商務(wù)接待禮儀

商務(wù)接待禮儀1學(xué)習(xí)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)：了解商務(wù)接待禮儀的注意事項。知識目標(biāo)：熟悉商務(wù)接待的準(zhǔn)備工作，迎客、待客、送客禮儀的基本程序。技能目標(biāo)：掌握商務(wù)接待禮儀的各種基本知識，能把握接待工作的禮節(jié)，做好商務(wù)接待工作。學(xué)習(xí)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)：了解商務(wù)接待禮儀的注意事項。2接待禮儀對于現(xiàn)代企業(yè)來說，接待來賓是最常見的商務(wù)活動之一。因此，了解并熟悉規(guī)范的接待禮儀，讓來訪客人感到被尊重，體會到主人的誠意對于企業(yè)來說是至關(guān)重要的。接待禮儀對于現(xiàn)代企業(yè)來說，接待來賓是最常見的商務(wù)活動之一。因36.1有備而待商務(wù)接待的種類

一、業(yè)務(wù)往來接待二、顧客投訴接待三、商務(wù)公關(guān)活動接待6.1有備而待商務(wù)接待的種類4商務(wù)接待準(zhǔn)備首先要詳盡地掌握客人的基本情況，一般包括姓名、性別、職務(wù)、人數(shù)、來訪目的、日程安排等，以提前做好接待準(zhǔn)備。

1、接待環(huán)境2、接待人員

3、接待方案、規(guī)格迎客禮儀商務(wù)接待準(zhǔn)備迎客禮儀5迎客禮儀4）接待日程5）經(jīng)費預(yù)算6)處理無預(yù)約拜訪迎客禮儀4）接待日程6待賓禮儀接待客人的事項

一、接站禮儀二、見面時的禮儀（問候、握手）三、迎賓時間四、賓館預(yù)訂五、迎賓地點六、交通工具七、接待方案的制定待賓禮儀接待客人的事項7（二）乘車禮儀——小轎車當(dāng)專職司機駕車時，后排右座是上座，這便于乘車人上下車方便；左座次之，中間座位再次之，副駕駛座位為末席。當(dāng)主人親自駕車時，副駕座是上座，這表示對主人的親切與尊重；后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席。當(dāng)省部級高層領(lǐng)導(dǎo)坐車時，司機后面座位是上座，這是出于安全保衛(wèi)的考慮。（二）乘車禮儀——小轎車當(dāng)專職司機駕車時，后排右座是8座位次序

司機cBA座位次序司機cBA9主人開車時的座位次序

主人ADCB主人開車時的座位次序主人ADCB10

如果接待兩位貴賓，主人或接待人員應(yīng)先拉開后排右邊的車門，讓尊者先上；再迅速地從車的尾部繞到車的另一側(cè)打開左邊的車門，讓另一位客人從左邊上車；只開一側(cè)車門讓一人先鉆進去的做法是失禮的。如果接待兩位貴賓，主人或接待人員應(yīng)先拉開后排右11乘火車時的座位次序

走廊DBCA乘火車時的座位次序走廊DBCA12（二）引領(lǐng)客人禮儀1.在路上的引導(dǎo)方法。總的原則是“內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，前方高于后方。”（二）引領(lǐng)客人禮儀1.在路上的引導(dǎo)方法。總的原則是“內(nèi)側(cè)高于13２.在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面;若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面,并注意客人的安全。２.在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，14３.在電梯的引導(dǎo)方法出入無人控制的電梯：陪同人員應(yīng)先進后出并控制好開關(guān)鈕。３.在電梯的引導(dǎo)方法15

４.在客廳的引導(dǎo)方法。

當(dāng)客人走入客廳時，接待人員應(yīng)該主動替客人開門或關(guān)門，并用手指示，請客人坐上座，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。４.在客廳的引導(dǎo)方法。16（三）會客廳的位置自由式——隨便坐，不排座。（三）會客廳的位置自由式——隨便坐，不排座。17相對式——主人和客人面對面就座，如談判。相對式——主人和客人面對面就座，如談判。18桌子橫放——面門為上1客方主方1325412345桌子橫放——面門為上1客方主子豎放——以右為尊1325413254客方主方桌子豎放——以右為尊1325413254客方主方20并列式——賓主并排坐。并列式——賓主并排坐。21國際慣例——以右為上，居中為上12123國際慣例——以右為上，居中為上1212322中國傳統(tǒng)政務(wù)禮儀

