第二講危機(jī)中：危機(jī)處理第二講危機(jī)中：危機(jī)處理危機(jī)處理的原則：三T原則英國(guó)里杰斯特提出：Tellyourowntale(以我為主提供情況)主動(dòng)告知Tellitfast（盡快提供情況）迅速告知Tellitall（提供全部情況）全部告知危機(jī)處理的原則：告知真相真相曖昧不清，謊言卻是透明之物3告知真相真相曖昧不清，謊言卻是透明之物3哈爾濱停水事件2004年11月13號(hào)，吉林石化爆炸，預(yù)計(jì)一周之后化學(xué)污染物將沿著松花江流到哈爾濱。20號(hào)上午九點(diǎn)，當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)在整點(diǎn)新聞中發(fā)布政府公告：由于要進(jìn)行大規(guī)模的管道維修，全市停水三天。這擺明了是在說假話。市政府主張地方政府說真話。于是中午12點(diǎn)鐘當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)發(fā)布新公告：三小時(shí)之前，政府為了維護(hù)穩(wěn)定，出于大局利益的考慮，善意向市民隱瞞了情況。停水三天不是因?yàn)楣艿谰S修，而是因?yàn)榧质ò盐覀兊乃廴玖?，?qǐng)全體市民相信，我們有信心、有能力帶領(lǐng)大家走出難關(guān)，我們將每15分鐘在哈爾濱電視臺(tái)、哈爾濱人民廣播電臺(tái)、哈爾濱市政府門戶網(wǎng)站向大家直播，公布我們正在采取的措施，所有的報(bào)紙今天將增印號(hào)外，所有的大學(xué)生都將派到機(jī)場(chǎng)、火車站，勸阻市民不要跑出去，等等。4哈爾濱停水事件2004年11月13號(hào)，吉林石化爆炸，預(yù)計(jì)一周

這件事做得很漂亮，總書記和總理都批示做得好。海外媒體也給予了高度評(píng)價(jià)。當(dāng)年年底，美國(guó)《時(shí)代周刊》評(píng)選哈爾濱市委市政府領(lǐng)導(dǎo)集體當(dāng)選為全球十大風(fēng)云人物。5這件事做得很漂亮，總書記和總理都批示做得好。海外媒體也給予做到三T，要注意：避免自我保護(hù)傾向公眾利益至上，與社會(huì)保持同等的道德價(jià)值危機(jī)發(fā)生后的24小時(shí)是危機(jī)處理黃金時(shí)間平衡危機(jī)帶來的損失和處理危機(jī)的成本Tellyourowntale(以我為主提供情況)主動(dòng)告知Tellitfast（盡快提供情況）迅速告知Tellitall（提供全部情況）全部告知做到三T，要注意：避免自我保護(hù)傾向Tellyourown什么是告知？就是事情出來之后，把話說清楚。問題的關(guān)鍵在于，誰站出來說清楚，這是至關(guān)重要的，一定要當(dāng)事人自己站出來把話說清楚。舉一個(gè)例子，非典期間北大人民醫(yī)院隱匿疫情不報(bào)，被央視給曝光了。很快三十多個(gè)記者到北大人民醫(yī)院采訪，找院長(zhǎng)，院長(zhǎng)關(guān)機(jī)；找書記，書記出差；找業(yè)務(wù)院長(zhǎng)，業(yè)務(wù)院長(zhǎng)說你找行政院長(zhǎng)；找行政院長(zhǎng)，行政院長(zhǎng)說你找辦公室吧；找辦公室，辦公室說你找宣傳科吧；找宣傳科，宣傳科說我們的宣傳科只管醫(yī)院內(nèi)部的櫥窗建設(shè)，不管外宣。這三十多號(hào)記者連一個(gè)北大人民醫(yī)院的直接當(dāng)事人也沒有找到。7什么是告知？就是事情出來之后，把話說清楚。問題的關(guān)鍵在于，誰各位現(xiàn)在想想，如果你是記者，早晨九點(diǎn)多在臺(tái)里、報(bào)社被留了作業(yè)，下午四點(diǎn)多該結(jié)稿了，作業(yè)還沒寫完，你會(huì)怎么辦。于是有記者在北大人民醫(yī)院小南門采訪了一個(gè)賣冰棍的老太太。記者問：這事出了以后，呂院長(zhǎng)最近有沒有上班??？老太太說：沒看見。記者又問：您多長(zhǎng)時(shí)間沒看見院長(zhǎng)了？老太太說：搞不清楚。記者說：估計(jì)有倆禮拜沒有？老太太說：差不多吧。記者再問：您愿意告訴我您的名字嗎？老太太說：我不愿意。第二天一篇報(bào)道就出來了：據(jù)北大人民醫(yī)院內(nèi)部一位不愿意透漏姓名的人士說，事發(fā)之后該院院長(zhǎng)已半月有余未在公開場(chǎng)合露面。大家看這報(bào)道里哪一點(diǎn)是假的呢？8各位現(xiàn)在想想，如果你是記者，早晨九點(diǎn)多在臺(tái)里、報(bào)社被留了作業(yè)遇到這種情況，我們先不要指責(zé)記者胡說八道、捕風(fēng)捉影，甚至有時(shí)候還敲詐勒索。我們要反思自己，歸根到底造成這種情況是因?yàn)槲覀冏约簺]站出來說話，即使我們出來說得不夠好甚至是說錯(cuò)了，也比讓別人說強(qiáng)。所以，告知的核心問題在于掌握話語權(quán)，千萬不能把話語權(quán)讓出去，尤其在當(dāng)今這么一個(gè)高度信息化的時(shí)代。9遇到這種情況，我們先不要指責(zé)記者胡說八道、捕風(fēng)捉影，甚至有時(shí)四個(gè)“不如”別人來說不如自己來說大家來說不如專人來說外行來說不如內(nèi)行來說被動(dòng)去說不如主動(dòng)去說

四個(gè)“不如”別人來說不如自己來說啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變程序運(yùn)用危機(jī)處理策略進(jìn)行處理危機(jī)善后工作危機(jī)管理程序啟動(dòng)啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變程序危機(jī)管理程序啟動(dòng)啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變程序要做些什么？在危機(jī)發(fā)生之時(shí)，應(yīng)迅速成立各種任務(wù)編組，分別為緊急應(yīng)變小組、危機(jī)處理小組與營(yíng)運(yùn)持續(xù)執(zhí)行督導(dǎo)小組。

作為事故發(fā)生后第一時(shí)間抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)變?nèi)藛T。避免因意外的突發(fā)狀況，造成人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失，提供應(yīng)變措施方案，并控制災(zāi)情不至于擴(kuò)大。

緊急應(yīng)變小組危機(jī)處理小組接管事件的后續(xù)發(fā)展與災(zāi)后復(fù)原任務(wù)

督導(dǎo)小組對(duì)客戶的重要營(yíng)運(yùn)機(jī)構(gòu)能夠持續(xù)而不中斷，所以需要成立督導(dǎo)小組來控管營(yíng)運(yùn)品質(zhì)。

啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變程序要做些什么？在危機(jī)發(fā)生之時(shí)，應(yīng)迅速成立各種任特別提醒：從事營(yíng)銷策劃，需要激情、創(chuàng)意、高調(diào)，以求更大轟動(dòng)效應(yīng)。但處理危機(jī)管理，需要的卻可能是冷靜、溝通、低調(diào)、協(xié)調(diào)，希冀事件轉(zhuǎn)瞬即逝。

特別提醒：從事營(yíng)銷策劃，需要激情、創(chuàng)意、高調(diào)，以求更大轟動(dòng)效危機(jī)處理策略運(yùn)用策略一：基于約哈里窗口的策略群被迫告知真相先發(fā)制人策略阻礙信息傳遞隱藏信息危機(jī)處理策略運(yùn)用策略一：基于約哈里窗口的策略群被迫告知真相先請(qǐng)指出以下用的是哪種策略拉薩3?14事件，前一周封鎖海外媒體，造成的結(jié)果是海外媒體進(jìn)不了。我們自己把傳遞正面信息的渠道切斷了，只能任憑他們猜測(cè)、質(zhì)疑、制造謠言。去西藏，就打電話給曾經(jīng)住過的小旅館，托朋友、朋友的朋友來打聽情況。“康泰克風(fēng)波”中，中美史克配合政府法令，暫停銷售，主動(dòng)與員工、媒體和經(jīng)銷商進(jìn)行溝通，在控制危機(jī)損害的基礎(chǔ)上，退出新康泰克，主打“不含PPA”進(jìn)行宣傳，迅速恢復(fù)市場(chǎng)。南京冠生園“陳陷月餅事件”中起初否認(rèn)，最后被迫承認(rèn)錯(cuò)誤，最終導(dǎo)致公司破產(chǎn)。歐典地板被央視315晚會(huì)曝光，其所謂“德國(guó)制造”完全是謊言，德國(guó)總部根本不存在，這種涉嫌欺詐的8年抗戰(zhàn)最終將歐典和其他與德國(guó)有關(guān)的地板生產(chǎn)商拖入危機(jī)泥潭。請(qǐng)指出以下用的是哪種策略拉薩3?14事件，前一周封鎖海外媒體策略二：引入第三方策略二：引入第三方在重慶腦瘤事件中，之所以推薦鐘南山去現(xiàn)場(chǎng)講，是因?yàn)檎屠习傩斩际沁@次危機(jī)事件的當(dāng)事人，應(yīng)該讓第三方站出來講話。在我們的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，專家學(xué)者是最值得信賴的第三方。鐘南山到重慶后走了一圈說：重慶沒有腦瘤。這樣老百姓就信了。1717拉薩3?14事件期間，我們的媒體以無比吃驚的語調(diào)說，達(dá)賴集團(tuán)、藏青會(huì)過去幾年間，居然游說了西方國(guó)家多少個(gè)議員、多少個(gè)宗教領(lǐng)袖。游說第三方是政府危機(jī)應(yīng)對(duì)策略中最常見的一種策略。比如，當(dāng)年美國(guó)政府想通過反墮胎法案，他們就通過公關(guān)公司、大學(xué)知識(shí)分子游說，使基督教、保守派同意他們的觀點(diǎn)。政府形象的建設(shè)也是如此，應(yīng)該有一個(gè)常態(tài)的第三方智庫，平時(shí)提供意見咨詢，危機(jī)時(shí)刻作為第三方話語站出來。三年前浙江就提出，要像引進(jìn)戰(zhàn)略投資者一樣引進(jìn)一流學(xué)者。18拉薩3?14事件期間，我們的媒體以無比吃驚的語調(diào)說，達(dá)賴集團(tuán)紅牛可卡因事件從危機(jī)管理的角度，紅牛的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略有誤：首先，在國(guó)家質(zhì)檢總局等權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果出來之前，使用了“絕對(duì)可靠”、“絕不含可卡因”、“絕不含國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)之外的任何不良物質(zhì)”、“不存在下架的可能”等語句是犯了大忌。當(dāng)企業(yè)遇到質(zhì)量危機(jī)的時(shí)候，在沒有權(quán)威部門的檢測(cè)報(bào)告證實(shí)企業(yè)無罪之前，企業(yè)在聲明中應(yīng)該避免使用諸如“絕對(duì)”等過于極端的詞匯來強(qiáng)調(diào)自身的清白，稍微給自己留一些回旋的余地。其次，包括聲明在內(nèi)的紅牛對(duì)外發(fā)出的所有正式信息中，均缺乏權(quán)威第三方證言的支持，這也成為媒體及公眾輿論對(duì)紅牛進(jìn)行有罪推論的最大理由。

紅?？煽ㄒ蚴录奈C(jī)管理的角度，紅牛的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略有誤：策略三：疏導(dǎo)策略議題管理對(duì)國(guó)內(nèi)來說是新概念，但它是美國(guó)公務(wù)員考試的必考科目。它有一個(gè)假設(shè)，政府以民意為基，因此政府官員除了專門的業(yè)務(wù)能力之外，另外一個(gè)同等重要的能力是社會(huì)表達(dá)能力，因此演講是美國(guó)特別重視的一個(gè)人的基本素質(zhì)。無論輿論怎樣復(fù)雜多變，它總是由若干特定的議題引起、支配的，因此在危機(jī)之下，最關(guān)鍵的任務(wù)是像尋找燈塔一樣，抓住那些關(guān)鍵議題來進(jìn)行重點(diǎn)突破。疏導(dǎo)策略的關(guān)鍵就是抓住關(guān)鍵議題策略三：疏導(dǎo)策略議題管理對(duì)國(guó)內(nèi)來說是新概念，但它是美國(guó)公務(wù)員第二講危機(jī)處理課件

