如何規(guī)范醫(yī)療質(zhì)量管理1如何規(guī)范醫(yī)療質(zhì)量管理1醫(yī)療質(zhì)量管理(MedicalQualityControl,MQC)：

是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒的主題，是不斷完善、持續(xù)改進(jìn)的過程。2醫(yī)療質(zhì)量管理2服務(wù)業(yè)競爭有兩大焦點：

價格質(zhì)量

3服務(wù)業(yè)競爭有兩大焦點：3“價廉物美”——是消費者的必然追求

4“價廉物美”4醫(yī)療質(zhì)量管理的概念與特點

概念：MQC是把質(zhì)量教育貫穿始終，按照醫(yī)院質(zhì)量形成的規(guī)律，運用現(xiàn)代化科學(xué)管理方法，有效控制質(zhì)量服務(wù)信息，以及人力、物力、設(shè)備和技術(shù)等，以達(dá)到預(yù)定質(zhì)量目標(biāo)的活動過程。5醫(yī)療質(zhì)量管理的概念與特點概念：5醫(yī)療質(zhì)量管理的概念與特點特點：敏感性：

形成規(guī)律的特殊性：

質(zhì)量控制的個體性：

6醫(yī)療質(zhì)量管理的概念與特點特點：6醫(yī)療質(zhì)量管理的結(jié)構(gòu)

現(xiàn)行質(zhì)量管理體系下，管理者習(xí)慣把它分成三級結(jié)構(gòu)：

基礎(chǔ)質(zhì)量管理

環(huán)節(jié)質(zhì)量管理終末質(zhì)量管理

7醫(yī)療質(zhì)量管理的結(jié)構(gòu)現(xiàn)行質(zhì)量管理體系下醫(yī)療質(zhì)量管理的結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)質(zhì)量管理：*

人員、技術(shù)、設(shè)備、藥品、信息和環(huán)境等要素的管理。因此又稱為要素質(zhì)量管理。是構(gòu)成質(zhì)量的條件，其質(zhì)量的高低直接影響甚至決定整體質(zhì)量，故成為管理的重點。

8醫(yī)療質(zhì)量管理的結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)質(zhì)量管理：*8醫(yī)療質(zhì)量管理的結(jié)構(gòu)環(huán)節(jié)質(zhì)量管理：在要素相對固定的條件下，質(zhì)量好壞就看工作過程，即質(zhì)量形成過程。工業(yè)上把它叫做工序質(zhì)量管理。9醫(yī)療質(zhì)量管理的結(jié)構(gòu)環(huán)節(jié)質(zhì)量管理：9醫(yī)療質(zhì)量管理的結(jié)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量管理環(huán)節(jié)的復(fù)雜性：（1）業(yè)務(wù)活動的復(fù)雜性：（2）管理活動的復(fù)雜性：

在一定條件下，環(huán)節(jié)質(zhì)量會成為質(zhì)量的決定因素。*10醫(yī)療質(zhì)量管理的結(jié)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量管理環(huán)節(jié)的復(fù)雜性：10醫(yī)療質(zhì)量管理的結(jié)構(gòu)終末質(zhì)量管理：是質(zhì)量最終結(jié)果的管理，終末質(zhì)量是基礎(chǔ)質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量綜合作用的反映，是質(zhì)量管理的成果。故又叫成果質(zhì)量管理。

11醫(yī)療質(zhì)量管理的結(jié)構(gòu)終末質(zhì)量管理：11

醫(yī)療質(zhì)量管理模式

產(chǎn)品生產(chǎn)模式患者滿意模式交互模式12醫(yī)療質(zhì)量管理模式產(chǎn)品生產(chǎn)模式12醫(yī)療質(zhì)量管理模式產(chǎn)品生產(chǎn)模式:

主張通過醫(yī)院的內(nèi)部管理提高醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)院建立完整的醫(yī)療質(zhì)量管理體系和制度，對質(zhì)量管理做出詳細(xì)而明確的規(guī)定，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。13醫(yī)療質(zhì)量管理模式產(chǎn)品生產(chǎn)模式:13醫(yī)療質(zhì)量管理模式

要求建立配套組織體系，開展質(zhì)量管理活動。強(qiáng)調(diào)對醫(yī)療服務(wù)重點環(huán)節(jié)、重點部位的質(zhì)量控制，有明確的質(zhì)量目標(biāo)，堅持通過持續(xù)改進(jìn)達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。14醫(yī)療質(zhì)量管理模式要求建立配套組織體系，開展質(zhì)量管醫(yī)療質(zhì)量管理模式

該模式的作用地位：在醫(yī)療質(zhì)量管理中發(fā)揮著基礎(chǔ)性作用。該模式的不足：忽視了醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程同時發(fā)生，醫(yī)患雙方的溝通對質(zhì)量也起著微妙而重要的影響，它忽略了患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的感知和評價。15醫(yī)療質(zhì)量管理模式該模式的作用地位：在醫(yī)療質(zhì)量管理模式患者滿意模式

:

