西寧神旺大酒店財務制度培訓

總臺收銀管理制度2007年11月總臺收銀管理制度為了提高總臺收銀員的工作質(zhì)量，加強對總臺收銀業(yè)務工作的監(jiān)督,防止發(fā)生錯帳、漏帳，保證客人消費款全額收回，特制定以下管理制度：制作人:楊媛麗總臺收銀管理制度★收銀結(jié)算操作前的準備工作：

⑴收銀員上班首先必須清點本人的收銀備用金，與接班收銀員辦理交接班手續(xù)，查看交接簿上一班交代事項，交接完畢無誤后雙方簽字確認，上一班收銀員方可下班。⑵當班收銀員輸入自己收銀密碼，并打印CR報告，查看是否為零，如發(fā)現(xiàn)有金額數(shù)字，必須查明原因。

制作人：楊媛麗總臺收銀管理制度★CHECKIN收銀操作規(guī)定：⑴嚴格執(zhí)行預收房金制度，客人登記入住時，先收取押金。⑵遇到需要免費招待的賓客，要有具有審批權(quán)限的相關人員在免費房單上簽名認可，總臺收銀才可免收定金，否則發(fā)生逃帳現(xiàn)象將追究總臺收銀員的責任。

制作人：楊媛麗總臺收銀管理制度※※以現(xiàn)金支付定金⑴入住客人以現(xiàn)金支付定金，否則通常應收取的定金金額為：房價×入住天數(shù)×入住天數(shù)×150％⑵對支付現(xiàn)金的客人，收銀員收取并點清現(xiàn)金后，放入收銀抽屜，開一式三連的預收款單據(jù)（一聯(lián)留存記賬使用，一聯(lián)總臺處保留，一聯(lián)交與客人并要求客人保存，退房時帶回），蓋上現(xiàn)金收訖章。對于收取的定金，應在定金收據(jù)上寫明付款的單位或房號及付款的用途，金額的大小寫規(guī)范、工整壹貳叁肆伍陸柒捌玖拾佰仟萬零整

⑶定金單據(jù)必須連號，如有作廢的定金單據(jù)也應蓋上作廢章后和其他定金單一起交由財務。⑷將收到的定金金額輸入客人的入住房間內(nèi)

制作人：楊媛麗總臺收銀管理制度※※以信用卡作為定金：⑴信用卡作為定金只能作為房費定金，房卡鑰匙定金一定要支付現(xiàn)金。⑵對用信用卡作為定金的客人，收銀員首先須核對信用卡是否在有效期內(nèi)。其次，持客人信用卡在銀行EDC終端做預授權(quán)，授權(quán)金額類同于“現(xiàn)金定金”。如EDC終端機不能夠提供該信用卡遇授權(quán)號碼，即與授權(quán)中心聯(lián)系。⑶境外信用卡做完授權(quán)后無須客人簽字，國內(nèi)信用卡做完授權(quán)后需客人簽字，清楚告訴客人結(jié)賬時須本人持信用卡來結(jié)賬。

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（4）對不能在EDC機上做預授權(quán)的信用卡客人，收銀員可要求客人改付現(xiàn)金或其他信用卡。（5）將客人信用卡的卡號及授權(quán)金額輸入客人入住的房間內(nèi)。預授權(quán)的信用卡單必須由刷卡的收銀員自己登記在記錄本上，并仔細核對有無刷錯。（6）客人的信用卡單和客人登記單一起放入該房間文件夾內(nèi)。

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(7)遇到提前付定金的客人，定金單也應輸入電腦。如由于該客人的預訂號尚未確定，無法輸入電腦系統(tǒng)，應及時把現(xiàn)金和定金單據(jù)交由收銀主管保管。等到客人預訂號確定后，再把此筆定金輸入電腦系統(tǒng)。(8)客人入住期滿要求續(xù)住的，應先請客人到總臺登記處辦理續(xù)住手續(xù)，由登記處簽名后交總臺收銀，收銀員再加收定金。(9)如賓客須在其他消費點簽單消費的，仍應收取相應的定金，否則只能現(xiàn)付。制作人：楊媛麗總臺收銀管理制度★核對入住客人信息：⑴核對所有入住客人的預訂單及入住登記單，和電腦內(nèi)的輸入是否一致，發(fā)現(xiàn)錯誤及時通知總臺糾正。⑵對于團隊及會務房間的費用有做Routing至假房，一定要仔細核對該操作，發(fā)現(xiàn)差錯一定要及時糾正，方便隔日當班收銀員結(jié)賬操作能順利進行。⑶對于同時幾間房一起入住一起結(jié)賬的散客，一定要提醒前臺做好備注，方便結(jié)賬時的操作，以免漏結(jié)賬款，給賓館帶來損失。