以左為上，居中為上21132中國傳統(tǒng)政務(wù)禮儀

以左為上，居中為236.2待客有方6.2.1親切迎客

一、親切溫暖的笑容二、溫馨合宜的話語三、任何尊重的目光3S是指Standup,Smile,See,即起立、微笑、目視對方。

Standup：用身體語言表示歡迎之意，起立是最基本的禮貌；Smile,微笑的魅力是無窮的，它會把歡迎和歡喜無言地傳遞給對方；See：起身目視對方，眼神可以把你的誠意準(zhǔn)確表達。接待3S：6.2待客有方6.2.1親切迎客3S是指Stand246.2待客有方6.2.2熱忱待客

一、引導(dǎo)訪客

1、迎接客人的行禮方式

2、引導(dǎo)手勢要優(yōu)雅

3、注意提醒二、維護會客室環(huán)境6.2待客有方6.2.2熱忱待客256.2待客有方6.2.2熱忱待客

三、奉茶禮儀

1、不能用一只手奉茶，尤其不能用左手；

2、泡茶時應(yīng)站在客人右邊倒茶；3、泡茶時茶葉不要太多或太少，應(yīng)濃淡適宜；

4、泡茶時，第一遍可只沖一點水，待茶葉泡開時再倒八成滿；

5、倒水時不要灑水出來，若不小心灑了水，應(yīng)及時用抹布擦去，一般服務(wù)員上茶時左手端的茶杯墊布可用來擦水；

6、茶蓋揭下來應(yīng)將杯蓋口朝上放在桌子上，以避免弄臟茶蓋；

7、茶泡好后蓋好茶蓋，應(yīng)把茶杯擺在客人右前方，茶杯把手向右，以利于客人端放。6.2待客有方6.2.2熱忱待客26待客有方熱忱待客

四、奉煙、水果禮儀

1、遞煙時，應(yīng)輕輕將盒蓋打開，將煙盒上部朝著客人，用手指輕輕彈出幾支讓客人自己取，最好不要用手指取煙遞給客人。為客人點火，最好是打著一次只為一位客人點煙，如果連續(xù)點火，打一次火最多也只能為兩人點火，絕不要打一次火后為客人“點轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)火”。2、請客人吃水果前，應(yīng)請客人先洗手。將洗凈消毒的水果和水果刀交給客人削皮。如果代為客人削皮，一般只應(yīng)削到你的手指即將碰到已削過的果肉為止，剩下部分最好向客人致歉后請客人自己消掉，以保持水果的清潔衛(wèi)生。待客有方熱忱待客276.3送客有道禮貌受禮

一、要落落大方、二、要表示感謝、三、要保持低調(diào)、四、不要轉(zhuǎn)贈禮品、6.3送客有道禮貌受禮28送客有道妥善距禮

一、婉言相告法二、直言相告法三、事后歸還法

送客有道妥善距禮296.3送客有道

依依惜別

一、親切挽留二、熱情相送三、短暫話別四、目送離開

6.3送客有道依依惜別30思考練習(xí)（1）商務(wù)接待的準(zhǔn)備工作有哪些？（2）接待客人的注意事項有哪些？（4）惜別客人時應(yīng)怎樣做？思考練習(xí)（1）商務(wù)接待的準(zhǔn)備工作有哪些？31本章結(jié)束本章結(jié)束32

商務(wù)接待禮儀

商務(wù)接待禮儀33學(xué)習(xí)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)：了解商務(wù)接待禮儀的注意事項。知識目標(biāo)：熟悉商務(wù)接待的準(zhǔn)備工作，迎客、待客、送客禮儀的基本程序。技能目標(biāo)：掌握商務(wù)接待禮儀的各種基本知識，能把握接待工作的禮節(jié)，做好商務(wù)接待工作。學(xué)習(xí)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)：了解商務(wù)接待禮儀的注意事項。34接待禮儀對于現(xiàn)代企業(yè)來說，接待來賓是最常見的商務(wù)活動之一。因此，了解并熟悉規(guī)范的接待禮儀，讓來訪客人感到被尊重，體會到主人的誠意對于企業(yè)來說是至關(guān)重要的。接待禮儀對于現(xiàn)代企業(yè)來說，接待來賓是最常見的商務(wù)活動之一。因356.1有備而待商務(wù)接待的種類

一、業(yè)務(wù)往來接待二、顧客投訴接待三、商務(wù)公關(guān)活動接待6.1有備而待商務(wù)接待的種類36商務(wù)接待準(zhǔn)備首先要詳盡地掌握客人的基本情況，一般包括姓名、性別、職務(wù)、人數(shù)、來訪目的、日程安排等，以提前做好接待準(zhǔn)備。