把患者是否方便、滿意，就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度好不好，價格是否合理等作為衡量醫(yī)療質(zhì)量的重要依據(jù)，從患者的角度來考察醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，充分尊重人的權(quán)利，以患者滿意為出發(fā)點和落腳點。16醫(yī)療質(zhì)量管理模式患者滿意模式:16醫(yī)療質(zhì)量管理模式典型服務(wù)模式：“以病人為中心”“以人為本”的服務(wù)理念和模式。17醫(yī)療質(zhì)量管理模式典型服務(wù)模式：17醫(yī)療質(zhì)量管理模式該模式的不足：來源于病人需求與醫(yī)療質(zhì)量管理的特殊性、客觀性、個體化特點以及醫(yī)患雙方信息的不對稱的差異。

18醫(yī)療質(zhì)量管理模式該模式的不足：18醫(yī)療質(zhì)量管理模式交互模式

:

即把醫(yī)療質(zhì)量劃分為產(chǎn)出質(zhì)量和交互質(zhì)量兩部分，既注重結(jié)果，又強(qiáng)調(diào)過程。是上述兩種模式的有機(jī)結(jié)合，與醫(yī)療質(zhì)量管理的三級結(jié)構(gòu)內(nèi)涵相通。19醫(yī)療質(zhì)量管理模式交互模式:19醫(yī)療質(zhì)量管理模式交互質(zhì)量管理模式分為兩個方面：（1）對醫(yī)院內(nèi)部，重點要建立醫(yī)療質(zhì)量過程控制機(jī)制和組織體系。（2）對醫(yī)院外部，以患者滿意為最高目標(biāo)，實施患者導(dǎo)向型服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略，提高患者滿意度。20醫(yī)療質(zhì)量管理模式交互質(zhì)量管理模式分為兩個方面：20醫(yī)療質(zhì)量管理方法

兩大方面：一是標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量控制二是非標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵建設(shè)21醫(yī)療質(zhì)量管理方法兩大方面：21醫(yī)療質(zhì)量管理方法標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量控制：標(biāo)準(zhǔn)化管理產(chǎn)生于企業(yè)，并取得良好的管理效果。應(yīng)用于醫(yī)療行業(yè)，對合理組織醫(yī)療活動，進(jìn)行科學(xué)管理，發(fā)展技術(shù)協(xié)作以及評價醫(yī)療質(zhì)量提供了依據(jù)，為醫(yī)療質(zhì)量管理的科學(xué)化打下了堅實的基礎(chǔ)。

22醫(yī)療質(zhì)量管理方法標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量控制：22醫(yī)療質(zhì)量管理方法醫(yī)療質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的特殊性：（1）醫(yī)療服務(wù)的個性化（2）質(zhì)量管理復(fù)雜性（3）風(fēng)險的不可預(yù)見性23醫(yī)療質(zhì)量管理方法醫(yī)療質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的特殊性：23醫(yī)療質(zhì)量管理方法醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分類：

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)

24醫(yī)療質(zhì)量管理方法醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分類：24醫(yī)療質(zhì)量管理方法技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：是對醫(yī)院技術(shù)活動中需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的事物制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括：技術(shù)原則的標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)藥制劑標(biāo)準(zhǔn)安全標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)等。

25醫(yī)療質(zhì)量管理方法技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：25醫(yī)療質(zhì)量管理方法管理標(biāo)準(zhǔn)：是醫(yī)療質(zhì)量管理活動中，為行使其計劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、指揮、控制等職能而制定的標(biāo)準(zhǔn)，是醫(yī)院各部門管理行為的準(zhǔn)則。

26醫(yī)療質(zhì)量管理方法管理標(biāo)準(zhǔn)：26醫(yī)療質(zhì)量管理方法質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)：是為了醫(yī)院質(zhì)量管理的需要，用以檢查評價工作質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，主要為各項質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。27醫(yī)療質(zhì)量管理方法質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)：27醫(yī)療質(zhì)量管理方法常用標(biāo)準(zhǔn)：ISO9004-2

臨床路徑(ClinicalPathway,CP)

病種病例分型管理

全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement,TQM)

醫(yī)院評審

六西格瑪管理

28醫(yī)療質(zhì)量管理方法常用標(biāo)準(zhǔn)：28醫(yī)療質(zhì)量管理方法

ISO9004-2：是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織專門為包括醫(yī)院在內(nèi)的十二種服務(wù)行業(yè)建立質(zhì)量管理體系的國際標(biāo)準(zhǔn)，為醫(yī)療質(zhì)量管理提供了可借簽的標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)方法和實踐經(jīng)驗，有利于質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。29醫(yī)療質(zhì)量管理方法ISO9004-2：29醫(yī)療質(zhì)量管理方法臨床路徑(CP)：是在定額預(yù)付制度下，規(guī)范單一病種醫(yī)療過程，使其標(biāo)準(zhǔn)化，減少因醫(yī)務(wù)人員不同導(dǎo)致的個體差異，有利于過程標(biāo)準(zhǔn)化，充分利用衛(wèi)生資源，使患者獲得最佳的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。

