhì)不同建設(shè)單位開(kāi)發(fā)物業(yè)項(xiàng)目階段引入物業(yè)管理專業(yè)技術(shù)，是一種咨詢活動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)新物業(yè)項(xiàng)目實(shí)施的物業(yè)服務(wù)4服務(wù)對(duì)象不同建設(shè)單位，按約定支付咨詢費(fèi)全體業(yè)主按合同收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)二、兩者的區(qū)別序號(hào)內(nèi)容早期介入前期物業(yè)服務(wù)1介入時(shí)間不同物業(yè)

第一節(jié)早期介入(前期咨詢)

第一節(jié)早期介入(前期咨詢)目前，物業(yè)服務(wù)行業(yè)的投訴尤其是新交付小區(qū)的投訴一直居高不下，一般集中在房屋質(zhì)量、公共設(shè)施配套不到位、維修工作跟不上，這些都影響到業(yè)主的切身利益，也給物業(yè)行業(yè)的服務(wù)帶來(lái)難點(diǎn)。早期介入就是從源頭上堵住漏洞，減少開(kāi)發(fā)公司、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的糾紛，節(jié)約物業(yè)的成本，提高開(kāi)發(fā)公司的信譽(yù)度，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

目前，物業(yè)服務(wù)行業(yè)的投訴尤其是新交付小區(qū)的投訴一直居高不下，

一、早期介入的作用

（一）優(yōu)化設(shè)計(jì)。

從源頭控制服務(wù)質(zhì)量，就是建設(shè)單位從規(guī)劃設(shè)計(jì)中來(lái)減少我們項(xiàng)目的缺陷。1、規(guī)劃設(shè)計(jì)方面：

一、早期介入的作用

（一）優(yōu)化設(shè)計(jì)。

A項(xiàng)目總平布局（圖）

A項(xiàng)目總平布局（圖）B檢修門設(shè)置問(wèn)題（圖）B檢修門設(shè)置問(wèn)題（圖）C出入口設(shè)計(jì)問(wèn)題（圖）C出入口設(shè)計(jì)問(wèn)題（圖）D地下車庫(kù)出入口設(shè)置（圖）D地下車庫(kù)出入口設(shè)置（圖）E小區(qū)出入口的門崗設(shè)計(jì)欠人性化（圖）

E小區(qū)出入口的門崗設(shè)計(jì)欠人性化（圖）

A空調(diào)室外機(jī)位設(shè)計(jì)問(wèn)題（圖）2、功能設(shè)計(jì)方面A空調(diào)室外機(jī)位設(shè)計(jì)問(wèn)題（圖）2、功能設(shè)計(jì)方面

B窗戶的設(shè)計(jì)問(wèn)題（圖）B窗戶的設(shè)計(jì)問(wèn)題（圖）C公共部位設(shè)計(jì)問(wèn)題（圖）C公共部位設(shè)計(jì)問(wèn)題（圖）

D照明設(shè)計(jì)問(wèn)題（圖）

D照明設(shè)計(jì)問(wèn)題（圖）

3、景觀設(shè)計(jì)方面：

3、景觀設(shè)計(jì)方面：A園區(qū)道路設(shè)置欠合理（圖）A園區(qū)道路設(shè)置欠合理（圖）B水景設(shè)計(jì)問(wèn)題（圖）B水景設(shè)計(jì)問(wèn)題（圖）C苗木選擇及種植位置問(wèn)題（圖）C苗木選擇及種植位置問(wèn)題（圖）D綠化直角太多（圖）D綠化直角太多（圖）E路面排水問(wèn)題E路面排水問(wèn)題（二）有助于提高工程質(zhì)量在物業(yè)的建設(shè)過(guò)程中，物業(yè)管理企業(yè)利用自身優(yōu)勢(shì)幫助建設(shè)單位加強(qiáng)工程質(zhì)量管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工過(guò)程中的缺陷，提前防范質(zhì)量隱患，使工程質(zhì)量問(wèn)題在施工過(guò)程中及時(shí)得到解決，避免在日后使用中再投入額外資金和精力，從而減少浪費(fèi)，提升物業(yè)品質(zhì)。（二）有助于提高工程質(zhì)量在物業(yè)的建設(shè)過(guò)程中，物業(yè)管理企業(yè)利用（三）有利于了解物業(yè)情況物業(yè)服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品就是服務(wù)，要服務(wù)好使業(yè)主滿意，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就應(yīng)該做好共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作，也就是對(duì)物業(yè)及其配套設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理和維修養(yǎng)護(hù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要工作之一。通過(guò)早期介入，如對(duì)于圖紙的改動(dòng)部分做好記錄，對(duì)設(shè)備安裝、管線布置尤其是隱蔽工程狀況進(jìn)行全過(guò)程跟蹤等。（四）為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備（五)提高建設(shè)單位的開(kāi)發(fā)效益

