鏈家項目管理

方法培訓(xùn)鏈家地產(chǎn)2009年11月27日V1.00鏈家項目管理

方法培訓(xùn)鏈家地產(chǎn)0對于本次培訓(xùn)的期望1對于本次培訓(xùn)的期望1本次培訓(xùn)期望達到的目的通過這次的培訓(xùn)，讓大家了解鏈家項目管理方法的背景及基本概念統(tǒng)一項目管理的溝通語言對于PMO:對于今天來參加培訓(xùn)的同事:通過這次的培訓(xùn)，記住鏈家項目管理方法__每一步的名稱了解鏈家項目管理方法__每一步的核心內(nèi)容是什么2本次培訓(xùn)期望達到的目的通過這次的培訓(xùn)，讓大家了解鏈家項目管理31鏈家引入項目管理背景和基本概念—20分鐘2鏈家項目管理方法概況和核心要求—40分鐘3案例分享—120分鐘331鏈家引入項目管理背景和基本概念—20分鐘2鏈家項目管理方41.1鏈家引入項目管理歷程441.1鏈家引入項目管理歷程4回顧鏈家引入項目管理……2008年-5月2008年5月~12月2009年1月2009年9月2009年11月19日~至今…公司戰(zhàn)略重點項目共26個，其中7個項目通過立項評審鏈家職能快速應(yīng)用質(zhì)量改進七步法的發(fā)展初期08年年底有14個結(jié)項，發(fā)出獎金4萬元鏈家運營和職能快速應(yīng)用質(zhì)量改進七步法的發(fā)展階段運營大區(qū)11個項目立項職能各部門共33個項目立項鏈家職能上半年共4個項目結(jié)項，發(fā)出獎金5萬元西區(qū)破蛋項目高軍總裁從中歐商學(xué)院帶來的質(zhì)量改進項目七步法，也是鏈家引入科學(xué)管理的開篇公司引入IBM國際商業(yè)機器有限公司，成立PMO項目組總結(jié)質(zhì)量改進七步法存在的問題，結(jié)合IBM的項目管理方法論，深化成鏈家項目管理方法（91方陣）5回顧鏈家引入項目管理……2008年-5月261.2在鏈家什么是項目？661.2在鏈家什么是項目？6在鏈家什么是項目？7在鏈家什么是項目？7新員工入職工作—2008年8新員工入職工作—2008年8店面合同領(lǐng)用工作—2008年9店面合同領(lǐng)用工作—2008年9學(xué)院區(qū)報盤率工作—2009年1月10學(xué)院區(qū)報盤率工作—2009年1月10南區(qū)見習(xí)經(jīng)紀(jì)人入職工作—2009年1月11南區(qū)見習(xí)經(jīng)紀(jì)人入職工作—2009年1月11網(wǎng)絡(luò)端口管理工作—2009年11月12網(wǎng)絡(luò)端口管理工作—2009年11月12市場占有率管理工作—2009年11月13市場占有率管理工作—2009年11月13門店裝修管理工作—2009年11月14門店裝修管理工作—2009年11月14項目的定義及其主要特征在一個特定的時間內(nèi)，由一個特定的組織來完成一個明確的目標(biāo)中心／部門重點工作大區(qū)／區(qū)域／門店重點工作公司戰(zhàn)略舉措明確的開始與結(jié)束時間明確的項目團隊明確的資源投入項目的目標(biāo)必須明確15項目的定義及其主要特征在一個特定的時間內(nèi)，由一個特定的組織來161.3鏈家為什么要引入項目管理方法？16161.3鏈家為什么要引入項目管理方法？16為什么要引入項目管理方法有條不紊的推進公司各項工作（明確的目標(biāo)、明確的責(zé)任人、明確的方法）系統(tǒng)化的工作方法溝通語言和溝通工具的統(tǒng)一系統(tǒng)化的思維方式17為什么要引入項目管理方法有條不紊的推進公司各項工作（明確的目為什么要引入項目管理方法？系統(tǒng)化的工作方法-系統(tǒng)化的方式是確保大家能夠有一個正確的做事的方式，保證大家能夠把事情做好的方法-比如，任何一個事情，如果目標(biāo)不清晰，就比如大海航行沒有明確的目標(biāo)；-如果目標(biāo)的關(guān)鍵要素不清楚，那么就不能抓住問題的重點和核心；-如果沒有科學(xué)的數(shù)據(jù)分析，那么很多的決策可能失之偏頗；-如果沒有有效的溝通機制，那么問題可能得不到及時的決策，貽誤時機；-如果沒有很好的行動方案，可能就不能得到很好的落實18為什么要引入項目管理方法？系統(tǒng)化的工作方法18為什么要引入項目管理方法？統(tǒng)一的溝通語言（工具）-是從溝通效率的角度來說明團隊的整體效率如何最高，如果大家的溝通語言和工具不能統(tǒng)一，可能大家討論半天說的不是同一件事情”同一本書上的同一頁紙“-事情都有多種工具來使用，但是大家需要花費時間和精力來熟悉太多的工具，而且每一個工具總是從不同的維度來思考和解決問題的比如：戰(zhàn)略地圖和BSC就是溝通戰(zhàn)略的語言，統(tǒng)一整個公司、部門來描述和溝通戰(zhàn)略的工具-項目管理的溝通語言（如：七步法、項目管理工具）也是為了統(tǒng)一大家來有效落實戰(zhàn)略舉措和重點工作的工具19為什么要引入項目管理方法？統(tǒng)一的溝通語言（工具）19期望引入項目管理達到的目標(biāo)有始有終，善始善終?。?！20期望引入項目管理達到的目標(biāo)有始有終，善始善終?。?！20211鏈家引入項目管理背景和基本概念—20分鐘2鏈家項目管理方法概況和核心要求—40分鐘3案例分享—120分鐘21211鏈家引入項目管理背景和基本概念—20分鐘2鏈家項目管理項目開展的步驟當(dāng)前形勢2分析原因3找出對策4衡量結(jié)果5標(biāo)準(zhǔn)化6未來計劃7改進理由1目標(biāo)明確量化找出奇妙的等式項目規(guī)劃采集準(zhǔn)確\真實\完整的數(shù)據(jù)2個月找出要達到項目目標(biāo)的能力差距分析問題根本原因選出影響最大根源確認(rèn)\核實問題盡可能多的對策對策評估矩陣制定行動計劃對策實施過程監(jiān)控用統(tǒng)一的口徑:對前后目標(biāo)對比(區(qū)分市場和管理因素)\前后帕累托對比\前后流程對比總結(jié)管理6要素宣導(dǎo)頻次推廣區(qū)域確定遺留問題處理遺留問題行動計劃22項目開展的步驟2345671目標(biāo)明確量化采集準(zhǔn)確\真實\完整每個執(zhí)行步驟中要管理的知識點13CHM變更CoM溝通DM交付件EM問題HRM人資PD定義QM質(zhì)量RM風(fēng)險SAM合同SuM供應(yīng)商10TC跟蹤監(jiān)控11TeM技術(shù)12WPM計劃123456789ChM

