Z酒店員工績(jī)效考核問(wèn)題研究目錄TOC\o"1-3"\h\u9594摘要 114361一、引言 224070二、相關(guān)理論綜述 214739（一）績(jī)效考核的概念及意義 2191721、績(jī)效考核的概念 2182282、績(jī)效考核的意義 311498（二）本研究績(jī)效考核的方法 327020三、Z酒店及其績(jī)效考核現(xiàn)狀分析 412615（一）Z酒店基本情況與組織結(jié)構(gòu) 4195551、Z酒店基本情況 488572、Z酒店的組織結(jié)構(gòu) 428169（二）Z酒店現(xiàn)階段績(jī)效考核狀況 549741、Z酒店現(xiàn)行績(jī)效考核 5302892、Z酒店績(jī)效考核的實(shí)施狀況 621988四、Z酒店績(jī)效存在的問(wèn)題 623081（一）酒店戰(zhàn)略目標(biāo)與現(xiàn)行績(jī)效管理脫節(jié) 629008（二）績(jī)效管理過(guò)程設(shè)計(jì)與權(quán)重設(shè)計(jì)缺乏合理性 722829（三）績(jī)效考核未引起員工的重視 83598（四）績(jī)效考核指標(biāo)缺乏基層調(diào)研 83246（五）績(jī)效考核結(jié)果未得充分利用 820719五、Z酒店新績(jī)效考核體系的改進(jìn)建議 915357（一）制定績(jī)效考核周期 910963（二）統(tǒng)一長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo) 92042（三）制定合理的薪酬激勵(lì)制度 101663（四）提高員工工作滿意度 1020534（五）完善員工培訓(xùn)機(jī)制 1119881結(jié)論 111591參考文獻(xiàn) 12摘要：企業(yè)績(jī)效考核體系的設(shè)計(jì)與構(gòu)成是衡量企業(yè)管理水平的一個(gè)重要指標(biāo)：設(shè)計(jì)一個(gè)合理、高效的績(jī)效考核體系，可以改善管理，提高企業(yè)效率，提高員工的積極性。目前，我國(guó)企業(yè)開(kāi)始重視績(jī)效考核，但在實(shí)際工作中還存在一些不足。Z酒店在績(jī)效考核方面存在一定的不足，本文將以Z酒店為研究對(duì)象，分析目前Z酒店績(jī)效考核的現(xiàn)狀，指出不足并提出改進(jìn)措施，重構(gòu)Z酒店績(jī)效考核體系。首先，闡述了績(jī)效考核的理論和Z酒店目前的績(jī)效考核現(xiàn)狀，并指出了不足之處。其次，完善現(xiàn)有的績(jī)效考核內(nèi)容，增加GOPPAR、客戶滿意度等指標(biāo)，并規(guī)劃出全部門層面、關(guān)鍵人員的KPI考核內(nèi)容和指標(biāo)。在指標(biāo)設(shè)計(jì)完成后，提出了保障措施，以確保績(jī)效評(píng)估的有效性。通過(guò)建立良好的績(jī)效考核體系，希望為Z酒店帶來(lái)管理和效率的提升。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)；星級(jí)酒店；績(jī)效考核；體系設(shè)計(jì)一、引言中國(guó)加入WTO以后，中國(guó)市場(chǎng)便向全球開(kāi)放，中國(guó)旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)了國(guó)際化發(fā)展，同時(shí)也推動(dòng)了我國(guó)酒店業(yè)正走向國(guó)際市場(chǎng)。很多城市都迎來(lái)了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。因此，旅游業(yè)既吸引著國(guó)內(nèi)消費(fèi)者，也使國(guó)外的消費(fèi)者對(duì)旅游產(chǎn)生了濃厚興趣。從而，使Z酒店業(yè)隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展而走向高峰郭玉龍.平度賓館績(jī)效管理的優(yōu)化研究[D].青島：青島大學(xué),2018.11郭玉龍.平度賓館績(jī)效管理的優(yōu)化研究[D].青島：青島大學(xué),2018.11人們對(duì)酒店的需求不僅僅滿足于普通簡(jiǎn)單的住宿，除了硬件設(shè)施完善，人們追求酒店更精細(xì)化的服務(wù)。在這種情況下，酒店行業(yè)既面臨機(jī)遇又負(fù)有挑戰(zhàn)，在這場(chǎng)服務(wù)比拼賽中，酒店的管理水平成為提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的決定因素。如何在人工成本嚴(yán)格管控下，優(yōu)化現(xiàn)有激勵(lì)政策，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，不斷提升員工服務(wù)水平與工作效率，近而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和管理水平，是Z酒店在人力資源管理方面亟待研究的重要課題。但在中國(guó)酒店業(yè)的實(shí)際工作中，更注重的是服務(wù)水平，勞動(dòng)效率低，工人多懶惰。精神就業(yè)管理中的高績(jī)效是評(píng)估員工績(jī)效和績(jī)效差的一個(gè)問(wèn)題。