客房服務(wù)員工作流程客房服務(wù)員工作流程整理儀容儀表整理儀容儀表準(zhǔn)時到服務(wù)中心處簽到上崗準(zhǔn)時到服務(wù)中心處簽到上崗領(lǐng)取清掃客房鑰匙和”領(lǐng)取清掃客房鑰匙和”木棉花酒店客房服務(wù)員工作單”向領(lǐng)班了解房態(tài)，向領(lǐng)班了解房態(tài)，按順序清掃房間填寫”填寫”清掃員工作單”布草投入指定地點(diǎn)把工作車上垃圾放到指定地點(diǎn)布草投入指定地點(diǎn)把工作車上垃圾放到指定地點(diǎn)補(bǔ)充工作車上用品及用具做好交接工作,交還樓層卡和”工作單”準(zhǔn)備下班簽出房房間清掃（VD）提示標(biāo)準(zhǔn)分類提示標(biāo)準(zhǔn)分類1、領(lǐng)取工作鑰匙上班簽到，在服務(wù)中心接受當(dāng)天工作安排。領(lǐng)取客房鑰匙和“木棉花酒店客房服務(wù)員工作單”☆注意保管好工作鑰匙、并隨身攜帶，不可丟失或借給他人使用。2、工具檢查●打掃房間前，對相關(guān)的清掃工具進(jìn)行檢查?！駵?zhǔn)備好干凈的抹布，吸塵器等。●由客房主管接比例對清潔劑進(jìn)行稀釋，發(fā)給每一位服務(wù)員。3、準(zhǔn)備工作車●清理工作車，接順序整理好工作車上的耗品和相關(guān)單據(jù)的擺放?！癜辞謇?間房的工作量分層備好各類棉織品?！裾砗美?、進(jìn)入房間●準(zhǔn)備☆身體站直、面帶微笑。●敲門☆敲門三聲、用力得當(dāng)：“housekeeping，你好，服務(wù)員”5、開始工作●打開房門進(jìn)入房間☆用工作房卡打開房門☆插卡取電（工作時不要關(guān)上房門）☆用工作車靠在門口●關(guān)空調(diào)、開窗戶☆檢查窗簾是否完好●巡視檢查☆打開所有照明，檢查是否完好。巡視門、窗、墻面、天花板，地毯、電視、、及各種家具、燈具是否完好，如有損傷，立即在客房清潔報表中設(shè)備欄中記錄，便于統(tǒng)一報修處理?！顧z查是否有遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報服務(wù)中心，并做好記錄。●收齊茶（酒）具客用品☆放到工作車上?！裾硐戕?fàn)t☆將香薰?fàn)t內(nèi)殘留物倒掉。☆用抹布擦凈?！罡鼡Q蠟燭?！顧z查香薰油，若香薰不足1/5應(yīng)予以更換。●清潔垃圾（包括衛(wèi)生間）☆將房內(nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。☆清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶內(nèi)外壁及煙缸干凈無污跡。●清理臟布草☆將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內(nèi)。（OC房）☆換下床上的床單、被套、枕套，分類點(diǎn)清放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾應(yīng)分開存放，做好記號。注：從床上撤下的布草不得放在地上。☆從工作車上帶進(jìn)干凈的布草●做床☆見鋪床程序?！衲▔m注：燈、電器要在斷電狀態(tài)下進(jìn)行。按順序使用抹布擦拭床頭板、椅子、窗臺、門框、燈具及桌面，達(dá)到清潔無污漬須用干抹布擦試各類電器，擦窗時應(yīng)注意擦凈窗角與窗槽。擦拭燈具時，檢查燈是否有損壞，如有應(yīng)記錄報修更換●核對電視節(jié)目☆按電視節(jié)目單核對和調(diào)拭電視頻道?！铍娨暀C(jī)關(guān)機(jī)頻道為1頻道，音量適中●清潔衛(wèi)生間☆見清潔衛(wèi)生間程序?！裱a(bǔ)足客用物品☆按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足各種客用物品?！耜P(guān)閉窗戶☆厚簾拉至兩側(cè)（80公分左右）?！裎鼔m☆用吸塵器從里往外順方向吸凈地毯灰塵，注意倒毛順毛?！钐貏e注意清潔床下、墻角、柜后等處☆不要忽略床、桌、椅下和房間四周邊角并注意不要碰傷墻面、家具●環(huán)視檢查房間整體☆檢查整個房間是否打掃整潔、物品擺放是否到位、有無漏項(xiàng)?！顧z查客房內(nèi)設(shè)備設(shè)施有無損壞情況，例如：墻面油漆有無脫落、家具有無碰損、電源插座的螺釘有無松脫等。6、離開房間☆將清潔用品放回車內(nèi)。（確信無任何物品留下）☆除留一盞廊燈外，其余燈都關(guān)閉。☆退出房間并對大門做安全檢查后鎖門。7、結(jié)束☆認(rèn)真填寫出房時間，用品補(bǔ)充情況、以及需要維修的項(xiàng)目和特別工作等。注：1、房間內(nèi)商品的商標(biāo)均正面朝外。2、桌面上的網(wǎng)線需有規(guī)則的繞好，并放入抽屜內(nèi)。4、服務(wù)指南放于寫字桌上，合適位置。6、便簽本放于機(jī)右側(cè)（下方與機(jī)平齊），便簽本內(nèi)放5張便簽紙，鉛筆筆頭朝上插于便簽本內(nèi)右側(cè)。寫字臺臺面（服務(wù)指南）擺放位置示意圖：服務(wù)指南放于寫字桌上合適位置，賓客意見書放于服務(wù)指南封面處，同時放鉛筆一支，送房間報紙放于服務(wù)指南左側(cè)平齊位置（注：套房的送房間報紙放于客廳小圓桌上）。服務(wù)指南放于寫字桌上合適位置，賓客意見書放于服務(wù)指南封面處，同時放鉛筆一支，送房間報紙放于服務(wù)指南左側(cè)平齊位置（注：套房的送房間報紙放于客廳小圓桌上）。寫字臺抽屜文具擺放位置示意圖：寫字臺抽屜內(nèi)擺放相關(guān)文具，靠下方開始擺放，包括文具盒、黃頁、鼠標(biāo)墊等。寫字臺抽屜內(nèi)擺放相關(guān)文具，靠下方開始擺放，包括文具盒、黃頁、鼠標(biāo)墊等。