基于客戶需求的服務(wù)感知提升研究

——服務(wù)產(chǎn)品化管理及應(yīng)用上報公司：北京公司上報日期：2010年10月基于客戶需求的服務(wù)感知提升研究

——服務(wù)產(chǎn)品化管理及應(yīng)用上報項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施全業(yè)務(wù)運營時代，市場競爭已演變?yōu)榉?wù)的競爭產(chǎn)品的競爭資源的競爭服務(wù)的競爭以網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為中心通過網(wǎng)絡(luò)資源的差異化形成市場區(qū)隔以產(chǎn)品及銷售為中心通過新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新技術(shù)吸引客戶眼球以客戶服務(wù)為中心通過貼合客戶需求的差異化服務(wù)手段，形成客戶粘性全業(yè)務(wù)運營時代，市場競爭已演變?yōu)榉?wù)的競爭產(chǎn)品的競爭資源的競?cè)绾巫尶蛻舾嗟母惺艿轿覀兊姆?wù)呢？客戶服務(wù)是無形的，因此很難直觀向客戶展示和溝通思考：如何提高客戶對移動的服務(wù)體驗感知？如何根本上改善客戶對服務(wù)的主觀感受？通過服務(wù)產(chǎn)品，實現(xiàn)服務(wù)的有形化和產(chǎn)品化；通過有效的服務(wù)產(chǎn)品整合包裝，更加便于服務(wù)的傳播宣傳，增強客戶的服務(wù)體驗感知。通過服務(wù)產(chǎn)品的可重復(fù)利用與優(yōu)化，讓客戶體驗到不斷提升、不斷改進的服務(wù)如何讓客戶更多的感受到我們的服務(wù)呢？客戶服務(wù)是無形的，因此很項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施服務(wù)產(chǎn)品探索之路2007年2008年價值思考，提出服務(wù)產(chǎn)品理念一年探索，共創(chuàng)10余種服務(wù)產(chǎn)品科學(xué)規(guī)劃，建立服務(wù)產(chǎn)品體系全面運營，打通產(chǎn)品管理流程精細管理，建立服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)分專題2009年2010年產(chǎn)品優(yōu)化，豐富客戶意見收集渠道在服務(wù)顯性化探索的道路上，北京公司在領(lǐng)導(dǎo)的支持與指導(dǎo)下潛心研究，使服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)歷了從萌芽到茁壯的生長歷程，如今北京公司憑借豐富的服務(wù)產(chǎn)品已贏得了越來越多客戶的心服務(wù)產(chǎn)品探索之路2007年2008年價值思考，一年探索，科學(xué)服務(wù)產(chǎn)品建設(shè)實現(xiàn)了三大里程碑式突破精細化管理程度服務(wù)產(chǎn)品管理規(guī)模突破一：第一次對服務(wù)產(chǎn)品進行了分類，實現(xiàn)了“服務(wù)”的規(guī)范化和系統(tǒng)化突破二：第一次建立了服務(wù)產(chǎn)品管理流程，實現(xiàn)對服務(wù)產(chǎn)品的體系化管理突破三：第一次實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品管理經(jīng)分支撐，全面步入服務(wù)產(chǎn)品精細化管理階段服務(wù)產(chǎn)品建設(shè)實現(xiàn)了三大里程碑式突破精細化管理程度服務(wù)產(chǎn)品管理突破一：引入需求理論，挖掘客戶服務(wù)產(chǎn)品需求引入客戶需求分析的經(jīng)典理論——馬斯洛需求層次理論，針對客戶電信服務(wù)訴求，將服務(wù)需求劃分為五大類突破一：引入需求理論，挖掘客戶服務(wù)產(chǎn)品需求引入客戶需求分析的突破一：基于需求理解，建立服務(wù)產(chǎn)品分類體系結(jié)合電信服務(wù)特點，分別對5個不同層次的電信服務(wù)需求進一步分解、具象化，梳理形成11類服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品類別定義基礎(chǔ)類需求話費信息類服務(wù)產(chǎn)品為客戶提供基礎(chǔ)的消費信息查詢服務(wù)，如詳單/帳單查詢、彩信賬單、電子賬單等服務(wù)產(chǎn)品查詢類服務(wù)產(chǎn)品為客戶提供基礎(chǔ)的通信信息查詢服務(wù)，如帳戶余額查詢、話費查詢、套餐資源查詢、辦理的套餐查詢等服務(wù)產(chǎn)品附加類需求提醒類服務(wù)產(chǎn)品為客戶提供各種提醒服務(wù)，如套餐余量提醒、繳費提醒、停機提醒等服務(wù)產(chǎn)品秘書類服務(wù)產(chǎn)品為客戶提供各種秘書服務(wù)，如代客呼轉(zhuǎn)服務(wù)等服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)先類服務(wù)產(chǎn)品為某類客戶提供優(yōu)先性服務(wù)，如客戶經(jīng)理服務(wù)、VIP接待室等服務(wù)產(chǎn)品便利類服務(wù)產(chǎn)品為客戶提供方便的服務(wù)，如預(yù)約服務(wù)等生活類需求生活信息類服務(wù)產(chǎn)品為客戶提供方便的生活信息,如健康小貼士等服務(wù)產(chǎn)品休閑/娛樂類服務(wù)產(chǎn)品為客戶提供休閑娛類服務(wù)，如娛樂雜志、特約商戶、VIP俱樂部等服務(wù)產(chǎn)品工作類需求商務(wù)類服務(wù)產(chǎn)品為客戶提供工作及商務(wù)相關(guān)服務(wù)，如商務(wù)社區(qū)服務(wù)、機場服務(wù)等服務(wù)產(chǎn)品精神類需求關(guān)懷類服務(wù)產(chǎn)品對客戶進行精神關(guān)懷，如提供生日短信祝福等服務(wù)產(chǎn)品文化類服務(wù)產(chǎn)品對客戶提供文化方面的服務(wù)，如提供知識大講堂、知識短信等服務(wù)產(chǎn)品突破一：基于需求理解，建立服務(wù)產(chǎn)品分類體系結(jié)合電信服務(wù)特點，突破二：構(gòu)建起一體化的服務(wù)產(chǎn)品管理流程服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計建立科學(xué)的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計體系，讓產(chǎn)品開發(fā)“有理有據(jù)”服務(wù)產(chǎn)品傳播3W理論實現(xiàn)市場精準定位，讓服務(wù)產(chǎn)品推廣“深入人心”服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化多角度立體化的服務(wù)產(chǎn)品評估，讓產(chǎn)品品質(zhì)“精益求精”以客戶需求為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化管理為進一步深化對服務(wù)產(chǎn)品系統(tǒng)化和規(guī)范化管理，北京公司梳理并建立服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)、傳播推廣以及評估優(yōu)化為一體的服務(wù)產(chǎn)品管理流程，實現(xiàn)了對服務(wù)產(chǎn)品的科學(xué)管理突破二：構(gòu)建起一體化的服務(wù)產(chǎn)品管理流程服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品傳突破三：經(jīng)分專項支撐深化服務(wù)產(chǎn)品精細化管理CRM系統(tǒng)BI系統(tǒng)依托經(jīng)分系統(tǒng)豐富的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和分析能力，通過經(jīng)分系統(tǒng)專題建設(shè)，實現(xiàn)對服務(wù)產(chǎn)品基礎(chǔ)信息整合、運營監(jiān)控和深度分析，為服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計、推廣與優(yōu)化提供重要參考突破三：經(jīng)分專項支撐深化服務(wù)產(chǎn)品精細化管理CRM系統(tǒng)BI系統(tǒng)項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施2010年服務(wù)產(chǎn)品管理項目建設(shè)框架服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計建立科學(xué)的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計體系，讓產(chǎn)品開發(fā)“有理有據(jù)”服務(wù)產(chǎn)品傳播3W理論實現(xiàn)市場精準定位，讓服務(wù)產(chǎn)品推廣“深入人心”服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化多角度立體化的服務(wù)產(chǎn)品評估，讓產(chǎn)品品質(zhì)“精益求精”以客戶需求為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化管理服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營分析系統(tǒng)構(gòu)建2010年，北京公司承前啟后，圍繞服務(wù)產(chǎn)品管理框架，全面開展服務(wù)產(chǎn)品建設(shè)工作2010年服務(wù)產(chǎn)品管理項目建設(shè)框架服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品傳播服1.建立TIE服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意法，牢牢綁住客戶的心TargetIDEAEVALUATION服務(wù)目標設(shè)定基于客戶對服務(wù)要求，梳理并制定產(chǎn)品服務(wù)目標產(chǎn)品創(chuàng)意設(shè)計借鑒元素周期表理論，建立服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意庫產(chǎn)品創(chuàng)意評估構(gòu)建服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意評估體系，評估新產(chǎn)品開發(fā)可行性1.