嚴(yán)重影響酒店發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，保證了酒店的生存和發(fā)展能力，人才也是酒店競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素。因此，人力資源管理已成為人力資源管理的主要內(nèi)容管理層。所以如何激勵(lì)人才管理的能力，調(diào)動(dòng)他們的積極性，是公司公認(rèn)的科學(xué)有效的現(xiàn)代管理方法之一，已經(jīng)被公司的高層管理人員普遍認(rèn)可并且重視起來(lái)。績(jī)效考核體系的設(shè)計(jì)和配置是衡量酒店質(zhì)量的重要指標(biāo)從管理層。設(shè)計(jì)一套易于實(shí)施的績(jī)效考核體系，以提高員工的工作積極性，從而提高管理水平，增加酒店收入。二、相關(guān)理論綜述（一）績(jī)效考核的概念及意義1、績(jī)效考核的概念不同的學(xué)者對(duì)績(jī)效考核有不同的理解，F(xiàn)letcherC指出，績(jī)效考核是一種取決于組織成員貢獻(xiàn)的分類FletcherC.Performanceappraisalandmanagement:Thedevelopingresearchagenda[J].JournalofOccupational&OrganizationalPsychology,2011,74(4):473-487.。張培德指出，對(duì)工作人員績(jī)效考核是根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)以及各級(jí)管理和分析確定工作人員業(yè)績(jī)目標(biāo)。在收集了一些數(shù)據(jù)和信息后，他們定期評(píng)估和評(píng)價(jià)工作人員業(yè)績(jī)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，及時(shí)取得成果，果向工作人員進(jìn)行教育，促進(jìn)雙向溝通，并建立一個(gè)機(jī)構(gòu)進(jìn)程，以改善工作人員的業(yè)績(jī)和公司的有效業(yè)績(jī)張培德,李剛.績(jī)效考核與管理[M].華東理工大學(xué)出版社,2009.。黃亞琴指出，對(duì)工作人員進(jìn)行績(jī)效考核的方法是協(xié)助招聘、調(diào)動(dòng)和解雇、確定薪金和福利、其他相關(guān)人力資源管理活動(dòng)以及系統(tǒng)和客觀地評(píng)估工作人員的能力和業(yè)績(jī)黃亞琴.南京M公司員工績(jī)效考核研究[D].南京理工大學(xué),2010.FletcherC.Performanceappraisalandmanagement:Thedevelopingresearchagenda[J].JournalofOccupational&OrganizationalPsychology,2011,74(4):473-487.張培德,李剛.績(jī)效考核與管理[M].華東理工大學(xué)出版社,2009.黃亞琴.南京M公司員工績(jī)效考核研究[D].南京理工大學(xué),2010.綜上所述，我們可以理解為，績(jī)效考核是運(yùn)用定性與定量相結(jié)合的方法對(duì)企業(yè)中的每個(gè)員工進(jìn)行考查，以檢驗(yàn)員工自身是否以認(rèn)真履行其所需要完成的任務(wù)，參考績(jī)效判斷標(biāo)準(zhǔn)，確定員工是否有能繼續(xù)擔(dān)任更高職務(wù)的能力。通過(guò)一系列的客觀考評(píng)判斷員工的工作表現(xiàn)和行為所產(chǎn)生的實(shí)際成果，對(duì)組織是否產(chǎn)生了積極的影響和一定量的貢獻(xiàn)。在對(duì)員工工作進(jìn)行一系列的考評(píng)之后反饋給員工本人，對(duì)其自身的不足之處進(jìn)行進(jìn)一步的改進(jìn)，提出相應(yīng)的整改措施?？?jī)效考核就是上級(jí)對(duì)下級(jí)工作者的行為，所產(chǎn)生的相應(yīng)結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)而客觀的評(píng)價(jià)，通過(guò)績(jī)效考核對(duì)不足之處進(jìn)行改革，以達(dá)到企業(yè)戰(zhàn)略化目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)張光進(jìn),廖建橋.績(jī)效特征導(dǎo)向的知識(shí)員工考評(píng)方法的思考[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理,2006,(173):21-27張光進(jìn),廖建橋.績(jī)效特征導(dǎo)向的知識(shí)員工考評(píng)方法的思考[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理,2006,(173):21-27績(jī)效考核是企業(yè)通過(guò)對(duì)部門、員工或?qū)嶓w、個(gè)人的投入和結(jié)果進(jìn)行考核、衡量和比較，確定行為價(jià)值、提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要過(guò)程。所謂投入產(chǎn)出模式，是指投入產(chǎn)出及其轉(zhuǎn)化過(guò)程。2、績(jī)效考核的意義隨著社會(huì)和企業(yè)的發(fā)展，我們看到了績(jī)效考核的狀況不容小覷，很多領(lǐng)導(dǎo)都認(rèn)同績(jī)效考核的重要性和作用。