30醫(yī)療質(zhì)量管理方法臨床路徑(CP)：30醫(yī)療質(zhì)量管理方法病種病例分型管理：對患者病情進(jìn)行更科學(xué)地評估，采取更有針對性的措施，有利于科學(xué)、合理地評價醫(yī)療質(zhì)量。可用于比較不同醫(yī)療單位的工作質(zhì)量和效益。31醫(yī)療質(zhì)量管理方法病種病例分型管理：31醫(yī)療質(zhì)量管理方法全面質(zhì)量管理(TQM)：TQM的創(chuàng)始人美國的菲根堡姆（A.V.Feignbaum）：“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)的內(nèi)部各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系?！?2醫(yī)療質(zhì)量管理方法全面質(zhì)量管理(TQM)：32醫(yī)療質(zhì)量管理方法TQM內(nèi)涵：質(zhì)量小組活動全員參與質(zhì)量文化質(zhì)量教育質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量進(jìn)步等。

33醫(yī)療質(zhì)量管理方法TQM內(nèi)涵：33醫(yī)療質(zhì)量管理方法

TQM的特點:

①“三全”的管理特點：即全員參與全部門控制全過程控制34醫(yī)療質(zhì)量管理方法TQM的特點:34醫(yī)療質(zhì)量管理方法②運用多種方法、手段進(jìn)行質(zhì)量管理的特點：PDCA循環(huán)*統(tǒng)計質(zhì)量管理檢驗質(zhì)量管理目標(biāo)質(zhì)量管理質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量文化等35醫(yī)療質(zhì)量管理方法②運用多種方法、手段進(jìn)行質(zhì)量管理的特點：35醫(yī)療質(zhì)量管理方法PDCA循環(huán)——由上世紀(jì)美國著名質(zhì)量管理專家戴明（W.E.deming）博士提出，所以又叫“戴明循環(huán)”，即plan計劃--do實施--check檢查--action處理的英文縮寫。36醫(yī)療質(zhì)量管理方法PDCA循環(huán)36醫(yī)療質(zhì)量管理方法③具有鮮明的經(jīng)營性特點；④顧客滿意、質(zhì)量第一的特點；⑤預(yù)防為主的特點；⑥系統(tǒng)化的特點。37醫(yī)療質(zhì)量管理方法③具有鮮明的經(jīng)營性特點；37醫(yī)療質(zhì)量管理方法TQM的范圍：①人員素質(zhì)：⑥飲食質(zhì)量：②技術(shù)管理：⑦醫(yī)療指標(biāo)的管理：③?？瀑|(zhì)量：⑧醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)：④服務(wù)質(zhì)量：⑨設(shè)備管理：⑤環(huán)境質(zhì)量：⑩信息管理等。38醫(yī)療質(zhì)量管理方法TQM的范圍：38人員素質(zhì):學(xué)歷結(jié)構(gòu)年齡結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)知識專業(yè)技術(shù)水平科研能力職業(yè)道德奉獻(xiàn)精神等39人員素質(zhì):39技術(shù)管理：專業(yè)科室設(shè)置、分布新技術(shù)、新業(yè)務(wù)準(zhǔn)入與分級管理40技術(shù)管理：40服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)理念服務(wù)意識服務(wù)文化41服務(wù)質(zhì)量：41環(huán)境質(zhì)量：聲音溫度色彩濕度氣味安全光線方便

42環(huán)境質(zhì)量：42制度和規(guī)范：制定制度和規(guī)范不超越上行制度和法規(guī)執(zhí)行落實及時調(diào)整避免“一句話制度”防止“管理空白”43制度和規(guī)范：43激勵與處罰：有明確規(guī)定，輕重適度全員學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識堅持原則，依法管理“高高舉起，輕輕放下”44激勵與處罰：44醫(yī)療質(zhì)量管理方法醫(yī)院評審

