張掖市導(dǎo)游員、講解員培訓(xùn)

主講人：李海軍

張掖市導(dǎo)游員、講解員培訓(xùn)

主講人：李海1主要內(nèi)容一、講解概述二、講解工作技巧三、講解員的語言要領(lǐng)四、面向游客的講解主要內(nèi)容一、講解概述2

一、講解概述

一、講解概述3導(dǎo)游工作講解概況景點(diǎn)專題提示解答閑聊對客服務(wù)吃住行游購?qiáng)蕦?dǎo)游工作講解概況對客服務(wù)吃4導(dǎo)游活動導(dǎo)游工作=口頭講解+服務(wù)行為導(dǎo)游活動5導(dǎo)游講解的作用溝通展示管理教育經(jīng)濟(jì)服務(wù)導(dǎo)游講解的作用溝通教育6二、講解工作技巧二、講解工作技巧7講解的目標(biāo)講解的目標(biāo)8講解的原則講解的原則9講解的原則言之有物言之有理言之有據(jù)言之有情言之有禮言只有神言之有趣言之有喻講解的原則言之有物言之有禮10解說技術(shù)之一說（一）參與技術(shù)（二）組織技術(shù)（三）內(nèi)容技術(shù)（四）表達(dá)技術(shù)解說技術(shù)之一說（一）參與技術(shù)11（一）參與技術(shù)了解游客的特性應(yīng)用游客的知識與興趣通過發(fā)問回答來啟發(fā)游客應(yīng)用所有感官鼓勵游客親生感受（一）參與技術(shù)了解游客的特性12（二）組織技術(shù)選定全篇題目制定各部分解說主題保持單一中心（二）組織技術(shù)選定全篇題目13（三）內(nèi)容技術(shù)選取支持性材料：

事實、科學(xué)解釋

例子和佚事

故事選擇語言：1.注意起承轉(zhuǎn)合2.容易了解的字眼（三）內(nèi)容技術(shù)選取支持性材料：14（四）表達(dá)技術(shù)人員表達(dá)法則

有熱心、有變化、有自信、友善、愉悅眼神交流肢體語言談話方式變化

（四）表達(dá)技術(shù)人員表達(dá)法則15解說技術(shù)之二說：主旨式解說愉悅性相關(guān)性組織性主旨性解說技術(shù)之二說：主旨式解說愉悅性16導(dǎo)游員、講解員培課件17解說技術(shù)之二說：主旨式解說一個好的解說要對觀眾具有愉悅性、以一種有意義和相關(guān)性的方式來展示信息、有良好的組織性、利用5個或者更少的觀點(diǎn)來解釋一個中心主題。通過愉悅、組織、關(guān)聯(lián)抓住游客的耳朵，通過主旨沖擊游客的內(nèi)心。解說技術(shù)之二說：主旨式解說一個好的解說要18解說技術(shù)之三：來源于實踐1.掌握好游覽和講解的節(jié)奏正常語速：新聞聯(lián)播主持人的語速（150--200字/分）（1）行路時少講些，講快些觀景時多講些，講慢些（2）需強(qiáng)調(diào)、易招疑惑或誤解、重要內(nèi)容處放慢語速或用重復(fù)、比喻方法講解解說技術(shù)之三：來源于實踐1.掌握好游覽和講解的節(jié)奏19解說技術(shù)之三：來源于實踐2.途中講解內(nèi)容可以龐雜些，故事、傳說、逸聞趣事、閑聊、笑話；景區(qū)講解言之有物，嚴(yán)肅性和科學(xué)性。3.把握最佳講解時機(jī)與適宜地點(diǎn)4.文化程度與講解深淺關(guān)聯(lián)年齡與講解深淺、聲音高低關(guān)聯(lián)解說技術(shù)之三：來源于實踐2.途中講解內(nèi)容可以龐雜些，故事、傳20解說技術(shù)之三：來源于實踐5.考慮語言、語音之間的差別6.善于傾聽，有互動，視游客情形調(diào)整講解7.提醒為先，預(yù)防第一8.旅游者是第一次聽你講解，保持講解的情感投入解說技術(shù)之三：來源于實踐5.考慮語言、語音之間的差別21講解員的提醒：1.養(yǎng)成預(yù)防的好習(xí)慣

A

報告行程

B

預(yù)報天氣

C

預(yù)報地形、危險

D

介紹游覽線路、時間

E介紹常見問題處理方式

2.做好各個環(huán)節(jié)的提醒工作

A量力而行

B

景區(qū)不要走失

C保管好財務(wù)

D提醒司機(jī)注意交通安全

E

提醒集合時間與地點(diǎn)講解員的提醒：1.養(yǎng)成預(yù)防的好習(xí)慣22三、講解員的語言要領(lǐng)三、講解員的語言要領(lǐng)23講解員的語言口頭語言肢體語言禮貌用語講解員的語言口頭語言24口頭語言要領(lǐng)1.語音柔和親切2.語調(diào)高低有度3.語速快慢相宜4.停頓長短合理5.語氣豐富多變口頭語言要領(lǐng)1.語音柔和親切25說話的技巧◆急事——慢慢的說◆沒把握的事——謹(jǐn)慎的說◆自己的事——聽別人怎么說◆投訴的事——商量著說◆沒發(fā)生的事——不要胡說◆做不到的事——不要亂說◆客人的事——不要見人就說◆傷害人的事——堅決不說◆私人的事——小心的說◆小事——幽默的說說話的技巧◆急事——慢慢的說◆沒把握的事——謹(jǐn)慎的說26肢體語言要領(lǐng)表情語（目光語、微笑語）姿態(tài)語（坐姿、立姿、行姿）動作語（手勢語）肢體語言要領(lǐng)表情語（目光語、微笑語）27禮貌用語