（三）有利于了解物業(yè)情況

二、早期介入(前期咨詢管理)的內(nèi)容（一）可行性研究階段1、物業(yè)管理的模式：是根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位而確定的。2、物業(yè)管理的基本內(nèi)容：是根據(jù)規(guī)劃和配套而確定的。3、物業(yè)管理的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：是根據(jù)目標(biāo)客戶情況而確定的。4、物業(yè)管理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：是根據(jù)物業(yè)管理成本確定的。5、物業(yè)管理框架性方案：是設(shè)計(jì)與客戶目標(biāo)相一致并具備合理性能價(jià)格比而確定的。

二、早期介入(前期咨詢管理)的內(nèi)容

（二）規(guī)劃設(shè)計(jì)階段1、就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)意見(jiàn)。2、就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見(jiàn)或建議。3、提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、造型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見(jiàn)4、就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)所等公共配套建筑、設(shè)施、場(chǎng)地的設(shè)置要求等提出意見(jiàn)。

（二）規(guī)劃設(shè)計(jì)階段

（三）建設(shè)階段1、與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)生的問(wèn)題共同商榷，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案。2、配合設(shè)備安裝、確保安裝質(zhì)量。3、對(duì)內(nèi)外裝修方式、用料工藝等從物業(yè)管理角度提出意見(jiàn)。4、熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計(jì)資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。

（三）建設(shè)階段

（四）銷售階段1、完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表。2、擬定物業(yè)管理的公共管理制度。3、擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法，必要時(shí)履行各種報(bào)批手續(xù)。4、對(duì)銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識(shí)培訓(xùn)。5、派出現(xiàn)場(chǎng)咨詢，在售樓現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)。6、將全部早期介入問(wèn)題形成的記錄、方案、圖紙等資料整理后歸入物業(yè)管理方案。（五）竣工驗(yàn)收階段

（四）銷售階段

第二節(jié)前期物業(yè)服務(wù)

第二節(jié)前期物業(yè)服務(wù)

前期物業(yè)管理期間，物業(yè)管理企業(yè)從事的活動(dòng)和提供的服務(wù)，既包含常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，又包括物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的承接查驗(yàn)，業(yè)主入住，裝修管理，工程質(zhì)量保修處理，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的前期運(yùn)作、前期溝通協(xié)調(diào)等特殊內(nèi)容。

一、前期物業(yè)服務(wù)特點(diǎn) 1、對(duì)常規(guī)期物業(yè)服務(wù)起著直接的影響，前期物業(yè)服務(wù)的特定內(nèi)容是以后常規(guī)期物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)，對(duì)常規(guī)期物業(yè)服務(wù)有著直接和重要的影響，這是前期物業(yè)服務(wù)最明顯的特點(diǎn)。2、是一個(gè)過(guò)渡時(shí)期和過(guò)程。前期物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容與時(shí)間是介于早期介入與常規(guī)期的物業(yè)服務(wù)之間，也是同建設(shè)單位合作到直接與業(yè)主合作的過(guò)程。

一、前期物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)

3、是一個(gè)磨合期，對(duì)設(shè)施設(shè)備的磨合，對(duì)業(yè)主服務(wù)的磨合，所以服務(wù)的波動(dòng)與不穩(wěn)定也比較明顯。4、會(huì)出現(xiàn)收支不平衡，前期該投入的人力、物力都已到位，但物業(yè)空置率會(huì)較高，再加上工程質(zhì)量與開(kāi)發(fā)公司的糾紛會(huì)比較明顯，管理費(fèi)收繳率低，出現(xiàn)收入少，支出大，收支不平衡或虧損的現(xiàn)象。

