第4章基于流程的組織設(shè)計(jì)第2篇組織設(shè)計(jì)第4章基于流程的組織設(shè)計(jì)第2篇組織設(shè)計(jì)第3節(jié)業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程再造(BusinessProcessReengineering,BPR)20世紀(jì)80年代起源于美國(guó)一種企業(yè)管理理論或管理思想美國(guó)主要工業(yè)企業(yè)在全面學(xué)習(xí)日本制造業(yè)發(fā)展起來的一種全面變革企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、改善組織設(shè)計(jì)、提高整體競(jìng)爭(zhēng)力的管理理論、思想。第3節(jié)業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程再造(BusinessProc一流程再造理論的背景二業(yè)務(wù)流程再造的概念三業(yè)務(wù)流程再造的意義四業(yè)務(wù)流程再造的原則五業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)施一流程再造理論的背景二業(yè)務(wù)流程再造的概念三業(yè)務(wù)流程再造的意義一、流程再造理論的背景全球經(jīng)濟(jì)一體化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈、消費(fèi)者越來越挑剔、多樣化的需求導(dǎo)致企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)正轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的競(jìng)爭(zhēng)使越來越多的企業(yè)逐步認(rèn)識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)不再僅僅是提供產(chǎn)品或服務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)作機(jī)制等流程性因素上。一、流程再造理論的背景全球經(jīng)濟(jì)一體化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈、消流程再造理論的背景縱觀市場(chǎng)，目前影響現(xiàn)代企業(yè)的三個(gè)要素可以總結(jié)為：顧客（Customer）競(jìng)爭(zhēng)（Competition）變化（Change）流程再造理論的背景縱觀市場(chǎng)，目前影響現(xiàn)代企業(yè)的顧客80年代初期至今，買賣雙方關(guān)系發(fā)生了重大變化?，F(xiàn)在已是買方市場(chǎng)，顧客主宰著買賣關(guān)系。對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)已成為企業(yè)間的終極競(jìng)爭(zhēng)。于是，如何滿足顧客日益多樣化、個(gè)性化、現(xiàn)代化、時(shí)尚化的需求成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的重要途徑。顧客80年代初期至今，買賣雙方關(guān)系發(fā)生了重大變化。競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈任何公司都感受到國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力。競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)變化信息時(shí)代進(jìn)一步加快了變化節(jié)奏?；ㄆ煦y行公司總裁約翰·里德——如果有誰(shuí)認(rèn)為今天存在的一切都將永遠(yuǎn)真實(shí)存在．那么他就輸定了。變化二、業(yè)務(wù)流程再造的概念流程再造理論創(chuàng)始人邁克爾·哈默（MichaelHammer）詹姆斯·錢皮（JamesChampy）

《改革公司：企業(yè)改革的宣言書》

“業(yè)務(wù)流程再造就是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，從而獲得成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的戲劇性的成就。”二、業(yè)務(wù)流程再造的概念流程再造理論創(chuàng)始人案例研討案例研討:IBM銀行信貸流程再造案例研討:福特汽車公司的業(yè)務(wù)流程重組重組前的問題質(zhì)疑的假設(shè)？符合的原則？績(jī)效改進(jìn)的幅度？案例研討案例研討:IBM銀行信貸流程再造業(yè)務(wù)流程再造的概念定義的四個(gè)核心特征

（1）重新設(shè)計(jì)

（2）徹底性

（3）顯著性

（4）業(yè)務(wù)流程

業(yè)務(wù)流程再造的概念定義的四個(gè)核心特征（1）（2）（3）（4業(yè)務(wù)流程再造的概念（1）重新設(shè)計(jì)對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新思考和設(shè)計(jì)。