1.敬語

2.謙語

3.雅語

4.問候語

5.應(yīng)答語

6.忌語

7.靈活應(yīng)用“四聲”

堅決杜絕“四語”禮貌用語1.敬語281.敬語旅游接待服務(wù)人員與游客交流時，常常以“請”字開頭、“謝謝”收尾，而“對不起”則常掛嘴邊。稱呼游客須用尊稱，如：“您”、“貴方”等，使用敬語，應(yīng)注意神態(tài)的專注和語氣的真誠，應(yīng)讓游客感受到后面所包含的談話人的真情實感1.敬語旅游接待服務(wù)人員與游客交流時，常常以“請”字開頭、“292.謙語謙語是向人們表示一種謙恭和自謙的詞語它作為禮貌用語的一種，在旅游接待服務(wù)工作中的應(yīng)用相當(dāng)廣泛。謙語通常和敬語同時使用，在對游客使用敬語的同時，對自己則用謙語表達(dá)常用的謙語：您過獎了、拜托、見諒、敢問、家父、不敢當(dāng)、不成熟的想法2.謙語謙語是向人們表示一種謙恭和自謙的詞語303.雅語雅語又稱為婉辭或委婉語，是指一些不便直言的事用一種比較委婉、含蓄的方式表達(dá)雙方都知道、理解但不愿點(diǎn)破的事。在禮貌服務(wù)用語中，雅語的廣泛使用是與游客溝通思想感情，使交際活動順利進(jìn)行的途徑。它既能使雙方傳達(dá)信息，同時又因為沒有點(diǎn)破要表達(dá)的內(nèi)容，所有一旦交往不順利時便容易“下臺階”。如：用“我去方便一下”或“去一趟洗手間”代替“去上廁所”；用“不新鮮”代替“臭了、變味了”等。3.雅語雅語又稱為婉辭或委婉語，是指一些不便直言的事用一種比314.問候語問候語是指在接待游客時根據(jù)不同的對象、時間、地點(diǎn)所使用的規(guī)范化問候用語。（1）初次見面時，首先用“您好”，歡迎語再跟上，如“歡迎您到××景區(qū)”，“歡迎到××公園來”等。（2）一天中不同時間段分別用：“早上好”、“中午

好”、“晚上好”等問候語問候客人。（3）服務(wù)工作中的問候語通常用“您需要幫忙

嗎？”“您有什么需要？”4.問候語問候語是指在接待游客時根據(jù)不同的對象、時間、地點(diǎn)所325.應(yīng)答語（1）對前來問訊的客人在客人開口之前，應(yīng)面帶微笑，傾身向前的同時主動說“您好，您需要幫忙嗎？”（2）接受游客吩咐時應(yīng)說“好的，我明白了！”（3）沒聽清或沒聽懂游客的問話時應(yīng)說“對不起，麻煩您再說一遍?！保?）不能立即明確回答游客問話時應(yīng)說“對不起，請稍等一下”（5）對等候的游客應(yīng)該說“對不起，讓您久等了”（6）當(dāng)游客表示感謝時應(yīng)說“別客氣，這是我應(yīng)該做的”（7）當(dāng)游客因誤解而致歉時應(yīng)誠懇地說“沒關(guān)系，這算不了什么”（8）當(dāng)受到游客誠懇地贊揚(yáng)時應(yīng)說“謝謝，您過獎了”（9）當(dāng)游客提出無理或過分地要求時，應(yīng)該說“很抱歉，我們沒有這種做法”或者是滿懷遺憾地說：“哎呀，我也特想滿足您地這種要求，但是我不能這么做”。5.應(yīng)答語（1）對前來問訊的客人在客人開口之前，應(yīng)面帶微笑，336.忌語（1）不知道。（2）這不可能。真煩人。（3）討厭，隨你的便。（4）沒看見游客須知嗎？（5）沒見我正忙著，急什么，你先等一下。（6）牌子上寫的很明白，自己看。（7）我不是為你一個人服務(wù)的。（8）沒看到我們有多忙嗎，先等著。（9）不是告訴你了，怎么還問。（10）這不是我們的責(zé)任。（11）怎么不提前預(yù)備好，早干什么了。（12）我就這態(tài)度，怎么了。（13）你問的事我不清楚。（14）這是規(guī)定，有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去。（15）后邊等著，擠什么。（16）這個問題我解決不了。（17）你喊什么。（18）你有完沒完。6.忌語（1）不知道。（10）這不是我們的責(zé)任。347.四聲與四語“四聲”——問候聲、招呼聲、致歉聲、致謝聲“四語”——蔑視語、煩燥語、否定語、斗氣語7.四聲與四語“四聲”——問候聲、招呼聲、致歉聲、致謝聲35四、面向游客的講解四、面向游客的講解36景點(diǎn)服務(wù)流程(１)介紹(2)交代游覽注意事項(3)景點(diǎn)講解與活動A.對景點(diǎn)進(jìn)行動態(tài)講解B.對游客沒有聽清的的問題進(jìn)行重點(diǎn)解釋C.講解之余安排足夠時間供游客拍照、自由活動D.對游客提出的問題要認(rèn)真回答(4)留意旅游者動向，注意對游客的管理與控制(5)召集游客，安全結(jié)束景點(diǎn)服務(wù)流程(１)介紹37講解員的服務(wù)對象復(fù)雜，性格、年齡、職業(yè)、性別、宗教信仰差異大旅游要求、層次多樣審美需求差異大游覽者更加專業(yè)，整體層次有大的提升講解員的服務(wù)對象復(fù)雜，性格、年齡、職業(yè)、性別、宗教信仰差異大38不同性格類型客人的接待類型特征接待方式老好人型常用溫和語氣說話有禮貌猜疑型不相信沒有根據(jù)和證明的事講話有根據(jù)，不用模板兩可的語言傲慢型瞧不起人，抱怨和指責(zé)鎮(zhèn)靜沉著，謙虛態(tài)度，耐心溝通靦腆型性格內(nèi)向，說話聲音小親切相待，忌用粗魯語言難侍候型愛挑剔，板著臉避免陷入爭論嘮叨型說話啰嗦，不得要領(lǐng)在不傷害感情的前提下，耐心說明急躁型不穩(wěn)重，稍許不如意就發(fā)脾氣以覺著溫和態(tài)度相待嘲弄型不認(rèn)真聽講，愛開玩笑不要被纏住，不要理睬沉默寡言型不健談主動打招呼說話散漫型不遵守時間，較勁、講義氣有禮貌地耐心說明，不啰嗦不同性格類型客人的接待類型特征接待方39高齡游客的接待（1）正確稱呼；（2）放慢行走的速度；（3）放慢講解速度，少說教，多拉家常；（4）耐心解答（比如被重復(fù)問多遍同一問題）；（5）多做提醒工作（比如上廁所比較多）；（6）防止走失：容易認(rèn)錯車(老人不愿拖累別人，不愿受人照顧)；