國(guó)內(nèi)外的學(xué)者列出了幾十個(gè)危機(jī)之下媒體和公眾可能關(guān)心的議題。調(diào)查結(jié)果顯示，有三大議題是最重要的：第一，局面是否得到了控制，也就是說現(xiàn)實(shí)狀態(tài)如何。第二，危機(jī)為何發(fā)生，也就是危機(jī)的誘因何在。第三，危機(jī)當(dāng)中的受害人是否得到了妥善安置，也就是說受害者的命運(yùn)如何。大家可以把這三個(gè)議題記下來，一旦出事了，就集中精力回答這三個(gè)議題。其他議題不是不重要，而是越糾纏越混亂。國(guó)內(nèi)外的學(xué)者列出了幾十個(gè)危機(jī)之下媒體和公眾可能關(guān)現(xiàn)在很多政府官員，特別是一些沒有受過訓(xùn)練的危機(jī)管理者，往往糾纏邊緣議題。比如，出事后，上級(jí)工作組到出事地點(diǎn)的第一件事兒往往不是救災(zāi)，而是宣布主管行政一把手或者分管領(lǐng)導(dǎo)停職，事故責(zé)任人自然要處理，但那應(yīng)該在危機(jī)結(jié)束后，根據(jù)功過得失、黨紀(jì)國(guó)法對(duì)他進(jìn)行處理。建立問責(zé)制度，不是為了出事后把官員、干部處理一下，給媒體和百姓一個(gè)交代了事的。現(xiàn)在很多政府官員，特別是一些沒有受過訓(xùn)練的危機(jī)管理者，往往糾我們看第一個(gè)議題：局面是否得到控制。政府官員面對(duì)危機(jī)局面的時(shí)候，不要只講由于政府怎樣的努力，讓局面得到了控制，一定要客觀地分析，尤其要看到百姓和其他社會(huì)各方面積極投入的力量。在危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)，政府多為自己說一次話，老百姓的怨氣就會(huì)增加一分；政府多說一次多虧了老百姓，問題的解決要靠大家共同努力，局面才能得到控制。在2008年南方雪災(zāi)期間，總理去慰問群眾，有群眾說：總理，您辛苦了，感謝黨中央，感謝國(guó)務(wù)院，感謝政府?？偫韰s說：不是你們感謝政府，而是政府要感謝你們，沒有你們這么堅(jiān)強(qiáng)、這么寬容，政府哪能有這么高的效率來救災(zāi)啊？總理這樣說，會(huì)不會(huì)降低他個(gè)人和中央政府的威望？不會(huì)。24我們看第一個(gè)議題：局面是否得到控制。政府官員面對(duì)危機(jī)局面的時(shí)中國(guó)人民大學(xué)新聞學(xué)院有一個(gè)女博士跳樓了，記者到學(xué)院采訪，面對(duì)記者的時(shí)候說：我們現(xiàn)在更關(guān)心的是她的先生和六歲的兒子怎樣健康、從容、堅(jiān)定地活下去，我們?nèi)康木Χ挤旁谠鯓幼屗南壬蛢鹤舆^得更好上。之后很多媒體的報(bào)道都在引用這段話。很多領(lǐng)導(dǎo)在危機(jī)處理中，眼睛只盯著規(guī)章、制度，而不是盯著人，這就是危機(jī)處理中社會(huì)情緒惡化的癥結(jié)所在。25中國(guó)人民大學(xué)新聞學(xué)院有一個(gè)女博士跳樓了，記者到學(xué)院采訪，面對(duì)策略四：前后一致回歸品牌的一貫主張回歸對(duì)利益相關(guān)者的一貫承諾

認(rèn)真的檢測(cè)和清理請(qǐng)記得自己說過的話策略四：前后一致請(qǐng)記得自己說過的話家樂福：憤怒洪流中的失聲者憤怒在沉默中爆發(fā)，信譽(yù)在沉默中滅亡危機(jī)反應(yīng)遲滯：從4月10日網(wǎng)絡(luò)上首現(xiàn)“抵制家樂?！钡奶拥?6日家樂福正式發(fā)出聲明，間隔竟長(zhǎng)達(dá)近1周之久。對(duì)外不一致：4月15日，家樂福中國(guó)區(qū)發(fā)言人戴維在接受《華爾街日?qǐng)?bào)》采訪時(shí)說，家樂福不想卷入政治或體育上的事情。而就在當(dāng)天晚上，家樂福中國(guó)的網(wǎng)站公告上卻稱：“家樂福集團(tuán)始終積極支持北京2008年奧運(yùn)會(huì)”。家樂福此舉違背了對(duì)外口徑統(tǒng)一原則，他們漏洞百出的表現(xiàn)把他們敷衍的態(tài)度暴露無遺，反而使公眾對(duì)其形成了不真誠(chéng)的印象。與政府的溝通：使商業(yè)部措手不及家樂福：憤怒洪流中的失聲者憤怒在沉默中爆發(fā)，信譽(yù)在沉默中滅亡策略五：注重傾聽

