醫(yī)院人際溝通

主講史曉群法國(guó)里昂醫(yī)藥管理學(xué)院教授北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部特聘教授

精選課件醫(yī)院人際溝通課程結(jié)構(gòu)誰(shuí)停止變得更優(yōu)秀，誰(shuí)就不再優(yōu)秀醫(yī)院人際溝通溝通的目的和概念溝通的原理與有效溝通與領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬的溝通技巧與病人的溝通技巧與投訴處理人際溝通的“三把金鑰匙”和人際帳戶精選課件課程結(jié)構(gòu)誰(shuí)停止變得更優(yōu)秀，誰(shuí)就不再優(yōu)秀醫(yī)院人際溝通溝通的目的

溝通的目的和概念精選課件溝通的目的和概念精選課件

溝

通

拿破倫.希爾是一門(mén)生存的技巧,學(xué)會(huì)它,掌握它,應(yīng)用它--------精選課件溝通拿破倫.希爾是一

溝

通

馬克.吐溫是成功人生的通行證,即或是上帝也有求于關(guān)系的時(shí)候精選課件溝通馬克.吐溫是成功人生的通行

營(yíng)造一張和諧舒暢的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)是您打開(kāi)成功之門(mén)的鑰匙溝

通李嘉誠(chéng)

精選課件營(yíng)造一張和諧舒暢的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)溝通李嘉

一

位哲

人

人生的美好,就是人情的美好人生的幸福,就是人際關(guān)系的豐富人生的成功,便是人際溝通的成功精選課件一位哲人人生的美好,就是人情的美好精選課件學(xué)會(huì)溝通-------將為您打開(kāi)機(jī)會(huì)之門(mén)精選課件學(xué)會(huì)溝通-------將為您打開(kāi)機(jī)會(huì)之門(mén)精選課件美國(guó)卡耐基大學(xué)研究一萬(wàn)個(gè)成功者發(fā)現(xiàn)人/.天約有60%--80%的時(shí)間花在與親人、

朋友、領(lǐng)導(dǎo)、下屬、同事或顧客說(shuō)、聽(tīng)、

讀、寫(xiě)的溝通活動(dòng)上一個(gè)人的“智慧”

“專(zhuān)門(mén)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占

成功因素的15%,其余85%取決于良好的人

際關(guān)系與良好的人際溝通效率。精選課件美國(guó)卡耐基大學(xué)研究一萬(wàn)個(gè)成功者發(fā)現(xiàn)人/.天約有60%--80

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的定義精選課件為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感溝通的心里明確您溝通的目的溝通有下列幾個(gè)目的:1.傳達(dá)您想要讓對(duì)方了解的信息.2.針對(duì)某個(gè)主題,想要了解對(duì)方的想法,感受.3.想要解決問(wèn)題或達(dá)成共識(shí)或達(dá)成共同的協(xié)定.精選課件心里明確您溝通的目的溝通有下列幾個(gè)目的:精選課件

溝通的原理與有效溝通精選課件溝通的原理與有效溝通精選課件溝通過(guò)程模式（溝通原理）參照系溝通者參照系接受者信息反饋三過(guò)程：感受，分析，決斷

導(dǎo)致含義相互理解

溝通理解的程序取決于各自的參照系，其中參照系包括：他們各自的經(jīng)驗(yàn)，興趣，觀念，情感，態(tài)度，知識(shí)，行為準(zhǔn)則習(xí)慣，方法和問(wèn)題等。產(chǎn)生不同的認(rèn)知，歸因---導(dǎo)致行為---積極的，消極的溝通是一種流暢的多變的動(dòng)態(tài)現(xiàn)象精選課件溝通過(guò)程模式（溝通原理）參照系參照系信息反饋三過(guò)程：感受，分反饋信息為了改進(jìn)溝通,要盡可能使活動(dòng)區(qū)擴(kuò)大,這些常是通過(guò)減少盲點(diǎn)區(qū)或減少隱藏區(qū)來(lái)實(shí)現(xiàn)的自己知道自己不知道活動(dòng)區(qū)(共識(shí)區(qū))盲點(diǎn)區(qū)無(wú)知區(qū)隱藏區(qū)別人知道別人不知道精選課件反饋信息為了改進(jìn)溝通,要盡可能使活動(dòng)區(qū)擴(kuò)大,自己知道自溝通循環(huán)（聆聽(tīng)訓(xùn)練游戲）聽(tīng)說(shuō)問(wèn)

看、觀察

看、觀察

看、觀察

溝通禮儀

溝通禮儀

溝通禮儀

自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴,兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)

