淘寶網(wǎng)店金牌客服全能一本通口才訓練、溝通方法與銷售技巧

客服售后服務第6章淘寶網(wǎng)店金牌客服全能一本通口才訓練、溝通方法與銷售技巧客服目錄contents第一節(jié)普通售后問題的處理第二節(jié)特殊售后處理技巧目錄contents第一節(jié)普通售后問題的處理第二節(jié)特一、任務目標普通售后處理是指在正常交易下，顧客由于某些主客觀原因，對商品或服務表示不滿，但愿意用溝通協(xié)調的方式去解決的售后問題。普通售后處理是售后客服每天最頻繁的工作內容，也是售后客服的主要工作之一。下面我們就來了解一下普通售后問題的具體處理方法。在本任務中，我們將讓售后客服了解普通售后出現(xiàn)的原因，以及應對不同售后問題的處理方法。一、任務目標普通售后處理是指在正常交易下，顧客由于某些主客1．降價處理二、任務實施淘寶網(wǎng)店中某些商品偶爾會出現(xiàn)降價的情況，降價原因可能是參加了促銷活動、節(jié)慶日打折，或者之前活動力度較小，效果不明顯，因而加大了活動力度等，如果短期內出現(xiàn)兩種不同的商品價格，部分高價購買的客戶就可能要求補差價，可按以下技巧進行處理。降價處理對話場景應對技巧：先安撫客戶，然后再闡述價格下降的原因，可以提供適當優(yōu)惠或者贈送小禮物，實在不行的話給客戶申請補差價。1．降價處理二、任務實施淘寶網(wǎng)店中某些商品偶爾會出現(xiàn)降價的2．正常換貨、退貨二、任務實施正常退換貨是指顧客在收到商品后，由于商品質量、發(fā)錯商品、7天無理由退貨等原因，要求店鋪在不低于原價格的基礎上退換商品，分為同款退換和不同款退換。一般來說，正常退換貨的相關信息在商品詳情頁必須有所說明，尤其是運費方面的說明，如下圖所示。2．正常換貨、退貨二、任務實施正常退換貨是指顧客在收到商品二、任務實施（1）換貨如果售后客服遇到發(fā)錯貨、產(chǎn)品質量問題、7天無理由退換貨等原因導致的換貨問題，可參照以下技巧進行應對。應對技巧：根據(jù)顧客要求先查明原因，符合換貨條件則立即給客戶換貨，與此同時，一定要備注跟進。二、任務實施（1）換貨應對技巧：根據(jù)顧客要求先查明原因，符二、任務實施（2）退貨淘寶退貨是賣家經(jīng)常遇到的比較頭疼的問題，退貨理由和原因也是五花八門。合理而及時地處理和跟進，通常有20%的退貨可以避免。當售后客服遇到退貨顧客時，可按以下技巧進行回復。應對技巧：根據(jù)顧客要求先查明原因，及時為客戶解決，盡量挽留或者引導顧客取消退貨，與此同時，一定要備注跟進。二、任務實施（2）退貨應對技巧：根據(jù)顧客要求先查明原因，及3.退款二、任務實施3.退款二、任務實施3.退款二、任務實施3.退款二、任務實施二、任務實施當售后客服遇到退貨退款顧客時，除了要查明退款原因外，還應盡可能地將退款轉變成換貨。如圖所示為售后客服處理退款問題時的對話場景。應對技巧：根據(jù)顧客要求先查明原因，掌握買家的實際意圖，找到問題，解決問題。對于可退可換的顧客，聯(lián)系溝通后可將退款轉化為換貨，由此減少退款率。二、任務實施當售后客服遇到退貨退款顧客時，除了要查明退款原4.售后維修二、任務實施如果買家所購商品屬于三包類商品，賣家在保修期內應該為買家提供售后服務，如換貨（15天之內）或維修等。應對技巧：根據(jù)顧客遇到的情況進行解答，必須核實情況再做處理。如圖所示為售后客服處理售后維修問題時的對話場景。4.售后維修二、任務實施如果買家所購商品屬于三包類商品，5.回評邀請二、任務實施一筆訂單完成后，客服需要主動給顧客回以好評。很多買家買寶貝之前，首先會看寶貝評價，客服可以在評價回復里面介紹店鋪優(yōu)勢、優(yōu)惠活動或新品上架等信息，并用一些精美的句子贊美買家，在留住回頭客的同時，也能讓新顧客看到你的回評，從而提升顧客對店鋪的好感度，如圖所示為客服回評的話術。5.