顧客價值顧客價值的概念顧客價值的測量顧客滿意與顧客忠誠●●●第二講Customervalue顧客價值顧客價值的概念●●●第二講Customervalu一、顧客價值的概念CustomerValue2一、顧客價值的概念CustomerValue21.顧客價值（Customervalue）顧客價值的定義指總顧客價值與總顧客成本之差。總顧客價值就是顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一組利益。而總顧客成本是指在評估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時而引起的顧客的預(yù)計(jì)費(fèi)用?！?.顧客價值（Customervalue）顧客價值的定義3顧客價值＝總顧客價值－總顧客成本顧客價值的公式顧客價值＝總顧客價值－總顧客成本顧客價值的公式4產(chǎn)品價值總顧客價值顧客價值2.顧客價值的影響因素服務(wù)價值人員價值形象價值總顧客成本貨幣價格時間成本腦力成本體力成本產(chǎn)品價值總顧客價值顧客價值2.顧客價值的影響因素服務(wù)價值人員5管理系統(tǒng)用戶（買主）A公司（賣主）B公司（賣主）管理系統(tǒng)A管理系統(tǒng)B總顧客價值A(chǔ)總顧客成本A用戶購買A公司產(chǎn)品的前提條件：總顧客成本B總顧客價值B（總顧客價值A(chǔ)－總顧客成本A）>（總顧客價值B－總顧客成本B）顧客評估讓渡價值的一個例子管理系統(tǒng)用戶A公司B公司管理系統(tǒng)A管理系統(tǒng)B總顧客價值A(chǔ)總顧63.基于顧客價值的公司營銷策略通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象來提高總顧客價值。通過減少顧客時間、精力和精神費(fèi)用等來降低顧客的非貨幣成本。3.向顧客減讓貨幣價格。3.基于顧客價值的公司營銷策略通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象7顧客價值如何被讓渡的一個例子假設(shè)顧客認(rèn)為A公司的產(chǎn)品與服務(wù)價值為30萬元，而研發(fā)、集成和服務(wù)的成本是20萬元。A產(chǎn)品含有10萬元（30－20）的附加值。20萬元30萬元企業(yè)不能接受顧客不能接受28萬元2萬元讓渡價值8萬元利潤顧客價值如何被讓渡的一個例子假設(shè)顧客認(rèn)為A公司的產(chǎn)品8具有高讓渡價值，但交易最終失敗的三種可能解釋：1.顧客采購政策：要求購買價格最低的產(chǎn)品。2.顧客意識不到兩種產(chǎn)品具有不同的讓渡價值，采購員追求短期利益。3.采購員與另一家公司的業(yè)務(wù)代表有更好的關(guān)系。具有高讓渡價值，但交易最終失敗的三種可能解釋：1.顧客采購9二、顧客價值的測量Measuringcustomervalue

