第九章旅游從業(yè)人員的管理心理第一節(jié)人際溝通第二節(jié)旅游從業(yè)人員的群體心理第三節(jié)旅游從業(yè)人員的心理保護和調(diào)適?第一節(jié)人際溝通一、人際溝通二、人際溝通的分類三、人際溝通的障礙四、培養(yǎng)良好的人際溝通能力?第一節(jié)人際溝通一、人際溝通的概念（一）溝通的定義人際溝通通常被認為是一個應(yīng)用非常普遍的詞語，因為人們每天的生活和工作都離不開溝通。作為旅游企業(yè)從業(yè)人員，每天都要面對不同的人、針對不同的事進行千差萬別的溝通。?第一節(jié)人際溝通（二）溝通的含義1．溝通是雙方的行為2．溝通是信息的傳播過程3．溝通是通過信息載體符號實現(xiàn)?第一節(jié)人際溝通二、人際溝通的分類（一）言語溝通和非言語溝通1．口頭交談2．書面文字3．非語言和文字的形式4．電子媒體?第一節(jié)人際溝通（二）正式溝通和非正式溝通正式溝通渠道的信息流向?觀眾不能提醒小游戲１：（時間３分鐘）你說我猜：兩人一組，選三組，看誰在規(guī)定的時間內(nèi)猜得最多即為勝者。說的時候不能含有所猜詞語的任何一個字，否則不算；也不能做動作，只純粹用語言表述，但是說英文不算。不會喊“過”，過了不能重來，且只能過三次?第一組小沈陽毛巾升旗吸塵器怒發(fā)沖冠維也納海豚?電燈寫字豬八戒雞尾酒士兵東施效顰白富美布達拉宮玉米?第二組小米茶杯雨傘照相機羅納爾多讀書眼保健操女漢子?米老鼠劉洋口布折花植物大戰(zhàn)僵僵尸彩虹大話西游長頸鹿奶粉?第三組邁克爾杰克克遜如來佛蘋果衣柜涼粉浴霸南非非誠勿擾?憤怒的小鳥鳥專升本空調(diào)算盤八仙過海瑜伽爸爸去哪兒兒餅干?第一節(jié)人人際溝通三、人際溝溝通的障礙礙1．語言問問題2．理解問問題3．信息含含糊或混亂亂4．環(huán)境干干擾?第一節(jié)人人際溝通四、培養(yǎng)良良好的人際際溝通能力力1．要有勇勇氣開口2．態(tài)度誠誠懇3．提高自自己的表達達能力4．注意選選擇合適的的時機5．注重雙雙向溝通6．積極地地進行勸說說?觀眾不能提提醒小游戲2（（時間３３分鐘）你比劃，我我猜兩人一組，，一人比劃劃（不許說說話，只能能靠身體語語言，一人人猜）不會喊“過過”，過了了不可重來來，且只能能過三次規(guī)定時間內(nèi)內(nèi)猜得最多多組勝?第一組孫悟空拉二胡拔河托盤奧特曼芭蕾舞掰手腕開門踢鍵子?帽子或帽子子化妝吃辣椒或辣辣椒開車切菜金雞獨立磕瓜子?第二組鏡子或照鏡鏡子微笑掃地鋪臺布吸塵器猩猩剪指甲抽煙打麻將?打太極或太太極刷牙撐竿跳洗衣服舉重打嗝吃面條?第二節(jié)旅旅游從業(yè)人人員的群體體心理一、群體二、群體動動力三、群體壓壓力四、群體凝凝聚力?第二節(jié)旅旅游從業(yè)人人員的群體體心理一、群體（一）群體體群體就是建建立在其成成員之間相相互依存和和相互作用用的基礎(chǔ)之之上的具有有特定目標標和特定心心理特征的的有機體，，它是社會會活動和社社會協(xié)作的的產(chǎn)物。?第二節(jié)旅旅游從業(yè)人人員的群體體心理（二）群體體的結(jié)構(gòu)1．群體規(guī)規(guī)模2．群體成成員的角色色?唐僧師徒的的取經(jīng)之旅旅，其實是是一段心路路歷程。這這個取經(jīng)團團隊中的四四個人，象象征著四種種性格特征征。他們的的取經(jīng)之旅旅，就是這這四種性格格特征在團團隊合作中中有趣互動動的過程：：◆唐僧—完完美型性格格的象征：：唐僧的興興趣在于探探索人的心心靈世界，，追求至真真至善至美美，他代表表著工作的的高標準以以及優(yōu)秀的的團隊文化化管理。