Chapter3高階領(lǐng)導(dǎo)Chapter3高階領(lǐng)導(dǎo)緒言組織的意義在於制定機(jī)構(gòu)內(nèi)各單位的職掌，以及彼此間相互關(guān)係，指定其權(quán)責(zé)，賦予任務(wù)，使組織內(nèi)各成員彼此間的工作合理化，分工合作，共同為達(dá)成企業(yè)的總目標(biāo)而努力。組織大致可分為三個(gè)階層：高層、中層、低層。高層經(jīng)營者應(yīng)負(fù)起領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)，以及瞭解如何擔(dān)任此重責(zé)大任。Copyright?滄海書局2緒言組織的意義在於制定機(jī)構(gòu)內(nèi)各單位的職掌，以及彼此間相互關(guān)係緒言(續(xù))組織基本上應(yīng)包括下列各種要素：人員：組織必然由若干人組合而成。目標(biāo)：目標(biāo)是組織存在的理由，也是結(jié)合組織成員的主要力量，它代表一組織所追求達(dá)成的境界或努力方向。責(zé)任：透過責(zé)任分配，才能依據(jù)組織目標(biāo)，將所要採取活動的範(fàn)圍和具體工作，分配給各組織成員，使各成員知道自己應(yīng)如何努力及作為，方能達(dá)成組織目標(biāo)。設(shè)備及工具：「工欲善其事，必先利其器」，欲使組織成員有效擔(dān)負(fù)起責(zé)任，某些工作上所必要的設(shè)備、工具和場所自然不可缺乏。協(xié)調(diào)：欲使以上各種要素之間獲得良好配合，發(fā)揮最大效果，有賴在組織內(nèi)建立各種政策、程序、職權(quán)、溝通管道等，以利組織工作有條不紊地進(jìn)行。Copyright?滄海書局3緒言(續(xù))組織基本上應(yīng)包括下列各種要素：Copyright傳統(tǒng)的組織架構(gòu)生產(chǎn)者導(dǎo)向的年代，特色是「供不應(yīng)求」，並以功能部門架構(gòu)設(shè)計(jì)為主。在傳統(tǒng)的組織架構(gòu)下，沒有任何一個(gè)單位的管理者可以說明整個(gè)過程的內(nèi)涵。消費(fèi)者時(shí)代，特色是「供過於應(yīng)」，企業(yè)經(jīng)營的情勢已經(jīng)與過去大不相同，它需要有另一種架構(gòu)圖描繪組織如何執(zhí)行重要任務(wù)。Copyright?滄海書局4傳統(tǒng)的組織架構(gòu)生產(chǎn)者導(dǎo)向的年代，特色是「供不應(yīng)求」，並以功能傳統(tǒng)的組織架構(gòu)(續(xù))管理者所面對的挑戰(zhàn)關(guān)鍵在於：如何利用組織既有的能力來從可能的機(jī)會中獲利。解決方案：建立一個(gè)有彈性以及高度競爭力的組織，使其具有處理外在環(huán)境變革的能力，並儘可能早一點(diǎn)做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。經(jīng)營者最重要的是具有洞察力，亦即能夠發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新機(jī)會的能力。Copyright?滄海書局5傳統(tǒng)的組織架構(gòu)(續(xù))管理者所面對的挑戰(zhàn)關(guān)鍵在於：如何利用組織領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別「領(lǐng)導(dǎo)者是做對的事情，管理者是把事情做對?！诡I(lǐng)導(dǎo)者以灌輸目標(biāo)的方式創(chuàng)造員工活力，管理者則控制和指揮活力。領(lǐng)導(dǎo)者訴求為最高層次的價(jià)值觀，著重在啟發(fā)個(gè)人的長期潛能，使員工覺得自己是公司的一份子，可以對全公司有所貢獻(xiàn)。管理者則以立即滿足個(gè)人財(cái)務(wù)和安全的需求為訴求手段。Copyright?滄海書局6領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別「領(lǐng)導(dǎo)者是做對的事情，管理者是把事情做對。」領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別Copyright?滄海書局7領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別Copyright?滄海書局7領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)一位成功的領(lǐng)導(dǎo)者展現(xiàn)如下12項(xiàng)行為或特質(zhì)：領(lǐng)導(dǎo)者優(yōu)先注意外部和內(nèi)部顧客以及其需要。領(lǐng)導(dǎo)者授權(quán)而非控制員工。領(lǐng)導(dǎo)者強(qiáng)調(diào)改善而非維持。領(lǐng)導(dǎo)者強(qiáng)調(diào)預(yù)防。領(lǐng)導(dǎo)者鼓勵(lì)合作而非對抗。領(lǐng)導(dǎo)者訓(xùn)練和督導(dǎo)而非指示和監(jiān)督。領(lǐng)導(dǎo)者由問題中學(xué)習(xí)。Copyright?滄海書局8領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)一位成功的領(lǐng)導(dǎo)者展現(xiàn)如下12項(xiàng)行為或特質(zhì)：Cop領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)(續(xù))領(lǐng)導(dǎo)者持續(xù)嘗試改進(jìn)溝通。領(lǐng)導(dǎo)者持續(xù)展示對於品質(zhì)的承諾。領(lǐng)導(dǎo)者依據(jù)品質(zhì)而非價(jià)格選擇供應(yīng)商。領(lǐng)導(dǎo)者建立組織性系統(tǒng)支援品質(zhì)的努力。領(lǐng)導(dǎo)者鼓勵(lì)和表揚(yáng)團(tuán)隊(duì)的努力，透過表揚(yáng)的方式鼓勵(lì)和獎(jiǎng)賞個(gè)人及團(tuán)隊(duì)。Copyright?滄海書局9領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)(續(xù))領(lǐng)導(dǎo)者持續(xù)嘗試改進(jìn)溝通。Copyright領(lǐng)導(dǎo)的概念領(lǐng)導(dǎo)者必須諳人性，關(guān)於人性的6項(xiàng)事實(shí)如下：人性是需要安全感卻又希望獨(dú)立。人們對於外在的獎(jiǎng)懲很敏感，另一方面卻又同時(shí)有強(qiáng)烈的自我動機(jī)之意識。人們喜歡聽讚賞的話語。人們在一時(shí)之間只能處理少數(shù)事實(shí)。