Changemanagement：項目變更管理CoM

Communicationsmanagement：項目溝通管理DM

Deliverablesmanagement：項目交付件管理EM

Eventmanagement：項目問題管理HRM

Humanresourcemanagement：項目人力資源管理PD

Projectdefinition：項目定義QM

Qualitymanagement：項目質(zhì)量管理RM

Riskmanagement：項目風(fēng)險管理SAM

Sponsoragreementmanagement：項目合同管理SuM

Suppliermanagement：項目供應(yīng)商管理TC

Trackingandcontrol：項目跟蹤和監(jiān)控TEM

Technicalenvironmentmanagement：項目技術(shù)環(huán)境管理WPM

Workplanmanagement：工作計劃管理23每個執(zhí)行步驟中要管理的知識點13CHM變更CoM溝通DM交付13CHM變更CoM溝通DM交付件EM問題HRM人資PD定義QM質(zhì)量RM風(fēng)險SAM合同SuM供應(yīng)商10TC跟蹤監(jiān)控11TeM技術(shù)12WPM計劃當(dāng)前形勢采集準(zhǔn)確\真實\完整的數(shù)據(jù)2個月找出主要問題2分析原因分析問題根本原因選出影響最大根源確認(rèn)\核實問題3找出對策盡可能多的對策對策評估矩陣制定行動計劃4衡量結(jié)果對策實施過程監(jiān)控用統(tǒng)一的口徑:對前后目標(biāo)對比(區(qū)分市場和管理因素)\前后帕累托對比\前后流程對比5標(biāo)準(zhǔn)化總結(jié)管理6要素宣導(dǎo)頻次推廣區(qū)域確定6PDCA遺留問題處理遺留問題行動計劃7改進理由目標(biāo)明確量化找出奇妙的等式項目規(guī)劃1建立項目以組織為單位的工作計劃明確項目可能需要的外部資源明確關(guān)鍵技術(shù)要素討論并明確項目可能的風(fēng)險項目目標(biāo)的量化、目標(biāo)的設(shè)置項目目標(biāo)、范圍、關(guān)鍵要素定義項目的組織結(jié)構(gòu)以及人員承諾立項報告團隊對于項目目標(biāo)、范圍的共識123456789項目計劃持續(xù)監(jiān)控評估供應(yīng)商進場確定供應(yīng)商協(xié)議技術(shù)環(huán)境的建立與完善數(shù)據(jù)的完整性與準(zhǔn)確性數(shù)據(jù)采集和管理的流程數(shù)據(jù)模版的定義人員的變更人員不能承諾數(shù)據(jù)的質(zhì)量管理兩個月的數(shù)據(jù)積累持續(xù)監(jiān)控例會管理變更管理項目計劃持續(xù)監(jiān)控與評估供應(yīng)商合同監(jiān)控與執(zhí)行合同變更管理分類過于主觀分類標(biāo)準(zhǔn)的定義如何有效地分類、分析問題項目計劃外部因素不可控對策的可實施對策的標(biāo)準(zhǔn)缺失對策表、行動方案項目計劃主觀、客觀不能分清結(jié)果是否達標(biāo)主觀與客觀要素的定義結(jié)果的分析階段性成果匯報項目計劃不能標(biāo)準(zhǔn)化管理六要素下一步改進計劃供應(yīng)商釋放合同執(zhí)行評估下一步改進目標(biāo)設(shè)置工作總結(jié)并釋放團隊成員Pareto、魚骨圖項目總結(jié)會議Pareto、魚骨圖結(jié)果是否穩(wěn)定報告項目狀態(tài)協(xié)調(diào)資源2413CHM變更CoM溝通DM交付件EM問題HRM人資PD定義要求：項目目標(biāo)明確奇妙的等式明確要求：必須有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模板不低于2個月的數(shù)據(jù)采集每個步驟中的要求……一、改進理由二、當(dāng)前形勢三、分析原因四、找出對策五、衡量結(jié)果六、標(biāo)準(zhǔn)化七、未來計劃做什么？誰是客戶？客戶的需求點是什么？需要什么能力（資源）？現(xiàn)在的能力如何？能力差距在哪里？遺留問題有什么？遺留問題下一步改進計劃是什么？主要問題主要原因選擇了最好的對策？對策能實施下去嗎？大家達成共識了嗎？目標(biāo)達到了嗎？目標(biāo)達成是由于市場帶來的嗎？要求：數(shù)據(jù)分析必須使用帕累托圖、魚骨圖帕累托的分類標(biāo)準(zhǔn)要求：必須有對策矩陣統(tǒng)一的對策行動方案要求：目標(biāo)是否達成對比前后帕累托對比要求：管理6要素總結(jié)修改或創(chuàng)建管理標(biāo)準(zhǔn)要求：遺留問題分析(帕累托/魚骨圖)遺留問題行動計劃經(jīng)驗總結(jié)成為日常工作的一部分了嗎？員工是否都熟悉管理標(biāo)準(zhǔn)？指南指南指南25要求：要求：每個步驟中的要求……一、改進理由二、當(dāng)前形勢三、261鏈家引入項目管理背景和基本概念—20分鐘2鏈家項目管理方法概況和核心要求—40分鐘3案例分享—120分鐘26261鏈家引入項目管理背景和基本概念—20分鐘2鏈家項目管理一、改進理由—核心找出主題明確目標(biāo)明確奇妙的等式27一、改進理由—核心找出主題27主題背景公司的遠景目標(biāo)為：“在今后的十年中，我們希望成為全美管理最成功的電力公用事業(yè)公司，在各個方面都做到卓越超群，并且以此得到社會的認(rèn)可?！?987年整整一年，政策部署委員會的策略日程項目之一是“提供可靠的電力服務(wù)”。高級管理人員認(rèn)為這一策略日程項目十分重要，于是提高“服務(wù)可靠性”便成了FPL所有五個經(jīng)營部門（整個公司）的共同任務(wù)。28主題背景公司的遠景目標(biāo)為：“在今后的十年中，我們希望成為全項目目標(biāo)圣.奧古斯丁區(qū)，目標(biāo)是減少斷電現(xiàn)象，以每位用戶每年的時間（以分鐘為單位）計算，從７５分鐘降至６２分鐘－降低１７％29項目目標(biāo)圣.奧古斯丁區(qū)，目標(biāo)是減少斷電現(xiàn)象，以每位用戶每年的奇妙的等式頻率=每年斷電的總次數(shù)用戶總數(shù)=每年每位用戶的平均斷電次數(shù)持續(xù)時間=斷電分鐘總數(shù)每年斷電次數(shù)=每年每次斷電的平均分鐘數(shù)斷電事故總數(shù)=總和（每次斷電X受影響的用戶數(shù)）斷電指數(shù)×斷電頻率＝持續(xù)時間30奇妙的等式頻率=每年斷電的總次數(shù)=每年每位用戶的平均斷電次數(shù)二、當(dāng)前形勢第二步驟的目標(biāo)：選擇具體問題，制定改進目標(biāo)收集關(guān)于主題的全面數(shù)據(jù)從各個角度層層剖析主題#5根據(jù)層層剖析選出問題#6確定客戶正當(dāng)要求寫出清楚的問題報告#7運用數(shù)據(jù)樹立目標(biāo)#812345631二、當(dāng)前形勢第二步驟的目標(biāo)：選擇具體問題，制定改進目標(biāo)收集關(guān)

數(shù)據(jù)科目數(shù)據(jù)的主要來源包含在一張斷電報告中，每次斷電發(fā)生，就記錄下來，輸入數(shù)據(jù)庫，而在過去，是用一段時間內(nèi)的斷電報告的總數(shù)來衡量服務(wù)可靠性，現(xiàn)在，史密斯小組為了將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成頻率，需要更詳細(xì)核查斷電報告；斷電報告數(shù)據(jù)包括：測定停止供應(yīng)和恢復(fù)電力服務(wù)的時間受影響的用戶數(shù)從35個可能的原因中找出斷電原因修理人員的反應(yīng)時間32數(shù)據(jù)科目數(shù)據(jù)的主要來源包含在一張斷電報告中，每次斷