和和唐僧一樣樣，典型的的完美型性性格著眼于于長遠的目目標，他們們有著異乎乎常人的天天賦，因而而表現(xiàn)出音音樂、哲學(xué)學(xué)、藝術(shù)等等多方面的的才華。他他們識英雄雄、頌英雄雄、為感情情揮淚。他他們崇尚美美德，并且且孜孜不倦倦于探索人人生的意義義。他們樂樂于為自己己選擇的事事業(yè)做好規(guī)規(guī)劃，并確確保每個細細節(jié)都能做做到完美無無瑕。但完完美主義傾傾向使得他他們對自己己和別人的的要求過分分嚴格。由由于對事物物的缺點相相當敏感，，他們總沒沒法快樂起起來，并且且容易受到到傷害。他他們感情內(nèi)內(nèi)向，過分分自責，甚甚至到了庸庸人自擾的的地步?！魧O悟空——力量型性性格的杰出出代表：他他似乎永遠遠充滿活力力，永遠超超越自己極極限。他們們字典里有有兩個重要要詞：目標標和成功。。和孫悟空空一樣，這這種性格的的人比其他他的人更崇崇尚行動。。他們通常常是組織中中的鐵腕人人物，目光光所向，無無堅不摧。。他們在意意工作結(jié)果果，對過程程和人的情情感不大關(guān)關(guān)心。他們們喜歡控制制一切，強強硬地按照照自己的意意愿發(fā)出指指令。他們們顯得那么么霸道、粗粗魯和冷酷酷無情?！鞠嚓P(guān)鏈接接】西游團隊中中的四種性性格返回?◆豬八戒——活潑型性性格的象征征：活潑型型的豬八戒戒崇尚的則則是樂趣。。有好事者者在互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上做調(diào)查查，豬八戒戒是《西游游記》中最最鮮活有趣趣的人物形形象。和豬豬八戒一樣樣，典型的的活潑型性性格情感外外露，熱情情奔放。他他們懂得如如何從工作作中尋找樂樂趣，然后后在繪聲繪繪色的描述述中，再一一次回味那那些興奮的的細節(jié)。他他們通常是是滔滔不絕絕的故事大大王，他們們生活永遠遠多姿多彩彩。但他們們總是說得得多，做得得少。只要要他們在場場，永遠是是歡聲笑語語，可一旦旦遇到麻煩煩，他們就就消失得無無影無蹤。。他們是一一群永遠也也長不大的的孩子，好好逸惡勞、、不成熟、、沒有條理理、缺乏責責任心?！羯澈蜕小推叫托孕愿竦南笳髡鳎寒斬i八八戒在尖叫叫、孫悟空空在攻擊、、唐僧在消消沉的時候候，只有沙沙和尚穩(wěn)如如磐石。這這個情緒內(nèi)內(nèi)斂、處世世低調(diào)的樂樂天派，總總是能夠充充滿耐心地地應(yīng)對那些些復(fù)雜多變變的局面。。和沙和尚尚一樣，和和平型最令令人欣賞的的特點之一一，就是能能在風暴中中保持冷靜靜。他們習(xí)習(xí)慣于遵守守既定的游游戲規(guī)則，，樂天知命命，對生活活沒有很高高的要求，，容易安于于生命中起起伏變化。。他們是所所有人的好好朋友，他他們的天賦賦造就了良良好的人際際關(guān)系。然然而他們似似乎也總沒沒主見、不不愿負責、、缺乏熱情情、不出眾眾、得過且且過，以致致顯得平庸庸。（作者者：成憶君君）資料作者：：成憶君【相關(guān)鏈接接】西游團隊中中的四種性性格返回?第二節(jié)旅旅游從業(yè)人人員的群體體心理二、群體動動力（一）群體體動力理論論1．行為取取決于個性性和環(huán)境2．群體中中各種力處處于均衡狀狀態(tài)是相對對的3．心理場場影響群體體和個體的的行為4．群體的的功能大于于個體功能能的簡單組組合?第二節(jié)旅旅游從業(yè)人人員的群體體心理（二）群體體動力的作作用機制1．群體感感受2．