------蘇格拉底精選課件溝通循環(huán)（聆聽(tīng)訓(xùn)練游戲）聽(tīng)說(shuō)問(wèn)看、看、醫(yī)患有效溝通與患者或家屬溝通時(shí)應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方，耐心傾聽(tīng)對(duì)方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻(xiàn)愛(ài)心，并本著誠(chéng)信的原則，堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)：（1）一個(gè)技巧：多聽(tīng)病人或家屬說(shuō)幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確的解釋。（2）兩個(gè)掌握：掌握病情檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家屬的社會(huì)心理狀況。（3）三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。（4）四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句；避免壓抑對(duì)方情緒，刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專(zhuān)業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見(jiàn)和事實(shí)。精選課件醫(yī)患有效溝通與患者或家屬溝通時(shí)應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方，耐心傾聽(tīng)對(duì)方的維護(hù)人的尊嚴(yán)，對(duì)病人自始至終以誠(chéng)相見(jiàn)，以禮相待，把患者及家屬當(dāng)作賓客來(lái)對(duì)待。對(duì)病人生理、心理悉心呵護(hù)。尊重人的權(quán)利，病人享有充分的知情權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)、保護(hù)病人的合法權(quán)益。以循證醫(yī)學(xué)和個(gè)性化需求優(yōu)選醫(yī)療方案，做好個(gè)性化服務(wù)。尊重患者生命價(jià)值，對(duì)患者高度負(fù)責(zé)任、對(duì)患者耐心解釋、對(duì)患者文明禮貌。對(duì)待病人精選課件維護(hù)人的尊嚴(yán)，對(duì)病人自始至終以誠(chéng)相見(jiàn)，以禮相待，把患者及家屬醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系友情關(guān)系法律關(guān)系服務(wù)關(guān)系經(jīng)濟(jì)關(guān)系強(qiáng)弱關(guān)系契約關(guān)系精選課件醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系友情關(guān)系法律關(guān)系服務(wù)關(guān)系經(jīng)濟(jì)關(guān)系強(qiáng)弱關(guān)系契約構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系加強(qiáng)醫(yī)患溝通提高醫(yī)療質(zhì)量規(guī)范醫(yī)療行為強(qiáng)化法制管理加強(qiáng)醫(yī)德建設(shè)保障醫(yī)療安全轉(zhuǎn)變服務(wù)理念基礎(chǔ)核心精選課件構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建和諧加強(qiáng)提高規(guī)范強(qiáng)化加強(qiáng)保障轉(zhuǎn)變基礎(chǔ)核心醫(yī)患溝通溝通時(shí)間入院前溝通住院期間及時(shí)多次溝通入院時(shí)溝通出院時(shí)溝通病情變化時(shí)及時(shí)溝通出院后隨訪精選課件醫(yī)患溝通溝入院前溝通住院期間及時(shí)多次溝通入院時(shí)溝通出院時(shí)溝通溝通內(nèi)容診療方案的溝通

機(jī)體狀態(tài)的評(píng)估

診療過(guò)程的溝通

精選課件溝精選課件態(tài)度決定溝通是否成功*不信任是溝通的障礙缺信任----溝通無(wú)效*信任程度不同態(tài)度就不同精選課件態(tài)度決定溝通是否成功*不信任是溝通的障礙精選課件合作態(tài)度的表象雙方都能夠說(shuō)明各自所擔(dān)心的問(wèn)題積極并愿意解決問(wèn)題共同研究解決問(wèn)題的方案對(duì)事不對(duì)人,不揭短,不指責(zé)達(dá)成雙贏的目的,大家都獲益更多精選課件合作態(tài)度的表象雙方都能夠說(shuō)明各自所擔(dān)心的問(wèn)題精選課件

站的角度不同,知識(shí)習(xí)慣思維

方式觀察力不同,對(duì)同一事的認(rèn)

知不同,感受不同.精選課件站的角度不同,知識(shí)習(xí)慣思維

方式觀察力不同,對(duì)同一與領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬的溝通技巧精選課件與領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬的溝通技巧精選課件怎樣與上級(jí)設(shè)身處地溝通精選課件怎樣與上級(jí)設(shè)身處地溝通精選課件怎樣與同級(jí)設(shè)身處地溝通精選課件怎樣與同級(jí)設(shè)身處地溝通精選課件怎樣與下級(jí)設(shè)身處地溝通精選課件怎樣與下級(jí)設(shè)身處地溝通精選課件