桌頭柜物品擺放位置示意圖：機(jī)放于床頭柜正中位置，便簽本放于機(jī)右側(cè)（下方與機(jī)平齊），便簽本內(nèi)放5張便簽紙，鉛筆筆頭朝上插于便簽本內(nèi)右側(cè)。電視遙控器放于專用皮套內(nèi)，置于機(jī)左側(cè)（下方與機(jī)平齊），HBO節(jié)目單置于遙控器下方，下方與遙控器皮套下方平齊。機(jī)放于床頭柜正中位置，便簽本放于機(jī)右側(cè)（下方與機(jī)平齊），便簽本內(nèi)放5張便簽紙，鉛筆筆頭朝上插于便簽本內(nèi)右側(cè)。電視遙控器放于專用皮套內(nèi)，置于機(jī)左側(cè)（下方與機(jī)平齊），HBO節(jié)目單置于遙控器下方，下方與遙控器皮套下方平齊。床頭柜抽屜物品擺放示意圖：床頭柜抽屜內(nèi)放置黃頁和華潤時代雜志，書本靠左和靠右放，中間空隙處放置應(yīng)急手電筒。床頭柜抽屜內(nèi)放置黃頁和華潤時代雜志，書本靠左和靠右放，中間空隙處放置應(yīng)急手電筒。酒水柜物品擺放位置示意圖：小冰箱內(nèi)放置的酒水、食品等商品的商標(biāo)均正面朝外。小冰箱內(nèi)放置的酒水、食品等商品的商標(biāo)均正面朝外。香熏爐擺放位置示意圖：香熏爐放置于酒水柜臺面上正中位置，香熏油及火柴放于香熏爐右側(cè)（香熏油商標(biāo)及火柴LOGO正面朝外，香熏使用說明卡放于香熏爐左側(cè)。（注：香熏爐容器內(nèi)事先加好水）香熏爐放置于酒水柜臺面上正中位置，香熏油及火柴放于香熏爐右側(cè)（香熏油商標(biāo)及火柴LOGO正面朝外，香熏使用說明卡放于香熏爐左側(cè)。（注：香熏爐容器內(nèi)事先加好水）歡迎水果擺放位置示意圖：歡迎水果果盆（內(nèi)放有水果、果刀、牙簽）放置于客廳茶幾正中位置，果盆前方擺放總經(jīng)理歡迎卡。紙巾盒放于果盆右側(cè)（與果盆平齊），煙灰缸放于果盆左側(cè)（中心與果盆中心平齊），火柴放于煙灰缸下方邊緣（LOGO朝上）。歡迎水果果盆（內(nèi)放有水果、果刀、牙簽）放置于客廳茶幾正中位置，果盆前方擺放總經(jīng)理歡迎卡。紙巾盒放于果盆右側(cè)（與果盆平齊），煙灰缸放于果盆左側(cè)（中心與果盆中心平齊），火柴放于煙灰缸下方邊緣（LOGO朝上）。房房間清掃（OC）提示標(biāo)準(zhǔn)分類提示標(biāo)準(zhǔn)分類1、進(jìn)入房間●準(zhǔn)備☆身體站直、面帶微笑?！袂瞄T☆敲門三聲、用力得當(dāng)：“housekeeping，你好，服務(wù)員”☆如無答復(fù)，再按門鈴或敲門，☆如DND不得敲門，并記下時間，如查14：30以后仍是DND應(yīng)報告領(lǐng)班，由主管打至客房。5、開始工作●打開房門進(jìn)入房間☆用工作房卡打開房門☆如有客人應(yīng)與客人打招呼，并征詢是否可打掃?！钊绻腿嗽谒X或洗澡，應(yīng)立即退出?！钊绻腿吮怀承眩c客人道歉。假如客人應(yīng)答“請進(jìn)”或打開房門，應(yīng)問候客人并說明來意。征得客人同意后開始工作。☆用工作車靠在門口（工作時不要關(guān)上房門）☆如果客人不同意打掃，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉“對不起，打擾您了”。并輕輕關(guān)門離開此房?；蛞暻闆r征詢客人何時清掃較方便，并把客人要求清掃的時間記錄在工作單上，以免遺忘?！袂鍧嵆绦蛲琕C房☆客人在房間內(nèi)時，動作要輕、快?！钊糍e客在客房內(nèi)，清掃后離房時要注意禮節(jié)，應(yīng)向賓客道別，隨后輕輕倒走退出，決不能背向賓客離房。注：A不得亂動賓客物品。B對賓客的筆記本、文件、報紙、雜志、畫冊、影集、藥品等只須稍加整理，不要弄錯位置，更不準(zhǔn)翻看。有沒有看完的書，可根據(jù)客人生肖幫客人放上酒店的書簽。C客人的杯子內(nèi)，有未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換，可另外補(bǔ)一個干凈的杯子。D客人放在床上和床內(nèi)、椅子上的衣物，如不整齊或隨便攤放，替其用衣架掛好放入衣柜內(nèi)，睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或枕旁。女賓住的房間更需小心，不要輕易動其衣物。E除放在紙婁內(nèi)的東西外，即使地上的物品也要做簡單整理，有些可能是有用或很重要的文件掉在地上，應(yīng)幫客人放好，千萬不要自行處理。F擦家具時，一般不挪動客人的行李。G客人原來開的燈、空調(diào)位置不要改變，但要檢查。H衛(wèi)生間客人的洗漱用品可稍加整理，但盡量不要改變位置，即使用完了，也不得將空瓶或盒扔掉。I對客人的物品不要隨意擺弄，尤其是敏感性很強(qiáng)的物品（如女賓的化妝品和貴重物品）。J清掃客房時，若房內(nèi)鈴響，為尊重客人和維護(hù)其隱私權(quán)，不能接聽房內(nèi)。K若客房內(nèi)有加床，整理完畢后，應(yīng)添一份客用品，不能遺漏。L房間清潔完畢，若客人在房內(nèi)，應(yīng)向客人表示謝意，然后禮貌退出房間，并輕輕將房門關(guān)好。房房間清掃（VC）1、VC房以檢查房間為主。2、入房步驟同VD。3、開窗或空調(diào)，對房間進(jìn)行通風(fēng)換氣。4、邊抹塵邊檢查。檢查房間墻壁有無裂縫；設(shè)備設(shè)施有無損壞；電器燈具是否正常；窗紗有無破損等情況。5、檢查恭桶是否漏水；水箱是否嚴(yán)密，有無滴水現(xiàn)象。一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時記錄報修。6、檢查床單、枕套、被套是否變潮；“三巾”是否干燥、柔軟而富有彈性。一旦發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況應(yīng)隨時撤換7、客用品是否齊全等，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時更換和補(bǔ)充。