掉隊的比較普遍；

注意勞逸結(jié)合。高齡游客的接待（1）正確稱呼；40兒童的接待（1）對兒童的安全要有足夠的重視（2）對兒童表現(xiàn)方面的關(guān)照（讓兒童表演）（3）對兒童用多方面的關(guān)照（餐具、口味）（4）掌握兒童接待“四不宜”原則：

不宜突出了兒童，冷落了其它游客不宜給兒童買食物、玩具不宜單獨(dú)把兒童帶出去活動兒童生病，不宜建議給孩子服什么藥，絕不能將自己日常的藥品給孩子服用。兒童的接待（1）對兒童的安全要有足夠的重視41對特殊身份人士的接待⑴知己知彼。了解接待對象的背景資料和基本情況，提前做好相關(guān)的知識準(zhǔn)備，如專用術(shù)語，行業(yè)知識等；⑵有自信心。不要因為這些游客地位較高、身份特殊而膽怯畏懼。⑶注意禮儀。著裝，男士應(yīng)西服、領(lǐng)帶；女士穿著端莊，化淡妝，以示尊重。說話，應(yīng)注意和對方說話的態(tài)度、立場、方式。⑷多請示、匯報，按照有關(guān)規(guī)定接待。在接待這些游客時，由于有時領(lǐng)導(dǎo)人或有關(guān)負(fù)責(zé)人要接見、會談，所以游覽日程、時間變化較大，講解員要注意靈活掌握，隨時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示、匯報，盡最大努力安排好他們的行程和相關(guān)活動。對特殊身份人士的接待⑴知己知彼。了解接待對象的背景資料和42

對宗教界人士的接待⑴注意掌握宗教政策導(dǎo)游人員平時應(yīng)加強(qiáng)對宗教知識和我國宗教政策的學(xué)習(xí)，接待宗教旅游團(tuán)時，既要注意把握政策界線，又要注意宗教游客的特點(diǎn)。盡量避免有關(guān)宗教問題的爭論，更不要把宗教、政治、國家之間的問題混為一談，隨意評論。⑵提前做好準(zhǔn)備工作導(dǎo)游人員要認(rèn)真分析接待計劃，了解接待對象的宗教信仰及其職位，對接待對象的宗教教義、教規(guī)等情況要有所了解和準(zhǔn)備，以免在接待中發(fā)生差錯；⑶尊重游客信仰習(xí)慣在接待過程中，要特別注意宗教游客的宗教習(xí)慣和戒律，尊重他們的宗教信仰和習(xí)慣。⑷滿足游客特殊要求宗教界人士在生活上一般都有些特殊的要求和禁忌，導(dǎo)游人員應(yīng)按旅游協(xié)議書中的規(guī)定，不折不扣地兌現(xiàn)，盡量予以滿足。對宗教界人士的接待⑴注意掌握宗教政策43對殘疾游客的接待⑴適時、細(xì)節(jié)性的關(guān)心照顧應(yīng)適時地詢問他們需要什么幫助，但不宜問候過多不要打聽其殘疾的原因不要聚集議論、指點(diǎn)時刻關(guān)注殘疾游客，注意他們的行蹤，并給予恰當(dāng)?shù)恼疹?。尤其是在安排活動時，要多考慮殘疾游客的生理條件和特殊需要對殘疾游客的接待⑴適時、細(xì)節(jié)性的關(guān)心照顧44對殘疾游客的接待⑵具體、針對性的導(dǎo)游服務(wù)對聾啞游客，要安排他們在車上前排就座，因為他們需要通過講解員講解時的口形來了解講解的內(nèi)容對截癱游客，應(yīng)力所能及第及時協(xié)助其上下對視力障礙游客，應(yīng)安排他們在前排就座，能用手觸的地方、物品可以盡量讓他們觸摸。在講解時可主動站在他們身邊，講解內(nèi)容要力求細(xì)致生動，口語表達(dá)更加準(zhǔn)確、清晰，講解速度也應(yīng)適當(dāng)放慢對殘疾游客的接待⑵具體、針對性的導(dǎo)游服務(wù)45謝謝！謝謝！46（3）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農(nóng)業(yè)用水的不足；（2分）改善了河流通航條件，利于農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸；（2分）或（庫區(qū)適宜發(fā)展水產(chǎn)業(yè)；（2分）調(diào)節(jié)徑流，防御旱澇災(zāi)害。（2分）

37.（20分）

（1）自然植被：島東為熱帶雨林；島西為熱帶草原。（4分）

原因：島東處東南信風(fēng)迎風(fēng)地帶，受縱貫?zāi)媳钡纳降靥?，加之沿岸暖流流?jīng)，增溫增濕，因而終年降水多，形成熱帶雨林氣候，發(fā)育熱帶雨林；（4分）島西處于背風(fēng)地帶，降水少，為熱帶草原氣候，發(fā)育熱帶草原。（2分）