“我們?yōu)槭裁匆霈F(xiàn)在的工作”、

“我們?yōu)槭裁匆矛F(xiàn)在的方式做這份工作”、

“為什么必須是由我們而不是別人來做這份工作”等等。業(yè)務(wù)流程再造的概念（1）重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程再造的概念（2）徹底性意味著對(duì)事物追根溯源對(duì)既定的現(xiàn)存事物不是進(jìn)行膚淺的改變或調(diào)整修補(bǔ)而是拋棄所有陳規(guī)陋習(xí)以及忽視一切規(guī)定的結(jié)構(gòu)與過程創(chuàng)造全新的完成工作的方法業(yè)務(wù)流程再造的概念（2）徹底性業(yè)務(wù)流程再造的概念（3）顯著性流程再造成功→業(yè)績(jī)顯著增長(zhǎng)。業(yè)務(wù)流程再造的概念業(yè)務(wù)流程再造的概念（4）業(yè)務(wù)流程一切“再造”工作全部是圍繞業(yè)務(wù)流程展開的。業(yè)務(wù)流程再造的概念三、業(yè)務(wù)流程再造的意義1．流程再造抓住了企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的核心。2．流程再造是獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效手段。三、業(yè)務(wù)流程再造的意義1．流程再造抓住了企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的核心。1．流程再造抓住了企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的核心實(shí)現(xiàn)的是徹底的轉(zhuǎn)變不僅企業(yè)的流程設(shè)計(jì)、組織機(jī)構(gòu)、人事制度會(huì)變革組織的出發(fā)點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)人和普通員工的觀念與思維方式、企業(yè)的日常運(yùn)作方式、員工的激勵(lì)方式乃至企業(yè)文化，都得到了再造1．流程再造抓住了企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的核心實(shí)現(xiàn)的是徹底的轉(zhuǎn)變1．流程再造抓住了企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的核心在一個(gè)以流程為中心的企業(yè)中每個(gè)流程都由專門的流程主持人負(fù)責(zé)控制由各類專業(yè)人員組成的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)實(shí)施流程成為可以真實(shí)觀察、控制和調(diào)整的過程流程本身變得緊湊，任務(wù)之間不再有過去那種沖突和拖延每個(gè)顧客都得到了特殊對(duì)待1．流程再造抓住了企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的核心在一個(gè)以流程為中心的企業(yè)2．流程再造是獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效手段競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的國(guó)際和國(guó)內(nèi)市場(chǎng)企業(yè)管理者都希望通過精簡(jiǎn)、敏捷、靈活、富有競(jìng)爭(zhēng)性和創(chuàng)造性的、高效的組織機(jī)構(gòu)，適應(yīng)多變的市場(chǎng)環(huán)境，以最好的產(chǎn)品與服務(wù)來吸引顧客，培育競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和保持較好的盈利水平。流程再造是企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效手段，對(duì)企業(yè)有以下幾個(gè)作用。2．流程再造是獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效手段競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的國(guó)際和國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)流程再造的意義（1）改進(jìn)自身素質(zhì)，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和經(jīng)濟(jì)效益，提高競(jìng)爭(zhēng)力。（2）運(yùn)用最新技術(shù)、特別是信息技術(shù)來改造傳統(tǒng)企業(yè)和提升競(jìng)爭(zhēng)力。（3）流程再造和IT業(yè)的發(fā)展給中小企業(yè)的技術(shù)進(jìn)步帶來了許多新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，精心設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)流程架構(gòu)將會(huì)全面增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，拓展企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，甚至實(shí)現(xiàn)向全球發(fā)展的夢(mèng)想。業(yè)務(wù)流程再造的意義（1）改進(jìn)自身素質(zhì)，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和經(jīng)濟(jì)效四、業(yè)務(wù)流程再造的原則流程再造對(duì)絕大多數(shù)企業(yè)來說又是一個(gè)極具挑戰(zhàn)性的課題?；镜脑瓌t1．圍繞目的而非具體任務(wù)2．組織結(jié)構(gòu)的扁平化3．信息化建設(shè)4．源頭獲取信息5．后續(xù)員工參與前端工作四、業(yè)務(wù)流程再造的原則流程再造對(duì)絕大多數(shù)企業(yè)來說又是一個(gè)極具五、業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)施1．試點(diǎn)與推廣先選定部分流程作為再造試點(diǎn)。試點(diǎn)中積累的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)可以應(yīng)用于企業(yè)其他部分的流程再造。五、業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)施1．試點(diǎn)與推廣業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)施選定試點(diǎn)流程組建試點(diǎn)流程團(tuán)隊(duì)慎重選擇參加試點(diǎn)流程的顧客和供應(yīng)商啟動(dòng)試點(diǎn)，對(duì)試點(diǎn)監(jiān)督并提供支持評(píng)審試點(diǎn)和來自其他流程團(tuán)隊(duì)的反饋排定推廣次序，在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)分階段實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)施選定試點(diǎn)流程組建試點(diǎn)流程團(tuán)隊(duì)慎重選擇參加試業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)施2．實(shí)施過程中需處理好的問題首先，要處理好營(yíng)建再造環(huán)境階段與流程的分析、診斷和重新設(shè)計(jì)階段的關(guān)系。其次，對(duì)流程的分析、診斷和重新設(shè)計(jì)階段與試點(diǎn)、推廣階段的關(guān)系進(jìn)行必要的協(xié)調(diào)。第三，流程的分析、診斷和重新設(shè)計(jì)階段與組織基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的重新設(shè)計(jì)階段的關(guān)系。最后，試點(diǎn)階段、推廣階段與實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景戰(zhàn)略階段的關(guān)系。業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)施2．實(shí)施過程中需處理好的問題第4節(jié)