數(shù)據(jù)匯總各原因類別斷電報告原因斷電發(fā)生次數(shù)1.閃電–未發(fā)現(xiàn)原因222.未知–未發(fā)現(xiàn)原因193.風(fēng)–184.閃電–175.交通工具–136.樹–127.鳥/動物–68.鹽霧腐蝕–433數(shù)據(jù)匯總各原因類別斷電報告原因斷電發(fā)生次數(shù)1.閃電–未發(fā)現(xiàn)步驟二—當(dāng)前形勢平均每位用戶斷電次數(shù)34步驟二—當(dāng)前形勢平均每位用戶斷電次數(shù)34三、分析原因這一步驟的目標(biāo)：進一步確認(rèn)、核實第二步驟中確認(rèn)并選出的問題根源35三、分析原因這一步驟的目標(biāo)：進一步確認(rèn)、核實第二步驟中確認(rèn)并步驟三—分析原因斷電報告1234567891011交通擁擠∕∕2電線桿位于外側(cè)彎道∕∕∕3電線桿靠近道路∕∕∕∕∕5電線桿太多∕1間距不當(dāng)∕∕2道路過窄∕1交叉口∕1下雨∕1天黑∕∕2沒有讓路∕1高速∕∕∕3入睡∕1飲酒∕1藥物治療∕1路面潮濕∕1未鋪砌路肩∕1樹木靠近電線∕1路面臟∕1偏離路面∕1鋪砌路肩∕1翻斗車∕1司機不遵守交通規(guī)則∕1電線細(xì)∕136步驟三—分析原因斷電報告1234567891011交通擁擠步驟三—分析原因小組核實與交通工具有關(guān)的13份斷電報告數(shù)據(jù),方法如下:與當(dāng)?shù)鼐炀致?lián)系，提供警察事故報告，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)與一些斷電報告數(shù)據(jù)一致他們接納事故目擊者為‘客座小組成員’他們到事故發(fā)生地視察,真實體驗撞車地點發(fā)生的一切核實數(shù)據(jù)參于者確定實地考察

情節(jié)：在第一次實地考察時,小組成員站在電線桿下,電線桿位于拐彎處,已經(jīng)被交通工具撞過許多次,就在那里,一輛20噸位的大型翻斗車在路上高速行駛.他們?nèi)刻ь^一看,馬上都意識到,如果卡車不繞彎,就會撞到電線桿.這種場景下,這么大的卡車肯定會撞倒電線桿,電線桿旁邊還會有他們的尸體,這一景象令人難以忘記。37步驟三—分析原因小組核實與交通工具有關(guān)的13份斷電報告數(shù)據(jù),步驟三—分析原因人由交通工具引起的用戶電力中斷電線桿靠近道路交通擁擠間距不當(dāng)電線桿位于外側(cè)彎道入睡沒有讓路藥品疲勞酒精高速道路下陷翻斗車車座升起偏離路面天黑下雨路面潮濕環(huán)境方法38步驟三—分析原因人由交通工具引起的用戶電力中斷電線桿靠近道路步驟三—分析原因平均每位用戶斷電次數(shù)分析再次表明，雖然從斷電發(fā)生次數(shù)看‘電線桿靠近道路’是最主要的根源，但從受影響的用戶數(shù)量來看，‘電線桿在外側(cè)彎道’。因此，‘電線桿在外側(cè)彎道’是小組首手處理的根源。39步驟三—分析原因平均每位用戶斷電次數(shù)分析再次表明，雖然從斷電四、找出對策這一步驟的目標(biāo)：計劃和實施糾正問題根源的對策40四、找出對策這一步驟的目標(biāo)：計劃和實施糾正問題根源的對策40步驟四—對策針對經(jīng)證實的根源制定對策并評估潛在對策制定行動計劃實施對策小組成員使用以下的技能來確定、評價他們的對策：

集思廣益

--目的：為了找到最大數(shù)量的解決方案（盡可能多的解決方案），然后再對這些方案進行評估。多輪投票

--目的：多輪投票是有組織地進行一系列投票，以幫助小組壓縮附表中的大量項目，只留少數(shù)幾個項目（3-4個），以便控制。針對經(jīng)證實的根源評估潛在對策1制定盡可能多對策行動計劃41步驟四—對策針對經(jīng)證實的根源制定對策并評估潛在對策制定步驟四—對策第1輪表決第2輪表決1.將電桿移至交通線以外處52.路障（環(huán)狀物）03.地下14.重置至內(nèi)側(cè)彎道45.規(guī)范時速限制16.獨立電桿07.增加跨度（減少桿數(shù)）08.加重電桿09.從4車道道路處重置110.保留路障111.警示燈012.白十字013.提高司機意識課程114.在轉(zhuǎn)彎處設(shè)置路面隆起515.在轉(zhuǎn)彎處路緣上放置反光鏡4可能對策—多輪投票42步驟四—對策第1輪表決第2輪表決1.將電桿移至交通線以外處步驟四—對策矩陣對策實施成本問題解決率小組能否實施引發(fā)其它問題將電桿移至交通線以外$7,50066%是地役權(quán)將電桿重置在內(nèi)側(cè)彎道$15,000100%是地役權(quán)許可證轉(zhuǎn)彎處設(shè)置路面隆起$12,00010%否其它機構(gòu)在轉(zhuǎn)彎處緣上放置反光鏡$30010%否其它機構(gòu)43步驟四—對策矩陣對策實施成本問題解決率小組能否實施引發(fā)其它問對策—臨時對策戰(zhàn)略實施準(zhǔn)備項目啟動綜合性管理支持時間臨時對策與長期對策找出問題根源確定實施對策目標(biāo)：斷電次數(shù)1.5時間1986年2月1986年4月1987年底對策確定模塊1：地役權(quán)申請流程模塊2：通過轉(zhuǎn)換電場中的電流，改變對這些顧客的供電方法地役權(quán)批準(zhǔn)后的對策實施如果在實施對策前，電桿被擊中，用電中斷的顧客數(shù)將被減小到最小值44對策—臨時對策戰(zhàn)略實施準(zhǔn)備項目啟動綜合性管理支持時間臨時對策對策—行動方案45對策—行動方案45五、衡量結(jié)果這一步驟的目標(biāo)：確定問題的影響和根源已經(jīng)得到減少，而且，改進目標(biāo)也已達到。此步驟包含以下活動：確定對策的效果使用同樣的指標(biāo)，比較問題前后；以及比較所得結(jié)果與目標(biāo)46五、衡量結(jié)果這一步驟的目標(biāo)：確定問題的影響和根源已經(jīng)得到減少五、衡量結(jié)果47五、衡量結(jié)果47六、標(biāo)準(zhǔn)化這一步驟的目標(biāo)：該步驟的目的是為了防止問題及其根源卷土重來。一旦當(dāng)步驟五（結(jié)果）中的質(zhì)量控制情節(jié)數(shù)據(jù)顯示這些對策都獲得了成功，小組便開始改進制度的標(biāo)準(zhǔn)化工作。這一步驟的關(guān)鍵活動是確保這些對策成為“日常工作”的一部份。要完成此項活動，需要創(chuàng)造或修改共作“過程”，并且按照這種新過程培訓(xùn)雇員。如前所示，問題永遠存在：我們只能對其加以控制。48六、標(biāo)準(zhǔn)化這一步驟的目標(biāo)：該步驟的目的是為了防止問題及其根源五、衡量結(jié)果49五、衡量結(jié)果49七、未來計劃這一步驟的目標(biāo)：計劃如何處理遺留問題和評估小組工作的有效性分析和評估任何遺留問題#24計劃下一步計劃回顧與解決問題技能和小組動態(tài)有關(guān)的經(jīng)驗教訓(xùn)123關(guān)鍵活動:什么做得好什么可以改進什么可以換種方式做50七、未來計劃這一步驟的目標(biāo)：計劃如何處理遺留問題和評估小組工互動情節(jié)51互動情節(jié)51項目開展的步驟是哪七步？52項目開展的步驟是哪七步？52改進理由的核心思路“三步曲”客戶是誰客戶的需求是什么？奇妙的等式（管理要素）12353改進理由的核心思路“三步曲”客戶是誰客戶的需求是什么？奇妙的項目背景Q：我們?yōu)槭裁匆鲞@個項目？立項報告對公司戰(zhàn)略方向的理解需改進的問題或提升的能力（檢查部門指標(biāo)）我們需要啟動項目的原因門店作為公司主要的營銷渠道，是提高公司品牌競爭力的重要平臺。然而，門店裝修未能標(biāo)準(zhǔn)化，部分設(shè)計缺乏實用性、不符合運營需求等問題的突顯給運營的工作造成了一定的困擾。鑒于此，為突出門店競爭優(yōu)勢，支持運營價值鏈，提升運營滿意度，形成店面裝修的標(biāo)準(zhǔn)化，不斷提高門店裝修的時效性、質(zhì)量和實用性，必將成為該項目迫切解決的問題。54項目背景Q：我們?yōu)槭裁匆鲞@個項目？立項報告對公司戰(zhàn)略方向的項目目標(biāo)立項報告明確核心客戶是誰明確核心客戶的需求點項目的目標(biāo)形成有管理價值的量化指標(biāo)思考問題總結(jié)：站在客戶的角度出發(fā)，客戶能獲得什么好處1）誰是我的客戶？2）誰是我的核心客戶？3）客戶希望得到什么？我能創(chuàng)造什么價值？4）目標(biāo)是否夠具體？是否是客戶能感受得到的東西？5）目標(biāo)是否可衡量？可以測量做的好與不好？Q：我們希望通過這個項目達到什么樣的目的？55項目目標(biāo)立項報告明確核心客戶是誰明確核心客戶的需求點項目的目項目目標(biāo)目標(biāo)一：提升運營滿意度達到90%以上目標(biāo)二：形成一套可以復(fù)制的鏈家裝修標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)三：形成一套可以復(fù)制的鏈家裝修流程奇妙的等式滿意度=45%× +40%× +15%×運營滿意達標(biāo)店面數(shù)量—————————×100%驗收店面總數(shù)量按時完成裝修的店面數(shù)量———————————×100%裝修的店面總數(shù)量驗收達標(biāo)的店面數(shù)量——————————×100%驗收店面總數(shù)量店面完工驗收分?jǐn)?shù)、一個月后驗收分?jǐn)?shù)、三個月后驗收分?jǐn)?shù)的平均分?jǐn)?shù)大于95分以上的店面數(shù)量店面交接后店面負(fù)責(zé)人對店面做出滿意達標(biāo)評價的店面數(shù)量，會制定滿意達標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)時效達標(biāo)率質(zhì)量達標(biāo)率實用達標(biāo)率例：80平以下30天