3、是一個(gè)磨合期，對(duì)設(shè)施設(shè)備的磨合，對(duì)業(yè)主服務(wù)的磨合，所以二、前期物業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)備階段（項(xiàng)目交付前工作倒計(jì)時(shí)安排）。翡翠城東北區(qū)交付前工作計(jì)劃.doc翡翠城東北區(qū)前期介入計(jì)劃.doc二、前期物業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)備階段（項(xiàng)目交付前工作倒

第二章物業(yè)的承接查驗(yàn)

第二章物業(yè)的承接查驗(yàn)一、概念物業(yè)的承接查驗(yàn)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)新接管項(xiàng)目的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)，它可以分為二種類型：一種為新建物業(yè)的承接查驗(yàn)，是從建設(shè)單位中移交過(guò)來(lái)；二是物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)，是從業(yè)主大會(huì)（業(yè)委會(huì)）或產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)中移交過(guò)來(lái)?！镂飿I(yè)承接查驗(yàn)包含物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及分戶檢驗(yàn)(即一房一驗(yàn))。

一、概念

物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備承接查驗(yàn)的相關(guān)規(guī)定:

全國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例第三章第二十八條：物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)。第二十九條：在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí)，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交下列資料：（一）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料；（二）設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；（三）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件；（四）物業(yè)管理所必需的其他資料。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在前期物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)將上述資料移交給業(yè)主委員會(huì)。物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備承接查驗(yàn)的相關(guān)規(guī)定:

第三十條建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置必要的物業(yè)管理用房。

第三十一條建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定的保修期限和保修范圍，承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。第三十七條物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)與業(yè)主委員會(huì)辦理物業(yè)驗(yàn)收手續(xù)。

業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交本條例第二十九條第一款規(guī)定的資料。第三十條建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置必

分戶檢驗(yàn)(即一房一驗(yàn))的相關(guān)規(guī)定:

《杭州市住宅工程質(zhì)量分戶檢驗(yàn)管理暫行規(guī)定》第三條建設(shè)單位在住宅單位工程竣工驗(yàn)收前，應(yīng)組織工程設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理等單位進(jìn)行分戶檢驗(yàn)。第五條分戶檢驗(yàn)應(yīng)按照以下程序進(jìn)行：（一）由建設(shè)單位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織該項(xiàng)目的設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人、施工項(xiàng)目經(jīng)理、總監(jiān)理工程師及有關(guān)單位專業(yè)質(zhì)量管理人員等組成檢驗(yàn)小組。其中分包單位專業(yè)質(zhì)量管理人員應(yīng)參加涉及分包項(xiàng)目的分戶檢驗(yàn)。已選定物業(yè)管理公司的，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)委派專業(yè)人員參加分戶檢驗(yàn)工作。

分戶檢驗(yàn)(即一房一驗(yàn))的相關(guān)規(guī)定:那么我們物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容是什么？

1、物業(yè)資料

A物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定的資料

B建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，設(shè)備名稱、產(chǎn)地、廠家、價(jià)格、產(chǎn)權(quán)歸屬、保修期限；

C建立備品備件的資料檔案，實(shí)樣收集。那么我們物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容是什么？

2、物業(yè)共用部位①主體結(jié)構(gòu)及外墻、屋面②共用部位、樓面、地面、內(nèi)墻面、門窗等③公共衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)④公共走廊、樓道及其扶手、護(hù)欄等

3、共用設(shè)施設(shè)備低壓配電設(shè)施、電氣照明、給排水系統(tǒng)、電梯、消防、人防、通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等。

4、景觀綠化工程園林植物及園林建筑

2、物業(yè)共用部位5、其他的共用配套設(shè)施游泳池、運(yùn)動(dòng)設(shè)施、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、道路、停車場(chǎng)（庫(kù)）、信報(bào)箱等。