制作人：楊媛麗總臺收銀管理制度★修改房價、沖減房費的操作流程⑴客人入住后如當天或隔幾天后，發(fā)現(xiàn)房價不對，要修改房價，換房價單一定要由部門主管及總監(jiān)簽字認可后，才可修改房價。⑵在修改房價時，如果只是從修改房價之日起算，之前的錯誤房價不能沖減。⑶在修改房價時，如果之前的錯誤房價也要沖減，則先將錯誤房價改為正確房價，再另行填寫REBATE（折扣）單據(jù)。⑷若是發(fā)現(xiàn)有關人員未按上述流程操作，按違反工作操作規(guī)范給予嚴厲處罰。 制作人：楊媛麗總臺收銀管管理制度★CHECKOUT（退房房登記）收收銀操作規(guī)規(guī)定收取客人退退房房間房房卡，同時時電話通知知房務中心心查核客人人MINIBAR及房間使使用情況，，待樓面服服務員報來來退房房間間MINIBAR及房間使使用情況后后，將報來來MINIBAR金額輸輸入電腦，，同時在MINIBAR登登記單上作作好記錄，，如有賠償償也應輸入入電腦，打打印明細帳帳單請客人人確認,關關閉電話。。制作人：楊楊媛麗總臺收銀管管理制度散客結(jié)賬※※現(xiàn)金結(jié)結(jié)算：⑴請客人退退還定金收收據(jù)，如電電腦顯示該該房已欠款款，則請客客人支付欠欠款，收到到現(xiàn)金并點點清后，在在電腦內(nèi)做做現(xiàn)金收款款結(jié)算，打打印出賬單單，發(fā)票聯(lián)聯(lián)蓋現(xiàn)金收收訖章后交交于客人。。⑵如電腦顯顯示該房尚尚有余款，，在電腦內(nèi)內(nèi)做現(xiàn)金退退款程序，，打印賬單單并將余款款退客人，，則須填制制退款調(diào)整整單，并請請客人簽字字。制作人：楊楊媛麗總臺收銀管管理制度※※支票結(jié)結(jié)算原則上散客客不接受支支票結(jié)賬，，客人如需需用支票結(jié)結(jié)賬，需由由我賓館人人員做擔保保。協(xié)議公公司由銷售售員擔保后后可以以支支票結(jié)賬。。如個別無無預定客人人堅持要求求支票結(jié)算算，須有收收銀主管或或部門經(jīng)理理以上領導導簽字同意意，支票結(jié)結(jié)算須注意意以下幾點點：制作人：楊楊媛麗總臺收銀管管理制度⑴不得收取取過期和遠遠期支票。。⑵賬賬號號、、開開戶戶行行、、印印簽簽章章須須清清楚楚明明了了。。⑶大大寫寫金金額額須須頂頂格格填填寫寫，，不不得得有有絲絲毫毫涂涂改改。。⑷支支票票用用中中性性筆筆填填寫寫，，大大小小寫寫的的金金額額必必須須相相符符不不能能折折疊疊。。⑸請請客客人人留留下下身身份份證證號號碼碼和和單單位位地地址址、、電電話話、、經(jīng)經(jīng)辦辦人人姓姓名名，，以以防防支支票票退退票票。。⑹在在電電腦腦內(nèi)內(nèi)做做支支票票付付款款程程序序，，打打印印出出賬賬單單，，發(fā)發(fā)票票聯(lián)聯(lián)蓋蓋支支票票收收訖訖章章后后交交于于客客人人。。制作作人人：：楊楊媛媛麗麗總臺臺收收銀銀管管理理制制度度※※※信信用用卡卡結(jié)結(jié)算算：：⑴請請客客人人出出示示信信用用卡卡，，從從資資料料夾夾內(nèi)內(nèi)取取出出客客人人CHECKIN時時作作為為定定金金的的信信用用卡卡單單，，核核對對信信用用卡卡單單卡卡號號＼＼姓姓名名、、有有效效期期是是否否與與客客人人出出示示信信用用卡卡相相符符。。⑵將將客客人人消消費費總總額額在在電電腦腦內(nèi)內(nèi)做做信信用用卡卡付付款款程程序序，，并并打打印印出出賬賬單單交交于于客客人人核核實實。。⑶如如客客人人結(jié)結(jié)算算消消費費金金額額已已超超過過信信用用卡卡授授權(quán)權(quán)限限額額，，則則授授權(quán)權(quán)金金額額做做授授權(quán)權(quán)完完成成，，剩剩余余消消費費部部分分直直接接做做信信用用卡卡消消費費處處理理。。⑷一切核查無無誤后，將打打印出來的信信用卡單交由由客人簽字，，并核對客人人信用卡單上上的簽名是否否與信用卡上上的簽名一致致。⑸根據(jù)信用卡卡單不同聯(lián)分分類，持卡人人聯(lián)交于客人人，特約商號號聯(lián)附于結(jié)算算賬單后，銀銀行聯(lián)作為收收款憑證做進進封包。制作人：楊媛媛麗總臺收銀管理理制度公司結(jié)賬：※※公司支付付房費，其余余自理。⑴查看預定單單，是否注明明房費轉(zhuǎn)公司司，并附有公公司的委托轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬憑證。⑵電腦查詢客客人房間內(nèi)有有無其他消費費，有的話讓讓客人自行結(jié)結(jié)賬。⑶房費轉(zhuǎn)賬部部分，打印出出賬單，讓客客人在賬單上上簽字確認。。⑷如預定單上上寫房費保密密，賬單不得得交客人查看看，打印出房房費賬單連同同入住預定單單及公司委托托轉(zhuǎn)賬憑證轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)財務應收。。※※公司支付付一切費用。。⑴查看預定單單，是否注明明一切費用轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)公司，并附附有公司的委委托轉(zhuǎn)賬憑證證。⑵打印客人消消費總帳單并并請客人簽字字確認，再連連同入住單及及書面委托憑憑證轉(zhuǎn)財務應應收。⑶所有費用自自付的公司客客人，按散客客操作。