1、接待環(huán)境2、接待人員

3、接待方案、規(guī)格迎客禮儀商務(wù)接待準(zhǔn)備迎客禮儀37迎客禮儀4）接待日程5）經(jīng)費預(yù)算6)處理無預(yù)約拜訪迎客禮儀4）接待日程38待賓禮儀接待客人的事項

一、接站禮儀二、見面時的禮儀（問候、握手）三、迎賓時間四、賓館預(yù)訂五、迎賓地點六、交通工具七、接待方案的制定待賓禮儀接待客人的事項39（二）乘車禮儀——小轎車當(dāng)專職司機駕車時，后排右座是上座，這便于乘車人上下車方便；左座次之，中間座位再次之，副駕駛座位為末席。當(dāng)主人親自駕車時，副駕座是上座，這表示對主人的親切與尊重；后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席。當(dāng)省部級高層領(lǐng)導(dǎo)坐車時，司機后面座位是上座，這是出于安全保衛(wèi)的考慮。（二）乘車禮儀——小轎車當(dāng)專職司機駕車時，后排右座是40座位次序

司機cBA座位次序司機cBA41主人開車時的座位次序

主人ADCB主人開車時的座位次序主人ADCB42

如果接待兩位貴賓，主人或接待人員應(yīng)先拉開后排右邊的車門，讓尊者先上；再迅速地從車的尾部繞到車的另一側(cè)打開左邊的車門，讓另一位客人從左邊上車；只開一側(cè)車門讓一人先鉆進去的做法是失禮的。如果接待兩位貴賓，主人或接待人員應(yīng)先拉開后排右43乘火車時的座位次序

走廊DBCA乘火車時的座位次序走廊DBCA44（二）引領(lǐng)客人禮儀1.在路上的引導(dǎo)方法。總的原則是“內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，前方高于后方?！保ǘ┮I(lǐng)客人禮儀1.在路上的引導(dǎo)方法。總的原則是“內(nèi)側(cè)高于45２.在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面;若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面,并注意客人的安全。２.在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，46３.在電梯的引導(dǎo)方法出入無人控制的電梯：陪同人員應(yīng)先進后出并控制好開關(guān)鈕。３.在電梯的引導(dǎo)方法47

４.在客廳的引導(dǎo)方法。

當(dāng)客人走入客廳時，接待人員應(yīng)該主動替客人開門或關(guān)門，并用手指示，請客人坐上座，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。４.在客廳的引導(dǎo)方法。48（三）會客廳的位置自由式——隨便坐，不排座。（三）會客廳的位置自由式——隨便坐，不排座。49相對式——主人和客人面對面就座，如談判。相對式——主人和客人面對面就座，如談判。50桌子橫放——面門為上1客方主方1325412345桌子橫放——面門為上1客方主子豎放——以右為尊1325413254客方主方桌子豎放——以右為尊1325413254客方主方52并列式——賓主并排坐。并列式——賓主并排坐。53國際慣例——以右為上，居中為上12123國際慣例——以右為上，居中為上1212354中國傳統(tǒng)政務(wù)禮儀

以左為上，居中為上21132中國傳統(tǒng)政務(wù)禮儀

以左為上，居中為556.2待客有方6.2.1親切迎客

一、親切溫暖的笑容二、溫馨合宜的話語三、任何尊重的目光3S是指Standup,Smile,See,即起立、微笑、目視對方。

Standup：用身體語言表示歡迎之意，起立是最基本的禮貌；Smile,微笑的魅力是無窮的，它會把歡迎和歡喜無言地傳遞給對方；See：起身目視對方，眼神可以把你的誠意準(zhǔn)確表達。接待3S：6.2待客有方6.2.1親切迎客3S是指Stand566.2待客有方6.2.2熱忱待客

一、引導(dǎo)訪客

1、迎接客人的行禮方式

2、引導(dǎo)手勢要優(yōu)雅

3、注意提醒二、維護會客室環(huán)境6.2待客有方6.2.2熱忱待客576.2待客有方6.2.2熱忱待客

三、奉茶禮儀

1、不能用一只手奉茶，尤其不能用左手；

2、泡茶時應(yīng)站在客人右邊倒茶；3、泡茶時茶葉不要太多或太少，應(yīng)濃淡適宜；

4、泡茶時，第一遍可只沖一點水，待茶葉泡開時再倒八成滿；

5、倒水時不要灑水出來，若不小心灑了水，應(yīng)及時用抹布擦去，一般服務(wù)員上茶時左手端的茶杯墊布可用來擦水；

6、茶蓋揭下來應(yīng)將杯蓋口朝上放在桌子上，以避免弄臟茶蓋；

7、茶泡好后蓋好茶蓋