我們到危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)之后，常常發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)氐念I(lǐng)導(dǎo)班子內(nèi)部對(duì)于危機(jī)本身還沒有形成基本的共識(shí)，原因就在于領(lǐng)導(dǎo)同志沒有到一線去傾聽，而派到一線的同志，要么是不傾聽，要么是假傾聽。不傾聽就是拿著文件去了一線，跟百姓說：我們的規(guī)定是……我們的條款是……這會(huì)激發(fā)人們的對(duì)抗情緒。策略五：注重傾聽我們到危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)之后，常常發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人的期待和欲望是在訴說當(dāng)中釋放掉的，其實(shí)傾聽就是回到人本身來解決問題，特別是跟具體某一個(gè)老百姓溝通的時(shí)候，他要求的條件，你不可能全答應(yīng)，那么你傾聽他說話的條件都不能答應(yīng)嗎？?jī)A聽就是給百姓面子、尊嚴(yán)的過程。傾聽?wèi)?yīng)該成為危機(jī)處理人員的基本修養(yǎng)。按照孟子的說法，傾聽?wèi)?yīng)該成為執(zhí)政之德。大多數(shù)問題是在傾聽當(dāng)中被解決掉的，這點(diǎn)實(shí)在是太重要了。所以危機(jī)出現(xiàn)后，要盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)去，離百姓越近，危機(jī)得到妥善解決的可能性才越大。咱不用講那么多大道理，魯迅先生有一句話：面子是中國(guó)人的精神綱領(lǐng)。大多數(shù)人的期待和欲望是在訴說當(dāng)中釋放掉的，其實(shí)傾聽就是回到人我的一位朋友跟他父親說，我辦張卡，你也辦張卡，以后再給你寄錢的時(shí)候就可以從銀行直接轉(zhuǎn)過去。可是他一定讓我到郵局排隊(duì)，用最傳統(tǒng)的電匯的方式寄錢給他。拿了匯款單之后也不取，拿著匯款單到老鄰居、老同事、老朋友那兒一圈一圈地說：煩死了，你看這孩子又寄錢，煩不煩啊。其實(shí)很多中國(guó)人就靠這點(diǎn)事兒活著。我的一位朋友跟他父親說，我辦張卡，你也辦張卡，以后再給你寄錢策略六：轉(zhuǎn)換引導(dǎo)把媒體引導(dǎo)到公眾利益上來。政府、企業(yè)再怎么抱怨媒體都沒意義，問題的關(guān)鍵在于，歐美各國(guó)的記者平均年齡是38歲、42歲左右，一個(gè)人不在多個(gè)社會(huì)崗位上工作過，一般來說媒體不聘用他為一線的記者和編輯，因?yàn)槊襟w不相信他有足夠的經(jīng)驗(yàn)和能力記錄、解讀社會(huì)事件；而我們國(guó)家一線的記者大都是剛從學(xué)校畢業(yè)的娃娃兵。策略六：轉(zhuǎn)換引導(dǎo)把媒體引導(dǎo)到公眾利益上來。政府、企業(yè)再怎么抱平均50歲上下的政府官員，平均40歲上下的企業(yè)領(lǐng)袖，平均30歲以下的媒體記者，這正是中國(guó)變革時(shí)代13億人中主導(dǎo)社會(huì)輿論的三個(gè)階層。這三類人也可以說這三代人之間存在社會(huì)結(jié)構(gòu)性的矛盾。因此，我想說的是，媒體的問題我們管不了，危機(jī)出現(xiàn)后一定要堅(jiān)持公眾利益至上，只要堅(jiān)持公眾利益至上，任何媒體都不好說什么。平均50歲上下的政府官員，平均40歲上下的企業(yè)領(lǐng)袖，平均30轉(zhuǎn)換引導(dǎo)策略的第二個(gè)做法是：在處理危機(jī)的同時(shí)，還要制造、策劃點(diǎn)別的事兒出來，轉(zhuǎn)移視線，化被動(dòng)為主動(dòng)。轉(zhuǎn)換引導(dǎo)策略的第二個(gè)做法是：在處理危機(jī)的同時(shí)，還要制造、策劃2004年10月30號(hào)，創(chuàng)維董事局主席黃宏生被香港廉政公署逮捕了，2005年1月1號(hào)創(chuàng)維召開發(fā)布會(huì)，2號(hào)、3號(hào)、4號(hào)、5號(hào)、6號(hào)這幾天，上游企業(yè)、下游企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)、七家銀行、深圳市主管工商業(yè)的副處長(zhǎng)站出來一起說：創(chuàng)維沒問題，我們相信它。隨后網(wǎng)民、股民、媒體把輿論焦點(diǎn)集中在了兩個(gè)話題上：黃宏生為什么被逮捕，誰出賣了黃宏生？這兩個(gè)問題無論怎樣回答，都會(huì)惹更大的火上身。2004年10月30號(hào)，創(chuàng)維董事局主席黃宏生被香港廉政公署逮于是創(chuàng)維沉默了兩三天，當(dāng)然那只是表面上的沉默，其實(shí)創(chuàng)維的公關(guān)部拜訪了十幾家主流財(cái)經(jīng)媒體。接著，《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》出一篇文章：后黃宏生時(shí)代，創(chuàng)維何去何從；《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》出一篇文章：某某執(zhí)掌帥印，創(chuàng)維路在何方；《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》出一篇文章：某某執(zhí)掌帥印，創(chuàng)維又將如何。十幾家主流財(cái)經(jīng)媒體一哄而上，都在追問誰將成為創(chuàng)維的新掌門，問來問去大家就把黃宏生給忘掉了。這是國(guó)內(nèi)企業(yè)在危機(jī)處理中做議題轉(zhuǎn)換做得最好的。于是創(chuàng)維沉默了兩三天，當(dāng)然那只是表面上的沉默，其實(shí)創(chuàng)維的公關(guān)一般來說，在危機(jī)結(jié)束后，一定要策劃一個(gè)帶有明顯公益慈善色彩的事件。這事兒不一定有多大，哪怕只是給孤寡老人做個(gè)體檢，哪怕只是搞點(diǎn)兒社區(qū)衛(wèi)生活動(dòng)，哪怕只是全區(qū)搞一場(chǎng)文藝演出等，但一定要有這樣一環(huán)，否則很容易使前面做的很多事情沒用了。第二講危機(jī)處理課件巨能鈣“有毒事件”11月16日下午，《河南商報(bào)》告知巨能河南辦事處，將有一篇關(guān)于巨能鈣的批評(píng)報(bào)道于第二日見報(bào)。巨能河南辦事處負(fù)責(zé)人即前往該報(bào)社進(jìn)行溝通，表示只要該報(bào)不出該報(bào)道，一切都可以商量。11月17日，《河南商報(bào)》以“消費(fèi)者當(dāng)心，巨能鈣有毒”為題，披露巨能公司所銷售的巨能鈣含有致癌的工業(yè)用雙氧水，引起輿論喧嘩，國(guó)內(nèi)各大媒體和網(wǎng)絡(luò)紛紛于當(dāng)日進(jìn)行了轉(zhuǎn)載，不少藥店也將巨能鈣撤下柜臺(tái)，危機(jī)從河南迅速擴(kuò)散到全國(guó)。11月18日，巨能公司發(fā)布聲明，承認(rèn)巨能鈣含有微量雙氧水，但不會(huì)對(duì)人體有危害。11月19日，巨能公司在北京召開新聞發(fā)布會(huì)，強(qiáng)調(diào)雖含有微量雙氧水，但屬于安全范圍之內(nèi)，要求國(guó)家權(quán)威部門就巨能鈣“有毒無毒”進(jìn)行評(píng)判，同時(shí)指出事件緣起于惡意攻擊，并將追究《河南商報(bào)》混淆視聽、不實(shí)報(bào)道之責(zé)。11月19日下午，巨能集團(tuán)發(fā)布致全國(guó)媒體和消費(fèi)者的一封公開信,表示農(nóng)業(yè)部農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)測(cè)試中心沒有資格做檢驗(yàn)。當(dāng)晚，《河南商報(bào)》予以堅(jiān)決回應(yīng)，稱銷售受損是巨能公司咎由自取。在巨能與《河南商報(bào)》就巨能鈣安全性進(jìn)行爭(zhēng)辯時(shí)，巨能鈣在全國(guó)的銷售則幾乎限于停頓狀態(tài)。12月3日，衛(wèi)生部的檢測(cè)報(bào)告稱“巨能鈣過氧化氫含量在安全范圍內(nèi)”，“目前尚未發(fā)現(xiàn)巨能鈣生產(chǎn)企業(yè)存在違法行為”,巨能鈣立即通過各地媒體通告了衛(wèi)生部的評(píng)判意見及再致消費(fèi)者的公開信。在衛(wèi)生部檢測(cè)結(jié)果公布后，巨能實(shí)業(yè)副總裁則認(rèn)為整個(gè)事件是北京某競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策劃的，而《河南商報(bào)》代總編輯則駁斥此種說法純屬造謠。