（2）該島長期與大陸隔離，地域相對孤立，形成獨(dú)立的生物進(jìn)化環(huán)境；島嶼面積大，多山地，自然條件空間差異較大（每點(diǎn)2分，共4分）。

（3）建立自然保護(hù)區(qū)；控制人口增長；保護(hù)性開發(fā)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展；提高居民保護(hù)意識；制定并執(zhí)行好相關(guān)法律法規(guī)；開展國際合作，加大保護(hù)投入。（每點(diǎn)2分，滿分6分。）

42（旅游地理）

⑴甲省旅游資源數(shù)量豐富，類型多樣，質(zhì)量高，集群和組合狀況好。（任答2條，各2分）

⑵乙省地處經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)；交通便捷，重點(diǎn)景區(qū)距中心城市較近。（任答2條，各2分）。

⑶受汶川大地震的影響（1分）

滑坡（泥石流）等地質(zhì)災(zāi)害（1分）

本PPT為可編輯版本，以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理解。（3）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農(nóng)業(yè)用水的不足；（2分471．B【解析】①②③區(qū)域經(jīng)度差、緯度差相同。①②區(qū)域緯度數(shù)值相同，南北相反，故面積相等；②區(qū)域緯度低于③區(qū)域，因此面積較③區(qū)域大。

2．B【解析】地球是赤道略鼓、兩極稍扁的不規(guī)則球體，故緯度更高的③區(qū)域平均海平面距地心距離比①稍短；相對方向要用劣弧定向法，經(jīng)度相隔不能超過180°，故③區(qū)域位于①區(qū)域的西北方向；東、西半球的分界線是20°W和160°E組成的經(jīng)線圈，故③區(qū)域位于西半球；②區(qū)域向③區(qū)域飛行的最近航線應(yīng)是先向東北，再向東南。

3.C4.A5.A6.D7.B8.C9.D10.B11.C

36.（共26分）

（1）特點(diǎn)：由（西）北向（東）南傾斜。(2分)與N市以下河段相比，以上河段：支流較多，流域面積較大；（2分）

降水較多；（2分）

緯度較高，氣溫較低，蒸發(fā)較弱。（2分）(或:冬季積雪量大)

（2）與新疆比，甲河流域：降水較多；（2分）

水源豐富；（2分）

黑土廣布，土壤肥沃；（2分）

風(fēng)沙危害少；工農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)好；（2分）

近海，有河流和港口，水運(yùn)方便，利于農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸。（2分）

1．B【解析】①②③區(qū)域經(jīng)度差、緯度差相同。①②區(qū)域緯度數(shù)值48【答案】（1）①價值觀作為一種社會意識，對社會存在有反作用。倡導(dǎo)現(xiàn)代文明理念和生活方式能提升鄉(xiāng)村社會文明程度。（3分）

②價值觀影響人們改造世界的活動，影響人們的行為選擇。開展移風(fēng)易俗，培育文明鄉(xiāng)風(fēng)，引領(lǐng)人們作出正確的價值選擇，推動良好社會風(fēng)氣的形成。（3分）

③作出正確的價值判斷必須尊重客觀規(guī)律。樹立正確的生態(tài)價值觀，正確處理人與自然的關(guān)系，推動鄉(xiāng)村生態(tài)環(huán)境的好轉(zhuǎn)，綠色發(fā)展助推鄉(xiāng)村振興。（3分）

④作出正確的價值判斷必須自覺站在最廣大人民的立場上。倡導(dǎo)文明鄉(xiāng)風(fēng)，振興鄉(xiāng)村，能真正留住鄉(xiāng)情、記住鄉(xiāng)愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情給分）

（2）①繼承中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，發(fā)揮優(yōu)秀傳統(tǒng)文化在維系中華民族文化基因中的紐帶作用。（2分）②對傳統(tǒng)文化要“取其精華、去其糟粕”，摒棄鋪張浪費(fèi)等陳規(guī)陋習(xí)，做到批判繼承，古為今用。（3分）③繼承傳統(tǒng)，推陳出新倡導(dǎo)現(xiàn)代文明理念和生活方式，使傳統(tǒng)文化順應(yīng)時代的變遷。（2分）④堅持文化創(chuàng)新，推動傳統(tǒng)文化創(chuàng)新性轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新性發(fā)展。（3分）

【答案】（1）①價值觀作為一種社會意識，對社會存在有反作用。49【答案】（1）①在市場調(diào)節(jié)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)科學(xué)的宏觀調(diào)控^按照政府指導(dǎo)、政策引導(dǎo)、企業(yè)主體、市場主導(dǎo)的原則部署脫貧工作。

②國家財政具有促進(jìn)資源合理配置的作用。廣西壯族自治區(qū)采取財政、稅收等優(yōu)惠扶持政策，發(fā)展特色優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，促進(jìn)農(nóng)村集體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

③國家財政是促進(jìn)社會公平、改善人民生活的物質(zhì)保障，廣西壯族自治區(qū)著重補(bǔ)齊民生短板，落實基本醫(yī)療、義務(wù)教育和住房安全的基本保障。

④完善收入分配制度，健全按要素分配的機(jī)制，使貧困村、貧困戶從中獲取更多資產(chǎn)性收益。

（2）①中國共產(chǎn)黨充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)核心作用，堅持人民主體地位，堅持立黨為公、執(zhí)政為民。

②政府堅持對人民負(fù)責(zé)的原則，切實履行社會主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)職能、加強(qiáng)社會建設(shè)職能。

