新浪微博企業(yè)微博運(yùn)營手冊(cè)2010/11/22目錄一、發(fā)博時(shí)機(jī)選擇.....................................................................................................4二、節(jié)日、大事件攻略............................................................................................15三、宣傳您的微博...................................................................................................17四、微博互動(dòng)產(chǎn)品使用攻略.....................................................................................23歡迎您來到新浪微博。新浪微博是2010年全球華語互聯(lián)網(wǎng)圈最火熱的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。截止2010年11月的第一周,超過5000萬名用戶已經(jīng)在新浪微博發(fā)送了2.5億條微博,平均每一秒發(fā)布的微博總數(shù)已經(jīng)超越780條在新浪微博。自媒體、多終端、社區(qū)化、開放平臺(tái)的屬性,造就了新浪微博強(qiáng)大的社會(huì)影響力、超強(qiáng)的易用性、順暢的溝通氛圍和開放的發(fā)展空間?；诹炎兪絺鞑ズ蜆O低的操作成本、讓無論是大品牌還是小企業(yè),都可以利用微博隨時(shí)隨地和任何人進(jìn)行溝通,同您一樣,數(shù)千家企業(yè)已經(jīng)選擇在新浪微博開設(shè)其官方主頁,并有更多的企業(yè)高管、員工、團(tuán)隊(duì)進(jìn)入微博,一同開展企業(yè)微博營銷。與此同時(shí),這里也必將成為您的核心核心營銷渠道甚至是銷售渠道,企業(yè)可從新浪微博這種能夠促使與消費(fèi)者建立朋友式信賴關(guān)系的平臺(tái)中獲得最持久、穩(wěn)定的收益。本手冊(cè)企是基于企業(yè)微博運(yùn)營的運(yùn)營建議和導(dǎo)航。從點(diǎn)擊sina微博的界面開始,本手冊(cè)將提供基礎(chǔ)的使用性指南,也將針對(duì)不同的運(yùn)營需求,陪您一起結(jié)識(shí)目標(biāo)客戶,并帶動(dòng)您與他們進(jìn)行親密溝通,通過睿智的維護(hù)手段,最大程度得擴(kuò)大您的用戶范圍,最終將目標(biāo)用戶轉(zhuǎn)化為最忠誠用戶。感謝您的閱讀,讓我們一同走進(jìn)不一樣的微博營銷。一、發(fā)博時(shí)機(jī)的選擇?Sina微博的口號(hào)是隨時(shí)隨地分享新鮮事,企業(yè)在發(fā)布微博時(shí),更講究發(fā)布的時(shí)機(jī),要根據(jù)內(nèi)容信息、輿情環(huán)境來掌握發(fā)布微博的時(shí)間,“天時(shí)地利人和”中的“天時(shí)”如何掌握呢?