6、全體業(yè)主所有的經(jīng)營(yíng)用房與管理用房等。以上要特別重視保修期，如綠化、植物的數(shù)量、土質(zhì)、肥料充足、樹(shù)木的存活率。5、其他的共用配套設(shè)施3、業(yè)主自用部位（一房一驗(yàn)）查驗(yàn)內(nèi)容：（1）樓地面、墻面、天棚面層質(zhì)量；（2）門窗安裝質(zhì)量；（3）欄桿安裝質(zhì)量；（4）防水工程質(zhì)量；（5）室內(nèi)空間尺寸質(zhì)量；（6）給排水安裝工程質(zhì)量；（7）電氣安裝工程質(zhì)量。3、業(yè)主自用部位（一房一驗(yàn)）查驗(yàn)內(nèi)容：檢查墻面空鼓、裂縫檢查墻面空鼓、裂縫檢查門窗檢查門窗

二、物業(yè)查驗(yàn)的方法1、觀感查驗(yàn)：是對(duì)查驗(yàn)對(duì)象外觀的檢查，一般采取目視、觸摸的方法進(jìn)行。2、使用查驗(yàn)：是通過(guò)啟用設(shè)施或設(shè)備來(lái)直接檢驗(yàn)被檢查對(duì)象的安裝質(zhì)量和使用功能，以直觀地了解其符合性、舒適性和安全性。3、機(jī)測(cè)查驗(yàn)：是通過(guò)使用儀器、儀表工具等對(duì)機(jī)測(cè)對(duì)象進(jìn)行測(cè)量，以機(jī)測(cè)其是否符合質(zhì)量要求。4、試驗(yàn)查驗(yàn)：是通過(guò)必要的試驗(yàn)方法測(cè)試相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的性能。

二、物業(yè)查驗(yàn)的方法

查驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理要點(diǎn)：

1、及時(shí)收集整理、及時(shí)反饋

2、提出改進(jìn)性建議

3、積極跟蹤驗(yàn)證、協(xié)調(diào)

查驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理要點(diǎn)：

三、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)（一）準(zhǔn)備工作符合承接查驗(yàn)的條件，有兩種類型第一種類型：前期物業(yè)管理階段1、與簽訂前期合同的甲方書面同意2、應(yīng)當(dāng)有已購(gòu)房的業(yè)主按專業(yè)的話該是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有專有部分占建設(shè)總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意。3、形式采取集體討論、書面征求意見(jiàn)都可以。第二種類型：常規(guī)物業(yè)管理階段1、物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)與原有的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)完全解除物業(yè)服務(wù)合同2、物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)同新的物業(yè)管理企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同。

三、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)

（二）成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組，著手制定承接查驗(yàn)的方案。（三）準(zhǔn)備資料與工具物業(yè)的承接查驗(yàn)小組應(yīng)提前與業(yè)主委員會(huì)及原管理企業(yè)接觸，洽談移交的有關(guān)事項(xiàng)、移交的程序和步驟，明確移交單位應(yīng)準(zhǔn)備的各類表格、工具和物品等。（四）承接查驗(yàn)的內(nèi)容在新接管的物業(yè)查驗(yàn)內(nèi)容的基礎(chǔ)上再增加：1、財(cái)務(wù)賬務(wù)2、與水、電、道路等市政單位的合同協(xié)議3、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀4、產(chǎn)權(quán)屬于全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料

（二）成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組，著手制定承接查驗(yàn)的方案。四、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接驗(yàn)收

與新建物業(yè)承接查驗(yàn)的區(qū)別內(nèi)容新建物業(yè)承接查驗(yàn)機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接驗(yàn)收移交的對(duì)象不同從建設(shè)單位移交過(guò)來(lái)從業(yè)主大會(huì)（業(yè)委會(huì)）或產(chǎn)權(quán)單位中移交過(guò)來(lái)移交法律要求不同符合政府規(guī)定，在竣工驗(yàn)收通過(guò)后物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)，與原物業(yè)服務(wù)企業(yè)解除服務(wù)合同移交的要求建設(shè)單位在銷售時(shí)與業(yè)主簽訂的前期物業(yè)合同而確定的物管公司物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)同意并與新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同移交物業(yè)資料除規(guī)定開(kāi)發(fā)公司需移交的資料外增加在管理過(guò)程中產(chǎn)生的主要質(zhì)量記錄物業(yè)共同部位、共用設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、資料管理現(xiàn)狀描述財(cái)務(wù)現(xiàn)狀四、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接驗(yàn)收

與新建物業(yè)承接查驗(yàn)