是一種非政府的、帶同行評比性的醫(yī)院質(zhì)量評價，能調(diào)動醫(yī)院改進(jìn)質(zhì)量的積極性。

45醫(yī)療質(zhì)量管理方法醫(yī)院評審45醫(yī)院評審《醫(yī)院管理評價指南(試行)》___我國今年3月17日發(fā)布，將作為今后醫(yī)院評價的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。46醫(yī)院評審《醫(yī)院管理評價指南(試行)》46醫(yī)院等級評審對醫(yī)院的影響醫(yī)院等級對患者的影響醫(yī)院等級對醫(yī)院職工的影響醫(yī)院等級對潛在進(jìn)入者的影響醫(yī)院等級對醫(yī)院客戶的影響醫(yī)院等級對醫(yī)院發(fā)展的影響47醫(yī)院等級評審對醫(yī)院的影響醫(yī)院等級對患者的影響47醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者的思想準(zhǔn)備只有重視是不夠的全員職工對醫(yī)院評審的認(rèn)識醫(yī)院評審對醫(yī)院的影響及對職工的影響醫(yī)院評審是醫(yī)院整體管理的一部分醫(yī)院評審工作水平與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系醫(yī)院評審與醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略48醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者的思想準(zhǔn)備只有重視是不夠的48醫(yī)院評審的非硬性相關(guān)因素醫(yī)院發(fā)展思路——戰(zhàn)略管理（持續(xù)改進(jìn)）醫(yī)院文化建設(shè)（院訓(xùn)、院歌、院徽）醫(yī)院形象建設(shè)（環(huán)境、職業(yè)、社會）醫(yī)院整體管理水平——介紹中的表現(xiàn)省醫(yī)院訓(xùn)：團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)、求實、創(chuàng)新49醫(yī)院評審的非硬性相關(guān)因素醫(yī)院發(fā)展思路——戰(zhàn)略管理（持續(xù)改進(jìn)）評審工作的全員參與全體職工對評審的認(rèn)識職工參與評審文件的制定職工參與技術(shù)指標(biāo)的解讀職工參與操作標(biāo)準(zhǔn)的審核職工參與環(huán)境維護(hù)職工參與患者滿意度問卷的預(yù)評50評審工作的全員參與全體職工對評審的認(rèn)識50醫(yī)院評審組織準(zhǔn)備醫(yī)院評審領(lǐng)導(dǎo)小組（職權(quán)、管理關(guān)系、實際工作范圍、管理責(zé)任）科室領(lǐng)導(dǎo)小組（科主任的責(zé)任）醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組與職能處室及科室的關(guān)系接待小組的設(shè)施院內(nèi)階段性檢查評審工作與日常工作的關(guān)系51醫(yī)院評審組織準(zhǔn)備醫(yī)院評審領(lǐng)導(dǎo)小組（職權(quán)、管理關(guān)系、實際工作范醫(yī)院評審工作是個項目有別于日常管理工作有啟始點和結(jié)束點分啟動、計劃、實施、總結(jié)四個階段對時間、資源、范圍進(jìn)行管理對風(fēng)險進(jìn)行管理52醫(yī)院評審工作是個項目有別于日常管理工作52醫(yī)院評審的文書質(zhì)量管理醫(yī)院管理文件的項目是否齊全醫(yī)院管理文件的內(nèi)容是否與評審要求相符醫(yī)院管理文件的持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院管理文件的歷史真實性醫(yī)院管理的實際操作與文字記錄管理文件與實際操作的同一性53醫(yī)院評審的文書質(zhì)量管理醫(yī)院管理文件的項目是否齊全53評審文書的準(zhǔn)備有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)了解對文書的實際要求對歷史文書的整理準(zhǔn)備新的管理文件管理文件的執(zhí)行（全員參與）對管理文件的監(jiān)控并持續(xù)改進(jìn)管理文件規(guī)定的硬件設(shè)施的可操作性54評審文書的準(zhǔn)備有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)了解對文書的實際要求54醫(yī)院原始記錄文書凌亂與簡單語言與文字注意當(dāng)時的客觀條件客觀疏漏與持續(xù)改進(jìn)客觀評價原始記錄55醫(yī)院原始記錄文書凌亂與簡單55最新文書的整理整套醫(yī)院管理文件（相關(guān)文件的一致性）各職能處室的自身管理文件各職能處室的醫(yī)院管理文件各臨床科室的管理文件最新會議記錄及有關(guān)規(guī)定醫(yī)院決策文件56最新文書的整理整套醫(yī)院管理文件（相關(guān)文件的一致性）56評審檢查的重點部門

院辦醫(yī)務(wù)處（科）護(hù)理部人事處（科）財務(wù)處（科）57評審檢查的重點部門院辦57評審檢查的重點科室重點學(xué)科門診急診ICU手術(shù)室藥劑科檢驗科放射科醫(yī)院感染科58評審檢查的重點科室重點學(xué)科58申報材料填寫說明醫(yī)院基本情況介紹

醫(yī)院概況——基本情況、主要機(jī)構(gòu)、醫(yī)療、教學(xué)

管理模式、理念——辦院、管理、服務(wù)理念、院訓(xùn)

發(fā)展戰(zhàn)略

上一年工作情況及計劃59申報材料填寫說明59申報材料醫(yī)院評審申請書——上年運營基本情況床位與人員配置表醫(yī)院運行基本數(shù)據(jù)表醫(yī)院評審考核主要業(yè)績指標(biāo)表單病種費用情況表醫(yī)院藥品購銷情況表醫(yī)院藥品使用情況表藥品及抗生素出庫金額前十位構(gòu)成60申報材料醫(yī)院評審申請書——上年運營基本情況60申報材料基本情況表

依法執(zhí)業(yè)、管理組織體系、人力資源管理、醫(yī)療護(hù)理管理、科研教學(xué)管理、信息管理、財務(wù)管理、設(shè)備與后勤管理、災(zāi)害與突發(fā)事件應(yīng)急管理61申報材料基本情況表61申報材料質(zhì)量管理與改進(jìn)

質(zhì)量管理與體系、全程管理與持續(xù)改進(jìn)、新技術(shù)準(zhǔn)入、各科專業(yè)管理醫(yī)院服務(wù)基本情況62申報材料質(zhì)量管理與改進(jìn)62醫(yī)院評審的接待接待組的人員培訓(xùn)接待流程的設(shè)置接待人員介紹技巧科室接待狀態(tài)環(huán)境的處理主要接待人員溝通63醫(yī)院評審的接待接待組的人員培訓(xùn)63醫(yī)療質(zhì)量管理方法六西格瑪管理：