可以說(shuō)，績(jī)效考核不僅在人力資源管理中具有核心作用，而且對(duì)招聘、薪酬、工作適應(yīng)、培訓(xùn)和發(fā)展等都有重要依據(jù)，是戰(zhàn)略規(guī)劃與其他人力資源管理活動(dòng)之間的重要紐帶。更重要的是，績(jī)效考核是實(shí)現(xiàn)管理效率的重要手段，也是推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施的最重要手段?？?jī)效考核可以為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)的制度競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)和人力資源的發(fā)展，特別是隨著全球化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?？?jī)效考核的戰(zhàn)略重要性也將顯著提高張慶華.知識(shí)型企業(yè)中知識(shí)員工的績(jī)效評(píng)估研究綜述[J].現(xiàn)代管理科學(xué),2007(10):44-46張慶華.知識(shí)型企業(yè)中知識(shí)員工的績(jī)效評(píng)估研究綜述[J].現(xiàn)代管理科學(xué),2007(10):44-46績(jī)效考核的具體目的和功能是考核員工在任用和績(jī)效方面的表現(xiàn)；促進(jìn)發(fā)展戰(zhàn)略的逐步分解和有效性；促進(jìn)壓力轉(zhuǎn)移，激發(fā)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)；優(yōu)化估值和價(jià)值分享機(jī)制。（二）績(jī)效考核的方法關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KeyPerformanceIndicator，簡(jiǎn)稱KeyPerformanceIndicator）是以公司戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)價(jià)的體系。KPI關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系主要是通過(guò)對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，同時(shí)將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為不同的部門，然后對(duì)員工個(gè)人實(shí)施，建立考核目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。正確評(píng)價(jià)員工，促進(jìn)員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要是自上而下通過(guò)公司目標(biāo)、部門目標(biāo)和工作目標(biāo)來(lái)確定的。KPI關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法的優(yōu)點(diǎn)是：使用方便，不需要太多的專業(yè)知識(shí)，難度較低，更容易在現(xiàn)代企業(yè)中做廣告和普及，其評(píng)價(jià)結(jié)果具有可比性和說(shuō)服力，易于工人接受。第二，通過(guò)不斷分享公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，逐步實(shí)現(xiàn)和導(dǎo)向目標(biāo)。KPI方法的缺點(diǎn)是有一定的局限性，不能對(duì)公司的所有崗位進(jìn)行考核，其他績(jī)效因素容易被忽略楊愛(ài)寧.AR旅游酒店績(jī)效考核體系優(yōu)化研究[D].秦皇島:燕山大學(xué),2019楊愛(ài)寧.AR旅游酒店績(jī)效考核體系優(yōu)化研究[D].秦皇島:燕山大學(xué),2019三、Z酒店及其績(jī)效考核現(xiàn)狀分析（一）Z酒店基本情況與組織結(jié)構(gòu)1、Z酒店基本情況Z酒店占地面積3000平方米，擁有牡丹樓、金桂樓、玉蘭樓3棟客房樓，兩百余間寬敞精致豪華典雅的客房。房間內(nèi)設(shè)施完備，均配有舒適的床上用品，以及干濕分離的浴缸和獨(dú)立的淋浴間。有室內(nèi)游泳池、健身中心、班車服務(wù)、雨傘租賃服務(wù)等，幾乎可以滿足顧客所有需求。Z酒店的功能十分齊全，Z酒店在旺季房?jī)r(jià)主要集中在208元至888元的價(jià)格區(qū)間，而在淡季時(shí)節(jié)，房?jī)r(jià)一般集中在189元至688元區(qū)間。Z酒店集團(tuán)以熱情、敬業(yè)、實(shí)踐和堅(jiān)持的服務(wù)理念，為顧客提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使顧客獲得滿意驚喜的服務(wù)，從戰(zhàn)略上提升服務(wù)質(zhì)量。2、Z酒店的組織結(jié)構(gòu)Z酒店的組織結(jié)構(gòu)為直線制，從上至下的五個(gè)層級(jí)：總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、各部門總監(jiān)、各部門經(jīng)理、以及每個(gè)部門主管和一線員工。