企業(yè)舉辦活動(dòng),在微博上通過即時(shí)發(fā)布圖片和信息進(jìn)行現(xiàn)場直播企業(yè)賬號(hào)維護(hù)人員可以在微博上直播各類活動(dòng)的前期準(zhǔn)備、進(jìn)行中和后期感想,通過現(xiàn)場圖片、現(xiàn)場感受發(fā)布的信息,更為真實(shí)和新鮮,既能和粉絲拉近距離,又能讓粉絲感同身受,使企業(yè)形象更加人性化;新聞發(fā)布會(huì),官方公布最新消息,如:新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)如:@雅詩蘭黛:官方賬號(hào)直播新產(chǎn)品的發(fā)布如:@MINI中國:新車發(fā)布會(huì)在sina微博上的直播發(fā)布會(huì)開始前:發(fā)布會(huì)結(jié)束:公司舉行員工活動(dòng)時(shí),如文娛活動(dòng)、內(nèi)部培訓(xùn)、年會(huì)等;@戴爾中國:發(fā)布員工培訓(xùn)信息,能將企業(yè)積極奮進(jìn)的企業(yè)氛圍表現(xiàn)出來,也能讓粉絲知道企業(yè)最新關(guān)注領(lǐng)域以及企業(yè)員工的不懈努力;如:@微軟亞洲研究院,"微軟杯"宇宙漫游制作大賽公司紀(jì)念日或是特殊日子,如成立周年會(huì)@中?；?dòng):企業(yè)賬戶發(fā)布成立周年的慶祝過程公司在舉辦線下活動(dòng)時(shí)@Bambook:宣講會(huì)開始之前:宣講會(huì)進(jìn)行時(shí):宣講會(huì)結(jié)束后:參與熱點(diǎn)話題、熱點(diǎn)事件討論時(shí)熱點(diǎn)話題尤其是sina微博廣場上的話題,往往是具有社會(huì)廣泛的關(guān)注度,企業(yè)在熱點(diǎn)話題中發(fā)表企業(yè)觀點(diǎn),有利于粉絲的企業(yè)文化認(rèn)知,也有利于企業(yè)吸引更多粉絲。但涉及道德判斷、事實(shí)判斷等問題時(shí)需要謹(jǐn)慎對(duì)待,最好在弄清事情的來龍去脈之后再進(jìn)行評(píng)論;@嘉杰國際廣場:在近期發(fā)生的上海大火事件中,迅速表態(tài);企業(yè)面對(duì)危機(jī)和突發(fā)狀況時(shí),突發(fā)狀況,是企業(yè)不可預(yù)料的,當(dāng)事情發(fā)生之后,最快讓用戶知道真相,才能把猜疑和混亂及時(shí)打壓,所以應(yīng)第一時(shí)間發(fā)布微博;而面對(duì)危機(jī),應(yīng)該在謹(jǐn)慎思考過后大膽行動(dòng),快速發(fā)布微博;面對(duì)危機(jī),企業(yè)需要先冷靜分析危機(jī)屬于哪種類型,第一類:有獎(jiǎng)活動(dòng)維護(hù)不力造成用戶誤解:此情況較多出現(xiàn)在企業(yè)運(yùn)營的各類有獎(jiǎng)活動(dòng)中,一旦出現(xiàn)維護(hù)不力造成用戶誤解時(shí),不要做承認(rèn)操作失誤,并對(duì)網(wǎng)友致歉,重新抽取中獎(jiǎng)?wù)?這樣做,可以獲得多數(shù)網(wǎng)友的原諒,對(duì)自身的負(fù)面影響降低到最小,活動(dòng)效果大部分保留。舉例:@愛國者1第一時(shí)間處理:接到舉報(bào),當(dāng)天致歉,一并給出處理辦法;2態(tài)度誠懇:在面對(duì)粉絲指責(zé)時(shí),勇于承認(rèn)自身的錯(cuò)誤,3與舉報(bào)者良好互動(dòng),一方面為自己留下大方虛心的印象,另一方面也表明自己致歉的真誠態(tài)度;以情動(dòng)人:連續(xù)兩次的失誤,單純致歉很難服眾,愛國者打出感情牌,借感恩節(jié)的感恩,借獲獎(jiǎng)粉絲的感恩宣言,把注意力由活動(dòng)中獎(jiǎng)轉(zhuǎn)移到感恩話題上,安撫粉絲。