巨能鈣“有毒事件”11月16日下午，《河南商報(bào)》告知巨能河巨能公司錯(cuò)過了兩個(gè)危機(jī)處理的最佳時(shí)機(jī)，哪兩個(gè)？如果你是巨能公司危機(jī)處理負(fù)責(zé)人，你會(huì)選擇怎么做？（從利益相關(guān)者的心理、三T原則、疏導(dǎo)策略等入手）巨能公司錯(cuò)過了兩個(gè)危機(jī)處理的最佳時(shí)機(jī)，哪兩個(gè)？2010年5月26日11時(shí)許，富士康深圳龍華廠區(qū)又一名男性墜樓身亡。2010年5月25日，富士康觀瀾園區(qū)一名男性員工墜樓身亡，19歲2010年5月21日，富士康龍華園區(qū)一名男性員工墜樓身亡，21歲。2010年5月14日，龍華廠區(qū)福華宿舍安徽籍梁姓男員工跳樓，21歲。2010年5月11日，龍華廠區(qū)女工祝晨明從9樓出租屋跳樓身亡，24歲。2010年5月6日，龍華廠區(qū)男工盧新從陽臺(tái)縱身跳下身亡，24歲。2010年4月7日，觀瀾樟閣村，富士康男員工身亡，22歲。2010年4月7日，觀瀾廠區(qū)外宿舍，寧姓女員工墜樓身亡，18歲。2010年4月6日，觀瀾C8棟宿舍女工饒淑琴墜樓，仍在醫(yī)院治療，18歲。2010年3月29日，龍華廠區(qū)，一男性員工從宿舍樓上墜下，當(dāng)場(chǎng)死亡，23歲2010年3月17日，富士康龍華園區(qū)，新進(jìn)女員工田玉從三樓宿舍跳下，跌落在一樓受傷。2010年1月23日4時(shí)許，富士康19歲員工馬向前死亡。警方調(diào)查，馬向前系“生前高墜死亡”。富士康跳樓事件2010年5月26日11時(shí)許，富士康深圳龍華廠區(qū)又一名男性墜5月26日，半年“11跳”首位遇難員工馬向前的家屬向媒體哭訴5月26日，半年“11跳”首位遇難員工馬向前的家屬向媒體哭訴5月26日上午，深圳富士康，富士康總裁郭臺(tái)銘遭遇記者圍追采訪。5月26日上午，深圳富士康，富士康總裁郭臺(tái)銘遭遇記者圍追采訪5月26日上午，深圳富士康龍華園區(qū)，郭臺(tái)銘在新聞發(fā)布會(huì)上對(duì)接連出現(xiàn)的員工跳樓自殺事件表示道歉。2010年5月26日，富士康科技集團(tuán)總裁郭臺(tái)銘在深圳就“富士康員工自殺事件”深深三鞠躬。5月26日上午，深圳富士康龍華園區(qū)，郭臺(tái)銘在新聞發(fā)布會(huì)上對(duì)接富士康開始建立一整套心理健康制度，圖為宣泄室這是富士康員工在進(jìn)餐，富士康園區(qū)每平方公里有十幾萬人，雖人海茫茫，工人與工人之間卻是“熟悉的陌生人”富士康開始建立一整套心理健康制度，圖為宣泄室這是富士康員工在做法：1、請(qǐng)高僧做法事2、富士康一周內(nèi)兩次宣布加薪在員工墜樓事件陰影的重壓下，富士康宣布，從6月1日起，基層作業(yè)員的底薪從950元上升至1200元。時(shí)隔數(shù)日，富士康又傳出消息，從10月起，深圳廠區(qū)將再度上調(diào)標(biāo)準(zhǔn)薪資，經(jīng)3個(gè)月考核合格的作業(yè)員及線組長(zhǎng)的薪資將上調(diào)至每月2000元，調(diào)薪幅度達(dá)66%3、富士康推出多項(xiàng)關(guān)愛員工措施富士康要求員工每周至少休息一天；建立24小時(shí)通報(bào)機(jī)制,針對(duì)員工工作、生活、交友、情感、心理等異常狀況,建立信息員制度。。構(gòu)建關(guān)愛平臺(tái)。設(shè)立員工關(guān)愛熱線78585和員工關(guān)愛信息平臺(tái),由專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò),每條信息都必須得到及時(shí)處理。受富士康事件影響東莞臺(tái)企競(jìng)相招心理咨詢師

做法：1、請(qǐng)高僧做法事受富士康事件影響東莞臺(tái)企競(jìng)相招心理第二講危機(jī)中：危機(jī)處理第二講危機(jī)中：危機(jī)處理危機(jī)處理的原則：三T原則英國(guó)里杰斯特提出：Tellyourowntale(以我為主提供情況)主動(dòng)告知Tellitfast（盡快提供情況）迅速告知Tellitall（提供全部情況）全部告知危機(jī)處理的原則：告知真相真相曖昧不清，謊言卻是透明之物47告知真相真相曖昧不清，謊言卻是透明之物3哈爾濱停水事件2004年11月13號(hào)，吉林石化爆炸，預(yù)計(jì)一周之后化學(xué)污染物將沿著松花江流到哈爾濱。20號(hào)上午九點(diǎn)，當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)在整點(diǎn)新聞中發(fā)布政府公告：由于要進(jìn)行大規(guī)模的管道維修，全市停水三天。這擺明了是在說假話。市政府主張地方政府說真話。于是中午12點(diǎn)鐘當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)發(fā)布新公告：三小時(shí)之前，政府為了維護(hù)穩(wěn)定，出于大局利益的考慮，善意向市民隱瞞了情況。停水三天不是因?yàn)楣艿谰S修，而是因?yàn)榧质ò盐覀兊乃廴玖耍?qǐng)全體市民相信，我們有信心、有能力帶領(lǐng)大家走出難關(guān)，我們將每15分鐘在哈爾濱電視臺(tái)、哈爾濱人民廣播電臺(tái)、哈爾濱市政府門戶網(wǎng)站向大家直播，公布我們正在采取的措施，所有的報(bào)紙今天將增印號(hào)外，所有的大學(xué)生都將派到機(jī)場(chǎng)、火車站，勸阻市民不要跑出去，等等。48哈爾濱停水事件2004年11月13號(hào)，吉林石化爆炸，預(yù)計(jì)一周

這件事做得很漂亮，總書記和總理都批示做得好。海外媒體也給予了高度評(píng)價(jià)。當(dāng)年年底，美國(guó)《時(shí)代周刊》評(píng)選哈爾濱市委市政府領(lǐng)導(dǎo)集體當(dāng)選為全球十大風(fēng)云人物。49這件事做得很漂亮，總書記和總理都批示做得好。海外媒體也給予做到三T，要注意：避免自我保護(hù)傾向公眾利益至上，與社會(huì)保持同等的道德價(jià)值危機(jī)發(fā)生后的24小時(shí)是危機(jī)處理黃金時(shí)間平衡危機(jī)帶來的損失和處理危機(jī)的成本Tellyourowntale(以我為主提供情況)主動(dòng)告知Tellitfast（盡快提供情況）迅速告知Tellitall（提供全部情況）全部告知做到三T，要注意：避免自我保護(hù)傾向Tellyourown什么是告知？就是事情出來之后，把話說清楚。問題的關(guān)鍵在于，誰站出來說清楚，這是至關(guān)重要的，一定要當(dāng)事人自己站出來把話說清楚。舉一個(gè)例子，非典期間北大人民醫(yī)院隱匿疫情不報(bào)，被央視給曝光了。很快三十多個(gè)記者到北大人民醫(yī)院采訪，找院長(zhǎng)，院長(zhǎng)關(guān)機(jī)；找書記，書記出差；找業(yè)務(wù)院長(zhǎng)，業(yè)務(wù)院長(zhǎng)說你找行政院長(zhǎng)；找行政院長(zhǎng)，行政院長(zhǎng)說你找辦公室吧；找辦公室，辦公室說你找宣傳科吧；找宣傳科，宣傳科說我們的宣傳科只管醫(yī)院內(nèi)部的櫥窗建設(shè)，不管外宣。這三十多號(hào)記者連一個(gè)北大人民醫(yī)院的直接當(dāng)事人也沒有找到。51什么是告知？就是事情出來之后，把話說清楚。問題的關(guān)鍵在于，誰各位現(xiàn)在想想，如果你是記者，早晨九點(diǎn)多在臺(tái)里、報(bào)社被留了作業(yè)，下午四點(diǎn)多該結(jié)稿了，作業(yè)還沒寫完，你會(huì)怎么辦。于是有記者在北大人民醫(yī)院小南門采訪了一個(gè)賣冰棍的老太太。記者問：這事出了以后，呂院長(zhǎng)最近有沒有上班??？老太太說：沒看見。記者又問：您多長(zhǎng)時(shí)間沒看見院長(zhǎng)了？老太太說：搞不清楚。記者說：估計(jì)有倆禮拜沒有？老太太說：差不多吧。記者再問：您愿意告訴我您的名字嗎？老太太說：我不愿意。第二天一篇報(bào)道就出來了：據(jù)北大人民醫(yī)院內(nèi)部一位不愿意透漏姓名的人士說，事發(fā)之后該院院長(zhǎng)已半月有余未在公開場(chǎng)合露面。大家看這報(bào)道里哪一點(diǎn)是假的呢？52各位現(xiàn)在想想，如果你是記者，早晨九點(diǎn)多在臺(tái)里、報(bào)社被留了作業(yè)遇到這種情況，我們先不要指責(zé)記者胡說八道、捕風(fēng)捉影，甚至有時(shí)候還敲詐勒索。我們要反思自己，歸根到底造成這種情況是因?yàn)槲覀冏约簺]站出來說話，即使我們出來說得不夠好甚至是說錯(cuò)了，也比讓別人說強(qiáng)。所以，告知的核心問題在于掌握話語權(quán)，千萬不能把話語權(quán)讓出去，尤其在當(dāng)今這么一個(gè)高度信息化的時(shí)代。53遇到這種情況，我們先不要指責(zé)記者胡說八道、捕風(fēng)捉影，甚至有時(shí)四個(gè)“不如”別人來說不如自己來說大家來說不如專人來說外行來說不如內(nèi)行來說被動(dòng)去說不如主動(dòng)去說

