●禮儀,規(guī)范的基本

●推進工作所必須的根本意識

●工作中的P-D-C-A循環(huán)

●舉例說明

商務禮儀(1)初稿編制：董麗2010/3/23

指導：奧山首席副總2010/6/23最終修改版：董麗2010/07/14●禮儀,規(guī)范的基本

●一.問候

(1)問候的重要性:是良好人際關系的起點。

(2)親切問候的要點:

●微笑

●聲音明亮

●注視對方眼睛

●先行問候

●起立（座著的時候）

二.注重儀表儀容...不僅代表公司形象，也是給人留下良好第一印象的關鍵。

儀表儀容:第一:無論誰看到都感覺很干凈整潔;第二考慮T.P.O(時間,地點,目的)

工作場合的儀表儀容的重點:與公司形象相符;與組織中其他全體保持協(xié)調(diào);整潔;服裝合體

1.不帶給周圍人不愉快的感覺禮儀的精神2.不給周圍人添麻煩

3.尊敬周圍的人禮儀規(guī)范的基本1.不帶給周圍人不愉快的

標準的職場男性女性裝扮大概是這樣的

注:我們不一定非要這樣,但至少在拜訪客戶時盡可能接近上述的裝扮,留下良好的第一印象,獲得客戶的信任,一次成功談判所不可缺少的著裝。禮儀規(guī)范的基本標準的職場男性女性裝扮大概辦公室場合OK拜訪客戶場合NG個性，休閑，散漫干練,整潔，精神禮儀規(guī)范的基本辦公室場合OK拜訪客戶場合NG個性，休閑，散漫干練,整潔，精正確的措辭用語

(1)正確使用敬語及禮貌用語

(2)注意講話方式和說話方式講話時的重點：

1）易懂（讓對方能夠正確理解）

●清楚的發(fā)音

●要點清晰

●確立講話順序

●言簡意賅

2)愉快地說話（避免讓對方反感）

●避免深奧專業(yè)術語，不懂詞句，華麗詞藻

●清晰地表達完一句話的結(jié)束

●不一氣說完，邊觀察對方的反映邊講話，適當中間停頓

●不要爭論，站在對方的立場上說，聽

禮儀規(guī)范的基本正確的措辭用語禮儀規(guī)范的基本禮儀規(guī)范的基本聽話時的重點：

1）聚精會神地聽對方說話

●看著說話人的臉（不要避開視線）

●表示出自己對說話內(nèi)容的反映（適當?shù)馗胶停?/p>

●察覺說話人的心情（傾耳細聽）

2)以熱心的態(tài)度聽

●表達真正的關心

●不打斷對方的說話

●對方的話要聽到最后為止3）提問

●說話人自身不清楚說話主旨時，以整理的方式提問（如：不過，剛才我們談的事情怎么樣了）

●適當?shù)剞D(zhuǎn)化話題禮儀規(guī)范的基本推進工作所必須的根本意識●時間意識

………有效使用時間，特別是開會等集體活動●成本意識

………減少浪費，進行成本效果分析●目的意識

………準確抓住工作的目的●改善意識

………不斷對現(xiàn)狀提出質(zhì)疑，思考是否還有其它更好的方法●協(xié)調(diào)意識

………作為集體組織中的一員需自覺遵守規(guī)定，服從安排●客戶意識

………正是因為有客戶，我們才能生存，所以要時刻站在客戶立

場思考問題，提供讓客戶感到高興滿意（在操作使用，

質(zhì)量，成本，

服務等方面）的產(chǎn)品推進工作所必須的根本意識●時間意識工作中的P-D-C-A循環(huán)●

P：Plan計劃●

D：Do執(zhí)行●

C:Check確認●

A：Action糾正計劃執(zhí)行確認糾正P-D-C-A循環(huán)工作中的P-D-C-A循環(huán)●P：Plan計劃計劃執(zhí)工作中的P-D-C-A循環(huán)Plan（計劃）計劃的重點執(zhí)行計劃的5W2H?確實把握工作目的?確立工作的順序,方法，標準化?確定期限,制定日程?再次確認計劃是否有不合理之處?WHAT(什么)

…事件?WHY(為什么)

…目的,根據(jù)?WHO(誰)

…負責人,相關人員?WHEN(何時)

…日期,時間?WHERE(何處)

…地點,場所?HOWTO(怎么辦)

…方法?HOWMUCH(多少錢)…經(jīng)費工作中的P-D-C-A循環(huán)計劃的重點執(zhí)行計劃?確實把握工作目工作中的P-D-C-A循環(huán)