第二類:產(chǎn)品或服務(wù)引起用戶不滿1您需要第一時(shí)間詳細(xì)查看投訴粉絲的投訴內(nèi)容,需快速反饋,反饋得越及時(shí),負(fù)面效應(yīng)范圍就越小;2正面處理可以贏得再次信任:無論是產(chǎn)品or服務(wù),企業(yè)出現(xiàn)問題已經(jīng)是事實(shí)時(shí),就需要積極應(yīng)對(duì),正面回應(yīng)用戶的意見,既要虛心聽取,也要吸納改進(jìn)。3透明處理過程,公開處理結(jié)果:對(duì)于事件的緊張不要默不作聲,應(yīng)表態(tài)在積極解決中,解決的過程也可以在微博上進(jìn)行直播回應(yīng),盡快給予處理結(jié)果,并進(jìn)行公開。用戶對(duì)于處理結(jié)果滿意時(shí),也要進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)并給予互動(dòng)。如:聯(lián)通公司處理@金娜“最貴的微博”的服務(wù)危機(jī):Sina微博用戶@金娜,發(fā)布了一條有關(guān)中國聯(lián)通收取高額數(shù)據(jù)漫游費(fèi)用的微博引發(fā)了多方關(guān)注。中國聯(lián)通對(duì)于本次服務(wù)危機(jī)的處理,當(dāng)事人@金娜全部進(jìn)行了微博直播。聯(lián)通公司進(jìn)行正面回應(yīng),誠懇道歉并愿意接受意見,用戶的反饋也非常好,在微博表達(dá)出肯定的語句,這是企業(yè)化解危機(jī)較為成功的成果。如圖:聯(lián)通公司的進(jìn)一步處理情況,每家公司面對(duì)危機(jī)都是需要處理時(shí)間的,聯(lián)通在較短時(shí)間內(nèi)對(duì)此事件做出道歉,也進(jìn)行了進(jìn)一步的處理嘗試,這些行為都會(huì)為聯(lián)通重新贏得客戶信任。企業(yè)根據(jù)用戶上網(wǎng)高峰時(shí)段來發(fā)布信息:企業(yè)要根據(jù)用戶的高峰上網(wǎng)時(shí)間來發(fā)布微博,在高端時(shí)段要多發(fā)微博,增加目標(biāo)受眾看到微博信息的記錄,請(qǐng)記得一定要互動(dòng)起來。如用戶群是學(xué)生,那就可以在學(xué)生集中上網(wǎng)的時(shí)間,晚八點(diǎn)至十點(diǎn)左右,多發(fā)布微博;布微博;二、節(jié)日、大事件攻略節(jié)日凡是法定節(jié)日,如春節(jié)、國慶節(jié),企業(yè)賬號(hào)都應(yīng)發(fā)表應(yīng)時(shí)應(yīng)景的內(nèi)容,并且可開展針對(duì)節(jié)日的互動(dòng)活動(dòng);如:@戴爾中國,國慶節(jié)“曬假期“活動(dòng),雙休日:每個(gè)用戶都希望自己可以度過一個(gè)愉快的周末,所以企業(yè)賬號(hào)可在周五的下午就多發(fā)一些輕松幽默的內(nèi)容,并可發(fā)布希望大家周末愉快的祝福,沒有人會(huì)拒絕快樂的周末祝福。@Clinique倩碧,與粉絲一起期待周末,“歡騰的心“和粉絲有共同的心情;16新浪微博商務(wù)部企業(yè)合作小組制作三、宣傳您的微博17新浪微博商務(wù)部企業(yè)合作小組制作您的企業(yè)在宣傳中,也許并不是僅僅依靠微博,如果還有其他推廣渠道,如:線下活動(dòng)、實(shí)體店面、郵件營銷、社區(qū)推廣等方式,可以借這個(gè)機(jī)會(huì)把您的微博賬號(hào)大方得展示出去。