③堅持民族區(qū)域自治制度，堅持民族平等、民族團(tuán)結(jié)、各民族共同繁榮的原則。

39.（26分）

【答案】（1）①在市場調(diào)節(jié)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)科學(xué)的宏觀調(diào)控^按照50【答案】（1）背景：地理大發(fā)現(xiàn)；殖民擴(kuò)張；英國與荷蘭、法國的海上競爭；英國資產(chǎn)階級革命；英國資本主義經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

特點(diǎn)：在政府或國王的支持下建立；整合或壟斷了英國一切東亞貿(mào)易；從事商品收購和販賣為主（或以商業(yè)資本為主）；建立起了現(xiàn)代化的經(jīng)營管理方式；長期高利潤率；貿(mào)易范圍遍及歐亞沿海地區(qū)。

（2）不同：受政府的壓迫（或缺乏政府支持，或與政府對抗）；缺乏現(xiàn)代化的管理方式和信用體系；僅限于東亞地域性規(guī)模，過分依賴大陸市場；未能持續(xù)生存（或很快滅亡）。

原因：①封建專制制度；②自然經(jīng)濟(jì)為主體；③重農(nóng)抑商觀念；④天朝上國思想；⑤政府海禁政策。

41.（17分）

【答案】論題明確，有概括性和辯證色彩，并能在辯證思考的基礎(chǔ)上把握主要方向。

【答案】（1）背景：地理大發(fā)現(xiàn)；殖民擴(kuò)張；英國與荷蘭、法國的51例1主題：歷史評價應(yīng)看到事物影響有長期和短期之分，我們更應(yīng)關(guān)注的是歷史事物的長期影響。（或：對事物的評價應(yīng)著眼于歷史發(fā)展大趨勢。）

闡述：機(jī)器剛問世時，短期內(nèi)造成了工人失業(yè)、社會騷動，但從長期來看卻推動了社會生產(chǎn)力整體進(jìn)步，并最終提升了底層人民的生活水平。

所以，對歷史事物的評價應(yīng)以長期影響為主。

例2主題：歷史評價應(yīng)遵循理性原則（客觀規(guī)律），避免狹隘民族主義情緒或過分強(qiáng)調(diào)政治色彩。

闡述：19世紀(jì)—20世紀(jì)的抵制外貨運(yùn)動反映出人民的愛國之情，但洋貨暢銷的根源在于外國更加先進(jìn)的生產(chǎn)力水平，因此抵制外貨運(yùn)動并不能從根本上振興民族工業(yè)，對其不應(yīng)過高評價。

所以，對歷史事物的評價應(yīng)遵循理性原則。

例3主題：對歷史事物的評價應(yīng)關(guān)注其對歷史發(fā)展的客觀作用，而不應(yīng)過分強(qiáng)調(diào)階級性。

闡述：張之洞雖然是封建地主階級成員，但他在湖北的新政客觀上推動近代中國社會的進(jìn)步，是值得肯定的，其地主階級的身份并不能抹殺他的客觀貢獻(xiàn)。

所以，歷史人物的評價應(yīng)主要著眼于其客觀歷史貢獻(xiàn)。

看到此內(nèi)容，請刪除，然后在使用，謝謝例1主題：歷史評價應(yīng)看到事物影響有長期和短期之分，我們更應(yīng)關(guān)52

張掖市導(dǎo)游員、講解員培訓(xùn)

主講人：李海軍

張掖市導(dǎo)游員、講解員培訓(xùn)

主講人：李海53主要內(nèi)容一、講解概述二、講解工作技巧三、講解員的語言要領(lǐng)四、面向游客的講解主要內(nèi)容一、講解概述54

一、講解概述

一、講解概述55導(dǎo)游工作講解概況景點(diǎn)專題提示解答閑聊對客服務(wù)吃住行游購?qiáng)蕦?dǎo)游工作講解概況對客服務(wù)吃56導(dǎo)游活動導(dǎo)游工作=口頭講解+服務(wù)行為導(dǎo)游活動57導(dǎo)游講解的作用溝通展示管理教育經(jīng)濟(jì)服務(wù)導(dǎo)游講解的作用溝通教育58二、講解工作技巧二、講解工作技巧59講解的目標(biāo)講解的目標(biāo)60講解的原則講解的原則61講解的原則言之有物言之有理言之有據(jù)言之有情言之有禮言只有神言之有趣言之有喻講解的原則言之有物言之有禮62解說技術(shù)之一說（一）參與技術(shù)（二）組織技術(shù)（三）內(nèi)容技術(shù)（四）表達(dá)技術(shù)解說技術(shù)之一說（一）參與技術(shù)63（一）參與技術(shù)了解游客的特性應(yīng)用游客的知識與興趣通過發(fā)問回答來啟發(fā)游客應(yīng)用所有感官鼓勵游客親生感受（一）參與技術(shù)了解游客的特性64（二）組織技術(shù)選定全篇題目制定各部分解說主題保持單一中心（二）組織技術(shù)選定全篇題目65（三）內(nèi)容技術(shù)選取支持性材料：

事實、科學(xué)解釋

例子和佚事

故事選擇語言：1.注意起承轉(zhuǎn)合2.容易了解的字眼（三）內(nèi)容技術(shù)選取支持性材料：66（四）表達(dá)技術(shù)人員表達(dá)法則