以流程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)一以流程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)二業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)過程三企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的影響因素四基于流程的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)五基于流程設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)時(shí)要注意的事項(xiàng)第4節(jié)以流程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)一以流程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)一、以流程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)業(yè)務(wù)流程是組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的邏輯起點(diǎn)，分工是基于業(yè)務(wù)流程運(yùn)作的人力資源的安排。組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)以企業(yè)的業(yè)務(wù)流程為依據(jù)。1以顧客為中心2信息傳遞過程加快3以流程為中心組織工作4打破組織結(jié)構(gòu)界限安排工作5過程中的工作步驟按自然順序排列與傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)相比，流程型組織結(jié)構(gòu)具有如下特點(diǎn)：一、以流程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)業(yè)務(wù)流程是組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)以流程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)1．以顧客為中心現(xiàn)代企業(yè)組織是以顧客為生存基礎(chǔ)的，不能靈敏、及時(shí)地了解顧客，企業(yè)就很難取得成功。對(duì)企業(yè)來說，發(fā)掘、開發(fā)和創(chuàng)造未來的需求，正成為決定企業(yè)未來前景的重要因素。以流程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)1．以顧客為中心以流程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)1．以顧客為中心流程型組織結(jié)構(gòu)就是一種以顧客為中心的結(jié)構(gòu)，同時(shí)也以業(yè)務(wù)流程為核心。它以迎合顧客需求為起點(diǎn)，并止于滿足顧客需求。以流程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)1．以顧客為中心以流程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)1．以顧客為中心基于顧客滿意的流程質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。流程質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，在保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的前提下，降低流程成本，提高響應(yīng)速度。評(píng)價(jià)顧客滿意的四個(gè)指標(biāo)1234產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量（售前、售中、售后、客戶關(guān)系管理）產(chǎn)品價(jià)格（市場(chǎng)成本、低成本優(yōu)勢(shì)）響應(yīng)時(shí)間（新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)延滯時(shí)間、交貨延滯時(shí)間）以流程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)1．以顧客為中心評(píng)價(jià)顧客滿意的1以流程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)2．信息傳遞過程加快由于組織結(jié)構(gòu)的扁平化及部門機(jī)構(gòu)的減少，不同的流程間也可以很快地實(shí)現(xiàn)信息的共享。以流程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)2．信息傳遞過程加快以流程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)3．以流程為中心組織工作以流程為中心，讓每個(gè)環(huán)節(jié)上的員工都認(rèn)識(shí)到自己的工作最終是為了什么，以及自己的活動(dòng)在整個(gè)價(jià)值鏈上處于什么位置，達(dá)到更好的激勵(lì)作用。以流程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)3．以流程為中心組織工作以流程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)4．打破組織結(jié)構(gòu)界限安排工作基于流程的組織設(shè)計(jì)可以打破組織結(jié)構(gòu)界限安排工作，從而削減日常管理費(fèi)用和總成本。以流程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)4．打破組織結(jié)構(gòu)界限安排工作以流程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)5．過程中的工作步驟按自然順序排列擺脫了傳統(tǒng)的直線序列工作步驟的約束。非線性化的過程可從兩個(gè)方面加速過程：一是許多工作可以同時(shí)完成；二是縮減先后步驟之間的時(shí)間空當(dāng)。以流程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)5．過程中的工作步驟按自然順序排二、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)過程企業(yè)組織結(jié)構(gòu)流程設(shè)計(jì)方法的主線是企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，即應(yīng)首先設(shè)計(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程，再設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)。1設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略流程2設(shè)計(jì)顧客關(guān)系管理流程3設(shè)計(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程4設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)二、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)過程企業(yè)組織結(jié)構(gòu)流程設(shè)計(jì)方法的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)過程1．設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略流程企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力與市場(chǎng)購(gòu)買力的匹配決定企業(yè)的產(chǎn)品／服務(wù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，企業(yè)的產(chǎn)品／服務(wù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略進(jìn)而決定企業(yè)業(yè)務(wù)流程的方向。業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)過程1．設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略流程業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)過程2．設(shè)計(jì)顧客關(guān)系管理流程顧客關(guān)系管理提供了顧客需求和需求模式，使企業(yè)明確產(chǎn)品／服務(wù)功能特性、技術(shù)特性、服務(wù)特性、營(yíng)銷特性、產(chǎn)銷特性以及生產(chǎn)模式，為企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)提供了依據(jù)。