人們比較信任其直覺反應(yīng)，而非統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。如果領(lǐng)導(dǎo)者言行不一，人們不會信任其花言巧語。Copyright?滄海書局10領(lǐng)導(dǎo)的概念領(lǐng)導(dǎo)者必須諳人性，關(guān)於人性的6項(xiàng)事實(shí)如下：Copy何謂倫理倫理是支配個(gè)人與公眾行為的原則或標(biāo)準(zhǔn)之總稱。企業(yè)不會為了追求本身利潤而無限制地滿足顧客現(xiàn)有的需求，而置顧客的長期利益於不顧。追求顧客滿意的前提是合乎倫理。企業(yè)經(jīng)營者不應(yīng)短視近利，需以正直誠實(shí)的企業(yè)價(jià)值觀，以及「己所不欲，勿施於人」的同理心當(dāng)作經(jīng)營宗旨。黑心產(chǎn)品(食、衣、住、行)Copyright?滄海書局11何謂倫理倫理是支配個(gè)人與公眾行為的原則或標(biāo)準(zhǔn)之總稱。Copy不符倫理行為的根源公司將本身利益置於顧客、員工或公眾利益、福祉之上。公司獎(jiǎng)勵(lì)違反倫理標(biāo)準(zhǔn)的行為，諸如以不實(shí)廣告提升銷售量之。公司鼓勵(lì)與平時(shí)不同的雙重工作倫理標(biāo)準(zhǔn)。管理者濫用職權(quán)假公濟(jì)私。管理者處事不公。公司和個(gè)人過度強(qiáng)調(diào)短期結(jié)果而犧牲公眾的長期利益。公司和管理者因相信自己的知識絕無謬誤而錯(cuò)估真正的風(fēng)險(xiǎn)。Copyright?滄海書局12不符倫理行為的根源公司將本身利益置於顧客、員工或公眾利益、福倫理管理方案Copyright?滄海書局13為了促成公司的管理，應(yīng)推動倫理管理方案，推行分成三個(gè)步驟：評估：分析與不義行為相關(guān)的成本；可分為源自於壓力、機(jī)會、態(tài)度三種根本原因。預(yù)防：開發(fā)一個(gè)足以使上述三種成本降至最低的系統(tǒng)。倡導(dǎo)：不斷宣導(dǎo)合乎倫理行為的重要性，強(qiáng)調(diào)公司是正派經(jīng)營，以便開發(fā)一個(gè)明示、積極和有效的倫理組織文化。倫理管理方案Copyright?滄海書局13為了促成公司Copyright?滄海書局14管理者應(yīng)確保具有適當(dāng)足夠的支援結(jié)構(gòu)。實(shí)施的作法是由高階經(jīng)營者開始改進(jìn)過程，然後逐步傳遞目標(biāo)、價(jià)值、結(jié)構(gòu)和訓(xùn)練給每一階層員工。每一階層都是以促使員工能有綜合績效的共同目標(biāo)相聯(lián)繫。組織的各階層所扮的角色各自不同：高層：做正確的事中層：將事情做正確基層：按正確的方法做事建立正確的支援體系Copyright?滄海書局14管理者應(yīng)確保具有適當(dāng)足夠Copyright?滄海書局15建立正確的支援體系一般中大型企業(yè)可分為：經(jīng)營層、管理層以及作業(yè)層三階層。Copyright?滄海書局15建立正確的支援體系一般中Copyright?滄海書局16建立正確的支援體系(續(xù))Copyright?滄海書局16建立正確的支援體系(續(xù))Copyright?滄海書局17建立正確的支援體系(續(xù))Copyright?滄海書局17建立正確的支援體系(續(xù))Copyright?滄海書局18高階經(jīng)營者在啟動品質(zhì)過程的整體規(guī)劃上扮演著重要的角色。高階經(jīng)營者應(yīng)請各部門選派代表成立一個(gè)「指導(dǎo)小組」，提供部門間橫向連繫溝通，以形成共識。組織第二層級的人是中階管理者，將「指導(dǎo)小組」訂定的策略性計(jì)畫轉(zhuǎn)為戰(zhàn)術(shù)性計(jì)畫。中階管理者在品質(zhì)管理實(shí)施過程中最具關(guān)鍵性。為了成功實(shí)施品質(zhì)管理，必須對中階管理者給予廣泛的激勵(lì)、教育與訓(xùn)練；要求其組成「品質(zhì)管理委員會」參與品質(zhì)提升事宜，並將品質(zhì)列為考績項(xiàng)目。策略和戰(zhàn)術(shù)的成功有賴於基層員工有效的作業(yè)活動。管理者應(yīng)支持基層員工組成「行動小組」，從事確認(rèn)問題並提供對策。建立正確的支援體系Copyright?滄海書局18高階經(jīng)營者在啟動品質(zhì)過程Copyright?滄海書局19建立正確的支援體系(續(xù))Copyright?滄海書局19建立正確的支援體系(續(xù))品質(zhì)宣言品質(zhì)宣言包括願景宣言、任務(wù)宣言以及品質(zhì)政策宣言。願景宣言(visionstatement)是指：界定組織未來所想要達(dá)成的狀況。任務(wù)宣言(missionstatement)是指：組織的目的及運(yùn)作的範(fàn)圍。品質(zhì)政策(方針)是企業(yè)在品質(zhì)施行上之原則性的敘述，表明組織行動的大方向。品質(zhì)政策必須依公司內(nèi)外在因素而不斷調(diào)整。(圖3.6)Copyright?滄海書局20品質(zhì)宣言品質(zhì)宣言包括願景宣言、任務(wù)宣言以及品質(zhì)政策宣品質(zhì)政策Copyright?滄海書局21品質(zhì)政策Copyright?滄海書局21策略規(guī)劃所謂策略(strategy)是指「為未來所提供的行動計(jì)畫」。策略規(guī)劃(strategicplanning)是構(gòu)建長期

顧客導(dǎo)向的目標(biāo)以及界定達(dá)成這些目標(biāo)的過程。它是公司整體策略計(jì)畫的一部分，由高階管理者領(lǐng)導(dǎo)、開發(fā)和執(zhí)行?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營有賴高階經(jīng)營者本身洞燭機(jī)見的領(lǐng)導(dǎo)，即時(shí)認(rèn)清環(huán)境變化所帶來長期衝擊的可能性。(圖3.7)Copyright?滄海書局22策略規(guī)劃所謂策略(strategy)是指「為未來所提供的Copyright?滄海書局23策略規(guī)劃(續(xù))Copyright?滄海書局23策略規(guī)劃(續(xù))策略規(guī)劃(續(xù))許多企業(yè)都是得之於創(chuàng)辦人的精神和遠(yuǎn)見，才得以壯大。通用電器GE源之於愛迪生的發(fā)明天才。福特汽車公司肇始於亨利?福特創(chuàng)造一套低成本生產(chǎn)程序的使命，使得大多數(shù)人都買起車子。這種遠(yuǎn)見不僅激發(fā)創(chuàng)始人充沛的活力，也鼓舞一些尊崇理想、尋求開闊天地的後起之秀。Copyright?滄海書局24策略規(guī)劃(續(xù))許多企業(yè)都是得之於創(chuàng)辦人的精神和遠(yuǎn)見，才得以壯品質(zhì)目標(biāo)目標(biāo)(goal)是關(guān)於在一指定時(shí)間內(nèi)達(dá)成某一意欲的結(jié)果之?dāng)⑹?。這些目標(biāo)形成活動的細(xì)部規(guī)劃基礎(chǔ)。目標(biāo)大致分成短期目標(biāo)(如1年)的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)和長期目標(biāo)(如5年)