有熱心、有變化、有自信、友善、愉悅眼神交流肢體語言談話方式變化

（四）表達(dá)技術(shù)人員表達(dá)法則67解說技術(shù)之二說：主旨式解說愉悅性相關(guān)性組織性主旨性解說技術(shù)之二說：主旨式解說愉悅性68導(dǎo)游員、講解員培課件69解說技術(shù)之二說：主旨式解說一個好的解說要對觀眾具有愉悅性、以一種有意義和相關(guān)性的方式來展示信息、有良好的組織性、利用5個或者更少的觀點(diǎn)來解釋一個中心主題。通過愉悅、組織、關(guān)聯(lián)抓住游客的耳朵，通過主旨沖擊游客的內(nèi)心。解說技術(shù)之二說：主旨式解說一個好的解說要70解說技術(shù)之三：來源于實踐1.掌握好游覽和講解的節(jié)奏正常語速：新聞聯(lián)播主持人的語速（150--200字/分）（1）行路時少講些，講快些觀景時多講些，講慢些（2）需強(qiáng)調(diào)、易招疑惑或誤解、重要內(nèi)容處放慢語速或用重復(fù)、比喻方法講解解說技術(shù)之三：來源于實踐1.掌握好游覽和講解的節(jié)奏71解說技術(shù)之三：來源于實踐2.途中講解內(nèi)容可以龐雜些，故事、傳說、逸聞趣事、閑聊、笑話；景區(qū)講解言之有物，嚴(yán)肅性和科學(xué)性。3.把握最佳講解時機(jī)與適宜地點(diǎn)4.文化程度與講解深淺關(guān)聯(lián)年齡與講解深淺、聲音高低關(guān)聯(lián)解說技術(shù)之三：來源于實踐2.途中講解內(nèi)容可以龐雜些，故事、傳72解說技術(shù)之三：來源于實踐5.考慮語言、語音之間的差別6.善于傾聽，有互動，視游客情形調(diào)整講解7.提醒為先，預(yù)防第一8.旅游者是第一次聽你講解，保持講解的情感投入解說技術(shù)之三：來源于實踐5.考慮語言、語音之間的差別73講解員的提醒：1.養(yǎng)成預(yù)防的好習(xí)慣

A

報告行程

B

預(yù)報天氣

C

預(yù)報地形、危險

D

介紹游覽線路、時間

E介紹常見問題處理方式

2.做好各個環(huán)節(jié)的提醒工作

A量力而行

B

景區(qū)不要走失

C保管好財務(wù)

D提醒司機(jī)注意交通安全

E

提醒集合時間與地點(diǎn)講解員的提醒：1.養(yǎng)成預(yù)防的好習(xí)慣74三、講解員的語言要領(lǐng)三、講解員的語言要領(lǐng)75講解員的語言口頭語言肢體語言禮貌用語講解員的語言口頭語言76口頭語言要領(lǐng)1.語音柔和親切2.語調(diào)高低有度3.語速快慢相宜4.停頓長短合理5.語氣豐富多變口頭語言要領(lǐng)1.語音柔和親切77說話的技巧◆急事——慢慢的說◆沒把握的事——謹(jǐn)慎的說◆自己的事——聽別人怎么說◆投訴的事——商量著說◆沒發(fā)生的事——不要胡說◆做不到的事——不要亂說◆客人的事——不要見人就說◆傷害人的事——堅決不說◆私人的事——小心的說◆小事——幽默的說說話的技巧◆急事——慢慢的說◆沒把握的事——謹(jǐn)慎的說78肢體語言要領(lǐng)表情語（目光語、微笑語）姿態(tài)語（坐姿、立姿、行姿）動作語（手勢語）肢體語言要領(lǐng)表情語（目光語、微笑語）79禮貌用語

1.敬語

2.謙語

3.雅語

4.問候語

5.應(yīng)答語

6.忌語

7.靈活應(yīng)用“四聲”

堅決杜絕“四語”禮貌用語1.敬語801.敬語旅游接待服務(wù)人員與游客交流時，常常以“請”字開頭、“謝謝”收尾，而“對不起”則常掛嘴邊。稱呼游客須用尊稱，如：“您”、“貴方”等，使用敬語，應(yīng)注意神態(tài)的專注和語氣的真誠，應(yīng)讓游客感受到后面所包含的談話人的真情實感1.敬語旅游接待服務(wù)人員與游客交流時，常常以“請”字開頭、“812.謙語謙語是向人們表示一種謙恭和自謙的詞語它作為禮貌用語的一種，在旅游接待服務(wù)工作中的應(yīng)用相當(dāng)廣泛。謙語通常和敬語同時使用，在對游客使用敬語的同時，對自己則用謙語表達(dá)常用的謙語：您過獎了、拜托、見諒、敢問、家父、不敢當(dāng)、不成熟的想法2.謙語謙語是向人們表示一種謙恭和自謙的詞語823.雅語雅語又稱為婉辭或委婉語，是指一些不便直言的事用一種比較委婉、含蓄的方式表達(dá)雙方都知道、理解但不愿點(diǎn)破的事。在禮貌服務(wù)用語中，雅語的廣泛使用是與游客溝通思想感情，使交際活動順利進(jìn)行的途徑。它既能使雙方傳達(dá)信息，同時又因為沒有點(diǎn)破要表達(dá)的內(nèi)容，所有一旦交往不順利時便容易“下臺階”。如：用“我去方便一下”或“去一趟洗手間”代替“去上廁所”；用“不新鮮”代替“臭了、變味了”等。3.雅語雅語又稱為婉辭或委婉語，是指一些不便直言的事用一種比834.問候語問候語是指在接待游客時根據(jù)不同的對象、時間、地點(diǎn)所使用的規(guī)范化問候用語。（1）初次見面時，首先用“您好”，歡迎語再跟上，如“歡迎您到××景區(qū)”，“歡迎到××公園來”等。（2）一天中不同時間段分別用：“早上好”、“中午

