責(zé)任編輯：出版日期：2010年9月IDPN:308-2010-88課件章數(shù)：8作者：酒店服務(wù)禮儀模塊三

酒店服務(wù)人員的儀態(tài)在張先生拿食品時，她還不時看看他，然后湊到旁邊服務(wù)員耳邊說著悄悄話。張先生看到這種情況，禁不住要揣測：“難道我今天的打扮有問題？還是服務(wù)員嫌我東西拿太多了？”練習(xí)：請指出案例中酒店服務(wù)人員的儀態(tài)錯誤之處：———————————————。案例分析：案例中服務(wù)人員有很多不優(yōu)雅、不文明的體態(tài)語，這些體態(tài)語嚴(yán)重影響了服務(wù)人員的個人形象和酒店形象，也是對客人極不尊重的一種表現(xiàn)。一、概述酒店人員的基本儀態(tài)及體態(tài)語圖示如下：二、表情語

表情語即面部表情語言，就是通過面部器官（包括眼、嘴、舌、鼻、臉等）的動作勢態(tài)所表示的信息。（一）微笑（二）目光目光也稱目光語，它是在交際中通過視線接觸所傳遞的信息。三、動作語（一）手勢語手是人身體活動幅度最大、操作最自如的部分。手勢語是人體語最重要的組成部分，是最重要的無聲語言。它過去是、現(xiàn)在是、將來仍然是人們交往中不可或缺的工具。（三）坐姿（２）雙腿斜放式（３）雙腿疊放式（１）雙腿垂直式（四）走姿項目一：微笑、目光訓(xùn)練（一）微笑１．微笑訓(xùn)練方法。２．練習(xí)保持微笑笑容，練習(xí)在各種服務(wù)過程中面帶微笑。（二）目光兩位同學(xué)一組，進行注視時間注視方向注視位置的訓(xùn)練，并融入站、坐、走等姿態(tài)的練習(xí)。項目二：站姿訓(xùn)練１．標(biāo)準(zhǔn)站姿的訓(xùn)練（１）靠墻站立。（２）背靠背站立。２．不雅站姿的演示項目三：走姿訓(xùn)練１．標(biāo)準(zhǔn)走姿的訓(xùn)練（１）走直線。（２）根據(jù)酒店不同崗位的要求進行走姿的訓(xùn)練，可以帶托盤行走或頂書行走。２．不雅走姿的演示項目四：坐姿訓(xùn)練１．標(biāo)準(zhǔn)坐姿的訓(xùn)練２．不雅坐姿的演示項目五：蹲姿訓(xùn)練１．標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的訓(xùn)練２．不雅蹲姿的演示項目六：手勢禮儀訓(xùn)練１．引導(dǎo)、指示方向２．表示“請”３．握手禮４．遞接物品酒店服務(wù)人員常見的不良舉止１．當(dāng)著客人的面打哈欠、擤鼻涕、挖耳朵等。２．當(dāng)眾撓頭皮。３．與客人交談時東張西望，精神不集中，不注意傾聽客人的談話。４．與客人說話時距離太近。５．與客人交流時露出不屑一顧、鄙棄的表情。６．在工作中或工作間隙吵吵鬧鬧或高聲說笑，甚至旁若無人地手舞足蹈，前仰后合，動作夸張。７．當(dāng)著客人的面修剪指甲、打飽嗝、打噴嚏、剔牙、咳嗽、化妝、搓泥垢、整理衣飾。８．隨便吐痰，隨手扔垃圾，當(dāng)眾嚼口香糖。９．不當(dāng)使用手機。10．在工作間隙雙手交叉抱胸，或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻東倒西歪。11．在服務(wù)過程中對客人評頭