8、檢查空調(diào)是否正常，客房是否清潔干凈。9、如連續(xù)二、三天空著則要做地面清潔。10、若預(yù)計(jì)當(dāng)天會有客人入住，調(diào)好開關(guān)，做好清掃工作，仔細(xì)檢查后關(guān)門離房。鋪床鋪床將床拉離床頭板將床拉離床頭板整理床褥、拉正床墊整理床褥、拉正床墊鋪設(shè)床單鋪設(shè)床單套被套套被套將床復(fù)位將床復(fù)位套枕套套枕套放枕頭、放晚安卡放枕頭、放晚安卡查看外觀查看外觀結(jié)束結(jié)束鋪床鋪床提示標(biāo)準(zhǔn)流程提示標(biāo)準(zhǔn)流程1將床拉離床頭板●彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出。

●將床拉離床頭板約50厘米。

●整理床褥、注意將床墊拉正對齊。2鋪床單●鋪：服務(wù)員站在床尾位置進(jìn)行抖單。床單正面朝上，折線居中，兩邊均勻?！癜喊且话阋髢?nèi)角45度，外角90度?！癫僮饕龅娇臁⑶?、準(zhǔn)。3鋪設(shè)棉被●棉被首端與床頭平齊，中線與床中線吻合。

●被子均勻地罩在被套里，四角定位準(zhǔn)確，被面平整。被套開口處三根扎繩不能外露，開口處翻邊應(yīng)單邊在下，雙邊在在上。

●左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整。4將床復(fù)位●彎腰將做好的床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下，并注意切勿用力過猛。5套枕頭●將枕芯抖松平放在床上。（先套薄枕，再套厚枕）●拿住枕芯的前兩頭塞進(jìn)枕套內(nèi)，并且注意商標(biāo)朝內(nèi)。●兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進(jìn)入枕套?！駥⒊稣硇静糠值恼泶催M(jìn)枕芯里面，把袋口封好。●套好的枕頭必須四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯不外露，并且拍松。6放枕頭●標(biāo)房：將兩個枕頭放置床頭正中，三線對齊。大床：四個枕頭以中線為中心，對稱放在床頭兩不邊。●薄枕平放在被套上；厚枕放在薄枕上?！裾眍^開口全部背離床頭柜。（小床枕頭開口背向床頭柜，大床枕頭開口相對。）●平放的枕頭平整。在床左側(cè)（標(biāo)房在遠(yuǎn)離衛(wèi)生間的桌）枕頭上，放服務(wù)員簽名的晚安卡。7結(jié)束●看一遍床鋪得是否整齊美觀，對做得不夠的地方進(jìn)行最后整理，必須使整張床面挺括，美觀。清清掃衛(wèi)生間開燈和換氣扇開燈和換氣扇消毒、放水沖洗馬桶消毒、放水沖洗馬桶撤換出客人用過的布草、垃圾和防滑拖鞋（同房間內(nèi)）撤換出客人用過的布草、垃圾和防滑拖鞋（同房間內(nèi)）口杯消毒液浸泡消毒、清潔口杯消毒液浸泡消毒、清潔清潔面池、臺面及兩側(cè)玻璃墻面清潔面池、臺面及兩側(cè)玻璃墻面清潔鏡面清潔鏡面清潔電鍍制品清潔電鍍制品清潔消毒淋浴區(qū)墻面、防滑墊、皂架、噴頭、洗發(fā)液架等清潔消毒淋浴區(qū)墻面、防滑墊、皂架、噴頭、洗發(fā)液架等消毒清洗馬桶，整理衛(wèi)生紙架消毒清洗馬桶，整理衛(wèi)生紙架清潔浴室門清潔浴室門清潔衛(wèi)生間地面清潔衛(wèi)生間地面補(bǔ)充衛(wèi)生間用品、更換防滑脫鞋補(bǔ)充衛(wèi)生間用品、更換防滑脫鞋巡視檢查房間整體巡視檢查房間整體關(guān)閉日光燈,將衛(wèi)生間人所打開關(guān)閉日光燈,將衛(wèi)生間人所打開清清掃衛(wèi)生間提示標(biāo)準(zhǔn)分類提示標(biāo)準(zhǔn)分類1、準(zhǔn)備●帶好清潔用具：干濕分色抹布五塊（馬桶一塊、淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、衛(wèi)生間地面合一塊、客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊、口杯消毒干抹布一塊）、裝有萬能清潔劑的噴壺一個、恭桶刷一個、浴缸刷一個、消毒液一瓶?！钭⒁饽ú疾豢苫煊谩襁M(jìn)入衛(wèi)生間，開燈和打開換氣扇。2、撤出臟布件和垃圾●撤掉客人用過的臟布草，放入布草袋內(nèi)。將各種廢棄收集到垃圾袋中，取出并更換新的垃圾袋（注意垃圾袋與垃圾桶四周應(yīng)絞緊、扎實(shí)）。●擦凈垃圾桶內(nèi)外壁。3、清潔消毒口杯●見口杯消毒清潔。4、清潔面盆、臺面及兩側(cè)墻磚●使用專用清潔劑清潔和工具擦洗臉盆、牙具托架、大理石臺面或水龍頭等金屬器件，完后用水沖洗凈；☆面盆塞與溢水口也要清潔。☆不能有毛發(fā)。●

用抹布擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側(cè)墻磚、不銹鋼器皿；5、清潔鏡面●將玻璃清潔劑噴在干凈抹布上?！畈荒苡妹懋?dāng)抹布●用干凈抹布從上至下擦凈、擦亮。6、清潔電鍍制品●用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。（確定表面無污跡水跡）☆清潔衛(wèi)生間金屬件時，注意不要使用酸性清潔劑，以免損電鍍表面?！癖匾獣r可用拋光劑進(jìn)行擦拭。7、消毒清潔淋浴區(qū)●使用專用工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭等，完后放水沖洗?！裼酶蓛裟ú疾粮蓧γ妗⑺堫^、淋浴蓬頭、浴簾桿等；●擦干地面和防滑墊上的水跡；8、消毒清潔恭桶●放水沖凈恭桶；●用專用的馬桶刷子，蘸著規(guī)定的清潔劑（酸性），擦洗馬桶內(nèi)壁、出水孔及底部，并放水沖凈?！