的策略目標(biāo)。目標(biāo)也可分為管制性目標(biāo)(維持性目標(biāo))和突破性目標(biāo)。前者為「經(jīng)」(常)而後者為「權(quán)」(變)。目標(biāo)設(shè)定包括目標(biāo)項(xiàng)目、目標(biāo)值及實(shí)施期限。Copyright?滄海書局25品質(zhì)目標(biāo)目標(biāo)(goal)是關(guān)於在一指定時(shí)間內(nèi)達(dá)成某一意欲品質(zhì)目標(biāo)(續(xù))維持性目標(biāo)包括維持物料、過程及產(chǎn)品符合規(guī)格、維持現(xiàn)場故障率、訴怨、退貨及其他外部績效指標(biāo)於現(xiàn)行水準(zhǔn)，並維持改善專案的成果。突破性目標(biāo)包括產(chǎn)品績效、品質(zhì)競爭力、品質(zhì)成本、主要製程績效等主題。解決問題或創(chuàng)造機(jī)會。Copyright?滄海書局26品質(zhì)目標(biāo)(續(xù))維持性目標(biāo)Copyright?滄海書局26策略規(guī)劃的步驟朱蘭在《QualityPlanningandAnalysis》書中指出，一般公司策略規(guī)劃的步驟如下：界定任務(wù)和關(guān)鍵成功要因。進(jìn)行公司的SWOT分析，瞭解內(nèi)在與外在環(huán)境並確認(rèn)公司的優(yōu)勢、弱點(diǎn)、機(jī)會與威脅。界定願景。發(fā)展達(dá)成願景的主要策略。發(fā)展長程與短程的策略性目標(biāo)。展開目標(biāo)，即細(xì)分為若干子目標(biāo)，同時(shí)發(fā)展操作性計(jì)畫和專案，以達(dá)成目標(biāo)(圖3.8)。提供執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)者以落實(shí)上述策略。進(jìn)行衡量、評估和稽核，以檢討進(jìn)展。Copyright?滄海書局27策略規(guī)劃的步驟朱蘭在《QualityPlanninganCopyright?滄海書局28策略規(guī)劃的步驟Copyright?滄海書局28策略規(guī)劃的步驟Copyright?滄海書局29策略規(guī)劃的步驟Copyright?滄海書局29策略規(guī)劃的步驟Copyright?滄海書局30接球：日本企業(yè)領(lǐng)袖發(fā)展出一種引發(fā)員工投入和培養(yǎng)共識的工具。過程：投球接球反思改進(jìn)方針的搓合Copyright?滄海書局30接球：日本企業(yè)領(lǐng)袖發(fā)展出Copyright?滄海書局31方針的搓合在方針管理的規(guī)劃中，必須注意以持續(xù)性改進(jìn)與突破性改進(jìn)進(jìn)行PDCA循環(huán)。Copyright?滄海書局31方針的搓合在方針管理的規(guī)Copyright?滄海書局32Copyright?滄海書局32Copyright?滄海書局33Copyright?滄海書局33開發(fā)目標(biāo)；競爭標(biāo)竿DeFeo(1995)指出目標(biāo)至少可設(shè)於七大領(lǐng)域：產(chǎn)品績效：例如將產(chǎn)品平均壽命提升xx%。競爭表現(xiàn)：例如僱用xx位有證照的品質(zhì)工程師。品質(zhì)改進(jìn)：例如將物料損失控制於xx%之下。不良品質(zhì)成本：例如降低品質(zhì)成本xx%。企業(yè)過程的表現(xiàn)：例如開發(fā)品質(zhì)程序手冊。顧客滿意：例如將顧客申訴的處理時(shí)間縮短5%。顧客忠誠與保留：例如成為最快回應(yīng)的顧客服務(wù)提供者。Copyright?滄海書局34開發(fā)目標(biāo)；競爭標(biāo)竿DeFeo(1995)指出目標(biāo)至少可設(shè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)落實(shí)策略公司全員都需對品質(zhì)負(fù)責(zé)，尤其是資深管理者和CEO；然而只有後者才能領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果的達(dá)成。資深管理者必須採取走動式管理

(managementbywanderingaround,MBWA)的理念。他們必須走出辦公室拜訪顧客、公司內(nèi)各個(gè)部門、工廠以及供應(yīng)商，以便獲知特定顧客、員工以及供應(yīng)商的想法。Copyright?滄海書局35領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)落實(shí)策略公司全員都需對品質(zhì)負(fù)責(zé)，尤其是資深管理者和C領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)落實(shí)策略(續(xù))讓員工自己思考，資深管理者不再是最後決策的制訂者，而是查看各小組的決策是否與公司品質(zhì)政策相符。將問題解決和決策推至最適當(dāng)?shù)膶蛹墸谂c他們權(quán)力和責(zé)任。Copyright?滄海書局36領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)落實(shí)策略(續(xù))讓員工自己思考，資深管理者不再是最後決領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)落實(shí)策略(續(xù))資深管理者應(yīng)提供資源，讓員工接受：在品質(zhì)的工具和技術(shù)方面的訓(xùn)練；關(guān)於工作上的技術(shù)需求和安全相關(guān)的訓(xùn)練。必須親自參與獎(jiǎng)勵(lì)和表揚(yáng)典禮。這些活動對於強(qiáng)化員工對品質(zhì)的努力相當(dāng)重要。Copyright?滄海書局37領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)落實(shí)策略(續(xù))資深管理者應(yīng)提供資源，讓員工接受：Co領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)落實(shí)策略(續(xù))資深管理者有兩個(gè)重要角色，一是透過訪問、焦點(diǎn)小組(focusgroup)和調(diào)查等，傾聽內(nèi)部和外部顧客以及供應(yīng)商的心聲，將這些資訊轉(zhuǎn)為核心價(jià)值和過程改善方案。