10二、顧客價值的測量Measuringcustomerva1.顧客價值維度（CustomerValue

Dimensions

）功利價值體驗(yàn)價值價格價值社會價值消費(fèi)者對產(chǎn)品或服務(wù)在功能性、實(shí)用性與執(zhí)行績效等方面的感知（Sheth,1991）顧客在消費(fèi)過程所得到的象征、愉悅和美感等的體驗(yàn)（Holbrook&Hirschman,1982）由于減少產(chǎn)品的短期或長期的感知成本帶來的效用（Sweeney&Soutar,2001）消費(fèi)者對產(chǎn)品或服務(wù)在社會形象上的感知（Sheth,1991）1.顧客價值維度（CustomerValueDimens112.價值量表PERVAL(PerceivedValueScale)（以連鎖餐飲為例）變量代碼條款體驗(yàn)價值V1在本店消費(fèi)能讓我放松心情V2在本店能買到我所需要的食品，對于消費(fèi)過程我也樂在其中V3在本店消費(fèi)會留下愉快的經(jīng)驗(yàn)V4與我做的其他事情相比，在本店消費(fèi)讓我感到更快樂V5在本店消費(fèi)時，能暫時拋開現(xiàn)有的煩惱V6在本店消費(fèi)常會有驚奇的發(fā)現(xiàn)（例如：發(fā)現(xiàn)新食品）V7在本店消費(fèi)是消磨時間的好方法V8在本店消費(fèi)時，我會覺得很自在V9我能享受在本店消費(fèi)的過程，即使原本沒有計(jì)劃消費(fèi)V10在本店消費(fèi)過程中，隨性的購物過程使我感到愉快舒服2.價值量表PERVAL(PerceivedValueS12變量代碼條款功利價值V11在本店我能買到想要的食品V12我能很容易找到所需要的食品V13當(dāng)購物過程發(fā)生問題時，本店能迅速解決V14我能接受本店的食品品質(zhì)V15我相信在本店不會賣劣質(zhì)的食品V16到本店消費(fèi)的交通方便變量代碼條款價格價值V17在本店消費(fèi)常讓我有撿到便宜的感覺V18我能接受本店的食品價格V19整體而言，在本店消費(fèi)可以說是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠變量代碼條款V11在本店我能買到想要的食品V12我能很容易找13變量代碼條款社會價值V20在本店消費(fèi)，能增進(jìn)與他人的互動V21在本店消費(fèi)，會覺得被社會所認(rèn)同V22在本店消費(fèi)代表我和其他購買者有相同的愛好V23在本店消費(fèi)有助于大家認(rèn)同我的品味V24在本店消費(fèi)會改變別人對我的印象V25在本店消費(fèi)能顯現(xiàn)我的社會地位V26在本店消費(fèi)較能符合社會的潮流V27在本店消費(fèi)能展現(xiàn)出我獨(dú)特的風(fēng)格V28在本店消費(fèi)過程中我能獲得應(yīng)有的尊嚴(yán)變量代碼條款V20在本店消費(fèi)，能增進(jìn)與他人的互動V21在本店14三、顧客滿意與顧客忠誠Customersatisfaction&Customer

loyalty15三、顧客滿意與顧客忠誠Customersatis顧客滿意的定義指顧客通過對一種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果（或結(jié)果）與他或她的期望值相比后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意水平＝可感知效果－期望值1.顧客滿意

(Customersatisfaction)

■顧客滿意的定義指顧客通過對一種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的顧客16顧客滿意既是目標(biāo)，也是工具。滿意程度一般滿意十分滿意高度滿意一般滿意的顧客一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品，依然會很容易更換供應(yīng)商。十分滿意的顧客則一般不打算更換供應(yīng)商。高度滿意和愉快創(chuàng)造了一種對品牌的情緒上的共鳴，而不僅是一種理性上的偏好，正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠誠。顧客滿意既是目標(biāo)，也是工具。滿意程度一般滿意十分滿意高度滿意17創(chuàng)造顧客滿意，并不意味著追求顧客滿意的最大化；■■創(chuàng)造顧客滿意也不意味著一定要提高公司的成本。創(chuàng)造顧客滿意，并不意味著追求顧客滿■■創(chuàng)造顧客滿意也不意味著18貝利（Berry）的質(zhì)量差距模型口碑溝通以往經(jīng)歷個人需求期望的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)的生產(chǎn)(包括售前、售后的協(xié)定)把認(rèn)識轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理者對顧客期望的認(rèn)識同顧客的外部溝通差距1差距2差距3差距4差距5貝利（Berry）的質(zhì)量差距模型口碑溝通以往經(jīng)歷個人192.讓渡顧客價值和滿意顧客價值、顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系■顧客價值顧客滿意顧客吸引顧客忠誠2.讓渡顧客價值和滿意顧客價值、顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系■顧20價值鏈波特認(rèn)為，企業(yè)的價值創(chuàng)造是通過一系列活動構(gòu)成的，這些活動可分為基本活動和輔助活動兩類，基本活動包括內(nèi)部后勤、生產(chǎn)作業(yè)、外部后勤、市場和銷售、服務(wù)等；而輔助活動則包括采購、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施等。這些互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營活動，構(gòu)成了一個創(chuàng)造價值的動態(tài)過程，即價值鏈?！?Valuechain)邁克爾·波特(MichaelPorter)