制作人:楊媛媛麗總臺收銀管理理制度旅行社結(jié)帳：：⑴對房費轉(zhuǎn)賬賬結(jié)算客人，，收銀員須查查看該客人““入住單”上上是否已注明明轉(zhuǎn)何旅行社社，并附有旅旅行社VOUCHER（憑證）或或委托轉(zhuǎn)賬憑憑證。⑵房費轉(zhuǎn)賬至至旅行社結(jié)算算，賬單不得得交客人查看看，打印出房房費結(jié)算賬單單連同入住單單、旅行社VOUCHER（憑憑證）或委托托轉(zhuǎn)賬憑證交交財務應收。。⑶旅行社團隊隊如現(xiàn)付，則則在入住時收收取定金，離離店時結(jié)賬。。⑷外賓團隊除除房費以外的的其他消費，，在客人退房房還鑰匙時問問其收取。⑸中賓團隊客客人除房費以以外的其他消消費，一定要要先收取定金金后才能消費費，在退房還還鑰匙時結(jié)賬賬。制作人：楊媛媛麗總臺收銀管理理制度會議會務組統(tǒng)統(tǒng)一領房卡，，退房：(1)會務務組統(tǒng)一支付付房費及會議議組簽單消費費，余自理。。(2)如會會務組要簽單單，則以會務務組入住時向向總臺收銀提提供可簽單人人員名單為準準。(3)每日日將會務組簽簽單的轉(zhuǎn)賬單單個別放置，，方便結(jié)賬只支付付會務務用房房費、、餐費費，房房卡由由會議議客人人自行行入住住、退退房：：（1））按散散客操操作。。（2））會務務組所所需費費用由由指定定人員員簽單單。（3））結(jié)賬賬時，，只結(jié)結(jié)會務務組會會務費費。制作人人：楊楊媛麗麗總臺收收銀管管理制制度★關于于外客客賬（（CityLeger）：：⑴凡實實行費費用轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬（（轉(zhuǎn)公公司、、轉(zhuǎn)旅旅行社社）入入住的的賓客客，應應按照照酒店店信用用政策策辦理理相關關手續(xù)續(xù)。⑵客人人要退退房掛掛帳，，只允允許以以下二二種情情況：：※※客客人打打電話話來退退房，，當日日不結(jié)結(jié)賬隔隔日來來結(jié)，，房間間內(nèi)定定金大大于消消費金金額，，多余余錢款款需退退給客客人，，可以以掛帳帳?！M費用由由協(xié)議議公司司結(jié)賬賬，可可以掛掛帳，，并找找出預預定單單及協(xié)協(xié)議公公司要要求費費用轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬的的傳真真單核核對，，注明明付費費公司司的名名稱，，及時時轉(zhuǎn)財財務帳帳。(客人人簽字字的清清單、、預定定單及及協(xié)議議公司司的傳傳真單單需附附后)制作人人：楊楊媛麗麗總臺收收銀管管理制制度★收銀員員對于于已結(jié)結(jié)賬的的房間間，在在電腦腦內(nèi)復復核否否均已已做CHECKOUT程序序?！锝Y(jié)賬時如發(fā)發(fā)生有問題題或錯誤的的帳目，應應查明原因因并報相關關主管，看看如何處理理。制作人：楊楊媛麗總臺收銀管管理制度★貴重物品品寄存保險險箱操作流流程（只對對住店客人人提供免費費）⑴客人如要要租用保險險箱，先向向其收取100元鑰鑰匙押金，，在定金單單上寫明房房號和給客客人保險箱箱鑰匙號碼碼，備注中中注明是safe（（安全）。。并向客人人說明，如如保險箱鑰鑰匙遺失要要賠償相應應的費用。。⑵讓客人填填寫保險箱箱登記單，，提醒客人人看一下登登記單上的的注意事項項，填妥后后將登記單單放入指定定文件夾。。⑶客人住店店期間使用用保險箱，，要在登記記單上記錄錄?？腿送送诉€保險箱箱后，退還還客人100押金。。⑷客人住店店期間可以以免費使用用保險箱。。（如有特特殊情況，，需向主管管匯報，酌酌情處理））制作人：楊楊媛麗總臺收銀管管理制度★收銀結(jié)賬賬結(jié)束⑴打印出本本班次收銀銀報表。⑵將人民民幣收入賬賬單總計數(shù)數(shù)，信用卡卡收入賬單單總計數(shù)與與CR報告告顯示的人人民幣總數(shù)數(shù)與信用卡卡總數(shù)核對對相符。⑶將電腦SN報告告顯示的當當日收到外外幣、信用用卡總計數(shù)數(shù)與銀行EDC終端機結(jié)結(jié)算總計數(shù)數(shù)核對相符符。⑷點清本班班收到現(xiàn)金金及各類信信用卡，并并與本班CR報表顯顯示人民幣幣收回數(shù)和和各類信用用卡收回核核對相符。。⑸現(xiàn)金、、支票、信信用卡核對對正確無誤誤后，放入入收銀封包包，并在封封包上寫清清收銀點、、班次、日日期、姓名名、及現(xiàn)金金票面和總總金額，支支票張數(shù)和和總金額，，信用卡份份數(shù)和總金金額。⑹在封包投投入銀箱前前，須在收收銀投放簿簿上做好登登記，并請請旁人簽證證。⑺備用金金點清數(shù)目目鎖入本人人的保險箱箱內(nèi)。制作人：楊楊媛麗總臺收銀管管理制度★總臺收銀銀管控流程程及表單總臺收銀服服務流程圖圖：制作人：楊楊媛麗賓客入住賓客住店期期間賓客離店時時間根據(jù)入店登登記預收定定金通知客房中中心退房外幣兌換保險箱業(yè)務信用卡定金現(xiàn)金定金支票定金信用卡結(jié)算現(xiàn)金結(jié)算支票結(jié)算掛賬催收預收房金預授權(quán)卡單單暫留總臺收收銀處結(jié)清余額現(xiàn)金、支票票、信用卡卡消費單封封包投入銀箱。。外匯及兌兌換水單單獨封包投投入銀箱報表單據(jù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到夜審匯匯總賓客入住制作人：楊楊媛麗賓客入住3-1：狀況做什么說什么要求標準1.總臺收銀員在崗位時注視四面八方有無客人接近