借助廣告途徑,把微博地址告訴更多的人印刷品上展示賬號(hào):可在名片、易拉寶等企業(yè)宣傳品上印上微博賬號(hào);在直投郵件或群發(fā)短信中,添加微博賬號(hào),收件人可直接點(diǎn)擊進(jìn)入您的微博頁面;18新浪微博商務(wù)部企業(yè)合作小組制作微博入駐電視廣告,形式新穎效果直接如:@OLAY:在電視廣告中,植入sina微博賬號(hào)19新浪微博商務(wù)部企業(yè)合作小組制作在企業(yè)線下渠道鼓勵(lì)消費(fèi)者發(fā)微博@MJeans:線下舉辦搶酷活動(dòng),線上不但進(jìn)行預(yù)告,還進(jìn)行線上直播,達(dá)到雙重傳播效果。圖一:20新浪微博商務(wù)部企業(yè)合作小組制作21新浪微博商務(wù)部企業(yè)合作小組制作四、微博互動(dòng)產(chǎn)品使用攻略22新浪微博商務(wù)部企業(yè)合作小組制作輕輕點(diǎn)一下,就能發(fā)表您的觀點(diǎn),還可以和粉絲一起玩,如此簡單又有效的操作,趕快學(xué)起來。投票可以做什么?a新產(chǎn)品或新業(yè)務(wù)推出后,可幫助您及時(shí)獲得用戶的真實(shí)意見;b可協(xié)助您調(diào)研最真實(shí)的潛在需求,對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展進(jìn)行指導(dǎo);馬上發(fā)起投票目的明確了,內(nèi)容也經(jīng)過深思熟慮設(shè)計(jì)完成了,就趕快發(fā)起投票吧。發(fā)起投票,現(xiàn)在有兩種方式。第一種方式:在消息發(fā)布框下方直接創(chuàng)建投票第一步:打開“我的首頁”,在消息發(fā)布框下方可直接創(chuàng)建投票,點(diǎn)擊“投票”,出現(xiàn)下拉框;23新浪微博商務(wù)部企業(yè)合作小組制作第二步:輸入投票內(nèi)容,可以選擇您本次投票的截止時(shí)間,也可以根據(jù)需要,調(diào)整投票選項(xiàng)的數(shù)量,當(dāng)然啦,要在20條之內(nèi),舉例如下:24新浪微博商務(wù)部企業(yè)合作小組制作第三步:仔細(xì)填寫之后,直接點(diǎn)擊“發(fā)起”,顯示“投票操作成功”,就這么簡單,一個(gè)投票就可以開始啦。第二種方式:從微博頂部導(dǎo)航直接進(jìn)入投票首頁第一步,打開“我的首頁“,找到頂部導(dǎo)航的”投票“,點(diǎn)擊進(jìn)入圖一:導(dǎo)航-投票25新浪微博商務(wù)部企業(yè)合作小組制作圖二:投票首頁第二步:點(diǎn)擊“發(fā)起投票“,輸入選項(xiàng)的內(nèi)容,操作方式與方法一完全一樣,之后點(diǎn)擊”發(fā)26新浪微博商務(wù)部企業(yè)合作小組制作吸引更多的用戶參與投票當(dāng)您發(fā)起完成一個(gè)投票時(shí),sina微博會(huì)自動(dòng)把本次投票放入消息發(fā)布框,您只需要點(diǎn)擊“發(fā)布“,所有的粉絲就都會(huì)看到了,您也可以即時(shí)發(fā)布投票進(jìn)展,吸引粉絲積極參與。活動(dòng)平臺(tái)基于微博特性,需要您跟粉絲進(jìn)行充分的互動(dòng),僅僅是評(píng)論或是轉(zhuǎn)發(fā)已之外,我們特別推出了活動(dòng)功能,這是粉絲參與度和互動(dòng)頻率最高的方式。活動(dòng)平臺(tái)擁有完整的報(bào)名系統(tǒng),您可以很容易導(dǎo)出參與活動(dòng)者的微博昵稱,方便您找到真正感興趣的網(wǎng)友。