業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)過程2．設(shè)計(jì)顧客關(guān)系管理流程業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)過程3．設(shè)計(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程企業(yè)要依據(jù)產(chǎn)品／服務(wù)功能特性、營(yíng)銷特性、產(chǎn)銷特性以及生產(chǎn)模式確定核心流程、支持流程，并且要建立流程考核體系以驗(yàn)證業(yè)務(wù)流程的能力和效率。業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)過程3．設(shè)計(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)過程4．設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)基于制度規(guī)則的組織機(jī)制是現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)作機(jī)制，流程型組織結(jié)構(gòu)不再是基于分工的組織結(jié)構(gòu)，而是基于流程的組織結(jié)構(gòu)。流程型組織是一種扁平化組織。業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)過程4．設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)橫向型（流程型）結(jié)構(gòu)團(tuán)隊(duì)3團(tuán)隊(duì)2團(tuán)隊(duì)1高層管理團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)3團(tuán)隊(duì)2團(tuán)隊(duì)1顧客顧客流程主管流程主管測(cè)試產(chǎn)品策劃研究市場(chǎng)分析新產(chǎn)品開發(fā)流程分銷物流采購(gòu)分析采購(gòu)和后勤流程橫向型（流程型）結(jié)構(gòu)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)高層管理團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)顧客顧客三、企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的影響因素企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)應(yīng)從顧客需求出發(fā)，以滿足顧客需求為目的。顧客的需求決定了主要業(yè)務(wù)流程的內(nèi)容和基本模式。流程設(shè)計(jì)的起點(diǎn)是，明確顧客需求和需求模式，確定主要業(yè)務(wù)流程的內(nèi)容和基本模式，實(shí)現(xiàn)用戶利益最優(yōu)化。顧客的需求內(nèi)容主要為產(chǎn)品或服務(wù)的功能特性、技術(shù)特性、服務(wù)特性，顧客需求模式包括所提供產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量、時(shí)間等。三、企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的影響因素企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)討論互動(dòng)你覺得溫州哪些現(xiàn)象中存在流程再造的可能?醫(yī)院、圖書館、繳費(fèi)服務(wù)、…..討論互動(dòng)你覺得溫州哪些現(xiàn)象中存在流程再造的可能?企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的影響因素產(chǎn)品或服務(wù)的功能特性技術(shù)特性服務(wù)模式生產(chǎn)方式企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的影響因素產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的影響因素1．產(chǎn)品或服務(wù)的功能特性決定企業(yè)業(yè)務(wù)流程。服務(wù)功能不同，基本業(yè)務(wù)流程不同。例如制造業(yè)企業(yè)主要為顧客制造所需要的產(chǎn)品。商業(yè)企業(yè)為顧客提供及時(shí)購(gòu)買、集中購(gòu)買、對(duì)比購(gòu)買的服務(wù)。企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的影響因素企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的影響因素2．產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)特性決定企業(yè)業(yè)務(wù)流程。產(chǎn)品技術(shù)特性不同，基本業(yè)務(wù)流程不同。例如計(jì)算機(jī)硬件產(chǎn)品的基本業(yè)務(wù)流程與計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品的主要基本流程不相同。企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的影響因素2．產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)特性決定企業(yè)業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的影響因素3．產(chǎn)品或服務(wù)的服務(wù)模式?jīng)Q定企業(yè)業(yè)務(wù)流程。產(chǎn)品服務(wù)特性不同，基本業(yè)務(wù)流程不同。產(chǎn)品使用難度不同，客戶要求企業(yè)提供的培訓(xùn)服務(wù)不同，基本業(yè)務(wù)流程也不同。例如，系統(tǒng)軟件產(chǎn)品的銷售流程與電視機(jī)、空調(diào)等家用電器的銷售流程是不同的。企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的影響因素3．產(chǎn)品或服務(wù)的服務(wù)模式?jīng)Q定企業(yè)業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的影響因素4．產(chǎn)品的生產(chǎn)方式?jīng)Q定企業(yè)業(yè)務(wù)流程。產(chǎn)品生產(chǎn)方式不同，流程模式不同，具體包括：①項(xiàng)目型生產(chǎn)方式——飛機(jī)、大型發(fā)電機(jī)組等單個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)要采用項(xiàng)目管理流程。②離散型生產(chǎn)方式——汽車、家用電器等標(biāo)準(zhǔn)化、大流量產(chǎn)品應(yīng)采用流水線裝配流程。③連續(xù)型生產(chǎn)方式——化工、石油等連續(xù)性產(chǎn)品生產(chǎn)、高流量產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)采用由標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)構(gòu)成的重復(fù)式流程。企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的影響因素4．產(chǎn)品的生產(chǎn)方式?jīng)Q定企業(yè)業(yè)務(wù)流程企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的影響因素5．產(chǎn)品的需求模式?jīng)Q定企業(yè)業(yè)務(wù)流程。產(chǎn)品交貨時(shí)間要求不同，生產(chǎn)流程模式不同。了解一家制造公司的管理特性，首先要了解并掌握公司的“產(chǎn)銷特性”，亦即其銷售、采購(gòu)、生產(chǎn)之間的關(guān)聯(lián)性。根據(jù)其銷售、采購(gòu)、生產(chǎn)之間的關(guān)聯(lián)性，再確定企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的影響因素5．產(chǎn)品的需求模式?jīng)Q定企業(yè)業(yè)務(wù)流程四、基于流程的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)1．以企業(yè)流程為組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的起點(diǎn)。首先確定業(yè)務(wù)流程范圍、流程責(zé)任鏈和流程所有者，然后，再依據(jù)流程范圍設(shè)置崗位、部門，根據(jù)流程責(zé)任鏈確定崗位和部門職責(zé)及部門負(fù)責(zé)人職務(wù)職責(zé)。