腰桿挺直雙手自然下垂，不得彎腰趴在臺上或撐在臺上不得聊天不得講私人電話不得擅離崗位2.客人辦理入住登記后從總臺接待處接過客人房卡及入住登記單（登記單一式兩聯(lián)，一聯(lián)總臺接待留底，一聯(lián)給總臺收銀）3.當客人走近接待柜臺約五步距離時目光注視對方、面帶微笑早上好（中午好、晚上好）！表情與動作要求自然，不要太僵硬、聲音適中4.當客人接近約一步距離時詢問對方房間定金以何形式支付請問您的房間定金是付現(xiàn)金還是信用卡，或其他形式？聲音適中、面帶微笑制作人：楊楊媛麗賓客入住3-2：狀況分項做什么說什么要求標準5.當回答“現(xiàn)金”、“信用卡”、“支票”時注意：原則上散客不接受支票，只接受簽過合同的協(xié)議公司支付的支票。信用卡授權(quán)單上需注明房號、入住及離店日期。4-2現(xiàn)金支付定金4-3信用卡支付定金（外卡）4-4信用卡支付定金（內(nèi)卡）4-5支票支付定金4-1計算收取定金金額，通常：房金*入住天數(shù)*入住間數(shù)*150%4-2清點現(xiàn)金并開具定金單。4-3核對信用卡有效期，在銀行EDC終端機上做外卡授權(quán)4-4核對信用卡有效期，在銀行EDC終端機上做內(nèi)卡授權(quán)，授權(quán)卡單請客人簽字，核對簽名與信用卡背面是否一致。4-5核對支票日期、金額大小寫有無過期、涂改，賬號印鑒須清楚。開具定金單，寫明支票號碼。