建立TIE服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意法，牢牢綁住客戶的心TargetI1.1服務(wù)目標設(shè)定（Target）從客戶對服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)提供兩方面入手，提煉出客戶服務(wù)要求的7項原則，從而指導(dǎo)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計，形成服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計標桿服務(wù)內(nèi)容清晰準確，不出現(xiàn)偏差服務(wù)內(nèi)容可供客戶自主選擇信息內(nèi)容實時，不存在時間延續(xù)內(nèi)容準確內(nèi)容可選信息實時服務(wù)內(nèi)容要求服務(wù)提供要求客戶服務(wù)要求無需客戶動手，為客戶主動提供服務(wù)服務(wù)唾手可得，服務(wù)渠道方便獲取在異地為客戶提供服務(wù)在客戶期待的時間內(nèi)提供并有效完成服務(wù)主動提供服務(wù)易得異地服務(wù)提供及時1.1服務(wù)目標設(shè)定（Target）從客戶對服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)提1.2產(chǎn)品創(chuàng)意設(shè)計（IDEA）在對各類客戶需求梳理形成服務(wù)產(chǎn)品分類表的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶對服務(wù)的七項要求，借鑒元素周期表的思想，將現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品進行拓展，通過對服務(wù)產(chǎn)品的補充完善，形成新服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意庫如：初期提供客戶歷史詳單查詢服務(wù)，針對客戶對信息實時性的要求，完善詳單查詢服務(wù)產(chǎn)品，推出新的服務(wù)產(chǎn)品——實時詳單查詢建立一套新產(chǎn)品創(chuàng)意產(chǎn)生的規(guī)則，對客戶需求進行系統(tǒng)性思考1.2產(chǎn)品創(chuàng)意設(shè)計（IDEA）在對各類客戶需求梳理形成服務(wù)通過服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意的可行性和緊迫性研究，從服務(wù)經(jīng)濟性指標、競爭特征評估指標、服務(wù)特征評估指標、支撐能力評估指標等方面對服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意進行挑選，提出下一步服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)計劃，并進行實施開發(fā)1.3產(chǎn)品創(chuàng)意評估（EVALUATION）服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意評估體系1234支撐能力評估服務(wù)經(jīng)濟性評估指標服務(wù)特征評估指標競爭特征評估指標平臺支撐能力業(yè)務(wù)管理支撐能力客服支撐能力目標服務(wù)客戶規(guī)模客戶的需求程度服務(wù)成本服務(wù)互補需求服務(wù)升級需求服務(wù)替代需求國外運營商運營經(jīng)驗服務(wù)領(lǐng)先提升企業(yè)形象提升品牌價值提升客戶滿意度提升通過服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意的可行性和緊迫性研究，從服務(wù)經(jīng)濟性指標、競爭應(yīng)用新服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意開發(fā)體系，運用調(diào)研客戶需求分析、投訴客戶需求分析，內(nèi)部人員頭腦風暴等形式，共提煉出35項新服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意，通過指標評估對服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意進行挑選，并完成開發(fā)基于TIE服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計法，形成35余項開發(fā)需求應(yīng)用新服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意開發(fā)體系，運用調(diào)研客戶需求分析、投訴客戶需2010年服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)典創(chuàng)意—“滿意100”優(yōu)惠資訊“想了解的優(yōu)惠信息沒法及時獲取”、“不需要優(yōu)惠信息卻被反復(fù)打擾”、“比起報紙雜志，我更喜歡看手機”，面對客戶多樣化的服務(wù)需求，我們該如何滿足？疑問136****1385:滿意100優(yōu)惠資訊讓用戶更滿意.讓移動更具有人性化；139****2652：非常貼近顧客；135****6695：我非常喜歡這個資訊。但知道的太晚了，錯過了好多優(yōu)惠?？蛻舭l(fā)到產(chǎn)品互動平臺的褒獎是我們努力的動力！“滿意100”優(yōu)惠資訊是通過彩信形式免費向訂閱客戶發(fā)送服務(wù)舉措、促銷信息、資費優(yōu)惠、新鮮活動、愛心回饋等業(yè)務(wù)最新信息的服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意為滿足客戶對“信息實時”和“主動提供”兩方面的要求，創(chuàng)意出“滿意100”優(yōu)惠資訊整合傳遞信息信息傳播更快、更便捷點對點到達率有保障總是傳遞給需要的人雙向的信息溝通過程……小創(chuàng)意、大智慧，滿意100優(yōu)惠資訊打造“綠色”傳播新概念！產(chǎn)品價值2010年服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)典創(chuàng)意—“滿意100”優(yōu)惠資訊“想了解的2010年服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)典創(chuàng)意—預(yù)存享VIP服務(wù)包較高的VIP客戶俱樂部門檻將很多具有消費潛力的客戶拒之門外，難道只有成為VIP客戶才能享受北京公司的“尊貴服務(wù)”嗎？疑問預(yù)存享VIP服務(wù)包是將原有VIP客戶俱樂部內(nèi)的部分服務(wù)內(nèi)容進行整合打包，使普通客戶只需通過話費預(yù)存即可輕松體驗VIP服務(wù)的產(chǎn)品創(chuàng)意為了滿足客戶更易獲得尊貴服務(wù)的需求，北京公司提出“預(yù)存享VIP服務(wù)包”創(chuàng)意條件少一點，服務(wù)多一點，預(yù)存享VIP服務(wù)包讓“尊貴服務(wù)”走的更遠滿意100，優(yōu)惠資訊”彩信雜志服務(wù)免費備卡營業(yè)廳預(yù)約服務(wù)信用開機服務(wù)首都機場全球通VIP候機服務(wù)全球通VIP俱樂部優(yōu)惠觀影服務(wù)健康俱樂部免費健康體檢服務(wù)預(yù)約掛號服務(wù)……產(chǎn)品價值2010年服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)典創(chuàng)意—預(yù)存享VIP服務(wù)包較高的VIP客2010年服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)典創(chuàng)意—信用開機生活中難免會遇到因不便充值而面臨欠費停機的尷尬，停機關(guān)鍵時刻我們該怎么辦？疑問當客戶欠費停機或余額不足時，可撥打10086申請“信用開機”，從而利用“信用話費”進行應(yīng)急使用創(chuàng)意為了滿足客戶在停機關(guān)鍵時刻能夠更為及時更為便捷的進行復(fù)機，北京公司推出“信用開機服務(wù)”欠費停機不用急，余額不足有妙招，即時申請“信用開機”通信暢通有保證！他山之石，開辟客戶管理新模式；信用開機，彰顯北京公司人性化服務(wù)產(chǎn)品價值2010年服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)典創(chuàng)意—信用開機生活中難免會遇到因不便充服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計建立科學(xué)的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計體系，讓產(chǎn)品開發(fā)“有理有據(jù)”服務(wù)產(chǎn)品傳播3W理論實現(xiàn)市場精準定位，讓服務(wù)產(chǎn)品推廣“深入人心”服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化多角度立體化的服務(wù)產(chǎn)品評估，讓產(chǎn)品品質(zhì)“精益求精”以客戶需求為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化管理服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營分析系統(tǒng)構(gòu)建服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品傳播服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化以客戶需求為導(dǎo)向服務(wù)產(chǎn)品2.建立3W推廣體系，實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的精準傳播服務(wù)產(chǎn)品傳播體系WhereWhoWhen客戶細分實現(xiàn)目標客戶識別精準化關(guān)鍵時刻服務(wù)實現(xiàn)服務(wù)時機精準化客戶渠道偏好挖掘?qū)崿F(xiàn)傳播渠道精準化隨著市場競爭的激烈、消費者心理的成熟，客戶對個性化的服務(wù)需求也逐步提升北京公司依托經(jīng)分系統(tǒng)豐富的客戶數(shù)據(jù)，深度挖掘客戶業(yè)務(wù)使用偏好，形成不同需求特征的客戶細分，同時引入關(guān)鍵時刻服務(wù)理念，實現(xiàn)對服務(wù)產(chǎn)品傳播推廣的精細管理，使客戶服務(wù)深入人心在正確的時間，為有需要的客戶，提供適當?shù)姆?wù)……2.