群體輿輿論3．群體風風氣?第二節(jié)旅旅游從業(yè)人人員的群體體心理三、群體壓壓力（一）群體體壓力的概概念1、群體規(guī)規(guī)范2．群體壓壓力（二）從眾眾行為1．從眾行行為2．從眾問問題的心理理實驗?第二節(jié)旅旅游從業(yè)人人員的群體體心理（三）從眾眾行為的表表現(xiàn)形式1．表面從從眾，內(nèi)心心接受2．表面從從眾，內(nèi)心心拒絕3．表面不不從眾，內(nèi)內(nèi)心卻接受受4．表面不不從眾，內(nèi)內(nèi)心也拒絕絕?返回某一天下午午，有兩位位小姐來到到飯店的咖咖啡廳，鋼鋼琴手營造造的音樂氛氛圍和服務(wù)務(wù)員的熱情情接待令她她們心情十十分愉快。。兩位女賓賓都曾學(xué)習(xí)習(xí)過鋼琴演演奏，因此此對此都比比較感興趣趣，聽得也也十分專注注。忽然，，其中一位位女賓說：：“你聽，，這個人彈彈錯了一個個音?！绷砹硪晃慌e賓附和道：：“是啊，，好像還不不止彈錯一一個地方。。怎么這么么高級的飯飯店，找的的演奏者這這么不專業(yè)業(yè)。”于是是她們便招招手叫來領(lǐng)領(lǐng)班，為表表演者指出出了錯誤，，要她改正正。但當表演者者聽到客人人的意見時時，面露為為難之色。。她解釋說說，她所彈彈奏的這首首曲子與兩兩位女賓以以前所彈的的練習(xí)曲有有所不同，，是融合了了一些現(xiàn)代代音樂元素素改編的新新曲，并非非演奏錯誤誤?？腿瞬徊幌嘈?，一一再強調(diào)自自己是專業(yè)業(yè)人士?？伎紤]到不影影響客人就就餐的心情情，表演都都沒有再說說什么，回回到表演臺臺上換了一一首經(jīng)典曲曲目重新彈彈奏起來。。這兩們客人人就餐結(jié)束束后滿意地地離開了。。受了委屈的的表演者?第二節(jié)旅旅游從業(yè)人人員的群體體心理（四）旅游游企業(yè)從眾眾行為的管管理1．注意對對從眾行為為的分析研研究2．加強群群體的民主主管理3．增強群群體意識4．提高領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)水平?第二節(jié)旅旅游從業(yè)人人員的群體體心理四、群體凝凝聚力（一）群體體凝聚力的的概念所謂群體凝凝聚力，又又稱內(nèi)聚力力，就是指指群體對其其成員的吸吸引力和群群體成員之之間的心理理親和力。。群體的凝凝聚力是群群體動力的的一個重要要方面，它它對群體具具有非常直直接的影響響。其具體表現(xiàn)現(xiàn)為成員對對群體的忠忠誠，成員員間具有““我們的””感情，有有相互合作作的意愿、、有一致的的價值觀念念以及相近近的心理感感情等。?第二節(jié)旅旅游從業(yè)人人員的群體體心理（二）群體體凝聚力的的影響因素素1．領(lǐng)導(dǎo)者者的領(lǐng)導(dǎo)方方式和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作風2．群體成成員之間的的相似性3．群體目目標的實現(xiàn)現(xiàn)程度?第三節(jié)旅旅游從業(yè)業(yè)人員的心心理保護和和調(diào)適一、員工心心理健康二、挫折應(yīng)應(yīng)對三、壓力宣宣泄四、疲勞?第三節(jié)旅旅游從業(yè)業(yè)人員的心心理保護和和調(diào)適一、員工心心理健康（一）員工工心理健康康1．健康的的概念2．心理健健康的標準準3．旅游企企業(yè)員工心心理健康的的一般標準準?返回現(xiàn)代員工的的心理問題題分析心理非常健健康心理比較健健康心理不太健健康心理嚴重不不健康?