裼脤Ｓ媚ú紝ⅠR桶外壁、蓋板、墊圈、底座、及水箱等消毒擦凈?！裼冒贊嵅疾凉昂竺鎵γ婕暗孛娌⒉粮??！癫羶粜l(wèi)生紙架，并順手整理衛(wèi)生紙。9、補(bǔ)足客用品●將衛(wèi)生間干凈布草按標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放（小方巾對折掛在面盆旁；面巾三拆放在面盆下面巾?xiàng)U上，浴巾三折疊齊口放在浴巾架上，地巾按標(biāo)準(zhǔn)折疊好放在浴巾架自下第根桿上），擺放布草時注意“木棉花”的標(biāo)志均應(yīng)朝外、放正；毛巾無破損、毛邊。●衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折疊成三角形；●牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯墊按標(biāo)準(zhǔn)擺放在牙具托盤內(nèi)，但要注意“木棉花”徽標(biāo)的方向；●補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離店房更新、更換；住客房補(bǔ)缺不撤的節(jié)儉原則。10、清潔地面●用專用抹布從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面；●注意對衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。注:杯具要明亮干凈、無水跡，無手印，無破損。附:杯具清洗消毒程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作①準(zhǔn)備好氯銨T或“84”消毒液，消過毒的口布。清理杯子清除房間撤出杯具中的雜物,將杯內(nèi)水倒入水池內(nèi),殘余物倒入垃圾袋內(nèi)（注意不要將雜物倒入馬桶內(nèi)）。收集客人用過的杯子，集中到指定地點(diǎn)。洗刷、消毒、擦拭將杯具洗刷干凈；將杯子內(nèi)放入專用消毒池內(nèi)浸泡15分鐘。將消毒后的杯子放入清洗池,清洗干凈,并用消過毒的杯布擦干。將杯子放入消毒柜內(nèi)消毒至少30分鐘。用杯布墊手，放入保潔柜內(nèi)待用.衛(wèi)生間臺面整體擺放示意圖：面巾整齊掛于衛(wèi)生間洗面臺臺面下方掛桿上，小方巾按規(guī)范卷起放于方巾托碟上，置于洗面池右側(cè)（呈45度角擺放），一次性用品放于木質(zhì)托架上，小方巾上方從左至右依次擺放香皂碟、漱品杯和免費(fèi)贈飲小支礦泉水。面巾整齊掛于衛(wèi)生間洗面臺臺面下方掛桿上，小方巾按規(guī)范卷起放于方巾托碟上，置于洗面池右側(cè)（呈45度角擺放），一次性用品放于木質(zhì)托架上，小方巾上方從左至右依次擺放香皂碟、漱品杯和免費(fèi)贈飲小支礦泉水。一次性用品擺放位置示意圖：一次性用品的擺放：有紙盒式包裝的（如：牙刷、梳子等）靠木質(zhì)托架左下角以包裝盒下方與托架平齊方式從左到右依次擺放，瓶裝的（如：洗發(fā)水等）靠托架右上角從右向左依次擺放。一次性用品的擺放：有紙盒式包裝的（如：牙刷、梳子等）靠木質(zhì)托架左下角以包裝盒下方與托架平齊方式從左到右依次擺放，瓶裝的（如：洗發(fā)水等）靠托架右上角從右向左依次擺放。衛(wèi)生間毛巾架擺放示意圖：衛(wèi)生間毛巾架從上至下依次整齊掛置兩條浴巾、一條地巾，拖鞋整齊擺放于架下方地面。衛(wèi)生間毛巾架從上至下依次整齊掛置兩條浴巾、一條地巾，拖鞋整齊擺放于架下方地面。查退房查退房客人到前臺辦理離店手續(xù)客人到前臺辦理離店手續(xù)前臺通知服務(wù)員查房前臺通知服務(wù)員查房服務(wù)員查房服務(wù)員查房向前臺報查房結(jié)果向前臺報查房結(jié)果查退房查退房標(biāo)準(zhǔn)分類標(biāo)準(zhǔn)分類1、量化標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)超過三分鐘2、提示不要忘記檢查衣柜/抽屜/床下/門后和衛(wèi)生間,以便及時發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備、客用品有無損壞或遺失。客房內(nèi)是否有不安全的因素。3、處理發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品及時通知前臺發(fā)現(xiàn)有客人客用品損壞和丟失，及時報前臺客人遺留物品處理客人遺留物品處理標(biāo)準(zhǔn)分類提示標(biāo)準(zhǔn)分類提示1、發(fā)現(xiàn)客人遺留物品●在酒店范圍內(nèi)員工無論在任何地方撿獲任何遺留物品，都應(yīng)及時和前臺聯(lián)系。●如是在檢查走客房時發(fā)現(xiàn)的，則要及時詢問客人是否已經(jīng)離開酒店，若客人還未離開酒店，則應(yīng)迅速將物品交還給客人?！袢舭l(fā)現(xiàn)遺留物品時，客人已經(jīng)離店，則服務(wù)員要做好登記。要求填寫物品名稱、數(shù)量、特征、撿獲地點(diǎn)、時間、人名等?！钍矮@現(xiàn)金和重物品不報，占為己有，屬于違法行為，酒店應(yīng)嚴(yán)肅處理?！钊绻z留的貴重物品中可以找到客人的聯(lián)絡(luò)方式，盡快與客人進(jìn)行聯(lián)系，有可能的話，將物品送至客人手中，這樣的行為有助于提高酒店的美譽(yù)度和客人的忠誠度?！畈灰砸詾闊o用而扔掉任何一件物品。2、送交物品●將物品上交客房主管?！穹縿?wù)主管立即通知前臺，聯(lián)系客人，并將物品交由前臺?！袂芭_做好登記、并專門保管在保管箱內(nèi)。3、失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品●失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品由GRO負(fù)責(zé)核準(zhǔn)。