回評邀請二、任務實施一筆訂單完成后，客服需要主動給顧三、相關知識1．售后處理的基本流程前期溝通接收商品確認問題解決問題三、相關知識1．售后處理的基本流程前期溝通接收商品確認問題三、相關知識2．致歉時機及內容把握（1）致歉時機致歉不是不分時間的盲目行為，一定要慎重，切不可操之過急。那什么時候該給顧客道歉？向顧客道歉的頻率多久才較為合適呢？如圖所示為客服準確把握時間向顧客道歉的實例。三、相關知識2．致歉時機及內容把握（1）致歉時機三、相關知識（2）致歉內容售后客服在面對怒氣沖沖的顧客時，要懂得傾聽顧客的煩惱和抱怨，并在顧客抱怨時，清楚地表示自己已經(jīng)知曉問題的存在，然后用專業(yè)術語耐心地安撫顧客，將溝通氛圍調整至較為和諧的狀態(tài)。所以，道歉內容的編輯十分重要，如果內容不妥當，不僅不能得到顧客的原諒效果，還會將事情變得更為棘手。①××先生/小姐，對不起，造成您的不便是我們的責任，還請原諒。②××先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現(xiàn)了瑕疵，對不起。三、相關知識（2）致歉內容①××先生/小姐，對不起，造成三、相關知識3．緩和溝通的氛圍面對怒氣沖沖的顧客，售后客服千萬不要硬碰硬，要試圖讓雙方的對話氛圍輕松、融洽，才有利于溝通，最終解決問題。如圖6-11所示為售后客服可以用來緩和溝通氛圍的常用方法。三、相關知識3．緩和溝通的氛圍面對怒氣沖沖的顧客，售后客服三、相關知識4．商品退款的原因及補救措施商品退款的主要原因三、相關知識4．商品退款的原因及補救措施商品退款的主要原因三、相關知識4．商品退款的原因及補救措施彌補商品退款的原則三、相關知識4．商品退款的原因及補救措施本節(jié)主要介紹了各種售后問題，如降價、正常換貨和退貨、退款以及售后維修的處理方法，下面我們將通過測驗來檢驗普通售后問題的處理方法。如圖所示為售后客服處理退貨、退款案例，通過該案例分析售后客服的處理是否妥當。四、自我測驗本節(jié)主要介紹了各種售后問題，如降價、正常換貨和退貨、退款以及目錄contents第一節(jié)普通售后問題的處理第二節(jié)特殊售后處理技巧目錄contents第一節(jié)普通售后問題的處理第二節(jié)特一、任務目標特殊售后處理一般是指相對棘手的一些售后處理，它包括嚴重退款糾紛、中差評修改、嚴重投訴與維權等方面的問題。特殊售后問題的顧客通常比較執(zhí)拗，溝通起來比較麻頻。在處理特殊售后問題時，售后客服不僅需要熟悉淘寶售后的規(guī)則，而且還要與顧客進行斗智斗勇，盡自己最大的努力去化解店鋪的危機。在本任務中，我們將對特殊售后處理的方法進行介紹，讓每一名售后客服都能順利地去應對一些比較難纏的顧客。一、任務目標特殊售后處理一般是指相對棘手的一些售后處理，它1．嚴重退款糾紛二、任務實施嚴重退款糾紛，就是買家在申請退款之后，要求淘寶介入。當淘寶介入之后，無論怎樣判決，都會產(chǎn)生退款糾紛。嚴重的退款糾紛將涉及店鋪的退款糾紛率和相關的淘寶處罰問題。1．嚴重退款糾紛二、任務實施嚴重退款糾紛，就是買家在申請退二、任務實施（1）糾紛退款率對店鋪影響影響店鋪的糾紛退款率，從而導致店鋪全部商品單一維度搜索默認不展示、直通車暫停14天、消費者保證金翻倍等情況。嚴重退款糾紛（2）淘寶介入處理的問題淘寶介入核實商品存在的問題，將對描述不符的一方進行處罰；核實賣家未履行承諾的，將給予違背承諾的處罰；如未履行7天退貨服務，將給予店鋪違背承諾扣4分的處罰。二、任務實施（1）糾紛退款率對店鋪影響嚴重退款糾紛（2）淘2．未收到貨物糾紛二、任務實施（1）買家未簽收雖然物流跟蹤信息上顯示買家已簽收，但是買家卻說自己并未簽收過商品。此時，就需要提供簽收底單來進行判斷。案例演示：圖所示為客服人員與未收到貨的買家的對話場景示例。案例分析：本案例中的貨物，非買家本人簽收，而是由買家授權簽收的第三方簽收，并且賣家提供了授權第三方簽收物流紅章證明，所以貨物風險就要由買家承擔了。