建立3W推廣體系，實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的精準傳播服務(wù)產(chǎn)品Wher2.1目標客戶識別精準化（Who）：客戶細分提升成熟衰退獲取離網(wǎng)Pt客戶生命周期階段A：注重在網(wǎng)穩(wěn)定階段B：注重滿意度和忠誠度的培養(yǎng)階段C：注重異動衰退客戶的挽留從客戶生命周期出發(fā)，對不同時期內(nèi)客戶，從地域、客戶消費行為、客戶業(yè)務(wù)使用行為、客戶滿意度等維度上將客戶劃分為24個細分群，從而對全網(wǎng)客戶打上“特征標簽”；同時，在進入、成熟、衰退三個階段內(nèi)的細分客戶群之間存在交叉，更好的體現(xiàn)了一個客戶的“多面性”第一細分維度第二細分維度階段A：客戶進入期階段B：客戶成熟期階段C：客戶衰退期地域客戶消費行為業(yè)務(wù)使用行為……客戶消費行為業(yè)務(wù)使用行為滿意度……客戶消費行為通信行為滿意度客戶狀態(tài)……示例2.1目標客戶識別精準化（Who）：客戶細分提升成熟衰退獲2.2服務(wù)時機精準化（When）：引入關(guān)鍵時刻服務(wù)理念傳統(tǒng)的服務(wù)產(chǎn)品推廣模式，不但很難給客戶留下深刻的印象，甚至?xí)X得是對自己的“騷擾”然而，在客戶遇到問題的“關(guān)鍵時刻”，如果我們能夠針對性的為其提供服務(wù)產(chǎn)品、解決問題，則會起到事半功倍的效果服務(wù)產(chǎn)品推廣常規(guī)的服務(wù)產(chǎn)品推薦方式基于關(guān)鍵時刻的服務(wù)產(chǎn)品推薦這產(chǎn)品有什么用？我好像沒享受什么服務(wù)……太好了，我就是需要這樣的產(chǎn)品，移動的服務(wù)真好！服務(wù)難以深入人心讓客戶感受到及時、貼心的服務(wù)2.2服務(wù)時機精準化（When）：引入關(guān)鍵時刻服務(wù)理念傳統(tǒng)2.2服務(wù)時機精準化（When）：建立關(guān)鍵時刻服務(wù)策略設(shè)計框架業(yè)務(wù)場景（稱心服務(wù)）生活場景（驚喜服務(wù)）關(guān)鍵時刻服務(wù)策略業(yè)務(wù)辦理流程辦理業(yè)務(wù)時間空間梳理維度業(yè)務(wù)流程梳理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析客戶調(diào)研客戶建議場景來源日常觀察自身體驗客戶調(diào)研數(shù)據(jù)消費行為分析梳理框架設(shè)計主要渠道業(yè)務(wù)辦理經(jīng)典場景梳理經(jīng)典場景下業(yè)務(wù)辦理關(guān)鍵點梳理基于空間和時間的生活軌跡梳理生活軌跡下的經(jīng)典生活場景提煉關(guān)鍵時刻發(fā)現(xiàn)基于需求進行現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品匹配分析，明確服務(wù)推薦的關(guān)鍵時間點若無服務(wù)產(chǎn)品，啟動服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計流程服務(wù)產(chǎn)品匹配潛在需求關(guān)鍵時刻特征分析基于關(guān)鍵時刻特征的客戶需求挖掘渠道重要性角度辦理動作重要性角度時刻可捕獲性服務(wù)風險程度關(guān)鍵時刻評估關(guān)鍵時刻定位服務(wù)策略梳理建立關(guān)鍵時刻服務(wù)管理框架，并基于客戶的服務(wù)感受，將服務(wù)劃分為“稱心服務(wù)”和“驚喜服務(wù)”通過對關(guān)鍵時刻服務(wù)場景梳理、客戶需求挖掘及服務(wù)產(chǎn)品的匹配分析，形成基于關(guān)鍵時刻管理的服務(wù)產(chǎn)品推薦場景，指導(dǎo)服務(wù)產(chǎn)品推廣策略的設(shè)計與實施2.2服務(wù)時機精準化（When）：建立關(guān)鍵時刻服務(wù)策略設(shè)計2.3傳播渠道精準化(Where)：客戶渠道偏好挖掘利用客戶渠道訪問行為數(shù)據(jù)，從潛在渠道偏好和當前渠道偏好兩個角度，通過構(gòu)建數(shù)據(jù)挖掘模型，識別客戶對七大渠道（營業(yè)廳、10086熱線、IVR、網(wǎng)站、短信、WAP、自助終端）的偏好情況短信渠道偏好示例各渠道偏好客戶分布營業(yè)廳10086熱線IVR網(wǎng)站短信WAP自助終端2.3傳播渠道精準化(Where)：客戶渠道偏好挖掘利用客服務(wù)產(chǎn)品精準傳播案例:滿意100優(yōu)惠資訊推薦WhereWhoWhen活動偏好組資費偏好組根據(jù)產(chǎn)品特性，將目標客戶鎖定在活動偏好細分客戶群和資費偏好細分客戶群，針對兩大細分群客戶特征進行差異化的“滿意100”優(yōu)惠資訊推薦在客戶參與各類營銷活動的關(guān)鍵時刻主動為客戶推薦滿意100優(yōu)惠資訊在客戶撥打人工熱線時熱線服務(wù)人員主動為其推薦產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品精準傳播案例:滿意100優(yōu)惠資訊推薦WhereWho服務(wù)產(chǎn)品精準傳播案例（續(xù)）:滿意100優(yōu)惠資訊推薦效果創(chuàng)新的傳播模式在不斷優(yōu)化中得到客戶認可，滿意100優(yōu)惠資訊的訂閱量已達到157.9萬，使其宣傳力度、覆蓋客戶數(shù)量不斷攀升，同時客戶對滿意100優(yōu)惠資訊的滿意度達到98.8％滿意100優(yōu)惠資訊訂閱量滿意100優(yōu)惠資訊客戶滿意度服務(wù)產(chǎn)品精準傳播案例（續(xù)）:滿意100優(yōu)惠資訊推薦效果創(chuàng)新的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計建立科學(xué)的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計體系，讓產(chǎn)品開發(fā)“有理有據(jù)”服務(wù)產(chǎn)品傳播3W理論實現(xiàn)市場精準定位，讓服務(wù)產(chǎn)品推廣“深入人心”服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化多角度立體化的服務(wù)產(chǎn)品評估，讓產(chǎn)品品質(zhì)“精益求精”以客戶需求為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化管理服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營分析系統(tǒng)構(gòu)建服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品傳播服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化以客戶需求為導(dǎo)向服務(wù)產(chǎn)品3.內(nèi)外監(jiān)管、雙向評估，實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品健康發(fā)展內(nèi)部自查服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量評估外部監(jiān)督建立經(jīng)分系統(tǒng)支撐的服務(wù)產(chǎn)品健康度監(jiān)控評估建立基于投訴客戶分析的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)察建立友好客戶俱樂部，為服務(wù)產(chǎn)品測試與調(diào)研提供意見建立網(wǎng)站渠道的“服務(wù)產(chǎn)品建議征集”IT監(jiān)控投訴分析調(diào)研訪談客戶反饋為有效獲知現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品運營情況和服務(wù)質(zhì)量，北京公司通過經(jīng)分專題建設(shè)、客戶投訴信息分析、主動調(diào)研訪談、客戶意見收集等方式，建立多角度立體化的服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)控評估體系，有效定位當前服務(wù)產(chǎn)品問題所在，為服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)化與改進提供重要參考服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化3.內(nèi)外監(jiān)管、雙向評估，實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品健康發(fā)展內(nèi)部自查服務(wù)產(chǎn)品3.1內(nèi)部自查：建立服務(wù)產(chǎn)品運營自評估機制效以效率、效能、效益，“三效”為核心，針對產(chǎn)品服務(wù)效率、效能、效益進行綜合評估率分析能分析益分析從時間維度評估服務(wù)產(chǎn)品實施成果，側(cè)重評估對時間要求高的服務(wù)產(chǎn)品，如欠費提醒、套餐余量提醒等對服務(wù)產(chǎn)品實施的用戶、渠道、產(chǎn)品達成情況等內(nèi)容進行分析，為服務(wù)產(chǎn)品實施優(yōu)化提供指導(dǎo)對服務(wù)產(chǎn)品最終產(chǎn)生的直接和間接收益進行評估，重點成果體現(xiàn)在服務(wù)產(chǎn)品或客戶帶來的、減少的收入指標3.1內(nèi)部自查：建立服務(wù)產(chǎn)品運營自評估機制效以效率、效能、3.2外部監(jiān)督（1/2）：攜手“友好客戶”共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品通過組建“友好客戶”俱樂部，一方面，針對客戶在生活工作中對具體產(chǎn)品的使用體驗，設(shè)計相關(guān)調(diào)研問卷，從而對服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量進行測評另一方面，針對產(chǎn)品測試活動和常規(guī)客戶投訴建議中發(fā)現(xiàn)的問題，通過對“友好客戶”的電話調(diào)研、焦點小組討論、一對一深訪等方式進行調(diào)研分析，深入了解服務(wù)產(chǎn)品問題“友好客戶”職責：為服務(wù)產(chǎn)品的測試與優(yōu)化提供意見與建議“友好客戶”權(quán)利：優(yōu)質(zhì)回饋激發(fā)客戶參與興趣3.2外部監(jiān)督（1/2）：攜手“友好客戶”共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品3.2外部監(jiān)督（2/2）：網(wǎng)站專區(qū)開發(fā)，全面開展服務(wù)產(chǎn)品建議征集活動為了更全面更開放的收集客戶對服務(wù)產(chǎn)品的使用建議和需求，北京公司在門戶網(wǎng)站開辟了“服務(wù)產(chǎn)品建議征集”專區(qū)，向客戶介紹服務(wù)產(chǎn)品的同時，以開放性問題了解客戶對服務(wù)產(chǎn)品的需求及建議，進一步拓展信息收集渠道門戶網(wǎng)站開辟“服務(wù)產(chǎn)品建議征集”專區(qū)問卷調(diào)研了解不同客戶服務(wù)產(chǎn)品需求3.2外部監(jiān)督（2/2）：網(wǎng)站專區(qū)開發(fā)，全面開展服務(wù)產(chǎn)品建服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化案例：GPRS套餐余量提醒優(yōu)化發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決問題在對投訴客戶分析過程中發(fā)現(xiàn)，很多客戶認為GPRS套餐余量提醒頻次少而通過服務(wù)產(chǎn)品意見征集網(wǎng)站，客戶反映，GPRS套餐余量提醒方式有些單一，希望可以按照流量使用比例提醒通過友好客戶俱樂部調(diào)研，29%的客戶希望能夠“按照流量使用比例”來提醒并且希望在使用10%、50%的時候進行提醒通過對服務(wù)產(chǎn)品的監(jiān)控評估，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有GPRS套餐余量提醒產(chǎn)品的提醒頻次和提醒內(nèi)容不能滿足客戶需要，在對客戶意見進行深入調(diào)研和分析后，北京公司對產(chǎn)品進行優(yōu)化，豐富提醒形式，增加了流量使用10%和50%的點位提醒，有效提升服務(wù)效果增加使用量達到10%和50%的提示短信客戶發(fā)送“KTSJTX＋手機號”到10086后開通“數(shù)據(jù)流量套餐門限提醒服務(wù)”，當所定制套餐中累計GPRS流量使用量達10%，50%時，剩余50M、5M和用盡時，系統(tǒng)會通過10086代碼向客戶發(fā)送提醒短信。截至XX月XX日XX時XX分，您已使用數(shù)據(jù)流量25M，套餐內(nèi)數(shù)據(jù)流量剩余5M。北京公司做您通信好助手！服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化案例：GPRS套餐余量提醒優(yōu)化發(fā)現(xiàn)問題分析問題解GPRS套餐余量提醒服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化后，5個月的時間內(nèi)，訂制客戶量由5月的79.7萬人提升至98.7萬人，客戶覆蓋率提升了24%優(yōu)化后的GPRS提醒，在有效避免客戶超量投訴的基礎(chǔ)上，還可通過提前提醒，達到促進客戶使用的目的，從而提升客戶GPRS使用活躍度，實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的價值化GPRS套餐余量提醒訂制客戶數(shù)服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化案例：GPRS套餐余量提醒優(yōu)化效果GPRS套餐余量提醒產(chǎn)品客戶滿意度客戶覆蓋率提升了24%GPRS套餐余量提醒服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化后，5個月的時間內(nèi)，訂制客戶服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計建立科學(xué)的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計體系，讓產(chǎn)品開發(fā)“有理有據(jù)”服務(wù)產(chǎn)品傳播3W理論實現(xiàn)市場精準定位，讓服務(wù)產(chǎn)品推廣“深入人心”服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化多角度立體化的服務(wù)產(chǎn)品評估，讓產(chǎn)品品質(zhì)“精益求精”以客戶需求為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化管理服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營分析系統(tǒng)構(gòu)建服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品傳播服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化以客戶需求為導(dǎo)向服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品專題經(jīng)營分析系統(tǒng)建設(shè)框架應(yīng)用推廣運營管理基礎(chǔ)管理產(chǎn)品推廣產(chǎn)品優(yōu)化積分兌換關(guān)鍵時刻服務(wù)提供產(chǎn)品管理視圖服務(wù)產(chǎn)品基礎(chǔ)信息錄入產(chǎn)品明細查詢服務(wù)產(chǎn)品日查詢服務(wù)產(chǎn)品月查詢非訂制類服務(wù)產(chǎn)品日分析當日使用次數(shù)當日使用客戶數(shù)服務(wù)產(chǎn)品月分析當月使用次數(shù)當月使用客戶數(shù)信用開機效果分析后付費客戶分析預(yù)付費客戶分析積分產(chǎn)品運營分析偏好度分析兌換活躍度分析兌換渠道分析提醒類產(chǎn)品分析客戶接觸頻次分析提醒成功率分析GPRS套餐余量提醒延時分析服務(wù)產(chǎn)品專題經(jīng)營分析系統(tǒng)建設(shè)框架應(yīng)用推廣運營管理基礎(chǔ)管理產(chǎn)品1.夯實服務(wù)產(chǎn)品基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理序號產(chǎn)品名稱序號產(chǎn)品名稱1全球通延期停機9業(yè)務(wù)到期提醒2預(yù)約服務(wù)10話費門限提醒3積分產(chǎn)品11套餐信使4M值換話費12交費提醒5GRRS流量查詢（IVR）13停機提醒6免費資源查詢（網(wǎng)站）14GPRS余量提醒7充值贈送15機場服務(wù)8信用開機16

預(yù)存享VIP服務(wù)包已監(jiān)控的服務(wù)產(chǎn)品列表2010年，通過對公司現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)的全面梳理，建立BI系統(tǒng)與各類生產(chǎn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口，引入服務(wù)產(chǎn)品運營數(shù)據(jù)，北京公司已實現(xiàn)對16項服務(wù)產(chǎn)品的監(jiān)控管理服務(wù)產(chǎn)品權(quán)限分為管理權(quán)限、維護權(quán)限和查詢權(quán)限，由服務(wù)產(chǎn)品管理人員對不同的用戶進行授權(quán)產(chǎn)品負責人具有服務(wù)產(chǎn)品各類屬性信息的日常維護和查詢權(quán)限獲得授權(quán)的用戶方可對服務(wù)產(chǎn)品進行指定的操作服務(wù)產(chǎn)品管理首頁1.夯實服務(wù)產(chǎn)品基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理序號產(chǎn)品名稱序號產(chǎn)品名稱1全球通2.提升服務(wù)產(chǎn)品運營管理能力GPRS套餐余量提醒服務(wù)深度分析信用開機客戶服務(wù)效果深度分析提醒類服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)效果深度分析積分產(chǎn)品深度分析在實現(xiàn)16項產(chǎn)品的總體監(jiān)控分析的基礎(chǔ)上，通過對提醒類服務(wù)產(chǎn)品、GPRS套餐余量提醒服務(wù)、信用開機、積分等重點服務(wù)產(chǎn)品的深度分析，為服務(wù)產(chǎn)品的運營改善提供重要參考依據(jù)示例示例示例示例2.提升服務(wù)產(chǎn)品運營管理能力GPRS套餐余量提醒服務(wù)深度分析3.經(jīng)分系統(tǒng)應(yīng)用案例：積分提醒服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化（1/4）客戶積分“只進不出”大量客戶兌換沉默通過對積分整體運營情況的監(jiān)控分析，發(fā)現(xiàn)一段時期以來，客戶積分兌換量均較低，積分呈現(xiàn)“只進不出”系統(tǒng)監(jiān)控，定位問題依托經(jīng)分系統(tǒng)，在對積分服務(wù)的日常監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)，北京公司整體積分兌換量較低，通過對客戶積分產(chǎn)品兌換行為的進一步分析發(fā)現(xiàn)，很多客戶對積分只累計、不兌換，該如何激活這些客戶呢……通過對客戶活躍度分析，發(fā)現(xiàn)客戶整體積分兌換活躍度不高，半年內(nèi)存在大量的積分兌換沉默客戶3.經(jīng)分系統(tǒng)應(yīng)用案例：積分提醒服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化（1/4）客戶積分3.經(jīng)分系統(tǒng)應(yīng)用案例：積分提醒服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化（2/4）基于經(jīng)分監(jiān)控結(jié)果，對客戶關(guān)于積分產(chǎn)品的服務(wù)需求進一步調(diào)研發(fā)現(xiàn)，50%以上的客戶均認為定期的積分余額提醒能夠促進其積分兌換。同時，更多的優(yōu)惠與促銷活動也會激起他們的兌換興趣；而在期望收到的提醒內(nèi)容中，客戶最關(guān)心的是自己的當前積分、本年度到期積分以及當前可兌換的熱門產(chǎn)品如何才能促進兌換客戶期望提醒內(nèi)容客戶調(diào)研，剖析問題3.經(jīng)分系統(tǒng)應(yīng)用案例：積分提醒服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化（2/4）基于經(jīng)分3.經(jīng)分系統(tǒng)應(yīng)用案例：積分提醒服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化（3/4）基于調(diào)研結(jié)果，北京公司利用經(jīng)分系統(tǒng)中已有客戶積分產(chǎn)品兌換數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)挖掘模型，針對熱門積分產(chǎn)品建立全網(wǎng)客戶積分產(chǎn)品兌換潛在偏好模型，有效識別客戶對積分產(chǎn)品的偏好，為積分產(chǎn)品的精細化推廣提供參考依據(jù)模型挖掘，識別偏好3.經(jīng)分系統(tǒng)應(yīng)用案例：積分提醒服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化（3/4）基于調(diào)研3.經(jīng)分系統(tǒng)應(yīng)用案例：積分提醒服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化（4/4）基于上述研究結(jié)果，北京公司開發(fā)出“積分到達首次提醒”、“積分信息綜合提醒”等多項提醒類服務(wù)產(chǎn)品，以“客戶當前可用積分”+“客戶積分兌換偏好產(chǎn)品”的形式，實現(xiàn)對客戶積分情況的及時有效告知；同時，開展針對熱門兌換產(chǎn)品開展多項優(yōu)惠促銷，有效激活積分兌換沉默客戶您當前可用積分3500分，本年度到期積分325分，您目前可兌換的熱門產(chǎn)品有1、50元手機充值卡，所需積分1500分，短信兌換碼XXXX；2、100元手機充值卡，所需積分3000分，短信兌換碼XXXX，回復(fù)短信兌換碼到10086即可參加兌換……3.經(jīng)分系統(tǒng)應(yīng)用案例：積分提醒服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化（4/4）基于上述項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施管理效益