Z酒店組織結(jié)構(gòu)圖如下，如圖3-2所示駐店經(jīng)理駐店經(jīng)理財(cái)務(wù)總監(jiān)餐飲總監(jiān)HR總監(jiān)銷售總監(jiān)房務(wù)總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)餐飲總監(jiān)HR總監(jiān)銷售總監(jiān)房務(wù)總監(jiān)人事行政經(jīng)理員工保障部財(cái)務(wù)經(jīng)理采購(gòu)部客房部人事行政經(jīng)理員工保障部財(cái)務(wù)經(jīng)理采購(gòu)部客房部前廳部銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理客房經(jīng)理客房主管洗衣房前臺(tái)客房經(jīng)理客房主管洗衣房前臺(tái)總機(jī)禮賓預(yù)定中餐廳西餐廳中餐廳西餐廳圖3-2Z酒店組織結(jié)構(gòu)圖（二）Z酒店現(xiàn)階段績(jī)效考核狀況1、Z酒店現(xiàn)行績(jī)效考核目前，Z酒店的績(jī)效考核主要以部門經(jīng)理填寫的KPI日?qǐng)?bào)，通過(guò)郵箱發(fā)送給總經(jīng)理審查的企業(yè)級(jí)KPI績(jī)效考核方式為主，部門級(jí)和員工級(jí)的績(jī)效考核還不夠完善。以2019年5月第三周KPI周報(bào)為例，具體KPI績(jī)效考核內(nèi)容如下。如表3-1、表3-2。表3-1Z酒店5月第一周KPI報(bào)表項(xiàng)目指標(biāo)實(shí)際差異完成率出租率64.98%72.00%7.02%110.8%平均房?jī)r(jià)488588100120.49%RevPAR404.5653.8149.3116.51%本周營(yíng)收20000025105851058GOP率55.06%23.8%-31.26%GOP額208.2552.46-155.79水費(fèi)（間、天）15.710.65.1能源（間、天）20.315.15.2客用品費(fèi)（間、天）18.515.82.7洗滌費(fèi)（間、天）26.522.24.3維也納Z酒店KPI周報(bào)包含11項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和客源關(guān)系，內(nèi)容較為復(fù)雜。以上內(nèi)容為Z酒店現(xiàn)行KPI績(jī)效考核內(nèi)容，能夠看出其具有一定的實(shí)用性。Z酒店的績(jī)效考核的實(shí)施，主要通過(guò)郵件發(fā)送KPI報(bào)表?，F(xiàn)行的績(jī)效考核實(shí)施狀況還比較規(guī)范，但是現(xiàn)行的績(jī)效考核僅僅能反映出各部門的基本營(yíng)運(yùn)狀況，屬于企業(yè)級(jí)的KPI績(jī)效考核指標(biāo)，可見(jiàn)未建立部門級(jí)和員工級(jí)的KPI績(jī)效考核指標(biāo)。不能對(duì)員工進(jìn)行具體的賞罰，報(bào)表的許多內(nèi)容過(guò)于依賴客房的出租率等信息，導(dǎo)致報(bào)表對(duì)考核的作用率過(guò)低。由于尚未建立出完善的部門級(jí)和員工級(jí)的KPI績(jī)效考核辦法，酒店的較大型人物只能通過(guò)部門例會(huì)傳達(dá)給員工。員工的個(gè)人考核沒(méi)有具體可以參考的績(jī)效考核內(nèi)容和績(jī)效考核形式王宏.企業(yè)知識(shí)型員工績(jī)效評(píng)價(jià)模型研究[J].淮陰工學(xué)院學(xué)報(bào),2007(6):45-48王宏.企業(yè)知識(shí)型員工績(jī)效評(píng)價(jià)模型研究[J].淮陰工學(xué)院學(xué)報(bào),2007(6):45-48表3-2Z酒店5月份客源比例客源比例第一周第二周第三周第五周家賓35.40%31.50%25.80%19.50%協(xié)議21.90%19.60%15.60%18.70%上門4.20%3.40%4.20%4.10%中介3.40%2.90%3.50%1.90%會(huì)議0.00%0.00%0.00%0.00%旅游團(tuán)隊(duì)0.00%0.00%0.00%0.00%休閑6.10%6.50%7.50%7.30%長(zhǎng)住0.00%0.00%0.00%0.00%其他2.10%2.70%1.20%0.90%2、Z酒店績(jī)效考核的實(shí)施狀況Z酒店在KPI周報(bào)中進(jìn)行績(jī)效考核。評(píng)價(jià)時(shí)間為星期一至星期日，每月的第一天為每月的第一周，每月為統(tǒng)計(jì)自然月的一個(gè)單位。每周一通過(guò)電子郵件向地區(qū)總監(jiān)報(bào)告KPI周報(bào)，地區(qū)經(jīng)理檢查周報(bào)并將其復(fù)制給地區(qū)助理。公司的KPI績(jī)效考核結(jié)果可以從兩個(gè)角度看。一是KPI周報(bào)能直接反映每家門店的經(jīng)營(yíng)狀況；二是各門店的考核由主管監(jiān)督。由于考核、薪酬、處罰等方法相對(duì)原始，城市管理者僅憑意見(jiàn)分配年終獎(jiǎng)，審核效率低下，導(dǎo)致員工績(jī)效出現(xiàn)差異劉煒.知識(shí)管理者能力的綜合評(píng)價(jià)方法[J].情報(bào)雜志,2008(1):27-29劉煒.知識(shí)管理者能力的綜合評(píng)價(jià)方法[J].情報(bào)雜志,2008(1):27-29Z酒店現(xiàn)行的績(jī)效考核體系中缺少部門的績(jī)效考核指標(biāo)和員工的績(jī)效考核指標(biāo)。