81-150平35天

151平以上40天56項目目標(biāo)目標(biāo)一：提升運營滿意度達到90%以上運營滿意達標(biāo)奇妙的等式Q：圍繞客戶的需求（outside–in），關(guān)鍵的管理要素是什么？立項報告客戶關(guān)注的需求點達到客戶需求點的關(guān)鍵管理指標(biāo)奇妙的等式思考問題總結(jié)：1）客戶是誰？在目標(biāo)范圍內(nèi)客戶關(guān)注什么要素？2）要達到客戶關(guān)注的要素，我要管理什么？3）這個被管理的要素可控嗎？4）這個被管理的要素是否和別的要素有重合？5）這個被管理的要素是哪個層面的？之間的邏輯關(guān)系是否清楚？6）思考下一步要采集什么數(shù)據(jù)？57奇妙的等式Q：圍繞客戶的需求（outside–in），關(guān)Q:要達到項目目標(biāo)，核心的管理動作是什么？奇妙的等式××＝標(biāo)準(zhǔn)定義和維護制定標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控滿意度時效達標(biāo)率質(zhì)量達標(biāo)率實用達標(biāo)率完善標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控有效溝通流程驗收流程驗收標(biāo)準(zhǔn)材料達標(biāo)隱蔽工程交店驗收3月后驗收VI布局標(biāo)準(zhǔn)裝修標(biāo)準(zhǔn)更新配置標(biāo)準(zhǔn)信息收集問題分析問題反饋例外標(biāo)準(zhǔn)店面調(diào)整工作流程裝修進度標(biāo)準(zhǔn)進度選材標(biāo)準(zhǔn)施工標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)時間接待區(qū)工作區(qū)人員組數(shù)需求調(diào)研現(xiàn)狀反饋辦公設(shè)備1月后驗收例外管理合同簽訂收店時間圖紙確認(rèn)進場裝修驗收審批事項說明延時標(biāo)準(zhǔn)開、關(guān)、增、并、二裝、續(xù)裝修進度流程圖流程解決辦法完工驗收標(biāo)準(zhǔn)一月后驗收標(biāo)準(zhǔn)三個月后驗收標(biāo)準(zhǔn)驗收流程監(jiān)控58Q:要達到項目目標(biāo)，核心的管理動作是什么？奇妙的等式××＝奇妙的等式立項報告等式是什么？--等式不是數(shù)學(xué)，是思考和分析工作的方式，是分析問題的邏輯，是關(guān)鍵要素的集合--等式是個不斷拆的過程，是尋找可量化指標(biāo)的過程（目標(biāo)分解）等式能做什么？--尋找關(guān)鍵問題--尋找解決關(guān)鍵問題的管理動作的關(guān)鍵要素（著力點）等式是：分解出為了達到項目目標(biāo)最核心的可管理的要素（指標(biāo)）59奇妙的等式立項報告等式是什么？等式是：分解出為了達到項目目標(biāo)奇妙的等式立項報告奇妙的等式思考邏輯方式：1、從客戶的角度出發(fā)推出：2、從流程的角度（漏斗）推出：3、從純數(shù)學(xué)的角度推出：60奇妙的等式立項報告奇妙的等式思考邏輯方式：60當(dāng)前形勢Q：奇妙的等式已經(jīng)出來了，下一步做什么？1、采集全面的數(shù)據(jù)2、找出能力差距（主要問題）61當(dāng)前形勢Q：奇妙的等式已經(jīng)出來了，下一步做什么？1、采集全面當(dāng)前形勢示例:項目主題：提升市場占有率項目目標(biāo)：市場占有率在現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上提升40%（幅度）62當(dāng)前形勢示例:項目主題：提升市場占有率62分析原因示例：市場占有率報盤率人員覆蓋率檢查呈現(xiàn)沒有集中組對盤銷售能力守盤不堅決該小區(qū)40幢樓可銷售，共約5039戶，前半年平均每月成交30套以上我公司4月份一店兩組18人，6月份一店3組26人，7月中旬二店四組20人人字板、櫥窗、房源帖端口呈現(xiàn)房源不對盤無明確的檢查機制無明確的正負(fù)激勵洗盤頻率不合理同業(yè)開發(fā)做的不夠目前2個組皆為新組，經(jīng)紀(jì)人也多為4個月以內(nèi)的新經(jīng)紀(jì)人社區(qū)開發(fā)做的不徹底經(jīng)紀(jì)人店經(jīng)理守盤意識不強，銷售滿天飛，以業(yè)績?yōu)槌霭l(fā)點針對主要問題找問題根源魚頭=帶看效率低是否有核實問題的根源？數(shù)據(jù)分析和實地考察是否有選出影響最大的根源？畫圈標(biāo)示+數(shù)據(jù)占比對問題進行困果分析（魚骨圖人機法料環(huán)）選出影響最大的根源（數(shù)據(jù)支持）分析原因的核心要素核實主要問題的根源（實地考察）63分析原因示例：市場占有率報盤率人員覆蓋率檢查呈現(xiàn)沒有集中組找出對策Q：主題問題根源已經(jīng)出來了，下一步做什么？1、找出盡可能多的對策2、選擇最優(yōu)的對策3、制定統(tǒng)一的行動方案64找出對策Q：主題問題根源已經(jīng)出來了，下一步做什么？1、找出盡對策-行動計劃示例：序號下一步需要跟進的工作負(fù)責(zé)人要求完成時間1。人員規(guī)模單組增加人員到10人以上。區(qū)經(jīng)理、店長10月底2。銷售能力每周店面至少一次培訓(xùn)，每月至少區(qū)經(jīng)理直接培訓(xùn)一次。區(qū)經(jīng)理、店長9月底3。報盤率小區(qū)門口固定時間點做社區(qū)開發(fā)，每天開發(fā)2小時以上，每周2次的內(nèi)網(wǎng)回訪。區(qū)經(jīng)理、店長9月底4。端口呈現(xiàn)提升每天網(wǎng)絡(luò)點擊高峰期的手動刷新比例區(qū)經(jīng)理、店長9月底為什么選擇這幾項進行改進？這幾項改進內(nèi)容是否夠具體？是否可以廣泛思考更多的解決方法？這項解決方法是否在你的控制范圍內(nèi)？（能不能在沒有外部支持下執(zhí)行此解決方法？）是否可以快速執(zhí)行此解決方法？（最好今天就能執(zhí)行？）這是不是一個簡單易行的解決方法？這個解決方法成本低嗎？或者，更好的是，它不需要成本？這個解決方法是不是一個有效的對策？這個解決方法實施是否會遇到不同程度的阻力，是否有相應(yīng)的動力去應(yīng)對？責(zé)任人是否夠明確？這個時間節(jié)點是否可以進行跟進檢查？65對策-行動計劃示例：序號下一步需要跟進的工作負(fù)責(zé)人要求完成時衡量結(jié)果Q：對策已經(jīng)實施了，在衡量結(jié)果時應(yīng)注意什么？1、使用相同的指標(biāo)，進行前后問題解決對比66衡量結(jié)果Q：對策已經(jīng)實施了，在衡量結(jié)果時應(yīng)注意什么？1、使用標(biāo)準(zhǔn)化Q：對策實施衡量結(jié)果后，發(fā)現(xiàn)該對策是有效的，已經(jīng)達到計劃內(nèi)的項目目標(biāo)，下一步做什么？1、修改或創(chuàng)建管理標(biāo)準(zhǔn)2、培訓(xùn)3、管理6要素總結(jié)67標(biāo)準(zhǔn)化Q：對策實施衡量結(jié)果后，發(fā)現(xiàn)該對策是有效的，已經(jīng)達到計未來計劃Q：未來計劃做什么？1、針對遺留的問題進行分析，（帕累托＼魚骨圖）2、對遺留的問題制定下一步行動計劃3、總結(jié)經(jīng)驗（什么做得好、什么可以改進、什么可以換種方式做）68未來計劃Q：未來計劃做什么？1、針對遺留的問題進行分析，（帕69有始有終、善始善終！6969有始有終、善始善終！69鏈家項目管理