4-1先生/小姐，您需要支付**元定金？4-2**先生/小姐您好，這是您的定金單及房卡，請收好。4-3**先生/小姐這是您的信用卡及房卡，請收好。4-4**先生/小姐這是您的信用卡及房卡，請收好。4-5**先生/小姐，這是您的定金單及房卡，請收好。

4-1聲音適中、面帶微笑4-2眼神面對對方，面帶微笑，雙手遞上定金單及房卡。4-3眼神面對對方，面帶微笑，雙手遞上信用卡及房卡。4-4眼神面對對方，面帶微笑，雙手遞上信用卡及房卡。4-5眼神面對對方，面帶微笑，雙手遞上定金單及房卡。制作人：楊楊媛麗賓客入住3-3狀況做什么說什么要求標準6禮貌道別并指引電梯方向目光注視對方、面帶微笑，指引電梯方向**先生/小姐，您的房間在*樓，電梯在那邊。祝您入住愉快！眼神面對對方，面帶微笑左手往電梯方向慢慢伸開五指并攏7定金單輸入電腦系統(tǒng)現(xiàn)金及支票定金開具的定金單輸入電腦系統(tǒng)內(nèi)相應的客人房號確保信息輸入無誤做到有效復核8.信用卡卡號、有效期及授權(quán)信息輸入電腦信用卡卡號、有效期及授權(quán)信息輸入電腦系統(tǒng)內(nèi)相應的客人房號，并在記錄本上做好相關記錄，將信用卡單放入相應客人賬套內(nèi)。確保信息輸入無誤做到有效復核準確放置信用卡授權(quán)單至相應客人賬套制作人：楊楊媛麗賓客住店期期間5-1狀況做什么說什么要求標準1.總臺收銀員在崗位時注視四面八方有無客人接近腰桿挺直雙手自然下垂，不得彎腰趴在臺上或撐在臺上不得聊天不得講私人電話不得擅離崗位2.當客人走近接待柜臺約五步距離時目光注視對方、面帶微笑早上好（中午好、晚上好）！表情與動作要求自然，不要太僵硬、聲音適中3.當客人接近約一步距離時詢問對方需要什么服務請問我能為您提供什么服務嗎？聲音適中、面帶微笑制作人：楊楊媛麗賓客住店期期間5-2狀況分項做什么說什么要求標準4.外幣兌換業(yè)務4-1詢問對方需兌換的幣種及金額4-1請問您需要兌換外幣現(xiàn)金還是外幣旅行支票？聲音適中、面帶微笑注意：1.外幣兌換業(yè)務只對我酒店住店客人提供服務。2.外幣兌換人員必須100%持證上崗。4-2兌換外幣現(xiàn)金4-2-1清點外幣金額、鑒別外幣真?zhèn)危埧腿顺鍪咀o照及房卡，以當天外匯牌價，填制外幣兌換水單。4-2-2根據(jù)外幣兌換水單上的金額清點人民幣，把人民幣和外幣兌換水單一起交給客人。4-2-1**先生/小姐，請您在外匯兌換水單上簽字確認。4-2-2**先生/小姐，這是您兌換的金額，總計多少元人民幣。請您清點一下。4-2-1眼神面對對方，面帶微笑，雙手遞上外匯水單和簽字筆。4-2-2聲音適中，眼神面對對方，面帶微笑，雙手遞上外匯水單和兌換的人民幣，兌換的金額一一清點給客人。制作人：楊楊媛麗賓客住店期期間5-3狀況分項做什么說什么要求標準4.外幣兌換業(yè)務4-3兌換外幣旅行支票4-3-1清點外幣旅行支票金額，鑒別外匯旅行支票真?zhèn)巍栏癜凑章眯兄睒诱潞灻尶腿水斆鎻秃?，請客人出示護照及房卡，以當天外匯牌價，填制外幣兌換水單和支付理由申報表并復印護照。4-3-1**先生/小姐，請您在外匯兌換水單和支付理由申報表上簽字確認。4-3-1眼神面對對方，面帶微笑，雙手遞上外匯水單，支付理由申報表、簽字筆及計算器。注意：1.外幣兌換業(yè)務只對我酒店住店客人提供服務。2.外幣兌換人員必須100%持證上崗。4-3兌換外幣旅行支票4-3-2根據(jù)外幣兌換水單上的金額，把人民幣和外匯水單一起交給客人。4-3-2**先生/小姐，這是您兌換的金額，總計多少元人民幣。請您清點一下。4-3-2聲音適中，眼神面對對方，面帶微笑，雙手遞上外匯水單和兌換的人民幣，兌換的金額一一清點給客人。