5月6月7月8月9月滿意100優(yōu)惠資訊116.1132.8137.6156.9156.9預(yù)存享VIP服務(wù)包2.42.52.53.14.1套餐余量提醒48.449.049.250.255.4EMAIL帳詳單44.644.744.844.946.7彩信帳單114.6114.9115.2115.4115.7長短信帳單22.021.421.521.923.9非訂制類服務(wù)產(chǎn)品使用量（單位：萬人）

5月6月7月8月9月統(tǒng)一查詢945.7810.5815.11016.5996.5信用開機0.20.20.30.72.2充值贈送0.50.40.10.20.1GPRS余量提醒79.784.489.793.598.7訂制類服務(wù)產(chǎn)品使用量（單位：萬人）通過對服務(wù)產(chǎn)品的系統(tǒng)管理和精細化傳播，北京公司各項服務(wù)產(chǎn)品客戶使用量普遍提升,共計覆蓋客戶500萬左右管理效益5月6月7月8月9月滿意100優(yōu)惠資訊116.11社會收益客戶充滿感激的回復(fù)，我們更有信心，更努力為客戶提供更多更好的服務(wù)產(chǎn)品！各類服務(wù)產(chǎn)品全面推廣以來，受到了客戶的廣泛好評，在對服務(wù)產(chǎn)品滿意度調(diào)研中，93.5％的客戶表示非常滿意社會收益客戶充滿感激的回復(fù)，我們更有信心，更努力為客戶提供更總結(jié)與展望夯實基礎(chǔ)重點突破全面提升建立服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、優(yōu)化和傳播體系，加強服務(wù)產(chǎn)品管理體系建設(shè)制定服務(wù)產(chǎn)品手冊，使服務(wù)產(chǎn)品管理制度化依托已建立的服務(wù)產(chǎn)品管理體系，規(guī)范服務(wù)產(chǎn)品管理流程，不斷提升重點產(chǎn)品的服務(wù)能力持續(xù)對新服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)意與開發(fā)，提升客戶服務(wù)能力通過服務(wù)產(chǎn)品的持續(xù)改進，建立服務(wù)產(chǎn)品運營商城，形成北京移動核心競爭力，從而成為客戶忠誠度提升，服務(wù)價值顯性化的利器服務(wù)產(chǎn)品發(fā)展路徑讓服務(wù)產(chǎn)品成為北京公司客戶保有和客戶存量價值提升的利器！北京公司多年來堅持不懈的在服務(wù)產(chǎn)品管理領(lǐng)域進行探索，經(jīng)歷了服務(wù)產(chǎn)品的從無到有，從粗放管理到精細運營的過程轉(zhuǎn)變，未來還將在現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品管理體系上持續(xù)推進與完善，實現(xiàn)客戶服務(wù)工作的精益求精總結(jié)與展望夯實基礎(chǔ)重點突破全面提升建立服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、優(yōu)化和傳Theend!Theend!基于客戶需求的服務(wù)感知提升研究

——服務(wù)產(chǎn)品化管理及應(yīng)用上報公司：北京公司上報日期：2010年10月基于客戶需求的服務(wù)感知提升研究

——服務(wù)產(chǎn)品化管理及應(yīng)用上報項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施全業(yè)務(wù)運營時代，市場競爭已演變?yōu)榉?wù)的競爭產(chǎn)品的競爭資源的競爭服務(wù)的競爭以網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為中心通過網(wǎng)絡(luò)資源的差異化形成市場區(qū)隔以產(chǎn)品及銷售為中心通過新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新技術(shù)吸引客戶眼球以客戶服務(wù)為中心通過貼合客戶需求的差異化服務(wù)手段，形成客戶粘性全業(yè)務(wù)運營時代，市場競爭已演變?yōu)榉?wù)的競爭產(chǎn)品的競爭資源的競?cè)绾巫尶蛻舾嗟母惺艿轿覀兊姆?wù)呢？客戶服務(wù)是無形的，因此很難直觀向客戶展示和溝通思考：如何提高客戶對移動的服務(wù)體驗感知？如何根本上改善客戶對服務(wù)的主觀感受？通過服務(wù)產(chǎn)品，實現(xiàn)服務(wù)的有形化和產(chǎn)品化；通過有效的服務(wù)產(chǎn)品整合包裝，更加便于服務(wù)的傳播宣傳，增強客戶的服務(wù)體驗感知。通過服務(wù)產(chǎn)品的可重復(fù)利用與優(yōu)化，讓客戶體驗到不斷提升、不斷改進的服務(wù)如何讓客戶更多的感受到我們的服務(wù)呢？客戶服務(wù)是無形的，因此很項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施服務(wù)產(chǎn)品探索之路2007年2008年價值思考，提出服務(wù)產(chǎn)品理念一年探索，共創(chuàng)10余種服務(wù)產(chǎn)品科學(xué)規(guī)劃，建立服務(wù)產(chǎn)品體系全面運營，打通產(chǎn)品管理流程精細管理，建立服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)分專題2009年2010年產(chǎn)品優(yōu)化，豐富客戶意見收集渠道在服務(wù)顯性化探索的道路上，北京公司在領(lǐng)導(dǎo)的支持與指導(dǎo)下潛心研究，使服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)歷了從萌芽到茁壯的生長歷程，如今北京公司憑借豐富的服務(wù)產(chǎn)品已贏得了越來越多客戶的心服務(wù)產(chǎn)品探索之路2007年2008年價值思考，一年探索，科學(xué)服務(wù)產(chǎn)品建設(shè)實現(xiàn)了三大里程碑式突破精細化管理程度服務(wù)產(chǎn)品管理規(guī)模突破一：第一次對服務(wù)產(chǎn)品進行了分類，實現(xiàn)了“服務(wù)”的規(guī)范化和系統(tǒng)化突破二：第一次建立了服務(wù)產(chǎn)品管理流程，實現(xiàn)對服務(wù)產(chǎn)品的體系化管理突破三：第一次實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品管理經(jīng)分支撐，全面步入服務(wù)產(chǎn)品精細化管理階段服務(wù)產(chǎn)品建設(shè)實現(xiàn)了三大里程碑式突破精細化管理程度服務(wù)產(chǎn)品管理突破一：引入需求理論，挖掘客戶服務(wù)產(chǎn)品需求引入客戶需求分析的經(jīng)典理論——馬斯洛需求層次理論，針對客戶電信服務(wù)訴求，將服務(wù)需求劃分為五大類突破一：引入需求理論，挖掘客戶服務(wù)產(chǎn)品需求引入客戶需求分析的突破一：基于需求理解，建立服務(wù)產(chǎn)品分類體系結(jié)合電信服務(wù)特點，分別對5個不同層次的電信服務(wù)需求進一步分解、具象化，梳理形成11類服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品類別定義基礎(chǔ)類需求話費信息類服務(wù)產(chǎn)品為客戶提供基礎(chǔ)的消費信息查詢服務(wù)，如詳單/帳單查詢、彩信賬單、電子賬單等服務(wù)產(chǎn)品查詢類服務(wù)產(chǎn)品為客戶提供基礎(chǔ)的通信信息查詢服務(wù)，如帳戶余額查詢、話費查詢、套餐資源查詢、辦理的套餐查詢等服務(wù)產(chǎn)品附加類需求提醒類服務(wù)產(chǎn)品為客戶提供各種提醒服務(wù)，如套餐余量提醒、繳費提醒、停機提醒等服務(wù)產(chǎn)品秘書類服務(wù)產(chǎn)品為客戶提供各種秘書服務(wù)，如代客呼轉(zhuǎn)服務(wù)等服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)先類服務(wù)產(chǎn)品為某類客戶提供優(yōu)先性服務(wù)，如客戶經(jīng)理服務(wù)、VIP接待室等服務(wù)產(chǎn)品便利類服務(wù)產(chǎn)品為客戶提供方便的服務(wù)，如預(yù)約服務(wù)等生活類需求生活信息類服務(wù)產(chǎn)品為客戶提供方便的生活信息,如健康小貼士等服務(wù)產(chǎn)品休閑/娛樂類服務(wù)產(chǎn)品為客戶提供休閑娛類服務(wù)，如娛樂雜志、特約商戶、VIP俱樂部等服務(wù)產(chǎn)品工作類需求商務(wù)類服務(wù)產(chǎn)品為客戶提供工作及商務(wù)相關(guān)服務(wù)，如商務(wù)社區(qū)服務(wù)、機場服務(wù)等服務(wù)產(chǎn)品精神類需求關(guān)懷類服務(wù)產(chǎn)品對客戶進行精神關(guān)懷，如提供生日短信祝福等服務(wù)產(chǎn)品文化類服務(wù)產(chǎn)品對客戶提供文化方面的服務(wù)，如提供知識大講堂、知識短信等服務(wù)產(chǎn)品突破一：基于需求理解，建立服務(wù)產(chǎn)品分類體系結(jié)合電信服務(wù)特點，突破二：構(gòu)建起一體化的服務(wù)產(chǎn)品管理流程服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計建立科學(xué)的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計體系，讓產(chǎn)品開發(fā)“