方法培訓(xùn)鏈家地產(chǎn)2009年11月27日V1.070鏈家項目管理

方法培訓(xùn)鏈家地產(chǎn)0對于本次培訓(xùn)的期望71對于本次培訓(xùn)的期望1本次培訓(xùn)期望達到的目的通過這次的培訓(xùn)，讓大家了解鏈家項目管理方法的背景及基本概念統(tǒng)一項目管理的溝通語言對于PMO:對于今天來參加培訓(xùn)的同事:通過這次的培訓(xùn)，記住鏈家項目管理方法__每一步的名稱了解鏈家項目管理方法__每一步的核心內(nèi)容是什么72本次培訓(xùn)期望達到的目的通過這次的培訓(xùn)，讓大家了解鏈家項目管理731鏈家引入項目管理背景和基本概念—20分鐘2鏈家項目管理方法概況和核心要求—40分鐘3案例分享—120分鐘7331鏈家引入項目管理背景和基本概念—20分鐘2鏈家項目管理方741.1鏈家引入項目管理歷程7441.1鏈家引入項目管理歷程4回顧鏈家引入項目管理……2008年-5月2008年5月~12月2009年1月2009年9月2009年11月19日~至今…公司戰(zhàn)略重點項目共26個，其中7個項目通過立項評審鏈家職能快速應(yīng)用質(zhì)量改進七步法的發(fā)展初期08年年底有14個結(jié)項，發(fā)出獎金4萬元鏈家運營和職能快速應(yīng)用質(zhì)量改進七步法的發(fā)展階段運營大區(qū)11個項目立項職能各部門共33個項目立項鏈家職能上半年共4個項目結(jié)項，發(fā)出獎金5萬元西區(qū)破蛋項目高軍總裁從中歐商學(xué)院帶來的質(zhì)量改進項目七步法，也是鏈家引入科學(xué)管理的開篇公司引入IBM國際商業(yè)機器有限公司，成立PMO項目組總結(jié)質(zhì)量改進七步法存在的問題，結(jié)合IBM的項目管理方法論，深化成鏈家項目管理方法（91方陣）75回顧鏈家引入項目管理……2008年-5月2761.2在鏈家什么是項目？7661.2在鏈家什么是項目？6在鏈家什么是項目？77在鏈家什么是項目？7新員工入職工作—2008年78新員工入職工作—2008年8店面合同領(lǐng)用工作—2008年79店面合同領(lǐng)用工作—2008年9學(xué)院區(qū)報盤率工作—2009年1月80學(xué)院區(qū)報盤率工作—2009年1月10南區(qū)見習(xí)經(jīng)紀(jì)人入職工作—2009年1月81南區(qū)見習(xí)經(jīng)紀(jì)人入職工作—2009年1月11網(wǎng)絡(luò)端口管理工作—2009年11月82網(wǎng)絡(luò)端口管理工作—2009年11月12市場占有率管理工作—2009年11月83市場占有率管理工作—2009年11月13門店裝修管理工作—2009年11月84門店裝修管理工作—2009年11月14項目的定義及其主要特征在一個特定的時間內(nèi)，由一個特定的組織來完成一個明確的目標(biāo)中心／部門重點工作大區(qū)／區(qū)域／門店重點工作公司戰(zhàn)略舉措明確的開始與結(jié)束時間明確的項目團隊明確的資源投入項目的目標(biāo)必須明確85項目的定義及其主要特征在一個特定的時間內(nèi)，由一個特定的組織來861.3鏈家為什么要引入項目管理方法？86161.3鏈家為什么要引入項目管理方法？16為什么要引入項目管理方法有條不紊的推進公司各項工作（明確的目標(biāo)、明確的責(zé)任人、明確的方法）系統(tǒng)化的工作方法溝通語言和溝通工具的統(tǒng)一系統(tǒng)化的思維方式87為什么要引入項目管理方法有條不紊的推進公司各項工作（明確的目為什么要引入項目管理方法？系統(tǒng)化的工作方法-系統(tǒng)化的方式是確保大家能夠有一個正確的做事的方式，保證大家能夠把事情做好的方法-比如，任何一個事情，如果目標(biāo)不清晰，就比如大海航行沒有明確的目標(biāo)；-如果目標(biāo)的關(guān)鍵要素不清楚，那么就不能抓住問題的重點和核心；-如果沒有科學(xué)的數(shù)據(jù)分析，那么很多的決策可能失之偏頗；-如果沒有有效的溝通機制，那么問題可能得不到及時的決策，貽誤時機；-如果沒有很好的行動方案，可能就不能得到很好的落實88為什么要引入項目管理方法？系統(tǒng)化的工作方法18為什么要引入項目管理方法？統(tǒng)一的溝通語言（工具）-是從溝通效率的角度來說明團隊的整體效率如何最高，如果大家的溝通語言和工具不能統(tǒng)一，可能大家討論半天說的不是同一件事情”同一本書上的同一頁紙“-事情都有多種工具來使用，但是大家需要花費時間和精力來熟悉太多的工具，而且每一個工具總是從不同的維度來思考和解決問題的比如：戰(zhàn)略地圖和BSC就是溝通戰(zhàn)略的語言，統(tǒng)一整個公司、部門來描述和溝通戰(zhàn)略的工具-項目管理的溝通語言（如：七步法、項目管理工具）也是為了統(tǒng)一大家來有效落實戰(zhàn)略舉措和重點工作的工具89為什么要引入項目管理方法？統(tǒng)一的溝通語言（工具）19期望引入項目管理達到的目標(biāo)有始有終，善始善終?。?！90期望引入項目管理達到的目標(biāo)有始有終，善始善終！??！20911鏈家引入項目管理背景和基本概念—20分鐘2鏈家項目管理方法概況和核心要求—40分鐘3案例分享—120分鐘91211鏈家引入項目管理背景和基本概念—20分鐘2鏈家項目管理項目開展的步驟當(dāng)前形勢2分析原因3找出對策4衡量結(jié)果5標(biāo)準(zhǔn)化6未來計劃7改進理由1目標(biāo)明確量化找出奇妙的等式項目規(guī)劃采集準(zhǔn)確\真實\完整的數(shù)據(jù)2個月找出要達到項目目標(biāo)的能力差距分析問題根本原因選出影響最大根源確認(rèn)\核實問題盡可能多的對策對策評估矩陣制定行動計劃對策實施過程監(jiān)控用統(tǒng)一的口徑:對前后目標(biāo)對比(區(qū)分市場和管理因素)\前后帕累托對比\前后流程對比總結(jié)管理6要素宣導(dǎo)頻次推廣區(qū)域確定遺留問題處理遺留問題行動計劃92項目開展的步驟2345671目標(biāo)明確量化采集準(zhǔn)確\真實\完整每個執(zhí)行步驟中要管理的知識點13CHM變更CoM溝通DM交付件EM問題HRM人資PD定義QM質(zhì)量RM風(fēng)險SAM合同SuM供應(yīng)商10TC跟蹤監(jiān)控11TeM技術(shù)12WPM計劃123456789ChM