與病人的溝通技巧與投訴處理1、補(bǔ)救性服務(wù)：

2、擺理論：

3、三個(gè)自我：精選課件與病人的溝通技巧與投訴處理1、補(bǔ)救性服務(wù)：精選課件2、擺理論：

3、三個(gè)自我：精選課件2、擺理論：精選課件人際溝通的“三把金鑰匙”和人際帳戶精選課件人際溝通的“三把金鑰匙”和人際帳戶精選課件人際交往的三把金鑰匙：1、贊揚(yáng)和贊美別人2、微笑3、雙贏

高效溝通技巧精選課件人際交往的三把金鑰匙：1、贊揚(yáng)和贊美別人高效溝通技巧精選課溝通四換換個(gè)立場(chǎng)（考慮一下）換個(gè)角度（看一看）換個(gè)心情（感受一下）換個(gè)念頭（想一想）精選課件溝通四換換個(gè)立場(chǎng)（考慮一下）精選課件溝

通

注

意

點(diǎn)精選課件溝通注意點(diǎn)精選課件由衷地……

unfeignedly….愿每位渴望成功的朋友，都象這只展翅的大鳥(niǎo)，奔向自己的理想，執(zhí)著地飛翔?。【x課件由衷地……

unfeignedly….愿每位渴望成功的朋友，

醫(yī)院人際溝通

主講史曉群法國(guó)里昂醫(yī)藥管理學(xué)院教授北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部特聘教授

精選課件醫(yī)院人際溝通課程結(jié)構(gòu)誰(shuí)停止變得更優(yōu)秀，誰(shuí)就不再優(yōu)秀醫(yī)院人際溝通溝通的目的和概念溝通的原理與有效溝通與領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬的溝通技巧與病人的溝通技巧與投訴處理人際溝通的“三把金鑰匙”和人際帳戶精選課件課程結(jié)構(gòu)誰(shuí)停止變得更優(yōu)秀，誰(shuí)就不再優(yōu)秀醫(yī)院人際溝通溝通的目的

溝通的目的和概念精選課件溝通的目的和概念精選課件

溝

通

拿破倫.希爾是一門(mén)生存的技巧,學(xué)會(huì)它,掌握它,應(yīng)用它--------精選課件溝通拿破倫.希爾是一

溝

通

馬克.吐溫是成功人生的通行證,即或是上帝也有求于關(guān)系的時(shí)候精選課件溝通馬克.吐溫是成功人生的通行

營(yíng)造一張和諧舒暢的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)是您打開(kāi)成功之門(mén)的鑰匙溝

通李嘉誠(chéng)

精選課件營(yíng)造一張和諧舒暢的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)溝通李嘉

一

位哲

人

人生的美好,就是人情的美好人生的幸福,就是人際關(guān)系的豐富人生的成功,便是人際溝通的成功精選課件一位哲人人生的美好,就是人情的美好精選課件學(xué)會(huì)溝通-------將為您打開(kāi)機(jī)會(huì)之門(mén)精選課件學(xué)會(huì)溝通-------將為您打開(kāi)機(jī)會(huì)之門(mén)精選課件美國(guó)卡耐基大學(xué)研究一萬(wàn)個(gè)成功者發(fā)現(xiàn)人/.天約有60%--80%的時(shí)間花在與親人、

朋友、領(lǐng)導(dǎo)、下屬、同事或顧客說(shuō)、聽(tīng)、

讀、寫(xiě)的溝通活動(dòng)上一個(gè)人的“智慧”

“專(zhuān)門(mén)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占

成功因素的15%,其余85%取決于良好的人

際關(guān)系與良好的人際溝通效率。精選課件美國(guó)卡耐基大學(xué)研究一萬(wàn)個(gè)成功者發(fā)現(xiàn)人/.天約有60%--80

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的定義精選課件為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感溝通的心里明確您溝通的目的溝通有下列幾個(gè)目的:1.傳達(dá)您想要讓對(duì)方了解的信息.2.針對(duì)某個(gè)主題,想要了解對(duì)方的想法,感受.3.想要解決問(wèn)題或達(dá)成共識(shí)或達(dá)成共同的協(xié)定.精選課件心里明確您溝通的目的溝通有下列幾個(gè)目的:精選課件