第三章入住與裝修管理

入住與裝修管理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)前期服務(wù)中的重要的基礎(chǔ)工作，也是物業(yè)管理在操作中的難點(diǎn)和重點(diǎn)之一，尤其是對(duì)裝修管理的好壞將直接影響服務(wù)的品質(zhì)，從物業(yè)的軟傷會(huì)變硬傷，裝修管理的政策性是非常強(qiáng)的，涉及面也廣，與業(yè)主之間的矛盾沖突也比較大，但管理好是永久收益。

入住與裝修管理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)前期服務(wù)中的重要

第一節(jié)入住服務(wù)的內(nèi)容

第一節(jié)入住服務(wù)的內(nèi)容一、入住的概念入住是指建設(shè)單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)，同時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)為業(yè)主辦理物業(yè)服務(wù)事務(wù)手續(xù)的過(guò)程。那么對(duì)業(yè)主而言，入住的內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一是物業(yè)驗(yàn)收及其相關(guān)手續(xù)的辦理，二是物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。物業(yè)入住的操作模式有兩種形式：一種是以建設(shè)單位為主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)配合，此形式的核心內(nèi)容是建設(shè)單位具體負(fù)責(zé)向業(yè)主移交物業(yè)并辦理相關(guān)手續(xù)。另一種是建設(shè)單位將入住工作委托給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)代辦入住手續(xù)。但無(wú)論采取哪一種方式，它的性質(zhì)是一樣的，是建設(shè)單位向業(yè)主交付物業(yè)的行為，建設(shè)單位應(yīng)承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任和義務(wù)。

一、入住的概念

提示一下：開(kāi)發(fā)公司與客戶雙方產(chǎn)品買賣的完成應(yīng)該是業(yè)主在房屋驗(yàn)收表上簽字明確認(rèn)可后。二、入住的準(zhǔn)備內(nèi)容（交付工作準(zhǔn)備）（一）資料準(zhǔn)備

1、《住宅質(zhì)量保證書》及《住宅使用說(shuō)明書》。

2、《入住通知書》。

3、《物業(yè)驗(yàn)收須知》。

4、《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》，以上都是開(kāi)發(fā)公司制作的。

5、業(yè)主手冊(cè)（《業(yè)主臨時(shí)公約》改為《臨時(shí)管理規(guī)約》，自2007年10月1日起實(shí)行）。

6、物業(yè)有關(guān)約定。

提示一下：開(kāi)發(fā)公司與客戶雙方產(chǎn)品買賣的完成應(yīng)該是業(yè)主在（二）交付物品準(zhǔn)備1、鑰匙類2、設(shè)施設(shè)備類（三）其他準(zhǔn)備1、入住工作計(jì)劃：入住功能區(qū)布置、人員分工、辦理流程、維修應(yīng)急處理等。2、入住儀式策劃：禮品選擇、戶內(nèi)物品擺放、現(xiàn)場(chǎng)布置等。3、環(huán)境準(zhǔn)備：氣氛營(yíng)造、臨時(shí)施工隔斷、休閑區(qū)域設(shè)置等。4、其他準(zhǔn)備事項(xiàng)：相關(guān)業(yè)務(wù)單位的安排、辦公用具、現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)、突發(fā)事件處理預(yù)案。（二）交付物品準(zhǔn)備翡翠城東北區(qū)交付方案.doc翡翠城東北區(qū)交付各環(huán)節(jié)工作程序及要求.doc其他交付資料翡翠城東北區(qū)交付方案.doc三、入住服務(wù)準(zhǔn)備工作要充分

1、人力資源要充足?，F(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)、辦理手續(xù)、交接查驗(yàn)、技術(shù)指導(dǎo)、政策解釋、綜合協(xié)調(diào)等各方人員應(yīng)全部到位，協(xié)同工作。如現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)人員缺位，應(yīng)及時(shí)安排機(jī)動(dòng)人員補(bǔ)位。

2、資料準(zhǔn)備要充足。

3、分批辦理入住手續(xù)。避免因?yàn)檫^(guò)分集中辦理而產(chǎn)生混亂。

4、緊急情況要有預(yù)案。

三、入住服務(wù)準(zhǔn)備工作要充分

四、入住期間需要注意的問(wèn)題

1、實(shí)行一站式柜臺(tái)服務(wù)。

2、合理安排入住服務(wù)辦理時(shí)間。

3、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)公示入住流程圖，擺放各類明顯引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。