1985年提出價值鏈理論。價值鏈波特認(rèn)為，企業(yè)的價值創(chuàng)造是通過一系列活■(Val21公司的基礎(chǔ)設(shè)施人力資源管理技術(shù)發(fā)展采購運(yùn)入后勤生產(chǎn)操作運(yùn)出后勤營銷與銷售服務(wù)利潤利潤主要活動支持活動基本價值鏈圖示公司的基礎(chǔ)設(shè)施人力資源管理技術(shù)發(fā)展采購運(yùn)入后勤生產(chǎn)操作運(yùn)出后22公司的成功不僅取決于每個部門做得如何，還取決于不同部門之間如何協(xié)調(diào)。解決問題的途徑就是加強(qiáng)對核心業(yè)務(wù)過程的平滑管理，其中大部分涉及跨職能部門的投入與合作。核心的業(yè)務(wù)過程有：

新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程

存貨管理過程

訂單－付款過程

顧客服務(wù)過程公司的成功不僅取決于每個部門做得如何，還取解23價值讓渡系統(tǒng)為了成功，企業(yè)還需應(yīng)超越自身的價值鏈，進(jìn)入到供應(yīng)商、分銷商和最終顧客價值鏈中尋求競爭優(yōu)勢。今天，已有越來越多的企業(yè)和特定的供應(yīng)商及分銷商合伙，以創(chuàng)造優(yōu)秀的價值讓渡網(wǎng)絡(luò)。■價值讓渡系統(tǒng)為了成功，企業(yè)還需應(yīng)超越自身的價值鏈，進(jìn)■24米里肯（布料）杜邦（纖維）李維（服裝）西爾斯（零售商）顧客訂貨訂貨訂貨訂貨送貨送貨送貨送貨李維·斯特勞斯的價值讓渡系統(tǒng)是網(wǎng)絡(luò)競爭而非公司競爭，贏者屬于有較好的網(wǎng)絡(luò)米里肯杜邦李維西爾斯顧客訂貨訂貨訂貨訂貨送貨送貨253.顧客忠誠■顧客忠誠的定義(CustomerLoyalty)顧客對于某一產(chǎn)品/服務(wù)所存在的感覺、承諾或偏好，使其愿意繼續(xù)與業(yè)者維持一定的關(guān)系，有重復(fù)購買的意向，并能向他人推薦，且不會輕易受到環(huán)境影響而產(chǎn)生轉(zhuǎn)換行為。3.顧客忠誠■顧客忠誠的定義(CustomerLoya26流失顧客的成本一旦顧客流失，若要設(shè)法使他重新回來，則要花費(fèi)相當(dāng)于保持一個現(xiàn)有顧客的25倍的成本，有時更高，或根本不可能?！霰３诸櫩偷闹匾晕粋€顧客所耗費(fèi)的成本大概相當(dāng)于保持一個現(xiàn)有顧客的5倍。吸引顧客需要花費(fèi)更多的精力和費(fèi)用去勸導(dǎo)那些滿意的顧客從他們目前的供應(yīng)商那兒轉(zhuǎn)換到本公司來?！隽魇ь櫩偷某杀疽坏╊櫩土魇В粢O(shè)法使他重新回來，則27必須密切關(guān)注公司顧客的流失率，并對之采取措施來進(jìn)行防范：1.公司必須確定和衡量它的顧客保持率。2.公司必須找出導(dǎo)致顧客流失率的真正原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方。3.公司應(yīng)該估算一下當(dāng)它失去這些不該失去的顧客時所導(dǎo)致的利潤損失。4.公司需要計(jì)算降低流失率所需要的費(fèi)用。只要這些費(fèi)用低于所損失的利潤，公司就應(yīng)該開銷這筆費(fèi)用?！霰仨毭芮嘘P(guān)注公司顧客的流失率，并對之1.公司必須確定和衡量28有兩種途徑可以達(dá)到保留顧客這一目的：1.設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘2.提供高的顧客滿意■有兩種途徑可以達(dá)到保留顧客1.設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘2.提供高294.關(guān)系營銷培植顧客忠誠感的任務(wù)被稱為關(guān)系營銷。關(guān)系營銷包括公司了解和更好地為其有價值的每個顧客服務(wù)的全部活動。4.關(guān)系營銷培植顧客忠誠感的任務(wù)被稱為關(guān)系營30猜想顧客預(yù)期顧客不合格者首次購買顧客重復(fù)購買顧客客戶主動性客戶合伙人停止購買或過去的顧客顧客發(fā)展過程猜想顧客預(yù)期顧客不合格者首次購重復(fù)購客戶主動性客戶合伙人停止31顧客關(guān)系建設(shè)中的五種不同關(guān)系水平：基本型：業(yè)務(wù)員只是簡單地出售產(chǎn)品。