Changemanagement：項目變更管理CoM

Communicationsmanagement：項目溝通管理DM

Deliverablesmanagement：項目交付件管理EM

Eventmanagement：項目問題管理HRM

Humanresourcemanagement：項目人力資源管理PD

Projectdefinition：項目定義QM

Qualitymanagement：項目質(zhì)量管理RM

Riskmanagement：項目風(fēng)險管理SAM

Sponsoragreementmanagement：項目合同管理SuM

Suppliermanagement：項目供應(yīng)商管理TC

Trackingandcontrol：項目跟蹤和監(jiān)控TEM

Technicalenvironmentmanagement：項目技術(shù)環(huán)境管理WPM

Workplanmanagement：工作計劃管理93每個執(zhí)行步驟中要管理的知識點13CHM變更CoM溝通DM交付13CHM變更CoM溝通DM交付件EM問題HRM人資PD定義QM質(zhì)量RM風(fēng)險SAM合同SuM供應(yīng)商10TC跟蹤監(jiān)控11TeM技術(shù)12WPM計劃當(dāng)前形勢采集準(zhǔn)確\真實\完整的數(shù)據(jù)2個月找出主要問題2分析原因分析問題根本原因選出影響最大根源確認(rèn)\核實問題3找出對策盡可能多的對策對策評估矩陣制定行動計劃4衡量結(jié)果對策實施過程監(jiān)控用統(tǒng)一的口徑:對前后目標(biāo)對比(區(qū)分市場和管理因素)\前后帕累托對比\前后流程對比5標(biāo)準(zhǔn)化總結(jié)管理6要素宣導(dǎo)頻次推廣區(qū)域確定6PDCA遺留問題處理遺留問題行動計劃7改進理由目標(biāo)明確量化找出奇妙的等式項目規(guī)劃1建立項目以組織為單位的工作計劃明確項目可能需要的外部資源明確關(guān)鍵技術(shù)要素討論并明確項目可能的風(fēng)險項目目標(biāo)的量化、目標(biāo)的設(shè)置項目目標(biāo)、范圍、關(guān)鍵要素定義項目的組織結(jié)構(gòu)以及人員承諾立項報告團隊對于項目目標(biāo)、范圍的共識123456789項目計劃持續(xù)監(jiān)控評估供應(yīng)商進場確定供應(yīng)商協(xié)議技術(shù)環(huán)境的建立與完善數(shù)據(jù)的完整性與準(zhǔn)確性數(shù)據(jù)采集和管理的流程數(shù)據(jù)模版的定義人員的變更人員不能承諾數(shù)據(jù)的質(zhì)量管理兩個月的數(shù)據(jù)積累持續(xù)監(jiān)控例會管理變更管理項目計劃持續(xù)監(jiān)控與評估供應(yīng)商合同監(jiān)控與執(zhí)行合同變更管理分類過于主觀分類標(biāo)準(zhǔn)的定義如何有效地分類、分析問題項目計劃外部因素不可控對策的可實施對策的標(biāo)準(zhǔn)缺失對策表、行動方案項目計劃主觀、客觀不能分清結(jié)果是否達標(biāo)主觀與客觀要素的定義結(jié)果的分析階段性成果匯報項目計劃不能標(biāo)準(zhǔn)化管理六要素下一步改進計劃供應(yīng)商釋放合同執(zhí)行評估下一步改進目標(biāo)設(shè)置工作總結(jié)并釋放團隊成員Pareto、魚骨圖項目總結(jié)會議Pareto、魚骨圖結(jié)果是否穩(wěn)定報告項目狀態(tài)協(xié)調(diào)資源9413CHM變更CoM溝通DM交付件EM問題HRM人資PD定義要求：項目目標(biāo)明確奇妙的等式明確要求：必須有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模板不低于2個月的數(shù)據(jù)采集每個步驟中的要求……一、改進理由二、當(dāng)前形勢三、分析原因四、找出對策五、衡量結(jié)果六、標(biāo)準(zhǔn)化七、未來計劃做什么？誰是客戶？客戶的需求點是什么？需要什么能力（資源）？現(xiàn)在的能力如何？能力差距在哪里？遺留問題有什么？遺留問題下一步改進計劃是什么？主要問題主要原因選擇了最好的對策？對策能實施下去嗎？大家達成共識了嗎？目標(biāo)達到了嗎？目標(biāo)達成是由于市場帶來的嗎？要求：數(shù)據(jù)分析必須使用帕累托圖、魚骨圖帕累托的分類標(biāo)準(zhǔn)要求：必須有對策矩陣統(tǒng)一的對策行動方案要求：目標(biāo)是否達成對比前后帕累托對比要求：管理6要素總結(jié)修改或創(chuàng)建管理標(biāo)準(zhǔn)要求：遺留問題分析(帕累托/魚骨圖)遺留問題行動計劃經(jīng)驗總結(jié)成為日常工作的一部分了嗎？員工是否都熟悉管理標(biāo)準(zhǔn)？指南指南指南95要求：要求：每個步驟中的要求……一、改進理由二、當(dāng)前形勢三、961鏈家引入項目管理背景和基本概念—20分鐘2鏈家項目管理方法概況和核心要求—40分鐘3案例分享—120分鐘96261鏈家引入項目管理背景和基本概念—20分鐘2鏈家項目管理一、改進理由—核心找出主題明確目標(biāo)明確奇妙的等式97一、改進理由—核心找出主題27主題背景公司的遠景目標(biāo)為：“在今后的十年中，我們希望成為全美管理最成功的電力公用事業(yè)公司，在各個方面都做到卓越超群，并且以此得到社會的認(rèn)可?！?987年整整一年，政策部署委員會的策略日程項目之一是“提供可靠的電力服務(wù)”。高級管理人員認(rèn)為這一策略日程項目十分重要，于是提高“服務(wù)可靠性”便成了FPL所有五個經(jīng)營部門（整個公司）的共同任務(wù)。98主題背景公司的遠景目標(biāo)為：“在今后的十年中，我們希望成為全項目目標(biāo)圣.奧古斯丁區(qū)，目標(biāo)是減少斷電現(xiàn)象，以每位用戶每年的時間（以分鐘為單位）計算，從７５分鐘降至６２分鐘－降低１７％99項目目標(biāo)圣.奧古斯丁區(qū)，目標(biāo)是減少斷電現(xiàn)象，以每位用戶每年的奇妙的等式頻率=每年斷電的總次數(shù)用戶總數(shù)=每年每位用戶的平均斷電次數(shù)持續(xù)時間=斷電分鐘總數(shù)每年斷電次數(shù)=每年每次斷電的平均分鐘數(shù)斷電事故總數(shù)=總和（每次斷電X受影響的用戶數(shù)）斷電指數(shù)×斷電頻率＝持續(xù)時間100奇妙的等式頻率=每年斷電的總次數(shù)=每年每位用戶的平均斷電次數(shù)二、當(dāng)前形勢第二步驟的目標(biāo)：選擇具體問題，制定改進目標(biāo)收集關(guān)于主題的全面數(shù)據(jù)從各個角度層層剖析主題#5根據(jù)層層剖析選出問題#6確定客戶正當(dāng)要求寫出清楚的問題報告#7運用數(shù)據(jù)樹立目標(biāo)#8123456101二、當(dāng)前形勢第二步驟的目標(biāo)：選擇具體問題，制定改進目標(biāo)收集關(guān)