制作人：楊楊媛麗賓客住店期期間5-4狀況做什么說什么要求標準5.保險箱業(yè)務注意：1.貴重物品保險箱業(yè)務只對我酒店住店客人提供服務。5-1詢問客人是什么物品？根據(jù)物品大小分配給客人合適的保管箱。5-2請客人出示房卡，并填寫保險箱登記卡，提醒客人看一下注意事項。5-1**先生/小姐，請問要存放什么貴重物品？5-2**先生/小姐，麻煩您填一下保險箱登記卡，并看一下保險箱登記卡上的注意事項。5-1聲音適中，眼神面對對方，面帶微笑。5-2聲音適中，眼神面對對方，面帶微笑，雙手遞上保險箱登記卡和筆。制作人：楊楊媛麗賓客住店期期間5-5狀況做什么說什么要求標準2.客人離店后若仍需繼續(xù)使用保險箱，需在保險箱登記單上寫明所保管的物品并當面清點，同時需支付100元/天的保險箱使用租金。5-3請客人交保險箱鑰匙押金。5-3**先生/小姐，我們的保險箱要交100元的鑰匙押金，租用是免費的，鑰匙押金退房時會退還給您。5-3聲音適中，眼神面對對方，面帶微笑5-4開具保險箱鑰匙定金單，將定金單和保險箱鑰匙交給客人。5-4**先生/小姐，這是您的定金單和保險箱鑰匙，請收好。5-4聲音適中，眼神面對對方，面帶微笑，雙手遞上定金單及保險箱鑰匙。5-5指引客人至貴重物品保險箱處寄存貴重物品。5-5**先生/小姐，貴重物品保險箱在里面，請這邊走。5-5聲音適中，眼神面對對方，左手往貴重物品保險箱方向慢慢伸開五指并攏。