溝通的原理與有效溝通精選課件溝通的原理與有效溝通精選課件溝通過(guò)程模式（溝通原理）參照系溝通者參照系接受者信息反饋三過(guò)程：感受，分析，決斷

導(dǎo)致含義相互理解

溝通理解的程序取決于各自的參照系，其中參照系包括：他們各自的經(jīng)驗(yàn)，興趣，觀念，情感，態(tài)度，知識(shí)，行為準(zhǔn)則習(xí)慣，方法和問(wèn)題等。產(chǎn)生不同的認(rèn)知，歸因---導(dǎo)致行為---積極的，消極的溝通是一種流暢的多變的動(dòng)態(tài)現(xiàn)象精選課件溝通過(guò)程模式（溝通原理）參照系參照系信息反饋三過(guò)程：感受，分反饋信息為了改進(jìn)溝通,要盡可能使活動(dòng)區(qū)擴(kuò)大,這些常是通過(guò)減少盲點(diǎn)區(qū)或減少隱藏區(qū)來(lái)實(shí)現(xiàn)的自己知道自己不知道活動(dòng)區(qū)(共識(shí)區(qū))盲點(diǎn)區(qū)無(wú)知區(qū)隱藏區(qū)別人知道別人不知道精選課件反饋信息為了改進(jìn)溝通,要盡可能使活動(dòng)區(qū)擴(kuò)大,自己知道自溝通循環(huán)（聆聽(tīng)訓(xùn)練游戲）聽(tīng)說(shuō)問(wèn)

看、觀察

看、觀察

看、觀察

溝通禮儀

溝通禮儀

溝通禮儀

自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴,兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)

------蘇格拉底精選課件溝通循環(huán)（聆聽(tīng)訓(xùn)練游戲）聽(tīng)說(shuō)問(wèn)看、看、醫(yī)患有效溝通與患者或家屬溝通時(shí)應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方，耐心傾聽(tīng)對(duì)方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻(xiàn)愛(ài)心，并本著誠(chéng)信的原則，堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)：（1）一個(gè)技巧：多聽(tīng)病人或家屬說(shuō)幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確的解釋。（2）兩個(gè)掌握：掌握病情檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家屬的社會(huì)心理狀況。（3）三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。（4）四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句；避免壓抑對(duì)方情緒，刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專(zhuān)業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見(jiàn)和事實(shí)。精選課件醫(yī)患有效溝通與患者或家屬溝通時(shí)應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方，耐心傾聽(tīng)對(duì)方的維護(hù)人的尊嚴(yán)，對(duì)病人自始至終以誠(chéng)相見(jiàn)，以禮相待，把患者及家屬當(dāng)作賓客來(lái)對(duì)待。對(duì)病人生理、心理悉心呵護(hù)。尊重人的權(quán)利，病人享有充分的知情權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)、保護(hù)病人的合法權(quán)益。以循證醫(yī)學(xué)和個(gè)性化需求優(yōu)選醫(yī)療方案，做好個(gè)性化服務(wù)。尊重患者生命價(jià)值，對(duì)患者高度負(fù)責(zé)任、對(duì)患者耐心解釋、對(duì)患者文明禮貌。對(duì)待病人精選課件維護(hù)人的尊嚴(yán)，對(duì)病人自始至終以誠(chéng)相見(jiàn)，以禮相待，把患者及家屬醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系友情關(guān)系法律關(guān)系服務(wù)關(guān)系經(jīng)濟(jì)關(guān)系強(qiáng)弱關(guān)系契約關(guān)系精選課件醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系友情關(guān)系法律關(guān)系服務(wù)關(guān)系經(jīng)濟(jì)關(guān)系強(qiáng)弱關(guān)系契約構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系加強(qiáng)醫(yī)患溝通提高醫(yī)療質(zhì)量規(guī)范醫(yī)療行為強(qiáng)化法制管理加強(qiáng)醫(yī)德建設(shè)保障醫(yī)療安全轉(zhuǎn)變服務(wù)理念基礎(chǔ)核心精選課件構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建和諧加強(qiáng)提高規(guī)范強(qiáng)化加強(qiáng)保障轉(zhuǎn)變基礎(chǔ)核心醫(yī)患溝通溝通時(shí)間入院前溝通住院期間及時(shí)多次溝通入院時(shí)溝通出院時(shí)溝通病情變化時(shí)及時(shí)溝通出院后隨訪精選課件醫(yī)患溝通溝入院前溝通住院期間及時(shí)多次溝通入院時(shí)溝通出院時(shí)溝通溝通內(nèi)容診療方案的溝通

機(jī)體狀態(tài)的評(píng)估

診療過(guò)程的溝通

精選課件溝精選課件態(tài)度決定溝通是否成功*不信任是溝通的障礙缺信任----溝通無(wú)效*信任程度不同態(tài)度就不同精選課件態(tài)度決定溝通是否成功*不信任是溝通的障礙精選課件合作態(tài)度的表象雙方都能夠說(shuō)明各自所擔(dān)心的問(wèn)題積極并愿意解決問(wèn)題共同研究解決問(wèn)題的方案對(duì)事不對(duì)人,不揭短,不指責(zé)達(dá)成雙贏的目的,大家都獲益更多精選課件合作態(tài)度的表