四、基于流程的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)1．以企業(yè)流程為組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的起點(diǎn)基于流程的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)每個(gè)子流程的輸入和輸出則規(guī)定了流程的職責(zé)。流程輸入流程輸出輸入和輸出的工作內(nèi)容，設(shè)計(jì)部門職能、確定部門的職責(zé)、檢查流程上游提供的信息，同時(shí)保證對(duì)流程下游提供正確的信息?；诹鞒痰慕M織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)基于流程的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)2．依據(jù)流程責(zé)任鏈?zhǔn)跈?quán)。依據(jù)流程責(zé)任鏈和權(quán)力分配原則對(duì)于部門流程所有者授予職務(wù)職權(quán)?；诹鞒痰慕M織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)2．依據(jù)流程責(zé)任鏈?zhǔn)跈?quán)。五、基于流程設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)時(shí)要注意的事項(xiàng)1．消除內(nèi)部障礙清楚界定水平的流程與職能部門、企業(yè)單位的界限障礙。要迅速有效地改善流程，必須首先拆除內(nèi)部障礙，可實(shí)現(xiàn)流程與職能的融合。五、基于流程設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)時(shí)要注意的事項(xiàng)1．消除內(nèi)部障礙基于流程設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)時(shí)要注意的事項(xiàng)2．平衡流程與職能市場(chǎng)中的各種企業(yè)分別處于不同的職能/流程鏈上，在實(shí)施流程再造時(shí)，必須考慮到每家企業(yè)各自不同的特點(diǎn)。基于流程設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)時(shí)要注意的事項(xiàng)2．平衡流程與職能基于流程設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)時(shí)要注意的事項(xiàng)事實(shí)上，我們進(jìn)行流程重組，設(shè)計(jì)流程型組織結(jié)構(gòu)時(shí)并不是說要把職能型結(jié)構(gòu)完全否定掉。盡管流程組織有水平組織的特征，但通常還是保留一部分職能結(jié)構(gòu)。給予流程的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)所面臨的挑戰(zhàn)是，如何在不退回到完全以職能為中心的條件下加強(qiáng)和改進(jìn)水平流程，實(shí)現(xiàn)流程和職能的完美契合，從而促使職能最優(yōu)的實(shí)現(xiàn)?；诹鞒淘O(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)時(shí)要注意的事項(xiàng)基于流程設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)時(shí)要注意的事項(xiàng)3．界定權(quán)限一個(gè)部門的要求和需要與另一個(gè)部門的要求和需要常常會(huì)發(fā)生沖突，要有效管理好一個(gè)流程組織，首先必須為流程部門和職能部門間界定好明確的責(zé)任。界定流程和職能部門權(quán)限的多種不同方法?？梢杂赏粋€(gè)人同時(shí)管理流程和職能；可以對(duì)職能部門進(jìn)行改革，使得職能部門盡量與有關(guān)的流程相匹配?？梢栽谡麄€(gè)組織內(nèi)部設(shè)立垂直和水平流程經(jīng)理，并在上一層級(jí)中設(shè)立高級(jí)流程管理層，以解決流程經(jīng)理與職能經(jīng)理間的沖突。基于流程設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)時(shí)要注意的事項(xiàng)3．界定權(quán)限基于流程設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)時(shí)要注意的事項(xiàng)4．減少管理層級(jí)在流程型組織中，因?yàn)楣ぷ魇菄@業(yè)務(wù)流程組織的，負(fù)責(zé)完成流程工作的是流程執(zhí)行小組，而對(duì)流程的管理便成了該小組工作的組成部分。管理層次減少了，管理人員也減少了。支配的職能回到了了執(zhí)行流程的工作人員手中?；诹鞒淘O(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)時(shí)要注意的事項(xiàng)演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！第4章基于流程的組織設(shè)計(jì)第2篇組織設(shè)計(jì)第4章基于流程的組織設(shè)計(jì)第2篇組織設(shè)計(jì)第3節(jié)業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程再造(BusinessProcessReengineering,BPR)20世紀(jì)80年代起源于美國(guó)一種企業(yè)管理理論或管理思想美國(guó)主要工業(yè)企業(yè)在全面學(xué)習(xí)日本制造業(yè)發(fā)展起來的一種全面變革企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、改善組織設(shè)計(jì)、提高整體競(jìng)爭(zhēng)力的管理理論、思想。第3節(jié)業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程再造(BusinessProc一流程再造理論的背景二業(yè)務(wù)流程再造的概念三業(yè)務(wù)流程再造的意義四業(yè)務(wù)流程再造的原則五業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)施一流程再造理論的背景二業(yè)務(wù)流程再造的概念三業(yè)務(wù)流程再造的意義一、流程再造理論的背景全球經(jīng)濟(jì)一體化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈、消費(fèi)者越來越挑剔、多樣化的需求導(dǎo)致企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)正轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的競(jìng)爭(zhēng)使越來越多的企業(yè)逐步認(rèn)識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)不再僅僅是提供產(chǎn)品或服務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)作機(jī)制等流程性因素上。一、流程再造理論的背景全球經(jīng)濟(jì)一體化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈、消流程再造理論的背景縱觀市場(chǎng)，目前影響現(xiàn)代企業(yè)的三個(gè)要素可以總結(jié)為：顧客（Customer）競(jìng)爭(zhēng)（Competition）變化（Change）流程再造理論的背景縱觀市場(chǎng)，目前影響現(xiàn)代企業(yè)的顧客80年代初期至今，買賣雙方關(guān)系發(fā)生了重大變化?，F(xiàn)在已是買方市場(chǎng)，顧客主宰著買賣關(guān)系。對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)已成為企業(yè)間的終極競(jìng)爭(zhēng)。于是，如何滿足顧客日益多樣化、個(gè)性化、現(xiàn)代化、時(shí)尚化的需求成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的重要途徑。顧客80年代初期至今，買賣雙方關(guān)系發(fā)生了重大變化。競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈任何公司都感受到國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力。競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)變化信息時(shí)代進(jìn)一步加快了變化節(jié)奏。花旗銀行公司總裁約翰·里德——如果有誰(shuí)認(rèn)為今天存在的一切都將永遠(yuǎn)真實(shí)存在．那么他就輸定了。變化二、業(yè)務(wù)流程再造的概念流程再造理論創(chuàng)始人邁克爾·哈默（MichaelHammer）詹姆斯·錢皮（JamesChampy）