制作人：楊楊媛麗賓客離店結(jié)結(jié)賬6-1狀況做什么說什么要求標準1.總臺收銀員在崗位時注視四面八方有無客人接近腰桿挺直雙手自然下垂，不得彎腰趴在臺上或撐在臺上，不得聊天不得講私人電話不得擅離崗位2.當客人走近接待柜臺約五步距離時目光注視對方、面帶微笑早上好（中午好、晚上好）！表情與動作要求自然，不要太僵硬、聲音適中3.當客人接近約一步距離時詢問對方是否要退房**先生/小姐，您好，是要辦理退房手續(xù)嗎？聲音適中、面帶微笑4.通知房務中心退房詢問客人需要退房結(jié)賬的房間號碼并打電話至房務中心通知退房**先生/小姐，您好，請問您要退房的房間號碼是多少？聲音適中、面帶微笑制作人：楊楊媛麗客人離店結(jié)結(jié)賬6-2狀況做什么說什么要求標準5.結(jié)賬注意：1.通知房務中心查房后，一般以2分鐘為限。5-1請客人退還房卡，和客人確認消費金額5-2詢問客人以何種形式結(jié)賬5-1**先生/小姐，您的總消費金額為**，其中房費**，其他費用**。5-2**先生/小姐，您是以現(xiàn)金、信用卡還是其他方式付款？5-1聲音適中、面帶微笑5-2聲音適中、面帶微笑制作人：楊楊媛麗客人離店結(jié)結(jié)賬6-3狀況

分項

做什么

說什么

要求標準5.結(jié)賬注意：通知房務中心查房后，一般以2分鐘為限。5-3現(xiàn)金結(jié)賬（憑定金單）

5-3-1請客人退還定金單5-3-2在電腦內(nèi)做現(xiàn)金退款程序，打印賬單并請客人在賬單上簽字確認退款金額。5-3-3將發(fā)票聯(lián)蓋現(xiàn)金收訖章后，放信封內(nèi)和退款一起交于客人。

5-3-1**先生/小姐，麻煩您將定金單給我好嗎？5-3-2**先生/小姐，要退您**元現(xiàn)金，麻煩您在賬單上簽字確認。5-3-3**先生/小姐，這是您的發(fā)票和退款，請收好5-3-1聲音適中、面帶微笑5-3-2聲音適中、面帶微笑，雙手遞上賬單和簽字筆。5-3-3聲音適中，眼神面對對方，面帶微笑，雙手遞上裝發(fā)票的信封和現(xiàn)金退款。

制作人：楊楊媛麗客人離店結(jié)結(jié)賬6-4狀況

分項

做什么

說什么

要求標準5.結(jié)賬

5-4現(xiàn)金結(jié)賬（不刷信用卡改付現(xiàn)金）5-4-1問客人收取現(xiàn)金結(jié)賬，將原先入住時客人刷的信用卡授權(quán)單還給客人。5-4-2在電腦內(nèi)做現(xiàn)金收款結(jié)算，打印出賬單，發(fā)票聯(lián)蓋現(xiàn)金收訖章后放信封內(nèi)交于客人。5-4-1**先生/小姐，一共要給我**元現(xiàn)金，這是您的信用卡授權(quán)單，請收好。5-4-2**先生/小姐，這是您的發(fā)票，請收好。5-4-1聲音適中，眼神面對對方，面帶微笑，雙手客人信用卡授權(quán)單。5-4-2聲音適中，眼神面對對方，面帶微笑，雙手遞上裝發(fā)票的信封。制作人：楊楊媛麗客人離店結(jié)結(jié)賬6-5狀況