另一重要的角色是溝通。將品質(zhì)理念「賣」給員工，只有他們願意投入，品質(zhì)才有落實(shí)的可能。Copyright?滄海書局38領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)落實(shí)策略(續(xù))資深管理者有兩個(gè)重要角色，Copyri領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)落實(shí)策略(續(xù))DaleBesterfield指出，通常品質(zhì)委員會由CEO和諸如設(shè)計(jì)、行銷、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)和品質(zhì)等資深管理者共同組成，負(fù)有如下職責(zé)：將得自所有人員的意見開發(fā)成為公司核心價(jià)值、願景宣言、任務(wù)聲明，以及品質(zhì)政策聲明。開發(fā)策略性長期計(jì)畫和目標(biāo)，以及品質(zhì)政策聲明。創(chuàng)造全面教育與訓(xùn)練計(jì)畫。決定和持續(xù)監(jiān)督不良品質(zhì)成本。Copyright?滄海書局39領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)落實(shí)策略(續(xù))DaleBesterfield指出，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)落實(shí)策略(續(xù))決定組織的績效評量，核準(zhǔn)各功能領(lǐng)域的績效評量，並監(jiān)督之。持續(xù)決定改進(jìn)各種過程的專案，尤其是會影響內(nèi)部與外部顧客滿意度的相關(guān)過程。建立多功能專案以及部門或工作小組，同時(shí)督導(dǎo)他們的進(jìn)展。建立或修訂表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)制度，以評估業(yè)務(wù)運(yùn)作的新方法。Copyright?滄海書局40領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)落實(shí)策略(續(xù))決定組織的績效評量，核準(zhǔn)各功能領(lǐng)域的績溝通Copyright?滄海書局41溝通Copyright?滄海書局41Copyright?滄海書局42Copyright?滄海書局42溝通(續(xù))溝通的最終目的，無非是希望對方至少能「清楚瞭解自己的主張」，讓彼此的認(rèn)知達(dá)到一致。我們常自以為很努力地在跟對方溝通，但對方所理解到的訊息，真的和我們想要傳達(dá)的內(nèi)容一樣嗎？Copyright?滄海書局43溝通(續(xù))溝通的最終目的，無非是希望對方至少能「清楚瞭解自己溝通(續(xù))溝通區(qū)分為四種層次：一對一層次(one-on-onelevel)：指一人與另一人溝通，包括面對面談、電話對談或甚至是肢體語言或面部表情。團(tuán)隊(duì)或單位層次(teamorunitlevel)：涉及一個(gè)同儕團(tuán)體，與一對一層次的差別在於本層次是所有團(tuán)員同時(shí)參與，例如為解決問題或設(shè)立目標(biāo)而召開團(tuán)隊(duì)會議，就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)層次溝通的時(shí)機(jī)。Copyright?滄海書局44溝通(續(xù))溝通區(qū)分為四種層次：Copyright?滄海書溝通(續(xù))公司層次(companylevel)：公司由各不同部門派員參加的會議就是公司層次的溝通時(shí)機(jī)。社區(qū)層次(communitylevel)：指公司內(nèi)一群人與公司外一群人的溝通。例如公司銷售團(tuán)隊(duì)與客戶的會議或採購團(tuán)隊(duì)與供應(yīng)商的會議。Copyright?滄海書局45溝通(續(xù))公司層次(companylevel)：公司由各溝通與奈德赫曼的全腦模型大腦科學(xué)的研究成果讓我們對於人類的大腦有更深入的理解。結(jié)果發(fā)現(xiàn)每個(gè)人對於吸收資訊，做出決定和解決問題的認(rèn)知都有差別明顯的方法。1976年，奈德赫曼

(NedHerrmann)經(jīng)過研究與大量資料的歸納，發(fā)展出他的全腦模型

(TheWholeBrainModel)。Copyright?滄海書局46溝通與奈德赫曼的全腦模型大腦科學(xué)的研究成果讓我們對於人類的大Copyright?滄海書局47奈德赫曼認(rèn)為人類的思維方式可分為四種方式：Copyright?滄海書局47奈德赫曼認(rèn)為人類的思維方溝通媒介溝通可以是書面和口語。書面的溝通媒體：公司政策、程序手冊、績效報(bào)告、建議書、便條、會議摘錄、新聞信、e-mail，以及線上文件?？谡Z溝通：演講、會議(群體或一對一)、非正式討論以及口信。Copyright?滄海書局48溝通媒介溝通可以是書面和口語。Copyright?滄海書企業(yè)內(nèi)部溝通的目的增強(qiáng)員工對公司的認(rèn)識：提高企業(yè)運(yùn)作透明度，爭取員工對管理者的信任和支持。提升員工工作的意識：品質(zhì)意識、問題意識、解決意識等意識改變，態(tài)度隨之改變；態(tài)度改變，行為隨之改變；行為改變，績效隨之改變。激勵(lì)員工工作的動機(jī)：榜樣激勵(lì)、回饋激勵(lì)、情感激勵(lì)。轉(zhuǎn)變員工工作的態(tài)度：強(qiáng)化員工對公司的認(rèn)同及同化。引導(dǎo)員工工作的行為：思想引導(dǎo)及紀(jì)律引導(dǎo)。Copyright?滄海書局49企業(yè)內(nèi)部溝通的目的增強(qiáng)員工對公司的認(rèn)識：提高企業(yè)運(yùn)作透明度，溝通的形式管理者與員工溝通至少有三種方式：互動(非正式溝通)正式溝通回饋(feedback)Copyright?滄海書局50溝通的形式管理者與員工溝通至少有三種方式：Copyright溝通方法溝通所用的方法必須考慮事情的急迫性、聽眾的組成份子、成員的分散程度，以及聽眾接收訊息的方式。瞭解上述課題有助於找出最佳的溝通管道(例如電話、e-mail、備忘錄或一次大型會議與數(shù)次小型會議)和何人傳達(dá)這些訊息，以及如何組織內(nèi)容。Copyright?滄海書局51溝通方法溝通所用的方法必須考慮事情的急迫性、聽眾的組成份子、溝通和組織架構(gòu)的關(guān)係組織架構(gòu)在溝通上扮演重要的角色。