有理有據(jù)”服務(wù)產(chǎn)品傳播3W理論實現(xiàn)市場精準定位，讓服務(wù)產(chǎn)品推廣“深入人心”服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化多角度立體化的服務(wù)產(chǎn)品評估，讓產(chǎn)品品質(zhì)“精益求精”以客戶需求為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化管理為進一步深化對服務(wù)產(chǎn)品系統(tǒng)化和規(guī)范化管理，北京公司梳理并建立服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)、傳播推廣以及評估優(yōu)化為一體的服務(wù)產(chǎn)品管理流程，實現(xiàn)了對服務(wù)產(chǎn)品的科學(xué)管理突破二：構(gòu)建起一體化的服務(wù)產(chǎn)品管理流程服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品傳突破三：經(jīng)分專項支撐深化服務(wù)產(chǎn)品精細化管理CRM系統(tǒng)BI系統(tǒng)依托經(jīng)分系統(tǒng)豐富的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和分析能力，通過經(jīng)分系統(tǒng)專題建設(shè)，實現(xiàn)對服務(wù)產(chǎn)品基礎(chǔ)信息整合、運營監(jiān)控和深度分析，為服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計、推廣與優(yōu)化提供重要參考突破三：經(jīng)分專項支撐深化服務(wù)產(chǎn)品精細化管理CRM系統(tǒng)BI系統(tǒng)項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施2010年服務(wù)產(chǎn)品管理項目建設(shè)框架服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計建立科學(xué)的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計體系，讓產(chǎn)品開發(fā)“有理有據(jù)”服務(wù)產(chǎn)品傳播3W理論實現(xiàn)市場精準定位，讓服務(wù)產(chǎn)品推廣“深入人心”服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化多角度立體化的服務(wù)產(chǎn)品評估，讓產(chǎn)品品質(zhì)“精益求精”以客戶需求為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化管理服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營分析系統(tǒng)構(gòu)建2010年，北京公司承前啟后，圍繞服務(wù)產(chǎn)品管理框架，全面開展服務(wù)產(chǎn)品建設(shè)工作2010年服務(wù)產(chǎn)品管理項目建設(shè)框架服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品傳播服1.建立TIE服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意法，牢牢綁住客戶的心TargetIDEAEVALUATION服務(wù)目標設(shè)定基于客戶對服務(wù)要求，梳理并制定產(chǎn)品服務(wù)目標產(chǎn)品創(chuàng)意設(shè)計借鑒元素周期表理論，建立服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意庫產(chǎn)品創(chuàng)意評估構(gòu)建服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意評估體系，評估新產(chǎn)品開發(fā)可行性1.建立TIE服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意法，牢牢綁住客戶的心TargetI1.1服務(wù)目標設(shè)定（Target）從客戶對服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)提供兩方面入手，提煉出客戶服務(wù)要求的7項原則，從而指導(dǎo)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計，形成服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計標桿服務(wù)內(nèi)容清晰準確，不出現(xiàn)偏差服務(wù)內(nèi)容可供客戶自主選擇信息內(nèi)容實時，不存在時間延續(xù)內(nèi)容準確內(nèi)容可選信息實時服務(wù)內(nèi)容要求服務(wù)提供要求客戶服務(wù)要求無需客戶動手，為客戶主動提供服務(wù)服務(wù)唾手可得，服務(wù)渠道方便獲取在異地為客戶提供服務(wù)在客戶期待的時間內(nèi)提供并有效完成服務(wù)主動提供服務(wù)易得異地服務(wù)提供及時1.1服務(wù)目標設(shè)定（Target）從客戶對服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)提1.2產(chǎn)品創(chuàng)意設(shè)計（IDEA）在對各類客戶需求梳理形成服務(wù)產(chǎn)品分類表的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶對服務(wù)的七項要求，借鑒元素周期表的思想，將現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品進行拓展，通過對服務(wù)產(chǎn)品的補充完善，形成新服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意庫如：初期提供客戶歷史詳單查詢服務(wù)，針對客戶對信息實時性的要求，完善詳單查詢服務(wù)產(chǎn)品，推出新的服務(wù)產(chǎn)品——實時詳單查詢建立一套新產(chǎn)品創(chuàng)意產(chǎn)生的規(guī)則，對客戶需求進行系統(tǒng)性思考1.2產(chǎn)品創(chuàng)意設(shè)計（IDEA）在對各類客戶需求梳理形成服務(wù)通過服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意的可行性和緊迫性研究，從服務(wù)經(jīng)濟性指標、競爭特征評估指標、服務(wù)特征評估指標、支撐能力評估指標等方面對服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意進行挑選，提出下一步服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)計劃，并進行實施開發(fā)1.3產(chǎn)品創(chuàng)意評估（EVALUATION）服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意評估體系1234支撐能力評估服務(wù)經(jīng)濟性評估指標服務(wù)特征評估指標競爭特征評估指標平臺支撐能力業(yè)務(wù)管理支撐能力客服支撐能力目標服務(wù)客戶規(guī)?？蛻舻男枨蟪潭确?wù)成本服務(wù)互補需求服務(wù)升級需求服務(wù)替代需求國外運營商運營經(jīng)驗服務(wù)領(lǐng)先提升企業(yè)形象提升品牌價值提升客戶滿意度提升通過服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意的可行性和緊迫性研究，從服務(wù)經(jīng)濟性指標、競爭應(yīng)用新服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意開發(fā)體系，運用調(diào)研客戶需求分析、投訴客戶需求分析，內(nèi)部人員頭腦風暴等形式，共提煉出35項新服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意，通過指標評估對服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意進行挑選，并完成開發(fā)基于TIE服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計法，形成35余項開發(fā)需求應(yīng)用新服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意開發(fā)體系，運用調(diào)研客戶需求分析、投訴客戶需2010年服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)典創(chuàng)意—“滿意100”優(yōu)惠資訊“想了解的優(yōu)惠信息沒法及時獲取”、“不需要優(yōu)惠信息卻被反復(fù)打擾”、“比起報紙雜志，我更喜歡看手機”，面對客戶多樣化的服務(wù)需求，我們該如何滿足？疑問136****1385:滿意100優(yōu)惠資訊讓用戶更滿意.讓移動更具有人性化；139****2652：非常貼近顧客；135****6695：我非常喜歡這個資訊。但知道的太晚了，錯過了好多優(yōu)惠?？蛻舭l(fā)到產(chǎn)品互動平臺的褒獎是我們努力的動力！“滿意100”優(yōu)惠資訊是通過彩信形式免費向訂閱客戶發(fā)送服務(wù)舉措、促銷信息、資費優(yōu)惠、新鮮活動、愛心回饋等業(yè)務(wù)最新信息的服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意為滿足客戶對“信息實時”和“主動提供”兩方面的要求，創(chuàng)意出“滿意100”優(yōu)惠資訊整合傳遞信息信息傳播更快、更便捷點對點到達率有保障總是傳遞給需要的人雙向的信息溝通過程……小創(chuàng)意、大智慧，滿意100優(yōu)惠資訊打造“綠色”傳播新概念！產(chǎn)品價值2010年服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)典創(chuàng)意—“滿意100”優(yōu)惠資訊“想了解的2010年服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)典創(chuàng)意—預(yù)存享VIP服務(wù)包較高的VIP客戶俱樂部門檻將很多具有消費潛力的客戶拒之門外，難道只有成為VIP客戶才能享受北京公司的“尊貴服務(wù)”嗎？