4、指導(dǎo)專人負(fù)責(zé)各類咨詢和引導(dǎo)。

5、現(xiàn)場(chǎng)車輛及安全管理。

四、入住期間需要注意的問(wèn)題

第三節(jié)裝修管理

第三節(jié)裝修管理

概念：物業(yè)裝飾、裝修管理是通過(guò)物業(yè)裝修裝飾過(guò)程的管理、服務(wù)和控制，規(guī)范業(yè)主、物業(yè)使用人的裝飾裝修行為，協(xié)助政府行政主管部門對(duì)裝飾裝修過(guò)程中的違規(guī)行為進(jìn)行處理和糾正，從而確保物業(yè)的正常運(yùn)行使用，維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益。

概念：物業(yè)裝飾、裝修管理是通過(guò)物業(yè)裝修裝飾過(guò)一、裝飾裝修流程：1、向物業(yè)提出裝修申請(qǐng)，領(lǐng)取《裝修備案申請(qǐng)表》，提供相關(guān)圖紙資料 ↓ 2、房屋裝修需拆改墻體、增加使用荷載，改動(dòng)門窗等裝修行為的，憑借《裝修備案申請(qǐng)表》向當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)局（或房地產(chǎn)管理所）申請(qǐng)備案↓3、取得政府部門的備案書后，至物業(yè)備案，填寫相關(guān)裝修資料簽訂《裝飾裝修管理協(xié)議》↓4、通過(guò)審核后，物業(yè)發(fā)放《裝修進(jìn)場(chǎng)許可證》↓一、裝飾裝修流程：5、繳納相關(guān)費(fèi)用（裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)）↓6、裝修進(jìn)場(chǎng)前驗(yàn)房↓7、裝修施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)↓8、裝修階段日常巡視、檢查↓9、裝修完工清場(chǎng)，檢查公共部位、公共設(shè)施等完好情況某知名地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)集團(tuán)總經(jīng)理團(tuán)隊(duì)專題培訓(xùn)課件二、裝飾裝修需提供資料1、房屋所有人或使用人身份證原件及復(fù)印件2、房屋產(chǎn)權(quán)證明（產(chǎn)權(quán)證、購(gòu)房合同）復(fù)印件，非產(chǎn)權(quán)人申請(qǐng)裝修，提供經(jīng)產(chǎn)權(quán)人書面同意的委托書3、室內(nèi)裝修平面布置圖4、裝修公司資質(zhì)證書和營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件各1份5、裝修人員上崗證復(fù)印件1份、身份證復(fù)印件2份6、水電管變更詳圖7、裝修如需拆改墻體或結(jié)構(gòu)的，應(yīng)出具原設(shè)計(jì)單位或具有相應(yīng)資質(zhì)設(shè)計(jì)單位出具的加固方案原件，并經(jīng)建設(shè)局審批8、裝修內(nèi)容如涉及到影響相鄰房屋采光、通風(fēng)或正常使用的，需提供相鄰左右（上、下）產(chǎn)權(quán)人和使用人簽字同意的證明9、裝修如改動(dòng)房屋外立面及搭建建筑物、構(gòu)筑物的應(yīng)出具規(guī)劃部門意見(jiàn)10、裝修內(nèi)容涉及房屋共有或共用部位墻體及設(shè)施改動(dòng)的，應(yīng)出具共有人或共用人同意證明二、裝飾裝修需提供資料裝修資料\住宅裝修管理協(xié)議.doc裝修資料\翡翠城裝修特別提示.doc裝修資料\住宅裝修管理協(xié)議.doc三、物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容1、房屋安全管理（1）結(jié)構(gòu)安全：承重、超載、（2）水、電安全：防水、通暢性（3）廚、衛(wèi)設(shè)計(jì)：擴(kuò)大、移位、增設(shè)（4）防火安全：明火等等2、房屋立面管理（1）突出物（封陽(yáng)臺(tái)、衛(wèi)星接收器、晾衣架、管道、雨篷、紗窗、防盜門窗等）（2）有礙觀瞻物或改變?cè)辛⒚嬖O(shè)計(jì)（空調(diào)、堆放物、打孔、改變?cè)猩档龋?、施工人員管理（1）進(jìn)出園區(qū)管理（2）食宿管理（3）車輛管理（4）明火管理（5）物品進(jìn)出管理三、物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容4、施工過(guò)程監(jiān)控（1）施工時(shí)間（2）施工進(jìn)出材料（3）施工規(guī)范的監(jiān)督（4）公共區(qū)域、公共部位的使用（電梯、樓道、門禁等）（5）建筑垃圾清運(yùn)4、施工過(guò)程監(jiān)控強(qiáng)排孔移位陽(yáng)臺(tái)堆放雜物強(qiáng)排孔移位陽(yáng)臺(tái)堆放雜物四、裝飾裝修管理依據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施裝飾裝修管理的依據(jù)是2002.5.1實(shí)施的建設(shè)部110號(hào)令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》,前期與業(yè)主簽訂的物業(yè)管理規(guī)約中對(duì)裝飾裝修的規(guī)定，如外立面的要求、陽(yáng)臺(tái)的要求、太陽(yáng)能的安裝等。四、裝飾裝修管理依據(jù)