反應(yīng)型：業(yè)務(wù)員推銷產(chǎn)品并鼓勵顧客?？煽啃停簶I(yè)務(wù)員在銷售產(chǎn)品后經(jīng)常主動與顧客聯(lián)系，以了解產(chǎn)品使用情況。主動型：公司業(yè)務(wù)員經(jīng)常與顧客聯(lián)系，討論有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途或開發(fā)產(chǎn)品的各種建議。合伙型：公司與顧客一直相處在一起，以找到影響顧客的花錢方式或者幫助顧客更好地行動的途徑?！鲱櫩完P(guān)系建設(shè)中的五種不同關(guān)系水平：基本型：業(yè)務(wù)員只是簡單地出32關(guān)系營銷的三種建立顧客價值的方法：增加財(cái)務(wù)利益增加社交利益增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益頻繁營銷計(jì)劃俱樂部計(jì)劃服務(wù)的個性化、人格化為顧客提供特定的設(shè)備和管理手段■關(guān)系營銷的三種建立顧客價值的方法：增加財(cái)務(wù)利益增加社交利益增33演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！34顧客價值顧客價值的概念顧客價值的測量顧客滿意與顧客忠誠●●●第二講Customervalue顧客價值顧客價值的概念●●●第二講Customervalu一、顧客價值的概念CustomerValue36一、顧客價值的概念CustomerValue21.顧客價值（Customervalue）顧客價值的定義指總顧客價值與總顧客成本之差?？傤櫩蛢r值就是顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一組利益。而總顧客成本是指在評估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時而引起的顧客的預(yù)計(jì)費(fèi)用?！?.顧客價值（Customervalue）顧客價值的定義37顧客價值＝總顧客價值－總顧客成本顧客價值的公式顧客價值＝總顧客價值－總顧客成本顧客價值的公式38產(chǎn)品價值總顧客價值顧客價值2.顧客價值的影響因素服務(wù)價值人員價值形象價值總顧客成本貨幣價格時間成本腦力成本體力成本產(chǎn)品價值總顧客價值顧客價值2.顧客價值的影響因素服務(wù)價值人員39管理系統(tǒng)用戶（買主）A公司（賣主）B公司（賣主）管理系統(tǒng)A管理系統(tǒng)B總顧客價值A(chǔ)總顧客成本A用戶購買A公司產(chǎn)品的前提條件：總顧客成本B總顧客價值B（總顧客價值A(chǔ)－總顧客成本A）>（總顧客價值B－總顧客成本B）顧客評估讓渡價值的一個例子管理系統(tǒng)用戶A公司B公司管理系統(tǒng)A管理系統(tǒng)B總顧客價值A(chǔ)總顧403.基于顧客價值的公司營銷策略通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象來提高總顧客價值。通過減少顧客時間、精力和精神費(fèi)用等來降低顧客的非貨幣成本。3.向顧客減讓貨幣價格。3.基于顧客價值的公司營銷策略通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象41顧客價值如何被讓渡的一個例子假設(shè)顧客認(rèn)為A公司的產(chǎn)品與服務(wù)價值為30萬元，而研發(fā)、集成和服務(wù)的成本是20萬元。A產(chǎn)品含有10萬元（30－20）的附加值。20萬元30萬元企業(yè)不能接受顧客不能接受28萬元2萬元讓渡價值8萬元利潤顧客價值如何被讓渡的一個例子假設(shè)顧客認(rèn)為A公司的產(chǎn)品42具有高讓渡價值，但交易最終失敗的三種可能解釋：1.顧客采購政策：要求購買價格最低的產(chǎn)品。2.顧客意識不到兩種產(chǎn)品具有不同的讓渡價值，采購員追求短期利益。3.采購員與另一家公司的業(yè)務(wù)代表有更好的關(guān)系。具有高讓渡價值，但交易最終失敗的三種可能解釋：1.顧客采購43二、顧客價值的測量Measuringcustomervalue