分項

做什么

說什么

要求標準5.結(jié)賬

5-5信用卡結(jié)算5-5-1請客人把信用卡拿出來，核對是否與入住時刷的信用卡預授權(quán)單上的卡號一致。5-5-2在銀行EDC終端機上做信用卡預授權(quán)完成，超出授權(quán)部分直接做消費結(jié)算。打印出的信用卡單讓客人簽字，核對簽字與信用卡背面簽字是否一致5-5-3在電腦內(nèi)做信用卡收款結(jié)算，打印出賬單，發(fā)票聯(lián)蓋信用卡收訖章后放信封內(nèi)和信用卡單客戶聯(lián)、信用卡一塊交于客人。5-5-1**先生/小姐，請您把信用卡拿出來讓我核對一下好嗎？5-5-2**先生/小姐，麻煩在這邊簽一下字。5-5-3**先生/小姐，這是您的發(fā)票、信用卡單及信用卡，請收好。5-5-1聲音適中、面帶微笑。5-5-2聲音適中，眼神面對對方，面帶微笑，雙手遞上信用卡單和簽字筆。5-5-3聲音適中，眼神面對對方，面帶微笑，雙手遞上裝發(fā)票的信封、信用卡單及信用卡。制作人：楊楊媛麗客人離店結(jié)結(jié)賬6-6狀況

分項

做什么

說什么

要求標準5.結(jié)賬

5-6支票結(jié)算

5-6-1請客人退還定金單5-6-2消費大于支票定金部分，在電腦內(nèi)做支票收款結(jié)算，在客人給的支票上填上金額，打印出賬單，發(fā)票聯(lián)蓋支票收訖章后放信封內(nèi)交于客人

5-6-1**先生/小姐，麻煩您將定金單給我好嗎？5-6-2**先生/小姐，這是您的發(fā)票，請收好5-6-1聲音適中、面帶微笑5-6-2聲音適中，眼神面對對方，面帶微笑，雙手遞上裝發(fā)票的信封。6.禮貌道別

禮貌道別**先生/小姐，您的房間在*樓，電梯在那邊。祝您入住愉快！眼神面對對方，面帶微笑左手往電梯方向慢慢伸開五指并攏制作人：楊楊媛麗收銀結(jié)算前前的操作準準備工作：：收銀員上班到崗清點交接備用金進入前臺系統(tǒng)，輸入收銀員本人密碼與交接人辦理交接班手續(xù)進入前臺收銀操作界面，查看CR報告（CASHERREPORT)是否所有金額為零有金額數(shù)字必須查明原因，作調(diào)整查看交接簿上一班的交接事項交接完畢后雙方簽字制作人：楊楊媛麗收銀結(jié)算結(jié)結(jié)束時的準準備工作：：打印收銀員員班次收銀報表核對現(xiàn)金收收入及信用用卡收入賬單總總計數(shù)與CR報告上所顯顯示數(shù)據(jù)是是否相符清點本班次次收到的現(xiàn)現(xiàn)金及各類信用卡卡、支票、、并與本班次CR報表上的的現(xiàn)金、信用卡及支支票金額核核對是否相符核對無誤將將現(xiàn)金、信信用卡及支票放入入收銀員封封包內(nèi)封好備用金點清清數(shù)目交接接給下一個班次次收銀員并做好交接接記錄在封包上寫寫請收銀點點、班次日期、姓姓名及現(xiàn)現(xiàn)金票面面和總金額額，支票票張數(shù)信用卡份份數(shù)及總總金額封包投入入銀箱內(nèi)內(nèi)、并在在收銀投放簿上上做好登登記，并并請旁人簽簽字證明明制作人：：楊媛麗麗修改房價價、沖減減房費的的操作流流程：發(fā)現(xiàn)房價價有問題題需要沖減減通報主管管等其查明明原因若需要沖沖減房費費由前廳部部門填寫寫REBATE單單，并交相關關領導簽字批準準收銀員拿拿到經(jīng)審審批沖減房費費的REBATE單單進入前臺臺收銀系系統(tǒng)在客人帳帳內(nèi)根據(jù)據(jù)REBATE單單上的金額進行行沖減將REBATE單據(jù)附在賬單單后作為為