《改革公司：企業(yè)改革的宣言書》

“業(yè)務(wù)流程再造就是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，從而獲得成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的戲劇性的成就?！倍I(yè)務(wù)流程再造的概念流程再造理論創(chuàng)始人案例研討案例研討:IBM銀行信貸流程再造案例研討:福特汽車公司的業(yè)務(wù)流程重組重組前的問題質(zhì)疑的假設(shè)？符合的原則？績(jī)效改進(jìn)的幅度？案例研討案例研討:IBM銀行信貸流程再造業(yè)務(wù)流程再造的概念定義的四個(gè)核心特征

（1）重新設(shè)計(jì)

（2）徹底性

（3）顯著性

（4）業(yè)務(wù)流程

業(yè)務(wù)流程再造的概念定義的四個(gè)核心特征（1）（2）（3）（4業(yè)務(wù)流程再造的概念（1）重新設(shè)計(jì)對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新思考和設(shè)計(jì)。

“我們?yōu)槭裁匆霈F(xiàn)在的工作”、

“我們?yōu)槭裁匆矛F(xiàn)在的方式做這份工作”、

“為什么必須是由我們而不是別人來做這份工作”等等。業(yè)務(wù)流程再造的概念（1）重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程再造的概念（2）徹底性意味著對(duì)事物追根溯源對(duì)既定的現(xiàn)存事物不是進(jìn)行膚淺的改變或調(diào)整修補(bǔ)而是拋棄所有陳規(guī)陋習(xí)以及忽視一切規(guī)定的結(jié)構(gòu)與過程創(chuàng)造全新的完成工作的方法業(yè)務(wù)流程再造的概念（2）徹底性業(yè)務(wù)流程再造的概念（3）顯著性流程再造成功→業(yè)績(jī)顯著增長(zhǎng)。業(yè)務(wù)流程再造的概念業(yè)務(wù)流程再造的概念（4）業(yè)務(wù)流程一切“再造”工作全部是圍繞業(yè)務(wù)流程展開的。業(yè)務(wù)流程再造的概念三、業(yè)務(wù)流程再造的意義1．流程再造抓住了企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的核心。2．流程再造是獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效手段。三、業(yè)務(wù)流程再造的意義1．流程再造抓住了企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的核心。1．流程再造抓住了企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的核心實(shí)現(xiàn)的是徹底的轉(zhuǎn)變不僅企業(yè)的流程設(shè)計(jì)、組織機(jī)構(gòu)、人事制度會(huì)變革組織的出發(fā)點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)人和普通員工的觀念與思維方式、企業(yè)的日常運(yùn)作方式、員工的激勵(lì)方式乃至企業(yè)文化，都得到了再造1．流程再造抓住了企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的核心實(shí)現(xiàn)的是徹底的轉(zhuǎn)變1．流程再造抓住了企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的核心在一個(gè)以流程為中心的企業(yè)中每個(gè)流程都由專門的流程主持人負(fù)責(zé)控制由各類專業(yè)人員組成的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)實(shí)施流程成為可以真實(shí)觀察、控制和調(diào)整的過程流程本身變得緊湊，任務(wù)之間不再有過去那種沖突和拖延每個(gè)顧客都得到了特殊對(duì)待1．流程再造抓住了企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的核心在一個(gè)以流程為中心的企業(yè)2．流程再造是獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效手段競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的國(guó)際和國(guó)內(nèi)市場(chǎng)企業(yè)管理者都希望通過精簡(jiǎn)、敏捷、靈活、富有競(jìng)爭(zhēng)性和創(chuàng)造性的、高效的組織機(jī)構(gòu)，適應(yīng)多變的市場(chǎng)環(huán)境，以最好的產(chǎn)品與服務(wù)來吸引顧客，培育競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和保持較好的盈利水平。流程再造是企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效手段，對(duì)企業(yè)有以下幾個(gè)作用。2．流程再造是獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效手段競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的國(guó)際和國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)流程再造的意義（1）改進(jìn)自身素質(zhì)，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和經(jīng)濟(jì)效益，提高競(jìng)爭(zhēng)力。（2）運(yùn)用最新技術(shù)、特別是信息技術(shù)來改造傳統(tǒng)企業(yè)和提升競(jìng)爭(zhēng)力。（3）流程再造和IT業(yè)的發(fā)展給中小企業(yè)的技術(shù)進(jìn)步帶來了許多新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，精心設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)流程架構(gòu)將會(huì)全面增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，拓展企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，甚至實(shí)現(xiàn)向全球發(fā)展的夢(mèng)想。業(yè)務(wù)流程再造的意義（1）改進(jìn)自身素質(zhì)，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和經(jīng)濟(jì)效四、業(yè)務(wù)流程再造的原則流程再造對(duì)絕大多數(shù)企業(yè)來說又是一個(gè)極具挑戰(zhàn)性的課題?；镜脑瓌t1．圍繞目的而非具體任務(wù)2．組織結(jié)構(gòu)的扁平化3．信息化建設(shè)4．源頭獲取信息5．后續(xù)員工參與前端工作四、業(yè)務(wù)流程再造的原則流程再造對(duì)絕大多數(shù)企業(yè)來說又是一個(gè)極具五、業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)施1．試點(diǎn)與推廣先選定部分流程作為再造試點(diǎn)。試點(diǎn)中積累的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)可以應(yīng)用于企業(yè)其他部分的流程再造。五、業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)施1．試點(diǎn)與推廣業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)施選定試點(diǎn)流程組建試點(diǎn)流程團(tuán)隊(duì)慎重選擇參加試點(diǎn)流程的顧客和供應(yīng)商啟動(dòng)試點(diǎn)，對(duì)試點(diǎn)監(jiān)督并提供支持評(píng)審試點(diǎn)和來自其他流程團(tuán)隊(duì)的反饋排定推廣次序，在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)分階段實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)施選定試點(diǎn)流程組建試點(diǎn)流程團(tuán)隊(duì)慎重選擇參加試業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)施2．實(shí)施過程中需處理好的問題首先，要處理好營(yíng)建再造環(huán)境階段與流程的分析、診斷和重新設(shè)計(jì)階段的關(guān)系。其次，對(duì)流程的分析、診斷和重新設(shè)計(jì)階段與試點(diǎn)、推廣階段的關(guān)系進(jìn)行必要的協(xié)調(diào)。第三，流程的分析、診斷和重新設(shè)計(jì)階段與組織基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的重新設(shè)計(jì)階段的關(guān)系。最后，試點(diǎn)階段、推廣階段與實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景戰(zhàn)略階段的關(guān)系。業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)施2．實(shí)施過程中需處理好的問題第4節(jié)