44二、顧客價值的測量Measuringcustomerva1.顧客價值維度（CustomerValue

Dimensions

）功利價值體驗(yàn)價值價格價值社會價值消費(fèi)者對產(chǎn)品或服務(wù)在功能性、實(shí)用性與執(zhí)行績效等方面的感知（Sheth,1991）顧客在消費(fèi)過程所得到的象征、愉悅和美感等的體驗(yàn)（Holbrook&Hirschman,1982）由于減少產(chǎn)品的短期或長期的感知成本帶來的效用（Sweeney&Soutar,2001）消費(fèi)者對產(chǎn)品或服務(wù)在社會形象上的感知（Sheth,1991）1.顧客價值維度（CustomerValueDimens452.價值量表PERVAL(PerceivedValueScale)（以連鎖餐飲為例）變量代碼條款體驗(yàn)價值V1在本店消費(fèi)能讓我放松心情V2在本店能買到我所需要的食品，對于消費(fèi)過程我也樂在其中V3在本店消費(fèi)會留下愉快的經(jīng)驗(yàn)V4與我做的其他事情相比，在本店消費(fèi)讓我感到更快樂V5在本店消費(fèi)時，能暫時拋開現(xiàn)有的煩惱V6在本店消費(fèi)常會有驚奇的發(fā)現(xiàn)（例如：發(fā)現(xiàn)新食品）V7在本店消費(fèi)是消磨時間的好方法V8在本店消費(fèi)時，我會覺得很自在V9我能享受在本店消費(fèi)的過程，即使原本沒有計(jì)劃消費(fèi)V10在本店消費(fèi)過程中，隨性的購物過程使我感到愉快舒服2.價值量表PERVAL(PerceivedValueS46變量代碼條款功利價值V11在本店我能買到想要的食品V12我能很容易找到所需要的食品V13當(dāng)購物過程發(fā)生問題時，本店能迅速解決V14我能接受本店的食品品質(zhì)V15我相信在本店不會賣劣質(zhì)的食品V16到本店消費(fèi)的交通方便變量代碼條款價格價值V17在本店消費(fèi)常讓我有撿到便宜的感覺V18我能接受本店的食品價格V19整體而言，在本店消費(fèi)可以說是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠變量代碼條款V11在本店我能買到想要的食品V12我能很容易找47變量代碼條款社會價值V20在本店消費(fèi)，能增進(jìn)與他人的互動V21在本店消費(fèi)，會覺得被社會所認(rèn)同V22在本店消費(fèi)代表我和其他購買者有相同的愛好V23在本店消費(fèi)有助于大家認(rèn)同我的品味V24在本店消費(fèi)會改變別人對我的印象V25在本店消費(fèi)能顯現(xiàn)我的社會地位V26在本店消費(fèi)較能符合社會的潮流V27在本店消費(fèi)能展現(xiàn)出我獨(dú)特的風(fēng)格V28在本店消費(fèi)過程中我能獲得應(yīng)有的尊嚴(yán)變量代碼條款V20在本店消費(fèi)，能增進(jìn)與他人的互動V21在本店48三、顧客滿意與顧客忠誠Customersatisfaction&Customer

loyalty49三、顧客滿意與顧客忠誠Customersatis顧客滿意的定義指顧客通過對一種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果（或結(jié)果）與他或她的期望值相比后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意水平＝可感知效果－期望值1.顧客滿意

(Customersatisfaction)