部門只是起到紐帶作用，沒(méi)有實(shí)際的考核指標(biāo)，造成管理執(zhí)行力不強(qiáng)，一些政策落實(shí)會(huì)遇到“中層堵”。員工個(gè)人進(jìn)行的是粗放式的考核方式，只是簡(jiǎn)單的對(duì)近期的工作完成情況進(jìn)行主觀的評(píng)價(jià)，沒(méi)有對(duì)工作任務(wù)進(jìn)行定性與定量的描述，沒(méi)有根據(jù)崗位職責(zé)進(jìn)行系統(tǒng)考核。四、Z酒店績(jī)效存在的問(wèn)題（一）酒店戰(zhàn)略目標(biāo)與現(xiàn)行績(jī)效管理脫節(jié)Z酒店戰(zhàn)略目標(biāo)未體現(xiàn)在現(xiàn)行的績(jī)效管理指標(biāo)中，兩者關(guān)聯(lián)度較低，不利于酒店發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施。酒店的績(jī)效考核目標(biāo)及相關(guān)指標(biāo)來(lái)源于各部門，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，各部門簽署相應(yīng)的責(zé)任書，看似指標(biāo)形成采用了至下而上、至上而下的過(guò)程與形式，但是公司缺乏對(duì)部門形成考核目標(biāo)的指導(dǎo)與培訓(xùn)，未將酒店的發(fā)展戰(zhàn)略分解至年度考核目標(biāo)中，每年的績(jī)效考核指標(biāo)無(wú)法對(duì)酒店的發(fā)展戰(zhàn)略形成正向支撐。各部門所制定的目標(biāo)僅僅站在本部門的角度，缺乏大局觀與全局觀，角度和高度有一定的局限性楊旻秋.Y酒店中層管理人員績(jī)效考核體系改進(jìn)研究[D].昆明,云南大學(xué),2018楊旻秋.Y酒店中層管理人員績(jī)效考核體系改進(jìn)研究[D].昆明,云南大學(xué),2018（二）績(jī)效管理過(guò)程設(shè)計(jì)與權(quán)重設(shè)計(jì)缺乏合理性（1）財(cái)務(wù)指標(biāo)被過(guò)于重視Z酒店的績(jī)效管理體系從某種層面上講已較為完善，但在實(shí)施的過(guò)程中，酒店管理層更加注重財(cái)務(wù)指標(biāo)，以利益賺取為中心，以利潤(rùn)的獲取作為績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)的衡量，忽略了服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意率等有利于酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的指標(biāo)王凡姝,馬鑫.中餐連鎖企業(yè)績(jī)效考核體系的構(gòu)建研究[J].中南民族大學(xué)學(xué)報(bào),2013,(5):128-131。當(dāng)然更不會(huì)重視對(duì)員工的培訓(xùn)、提升員工的幸福感與歸屬感，導(dǎo)致員工對(duì)工作的滿意度較低，缺乏人文關(guān)懷，長(zhǎng)久下去不利于酒店的發(fā)展與戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。酒店作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的生命線，較高的服務(wù)質(zhì)量來(lái)源于員工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、來(lái)源于對(duì)員工的正向激勵(lì)、來(lái)源于員工正確的職業(yè)發(fā)展觀。在三公消費(fèi)限制的今天，在酒店的客源明顯減少的情況下，高星級(jí)酒店的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，突顯出非財(cái)務(wù)指標(biāo)作為酒店的長(zhǎng)期效益越來(lái)越重要王凡姝,馬鑫.中餐連鎖企業(yè)績(jī)效考核體系的構(gòu)建研究[J].中南民族大學(xué)學(xué)報(bào),2013,(5):128-131高照明,張躍躍.五星級(jí)酒店基層員工績(jī)效考核指標(biāo)體系的構(gòu)建[J].河南科技學(xué)院,2014,(3):18-21（2）權(quán)重設(shè)計(jì)缺乏合理性Z酒店的績(jī)效指標(biāo)權(quán)重設(shè)置過(guò)于主觀化，不同層次、不同崗位的員工未根據(jù)員工的工作性質(zhì)、工作責(zé)任來(lái)進(jìn)行科學(xué)的設(shè)置權(quán)重。在績(jī)效考核指標(biāo)中缺少可量化的指標(biāo)，造成不易操作，人為主觀評(píng)判因素較大，績(jī)效考核結(jié)果失去客觀性。如在考核職責(zé)完成情況時(shí)，設(shè)計(jì)的考核指標(biāo)如下：業(yè)務(wù)知識(shí)、工作數(shù)量和質(zhì)量、主動(dòng)性和判斷力、行為規(guī)范、溝通交流、適應(yīng)能力、出勤率等幾個(gè)方面姜玉婕,路遠(yuǎn).酒店績(jī)效薪酬管理問(wèn)題與建議[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技,2015(21):101-103。