建設(shè)部110號(hào)令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》第二章

第五條住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)禁止下列行為：

一、未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案，變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；

二、將設(shè)有防水要求的房間或陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間；

三、擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸、拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土的墻體；

四、損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；

五、其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。

第六條裝修人從事住宅內(nèi)裝飾裝飾裝修活動(dòng)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得有下列行為：

1、搭建建筑物。構(gòu)筑物

2、改變住宅外立面，在非承重外墻上開(kāi)門、窗

3、拆改供暖管道和設(shè)施

4、拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。

1、嚴(yán)把出入關(guān)，杜絕無(wú)序狀態(tài)

A施工人員按規(guī)定時(shí)間進(jìn)出小區(qū)；B佩戴裝修施工證出入；C大件物品在小區(qū)只進(jìn)不出，并進(jìn)行檢查；

2、抓好施工人員的管理，化整為零A裝修人員不得在園區(qū)大堂或其他地方逗留、閑逛，以保持園區(qū)內(nèi)的清靜；B施工人員進(jìn)入園區(qū)由次入口或地下車庫(kù)進(jìn)出；C做好業(yè)主的工作，施工人員盡量不在園區(qū)內(nèi)過(guò)夜，在裝修的高峰期由服務(wù)中心幫助業(yè)主或施工單位在園區(qū)附近租房子解決他們的實(shí)際困難；D設(shè)立集中的用餐區(qū)，保證園區(qū)的衛(wèi)生；E設(shè)立獨(dú)立的吸煙區(qū)，防止集中裝修引起的火災(zāi)；

3、加強(qiáng)巡視，加大裝修管理的巡視力度，對(duì)每戶裝修違規(guī)的苗頭做到心中有數(shù)，合理控制作業(yè)時(shí)間，針對(duì)不同物業(yè)類型制定不同的裝修時(shí)間，如別墅主要是環(huán)境衛(wèi)生影響，公寓節(jié)假日、周末要注意，寫字樓在節(jié)假日、周末要抓緊裝修，整體考慮等；

4、反復(fù)檢查。五、現(xiàn)場(chǎng)管理要求1、嚴(yán)把出入關(guān)，杜絕無(wú)序狀態(tài)五、現(xiàn)場(chǎng)管理要求六、在物業(yè)裝飾裝修中多方主體的責(zé)任物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)裝修管理過(guò)程需引起重視，要求做到事前告知、事中控制。

六、在物業(yè)裝飾裝修中多方主體的責(zé)任

事前告知指在裝修前必須明確告知業(yè)主的相關(guān)注意事項(xiàng)。事前告知可通過(guò)以下途徑：1、在《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》上進(jìn)行告知2、在《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》上進(jìn)行約定3、在《業(yè)主手冊(cè)》上進(jìn)行告知；4、在《小區(qū)裝修管理規(guī)定》上進(jìn)行告知；5、在《小區(qū)裝修服務(wù)協(xié)議》上進(jìn)行約定告知；6、業(yè)主辦理裝修手續(xù)時(shí)再次進(jìn)行告知。事前告知指在裝修前必須明確告知業(yè)主的相關(guān)事中控制