四個(gè)“不如”別人來說不如自己來說啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變程序運(yùn)用危機(jī)處理策略進(jìn)行處理危機(jī)善后工作危機(jī)管理程序啟動(dòng)啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變程序危機(jī)管理程序啟動(dòng)啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變程序要做些什么？在危機(jī)發(fā)生之時(shí)，應(yīng)迅速成立各種任務(wù)編組，分別為緊急應(yīng)變小組、危機(jī)處理小組與營(yíng)運(yùn)持續(xù)執(zhí)行督導(dǎo)小組。

作為事故發(fā)生后第一時(shí)間抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)變?nèi)藛T。避免因意外的突發(fā)狀況，造成人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失，提供應(yīng)變措施方案，并控制災(zāi)情不至于擴(kuò)大。

緊急應(yīng)變小組危機(jī)處理小組接管事件的后續(xù)發(fā)展與災(zāi)后復(fù)原任務(wù)

督導(dǎo)小組對(duì)客戶的重要營(yíng)運(yùn)機(jī)構(gòu)能夠持續(xù)而不中斷，所以需要成立督導(dǎo)小組來控管營(yíng)運(yùn)品質(zhì)。

啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變程序要做些什么？在危機(jī)發(fā)生之時(shí)，應(yīng)迅速成立各種任特別提醒：從事營(yíng)銷策劃，需要激情、創(chuàng)意、高調(diào)，以求更大轟動(dòng)效應(yīng)。但處理危機(jī)管理，需要的卻可能是冷靜、溝通、低調(diào)、協(xié)調(diào)，希冀事件轉(zhuǎn)瞬即逝。

特別提醒：從事營(yíng)銷策劃，需要激情、創(chuàng)意、高調(diào)，以求更大轟動(dòng)效危機(jī)處理策略運(yùn)用策略一：基于約哈里窗口的策略群被迫告知真相先發(fā)制人策略阻礙信息傳遞隱藏信息危機(jī)處理策略運(yùn)用策略一：基于約哈里窗口的策略群被迫告知真相先請(qǐng)指出以下用的是哪種策略拉薩3?14事件，前一周封鎖海外媒體，造成的結(jié)果是海外媒體進(jìn)不了。我們自己把傳遞正面信息的渠道切斷了，只能任憑他們猜測(cè)、質(zhì)疑、制造謠言。去西藏，就打電話給曾經(jīng)住過的小旅館，托朋友、朋友的朋友來打聽情況?！翱堤┛孙L(fēng)波”中，中美史克配合政府法令，暫停銷售，主動(dòng)與員工、媒體和經(jīng)銷商進(jìn)行溝通，在控制危機(jī)損害的基礎(chǔ)上，退出新康泰克，主打“不含PPA”進(jìn)行宣傳，迅速恢復(fù)市場(chǎng)。南京冠生園“陳陷月餅事件”中起初否認(rèn)，最后被迫承認(rèn)錯(cuò)誤，最終導(dǎo)致公司破產(chǎn)。歐典地板被央視315晚會(huì)曝光，其所謂“德國(guó)制造”完全是謊言，德國(guó)總部根本不存在，這種涉嫌欺詐的8年抗戰(zhàn)最終將歐典和其他與德國(guó)有關(guān)的地板生產(chǎn)商拖入危機(jī)泥潭。請(qǐng)指出以下用的是哪種策略拉薩3?14事件，前一周封鎖海外媒體策略二：引入第三方策略二：引入第三方在重慶腦瘤事件中，之所以推薦鐘南山去現(xiàn)場(chǎng)講，是因?yàn)檎屠习傩斩际沁@次危機(jī)事件的當(dāng)事人，應(yīng)該讓第三方站出來講話。在我們的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，專家學(xué)者是最值得信賴的第三方。鐘南山到重慶后走了一圈說：重慶沒有腦瘤。這樣老百姓就信了。6117拉薩3?14事件期間，我們的媒體以無比吃驚的語調(diào)說，達(dá)賴集團(tuán)、藏青會(huì)過去幾年間，居然游說了西方國(guó)家多少個(gè)議員、多少個(gè)宗教領(lǐng)袖。游說第三方是政府危機(jī)應(yīng)對(duì)策略中最常見的一種策略。比如，當(dāng)年美國(guó)政府想通過反墮胎法案，他們就通過公關(guān)公司、大學(xué)知識(shí)分子游說，使基督教、保守派同意他們的觀點(diǎn)。政府形象的建設(shè)也是如此，應(yīng)該有一個(gè)常態(tài)的第三方智庫，平時(shí)提供意見咨詢，危機(jī)時(shí)刻作為第三方話語站出來。三年前浙江就提出，要像引進(jìn)戰(zhàn)略投資者一樣引進(jìn)一流學(xué)者。62拉薩3?14事件期間，我們的媒體以無比吃驚的語調(diào)說，達(dá)賴集團(tuán)紅?？煽ㄒ蚴录奈C(jī)管理的角度，紅牛的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略有誤：首先，在國(guó)家質(zhì)檢總局等權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果出來之前，使用了“絕對(duì)可靠”、“絕不含可卡因”、“絕不含國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)之外的任何不良物質(zhì)”、“不存在下架的可能”等語句是犯了大忌。當(dāng)企業(yè)遇到質(zhì)量危機(jī)的時(shí)候，在沒有權(quán)威部門的檢測(cè)報(bào)告證實(shí)企業(yè)無罪之前，企業(yè)在聲明中應(yīng)該避免使用諸如“絕對(duì)”等過于極端的詞匯來強(qiáng)調(diào)自身的清白，稍微給自己留一些回旋的余地。其次，包括聲明在內(nèi)的紅牛對(duì)外發(fā)出的所有正式信息中，均缺乏權(quán)威第三方證言的支持，這也成為媒體及公眾輿論對(duì)紅牛進(jìn)行有罪推論的最大理由。