●客人認(rèn)領(lǐng)遺留物品時，當(dāng)值經(jīng)理必須問清客人入住的時間、遺失地點(diǎn)、物品特征等，所有資料相符時才可將物品交給客人，并請其簽字確認(rèn)。4、辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù)●客人辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)后連同“木棉花酒店連鎖拾遺物品登記表”歸檔存查。●客人通過、書信說明情況屬實(shí)后可委托他人來店認(rèn)領(lǐng)，須檢驗(yàn)委托書及證件，該對無誤后將遺留物品交還客人或認(rèn)領(lǐng)人，記下認(rèn)領(lǐng)人身份證號碼、地址和姓名。由認(rèn)領(lǐng)人簽名，可以通過郵寄送還物品（費(fèi)用由客人支付）。5、無人認(rèn)領(lǐng)物品處理●對于無人認(rèn)領(lǐng)的物品，貴重物品酒店負(fù)責(zé)保留半年，半年后仍無人認(rèn)領(lǐng)的物品由酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，上報公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一處理?！駥τ诜琴F重物品酒店負(fù)責(zé)保留三個月，三個月后仍無人認(rèn)領(lǐng)時酒店可自行處理?！袷称凤嬃系热菀鬃冑|(zhì)的物品，酒店負(fù)責(zé)保留日期不超過三天貴重物品介定：珠寶首飾、相機(jī)、手機(jī)、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護(hù)照或價值超過100元以上的物品等。非貴重物品：日常用品、雜物、已開啟的食物、飲料及藥物等。查房查房標(biāo)準(zhǔn)分類標(biāo)準(zhǔn)分類1、確認(rèn)并檢查房態(tài)●主管早晨檢查房態(tài)，如有變動在房態(tài)在注明。2、按房態(tài)報表排房●直接將報表分發(fā)給樓層服務(wù)員。便于服務(wù)員掌握對住客房的床單的調(diào)換與對客人的姓名稱呼。3、報房●領(lǐng)班查一間VD，報一間。4、報房態(tài)●主管在某些方面17：00前制作白一天房態(tài)表。交服務(wù)中心文員5、查房●VC房重點(diǎn)窗簾。電燈、設(shè)施設(shè)備完好。家具和地板的灰跡。房內(nèi)空氣。空調(diào)用品齊全。恭桶?！馰D房（重點(diǎn)）：衣柜、抽屜、床下、門后。鏡子、窗簾后、天花板、空調(diào)。房間物品齊全。D、衛(wèi)生間：恭桶下泄彎道、鏡子、門后、墻磚、天花、浴簾、地面四角等保證無毛發(fā)、無污跡、無黃斑，恭桶后、外壁無污跡。E、冷熱水供應(yīng)正常。F、設(shè)施設(shè)備完好，物品整齊●OC房（重點(diǎn)）；保證質(zhì)量。注意擦灰。水垢、污跡注意。D、電器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常●VIP房（重點(diǎn)）：A、特別檢查窗簾、床褥、床單、枕套、墻壁、地板。B、對衛(wèi)生間需特別要求：毛巾不能有污跡，線頭要剪掉。衛(wèi)生潔具及地坪不能有毛發(fā)。門上不能有手指印。鏡面不能有水跡和手印。C、備燈具良好。D、有備品無折痕、擺放整齊。E、檢查免費(fèi)贈品是否完好并擺放到位。●樓層走廊（重點(diǎn)）：檢查客梯。檢查墻壁、地板、確保所有燈具良好清潔。檢查安全門、客房門、地腳線。檢查天花板、消防設(shè)施、出口指示燈。注意背景音樂是否適中。檢查樓梯。房務(wù)中心內(nèi)務(wù)管理房務(wù)中心內(nèi)務(wù)管理提示標(biāo)準(zhǔn)分類提示標(biāo)準(zhǔn)分類1、簽到簽退●員工上班提前10分鐘在房務(wù)中心簽到；●下班需在房務(wù)中心簽退后方可離開酒店?！钗膯T監(jiān)督部門所有員工的簽到簽退；☆簽到簽退時間統(tǒng)一采用24小時制；☆文員負(fù)責(zé)提醒簽退員工上繳物品及交辦事宜；☆文員負(fù)責(zé)設(shè)置《客房部員工簽到簽退表》，并及時更新（一個月更新一次）；☆任何人不可代簽。2、鑰匙管理●房務(wù)中心負(fù)責(zé)鑰匙保管（注意：固定位置、分類保管、定期整理）?！駟T工上班領(lǐng)取鑰匙，需填寫《鑰匙、手機(jī)交接登記表》，由當(dāng)值文員監(jiān)督?！駟T工下班時，鑰匙和手機(jī)一并交還房務(wù)中心，并填寫《鑰匙、手機(jī)交接登記表》，當(dāng)值文員核對鑰匙無誤后，在《鑰匙、手機(jī)交接登記表》簽名，以證實(shí)收到，并及時掛回鑰匙柜?！衩堪辔膯T交班時需核對鑰匙柜中的鑰匙是否與《鑰匙、手機(jī)交接登記表》的記錄相符，如有任何不符，需立即查明原因，當(dāng)即處理，并做好相應(yīng)記錄?！穹?wù)員若丟失房間鑰匙，應(yīng)在第一時間報當(dāng)值主管及部門經(jīng)理，及時調(diào)派人力對相關(guān)樓層區(qū)域進(jìn)行仔細(xì)查找（查找時間限定為1小時內(nèi)），如經(jīng)查找未獲，由部門經(jīng)理立即通知前臺經(jīng)理，重新做鑰匙，并取消所丟失鑰匙的開門權(quán)限。☆其他人不允許在鑰匙柜中私取鑰匙，如有需要，應(yīng)講明理由，向以上人員申領(lǐng)并做好登記?！顔T工領(lǐng)用時，應(yīng)檢查鑰匙和手機(jī)的完整性，如發(fā)現(xiàn)鑰匙不符或手機(jī)破損，需立即說明。☆員工不可攜帶鑰匙或手機(jī)外出或就餐，如需外出，應(yīng)將鑰匙或手機(jī)交給本樓層其它員工?！