卓越績效模式基礎(chǔ)知識卓越績效模式是建立在十一項核心價值觀基礎(chǔ)上的，這些核心價值觀貫穿于卓越績效模式的七大部份之中，是卓越績效模式的靈魂。這十一項核心價值觀分別是：第一，前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)（visionaryleadership）1）樹立以顧客為中心的價值觀，明確制定的使命和愿景，并平衡所有利益相關(guān)方的需求；2）領(lǐng)導(dǎo)制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)、建立管理體系，領(lǐng)導(dǎo)組織的各項營運(yùn)活動，指導(dǎo)組織的持續(xù)發(fā)展；3）領(lǐng)導(dǎo)組織建立績效管理系統(tǒng)，調(diào)動全體員工的積極性，激勵員工為實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)而奮斗，鼓勵全員參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新；4）保護(hù)股東和其他利益相關(guān)方的權(quán)益；5）誠信自律，以自己的道德行為和個人魅力起到典范作用，實踐組織的核心價值觀，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對組織的忠誠，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實現(xiàn)目標(biāo)。第二，顧客驅(qū)動的卓越（customer-drivenexcellence）1）組織的產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量是由顧客和市場來評價的；2）為顧客創(chuàng)造價值，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，提高顧客滿意度和忠誠度；3）了解顧客今天的需求，也要預(yù)測顧客未來的需求；4）有效地處理顧客的投訴，努力消除顧客的不滿意，通過客戶的反饋驅(qū)動組織改進(jìn)和創(chuàng)新；5）為顧客提供個性化和有特色的產(chǎn)品、服務(wù)；6）提高對顧客需求變化和滿意度的敏感性，增強(qiáng)市場應(yīng)變能力。第三，組織和個人的學(xué)習(xí)（organizationalandpersonallearning）1）持續(xù)改進(jìn)和不斷創(chuàng)新。2）構(gòu)建組織的知識管理體系，積累和分享知識；3）實現(xiàn)學(xué)習(xí)的源泉包括：員工的創(chuàng)意、研究與開發(fā)、顧客的意見、最佳做法的分享和標(biāo)桿分析；4）組織的學(xué)習(xí)可達(dá)成：通過新的和改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)，為顧客增加價值；開發(fā)新的商機(jī)；減少差錯、缺陷、浪費和相關(guān)的費用；增加整個組織中所有資源利用的生產(chǎn)率和有效性；提升組織在履行社會責(zé)任和公民義務(wù)方面的績效。第四，重視員工和合作伙伴（valuingemployeesandpartners）1）在內(nèi)部，要提高員工的滿意度：對員工的承諾、保障及與工會的合作；創(chuàng)造公平競爭環(huán)境；對優(yōu)秀員工的認(rèn)可；為員工提供發(fā)展機(jī)會；幫助員工實現(xiàn)目標(biāo)；2）在外部，與顧客、供應(yīng)商、銀行、社會團(tuán)體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與各種伙伴關(guān)系;3）建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原則是；實現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補(bǔ)；4）成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認(rèn)識取得成功的關(guān)鍵要求。第五，敏捷性（agility）1）按需生產(chǎn)，少量多樣化的需求推動企業(yè)采用精益生產(chǎn)方式（JIT），提高柔性制造能力；2）實現(xiàn)快速反應(yīng)，縮短產(chǎn)品和服務(wù)的研發(fā)和營運(yùn)周期，應(yīng)用業(yè)務(wù)流程再造（BPR）等；3）培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要；4）信息技術(shù)的發(fā)展為敏捷性提供了技術(shù)基礎(chǔ)，如ERP提高了企業(yè)營運(yùn)的效率，因特網(wǎng)的普及創(chuàng)造了網(wǎng)絡(luò)營銷，讓顧客更便捷地了解組織的產(chǎn)品和服務(wù)。第六，注重未來（focusonthefuture）1）組織立足于長期的、可持續(xù)的發(fā)展，消除任何只注重短期利潤的近視觀點；2）制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略必須分析和預(yù)測影響組織發(fā)展的各種因素；3）組織確定的戰(zhàn)略目標(biāo)的要實現(xiàn)持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位，給利益相關(guān)方以長期信心;4）為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，要重視員工和合作伙伙伴的同步發(fā)展。第七，促進(jìn)創(chuàng)新的管理（managingforinnovation）1）創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務(wù)和過程的富有意義的變革，為組織帶來新的績效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價值；2）創(chuàng)新不僅僅局限于研究開發(fā)部門的技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，管理創(chuàng)新也是很重要。管理創(chuàng)新包括：管理理念、組織架構(gòu)、運(yùn)行方式和業(yè)務(wù)流程等多方面的創(chuàng)新；3）應(yīng)使領(lǐng)導(dǎo)和管理創(chuàng)新融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，鼓勵全體員工積極地參與變革（危機(jī)意識），管理變革（風(fēng)險管理），接受變革（能夠容忍失?。?。第八，基于事實的管理（managementbyfact）1）沒有測量就沒有管理，只有測量的目標(biāo)才可能達(dá)到目標(biāo)，組織的有效管理依賴于績效的測量、分析和持續(xù)提高；2）績效測量指標(biāo)應(yīng)與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本身也要評價和改進(jìn)），反映產(chǎn)品和服務(wù)、顧客滿意、營運(yùn)效率和財務(wù)績效的表現(xiàn)，并進(jìn)行分析和改進(jìn)；3）績效測量所依據(jù)的資料和資訊必須真實、可靠；4）對績效進(jìn)行趨勢比較、標(biāo)桿的比較、競爭對手的比較，發(fā)現(xiàn)差距和分析原因，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；5）應(yīng)用六西格瑪管理等多種量化管理理論和工具進(jìn)行管理。第九，社會責(zé)任（socialresponsibility）1）組織要作好企業(yè)公民，積極從事公益事業(yè)，并倡導(dǎo)其所有員工積極參與公益活動；2）組織營運(yùn)要遵守法律和法規(guī)，但不能僅滿足于法律法規(guī)要求，并持續(xù)改進(jìn)、超越標(biāo)準(zhǔn)；3）組織要遵守職業(yè)道德，保護(hù)公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染；4）應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計、制造、營運(yùn)、服務(wù)各環(huán)節(jié)要考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的要求。第十，注重結(jié)果和創(chuàng)造價值（focusonresultandcreatingvalue）1）經(jīng)營結(jié)果是評價組織績效的重點；2）要為利益相關(guān)方（顧客、股東、員工、供應(yīng)商和社會）創(chuàng)造平衡的價值，處理好短期、長期目標(biāo)的關(guān)系；3）經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果、財務(wù)和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會責(zé)任結(jié)果;4）“結(jié)果”應(yīng)是有“因”之果，是“方法-展開”的結(jié)果；“方法-展開”的成熟度如何要看“結(jié)果”；“方法-展開”的改進(jìn)應(yīng)以“結(jié)果”為導(dǎo)向。第十一，系統(tǒng)的視野（systemsperspective）1）以系統(tǒng)的思維來管理整個組織，取得卓越績效；2）將組織看成一個整體，高層領(lǐng)導(dǎo)重視戰(zhàn)略方向和顧客，以結(jié)果為導(dǎo)向驅(qū)動；3）鏈接標(biāo)準(zhǔn)要求，確保計劃、執(zhí)行、測量和改進(jìn)的一致性（縱向）；4）績效管理體系中