紅?？煽ㄒ蚴录奈C(jī)管理的角度，紅牛的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略有誤：策略三：疏導(dǎo)策略議題管理對(duì)國(guó)內(nèi)來說是新概念，但它是美國(guó)公務(wù)員考試的必考科目。它有一個(gè)假設(shè)，政府以民意為基，因此政府官員除了專門的業(yè)務(wù)能力之外，另外一個(gè)同等重要的能力是社會(huì)表達(dá)能力，因此演講是美國(guó)特別重視的一個(gè)人的基本素質(zhì)。無論輿論怎樣復(fù)雜多變，它總是由若干特定的議題引起、支配的，因此在危機(jī)之下，最關(guān)鍵的任務(wù)是像尋找燈塔一樣，抓住那些關(guān)鍵議題來進(jìn)行重點(diǎn)突破。疏導(dǎo)策略的關(guān)鍵就是抓住關(guān)鍵議題策略三：疏導(dǎo)策略議題管理對(duì)國(guó)內(nèi)來說是新概念，但它是美國(guó)公務(wù)員第二講危機(jī)處理課件

國(guó)內(nèi)外的學(xué)者列出了幾十個(gè)危機(jī)之下媒體和公眾可能關(guān)心的議題。調(diào)查結(jié)果顯示，有三大議題是最重要的：第一，局面是否得到了控制，也就是說現(xiàn)實(shí)狀態(tài)如何。第二，危機(jī)為何發(fā)生，也就是危機(jī)的誘因何在。第三，危機(jī)當(dāng)中的受害人是否得到了妥善安置，也就是說受害者的命運(yùn)如何。大家可以把這三個(gè)議題記下來，一旦出事了，就集中精力回答這三個(gè)議題。其他議題不是不重要，而是越糾纏越混亂。國(guó)內(nèi)外的學(xué)者列出了幾十個(gè)危機(jī)之下媒體和公眾可能關(guān)現(xiàn)在很多政府官員，特別是一些沒有受過訓(xùn)練的危機(jī)管理者，往往糾纏邊緣議題。比如，出事后，上級(jí)工作組到出事地點(diǎn)的第一件事兒往往不是救災(zāi)，而是宣布主管行政一把手或者分管領(lǐng)導(dǎo)停職，事故責(zé)任人自然要處理，但那應(yīng)該在危機(jī)結(jié)束后，根據(jù)功過得失、黨紀(jì)國(guó)法對(duì)他進(jìn)行處理。建立問責(zé)制度，不是為了出事后把官員、干部處理一下，給媒體和百姓一個(gè)交代了事的?，F(xiàn)在很多政府官員，特別是一些沒有受過訓(xùn)練的危機(jī)管理者，往往糾我們看第一個(gè)議題：局面是否得到控制。政府官員面對(duì)危機(jī)局面的時(shí)候，不要只講由于政府怎樣的努力，讓局面得到了控制，一定要客觀地分析，尤其要看到百姓和其他社會(huì)各方面積極投入的力量。在危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)，政府多為自己說一次話，老百姓的怨氣就會(huì)增加一分；政府多說一次多虧了老百姓，問題的解決要靠大家共同努力，局面才能得到控制。在2008年南方雪災(zāi)期間，總理去慰問群眾，有群眾說：總理，您辛苦了，感謝黨中央，感謝國(guó)務(wù)院，感謝政府。總理卻說：不是你們感謝政府，而是政府要感謝你們，沒有你們這么堅(jiān)強(qiáng)、這么寬容，政府哪能有這么高的效率來救災(zāi)??？總理這樣說，會(huì)不會(huì)降低他個(gè)人和中央政府的威望？不會(huì)。68我們看第一個(gè)議題：局面是否得到控制。政府官員面對(duì)危機(jī)局面的時(shí)中國(guó)人民大學(xué)新聞學(xué)院有一個(gè)女博士跳樓了，記者到學(xué)院采訪，面對(duì)記者的時(shí)候說：我們現(xiàn)在更關(guān)心的是她的先生和六歲的兒子怎樣健康、從容、堅(jiān)定地活下去，我們?nèi)康木Χ挤旁谠鯓幼屗南壬蛢鹤舆^得更好上。之后很多媒體的報(bào)道都在引用這段話。很多領(lǐng)導(dǎo)在危機(jī)處理中，眼睛只盯著規(guī)章、制度，而不是盯著人，這就是危機(jī)處理中社會(huì)情緒惡化的癥結(jié)所在。69中國(guó)人民大學(xué)新聞學(xué)院有一個(gè)女博士跳樓了，記者到學(xué)院采訪，面對(duì)策略四：前后一致回歸品牌的一貫主張回歸對(duì)利益相關(guān)者的一貫承諾

認(rèn)真的檢測(cè)和清理請(qǐng)記得自己說過的話策略四：前后一致請(qǐng)記得自己說過的話家樂福：憤怒洪流中的失聲者憤怒在沉默中爆發(fā)，信譽(yù)在沉默中滅亡危機(jī)反應(yīng)遲滯：從4月10日網(wǎng)絡(luò)上首現(xiàn)“抵制家樂?！钡奶拥?6日家樂福正式發(fā)出聲明，間隔竟長(zhǎng)達(dá)近1周之久。對(duì)外不一致：4月15日，家樂福中國(guó)區(qū)發(fā)言人戴維在接受《華爾街日?qǐng)?bào)》采訪時(shí)說，家樂福不想卷入政治或體育上的事情。而就在當(dāng)天晚上，家樂福中國(guó)的網(wǎng)站公告上卻稱：“家樂福集團(tuán)始終積極支持北京2008年奧運(yùn)會(huì)”。家樂福此舉違背了對(duì)外口徑統(tǒng)一原則，他們漏洞百出的表現(xiàn)把他們敷衍的態(tài)度暴露無遺，反而使公眾對(duì)其形成了不真誠(chéng)的印象。與政府的溝通：使商業(yè)部措手不及家樂福：憤怒洪流中的失聲者憤怒在沉默中爆發(fā)，信譽(yù)在沉默中滅亡策略五：注重傾聽