數(shù)據(jù)科目數(shù)據(jù)的主要來源包含在一張斷電報告中，每次斷電發(fā)生，就記錄下來，輸入數(shù)據(jù)庫，而在過去，是用一段時間內(nèi)的斷電報告的總數(shù)來衡量服務(wù)可靠性，現(xiàn)在，史密斯小組為了將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成頻率，需要更詳細(xì)核查斷電報告；斷電報告數(shù)據(jù)包括：測定停止供應(yīng)和恢復(fù)電力服務(wù)的時間受影響的用戶數(shù)從35個可能的原因中找出斷電原因修理人員的反應(yīng)時間102數(shù)據(jù)科目數(shù)據(jù)的主要來源包含在一張斷電報告中，每次斷

數(shù)據(jù)匯總各原因類別斷電報告原因斷電發(fā)生次數(shù)1.閃電–未發(fā)現(xiàn)原因222.未知–未發(fā)現(xiàn)原因193.風(fēng)–184.閃電–175.交通工具–136.樹–127.鳥/動物–68.鹽霧腐蝕–4103數(shù)據(jù)匯總各原因類別斷電報告原因斷電發(fā)生次數(shù)1.閃電–未發(fā)現(xiàn)步驟二—當(dāng)前形勢平均每位用戶斷電次數(shù)104步驟二—當(dāng)前形勢平均每位用戶斷電次數(shù)34三、分析原因這一步驟的目標(biāo)：進一步確認(rèn)、核實第二步驟中確認(rèn)并選出的問題根源105三、分析原因這一步驟的目標(biāo)：進一步確認(rèn)、核實第二步驟中確認(rèn)并步驟三—分析原因斷電報告1234567891011交通擁擠∕∕2電線桿位于外側(cè)彎道∕∕∕3電線桿靠近道路∕∕∕∕∕5電線桿太多∕1間距不當(dāng)∕∕2道路過窄∕1交叉口∕1下雨∕1天黑∕∕2沒有讓路∕1高速∕∕∕3入睡∕1飲酒∕1藥物治療∕1路面潮濕∕1未鋪砌路肩∕1樹木靠近電線∕1路面臟∕1偏離路面∕1鋪砌路肩∕1翻斗車∕1司機不遵守交通規(guī)則∕1電線細(xì)∕1106步驟三—分析原因斷電報告1234567891011交通擁擠步驟三—分析原因小組核實與交通工具有關(guān)的13份斷電報告數(shù)據(jù),方法如下:與當(dāng)?shù)鼐炀致?lián)系，提供警察事故報告，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)與一些斷電報告數(shù)據(jù)一致他們接納事故目擊者為‘客座小組成員’他們到事故發(fā)生地視察,真實體驗撞車地點發(fā)生的一切核實數(shù)據(jù)參于者確定實地考察

情節(jié)：在第一次實地考察時,小組成員站在電線桿下,電線桿位于拐彎處,已經(jīng)被交通工具撞過許多次,就在那里,一輛20噸位的大型翻斗車在路上高速行駛.他們?nèi)刻ь^一看,馬上都意識到,如果卡車不繞彎,就會撞到電線桿.這種場景下,這么大的卡車肯定會撞倒電線桿,電線桿旁邊還會有他們的尸體,這一景象令人難以忘記。107步驟三—分析原因小組核實與交通工具有關(guān)的13份斷電報告數(shù)據(jù),步驟三—分析原因人由交通工具引起的用戶電力中斷電線桿靠近道路交通擁擠間距不當(dāng)電線桿位于外側(cè)彎道入睡沒有讓路藥品疲勞酒精高速道路下陷翻斗車車座升起偏離路面天黑下雨路面潮濕環(huán)境方法108步驟三—分析原因人由交通工具引起的用戶電力中斷電線桿靠近道路步驟三—分析原因平均每位用戶斷電次數(shù)分析再次表明，雖然從斷電發(fā)生次數(shù)看‘電線桿靠近道路’是最主要的根源，但從受影響的用戶數(shù)量來看，‘電線桿在外側(cè)彎道’。因此，‘電線桿在外側(cè)彎道’是小組首手處理的根源。109步驟三—分析原因平均每位用戶斷電次數(shù)分析再次表明，雖然從斷電四、找出對策這一步驟的目標(biāo)：計劃和實施糾正問題根源的對策110四、找出對策這一步驟的目標(biāo)：計劃和實施糾正問題根源的對策40步驟四—對策針對經(jīng)證實的根源制定對策并評估潛在對策制定行動計劃實施對策小組成員使用以下的技能來確定、評價他們的對策：