顔T工工作期間應(yīng)將鑰匙、手機(jī)隨身攜帶，不得隨意放在工作車或房間內(nèi)?！铊€匙不可用取電卡使用，應(yīng)使用專門取電卡。☆不可將鑰匙外借給其他部門（如行李生、工程維修人員等）使用?！铊€匙應(yīng)注意防磁、防折、防水、防高溫?！顔T工交回鑰匙和手機(jī)時，當(dāng)值文員應(yīng)仔細(xì)檢查，如發(fā)現(xiàn)鑰匙不符或手機(jī)破損，需立即說明。☆丟失房間鑰匙的服務(wù)員應(yīng)受到黃單處分。3、房態(tài)管理●夜班文員于早上6：00做好領(lǐng)班查房表及服務(wù)員工作表?！裆衔?：00文員與領(lǐng)班核對房態(tài)，做房態(tài)表，交前臺?！褙?fù)責(zé)查房的服務(wù)員接到退房通知并查房后應(yīng)立即在工作表上更改房態(tài)，或告知相關(guān)區(qū)域服務(wù)員?！耦I(lǐng)班在查房過程中應(yīng)隨時與服務(wù)員核對房態(tài)?！耦I(lǐng)班查房后應(yīng)及時通知房務(wù)中心更改房態(tài)（將VD或OOO變?yōu)閂C）●中午12：30領(lǐng)班與文員核對房態(tài)?！裣挛?：30中班文員與領(lǐng)班核對房態(tài)，做房態(tài)表，交前臺。●下午5：00領(lǐng)班與文員核對房態(tài)，●中班文員做中班服務(wù)員工作表?！裢砩?：00中班文員與服務(wù)員核對房態(tài)，做房態(tài)表，交前臺。☆報退房后文員要留意前臺是否已將已結(jié)帳房OUT掉，如沒則提醒前臺?！铑I(lǐng)班放房時，應(yīng)報清楚房號及房態(tài)，文員應(yīng)在記錄本上記錄房號，并與對方重復(fù)，確保無誤后再放房。☆核對房態(tài)方法：主要檢查VC、VD、OOO房，以確保實(shí)際房態(tài)與電腦房態(tài)一致。房務(wù)中心鑰匙箱示意圖：接聽接聽提示標(biāo)準(zhǔn)分類提示標(biāo)準(zhǔn)分類1、接聽●左手接；●三聲鈴響內(nèi)及時接聽?！盍私庀到y(tǒng)各項(xiàng)功能；☆如果鈴響三聲未能接聽，應(yīng)首先向?qū)Ψ街虑浮?、問候●房務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)接聽用語：“Housekeeping您好，房務(wù)中心”?！駱菍訕?biāo)準(zhǔn)接聽用語：“您好，*樓服務(wù)員”?！癫榉糠繎B(tài)報前臺時，應(yīng)規(guī)范報出上報人工號、姓名，并了解前臺接電人工號、姓名?！钫Z言清晰，避免使用方言或酒店專業(yè)用語?！盥曇粢袅窟m中，注意語音語調(diào)，使用升調(diào)，內(nèi)外保持同樣聲音?！钫{(diào)節(jié)好情緒，在接聽時，面帶微笑。3、聆聽和記錄●耐心聆聽客人提問和需求。●準(zhǔn)確記錄客人講話內(nèi)容和要求，禮貌應(yīng)答，逐一復(fù)述，確保準(zhǔn)確無誤。●明確回答客人提出的要求能否辦到、怎樣辦、于何時辦等。●對須擱置或讓對方等待時，必須給予說明并表示歉意，“抱歉，讓您久等了”。●正在接聽時，另一響起，應(yīng)：1、盡快結(jié)束第一個，三聲內(nèi)快速接聽第二個；2、如果第一個不能立刻結(jié)束，則應(yīng)禮貌告知客人幾分鐘內(nèi)回?fù)?，“?分鐘后給您”?！顏黼婏@示房號時，立即查詢電腦客人資料，盡量以姓氏稱呼客人?！畛浞譁?zhǔn)備本酒店的相關(guān)資料，以便及時回答客人的詢問?！罡鶕?jù)一些服務(wù)項(xiàng)目或維修項(xiàng)目的具體情況，可對客人講清完成該工作所需時間。若有聽不懂的，應(yīng)派服務(wù)員到房間當(dāng)面詢問。☆盡量讓通話時間不超過30秒。☆內(nèi)部可立刻結(jié)束，如為客人，則也應(yīng)盡量盡快幫其解決問題結(jié)束通話?！罨?fù)軕?yīng)明確時間（如三分鐘內(nèi)），并確保在承諾時間內(nèi)回?fù)芸腿恕?、道別致謝●禮貌道別：白天標(biāo)準(zhǔn)道別用語：“XXX先生/小姐，感謝您的來電，祝您居停愉快”；晚上18：00以后道別用語：“XXX先生/小姐，感謝您的來電，祝您晚安”?！钤俅斡眯帐戏Q呼客人?！钭尶腿讼葤鞌唷！钊缭诘绖e后，客人用回應(yīng)道別（如“再見”）時，則應(yīng)回應(yīng)客人道別（“再見”）。5、呼叫服務(wù)●呼叫服務(wù)員，準(zhǔn)確傳達(dá)客人要求。●服務(wù)員收到信息后，應(yīng)在第一時間(20秒內(nèi))回電，并應(yīng)在三分鐘內(nèi)完成向客人提供的常規(guī)服務(wù)，并立即向房務(wù)中心報告完成情況。●呼叫后三分鐘內(nèi)服務(wù)員未回電，應(yīng)重復(fù)呼叫一次，☆服務(wù)員有特殊原因不能及時執(zhí)行指令時，應(yīng)及時告知房務(wù)中心，以便另行安排。關(guān)鍵點(diǎn)：聲音、態(tài)度、準(zhǔn)確及時性、解答問詢房間報修規(guī)范房間報修規(guī)范提示標(biāo)準(zhǔn)分類提示標(biāo)準(zhǔn)分類1、報修●服務(wù)員在服務(wù)過程中或領(lǐng)班查房時發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施損壞，及時報房務(wù)中心，房務(wù)中心填寫《工程維修單》，送工程部?！窨腿嗽谑褂每头吭O(shè)施過程中發(fā)現(xiàn)故障，通知維修，房務(wù)中心應(yīng)即刻通知工程部，同時開據(jù)《工程維修單》，記錄客人報修時間并注明“急修”字樣?！窆こ滩拷拥綀蠹毙藓髴?yīng)立即調(diào)派人員前往維修?！