疑問預(yù)存享VIP服務(wù)包是將原有VIP客戶俱樂部內(nèi)的部分服務(wù)內(nèi)容進行整合打包，使普通客戶只需通過話費預(yù)存即可輕松體驗VIP服務(wù)的產(chǎn)品創(chuàng)意為了滿足客戶更易獲得尊貴服務(wù)的需求，北京公司提出“預(yù)存享VIP服務(wù)包”創(chuàng)意條件少一點，服務(wù)多一點，預(yù)存享VIP服務(wù)包讓“尊貴服務(wù)”走的更遠滿意100，優(yōu)惠資訊”彩信雜志服務(wù)免費備卡營業(yè)廳預(yù)約服務(wù)信用開機服務(wù)首都機場全球通VIP候機服務(wù)全球通VIP俱樂部優(yōu)惠觀影服務(wù)健康俱樂部免費健康體檢服務(wù)預(yù)約掛號服務(wù)……產(chǎn)品價值2010年服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)典創(chuàng)意—預(yù)存享VIP服務(wù)包較高的VIP客2010年服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)典創(chuàng)意—信用開機生活中難免會遇到因不便充值而面臨欠費停機的尷尬，停機關(guān)鍵時刻我們該怎么辦？疑問當客戶欠費停機或余額不足時，可撥打10086申請“信用開機”，從而利用“信用話費”進行應(yīng)急使用創(chuàng)意為了滿足客戶在停機關(guān)鍵時刻能夠更為及時更為便捷的進行復(fù)機，北京公司推出“信用開機服務(wù)”欠費停機不用急，余額不足有妙招，即時申請“信用開機”通信暢通有保證！他山之石，開辟客戶管理新模式；信用開機，彰顯北京公司人性化服務(wù)產(chǎn)品價值2010年服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)典創(chuàng)意—信用開機生活中難免會遇到因不便充服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計建立科學(xué)的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計體系，讓產(chǎn)品開發(fā)“有理有據(jù)”服務(wù)產(chǎn)品傳播3W理論實現(xiàn)市場精準定位，讓服務(wù)產(chǎn)品推廣“深入人心”服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化多角度立體化的服務(wù)產(chǎn)品評估，讓產(chǎn)品品質(zhì)“精益求精”以客戶需求為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化管理服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營分析系統(tǒng)構(gòu)建服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品傳播服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化以客戶需求為導(dǎo)向服務(wù)產(chǎn)品2.建立3W推廣體系，實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的精準傳播服務(wù)產(chǎn)品傳播體系WhereWhoWhen客戶細分實現(xiàn)目標客戶識別精準化關(guān)鍵時刻服務(wù)實現(xiàn)服務(wù)時機精準化客戶渠道偏好挖掘?qū)崿F(xiàn)傳播渠道精準化隨著市場競爭的激烈、消費者心理的成熟，客戶對個性化的服務(wù)需求也逐步提升北京公司依托經(jīng)分系統(tǒng)豐富的客戶數(shù)據(jù)，深度挖掘客戶業(yè)務(wù)使用偏好，形成不同需求特征的客戶細分，同時引入關(guān)鍵時刻服務(wù)理念，實現(xiàn)對服務(wù)產(chǎn)品傳播推廣的精細管理，使客戶服務(wù)深入人心在正確的時間，為有需要的客戶，提供適當?shù)姆?wù)……2.建立3W推廣體系，實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的精準傳播服務(wù)產(chǎn)品Wher2.1目標客戶識別精準化（Who）：客戶細分提升成熟衰退獲取離網(wǎng)Pt客戶生命周期階段A：注重在網(wǎng)穩(wěn)定階段B：注重滿意度和忠誠度的培養(yǎng)階段C：注重異動衰退客戶的挽留從客戶生命周期出發(fā)，對不同時期內(nèi)客戶，從地域、客戶消費行為、客戶業(yè)務(wù)使用行為、客戶滿意度等維度上將客戶劃分為24個細分群，從而對全網(wǎng)客戶打上“特征標簽”；同時，在進入、成熟、衰退三個階段內(nèi)的細分客戶群之間存在交叉，更好的體現(xiàn)了一個客戶的“多面性”第一細分維度第二細分維度階段A：客戶進入期階段B：客戶成熟期階段C：客戶衰退期地域客戶消費行為業(yè)務(wù)使用行為……客戶消費行為業(yè)務(wù)使用行為滿意度……客戶消費行為通信行為滿意度客戶狀態(tài)……示例2.1目標客戶識別精準化（Who）：客戶細分提升成熟衰退獲2.2服務(wù)時機精準化（When）：引入關(guān)鍵時刻服務(wù)理念傳統(tǒng)的服務(wù)產(chǎn)品推廣模式，不但很難給客戶留下深刻的印象，甚至?xí)X得是對自己的“騷擾”然而，在客戶遇到問題的“關(guān)鍵時刻”，如果我們能夠針對性的為其提供服務(wù)產(chǎn)品、解決問題，則會起到事半功倍的效果服務(wù)產(chǎn)品推廣常規(guī)的服務(wù)產(chǎn)品推薦方式基于關(guān)鍵時刻的服務(wù)產(chǎn)品推薦這產(chǎn)品有什么用？我好像沒享受什么服務(wù)……太好了，我就是需要這樣的產(chǎn)品，移動的服務(wù)真好！服務(wù)難以深入人心讓客戶感受到及時、貼心的服務(wù)2.2服務(wù)時機精準化（When）：引入關(guān)鍵時刻服務(wù)理念傳統(tǒng)2.2服務(wù)時機精準化（When）：建立關(guān)鍵時刻服務(wù)策略設(shè)計框架業(yè)務(wù)場景（稱心服務(wù)）生活場景（驚喜服務(wù)）關(guān)鍵時刻服務(wù)策略業(yè)務(wù)辦理流程辦理業(yè)務(wù)時間空間梳理維度業(yè)務(wù)流程梳理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析客戶調(diào)研客戶建議場景來源日常觀察自身體驗客戶調(diào)研數(shù)據(jù)消費行為分析梳理框架設(shè)計主要渠道業(yè)務(wù)辦理經(jīng)典場景梳理經(jīng)典場景下業(yè)務(wù)辦理關(guān)鍵點梳理基于空間和時間的生活軌跡梳理生活軌跡下的經(jīng)典生活場景提煉關(guān)鍵時刻發(fā)現(xiàn)基于需求進行現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品匹配分析，明確服務(wù)推薦的關(guān)鍵時間點若無服務(wù)產(chǎn)品，啟動服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計流程服務(wù)產(chǎn)品匹配潛在需求關(guān)鍵時刻特征分析基于關(guān)鍵時刻特征的客戶需求挖掘渠道重要性角度辦理動作重要性角度時刻可捕獲性服務(wù)風險程度關(guān)鍵時刻評估關(guān)鍵時刻定位服務(wù)策略梳理建立關(guān)鍵時刻服務(wù)管理框架，并基于客戶的服務(wù)感受，將服務(wù)劃分為“稱心服務(wù)”和“驚喜服務(wù)”通過對關(guān)鍵時刻服務(wù)場景梳理、客戶需求挖掘及服務(wù)產(chǎn)品的匹配分析，形成基于關(guān)鍵時刻管理的服務(wù)產(chǎn)品推薦場景，指導(dǎo)服務(wù)產(chǎn)品推廣策略的設(shè)計與實施2.2服務(wù)時機精準化（When）：建立關(guān)鍵時刻服務(wù)策略設(shè)計2.3傳播渠道精準化(Where)：客戶渠道偏好挖掘利用客戶渠道訪問行為數(shù)據(jù)，從潛在渠道偏好和當前渠道偏好兩個角度，通過構(gòu)建數(shù)據(jù)挖掘模型，識別客戶對七大渠道（營業(yè)廳、10086熱線、IVR、網(wǎng)站、短信、WAP、自助終端）的偏好情況短信渠道偏好示例各渠道偏好客戶分布營業(yè)廳10086熱線IVR網(wǎng)站短信WAP自助終端2.3傳播渠道精準化(Where)：客戶渠道偏好挖掘利用客服務(wù)產(chǎn)品精準傳播案例:滿意100優(yōu)惠資訊推薦WhereWhoWhen活動偏好組資費偏好組根據(jù)產(chǎn)品特性，將目標客戶鎖定在活動偏好細分客戶群和資費偏好細分客戶群，針對兩大細分群客戶特征進行差異化的“滿意100”優(yōu)惠資訊推薦在客戶參與各類營銷活動的關(guān)鍵時刻主動為客戶推薦滿意100優(yōu)惠資訊在客戶撥打人工熱線時熱線服務(wù)人員主動為其推薦產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品精準傳播案例:滿意100優(yōu)惠資訊推薦WhereWho服務(wù)產(chǎn)品精準傳播案例（續(xù)）:滿意100優(yōu)惠資訊推薦效果創(chuàng)新的傳播模式在不斷優(yōu)化中得到客戶認可，滿意100優(yōu)惠資訊的訂閱量已達到157.9萬，使其宣傳力度、覆蓋客戶數(shù)量不斷攀升，同時客戶對滿意100優(yōu)惠資訊的滿意度達到98.8％滿意100優(yōu)惠資訊訂閱量滿意100優(yōu)惠資訊客戶滿意度服務(wù)產(chǎn)品精準傳播案例（續(xù)）:滿意100優(yōu)惠資訊推薦效果創(chuàng)新的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計建立科學(xué)的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計體系，讓產(chǎn)品開發(fā)“有理有據(jù)”服務(wù)產(chǎn)品傳播3W理論實現(xiàn)市場精準定位，讓服務(wù)產(chǎn)品推廣“深入人心”服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化多角度立體化的服務(wù)產(chǎn)品評估，讓產(chǎn)品品質(zhì)“精益求精”以客戶需求為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化管理服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營分析系統(tǒng)構(gòu)建服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品傳播服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化以客戶需求為導(dǎo)向服務(wù)產(chǎn)品3.