由上至下的垂直溝通是由管理者到下屬的傳達(dá)方式。公司的願景和價(jià)值觀、策略目標(biāo)和評量、政策和程序都是垂直溝通的典型實(shí)例。Copyright?滄海書局52溝通和組織架構(gòu)的關(guān)係組織架構(gòu)在溝通上扮演重要的角色。Copy溝通和組織架構(gòu)的關(guān)係(續(xù))10項(xiàng)改善組織內(nèi)部溝通的建議：溝通前做好準(zhǔn)備，預(yù)備可能發(fā)生的實(shí)踐及其應(yīng)變措施。認(rèn)真思考本次溝通活動的真正目的，選擇適當(dāng)?shù)臏贤ㄕZ言和溝通方式。全面審查溝通的環(huán)境和氣氛因素。溝通的訊息內(nèi)容準(zhǔn)確客觀。善於利用最有利的溝通時(shí)間。Copyright?滄海書局53溝通和組織架構(gòu)的關(guān)係(續(xù))10項(xiàng)改善組織內(nèi)部溝通的建議：Co溝通和組織架構(gòu)的關(guān)係(續(xù))重視溝通中的肢體語言。訊息溝通發(fā)送者的言行一致，講究信用?？朔涣嫉鸟雎犃?xí)慣，學(xué)會做一個(gè)好聽眾。重視溝通中訊息接收者的回饋。在正確運(yùn)用語言文字時(shí)，酌情使用圖表、數(shù)據(jù)和實(shí)務(wù)資料，以說服接收者。Copyright?滄海書局54溝通和組織架構(gòu)的關(guān)係(續(xù))重視溝通中的肢體語言。Copyri開放與有效溝通的優(yōu)點(diǎn)良好的內(nèi)部溝通網(wǎng)路優(yōu)點(diǎn)如下：員工瞭解公司的目標(biāo)以及他們在達(dá)成這些目標(biāo)時(shí)所扮演的角色。員工參與的增加促使公司更容易達(dá)成目標(biāo)。當(dāng)受到高度激勵(lì)的員工嘗試達(dá)成目標(biāo)，將可增進(jìn)效率與效益。當(dāng)組織能有效率的完成任務(wù)，消除源自重工(rework)和重設(shè)計(jì)(redesign)的成本以及時(shí)間延宕，將可降低成本。開放的溝通管道讓管理者較容易看到真正的課題與問題。員工將較容易接受變革以及對問題提供具創(chuàng)意的解決對策。Copyright?滄海書局55開放與有效溝通的優(yōu)點(diǎn)良好的內(nèi)部溝通網(wǎng)路優(yōu)點(diǎn)如下：CopyriCopyright?滄海書局56Copyright?滄海書局56Chapter3高階領(lǐng)導(dǎo)Chapter3高階領(lǐng)導(dǎo)緒言組織的意義在於制定機(jī)構(gòu)內(nèi)各單位的職掌，以及彼此間相互關(guān)係，指定其權(quán)責(zé)，賦予任務(wù)，使組織內(nèi)各成員彼此間的工作合理化，分工合作，共同為達(dá)成企業(yè)的總目標(biāo)而努力。組織大致可分為三個(gè)階層：高層、中層、低層。高層經(jīng)營者應(yīng)負(fù)起領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)，以及瞭解如何擔(dān)任此重責(zé)大任。Copyright?滄海書局58緒言組織的意義在於制定機(jī)構(gòu)內(nèi)各單位的職掌，以及彼此間相互關(guān)係緒言(續(xù))組織基本上應(yīng)包括下列各種要素：人員：組織必然由若干人組合而成。目標(biāo)：目標(biāo)是組織存在的理由，也是結(jié)合組織成員的主要力量，它代表一組織所追求達(dá)成的境界或努力方向。責(zé)任：透過責(zé)任分配，才能依據(jù)組織目標(biāo)，將所要採取活動的範(fàn)圍和具體工作，分配給各組織成員，使各成員知道自己應(yīng)如何努力及作為，方能達(dá)成組織目標(biāo)。設(shè)備及工具：「工欲善其事，必先利其器」，欲使組織成員有效擔(dān)負(fù)起責(zé)任，某些工作上所必要的設(shè)備、工具和場所自然不可缺乏。協(xié)調(diào)：欲使以上各種要素之間獲得良好配合，發(fā)揮最大效果，有賴在組織內(nèi)建立各種政策、程序、職權(quán)、溝通管道等，以利組織工作有條不紊地進(jìn)行。Copyright?滄海書局59緒言(續(xù))組織基本上應(yīng)包括下列各種要素：Copyright傳統(tǒng)的組織架構(gòu)生產(chǎn)者導(dǎo)向的年代，特色是「供不應(yīng)求」，並以功能部門架構(gòu)設(shè)計(jì)為主。在傳統(tǒng)的組織架構(gòu)下，沒有任何一個(gè)單位的管理者可以說明整個(gè)過程的內(nèi)涵。消費(fèi)者時(shí)代，特色是「供過於應(yīng)」，企業(yè)經(jīng)營的情勢已經(jīng)與過去大不相同，它需要有另一種架構(gòu)圖描繪組織如何執(zhí)行重要任務(wù)。Copyright?滄海書局60傳統(tǒng)的組織架構(gòu)生產(chǎn)者導(dǎo)向的年代，特色是「供不應(yīng)求」，並以功能傳統(tǒng)的組織架構(gòu)(續(xù))管理者所面對的挑戰(zhàn)關(guān)鍵在於：如何利用組織既有的能力來從可能的機(jī)會中獲利。解決方案：建立一個(gè)有彈性以及高度競爭力的組織，使其具有處理外在環(huán)境變革的能力，並儘可能早一點(diǎn)做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。經(jīng)營者最重要的是具有洞察力，亦即能夠發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新機(jī)會的能力。Copyright?滄海書局61傳統(tǒng)的組織架構(gòu)(續(xù))管理者所面對的挑戰(zhàn)關(guān)鍵在於：如何利用組織領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別「領(lǐng)導(dǎo)者是做對的事情，管理者是把事情做對?！诡I(lǐng)導(dǎo)者以灌輸目標(biāo)的方式創(chuàng)造員工活力，管理者則控制和指揮活力。領(lǐng)導(dǎo)者訴求為最高層次的價(jià)值觀，著重在啟發(fā)個(gè)人的長期潛能，使員工覺得自己是公司的一份子，可以對全公司有所貢獻(xiàn)。管理者則以立即滿足個(gè)人財(cái)務(wù)和安全的需求為訴求手段。Copyright?滄海書局62領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別「領(lǐng)導(dǎo)者是做對的事情，管理者是把事情做對?！诡I(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別Copyright?