好”、“晚上好”等問候語問候客人。（3）服務(wù)工作中的問候語通常用“您需要幫忙

嗎？”“您有什么需要？”4.問候語問候語是指在接待游客時根據(jù)不同的對象、時間、地點(diǎn)所845.應(yīng)答語（1）對前來問訊的客人在客人開口之前，應(yīng)面帶微笑，傾身向前的同時主動說“您好，您需要幫忙嗎？”（2）接受游客吩咐時應(yīng)說“好的，我明白了！”（3）沒聽清或沒聽懂游客的問話時應(yīng)說“對不起，麻煩您再說一遍?！保?）不能立即明確回答游客問話時應(yīng)說“對不起，請稍等一下”（5）對等候的游客應(yīng)該說“對不起，讓您久等了”（6）當(dāng)游客表示感謝時應(yīng)說“別客氣，這是我應(yīng)該做的”（7）當(dāng)游客因誤解而致歉時應(yīng)誠懇地說“沒關(guān)系，這算不了什么”（8）當(dāng)受到游客誠懇地贊揚(yáng)時應(yīng)說“謝謝，您過獎了”（9）當(dāng)游客提出無理或過分地要求時，應(yīng)該說“很抱歉，我們沒有這種做法”或者是滿懷遺憾地說：“哎呀，我也特想滿足您地這種要求，但是我不能這么做”。5.應(yīng)答語（1）對前來問訊的客人在客人開口之前，應(yīng)面帶微笑，856.忌語（1）不知道。（2）這不可能。真煩人。（3）討厭，隨你的便。（4）沒看見游客須知嗎？（5）沒見我正忙著，急什么，你先等一下。（6）牌子上寫的很明白，自己看。（7）我不是為你一個人服務(wù)的。（8）沒看到我們有多忙嗎，先等著。（9）不是告訴你了，怎么還問。（10）這不是我們的責(zé)任。（11）怎么不提前預(yù)備好，早干什么了。（12）我就這態(tài)度，怎么了。（13）你問的事我不清楚。（14）這是規(guī)定，有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去。（15）后邊等著，擠什么。（16）這個問題我解決不了。（17）你喊什么。（18）你有完沒完。6.忌語（1）不知道。（10）這不是我們的責(zé)任。867.四聲與四語“四聲”——問候聲、招呼聲、致歉聲、致謝聲“四語”——蔑視語、煩燥語、否定語、斗氣語7.四聲與四語“四聲”——問候聲、招呼聲、致歉聲、致謝聲87四、面向游客的講解四、面向游客的講解88景點(diǎn)服務(wù)流程(１)介紹(2)交代游覽注意事項(3)景點(diǎn)講解與活動A.對景點(diǎn)進(jìn)行動態(tài)講解B.對游客沒有聽清的的問題進(jìn)行重點(diǎn)解釋C.講解之余安排足夠時間供游客拍照、自由活動D.對游客提出的問題要認(rèn)真回答(4)留意旅游者動向，注意對游客的管理與控制(5)召集游客，安全結(jié)束景點(diǎn)服務(wù)流程(１)介紹89講解員的服務(wù)對象復(fù)雜，性格、年齡、職業(yè)、性別、宗教信仰差異大旅游要求、層次多樣審美需求差異大游覽者更加專業(yè)，整體層次有大的提升講解員的服務(wù)對象復(fù)雜，性格、年齡、職業(yè)、性別、宗教信仰差異大90不同性格類型客人的接待類型特征接待方式老好人型常用溫和語氣說話有禮貌猜疑型不相信沒有根據(jù)和證明的事講話有根據(jù)，不用模板兩可的語言傲慢型瞧不起人，抱怨和指責(zé)鎮(zhèn)靜沉著，謙虛態(tài)度，耐心溝通靦腆型性格內(nèi)向，說話聲音小親切相待，忌用粗魯語言難侍候型愛挑剔，板著臉避免陷入爭論嘮叨型說話啰嗦，不得要領(lǐng)在不傷害感情的前提下，耐心說明急躁型不穩(wěn)重，稍許不如意就發(fā)脾氣以覺著溫和態(tài)度相待嘲弄型不認(rèn)真聽講，愛開玩笑不要被纏住，不要理睬沉默寡言型不健談主動打招呼說話散漫型不遵守時間，較勁、講義氣有禮貌地耐心說明，不啰嗦不同性格類型客人的接待類型特征接待方91高齡游客的接待（1）正確稱呼；（2）放慢行走的速度；（3）放慢講解速度，少說教，多拉家常；（4）耐心解答（比如被重復(fù)問多遍同一問題）；（5）多做提醒工作（比如上廁所比較多）；（6）防止走失：容易認(rèn)錯車(老人不愿拖累別人，不愿受人照顧)；

掉隊的比較普遍；

注意勞逸結(jié)合。高齡游客的接待（1）正確稱呼；92兒童的接待（1）對兒童的安全要有足夠的重視（2）對兒童表現(xiàn)方面的關(guān)照（讓兒童表演）（3）對兒童用多方面的關(guān)照（餐具、口味）（4）掌握兒童接待“四不宜”原則：

不宜突出了兒童，冷落了其它游客不宜給兒童買食物、玩具不宜單獨(dú)把兒童帶出去活動兒童生病，不宜建議給孩子服什么藥，絕不能將自己日常的藥品給孩子服用。兒童的接待（1）對兒童的安全要有足夠的重視93對特殊身份人士的接待⑴知己知彼。了解接待對象的背景資料和基本情況，提前做好相關(guān)的知識準(zhǔn)備，如專用術(shù)語，行業(yè)知識等；⑵有自信心。不要因為這些游客地位較高、身份特殊而膽怯畏懼。⑶注意禮儀。著裝，男士應(yīng)西服、領(lǐng)帶；女士穿著端莊，化淡妝，以示尊重。說話，應(yīng)注意和對方說話的態(tài)度、立場、方式。⑷多請示、匯報，按照有關(guān)規(guī)定接待。在接待這些游客時，由于有時領(lǐng)導(dǎo)人或有關(guān)負(fù)責(zé)人要接見、會談，所以游覽日程、時間變化較大，講解員要注意靈活掌握，隨時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示、匯報，盡最大努力安排好他們的行程和相關(guān)活動。對特殊身份人士的接待⑴知己知彼。了解接待對象的背景資料和94