Do（執(zhí)行）的要點：*集中開展工作*根據(jù)計劃開展工作*中途發(fā)現(xiàn)計劃存在問題,馬上進行修改*是否在按照計劃推進,一邊不斷確認進展狀況一邊按計劃開展工作*根據(jù)需要,向上司進行中途匯報工作中的P-D-C-A循環(huán)*集中開展工作工作中的P-D-C-A循環(huán)Check（確認）的要點：Action(糾正）的重點*如果確認結(jié)果不理想，需分析其原因，然后制定改善對策。*向上司匯報情況，修改方案中需反映上司的意向。*修改原計劃。?確認是否按照當初的計劃執(zhí)行了?如果計劃有不合理之處,追究為什么制定了

那樣的計劃,為什么計劃不可行等原因?計劃如有修改,確認為什么會這樣修改的原

因得到的結(jié)果是否與最初目的相符,

確認并討論?是否為不理想的結(jié)果。?向上司匯報工作中的P-D-C-A循環(huán)*如果確認結(jié)果不理想，需分析其原因舉例說明①早上到公司向領導及同事問好（例如：唐總，您早！或劉工，早?、谙掳鄷r向領導同事打招呼后再告辭（例如：左部長，我先走了）

※雖然是句簡單的問候，說與不說辦公室的氣氛會有較大的變化！相信大家都能做到，從今天就開始吧！③辦公室內(nèi)同事間討論，打接電話等時，為了不打擾周圍的人，避免大聲喧嘩，在對方能聽到的范圍內(nèi)小聲說話。保持一定距離說話，這里所說的“保持一定距離”是指，避免相隔較遠大聲呼喊對方或交待工作等。④正式開會時將手機設定為振動模式，平時手機要隨身攜帶。原則上個人手機及公司座機在響了3聲之內(nèi)（10秒左右）就要接聽，這是作為一般公司職員的基本常識。舉例說明①早上到公司向領導及同事問好（例如：唐總，您舉例說明⑤若有事不能來公司，需提前向上級領導請示，獲得批準后方能休息。⑥按時完成上司分配的工作和任務，若無法按期完成，需事先向領導

匯報。⑦為了讓領導及同事清楚自己的去向，上班時隨時使用標向牌，出差

前必須先填寫出差申請，然后再取得上司的批準。⑧向上級領導書面匯報工作時，最好按5W2H原則，以條款形式，簡明

扼要避免冗長。（主要可以包括：議題，參加人員，地點，時間，

目的，結(jié)論，經(jīng)過概要，感想）

要時刻站在閱讀人的立場考慮，重點是你想傳達什么，想說什么，

希望得到哪方面的支持。避免閱讀人看了不明白你想說的意思。

即優(yōu)先匯報希望上司或同事知道的情況。舉例說明⑤若有事不能來公司，需提前向上級領導請示，獲舉例說明⑨到市外出差時，為了不讓上司或相關負責人擔心，需中途匯報在出差目的

地商談的結(jié)果以及目前的進展狀況（口頭也可）。不僅是出差，任何事情

都如此，中途匯報很重要。⑩在工作中，遇到不能按計劃順利推進及其它困難時，應及時與上司進行

商量，討論如何解決。（匯報，聯(lián)絡，商量）?上司分配任務及提出要求時，要虛心聽取，不要中途打斷。若有意見可

聽完之后再發(fā)表。?自己負責并擬定的推進計劃，要時常確認并更新為最新狀況。?打印錯誤或不要的廢紙按保密信息（如，涉及工資或公司未發(fā)布制度，董

事會資料等）和非保密信息進行分類。保密信息集中保存后由總務部用碎

紙機進行銷毀，非保密信息紙張集中存放，公司內(nèi)部資料的二次利用（背

面）。以上舉例說明⑨到市外出差時，為了不讓上司或相關負責人擔心

●禮儀,規(guī)范的基本

●推進工作所必須的根本意識

●工作中的P-D-C-A循環(huán)

●舉例說明

商務禮儀(1)初稿編制：董麗2010/3/23

指導：奧山首席副總2010/6/23最終修改版：董麗2010/07/14●禮儀,規(guī)范的基本

●一.問候

(1)問候的重要性:是良好人際關系的起點。

(2)親切問候的要點:

●微笑

●聲音明亮

●注視對方眼睛

●先行問候

●起立（座著的時候）

二.注重儀表儀容...不僅代表公司形象，也是給人留下良好第一印象的關鍵。

儀表儀容:第一:無論誰看到都感覺很干凈整潔;第二考慮T.P.O(時間,地點,目的)

工作場合的儀表儀容的重點:與公司形象相符;與組織中其他全體保持協(xié)調(diào);整潔;服裝合體

1.不帶給周圍人不愉快的感覺禮儀的精神2.不給周圍人添麻煩

3.尊敬周圍的人禮儀規(guī)范的基本1.不帶給周圍人不愉快的

標準的職場男性女性裝扮大概是這樣的

注:我們不一定非要這樣,但至少在拜訪客戶時盡可能接近上述的裝扮,留下良好的第一印象,獲得客戶的信任,一次成功談判所不可缺少的著裝。禮儀規(guī)范的基本標準的職場男性女性裝扮大概辦公室場合OK拜訪客戶場合NG個性，休閑，散漫干練,整潔，精神禮儀規(guī)范的基本辦公室場合OK拜訪客戶場合NG個性，休閑，散漫干練,整潔，精正確的措辭用語

(1)正確使用敬語及禮貌用語

(2)注意講話方式和說話方式講話時的重點：

1）易懂（讓對方能夠正確理解）

●清楚的發(fā)音

●要點清晰

●確立講話順序

●言簡意賅

2)愉快地說話（避免讓對方反感）

●避免深奧專業(yè)術語，不懂詞句，華麗詞藻

●清晰地表達完一句話的結(jié)束

●不一氣說完，邊觀察對方的反映邊講話，適當中間停頓

●不要爭論，站在對方的立場上說，聽

禮儀規(guī)范的基本正確的措辭用語禮儀規(guī)范的基本禮儀規(guī)范的基本聽話時的重點：

1）聚精會神地聽對方說話

●看著說話人的臉（不要避開視線）

●表示出自己對說話內(nèi)容的反映（適當?shù)馗胶停?/p>

●察覺說話人的心情（傾耳細聽）

2)以熱心的態(tài)度聽

●表達真正的關心

●不打斷對方的說話

●對方的話要聽到最后為止3）提問

●說話人自身不清楚說話主旨時，以整理的方式提問（如：不過，剛才我們談的事情怎么樣了）

●適當?shù)剞D(zhuǎn)化話題禮儀規(guī)范的基本推進工作所必須的根本意識●時間意識

………有效使用時間，特別是開會等集體活動●成本意識

………減少浪費，進行成本效果分析●目的意識

………準確抓住工作的目的●改善意識

………不斷對現(xiàn)狀提出質(zhì)疑，思考是否還有其它更好的方法●協(xié)調(diào)意識

………作為集體組織中的一員需自覺遵守規(guī)定，服從安排●客戶意識

………正是因為有客戶，我們才能生存，所以要時刻站在客戶立

場思考問題，提供讓客戶感到高興滿意（在操作使用，

質(zhì)量，成本，

服務等方面）的產(chǎn)品推進工作所必須的根本意識●時間意識工作中的P-D-C-A循環(huán)●

P：Plan計劃●

D：Do執(zhí)行●

C:Check確認●

A：Action糾正計劃執(zhí)行確認糾正P-D-C-A循環(huán)工作中的P-D-C-A循環(huán)●P：Plan計劃計劃執(zhí)工作中的P-D-C-A循環(huán)Plan（計劃）計劃的重點執(zhí)行計劃的5W2H?確實把握工作目的?確立工作的順序,方法，標準化?確定期限,制定日程?再次確認計劃是否有不合理之處?WHAT(什么)

…事件?WHY(為什么)

…目的,根據(jù)?WHO(誰)

…負責人,相關人員?WHEN(何時)

…日期,時間?WHERE(何處)

…地點,場所?HOWTO(怎么辦)

…方法?HOWMUCH(多少錢)…經(jīng)費工作中的P-D-C-A循環(huán)計劃的重點執(zhí)行計劃?確實把握工作目工作中的P-D-C-A循環(huán)

Do（執(zhí)行）的要點：*集中開展工作*根據(jù)計劃開展工作*中途發(fā)現(xiàn)計劃存在問題,馬上進行修改*是否在按照計劃推進,一邊不斷確認進展狀況一邊按計劃開展工作*根據(jù)需要,向上司進行中途匯報工作中的P-D-C-A循環(huán)*集中開展工作工作中的P-D-C-A循環(huán)Check（確認）的要點：Action(糾正）的重點*如果確認結(jié)果不理想，需分析其原因，然后制定改善對策。*向上司匯報情況，修改方案中需反映上司的意向。*修改原計劃。?確認是否按照當初的計劃執(zhí)行了?如果計劃有不合理之處,追究為什么制定了

那樣的計劃,為什么計劃不可行等原因?計劃如有修改,確認為什么會這樣修改的原

因得到的結(jié)果是否與最初目的相符,

確認并討論?是否為不理想的結(jié)果。?向上司匯報工作中的P-D-C-A循環(huán)*如果確認結(jié)果不理想，需分析其原因舉例說明①早上到公司向領導及同事問好（例如：唐總，您早！或劉工，早！②下班時向領導同事打招呼后再告辭（例如：左部長，我先走了）

※雖然是句簡單的問候，說與不說辦公室的氣氛會有較大的變化！相信大家都能做到，從今天就開始吧?、坜k公室內(nèi)同事間討論，打接電話等時，為了不打擾周圍的人，避免大聲喧嘩，在對方能聽到的范圍內(nèi)小聲說話。保持一定距離說話，這里所說的“保持一定距離”是指，避免相隔較遠大聲呼喊對方或交待工作等。