是尋求同時增加顧客滿意度和企業(yè)經(jīng)濟(jì)增加的經(jīng)營戰(zhàn)略途徑，是企業(yè)獲得增長和競爭力的經(jīng)營方式，是一種基于項目的方法論，是一種結(jié)構(gòu)性的解決企業(yè)問題的方法。追求零缺陷，把醫(yī)療風(fēng)險降低到最低，保證醫(yī)療質(zhì)量。64醫(yī)療質(zhì)量管理方法六西格瑪管理：64醫(yī)療質(zhì)量管理方法

非標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵建設(shè)：CQI、循證醫(yī)學(xué)、主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制、培育質(zhì)量文化等

65醫(yī)療質(zhì)量管理方法非標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵建設(shè)：65醫(yī)療質(zhì)量管理方法

CQI：以患者需求為動力，變回顧性個案分析為持續(xù)的針對具體過程的前瞻性質(zhì)量評估、改進(jìn)，強(qiáng)調(diào)全員參與和質(zhì)量控制。

66醫(yī)療質(zhì)量管理方法CQI：66醫(yī)療質(zhì)量管理方法循證醫(yī)學(xué)：就是遵循證據(jù)的醫(yī)學(xué)，能指導(dǎo)臨床醫(yī)生為患者選擇最真實、最可靠、最具臨床價值并且實用的治療方案，有利于醫(yī)療質(zhì)量管理決策的科學(xué)化。67醫(yī)療質(zhì)量管理方法循證醫(yī)學(xué)：67醫(yī)療質(zhì)量管理方法主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制：是通過明確責(zé)、權(quán)、利主體，倡導(dǎo)公平競爭，加大獎懲力度，通過“病人選擇醫(yī)療組”等挖掘醫(yī)務(wù)人員、提高醫(yī)療質(zhì)量、改進(jìn)質(zhì)量的自覺性和積極性。68醫(yī)療質(zhì)量管理方法主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制：68醫(yī)療質(zhì)量管理方法質(zhì)量文化：是當(dāng)前非標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)涵建設(shè)的熱門思想，它用核心質(zhì)量價值觀和質(zhì)量體系推動全員質(zhì)量行為的穩(wěn)定預(yù)期和共同信息的形成，用規(guī)則規(guī)范醫(yī)療質(zhì)量管理。69醫(yī)療質(zhì)量管理方法質(zhì)量文化：69謝謝！70謝謝！70如何規(guī)范醫(yī)療質(zhì)量管理71如何規(guī)范醫(yī)療質(zhì)量管理1醫(yī)療質(zhì)量管理(MedicalQualityControl,MQC)：

是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒的主題，是不斷完善、持續(xù)改進(jìn)的過程。72醫(yī)療質(zhì)量管理2服務(wù)業(yè)競爭有兩大焦點：

價格質(zhì)量

73服務(wù)業(yè)競爭有兩大焦點：3“價廉物美”——是消費者的必然追求

74“價廉物美”4醫(yī)療質(zhì)量管理的概念與特點

概念：MQC是把質(zhì)量教育貫穿始終，按照醫(yī)院質(zhì)量形成的規(guī)律，運用現(xiàn)代化科學(xué)管理方法，有效控制質(zhì)量服務(wù)信息，以及人力、物力、設(shè)備和技術(shù)等，以達(dá)到預(yù)定質(zhì)量目標(biāo)的活動過程。75醫(yī)療質(zhì)量管理的概念與特點概念：5醫(yī)療質(zhì)量管理的概念與特點特點：敏感性：

形成規(guī)律的特殊性：

質(zhì)量控制的個體性：

76醫(yī)療質(zhì)量管理的概念與特點特點：6醫(yī)療質(zhì)量管理的結(jié)構(gòu)

現(xiàn)行質(zhì)量管理體系下，管理者習(xí)慣把它分成三級結(jié)構(gòu)：

基礎(chǔ)質(zhì)量管理

環(huán)節(jié)質(zhì)量管理終末質(zhì)量管理

77醫(yī)療質(zhì)量管理的結(jié)構(gòu)現(xiàn)行質(zhì)量管理體系下醫(yī)療質(zhì)量管理的結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)質(zhì)量管理：*

人員、技術(shù)、設(shè)備、藥品、信息和環(huán)境等要素的管理。因此又稱為要素質(zhì)量管理。是構(gòu)成質(zhì)量的條件，其質(zhì)量的高低直接影響甚至決定整體質(zhì)量，故成為管理的重點。

78醫(yī)療質(zhì)量管理的結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)質(zhì)量管理：*8醫(yī)療質(zhì)量管理的結(jié)構(gòu)環(huán)節(jié)質(zhì)量管理：在要素相對固定的條件下，質(zhì)量好壞就看工作過程，即質(zhì)量形成過程。工業(yè)上把它叫做工序質(zhì)量管理。79醫(yī)療質(zhì)量管理的結(jié)構(gòu)環(huán)節(jié)質(zhì)量管理：9醫(yī)療質(zhì)量管理的結(jié)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量管理環(huán)節(jié)的復(fù)雜性：（1）業(yè)務(wù)活動的復(fù)雜性：（2）管理活動的復(fù)雜性：