對宗教界人士的接待⑴注意掌握宗教政策導(dǎo)游人員平時應(yīng)加強(qiáng)對宗教知識和我國宗教政策的學(xué)習(xí)，接待宗教旅游團(tuán)時，既要注意把握政策界線，又要注意宗教游客的特點(diǎn)。盡量避免有關(guān)宗教問題的爭論，更不要把宗教、政治、國家之間的問題混為一談，隨意評論。⑵提前做好準(zhǔn)備工作導(dǎo)游人員要認(rèn)真分析接待計劃，了解接待對象的宗教信仰及其職位，對接待對象的宗教教義、教規(guī)等情況要有所了解和準(zhǔn)備，以免在接待中發(fā)生差錯；⑶尊重游客信仰習(xí)慣在接待過程中，要特別注意宗教游客的宗教習(xí)慣和戒律，尊重他們的宗教信仰和習(xí)慣。⑷滿足游客特殊要求宗教界人士在生活上一般都有些特殊的要求和禁忌，導(dǎo)游人員應(yīng)按旅游協(xié)議書中的規(guī)定，不折不扣地兌現(xiàn)，盡量予以滿足。對宗教界人士的接待⑴注意掌握宗教政策95對殘疾游客的接待⑴適時、細(xì)節(jié)性的關(guān)心照顧應(yīng)適時地詢問他們需要什么幫助，但不宜問候過多不要打聽其殘疾的原因不要聚集議論、指點(diǎn)時刻關(guān)注殘疾游客，注意他們的行蹤，并給予恰當(dāng)?shù)恼疹?。尤其是在安排活動時，要多考慮殘疾游客的生理條件和特殊需要對殘疾游客的接待⑴適時、細(xì)節(jié)性的關(guān)心照顧96對殘疾游客的接待⑵具體、針對性的導(dǎo)游服務(wù)對聾啞游客，要安排他們在車上前排就座，因為他們需要通過講解員講解時的口形來了解講解的內(nèi)容對截癱游客，應(yīng)力所能及第及時協(xié)助其上下對視力障礙游客，應(yīng)安排他們在前排就座，能用手觸的地方、物品可以盡量讓他們觸摸。在講解時可主動站在他們身邊，講解內(nèi)容要力求細(xì)致生動，口語表達(dá)更加準(zhǔn)確、清晰，講解速度也應(yīng)適當(dāng)放慢對殘疾游客的接待⑵具體、針對性的導(dǎo)游服務(wù)97謝謝！謝謝！98（3）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農(nóng)業(yè)用水的不足；（2分）改善了河流通航條件，利于農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸；（2分）或（庫區(qū)適宜發(fā)展水產(chǎn)業(yè)；（2分）調(diào)節(jié)徑流，防御旱澇災(zāi)害。（2分）

37.（20分）

（1）自然植被：島東為熱帶雨林；島西為熱帶草原。（4分）

原因：島東處東南信風(fēng)迎風(fēng)地帶，受縱貫?zāi)媳钡纳降靥?，加之沿岸暖流流?jīng)，增溫增濕，因而終年降水多，形成熱帶雨林氣候，發(fā)育熱帶雨林；（4分）島西處于背風(fēng)地帶，降水少，為熱帶草原氣候，發(fā)育熱帶草原。（2分）

（2）該島長期與大陸隔離，地域相對孤立，形成獨(dú)立的生物進(jìn)化環(huán)境；島嶼面積大，多山地，自然條件空間差異較大（每點(diǎn)2分，共4分）。

（3）建立自然保護(hù)區(qū)；控制人口增長；保護(hù)性開發(fā)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展；提高居民保護(hù)意識；制定并執(zhí)行好相關(guān)法律法規(guī)；開展國際合作，加大保護(hù)投入。（每點(diǎn)2分，滿分6分。）

42（旅游地理）

⑴甲省旅游資源數(shù)量豐富，類型多樣，質(zhì)量高，集群和組合狀況好。（任答2條，各2分）

⑵乙省地處經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)；交通便捷，重點(diǎn)景區(qū)距中心城市較近。（任答2條，各2分）。

⑶受汶川大地震的影響（1分）

滑坡（泥石流）等地質(zhì)災(zāi)害（1分）

本PPT為可編輯版本，以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理解。（3）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農(nóng)業(yè)用水的不足；（2分991．B【解析】①②③區(qū)域經(jīng)度差、緯度差相同。①②區(qū)域緯度數(shù)值相同，南北相反，故面積相等；②區(qū)域緯度低于③區(qū)域，因此面積較③區(qū)域大。

2．B【解析】地球是赤道略鼓、兩極稍扁的不規(guī)則球體，故緯度更高的③區(qū)域平均海平面距地心距離比①稍短；相對方向要用劣弧定向法，經(jīng)度相隔不能超過180°，故③區(qū)域位于①區(qū)域的西北方向；東、西半球的分界線是20°W和160°E組成的經(jīng)線圈，故③區(qū)域位于西半球；②區(qū)域向③區(qū)域飛行的最近航線應(yīng)是先向東北，再向東南。

3.C4.A5.A6.D7.B8.C9.D10.B11.C

36.（共26分）

（1）特點(diǎn)：由（西）北向（東）南傾斜。(2分)與N市以下河段相比，以上河段：支流較多，流域面積較大；（2分）

降水較多；（2分）

緯度較高，氣溫較低，蒸發(fā)較弱。（2分）(或:冬季積雪量大)

（2）與新疆比，甲河流域：降水較多；（2分）

水源豐富；（2分）

黑土廣布，土壤肥沃；（2分）

風(fēng)沙危害少；工農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)好；（2分）

近海，有河流和港口，水運(yùn)方便，利于農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸。（2分）

1．B【解析】①②③區(qū)域經(jīng)度差、緯度差相同。①②區(qū)域緯度數(shù)值100【答案】（1）①價值觀作為一種