顖笮薹刻?、報修項(xiàng)目一定清楚明了，詳細(xì)說明具體故障位置和種類?！钊魏稳私拥娇腿颂岢龅木S修要求時首先向客人道歉，立即致電房務(wù)中心。2、維修●工程人員進(jìn)房維修前，服務(wù)員應(yīng)詢問有關(guān)維修內(nèi)容并核對房號。除DND房及午休時間外，有客在的房間可詢問客人意見，以免延誤。續(xù)住房在10：00之前、12：00—14：00之間、18：00以后不可進(jìn)入。●確認(rèn)后為工程人員開門，并記下其工號。如客人在房內(nèi)，征得客人同意后方可引領(lǐng)工程人員進(jìn)入?！窬S修完成后必須經(jīng)檢查驗(yàn)收方可在《工程維修單》上簽名，若仍存在問題，需請其重修并在《工程維修單》上注明。無法維修或欠缺配件的項(xiàng)目，應(yīng)請工程部出示經(jīng)工程部經(jīng)理簽字認(rèn)可的《工程反饋單》，并注明原因?！窬S修檢查驗(yàn)收原則：1）凡樓層服務(wù)員報修的項(xiàng)目，均由報修服務(wù)員驗(yàn)收；2）凡領(lǐng)班報修項(xiàng)目，由領(lǐng)班在報修時告知房務(wù)文員該項(xiàng)目由誰驗(yàn)收，并由文員在報修單上注明：A、就近原則驗(yàn)收（即該項(xiàng)目屬于服務(wù)員可驗(yàn)收項(xiàng)目，則采取就近檢查驗(yàn)收原則，由工程維修人員找最近的服務(wù)員驗(yàn)收簽字即可）；B、必須由領(lǐng)班驗(yàn)收簽字（即該報修項(xiàng)目不屬于服務(wù)員可驗(yàn)收項(xiàng)目范疇，必須由領(lǐng)班親自驗(yàn)收）。3）凡特殊維修項(xiàng)目或大修項(xiàng)目，必須由領(lǐng)班或主管進(jìn)行驗(yàn)收。4）房務(wù)中心文員應(yīng)在《工程維修單》上注明是否由領(lǐng)班驗(yàn)收或特殊項(xiàng)目需指定人員驗(yàn)收，工程維修人員根據(jù)維修單上注明人員驗(yàn)收簽字?！钸M(jìn)續(xù)住房維修（未進(jìn)行打掃，僅進(jìn)行維修的情況），必須掛“正在維修”牌于房門外門把手上。如遇項(xiàng)目大、現(xiàn)場較雜亂的維修，應(yīng)聯(lián)系PA放一塊“正在維修”的立牌于房門口。☆維修過程中服務(wù)員必須在現(xiàn)場陪伴工程人員直到離開，空房及維修房如遇維修時間較長的項(xiàng)目可暫時離開做自己的工作，住房如超過半小時的維修可視情況讓領(lǐng)班跟進(jìn)?！罟こ滩烤S修人員進(jìn)房間維修必須帶報廢床單，以免二次污染房間衛(wèi)生?！钜蚺浼啡倍鵁o法維修的客用設(shè)施，客房部應(yīng)向工程部規(guī)定完工期限。一般規(guī)定，常用配件應(yīng)在當(dāng)天內(nèi)完成，其他配件不超過一周。☆凡屬于服務(wù)員驗(yàn)收項(xiàng)目，因驗(yàn)收不仔細(xì)發(fā)生返修的追究驗(yàn)收人責(zé)任?！钊缤戆嘤芯S修時（該維修項(xiàng)目屬領(lǐng)班驗(yàn)收范疇的），領(lǐng)班應(yīng)向晚班當(dāng)班服務(wù)員詳細(xì)交待清楚該維修項(xiàng)目的檢收標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)注意事項(xiàng)。3、善后●完工后服務(wù)員應(yīng)迅速檢查房間的物品、設(shè)備，清理維修現(xiàn)場后退出?！裢ㄖ縿?wù)中心服務(wù)已完成。房務(wù)中心及時更改房態(tài)?！窬S修完工程部維修人員將經(jīng)檢查驗(yàn)收簽字的維修單返房務(wù)中心?！耦I(lǐng)班下班前對當(dāng)班期間所有維修單進(jìn)行檢查，確保有效，經(jīng)領(lǐng)班簽字確認(rèn)后再由文員進(jìn)行存檔。備注：普通維修：維修時間不做要求，工程部自行安排維修時間，適宜空房維修且住房率在90%以下。緊急維修：客人在使用客房設(shè)施過程中發(fā)現(xiàn)故障并提出維修要求的；VIP房入住前經(jīng)查房發(fā)現(xiàn)的故障；急需開房或已預(yù)定的房間的一些維修項(xiàng)目；出現(xiàn)水電空調(diào)等方面的緊急故障；涉及門鎖、消防安全的項(xiàng)目。房務(wù)中心對客服務(wù)房務(wù)中心對客服務(wù)分類提示標(biāo)準(zhǔn)分類提示標(biāo)準(zhǔn)1、接聽見《接聽標(biāo)準(zhǔn)》2、洗衣服務(wù)見《洗衣服務(wù)》3、人工叫醒●接到總機(jī)人工叫醒通知后，房務(wù)中心及時通知服務(wù)員。●服務(wù)員應(yīng)在第一時間趕到房間，依照規(guī)范按門鈴、敲門，有客人應(yīng)門時報“叫醒服務(wù)”。●如無人應(yīng)門，按規(guī)范進(jìn)入房間，檢查客人是否已起床離開。發(fā)現(xiàn)客人仍在熟睡，應(yīng)退至門口，繼續(xù)敲門及報“housekeeping”,可適當(dāng)放大聲量。仍無法叫醒客人時，應(yīng)走近客人，注意保持適當(dāng)距離，輕輕推動客人的肩膀部位，同時說：“XXX先生/小姐，現(xiàn)在是叫醒服務(wù)的時間。”把客人叫醒后，應(yīng)主動道歉，并解釋剛才在門外叫不醒客人，因怕誤了時間，才進(jìn)房叫醒?！駥⒖腿私行押?，及時回復(fù)房務(wù)中心，由房務(wù)中心通知總機(jī)服務(wù)已完成?！钊绶块g掛請勿打擾，應(yīng)知會房務(wù)中心，房務(wù)中心報告總機(jī)，經(jīng)同意后方可去敲門?！钊詿o法叫醒時，由大堂副理和保安部一起進(jìn)入房間叫醒客人。☆若房門雙鎖或掛保險扣時，通知工程部打開房門，和大堂副理、保安部一起進(jìn)入房間叫醒。