以流程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)一以流程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)二業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)過程三企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的影響因素四基于流程的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)五基于流程設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)時(shí)要注意的事項(xiàng)第4節(jié)以流程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)一以流程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)一、以流程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)業(yè)務(wù)流程是組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的邏輯起點(diǎn)，分工是基于業(yè)務(wù)流程運(yùn)作的人力資源的安排。組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)以企業(yè)的業(yè)務(wù)流程為依據(jù)。1以顧客為中心2信息傳遞過程加快3以流程為中心組織工作4打破組織結(jié)構(gòu)界限安排工作5過程中的工作步驟按自然順序排列與傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)相比，流程型組織結(jié)構(gòu)具有如下特點(diǎn)：一、以流程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)業(yè)務(wù)流程是組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)以流程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)1．以顧客為中心現(xiàn)代企業(yè)組織是以顧客為生存基礎(chǔ)的，不能靈敏、及時(shí)地了解顧客，企業(yè)就很難取得成功。對(duì)企業(yè)來說，發(fā)掘、開發(fā)和創(chuàng)造未來的需求，正成為決定企業(yè)未來前景的重要因素。以流程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)1．以顧客為中心以流程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)1．以顧客為中心流程型組織結(jié)構(gòu)就是一種以顧客為中心的結(jié)構(gòu)，同時(shí)也以業(yè)務(wù)流程為核心。它以迎合顧客需求為起點(diǎn)，并止于滿足顧客需求。以流程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)1．以顧客為中心以流程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)1．以顧客為中心基于顧客滿意的流程質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。流程質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，在保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的前提下，降低流程成本，提高響應(yīng)速度。評(píng)價(jià)顧客滿意的四個(gè)指標(biāo)1234產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量（售前、售中、售后、客戶關(guān)系管理）產(chǎn)品價(jià)格（市場(chǎng)成本、低成本優(yōu)勢(shì)）響應(yīng)時(shí)間（新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)延滯時(shí)間、交貨延滯時(shí)間）以流程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)1．以顧客為中心評(píng)價(jià)顧客滿意的1以流程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)2．信息傳遞過程加快由于組織結(jié)構(gòu)的扁平化及部門機(jī)構(gòu)的減少，不同的流程間也可以很快地實(shí)現(xiàn)信息的共享。以流程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)2．信息傳遞過程加快以流程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)3．以流程為中心組織工作以流程為中心，讓每個(gè)環(huán)節(jié)上的員工都認(rèn)識(shí)到自己的工作最終是為了什么，以及自己的活動(dòng)在整個(gè)價(jià)值鏈上處于什么位置，達(dá)到更好的激勵(lì)作用。以流程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)3．以流程為中心組織工作以流程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)4．打破組織結(jié)構(gòu)界限安排工作基于流程的組織設(shè)計(jì)可以打破組織結(jié)構(gòu)界限安排工作，從而削減日常管理費(fèi)用和總成本。以流程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)4．打破組織結(jié)構(gòu)界限安排工作以流程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)5．過程中的工作步驟按自然順序排列擺脫了傳統(tǒng)的直線序列工作步驟的約束。非線性化的過程可從兩個(gè)方面加速過程：一是許多工作可以同時(shí)完成；二是縮減先后步驟之間的時(shí)間空當(dāng)。以流程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)5．過程中的工作步驟按自然順序排二、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)過程企業(yè)組織結(jié)構(gòu)流程設(shè)計(jì)方法的主線是企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，即應(yīng)首先設(shè)計(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程，再設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)。1設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略流程2設(shè)計(jì)顧客關(guān)系管理流程3設(shè)計(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程4設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)二、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)過程企業(yè)組織結(jié)構(gòu)流程設(shè)計(jì)方法的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)過程1．