滄海書局63領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別Copyright?滄海書局7領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)一位成功的領(lǐng)導(dǎo)者展現(xiàn)如下12項(xiàng)行為或特質(zhì)：領(lǐng)導(dǎo)者優(yōu)先注意外部和內(nèi)部顧客以及其需要。領(lǐng)導(dǎo)者授權(quán)而非控制員工。領(lǐng)導(dǎo)者強(qiáng)調(diào)改善而非維持。領(lǐng)導(dǎo)者強(qiáng)調(diào)預(yù)防。領(lǐng)導(dǎo)者鼓勵(lì)合作而非對抗。領(lǐng)導(dǎo)者訓(xùn)練和督導(dǎo)而非指示和監(jiān)督。領(lǐng)導(dǎo)者由問題中學(xué)習(xí)。Copyright?滄海書局64領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)一位成功的領(lǐng)導(dǎo)者展現(xiàn)如下12項(xiàng)行為或特質(zhì)：Cop領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)(續(xù))領(lǐng)導(dǎo)者持續(xù)嘗試改進(jìn)溝通。領(lǐng)導(dǎo)者持續(xù)展示對於品質(zhì)的承諾。領(lǐng)導(dǎo)者依據(jù)品質(zhì)而非價(jià)格選擇供應(yīng)商。領(lǐng)導(dǎo)者建立組織性系統(tǒng)支援品質(zhì)的努力。領(lǐng)導(dǎo)者鼓勵(lì)和表揚(yáng)團(tuán)隊(duì)的努力，透過表揚(yáng)的方式鼓勵(lì)和獎(jiǎng)賞個(gè)人及團(tuán)隊(duì)。Copyright?滄海書局65領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)(續(xù))領(lǐng)導(dǎo)者持續(xù)嘗試改進(jìn)溝通。Copyright領(lǐng)導(dǎo)的概念領(lǐng)導(dǎo)者必須諳人性，關(guān)於人性的6項(xiàng)事實(shí)如下：人性是需要安全感卻又希望獨(dú)立。人們對於外在的獎(jiǎng)懲很敏感，另一方面卻又同時(shí)有強(qiáng)烈的自我動機(jī)之意識。人們喜歡聽讚賞的話語。人們在一時(shí)之間只能處理少數(shù)事實(shí)。人們比較信任其直覺反應(yīng)，而非統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。如果領(lǐng)導(dǎo)者言行不一，人們不會信任其花言巧語。Copyright?滄海書局66領(lǐng)導(dǎo)的概念領(lǐng)導(dǎo)者必須諳人性，關(guān)於人性的6項(xiàng)事實(shí)如下：Copy何謂倫理倫理是支配個(gè)人與公眾行為的原則或標(biāo)準(zhǔn)之總稱。企業(yè)不會為了追求本身利潤而無限制地滿足顧客現(xiàn)有的需求，而置顧客的長期利益於不顧。追求顧客滿意的前提是合乎倫理。企業(yè)經(jīng)營者不應(yīng)短視近利，需以正直誠實(shí)的企業(yè)價(jià)值觀，以及「己所不欲，勿施於人」的同理心當(dāng)作經(jīng)營宗旨。黑心產(chǎn)品(食、衣、住、行)Copyright?滄海書局67何謂倫理倫理是支配個(gè)人與公眾行為的原則或標(biāo)準(zhǔn)之總稱。Copy不符倫理行為的根源公司將本身利益置於顧客、員工或公眾利益、福祉之上。公司獎(jiǎng)勵(lì)違反倫理標(biāo)準(zhǔn)的行為，諸如以不實(shí)廣告提升銷售量之。公司鼓勵(lì)與平時(shí)不同的雙重工作倫理標(biāo)準(zhǔn)。管理者濫用職權(quán)假公濟(jì)私。管理者處事不公。公司和個(gè)人過度強(qiáng)調(diào)短期結(jié)果而犧牲公眾的長期利益。公司和管理者因相信自己的知識絕無謬誤而錯(cuò)估真正的風(fēng)險(xiǎn)。Copyright?滄海書局68不符倫理行為的根源公司將本身利益置於顧客、員工或公眾利益、福倫理管理方案Copyright?滄海書局69為了促成公司的管理，應(yīng)推動倫理管理方案，推行分成三個(gè)步驟：評估：分析與不義行為相關(guān)的成本；可分為源自於壓力、機(jī)會、態(tài)度三種根本原因。預(yù)防：開發(fā)一個(gè)足以使上述三種成本降至最低的系統(tǒng)。倡導(dǎo)：不斷宣導(dǎo)合乎倫理行為的重要性，強(qiáng)調(diào)公司是正派經(jīng)營，以便開發(fā)一個(gè)明示、積極和有效的倫理組織文化。倫理管理方案Copyright?滄海書局13為了促成公司Copyright?滄海書局70管理者應(yīng)確保具有適當(dāng)足夠的支援結(jié)構(gòu)。實(shí)施的作法是由高階經(jīng)營者開始改進(jìn)過程，然後逐步傳遞目標(biāo)、價(jià)值、結(jié)構(gòu)和訓(xùn)練給每一階層員工。每一階層都是以促使員工能有綜合績效的共同目標(biāo)相聯(lián)繫。組織的各階層所扮的角色各自不同：高層：做正確的事中層：將事情做正確基層：按正確的方法做事建立正確的支援體系Copyright?滄海書局14管理者應(yīng)確保具有適當(dāng)足夠Copyright?滄海書局71建立正確的支援體系一般中大型企業(yè)可分為：經(jīng)營層、管理層以及作業(yè)層三階層。Copyright?滄海書局15建立正確的支援體系一般中Copyright?滄海書局72建立正確的支援體系(續(xù))Copyright?滄海書局16建立正確的支援體系(續(xù))Copyright?滄海書局73建立正確的支援體系(續(xù))Copyright?滄海書局17建立正確的支援體系(續(xù))Copyright?滄海書局74高階經(jīng)營者在啟動品質(zhì)過程的整體規(guī)劃上扮演著重要的角色。高階經(jīng)營者應(yīng)請各部門選派代表成立一個(gè)「指導(dǎo)小組」，提供部門間橫向連繫溝通，以形成共識。組織第二層級的人是中階管理者，將「指導(dǎo)小組」訂定的策略性計(jì)畫轉(zhuǎn)為戰(zhàn)術(shù)性計(jì)畫。中階管理者在品質(zhì)管理實(shí)施過程中最具關(guān)鍵性。為了成功實(shí)施品質(zhì)管理，必須對中階管理者給予廣泛的激勵(lì)、教育與訓(xùn)練；要求其組成「品質(zhì)管理委員會」參與品質(zhì)提升事宜，並將品質(zhì)列為考績項(xiàng)目。策略和戰(zhàn)術(shù)的成功有賴於基層員工有效的作業(yè)活動。管理者應(yīng)支持基層員工組成「行動小組」，從事確認(rèn)問題並提供對策。