發(fā)起活動(dòng)第一步:打開“我的首頁”,在頂部導(dǎo)航里找到“活動(dòng)”,點(diǎn)擊進(jìn)入活動(dòng)首頁;圖一:27新浪微博商務(wù)部企業(yè)合作小組制作圖二:第二步:點(diǎn)擊“發(fā)起活動(dòng)”,會(huì)直接彈出活動(dòng)類型,根據(jù)您舉辦活動(dòng)的實(shí)際情況來選擇具體28新浪微博商務(wù)部企業(yè)合作小組制作“線下的同城活動(dòng)”:是在現(xiàn)實(shí)生活中,需要粉絲在現(xiàn)實(shí)生活中進(jìn)行的活動(dòng)。您已經(jīng)確定了活動(dòng)舉辦日期、活動(dòng)主要內(nèi)容、活動(dòng)舉辦地點(diǎn)、人數(shù)限制等因素的時(shí)候,就可以在線上進(jìn)行粉絲的召集,讓更多人參加您舉辦的活動(dòng)。“線上進(jìn)行的活動(dòng)”:如果您的活動(dòng)是在線上就可以完成從參與到結(jié)束的整個(gè)過程,那么就點(diǎn)擊“線上進(jìn)行活動(dòng)”,同樣也需要有明確的主題、參與方式以及活動(dòng)開始和截止的時(shí)間。第三步:填寫活動(dòng)的詳細(xì)信息,凡是帶“*”都是必填信息,以確保有意愿參與活動(dòng)的用戶能夠全面了解活動(dòng)信息,并及時(shí)參與。填寫完畢之后直接點(diǎn)擊“確定”就大功告成了。如圖:29新浪微博商務(wù)部企業(yè)合作小組制作快速找到“與我有關(guān)的活動(dòng)”30新浪微博商務(wù)部企業(yè)合作小組制作什么樣的活動(dòng)最熱門呢,我們已經(jīng)幫您總結(jié)出來了?！窬€上征集活動(dòng)舉例●線上傳播活動(dòng)舉例:●線上分享活動(dòng)舉例:如何讓你的活動(dòng)更受網(wǎng)友的歡迎,我們總結(jié)了幾條,您可以試試看?！窕顒?dòng)形式?參加步驟簡單,細(xì)致?時(shí)間地點(diǎn)明確?活動(dòng)內(nèi)容描述清晰,讓參加者很容易明白活動(dòng)過程●特別注意?在活動(dòng)內(nèi)容中留下組織者的聯(lián)系方式,會(huì)增加參加者的信任度,方便參加者詢問活動(dòng)疑問?活動(dòng)如果有修改私信所有參加者活動(dòng)的詳細(xì)修改;活動(dòng)前給參加者電話或私信確定是否參加優(yōu)秀活動(dòng)舉例如何利用微博推廣活動(dòng)●發(fā)完活動(dòng)后點(diǎn)擊活動(dòng)頁面的“分享到微博”?！癜l(fā)起人的粉絲即可看到此條活動(dòng)的微博信息。發(fā)起活動(dòng)的賬號(hào)多跟參加者互動(dòng),如回復(fù)?！翊蟛糠钟脩羰褂梦⒉r(shí)僅會(huì)關(guān)注自己的微博首頁,讓活動(dòng)進(jìn)入每個(gè)人的時(shí)間線,是最好的推廣方式●邀請(qǐng)高粉絲的V用戶參與活動(dòng)進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā),效果會(huì)更好。站外互動(dòng)工具我希望用戶們可以在微博以外看到我微博中的即時(shí)更新,微博設(shè)計(jì)了幾個(gè)小插件,供大家使用在郵箱、論壇簽名、博客中使用,通過不同需求吸引網(wǎng)友。微博秀什么是微博秀呢?是一個(gè)小組件,復(fù)制代碼后可將它放入企業(yè)的網(wǎng)站和博客,包括你的微博頭像、昵稱、地區(qū)、關(guān)注按鈕、最新幾條微博摘要、粉絲數(shù)及粉絲頭像等個(gè)人信息,尺寸、顯示元素、樣式可自定義。