我們到危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)之后，常常發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)氐念I(lǐng)導(dǎo)班子內(nèi)部對(duì)于危機(jī)本身還沒有形成基本的共識(shí)，原因就在于領(lǐng)導(dǎo)同志沒有到一線去傾聽，而派到一線的同志，要么是不傾聽，要么是假傾聽。不傾聽就是拿著文件去了一線，跟百姓說：我們的規(guī)定是……我們的條款是……這會(huì)激發(fā)人們的對(duì)抗情緒。策略五：注重傾聽我們到危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)之后，常常發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人的期待和欲望是在訴說當(dāng)中釋放掉的，其實(shí)傾聽就是回到人本身來解決問題，特別是跟具體某一個(gè)老百姓溝通的時(shí)候，他要求的條件，你不可能全答應(yīng)，那么你傾聽他說話的條件都不能答應(yīng)嗎？?jī)A聽就是給百姓面子、尊嚴(yán)的過程。傾聽?wèi)?yīng)該成為危機(jī)處理人員的基本修養(yǎng)。按照孟子的說法，傾聽?wèi)?yīng)該成為執(zhí)政之德。大多數(shù)問題是在傾聽當(dāng)中被解決掉的，這點(diǎn)實(shí)在是太重要了。所以危機(jī)出現(xiàn)后，要盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)去，離百姓越近，危機(jī)得到妥善解決的可能性才越大。咱不用講那么多大道理，魯迅先生有一句話：面子是中國(guó)人的精神綱領(lǐng)。大多數(shù)人的期待和欲望是在訴說當(dāng)中釋放掉的，其實(shí)傾聽就是回到人我的一位朋友跟他父親說，我辦張卡，你也辦張卡，以后再給你寄錢的時(shí)候就可以從銀行直接轉(zhuǎn)過去?？墒撬欢ㄗ屛业洁]局排隊(duì)，用最傳統(tǒng)的電匯的方式寄錢給他。拿了匯款單之后也不取，拿著匯款單到老鄰居、老同事、老朋友那兒一圈一圈地說：煩死了，你看這孩子又寄錢，煩不煩啊。其實(shí)很多中國(guó)人就靠這點(diǎn)事兒活著。我的一位朋友跟他父親說，我辦張卡，你也辦張卡，以后再給你寄錢策略六：轉(zhuǎn)換引導(dǎo)把媒體引導(dǎo)到公眾利益上來。政府、企業(yè)再怎么抱怨媒體都沒意義，問題的關(guān)鍵在于，歐美各國(guó)的記者平均年齡是38歲、42歲左右，一個(gè)人不在多個(gè)社會(huì)崗位上工作過，一般來說媒體不聘用他為一線的記者和編輯，因?yàn)槊襟w不相信他有足夠的經(jīng)驗(yàn)和能力記錄、解讀社會(huì)事件；而我們國(guó)家一線的記者大都是剛從學(xué)校畢業(yè)的娃娃兵。策略六：轉(zhuǎn)換引導(dǎo)把媒體引導(dǎo)到公眾利益上來。政府、企業(yè)再怎么抱平均50歲上下的政府官員，平均40歲上下的企業(yè)領(lǐng)袖，平均30歲以下的媒體記者，這正是中國(guó)變革時(shí)代13億人中主導(dǎo)社會(huì)輿論的三個(gè)階層。這三類人也可以說這三代人之間存在社會(huì)結(jié)構(gòu)性的矛盾。因此，我想說的是，媒體的問題我們管不了，危機(jī)出現(xiàn)后一定要堅(jiān)持公眾利益至上，只要堅(jiān)持公眾利益至上，任何媒體都不好說什么。平均50歲上下的政府官員，平均40歲上下的企業(yè)領(lǐng)袖，平均30轉(zhuǎn)換引導(dǎo)策略的第二個(gè)做法是：在處理危機(jī)的同時(shí)，還要制造、策劃點(diǎn)別的事兒出來，轉(zhuǎn)移視線，化被動(dòng)為主動(dòng)。轉(zhuǎn)換引導(dǎo)策略的第二個(gè)做法是：在處理危機(jī)的同時(shí)，還要制造、策劃2004年10月30號(hào)，創(chuàng)維董事局主席黃宏生被香港廉政公署逮捕了，2005年1月1號(hào)創(chuàng)維召開發(fā)布會(huì)，2號(hào)、3號(hào)、4號(hào)、5號(hào)、6號(hào)這幾天，上游企業(yè)、下游企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)、七家銀行、深圳市主管工商業(yè)的副處長(zhǎng)站出來一起說：創(chuàng)維沒問題，我們相信它。隨后網(wǎng)民、股民、媒體把輿論焦點(diǎn)集中在了兩個(gè)話題上：黃宏生為什么被逮捕，誰出賣了黃宏生？這兩個(gè)問題無論怎樣回答，都會(huì)惹更大的火上身。2004年10月30號(hào)，創(chuàng)維董事局主席黃宏生被香港廉政公署逮于是創(chuàng)維沉默了兩三天，當(dāng)然那只是表面上的沉默，其實(shí)創(chuàng)維的公關(guān)部拜訪了十幾家主流財(cái)經(jīng)媒體。接著，《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》出一篇文章：后黃宏生時(shí)代，創(chuàng)維何去何從；《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》出一篇文章：某某執(zhí)掌帥印，創(chuàng)維路在何方；《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》出一篇文章：某某執(zhí)掌帥印，創(chuàng)維又將如何。十幾家主流財(cái)經(jīng)媒體一哄而上，都在追問誰將成為創(chuàng)維的新掌門，問來問去大家就把黃宏生給忘掉了。這是國(guó)內(nèi)企業(yè)在危機(jī)處理中做議題轉(zhuǎn)換做得最好的。于是創(chuàng)維沉默了兩三天，當(dāng)然那只是表面上的沉默，其實(shí)創(chuàng)維的公關(guān)一般來說，在危機(jī)結(jié)束后，一定要策劃一個(gè)帶有明顯公益慈善色彩的事件。這事兒不一定有多大，哪怕只是給孤寡老人做個(gè)體檢，哪怕只是搞點(diǎn)兒社區(qū)衛(wèi)生活動(dòng)，哪怕只是全區(qū)搞一場(chǎng)文藝演出等，但一定要有這樣一環(huán)，否則很容易使前面做的很多事情沒用了。第二講危機(jī)處理課件巨能鈣“有毒事件”11月16日下午，《河南商報(bào)》告知巨能河南辦事處，將有一篇關(guān)于巨能鈣的批評(píng)報(bào)道于第二日見報(bào)。巨能河南辦事處負(fù)責(zé)人即前往該報(bào)社進(jìn)行溝通，表示只要該報(bào)不出該報(bào)道，一切都可以商量。11月17日，《河南商報(bào)》以“消費(fèi)者當(dāng)心，巨能鈣有毒”為題，披露巨能公司所銷售的巨能鈣含有致癌的工業(yè)用雙氧水，引起輿論喧嘩，國(guó)內(nèi)各大媒體和網(wǎng)絡(luò)紛紛于當(dāng)日進(jìn)行了轉(zhuǎn)載，不少藥店也將巨能鈣撤下柜臺(tái)，危機(jī)從河南迅速擴(kuò)散到全國(guó)。11月18日，巨能公司發(fā)布聲明，承認(rèn)巨能鈣含有微量雙氧水，但不會(huì)對(duì)人體有危害。11月19日，巨能公司在北京召開新聞發(fā)布會(huì)，強(qiáng)調(diào)雖含有微量雙氧水，但屬于安全范圍之內(nèi)，要求國(guó)家權(quán)威部門就巨能鈣“有毒無毒”進(jìn)行評(píng)判，同時(shí)指出事件緣起于惡意攻擊，并將追究《河南商報(bào)》混淆視聽、不實(shí)報(bào)道之責(zé)。11月19日下午，巨能集團(tuán)