■顧客滿意的定義指顧客通過對一種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的顧客50顧客滿意既是目標(biāo)，也是工具。滿意程度一般滿意十分滿意高度滿意一般滿意的顧客一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品，依然會很容易更換供應(yīng)商。十分滿意的顧客則一般不打算更換供應(yīng)商。高度滿意和愉快創(chuàng)造了一種對品牌的情緒上的共鳴，而不僅是一種理性上的偏好，正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠誠。顧客滿意既是目標(biāo)，也是工具。滿意程度一般滿意十分滿意高度滿意51創(chuàng)造顧客滿意，并不意味著追求顧客滿意的最大化；■■創(chuàng)造顧客滿意也不意味著一定要提高公司的成本。創(chuàng)造顧客滿意，并不意味著追求顧客滿■■創(chuàng)造顧客滿意也不意味著52貝利（Berry）的質(zhì)量差距模型口碑溝通以往經(jīng)歷個人需求期望的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)的生產(chǎn)(包括售前、售后的協(xié)定)把認(rèn)識轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理者對顧客期望的認(rèn)識同顧客的外部溝通差距1差距2差距3差距4差距5貝利（Berry）的質(zhì)量差距模型口碑溝通以往經(jīng)歷個人532.讓渡顧客價值和滿意顧客價值、顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系■顧客價值顧客滿意顧客吸引顧客忠誠2.讓渡顧客價值和滿意顧客價值、顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系■顧54價值鏈波特認(rèn)為，企業(yè)的價值創(chuàng)造是通過一系列活動構(gòu)成的，這些活動可分為基本活動和輔助活動兩類，基本活動包括內(nèi)部后勤、生產(chǎn)作業(yè)、外部后勤、市場和銷售、服務(wù)等；而輔助活動則包括采購、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施等。這些互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營活動，構(gòu)成了一個創(chuàng)造價值的動態(tài)過程，即價值鏈?！?Valuechain)邁克爾·波特(MichaelPorter)

1985年提出價值鏈理論。價值鏈波特認(rèn)為，企業(yè)的價值創(chuàng)造是通過一系列活■(Val55公司的基礎(chǔ)設(shè)施人力資源管理技術(shù)發(fā)展采購運(yùn)入后勤生產(chǎn)操作運(yùn)出后勤營銷與銷售服務(wù)利潤利潤主要活動支持活動基本價值鏈圖示公司的基礎(chǔ)設(shè)施人力資源管理技術(shù)發(fā)展采購運(yùn)入后勤生產(chǎn)操作運(yùn)出后56公司的成功不僅取決于每個部門做得如何，還取決于不同部門之間如何協(xié)調(diào)。解決問題的途徑就是加強(qiáng)對核心業(yè)務(wù)過程的平滑管理，其中大部分涉及跨職能部門的投入與合作。核心的業(yè)務(wù)過程有：

新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程

存貨管理過程

訂單－付款過程

顧客服務(wù)過程公司的成功不僅取決于每個部門做得如何，還取解57價值讓渡系統(tǒng)為了成功，企業(yè)還需應(yīng)超越自身的價值鏈，進(jìn)入到供應(yīng)商、分銷商和最終顧客價值鏈中尋求競爭優(yōu)勢。今天，已有越來越多的企業(yè)和特定的供應(yīng)商及分銷商合伙，以創(chuàng)造優(yōu)秀的價值讓渡網(wǎng)絡(luò)?！鰞r值讓渡系統(tǒng)為了成功，企業(yè)還需應(yīng)超越自身的價值鏈，進(jìn)■58米里肯（布料）杜邦（纖維）李維（服裝）西爾斯（零售商）顧客訂貨訂貨訂貨訂貨送貨送貨送貨送貨李維·斯特勞斯的價值讓渡系統(tǒng)是網(wǎng)絡(luò)競爭而非公司競爭，贏者屬于有較好的網(wǎng)絡(luò)米里肯杜邦李維西爾斯顧客訂貨訂貨訂貨訂貨送貨送貨593.顧客忠誠■顧客忠誠的定義(CustomerLoyalty)顧客對于某一產(chǎn)品/服務(wù)所存在的感覺、承諾或偏好，使其愿意繼續(xù)與業(yè)者維持一定的關(guān)系，有重復(fù)購買的意向，并能向他人推薦，且不會輕易受到環(huán)境影響而產(chǎn)生轉(zhuǎn)換行為。3.顧客忠誠■顧客忠誠的定義(CustomerLoya60流失顧客的成本一旦顧客流失，若要設(shè)法使他重新回來，則要花費(fèi)相當(dāng)于保持一個現(xiàn)有顧客的25倍的成本，有時更高，或根本不可能。■保持顧客的重要性吸引一個