網(wǎng)友可以直接在企業(yè)網(wǎng)站和博客中關(guān)注企業(yè)微博,成為企業(yè)微博的粉絲了。如何獲得微博秀?第一步:登錄你的微博賬號(hào)第三步:基礎(chǔ)設(shè)置:樣式設(shè)置:第五步:獲得代碼:將生成的代碼嵌入博客、個(gè)人主頁等展示宣傳你的微博。通過以上的步驟,您可以設(shè)計(jì)完成自己的微博秀了,現(xiàn)在就來秀一下吧。效果圖:關(guān)聯(lián)博客您可能不光在微博上進(jìn)行宣傳活動(dòng),如果還有博客的推廣渠道,那么可以把兩者關(guān)聯(lián)起來,您發(fā)布的每篇博客,都會(huì)在新浪微博自動(dòng)生成一條微博,這樣博客上的最新更新都能第一時(shí)間同步出現(xiàn)在微博上,既擴(kuò)大了影響力,也提高了您的工作效率。具體操作方法:打開我的首頁,點(diǎn)擊工具,找到“關(guān)聯(lián)博客”,直接輸入您的博客地址,您可以選擇不同門戶的博客,如sina博客、百度空間等,點(diǎn)擊“提交”就可以了。郵箱微博簽名如何在郵件中添加一個(gè)動(dòng)態(tài)的,可外鏈的微博簽名?我們分別來一一詳述Outlook2007、Foxmail6.5、Gmail的添加方法。Outlook2007:第一步:打開菜單欄:工具>選項(xiàng)>郵件格式>簽名第二步:打開選項(xiàng):郵件格式>簽名第三步:新建簽名:新建>填入簽名名稱>確定第四步:編輯簽名:選中要編輯的簽名>插入圖片>在文件名處填入簽名檔圖片地址(格式如http://XXX.png>插入第五步:查看編輯區(qū)是否顯示出簽名圖片,確認(rèn),大功告成!Foxmail6.5:第一步:打開菜單欄:工具>郵件撰寫信紙管理第二步:選擇“Html郵件”>編輯區(qū):光標(biāo)點(diǎn)擊需要插入簽名檔的位置>選擇“插入網(wǎng)絡(luò)圖片”>粘貼>確定第四步:查看編輯區(qū)是否顯示出簽名圖片,關(guān)閉保存,大功告成!:第一步:登錄郵箱:點(diǎn)擊右上角“設(shè)置”第二步:設(shè)置頁>簽名>插入圖片第三步:填入簽名檔圖片網(wǎng)絡(luò)地址(格式如http://XXX.png>查看預(yù)覽區(qū)是否正確顯示圖片>確定第四步:為圖片增加個(gè)人微博主頁鏈接論壇簽名第一步:選擇用途>論壇簽名第二步:復(fù)制UBB代碼第三步:進(jìn)入論壇個(gè)人中心,粘貼至個(gè)人簽名,預(yù)覽是否正確第四步提交,大功告成!:1什么是微群:微群是新浪推出的微博群組功能,您可以在這里找到您的用戶或者潛在用戶,并且與他們?cè)谛∪ψ佑懻摳鞣N與您相關(guān)或者是用戶們關(guān)心的話題。2接著讓我們來認(rèn)識(shí)一下微群的“小圈子,大作用”吧1提供您與用戶互動(dòng)交流的小圈子,您的用戶們可以在此聚集、溝通、交流;2可以跟用戶進(jìn)行更為集中、深入、便捷的互動(dòng);3建立專項(xiàng)的小群體,分享促銷信息、分享產(chǎn)品使用心得、分享產(chǎn)品服務(wù)感受,分門別類溝通問題。企業(yè)的不同部門還可以負(fù)責(zé)一個(gè)小微群的互動(dòng),專業(yè)化、針對(duì)性、是個(gè)贏得回頭客的好辦法。4粉絲提出有關(guān)您的問題,現(xiàn)在不光只有等你來回答啦,微群里可謂臥虎藏龍,肯定有您的老用戶,不但可以幫你很好得回答問題,還能順道分享一下相關(guān)信息,酒香