在一定條件下，環(huán)節(jié)質(zhì)量會成為質(zhì)量的決定因素。*80醫(yī)療質(zhì)量管理的結(jié)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量管理環(huán)節(jié)的復(fù)雜性：10醫(yī)療質(zhì)量管理的結(jié)構(gòu)終末質(zhì)量管理：是質(zhì)量最終結(jié)果的管理，終末質(zhì)量是基礎(chǔ)質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量綜合作用的反映，是質(zhì)量管理的成果。故又叫成果質(zhì)量管理。

81醫(yī)療質(zhì)量管理的結(jié)構(gòu)終末質(zhì)量管理：11

醫(yī)療質(zhì)量管理模式

產(chǎn)品生產(chǎn)模式患者滿意模式交互模式82醫(yī)療質(zhì)量管理模式產(chǎn)品生產(chǎn)模式12醫(yī)療質(zhì)量管理模式產(chǎn)品生產(chǎn)模式:

主張通過醫(yī)院的內(nèi)部管理提高醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)院建立完整的醫(yī)療質(zhì)量管理體系和制度，對質(zhì)量管理做出詳細(xì)而明確的規(guī)定，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。83醫(yī)療質(zhì)量管理模式產(chǎn)品生產(chǎn)模式:13醫(yī)療質(zhì)量管理模式

要求建立配套組織體系，開展質(zhì)量管理活動。強(qiáng)調(diào)對醫(yī)療服務(wù)重點環(huán)節(jié)、重點部位的質(zhì)量控制，有明確的質(zhì)量目標(biāo)，堅持通過持續(xù)改進(jìn)達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。84醫(yī)療質(zhì)量管理模式要求建立配套組織體系，開展質(zhì)量管醫(yī)療質(zhì)量管理模式

該模式的作用地位：在醫(yī)療質(zhì)量管理中發(fā)揮著基礎(chǔ)性作用。該模式的不足：忽視了醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程同時發(fā)生，醫(yī)患雙方的溝通對質(zhì)量也起著微妙而重要的影響，它忽略了患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的感知和評價。85醫(yī)療質(zhì)量管理模式該模式的作用地位：在醫(yī)療質(zhì)量管理模式患者滿意模式

:

把患者是否方便、滿意，就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度好不好，價格是否合理等作為衡量醫(yī)療質(zhì)量的重要依據(jù)，從患者的角度來考察醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，充分尊重人的權(quán)利，以患者滿意為出發(fā)點和落腳點。86醫(yī)療質(zhì)量管理模式患者滿意模式:16醫(yī)療質(zhì)量管理模式典型服務(wù)模式：“以病人為中心”“以人為本”的服務(wù)理念和模式。87醫(yī)療質(zhì)量管理模式典型服務(wù)模式：17醫(yī)療質(zhì)量管理模式該模式的不足：來源于病人需求與醫(yī)療質(zhì)量管理的特殊性、客觀性、個體化特點以及醫(yī)患雙方信息的不對稱的差異。

88醫(yī)療質(zhì)量管理模式該模式的不足：18醫(yī)療質(zhì)量管理模式交互模式

:

即把醫(yī)療質(zhì)量劃分為產(chǎn)出質(zhì)量和交互質(zhì)量兩部分，既注重結(jié)果，又強(qiáng)調(diào)過程。是上述兩種模式的有機(jī)結(jié)合，與醫(yī)療質(zhì)量管理的三級結(jié)構(gòu)內(nèi)涵相通。89醫(yī)療質(zhì)量管理模式交互模式:19醫(yī)療質(zhì)量管理模式交互質(zhì)量管理模式分為兩個方面：（1）對醫(yī)院內(nèi)部，重點要建立醫(yī)療質(zhì)量過程控制機(jī)制和組織體系。（2）對醫(yī)院外部，以患者滿意為最高目標(biāo)，實施患者導(dǎo)向型服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略，提高患者滿意度。90醫(yī)療質(zhì)量管理模式交互質(zhì)量管理模式分為兩個方面：20醫(yī)療質(zhì)量管理方法

兩大方面：一是標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量控制二是非標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵建設(shè)91醫(yī)療質(zhì)量管理方法兩大方面：21醫(yī)療質(zhì)量管理方法標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量控制：標(biāo)準(zhǔn)化管理產(chǎn)生于企業(yè)，并取得良好的管理效果。應(yīng)用于醫(yī)療行業(yè)，對合理組織醫(yī)療活動，進(jìn)行科學(xué)管理，發(fā)展技術(shù)協(xié)作以及評價醫(yī)療質(zhì)量提供了依據(jù)，為醫(yī)療質(zhì)量管理的科學(xué)化打下了堅實的基礎(chǔ)。

92醫(yī)療質(zhì)量管理方法標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量控制：22醫(yī)療質(zhì)量管理方法醫(yī)療質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的特殊性：（1）醫(yī)療服務(wù)的個性化（2）質(zhì)量管理復(fù)雜性（3）風(fēng)險的不可預(yù)見性93醫(yī)療質(zhì)量管理方法醫(yī)療質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的特殊性：23醫(yī)療質(zhì)量管理方法醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分類：