在考核服務(wù)行為時(shí)，設(shè)計(jì)的考核指標(biāo)為：禮儀規(guī)范、表達(dá)尊重認(rèn)同、協(xié)力成就事業(yè)等。上述指標(biāo)設(shè)計(jì)的較為籠統(tǒng)，且有很大的主觀決定性，不同的考評(píng)者在考評(píng)過(guò)程中可能出于自己的喜好進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)，當(dāng)考核結(jié)果讓員工失望時(shí)，他們會(huì)認(rèn)為考評(píng)者是想克扣他們的姜玉婕,路遠(yuǎn).酒店績(jī)效薪酬管理問(wèn)題與建議[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技,2015(21):101-103（三）績(jī)效考核未引起員工的重視Z酒店大部分員工認(rèn)為在酒店無(wú)法實(shí)現(xiàn)個(gè)人的職業(yè)發(fā)展，酒店管理層實(shí)施的績(jī)效考核只是為了追求經(jīng)濟(jì)利益，未考慮員工的個(gè)人發(fā)展和員工培養(yǎng)，員工未感到幸福感與歸屬感，對(duì)目前所實(shí)施的績(jī)效考核無(wú)認(rèn)同感，表現(xiàn)出對(duì)考核結(jié)果不關(guān)心，持無(wú)所謂的態(tài)度，因此也不會(huì)根據(jù)前期的考核結(jié)果對(duì)自己后期的工作有所改進(jìn)或加強(qiáng)。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，Z酒店高管認(rèn)為績(jī)效管理工作不僅浪費(fèi)精力，對(duì)員工還沒(méi)有起到激勵(lì)作用，同時(shí)他們認(rèn)為正常工作已經(jīng)很忙了，沒(méi)有時(shí)間和必要再與下屬進(jìn)行溝通與交流，對(duì)考核指標(biāo)也缺乏解讀與要求，更沒(méi)有針對(duì)指標(biāo)的完成進(jìn)行培訓(xùn)，只是簡(jiǎn)單的將考核指標(biāo)進(jìn)行傳達(dá)，當(dāng)考核結(jié)果形成后沒(méi)有進(jìn)行后續(xù)改進(jìn)的措施與監(jiān)督。從某種角度來(lái)說(shuō)，管理層還沒(méi)有意識(shí)到績(jī)效管理在酒店運(yùn)營(yíng)、提升質(zhì)量、提高效益及戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)中起的作用趙川,葉華.電網(wǎng)調(diào)度運(yùn)行關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的構(gòu)建方法[J].電力系統(tǒng)及其自動(dòng)化學(xué)報(bào),2015,(5):97-102趙川,葉華.電網(wǎng)調(diào)度運(yùn)行關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的構(gòu)建方法[J].電力系統(tǒng)及其自動(dòng)化學(xué)報(bào),2015,(5):97-102（四）績(jī)效考核指標(biāo)缺乏基層調(diào)研Z酒店是一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，大多數(shù)員工都有大學(xué)學(xué)歷，在職業(yè)理想和自尊方面有著更高的目標(biāo)。因此，酒店在進(jìn)行員工職業(yè)生涯規(guī)劃時(shí)，不僅要考慮員工的職業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，而且要考慮員工的個(gè)人績(jī)效。目前，Z酒店的員工績(jī)效考核體系是由行政人員設(shè)計(jì)的，接受過(guò)專業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并將酒店發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)理念與績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)相結(jié)合，但在績(jī)效管理的實(shí)施過(guò)程中，績(jī)效考核指標(biāo)的解釋僅依據(jù)員工手冊(cè)或答疑人進(jìn)行咨詢，在績(jī)效考核體系指標(biāo)的設(shè)計(jì)上缺乏不同部門員工的參與。這種缺乏員工直接參與的績(jī)效管理指標(biāo)規(guī)劃顯然不成比例。很容易讓員工認(rèn)識(shí)到績(jī)效管理體系。整個(gè)體系和考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)缺乏根本的實(shí)用性，使得部分員工對(duì)績(jī)效管理持反對(duì)態(tài)度，不利于績(jī)效管理的實(shí)施宋文軍.酒店企業(yè)績(jī)效管理體系建設(shè)[J].經(jīng)營(yíng)管理者,2016,(3):157宋文軍.酒店企業(yè)績(jī)效管理體系建設(shè)[J].經(jīng)營(yíng)管理者,2016,(3):157（五）績(jī)效考核結(jié)果未得充分利用目前，Z酒店僅將績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用于績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)?？