建立正確的支援體系Copyright?滄海書局18高階經(jīng)營者在啟動品質(zhì)過程Copyright?滄海書局75建立正確的支援體系(續(xù))Copyright?滄海書局19建立正確的支援體系(續(xù))品質(zhì)宣言品質(zhì)宣言包括願景宣言、任務(wù)宣言以及品質(zhì)政策宣言。願景宣言(visionstatement)是指：界定組織未來所想要達(dá)成的狀況。任務(wù)宣言(missionstatement)是指：組織的目的及運(yùn)作的範(fàn)圍。品質(zhì)政策(方針)是企業(yè)在品質(zhì)施行上之原則性的敘述，表明組織行動的大方向。品質(zhì)政策必須依公司內(nèi)外在因素而不斷調(diào)整。(圖3.6)Copyright?滄海書局76品質(zhì)宣言品質(zhì)宣言包括願景宣言、任務(wù)宣言以及品質(zhì)政策宣品質(zhì)政策Copyright?滄海書局77品質(zhì)政策Copyright?滄海書局21策略規(guī)劃所謂策略(strategy)是指「為未來所提供的行動計(jì)畫」。策略規(guī)劃(strategicplanning)是構(gòu)建長期

顧客導(dǎo)向的目標(biāo)以及界定達(dá)成這些目標(biāo)的過程。它是公司整體策略計(jì)畫的一部分，由高階管理者領(lǐng)導(dǎo)、開發(fā)和執(zhí)行。現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營有賴高階經(jīng)營者本身洞燭機(jī)見的領(lǐng)導(dǎo)，即時(shí)認(rèn)清環(huán)境變化所帶來長期衝擊的可能性。(圖3.7)Copyright?滄海書局78策略規(guī)劃所謂策略(strategy)是指「為未來所提供的Copyright?滄海書局79策略規(guī)劃(續(xù))Copyright?滄海書局23策略規(guī)劃(續(xù))策略規(guī)劃(續(xù))許多企業(yè)都是得之於創(chuàng)辦人的精神和遠(yuǎn)見，才得以壯大。通用電器GE源之於愛迪生的發(fā)明天才。福特汽車公司肇始於亨利?福特創(chuàng)造一套低成本生產(chǎn)程序的使命，使得大多數(shù)人都買起車子。這種遠(yuǎn)見不僅激發(fā)創(chuàng)始人充沛的活力，也鼓舞一些尊崇理想、尋求開闊天地的後起之秀。Copyright?滄海書局80策略規(guī)劃(續(xù))許多企業(yè)都是得之於創(chuàng)辦人的精神和遠(yuǎn)見，才得以壯品質(zhì)目標(biāo)目標(biāo)(goal)是關(guān)於在一指定時(shí)間內(nèi)達(dá)成某一意欲的結(jié)果之?dāng)⑹?。這些目標(biāo)形成活動的細(xì)部規(guī)劃基礎(chǔ)。目標(biāo)大致分成短期目標(biāo)(如1年)的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)和長期目標(biāo)(如5年)

的策略目標(biāo)。目標(biāo)也可分為管制性目標(biāo)(維持性目標(biāo))和突破性目標(biāo)。前者為「經(jīng)」(常)而後者為「權(quán)」(變)。目標(biāo)設(shè)定包括目標(biāo)項(xiàng)目、目標(biāo)值及實(shí)施期限。Copyright?滄海書局81品質(zhì)目標(biāo)目標(biāo)(goal)是關(guān)於在一指定時(shí)間內(nèi)達(dá)成某一意欲品質(zhì)目標(biāo)(續(xù))維持性目標(biāo)包括維持物料、過程及產(chǎn)品符合規(guī)格、維持現(xiàn)場故障率、訴怨、退貨及其他外部績效指標(biāo)於現(xiàn)行水準(zhǔn)，並維持改善專案的成果。突破性目標(biāo)包括產(chǎn)品績效、品質(zhì)競爭力、品質(zhì)成本、主要製程績效等主題。解決問題或創(chuàng)造機(jī)會。Copyright?滄海書局82品質(zhì)目標(biāo)(續(xù))維持性目標(biāo)Copyright?滄海書局26策略規(guī)劃的步驟朱蘭在《QualityPlanningandAnalysis》書中指出，一般公司策略規(guī)劃的步驟如下：界定任務(wù)和關(guān)鍵成功要因。進(jìn)行公司的SWOT分析，瞭解內(nèi)在與外在環(huán)境並確認(rèn)公司的優(yōu)勢、弱點(diǎn)、機(jī)會與威脅。界定願景。發(fā)展達(dá)成願景的主要策略。發(fā)展長程與短程的策略性目標(biāo)。展開目標(biāo)，即細(xì)分為若干子目標(biāo)，同時(shí)發(fā)展操作性計(jì)畫和專案，以達(dá)成目標(biāo)(圖3.8)。提供執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)者以落實(shí)上述策略。進(jìn)行衡量、評估和稽核，以檢討進(jìn)展。Copyright?滄海書局83策略規(guī)劃的步驟朱蘭在《QualityPlanninganCopyright?滄海書局84策略規(guī)劃的步驟Copyright?滄海書局28策略規(guī)劃的步驟Copyright?滄海書局85策略規(guī)劃的步驟Copyright?滄海書局29策略規(guī)劃的步驟Copyright?滄海書局86接球：日本企業(yè)領(lǐng)袖發(fā)展出一種引發(fā)員工投入和培養(yǎng)共識的工具。過程：投球接球反思改進(jìn)方針的搓合Copyright?滄海書局30接球：日本企業(yè)領(lǐng)袖發(fā)展出Copyright?滄海書局87方針的搓合在方針管理的規(guī)劃中，必須注意以持續(xù)性改進(jìn)與突破性改進(jìn)進(jìn)行PDCA循環(huán)。Copyright?滄海書局31方針的搓合在方針管理的規(guī)Copyright?滄海書局88Copyright?滄海書局32Copyright?滄海書局89Copyright?滄海書局33開發(fā)目標(biāo)；競爭標(biāo)竿DeFeo(1995)指出目標(biāo)至少可設(shè)於七大領(lǐng)域：產(chǎn)品績效：例如將產(chǎn)品平均壽命提升xx%。競爭表現(xiàn)：例如僱用xx位有證照的品質(zhì)工程師。品質(zhì)改進(jìn)：例如將物料損失控制於xx%之下。不良品質(zhì)成本：例如降低品質(zhì)成本xx%。企業(yè)過程的表現(xiàn)：例如開發(fā)品質(zhì)程序手冊。顧客滿意：例如將顧客申訴的處理時(shí)間縮短5%。顧客忠誠與保留：例如成為最快回應(yīng)的顧客服務(wù)提供者。Copyright?滄海書局90開發(fā)目標(biāo)；競爭標(biāo)竿DeFeo(1995)指出目標(biāo)至少可設(shè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)落實(shí)策略公司全員都需對品質(zhì)負(fù)責(zé)，尤其是資深管理者和CEO；然而只有後者才能領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果的達(dá)成。資深管理者必須採取走動式管理