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)

94醫(yī)療質(zhì)量管理方法醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分類：24醫(yī)療質(zhì)量管理方法技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：是對醫(yī)院技術(shù)活動中需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的事物制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括：技術(shù)原則的標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)藥制劑標(biāo)準(zhǔn)安全標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)等。

95醫(yī)療質(zhì)量管理方法技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：25醫(yī)療質(zhì)量管理方法管理標(biāo)準(zhǔn)：是醫(yī)療質(zhì)量管理活動中，為行使其計劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、指揮、控制等職能而制定的標(biāo)準(zhǔn)，是醫(yī)院各部門管理行為的準(zhǔn)則。

96醫(yī)療質(zhì)量管理方法管理標(biāo)準(zhǔn)：26醫(yī)療質(zhì)量管理方法質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)：是為了醫(yī)院質(zhì)量管理的需要，用以檢查評價工作質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，主要為各項質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。97醫(yī)療質(zhì)量管理方法質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)：27醫(yī)療質(zhì)量管理方法常用標(biāo)準(zhǔn)：ISO9004-2

臨床路徑(ClinicalPathway,CP)

病種病例分型管理

全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement,TQM)

醫(yī)院評審

六西格瑪管理

98醫(yī)療質(zhì)量管理方法常用標(biāo)準(zhǔn)：28醫(yī)療質(zhì)量管理方法

ISO9004-2：是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織專門為包括醫(yī)院在內(nèi)的十二種服務(wù)行業(yè)建立質(zhì)量管理體系的國際標(biāo)準(zhǔn)，為醫(yī)療質(zhì)量管理提供了可借簽的標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)方法和實踐經(jīng)驗，有利于質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。99醫(yī)療質(zhì)量管理方法ISO9004-2：29醫(yī)療質(zhì)量管理方法臨床路徑(CP)：是在定額預(yù)付制度下，規(guī)范單一病種醫(yī)療過程，使其標(biāo)準(zhǔn)化，減少因醫(yī)務(wù)人員不同導(dǎo)致的個體差異，有利于過程標(biāo)準(zhǔn)化，充分利用衛(wèi)生資源，使患者獲得最佳的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。

100醫(yī)療質(zhì)量管理方法臨床路徑(CP)：30醫(yī)療質(zhì)量管理方法病種病例分型管理：對患者病情進(jìn)行更科學(xué)地評估，采取更有針對性的措施，有利于科學(xué)、合理地評價醫(yī)療質(zhì)量?？捎糜诒容^不同醫(yī)療單位的工作質(zhì)量和效益。101醫(yī)療質(zhì)量管理方法病種病例分型管理：31醫(yī)療質(zhì)量管理方法全面質(zhì)量管理(TQM)：TQM的創(chuàng)始人美國的菲根堡姆（A.V.Feignbaum）：“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)的內(nèi)部各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系?！?02醫(yī)療質(zhì)量管理方法全面質(zhì)量管理(TQM)：32醫(yī)療質(zhì)量管理方法TQM內(nèi)涵：質(zhì)量小組活動全員參與質(zhì)量文化質(zhì)量教育質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量進(jìn)步等。

103醫(yī)療質(zhì)量管理方法TQM內(nèi)涵：33醫(yī)療質(zhì)量管理方法

TQM的特點:

①“三全”的管理特點：即全員參與全部門控制全過程控制104醫(yī)療質(zhì)量管理方法TQM的特點:34醫(yī)療質(zhì)量管理方法②運用多種方法、手段進(jìn)行質(zhì)量管理的特點：PDCA循環(huán)*統(tǒng)計質(zhì)量管理檢驗質(zhì)量管理目標(biāo)質(zhì)量管理質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量文化等105醫(yī)療質(zhì)量管理方法②運用多種方法、手段進(jìn)行質(zhì)量管理的特點：35醫(yī)療質(zhì)量管理方法PDCA循環(huán)——由上世紀(jì)美國著名質(zhì)量管理專家戴明（W.E.deming）博士提出，所以又叫“戴明循環(huán)”，即plan計劃--do實施--check檢查--action處理的英文縮寫。106醫(yī)療質(zhì)量管理方法PDCA循環(huán)36醫(yī)療質(zhì)量管理方法③具有鮮明的經(jīng)營性特點；④顧客滿意、質(zhì)量第一的特點；⑤預(yù)防為主的特點；⑥系統(tǒng)化的特點。107醫(yī)療質(zhì)量管理方法③具有鮮明的經(jīng)營性特點；37醫(yī)療質(zhì)量管理方法TQM的范圍：①人員素質(zhì)：⑥飲食質(zhì)量：②技術(shù)管理：⑦醫(yī)療指標(biāo)的管理：③?？瀑|(zhì)量：⑧醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)：④服務(wù)質(zhì)量：⑨設(shè)備管理：⑤環(huán)境質(zhì)量：⑩信息管理等。108醫(yī)療質(zhì)量管理方法TQM的范圍：38人員素質(zhì):學(xué)歷結(jié)構(gòu)年齡結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)知識專業(yè)技術(shù)水平科研能力職業(yè)道德奉獻(xiàn)精神等109人員素質(zhì):39技術(shù)管理：專業(yè)科室設(shè)置、分布新技術(shù)、新業(yè)務(wù)準(zhǔn)入與分級管理110技術(shù)管理：40服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)理念服務(wù)意識服務(wù)文化111服務(wù)質(zhì)量：41環(huán)境質(zhì)量：聲音溫度色彩濕度氣味安全光線方便