內(nèi)外監(jiān)管、雙向評估，實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品健康發(fā)展內(nèi)部自查服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量評估外部監(jiān)督建立經(jīng)分系統(tǒng)支撐的服務(wù)產(chǎn)品健康度監(jiān)控評估建立基于投訴客戶分析的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)察建立友好客戶俱樂部，為服務(wù)產(chǎn)品測試與調(diào)研提供意見建立網(wǎng)站渠道的“服務(wù)產(chǎn)品建議征集”IT監(jiān)控投訴分析調(diào)研訪談客戶反饋為有效獲知現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品運營情況和服務(wù)質(zhì)量，北京公司通過經(jīng)分專題建設(shè)、客戶投訴信息分析、主動調(diào)研訪談、客戶意見收集等方式，建立多角度立體化的服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)控評估體系，有效定位當前服務(wù)產(chǎn)品問題所在，為服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)化與改進提供重要參考服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化3.內(nèi)外監(jiān)管、雙向評估，實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品健康發(fā)展內(nèi)部自查服務(wù)產(chǎn)品3.1內(nèi)部自查：建立服務(wù)產(chǎn)品運營自評估機制效以效率、效能、效益，“三效”為核心，針對產(chǎn)品服務(wù)效率、效能、效益進行綜合評估率分析能分析益分析從時間維度評估服務(wù)產(chǎn)品實施成果，側(cè)重評估對時間要求高的服務(wù)產(chǎn)品，如欠費提醒、套餐余量提醒等對服務(wù)產(chǎn)品實施的用戶、渠道、產(chǎn)品達成情況等內(nèi)容進行分析，為服務(wù)產(chǎn)品實施優(yōu)化提供指導(dǎo)對服務(wù)產(chǎn)品最終產(chǎn)生的直接和間接收益進行評估，重點成果體現(xiàn)在服務(wù)產(chǎn)品或客戶帶來的、減少的收入指標3.1內(nèi)部自查：建立服務(wù)產(chǎn)品運營自評估機制效以效率、效能、3.2外部監(jiān)督（1/2）：攜手“友好客戶”共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品通過組建“友好客戶”俱樂部，一方面，針對客戶在生活工作中對具體產(chǎn)品的使用體驗，設(shè)計相關(guān)調(diào)研問卷，從而對服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量進行測評另一方面，針對產(chǎn)品測試活動和常規(guī)客戶投訴建議中發(fā)現(xiàn)的問題，通過對“友好客戶”的電話調(diào)研、焦點小組討論、一對一深訪等方式進行調(diào)研分析，深入了解服務(wù)產(chǎn)品問題“友好客戶”職責：為服務(wù)產(chǎn)品的測試與優(yōu)化提供意見與建議“友好客戶”權(quán)利：優(yōu)質(zhì)回饋激發(fā)客戶參與興趣3.2外部監(jiān)督（1/2）：攜手“友好客戶”共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品3.2外部監(jiān)督（2/2）：網(wǎng)站專區(qū)開發(fā)，全面開展服務(wù)產(chǎn)品建議征集活動為了更全面更開放的收集客戶對服務(wù)產(chǎn)品的使用建議和需求，北京公司在門戶網(wǎng)站開辟了“服務(wù)產(chǎn)品建議征集”專區(qū)，向客戶介紹服務(wù)產(chǎn)品的同時，以開放性問題了解客戶對服務(wù)產(chǎn)品的需求及建議，進一步拓展信息收集渠道門戶網(wǎng)站開辟“服務(wù)產(chǎn)品建議征集”專區(qū)問卷調(diào)研了解不同客戶服務(wù)產(chǎn)品需求3.2外部監(jiān)督（2/2）：網(wǎng)站專區(qū)開發(fā)，全面開展服務(wù)產(chǎn)品建服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化案例：GPRS套餐余量提醒優(yōu)化發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決問題在對投訴客戶分析過程中發(fā)現(xiàn)，很多客戶認為GPRS套餐余量提醒頻次少而通過服務(wù)產(chǎn)品意見征集網(wǎng)站，客戶反映，GPRS套餐余量提醒方式有些單一，希望可以按照流量使用比例提醒通過友好客戶俱樂部調(diào)研，29%的客戶希望能夠“按照流量使用比例”來提醒并且希望在使用10%、50%的時候進行提醒通過對服務(wù)產(chǎn)品的監(jiān)控評估，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有GPRS套餐余量提醒產(chǎn)品的提醒頻次和提醒內(nèi)容不能滿足客戶需要，在對客戶意見進行深入調(diào)研和分析后，北京公司對產(chǎn)品進行優(yōu)化，豐富提醒形式，增加了流量使用10%和50%的點位提醒，有效提升服務(wù)效果增加使用量達到10%和50%的提示短信客戶發(fā)送“KTSJTX＋手機號”到10086后開通“數(shù)據(jù)流量套餐門限提醒服務(wù)”，當所定制套餐中累計GPRS流量使用量達10%，50%時，剩余50M、5M和用盡時，系統(tǒng)會通過10086代碼向客戶發(fā)送提醒短信。截至XX月XX日XX時XX分，您已使用數(shù)據(jù)流量25M，套餐內(nèi)數(shù)據(jù)流量剩余5M。北京公司做您通信好助手！服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化案例：GPRS套餐余量提醒優(yōu)化發(fā)現(xiàn)問題分析問題解GPRS套餐余量提醒服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化后，5個月的時間內(nèi)，訂制客戶量由5月的79.7萬人提升至98.7萬人，客戶覆蓋率提升了24%優(yōu)化后的GPRS提醒，在有效避免客戶超量投訴的基礎(chǔ)上，還可通過提前提醒，達到促進客戶使用的目的，從而提升客戶GPRS使用活躍度，實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的價值化GPRS套餐余量提醒訂制客戶數(shù)服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化案例：GPRS套餐余量提醒優(yōu)化效果GPRS套餐余量提醒產(chǎn)品客戶滿意度客戶覆蓋率提升了24%GPRS套餐余量提醒服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化后，5個月的時間內(nèi)，訂制客戶服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計建立科學(xué)的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計體系，讓產(chǎn)品開發(fā)“有理有據(jù)”服務(wù)產(chǎn)品傳播3W理論實現(xiàn)市場精準定位，讓服務(wù)產(chǎn)品推廣“深入人心”服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化多角度立體化的服務(wù)產(chǎn)品評估，讓產(chǎn)品品質(zhì)“精益求精”以客戶需求為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化管理服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營分析系統(tǒng)構(gòu)建服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品傳播服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化以客戶需求為導(dǎo)向服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品專題經(jīng)營分析系統(tǒng)建設(shè)框架應(yīng)用推廣運營管理基礎(chǔ)管理產(chǎn)品推廣產(chǎn)品優(yōu)化積分兌換關(guān)鍵時刻服務(wù)提供產(chǎn)品管理視圖服務(wù)產(chǎn)品基礎(chǔ)信息錄入產(chǎn)品明細查詢服務(wù)產(chǎn)品日查詢服務(wù)產(chǎn)品月查詢非訂制類服務(wù)產(chǎn)品日分析當日使用次數(shù)當日使用客戶數(shù)服務(wù)產(chǎn)品月分析當月使用次數(shù)當月使用客戶數(shù)信用開機效果分析后付費客戶分析預(yù)付費客戶分析積分產(chǎn)品運營分析偏好度分析兌換活躍度分析兌換渠道分析提醒類產(chǎn)品分析客戶接觸頻次分析提醒成功率分析GPRS套餐余量提醒延時分析服務(wù)產(chǎn)品專題經(jīng)營分析系統(tǒng)建設(shè)框架應(yīng)用推廣運營管理基礎(chǔ)管理產(chǎn)品1.夯實服務(wù)產(chǎn)品基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理序號產(chǎn)品名稱序號產(chǎn)品名稱1全球通延期停機9業(yè)務(wù)到期提醒2預(yù)約服務(wù)10話費門限提醒3積分產(chǎn)品11套餐信使4M值換話費12交費提醒5GRRS流量查詢（IVR）13停機提醒6免費資源查詢（網(wǎng)站）14GPRS余量提醒7充值贈送15機場服務(wù)8信用開機16

預(yù)存享VIP服務(wù)包已監(jiān)控的服務(wù)產(chǎn)品列表2010年，通過對公司現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)的全面梳理，建立BI系統(tǒng)與各類生產(chǎn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口，引入服務(wù)產(chǎn)品運營數(shù)據(jù)，北京公司已實現(xiàn)對16項服務(wù)產(chǎn)品的監(jiān)控管理服務(wù)產(chǎn)品權(quán)限分為管