4、處理客人轉(zhuǎn)房●接到前廳部客人轉(zhuǎn)房的信息后，房務(wù)中心及時傳達(dá)服務(wù)員查房，同時告知布草房核對有無洗衣?！穹?wù)員按查退房標(biāo)準(zhǔn)檢查轉(zhuǎn)出房間，如房間有客人行李或其它物品，應(yīng)將其拿到客人轉(zhuǎn)入房間。然后在交接班本上登記。●查房發(fā)現(xiàn)缺少物品時，應(yīng)告知房務(wù)中心，由房務(wù)中心通知轉(zhuǎn)入房間區(qū)域的服務(wù)員，在做房時留意有無上述物品，若有，則在交班本注明，若無，由房務(wù)中心報告前臺詢問客人?！钊缈腿嗽诜块g：先詢問客人是否需要幫忙，如需要就主動為客人提供幫助，如客需稍等，就報HSKP，另待通知；☆如客人有特殊要求及生活習(xí)慣，需及時通知相關(guān)樓層服務(wù)員?！钷D(zhuǎn)房房間的加物應(yīng)及時變更房號。5、客史檔案管理●服務(wù)員留心觀察住客房使用狀況，主動發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣愛好，應(yīng)及時報告房務(wù)中心，并記錄在交班本上?！穹縿?wù)中心接到客人特殊要求的，應(yīng)將其及時記錄在案。●房務(wù)中心收到賓客意見表后及時整理客人提出的寶貴意見，并記錄在案?！穹縿?wù)中心定期將所記錄客人嗜好交給前廳部，由前廳部輸入電腦。●電腦報房入住時，房務(wù)中心立即查詢客人資料，若電腦中登記該客人的習(xí)慣愛好，則在第一時間通知相關(guān)人員及時跟進(jìn)。6、遺留物品管理見《遺留物品處理程序》7、查行李●對于超過預(yù)退時間或房帳已超限的客人，前臺將至房間問詢客人，若房間無人接聽，前臺會要求房務(wù)中心派服務(wù)員查看房間有無行李。●服務(wù)員接到通知后，按規(guī)定敲門，若客人不在房間，則進(jìn)房查看，將行李情況報告房務(wù)中心，房務(wù)中心報告前臺；若客人在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)禮貌告訴客人：“對不起打擾您，剛才前臺打給您，房間無人接聽，所以我來看一下?；蛘哒f“麻煩您跟前臺聯(lián)系一下。”（視情況而定）然后告訴房務(wù)中心客人在房間，請前臺處理?！钊舴?wù)員進(jìn)房后發(fā)現(xiàn)客人在睡覺，且毫無反應(yīng)，服務(wù)員應(yīng)輕輕退出房間，將此情況告訴房務(wù)中心，請前臺處理。8、會員水果●會員水果標(biāo)準(zhǔn)：5元以內(nèi)，品種視季節(jié)不同而不同。●會員水果一客一份，若入住時間超過一周，則一周送一份。●房務(wù)中心每天預(yù)計(jì)第二天會員入住情況，提前預(yù)定所需水果?！駮T入住時，前臺及時通知房務(wù)中心，房務(wù)中心通知服務(wù)員派送會員水果?！钇贩N可視客人喜好而定。洗衣服務(wù)洗衣服務(wù)提示標(biāo)準(zhǔn)分類提示標(biāo)準(zhǔn)分類1、收取●房務(wù)中心接到客人要求洗衣時，首先要問清房號和要求送回衣服的時間，以確定是普通還是快洗服務(wù)，準(zhǔn)確記錄并將信息及時傳遞給服務(wù)員?！穹?wù)員接到信息后，應(yīng)在第一時間收取客人洗衣。☆為防止客人有洗衣但未通知收取，以至影響送回時間的情況發(fā)生，服務(wù)員應(yīng)在上午11點(diǎn)至下午1：00之間對所有在住房進(jìn)行檢查，若有洗衣及時收出。2、檢查●服務(wù)員向客人收取衣服時，須認(rèn)真核對洗衣單上房號、姓名、送回時間等項(xiàng)目。●將衣服拿去工作間清點(diǎn)種類和件數(shù)，在洗衣單上簽名并注明時間?！窦皶r將衣服拿到布草房，并在《客衣登記表》送洗人一欄簽名?！羁腿藳]有填寫洗衣單的衣服一般不予收取，但以下情況可代填洗衣單并送洗，有條件時盡量讓客人在洗衣單上簽名：1．客人要求代為填單的；2．房務(wù)中心通知收取的；3．客人將洗衣袋掛在門把手上的；4．客人叫服務(wù)員去房間收取或直接將衣服交給服務(wù)員；5．衣服上放有空白洗衣單或留字條示意的；6．客人用洗衣袋裝好衣服并掛在門后或放在行李架上、書桌上、床鋪上等顯眼位置，衣服又明顯較臟的。7．長住客、熟客有特殊習(xí)慣的。3、送洗●布草房接到衣服后，在布草員與洗衣廠收衣員一同檢查，核對干濕洗件數(shù)，檢查衣服狀況和口袋是否有遺留物品，并做好收衣記錄。●布草員填寫《客衣登記表》。●布草員在《洗衣單》填寫價格，計(jì)算洗滌費(fèi)，交給房務(wù)中心入客人房帳?！瘛断匆聠巍伏S聯(lián)隨客衣一起送洗衣廠。☆檢查時若發(fā)現(xiàn)有些衣服破損無法縫補(bǔ)或污漬經(jīng)處理仍無法去除時，通過房務(wù)中心給客人留言，做好解釋?！睢犊鸵碌怯洷怼纷⒚魅掌凇r間、房號、客人姓名、件數(shù)、種類、送洗人、領(lǐng)取人?！顣T洗衣享受8折優(yōu)惠，長住房8.5折4、送回●洗衣廠送回衣服時，布草員認(rèn)真核對房號、件數(shù)?！穹縿?wù)中心通知服務(wù)員領(lǐng)取洗衣，服務(wù)員在《客衣登記表》領(lǐng)取人一欄簽名，然后將洗衣連同《洗衣單》白聯(lián)送至客人房間，將客衣掛在衣柜內(nèi)，洗衣單平放在酒水柜面上。☆洗衣送到房間后應(yīng)將印有洗衣廠標(biāo)志的袋子拿出房間?！罘縿?wù)中心應(yīng)將轉(zhuǎn)房房號及時知會布草房。布草房在轉(zhuǎn)房的洗衣單上更改房號?！钊缬稣埼鸫驍_房，服務(wù)員填寫《勿擾通知單》，從門縫塞進(jìn)房間，將客衣存放在工作間，并知會房務(wù)中心，隨時留意請勿打擾取消時及時將客衣送入房間。☆《洗衣單》白聯(lián)蓋有“客衣已送回，放在衣柜內(nèi)”的提示。備注：《洗衣單》一