集思廣益

--目的：為了找到最大數(shù)量的解決方案（盡可能多的解決方案），然后再對這些方案進行評估。多輪投票

--目的：多輪投票是有組織地進行一系列投票，以幫助小組壓縮附表中的大量項目，只留少數(shù)幾個項目（3-4個），以便控制。針對經(jīng)證實的根源評估潛在對策1制定盡可能多對策行動計劃111步驟四—對策針對經(jīng)證實的根源制定對策并評估潛在對策制定步驟四—對策第1輪表決第2輪表決1.將電桿移至交通線以外處52.路障（環(huán)狀物）03.地下14.重置至內(nèi)側(cè)彎道45.規(guī)范時速限制16.獨立電桿07.增加跨度（減少桿數(shù)）08.加重電桿09.從4車道道路處重置110.保留路障111.警示燈012.白十字013.提高司機意識課程114.在轉(zhuǎn)彎處設(shè)置路面隆起515.在轉(zhuǎn)彎處路緣上放置反光鏡4可能對策—多輪投票112步驟四—對策第1輪表決第2輪表決1.將電桿移至交通線以外處步驟四—對策矩陣對策實施成本問題解決率小組能否實施引發(fā)其它問題將電桿移至交通線以外$7,50066%是地役權(quán)將電桿重置在內(nèi)側(cè)彎道$15,000100%是地役權(quán)許可證轉(zhuǎn)彎處設(shè)置路面隆起$12,00010%否其它機構(gòu)在轉(zhuǎn)彎處緣上放置反光鏡$30010%否其它機構(gòu)113步驟四—對策矩陣對策實施成本問題解決率小組能否實施引發(fā)其它問對策—臨時對策戰(zhàn)略實施準(zhǔn)備項目啟動綜合性管理支持時間臨時對策與長期對策找出問題根源確定實施對策目標(biāo)：斷電次數(shù)1.5時間1986年2月1986年4月1987年底對策確定模塊1：地役權(quán)申請流程模塊2：通過轉(zhuǎn)換電場中的電流，改變對這些顧客的供電方法地役權(quán)批準(zhǔn)后的對策實施如果在實施對策前，電桿被擊中，用電中斷的顧客數(shù)將被減小到最小值114對策—臨時對策戰(zhàn)略實施準(zhǔn)備項目啟動綜合性管理支持時間臨時對策對策—行動方案115對策—行動方案45五、衡量結(jié)果這一步驟的目標(biāo)：確定問題的影響和根源已經(jīng)得到減少，而且，改進目標(biāo)也已達到。此步驟包含以下活動：確定對策的效果使用同樣的指標(biāo)，比較問題前后；以及比較所得結(jié)果與目標(biāo)116五、衡量結(jié)果這一步驟的目標(biāo)：確定問題的影響和根源已經(jīng)得到減少五、衡量結(jié)果117五、衡量結(jié)果47六、標(biāo)準(zhǔn)化這一步驟的目標(biāo)：該步驟的目的是為了防止問題及其根源卷土重來。一旦當(dāng)步驟五（結(jié)果）中的質(zhì)量控制情節(jié)數(shù)據(jù)顯示這些對策都獲得了成功，小組便開始改進制度的標(biāo)準(zhǔn)化工作。這一步驟的關(guān)鍵活動是確保這些對策成為“日常工作”的一部份。要完成此項活動，需要創(chuàng)造或修改共作“過程”，并且按照這種新過程培訓(xùn)雇員。如前所示，問題永遠存在：我們只能對其加以控制。118六、標(biāo)準(zhǔn)化這一步驟的目標(biāo)：該步驟的目的是為了防止問題及其根源五、衡量結(jié)果119五、衡量結(jié)果49七、未來計劃這一步驟的目標(biāo)：計劃如何處理遺留問題和評估小組工作的有效性分析和評估任何遺留問題#24計劃下一步計劃回顧與解決問題技能和小組動態(tài)有關(guān)的經(jīng)驗教訓(xùn)123關(guān)鍵活動:什么做得好什么可以改進什么可以換種方式做120七、未來計劃這一步驟的目標(biāo)：計劃如何處理遺留問題和評估小組工互動情節(jié)121互動情節(jié)51項目開展的步驟是哪七步？122項目開展的步驟是哪七步？52改進理由的核心思路“三步曲”客戶是誰客戶的需求是什么？奇妙的等式（管理要素）123123改進理由的核心思路“三步曲”客戶是誰客戶的需求是什么？奇妙的項目背景Q：我們?yōu)槭裁匆鲞@個項目？立項報告對公司戰(zhàn)略方向的理解需改進的問題或提升的能力（檢查部門指標(biāo)）我們需要啟動項目的原因門店作為公司主要的營銷渠道，是提高公司品牌競爭力的重要平臺。然而，門店裝修未能標(biāo)準(zhǔn)化，部分設(shè)計缺乏實用性、不符合運營需求等問題的突顯給運營的工作造成了一定的困擾。鑒于此，為突出門店競爭優(yōu)勢，支持運營價值鏈，提升運營滿意度，形成店面裝修的標(biāo)準(zhǔn)化，不斷提高門店裝修的時效性、質(zhì)量和實用性，必將成為該項目迫切解決的問題。124項目背景Q：我們?yōu)槭裁匆鲞@個項目？立項報告對公司戰(zhàn)略方向的項目目標(biāo)立項報告明確核心客戶是誰明確核心客戶的需求點項目的目標(biāo)形成有管理價值的量化指標(biāo)思考問題總結(jié)：站在客戶的角度出發(fā)，客戶能獲得什么好處1）誰是我的客戶？2）誰是我的核心客戶？3）客戶希望得到什么？我能創(chuàng)造什么價值？4）目標(biāo)是否夠具體？是否是客戶能感受得到的東西？5）目標(biāo)是否可衡量？可以測量做的好與不好？Q：我們希望通過這個項目達到什么樣的目的？125項目目標(biāo)立項報告明確核心客戶是誰明確核心客戶的需求點項目的目項目目標(biāo)目標(biāo)一：提升運營滿意度達到90%以上目標(biāo)二：形成一套可以復(fù)制的鏈家裝修標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)三：形成一套可以復(fù)制的鏈家裝修流程奇妙的等式滿意度=45%× +40%× +15%×運營滿意達標(biāo)店面數(shù)量—————————×100%驗收店面總數(shù)量按時完成裝修的店面數(shù)量———————————×100%裝修的店面總數(shù)量驗收達標(biāo)的店面數(shù)量——————————×100%驗收店面總數(shù)量店面完工驗收分?jǐn)?shù)、一個月后驗收分?jǐn)?shù)、三個月后驗收分?jǐn)?shù)的平均分?jǐn)?shù)大于95分以上的店面數(shù)量店面交接后店面負(fù)責(zé)人對店面做出滿意達標(biāo)評價的店面數(shù)量，會制定滿意達標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)時效達標(biāo)率質(zhì)量達標(biāo)率實用達標(biāo)率例：80平以下30天

81-150平35天

151平以上40天126項目目標(biāo)目標(biāo)一：提升運營滿意度達到90%以上運營滿意達標(biāo)奇妙的等式Q：圍繞客戶的需求（outside–in），關(guān)鍵的管理要素是什么？立項報告客戶關(guān)注的需求點達到客戶需求點的關(guān)鍵管理指標(biāo)奇妙的等式思考問題總結(jié)：1）客戶是誰？在目標(biāo)范圍內(nèi)客戶關(guān)注什么要素？2）要達到客戶關(guān)注的要素，我要管理什么？3）這個被管理的要素可控嗎？4）這個被管理的要素是否和別的要素有重合？5）這個被