112環(huán)境質(zhì)量：42制度和規(guī)范：制定制度和規(guī)范不超越上行制度和法規(guī)執(zhí)行落實及時調(diào)整避免“一句話制度”防止“管理空白”113制度和規(guī)范：43激勵與處罰：有明確規(guī)定，輕重適度全員學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識堅持原則，依法管理“高高舉起，輕輕放下”114激勵與處罰：44醫(yī)療質(zhì)量管理方法醫(yī)院評審

是一種非政府的、帶同行評比性的醫(yī)院質(zhì)量評價，能調(diào)動醫(yī)院改進(jìn)質(zhì)量的積極性。

115醫(yī)療質(zhì)量管理方法醫(yī)院評審45醫(yī)院評審《醫(yī)院管理評價指南(試行)》___我國今年3月17日發(fā)布，將作為今后醫(yī)院評價的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。116醫(yī)院評審《醫(yī)院管理評價指南(試行)》46醫(yī)院等級評審對醫(yī)院的影響醫(yī)院等級對患者的影響醫(yī)院等級對醫(yī)院職工的影響醫(yī)院等級對潛在進(jìn)入者的影響醫(yī)院等級對醫(yī)院客戶的影響醫(yī)院等級對醫(yī)院發(fā)展的影響117醫(yī)院等級評審對醫(yī)院的影響醫(yī)院等級對患者的影響47醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者的思想準(zhǔn)備只有重視是不夠的全員職工對醫(yī)院評審的認(rèn)識醫(yī)院評審對醫(yī)院的影響及對職工的影響醫(yī)院評審是醫(yī)院整體管理的一部分醫(yī)院評審工作水平與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系醫(yī)院評審與醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略118醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者的思想準(zhǔn)備只有重視是不夠的48醫(yī)院評審的非硬性相關(guān)因素醫(yī)院發(fā)展思路——戰(zhàn)略管理（持續(xù)改進(jìn)）醫(yī)院文化建設(shè)（院訓(xùn)、院歌、院徽）醫(yī)院形象建設(shè)（環(huán)境、職業(yè)、社會）醫(yī)院整體管理水平——介紹中的表現(xiàn)省醫(yī)院訓(xùn)：團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)、求實、創(chuàng)新119醫(yī)院評審的非硬性相關(guān)因素醫(yī)院發(fā)展思路——戰(zhàn)略管理（持續(xù)改進(jìn)）評審工作的全員參與全體職工對評審的認(rèn)識職工參與評審文件的制定職工參與技術(shù)指標(biāo)的解讀職工參與操作標(biāo)準(zhǔn)的審核職工參與環(huán)境維護(hù)職工參與患者滿意度問卷的預(yù)評120評審工作的全員參與全體職工對評審的認(rèn)識50醫(yī)院評審組織準(zhǔn)備醫(yī)院評審領(lǐng)導(dǎo)小組（職權(quán)、管理關(guān)系、實際工作范圍、管理責(zé)任）科室領(lǐng)導(dǎo)小組（科主任的責(zé)任）醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組與職能處室及科室的關(guān)系接待小組的設(shè)施院內(nèi)階段性檢查評審工作與日常工作的關(guān)系121醫(yī)院評審組織準(zhǔn)備醫(yī)院評審領(lǐng)導(dǎo)小組（職權(quán)、管理關(guān)系、實際工作范醫(yī)院評審工作是個項目有別于日常管理工作有啟始點和結(jié)束點分啟動、計劃、實施、總結(jié)四個階段對時間、資源、范圍進(jìn)行管理對風(fēng)險進(jìn)行管理122醫(yī)院評審工作是個項目有別于日常管理工作52醫(yī)院評審的文書質(zhì)量管理醫(yī)院管理文件的項目是否齊全醫(yī)院管理文件的內(nèi)容是否與評審要求相符醫(yī)院管理文件的持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院管理文件的歷史真實性醫(yī)院管理的實際操作與文字記錄管理文件與實際操作的同一性123醫(yī)院評審的文書質(zhì)量管理醫(yī)院管理文件的項目是否齊全53評審文書的準(zhǔn)備有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)了解對文書的實際要求對歷史文書的整理準(zhǔn)備新的管理文件管理文件的執(zhí)行（全員參與）對管理文件的監(jiān)控并持續(xù)改進(jìn)管理文件規(guī)定的硬件設(shè)施的可操作性124評審文書的準(zhǔn)備有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)了解對文書的實際要求54醫(yī)院原始記錄文書凌亂與簡單語言與文字注意當(dāng)時的客觀條件客觀疏漏與持續(xù)改進(jìn)客觀評價原始記錄125醫(yī)院原始記錄文書凌亂與簡單55最新文書的整理整套醫(yī)院