己私Y(jié)果使用不充分意味著員工對(duì)績(jī)效考核結(jié)果不重視，考核過(guò)程流于形式。由于績(jī)效考核結(jié)果的適用范圍較窄，普通酒店工作人員沒(méi)有予以重視相同的當(dāng)時(shí)，員工對(duì)績(jī)效考核結(jié)果并不認(rèn)同管理者的看法。員工認(rèn)為目前的績(jī)效管理對(duì)他們的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)沒(méi)有幫助?？?jī)效考核結(jié)果應(yīng)當(dāng)作為晉升、任用、獎(jiǎng)懲、裁員、適應(yīng)工作的重要依據(jù)。以及工資調(diào)整。如果績(jī)效管理者不擴(kuò)展績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用范圍，績(jī)效考核結(jié)果僅限于獎(jiǎng)金的分配，績(jī)效管理就無(wú)法為員工提供有效的激勵(lì)，最終也無(wú)法實(shí)現(xiàn)酒店績(jī)效管理的目標(biāo)馮國(guó)華.酒店人力資源管理中的績(jī)效考核分析[J].才智,2016,(32):272馮國(guó)華.酒店人力資源管理中的績(jī)效考核分析[J].才智,2016,(32):272五、Z酒店新績(jī)效考核體系的改進(jìn)建議（一）制定績(jī)效考核周期績(jī)效考核周期要求制定績(jī)效考核計(jì)劃，使績(jī)效管理成為一個(gè)虛擬的循環(huán)，不斷完善績(jī)效考核體系。其中，企業(yè)級(jí)績(jī)效指標(biāo)按原計(jì)劃每周完成一次，每月向集團(tuán)報(bào)告；部門級(jí)績(jī)效指標(biāo)每周完成，經(jīng)董事審核，執(zhí)行董事監(jiān)督；管理績(jī)效考核指標(biāo)每季度考核一次，績(jī)效平衡確定后每半年考核一次；關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)每三個(gè)月考核一次，確定績(jī)效平衡。每個(gè)級(jí)別評(píng)估自己的薪資是否會(huì)得到提升，并將績(jī)效評(píng)估與員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃相結(jié)合（表5-1）。表5-1績(jī)效考核周期企業(yè)級(jí)每周填報(bào)，每月上報(bào)集團(tuán)部門級(jí)每周填報(bào)，總監(jiān)審核，總經(jīng)理調(diào)控管理人員每季度考核，每半年評(píng)級(jí)，確定績(jī)效工資關(guān)鍵人員每三個(gè)月考核，確定績(jī)效工資注：績(jī)效考核實(shí)施中，每半年討論修改一次績(jī)效考核內(nèi)容。（二）統(tǒng)一長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)績(jī)效考核的內(nèi)容在一定程度上是對(duì)酒店發(fā)展戰(zhàn)略的分解，在績(jī)效考核體系中造成了酒店長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)的沖突，造成了管理者與一線員工的困惑李亞莉.SD酒店績(jī)效考核體系優(yōu)化研究[D].咸陽(yáng)市,西北農(nóng)林科技大學(xué),2019李亞莉.SD酒店績(jī)效考核體系優(yōu)化研究[D].咸陽(yáng)市,西北農(nóng)林科技大學(xué),2019酒店的長(zhǎng)期目標(biāo)是擺脫酒店的發(fā)展戰(zhàn)略，所有酒店部門都必須順應(yīng)酒店的發(fā)展趨勢(shì)。Z酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)是不斷提高服務(wù)質(zhì)量，成為五星級(jí)服務(wù)酒店。因此，酒店各部門應(yīng)滿足酒店的長(zhǎng)期目標(biāo)，提高服務(wù)集中度和顧客滿意度。酒店的短期目標(biāo)取決于市場(chǎng)狀況和競(jìng)爭(zhēng)形式。短期目標(biāo)應(yīng)具有靈活性、有效性和短期效率的特點(diǎn)。在制定短期目標(biāo)時(shí)，鼓勵(lì)員工在考慮外部因素的同時(shí)，改變和嘗試日常工作，最終實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)的統(tǒng)一，減少績(jī)效考核的差異和困難，績(jī)效考核更加有效，績(jī)效考核體系更加有效。（三）制定合理的薪酬激勵(lì)制度Z酒店工資激勵(lì)制度是作為一種靈活的加薪方式而建立的，通常以基本工資為基礎(chǔ)，以提高員工的積極性，減少酒店的人員流動(dòng)。一個(gè)高度靈活的薪酬激勵(lì)制度激勵(lì)積極性很高，工資與業(yè)績(jī)掛鉤，創(chuàng)造盈余并不容易.王曉文,田新,李凱,等.收益管理決策行為及績(jī)效水平的影響因素研究--以中國(guó)高級(jí)酒店為例[J].旅游學(xué)刊,2013,28(9):25-33王曉文,田新,李凱,等.收益管理決策行為及績(jī)效水平的影響因素研究--以中國(guó)高級(jí)酒店為例[J].