2．未收到貨物糾紛二、任務實施（1）買家未簽收案例分析：本2．未收到貨物糾紛二、任務實施（2）買家簽收后發(fā)現(xiàn)少貨遇到這樣的情況，售后客服應該第一時間和派件的物流公司取得聯(lián)系，首先確認簽收人與買家訂單上收貨人是否一致，然后再要求當?shù)匚锪鞴咎峁┵I家本人簽收底單。案例演示：圖所示為客服人員與收到少件包裹的買家的對話場景示例。案例分析：在本案例中，貨物由買家本人簽收，在簽收之前需要對商品進行驗貨，而買家未進行驗貨，一旦發(fā)現(xiàn)貨物少件，賣家提供買家本人簽收的底單后，貨物風險就要由買家承擔，所以買家申請客服介入也是沒用的。2．未收到貨物糾紛二、任務實施（2）買家簽收后發(fā)現(xiàn)少貨案例二、任務實施3．貨不對板糾紛（1）商品與描述不符（2）銷售假貨（3）贈品糾紛貨不對板糾紛主要分為商品與描述不符、銷售假貨、贈品糾紛3種情況。二、任務實施3．貨不對板糾紛（1）商品與描述不符（2）銷售二、任務實施4．修改中差評評價分為“好評”（+1分）、“中評”（0分）、“差評”（-1分）3類，每種評價對應一個積分，顧客評價積分會累計起來，在淘寶網(wǎng)頁中進行顯示，而這些積分又對應著不同級別的店鋪信譽。二、任務實施4．修改中差評評價分為“好評”（+1分）、“中二、任務實施5．嚴重投訴與維權嚴重的投訴與維權，是指商品存在的爭議較大，而買賣雙方的爭議點依然集中在發(fā)貨、換貨、退款、補差價等問題上。（1）惡意騷擾維權（2）違背承諾維權（3）延遲發(fā)貨維權二、任務實施5．嚴重投訴與維權嚴重的投訴與維權，是指商品存二、任務實施淘寶處理爭議范圍參考表二、任務實施淘寶處理爭議范圍參考表1．糾紛的原因分析二、任務實施外觀質量、使用質量和顧客心理預期提前預防因價格原因造成的糾紛發(fā)貨延遲、物流速度太慢、貨物破損等缺貨和斷貨1．糾紛的原因分析二、任務實施外觀質量、使用質量和顧客心理2．處理糾紛的流程二、任務實施記錄客戶糾紛處理表2．處理糾紛的流程二、任務實施記錄客戶糾紛處理表三、相關知識3．中、差評處理技巧當?shù)赇伈恍矣錾狭酥胁钤u，電話溝通當然是最快速有效的方式。當客服與顧客進行電話知溝通時，不管是什么原因，都要跟顧客真誠道歉，緩解顧客的情緒，讓顧客心平氣和地與我們溝通問題所在，然后再分析出現(xiàn)中/差評的原因，最后再尋求切實可行的解決方案?？头诒磉_歉意時一定要真誠，讓顧客感覺到你對他的重視。適當延長道歉的時間，不要急于步入解決問題的環(huán)節(jié)，試著慢下來，直到顧客能接受你的時候，差不多就成功了一半。三、相關知識3．中、差評處理技巧當?shù)赇伈恍矣錾狭酥胁钤u，電本節(jié)主要介紹了客服的特殊售后技巧，下面將通過自測練習進一步鞏固售后服務的處理方法。如圖所示為售后客服處理退貨、退款案例，分析該案例中售后客服的處理是否妥當。四、自我測驗本節(jié)主要介紹了客服的特殊售后技巧，下面將通過自測練習進一步鞏淘寶網(wǎng)店金牌客服全能一本通口才訓練、溝通方法與銷售技巧

謝謝觀看淘寶網(wǎng)店金牌客服全能一本通口才訓練、溝通方法與銷售技巧謝謝海量圖書方便查詢免費申請樣書下載配套資源優(yōu)惠購書成為作者更多樣書申請和資源下載需求，請登錄人郵教育社區(qū)（)囊括各大品類，您想要的應有盡有教師免費申請樣書，我們將安排快遞迅速送達教學視頻、PPT課件、教學案例、習題答案、模擬試卷等豐富資源免費下載教師可以申請最低折扣學生直接優(yōu)惠購買圖書歡迎寫文章／投稿，我們強大的編輯團隊將為您提供專業(yè)和高效的編輯出版服務海量圖書方便查詢免費申請樣書下載配套資源優(yōu)惠購書成為作者囊括淘寶網(wǎng)店金牌客服全能一本通口才訓練、溝通方法與銷售技巧

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