(managementbywanderingaround,MBWA)的理念。他們必須走出辦公室拜訪顧客、公司內(nèi)各個(gè)部門、工廠以及供應(yīng)商，以便獲知特定顧客、員工以及供應(yīng)商的想法。Copyright?滄海書局91領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)落實(shí)策略公司全員都需對品質(zhì)負(fù)責(zé)，尤其是資深管理者和C領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)落實(shí)策略(續(xù))讓員工自己思考，資深管理者不再是最後決策的制訂者，而是查看各小組的決策是否與公司品質(zhì)政策相符。將問題解決和決策推至最適當(dāng)?shù)膶蛹?，授與他們權(quán)力和責(zé)任。Copyright?滄海書局92領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)落實(shí)策略(續(xù))讓員工自己思考，資深管理者不再是最後決領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)落實(shí)策略(續(xù))資深管理者應(yīng)提供資源，讓員工接受：在品質(zhì)的工具和技術(shù)方面的訓(xùn)練；關(guān)於工作上的技術(shù)需求和安全相關(guān)的訓(xùn)練。必須親自參與獎(jiǎng)勵(lì)和表揚(yáng)典禮。這些活動對於強(qiáng)化員工對品質(zhì)的努力相當(dāng)重要。Copyright?滄海書局93領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)落實(shí)策略(續(xù))資深管理者應(yīng)提供資源，讓員工接受：Co領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)落實(shí)策略(續(xù))資深管理者有兩個(gè)重要角色，一是透過訪問、焦點(diǎn)小組(focusgroup)和調(diào)查等，傾聽內(nèi)部和外部顧客以及供應(yīng)商的心聲，將這些資訊轉(zhuǎn)為核心價(jià)值和過程改善方案。另一重要的角色是溝通。將品質(zhì)理念「賣」給員工，只有他們願意投入，品質(zhì)才有落實(shí)的可能。Copyright?滄海書局94領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)落實(shí)策略(續(xù))資深管理者有兩個(gè)重要角色，Copyri領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)落實(shí)策略(續(xù))DaleBesterfield指出，通常品質(zhì)委員會由CEO和諸如設(shè)計(jì)、行銷、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)和品質(zhì)等資深管理者共同組成，負(fù)有如下職責(zé)：將得自所有人員的意見開發(fā)成為公司核心價(jià)值、願景宣言、任務(wù)聲明，以及品質(zhì)政策聲明。開發(fā)策略性長期計(jì)畫和目標(biāo)，以及品質(zhì)政策聲明。創(chuàng)造全面教育與訓(xùn)練計(jì)畫。決定和持續(xù)監(jiān)督不良品質(zhì)成本。Copyright?滄海書局95領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)落實(shí)策略(續(xù))DaleBesterfield指出，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)落實(shí)策略(續(xù))決定組織的績效評量，核準(zhǔn)各功能領(lǐng)域的績效評量，並監(jiān)督之。持續(xù)決定改進(jìn)各種過程的專案，尤其是會影響內(nèi)部與外部顧客滿意度的相關(guān)過程。建立多功能專案以及部門或工作小組，同時(shí)督導(dǎo)他們的進(jìn)展。建立或修訂表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)制度，以評估業(yè)務(wù)運(yùn)作的新方法。Copyright?滄海書局96領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)落實(shí)策略(續(xù))決定組織的績效評量，核準(zhǔn)各功能領(lǐng)域的績溝通Copyright?滄海書局97溝通Copyright?滄海書局41Copyright?滄海書局98Copyright?滄海書局42溝通(續(xù))溝通的最終目的，無非是希望對方至少能「清楚瞭解自己的主張」，讓彼此的認(rèn)知達(dá)到一致。我們常自以為很努力地在跟對方溝通，但對方所理解到的訊息，真的和我們想要傳達(dá)的內(nèi)容一樣嗎？Copyright?滄海書局99溝通(續(xù))溝通的最終目的，無非是希望對方至少能「清楚瞭解自己溝通(續(xù))溝通區(qū)分為四種層次：一對一層次(one-on-onelevel)：指一人與另一人溝通，包括面對面談、電話對談或甚至是肢體語言或面部表情。團(tuán)隊(duì)或單位層次(teamorunitlevel)：涉及一個(gè)同儕團(tuán)體，與一對一層次的差別在於本層次是所有團(tuán)員同時(shí)參與，例如為解決問題或設(shè)立目標(biāo)而召開團(tuán)隊(duì)會議，就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)層次溝通的時(shí)機(jī)。Copyright?滄海書局100溝通(續(xù))溝通區(qū)分為四種層次：Copyright?滄海書溝通(續(xù))公司層次(companylevel)：公司由各不同部門派員參加的會議就是公司層次的溝通時(shí)機(jī)。社區(qū)層次(communitylevel)：指公司內(nèi)一群人與公司外一群人的溝通。例如公司銷售團(tuán)隊(duì)與客戶的會議或採購團(tuán)隊(duì)與供應(yīng)商的會議。Copyright?滄海書局101溝通(續(xù))公司層次(companyle