設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略流程企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力與市場(chǎng)購(gòu)買力的匹配決定企業(yè)的產(chǎn)品／服務(wù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，企業(yè)的產(chǎn)品／服務(wù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略進(jìn)而決定企業(yè)業(yè)務(wù)流程的方向。業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)過程1．設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略流程業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)過程2．設(shè)計(jì)顧客關(guān)系管理流程顧客關(guān)系管理提供了顧客需求和需求模式，使企業(yè)明確產(chǎn)品／服務(wù)功能特性、技術(shù)特性、服務(wù)特性、營(yíng)銷特性、產(chǎn)銷特性以及生產(chǎn)模式，為企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)提供了依據(jù)。業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)過程2．設(shè)計(jì)顧客關(guān)系管理流程業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)過程3．設(shè)計(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程企業(yè)要依據(jù)產(chǎn)品／服務(wù)功能特性、營(yíng)銷特性、產(chǎn)銷特性以及生產(chǎn)模式確定核心流程、支持流程，并且要建立流程考核體系以驗(yàn)證業(yè)務(wù)流程的能力和效率。業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)過程3．設(shè)計(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)過程4．設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)基于制度規(guī)則的組織機(jī)制是現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)作機(jī)制，流程型組織結(jié)構(gòu)不再是基于分工的組織結(jié)構(gòu)，而是基于流程的組織結(jié)構(gòu)。流程型組織是一種扁平化組織。業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)過程4．設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)橫向型（流程型）結(jié)構(gòu)團(tuán)隊(duì)3團(tuán)隊(duì)2團(tuán)隊(duì)1高層管理團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)3團(tuán)隊(duì)2團(tuán)隊(duì)1顧客顧客流程主管流程主管測(cè)試產(chǎn)品策劃研究市場(chǎng)分析新產(chǎn)品開發(fā)流程分銷物流采購(gòu)分析采購(gòu)和后勤流程橫向型（流程型）結(jié)構(gòu)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)高層管理團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)顧客顧客三、企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的影響因素企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)應(yīng)從顧客需求出發(fā)，以滿足顧客需求為目的。顧客的需求決定了主要業(yè)務(wù)流程的內(nèi)容和基本模式。流程設(shè)計(jì)的起點(diǎn)是，明確顧客需求和需求模式，確定主要業(yè)務(wù)流程的內(nèi)容和基本模式，實(shí)現(xiàn)用戶利益最優(yōu)化。顧客的需求內(nèi)容主要為產(chǎn)品或服務(wù)的功能特性、技術(shù)特性、服務(wù)特性，顧客需求模式包括所提供產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量、時(shí)間等。三、企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的影響因素企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)討論互動(dòng)你覺得溫州哪些現(xiàn)象中存在流程再造的可能?醫(yī)院、圖書館、繳費(fèi)服務(wù)、…..討論互動(dòng)你覺得溫州哪些現(xiàn)象中存在流程再造的可能?企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的影響因素產(chǎn)品或服務(wù)的功能特性技術(shù)特性服務(wù)模式生產(chǎn)方式企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的影響因素產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的影響因素1．產(chǎn)品或服務(wù)的功能特性決定企業(yè)業(yè)務(wù)流程。服務(wù)功能不同，基本業(yè)務(wù)流程不同。例如制造業(yè)企業(yè)主要為顧客制造所需要的產(chǎn)品。商業(yè)企業(yè)為顧客提供及時(shí)購(gòu)買、集中購(gòu)買、對(duì)比購(gòu)買的服務(wù)。企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的影響因素企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的影響因素2．產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)特性決定企業(yè)業(yè)務(wù)流程。產(chǎn)品技術(shù)特性不同，基本業(yè)務(wù)流程不同。例如計(jì)算機(jī)硬件產(chǎn)品的基本業(yè)務(wù)流程與計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品的主要基本流程不相同。企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的影響因素2．產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)特性決定企業(yè)業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的影響因素3．產(chǎn)品或服務(wù)的服務(wù)模式?jīng)Q定企業(yè)業(yè)務(wù)流程。產(chǎn)品服務(wù)特性不同，基本業(yè)務(wù)流程不同。產(chǎn)品使用難度不同，客戶要求企業(yè)提供的培訓(xùn)服務(wù)不同，基本業(yè)務(wù)流程也不同。例如，系統(tǒng)軟件產(chǎn)品的銷售流程與電視機(jī)、空調(diào)等家用電器的銷售流程是不同的。企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的影響因素3．產(chǎn)品或服務(wù)的服務(wù)模式?jīng)Q定企業(yè)業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的影響因素4．產(chǎn)品的生產(chǎn)方式?jīng)Q定企業(yè)業(yè)務(wù)流程。產(chǎn)品生產(chǎn)方式不同，流程模式不同，具體包括：①項(xiàng)目型生產(chǎn)方式——飛機(jī)、大型發(fā)電機(jī)組等單個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)要采用項(xiàng)目管理流程。②離散型生產(chǎn)方式——汽車、家用電器等標(biāo)準(zhǔn)化、