旅游學(xué)刊,2013,28(9):25-33總薪酬=基本工資+加班工資+績(jī)效工資+福利津貼其中績(jī)效工資計(jì)算方法如下：績(jī)效評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分為A、B、C、D、E五個(gè)等級(jí)，A類工資按考核工資95%-100%計(jì)發(fā)，B級(jí)按考核工資80%-90%發(fā)放，C級(jí)按70%-79%發(fā)放領(lǐng)取不到50%的入息課稅工資（表6-2）。各級(jí)績(jī)效工資總額由人力資源總監(jiān)確定，績(jī)效工資由各級(jí)員工績(jī)效考核評(píng)分×績(jī)效工資總額×各級(jí)對(duì)應(yīng)系數(shù)。表6-2各級(jí)別工資對(duì)應(yīng)乘數(shù)級(jí)別對(duì)應(yīng)系數(shù)A95-100%B80-90%C70-79%D60-69%E≤50%（四）提高員工工作滿意度績(jī)效考核體系的一個(gè)重要指標(biāo)是提高員工滿意度。員工滿意度越高，績(jī)效考核體系的實(shí)施和運(yùn)行就越有效。員工滿意度與績(jī)效考核體系相輔相成、相互促進(jìn)、相互促進(jìn)。工作滿意度調(diào)查表的內(nèi)容不僅要包括員工對(duì)當(dāng)前工作的滿意度，還要包括員工對(duì)績(jī)效考核內(nèi)容的滿意度。問(wèn)卷調(diào)查主要從工作內(nèi)容、績(jī)效考核內(nèi)容、薪酬制度、管理班次五個(gè)方面進(jìn)行。當(dāng)管理者發(fā)現(xiàn)某個(gè)特定的內(nèi)容越來(lái)越不滿意時(shí)，應(yīng)該去思索改進(jìn)的途徑。在正常情況下，登記的調(diào)查問(wèn)卷可以更好地針對(duì)改進(jìn)工作。但是，當(dāng)員工對(duì)現(xiàn)有的績(jī)效考核體系有更高的評(píng)價(jià)時(shí)，可以采用匿名問(wèn)卷。匿名問(wèn)卷不僅可以保護(hù)員工，而且可以表達(dá)員工的真實(shí)想法，提高問(wèn)卷的實(shí)用性。葉鍇.葉鍇.酒店績(jī)效管理之我見(jiàn)[J].旅游縱覽,2015,(10):88-89（五）完善員工培訓(xùn)機(jī)制工作人員培訓(xùn)對(duì)于新的考績(jī)制度的運(yùn)作至關(guān)重要。新入職員工在培訓(xùn)期間可以對(duì)績(jī)效考核形成良好的認(rèn)識(shí)，將績(jī)效考核的理念融入到日常工作中，更好地了解績(jī)效考核的內(nèi)容和重要性。對(duì)已入職員工的綜合培訓(xùn)將有助于促進(jìn)績(jī)效考核體系的普及。員工培訓(xùn)應(yīng)注重三個(gè)方面：（1）增強(qiáng)公眾意識(shí)，營(yíng)造良好的績(jī)效考核環(huán)境通過(guò)培訓(xùn)，宣傳績(jī)效考核工作的必要性和重要性，提高員工參與績(jī)效考核的意識(shí)，增強(qiáng)員工對(duì)績(jī)效考核的理解，提高對(duì)部門績(jī)效的認(rèn)識(shí)，努力吸引管理者對(duì)員工的關(guān)注。與員工的支持與合作。一般來(lái)說(shuō)，在溫暖舒適的環(huán)境中推行績(jī)效考核制度，可以減少員工對(duì)績(jī)效考核的抵觸情緒。（2）使用績(jī)效評(píng)估案例培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估培訓(xùn)應(yīng)使用具體的績(jī)效評(píng)估案例。在具體的績(jī)效考核案例中有更立體的畫面，可以加深員工對(duì)績(jī)效管理體系的理解和認(rèn)識(shí)，提高員工整體的績(jī)效管理意識(shí)，減少引入績(jī)效考核體系的難度，有效推進(jìn)績(jī)效考核體系建設(shè)。（3）培養(yǎng)員工主人翁意識(shí)利用企業(yè)的培訓(xùn)來(lái)培養(yǎng)主人翁意識(shí)，告訴他們是酒店的一部分。所有權(quán)知識(shí)有助于改善員工的心理狀態(tài)，避免考核現(xiàn)象的發(fā)生，有效地實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核體系的實(shí)用性。結(jié)論（1）酒店績(jī)效考核體系研究結(jié)論績(jī)效考核體系在企業(yè)績(jī)效管理和現(xiàn)代管理中發(fā)揮著重要作用：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)將繼續(xù)重視績(jī)效考核。本文采用KPI關(guān)鍵指標(biāo)法設(shè)計(jì)Z酒店績(jī)效考核體系。首先對(duì)績(jī)效考核相關(guān)理論進(jìn)行了概述，進(jìn)而對(duì)Z酒店績(jī)效考核的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，然后總結(jié)Z酒店績(jī)效考核存在的問(wèn)題，最后提出改善Z酒店績(jī)效考核體系的建議，的出結(jié)論要想Z酒店績(jī)效考核體系發(fā)展更大的作用，可以從制定績(jī)效考核周期、統(tǒng)一長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)、制定合理的薪酬激勵(lì)制度、提高員工工作滿意度、完善員工培訓(xùn)機(jī)制等方面加以改善。希望通過(guò)對(duì)Z酒店KPI和BSC聯(lián)合績(jī)效考核體系的改造，能夠解決Z酒店績(jī)效管理的實(shí)際