返回?第三節(jié)旅旅游從業(yè)業(yè)人員的心心理保護和和調(diào)適（二）員工工心理問題題1．心理問問題行為2．心理問問題行為產(chǎn)產(chǎn)生原因（三）旅游游企業(yè)員工工心理保健健1．企業(yè)保保護方面2．員工自自我調(diào)節(jié)3．正確對對待心理問問題?第三節(jié)旅旅游從業(yè)業(yè)人員的心心理保護和和調(diào)適二、挫折應(yīng)應(yīng)對（一）心理理挫折的含含義心理挫折，，簡稱挫折折，是指個個體在滿足足需要的活活動中，遇遇到阻礙或或者干擾，，使個體動動機不能實實現(xiàn)、個人人需要不能能滿足，而而產(chǎn)生緊張張、焦慮、、不安等情情緒的狀態(tài)態(tài)。?第三節(jié)旅旅游從業(yè)業(yè)人員的心心理保護和和調(diào)適（二）挫折折產(chǎn)生的原原因1．客觀環(huán)環(huán)境方面的的因素2．個體主主觀方面的的因素3．組織方方面的因素素?失落的創(chuàng)業(yè)業(yè)元老案例：舒伯伯陽P261?返回員工心理挫挫折分析（三）心理理挫折的反反應(yīng)(1)直接接反應(yīng)(2)間間接反應(yīng)攻擊退化冷漠幻想固執(zhí)間接反應(yīng)指指受挫后的的長遠反應(yīng)應(yīng)?第三節(jié)旅旅游從業(yè)業(yè)人員的心心理保護和和調(diào)適（四）受挫挫后的自我我調(diào)適1．傾訴2．優(yōu)勢比比較3．痛定思思痛4．重新新立志?第三節(jié)旅旅游游從業(yè)人人員的心心理保護護和調(diào)適適三、壓力力宣泄（一）壓壓力的含含義加拿大著著名生理理心理學(xué)學(xué)家漢斯斯·薛利利于1936年年最早提提出了壓壓力的概概念。他他認為壓壓力是表表現(xiàn)出某某種特殊殊癥狀的的一種狀狀態(tài)，該該狀態(tài)是是由生理理系統(tǒng)中中因?qū)Υ檀碳さ姆捶磻?yīng)所引引發(fā)的非非特定性性變化所所組成的的。壓力從其其發(fā)生角角度和心心理感受受方面來來看，可可以界定定為，個個體由于于外界環(huán)環(huán)境的某某些因素素的刺激激，而產(chǎn)產(chǎn)生的生生理壓迫迫和心理理緊張反反應(yīng)。?你們有壓壓力嗎？？來自哪里里……?這是一張張靜止的的圖片，，你的的心理壓壓力越大大，圖片片轉(zhuǎn)動越越快，而而兒童看看這幅圖圖片一般般是靜止止的。測測試下您您心理的的壓力。。?【你能看看到多少少個人頭頭？】0—4張：弱弱智；5—8張張：一般般人；9—11張：特特別感性性；11—13張：精精神分裂裂。?壓力測試試題（)?第三節(jié)旅旅游游從業(yè)人人員的心心理保護護和調(diào)適適（二）壓壓力的來來源1．各類類一般生生活壓力力源2．工作作壓力源源3．內(nèi)心心沖突類類壓力源源4．生理理需要和和社會準準則之間間的沖突突?第三節(jié)旅旅游游從業(yè)人人員的心心理保護護和調(diào)適適（三）壓壓力的反反應(yīng)1．生理理反應(yīng)2．行為為反應(yīng)3．心理理反應(yīng)（四）正正確對待待壓力？？……（（問）?返回（1）壓壓抑作用用（2）合合理化作作用（3）補補償作用用（4）升升華作用用（5）投投射作用用（6）反反向作用用壓力的反反應(yīng)（又又叫心理理自我防防衛(wèi)）主要有以以下幾種種形式?返回旅游企業(yè)業(yè)員工疲疲勞分析析1.生理理疲勞(1)生生理疲勞勞含義及及表現(xiàn)(2)生生理疲勞勞的來源源?返回(2)生生理疲疲勞的來來源①工作效效能的階階段性②工作環(huán)環(huán)境?返回消極情緒緒單調(diào)感和和厭煩感感2.心理理疲勞（1）心心理疲勞勞的含義義及表現(xiàn)現(xiàn)（2）心心理疲勞勞的來源源?返回①工作效效能的階階段性?返回①工工作作效效能能的的階階段段性性★第第一一階階段段：：工工作作效效能能漸漸增增期期★第第二二階階段段：：疲疲勞勞出出現(xiàn)現(xiàn)、、工工作作效效能能下下降降期期★第第三三階階段段：：工工作作結(jié)結(jié)束束前前的的高高效效期期★第第四四階階段段：：午午夜夜前前高高效效能能期期?返回②工工作作環(huán)環(huán)境境★照照明明————人人的的眼眼睛睛對對光光照照具具有有很很強強的的適適應(yīng)應(yīng)能能力力。?！镌朐胍粢簟どひ粢魧θ巳司呔哂杏懈鞲鞣N種程程度度的的危危害害，，輕輕則則干干擾擾聽聽覺覺，，降降低低語語言言的的清清晰晰度度，，重重則則會會損損害害聽聽覺覺，，并并且且使使人人容容易易煩煩惱惱與與疲疲勞勞，，降降低低勞勞動動效效率率，，還還會會干干擾擾注注意意力力，，容容易易引引起起事事故故。?！锷什省徊煌牡念侇伾珜θ巳说牡男男睦砝砗秃蜕砝砥鹌鹬徊煌牡拇檀碳ぜぷ髯饔糜?。。?第三三節(jié)節(jié)旅旅游游從從業(yè)業(yè)人人員員的的心心理理保保護護和和調(diào)調(diào)適適兩種種放放松松方方法法的的比比較較?員工工需需要要合合理理的的激激勵勵?返回小陳陳是是剛剛剛剛進進飯飯店店做做客客房房清清掃掃員員的的新新員員工工，，工工作作非非常常的的努努力力認認真真。。別別的的員員工工一一天天清清掃掃10間間客客房房，，而而她她由由于于抓抓緊緊每每分分鐘鐘做做好好工工作作，，常常常常比比別別的的員員工工提提前前兩兩三三個個小小時時就就完完成成了了工工作作，，之之后后去去做做一一些些管管理理者者臨臨分分配配的的工工作作任任務(wù)務(wù)。。一一個個月月后后，，領(lǐng)領(lǐng)工工資資時時，，小小陳陳發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)自自己己和和其其他他的的清清掃掃員員拿拿了了同同樣樣的的工工資資。。從從此此，，小小陳陳開開始始和和其其他他員員工工一一樣樣慢慢慢慢來來，，能能快快做做好好的的也也慢慢慢慢做做，，算算好好下下班班時時間間把把工工作作做做完完，，過過得得去去就就可可以以，，不不用用太太認認真真。。員工工需需要要合合理理激激勵勵?案例例：：舒舒伯伯陽陽P209精神神獎獎勵勵并并非非可可有有可可無無?北京京天天倫倫王王朝朝飯飯店店人人事事培培訓(xùn)訓(xùn)部部提提出出了了““用用一一線線員員工工對對客客服服務(wù)務(wù)的的標標準準為為飯飯店店員員工工提提供供服服務(wù)務(wù)””，，即即使使遇遇到到員員工工誤誤解解和和不不理理解解時時也也能能以以對對賓賓客客服服務(wù)務(wù)的的寬寬容容態(tài)態(tài)度度對對待待。。在在該該飯飯店店實實施施內(nèi)內(nèi)部部對對客客服服務(wù)務(wù)承承諾諾制制的的活活動動中中，，人人事事培培訓(xùn)訓(xùn)部部率率先先提提出出““一一步步到到位位服服務(wù)務(wù)””承承諾諾，，即即：：““員員工工來來到到人人事事培培訓(xùn)訓(xùn)部部，，任任何何一一位位