1服務(wù)禮儀2有禮走遍天下無(wú)禮寸步難行3熟練掌握：一、問(wèn)候的標(biāo)準(zhǔn)和要點(diǎn)；二、微笑的幾個(gè)關(guān)鍵步驟；三、儀容儀表具體規(guī)范；四、賓客指引技巧；五、基本儀態(tài)規(guī)范；六、社交禮儀禮節(jié)。學(xué)習(xí)內(nèi)容4什么是禮儀？

禮儀是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往活動(dòng)中，為了互相尊重而約定俗成的、共同認(rèn)可的行為規(guī)范。禮儀的概念5

作為一名服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員，我們的一言一行都代表著企業(yè)的形象，能否對(duì)賓客進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)將直接影響到企業(yè)的聲譽(yù)。既使有再好的出品，對(duì)賓客服務(wù)不周，態(tài)度不佳，也會(huì)導(dǎo)致信譽(yù)下降，業(yè)績(jī)不振?？傊?，嚴(yán)格遵守職業(yè)人禮儀規(guī)范是公司對(duì)每位員工最基本的素質(zhì)要求，也是我們追求企業(yè)目標(biāo)的具體表現(xiàn)。6一、你會(huì)和人打招呼嗎？7沒(méi)有看見(jiàn)賓客或同事見(jiàn)到了，但不知應(yīng)不應(yīng)該打招呼，怕會(huì)打擾賓客同事見(jiàn)到了，但一時(shí)忘記，錯(cuò)過(guò)打招呼的機(jī)會(huì)因距離太遠(yuǎn)或賓客在做些什么，不知如何打招呼賓客或同事在面前來(lái)回很多次，第一次打了招呼，當(dāng)賓客或同事再度出現(xiàn)在前面時(shí)，不知還應(yīng)不應(yīng)再打招呼因忙于手上工作，盡管看到了賓客或同事，可礙于手上的工作，也就忽略了打招呼①為什么我們不打招呼？8②打招呼中的常見(jiàn)錯(cuò)誤有哪些？只給管理者打招呼，不給賓客打招呼或熱情程度有異打完招呼后，又從靠近對(duì)方的身邊走過(guò)沒(méi)有實(shí)效的打招呼打招呼時(shí)沒(méi)有看著賓客9③我們的標(biāo)準(zhǔn)是什么？所有員工在任何時(shí)候和任何地點(diǎn)都應(yīng)向所遇客人和同事致以問(wèn)候；問(wèn)候由親和的微笑和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言構(gòu)成；企業(yè)全體員工在任何時(shí)候都應(yīng)運(yùn)用“5步－10步”原則。101、所有員工在距離10步處應(yīng)保持和客人的目光接觸并致以微笑；在距離客人5步處應(yīng)向客人問(wèn)好；2、問(wèn)好的基本用語(yǔ)是：您好，××先生/小姐；3、無(wú)論是在電梯里還是過(guò)道上，員工都應(yīng)放慢腳步并禮貌欠身，以方便客人先行；4、員工應(yīng)展示出恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言和面部表情以傳遞溫暖服務(wù)；5、員工應(yīng)向?qū)Υ腿艘粯酉蛩型轮乱詥?wèn)候，以活躍服務(wù)氛圍、凝聚企業(yè)的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)精神；6、微笑是問(wèn)候中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，所有問(wèn)候應(yīng)盡量自然且發(fā)自內(nèi)心。④打招呼的六個(gè)要點(diǎn)11二、我們們的微笑笑和儀表表（（收入翻番番）12微笑：其其含義是是服務(wù)員員應(yīng)該對(duì)對(duì)每一位位賓客提提供微笑笑服務(wù)。。①Smile微笑理念念微笑，就就是臉上上露出愉愉快的表表情。其其特點(diǎn)是是，面部部已有明明顯變化化，唇部部向上移移動(dòng)，略略呈弧形形。服務(wù)務(wù)行業(yè)人人員的微微笑應(yīng)該該是甜美美、真誠(chéng)誠(chéng)、友善善、親切切、大方方、自然然，給人人一種愉愉快、舒舒適、幸幸福、動(dòng)動(dòng)人的好好感。13①Smile微笑理念念14①Smile微笑理念念15中國(guó)傳統(tǒng)統(tǒng)文化中中，美女女是“笑不露齒齒”的，但這樣的的笑容顯顯得過(guò)于于含蓄，，不太符符合西方方友人的的審美觀觀念。如何將兩兩種美麗麗有機(jī)結(jié)結(jié)合在一一起，成成了我們們08奧運(yùn)禮儀儀小姐所所面臨的的難題。。嘴張大了了不行，，小了也也不可以以，甚至至對(duì)露出出的牙齒齒數(shù)都有有嚴(yán)格的的要求。。要露出出6到8顆牙齒，，不能多多，也不不能少。。①Smile微笑理念念16①Smile微笑理念念1、三角區(qū)區(qū)注視法法；2、“王”字訣。17毛發(fā)面部指甲和香香水飾物制服②儀容儀表表18對(duì)全體員員工，我我們的頭頭發(fā)應(yīng)該該：1.勤洗、勤勤梳、勤勤修飾（（無(wú)頭屑屑、無(wú)油油污）；；2.后不及領(lǐng)領(lǐng)、前不不及眉、、側(cè)不及及耳；3.保持頭發(fā)發(fā)自然色色或接近近自然色色的色系系，無(wú)奇奇異發(fā)型型。毛發(fā)男員工：：不留鬢角角。女員工：：頭發(fā)必須須盤成標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)式式。特別提醒醒：頭發(fā)不不宜過(guò)短短（男/女）女員工用用的小發(fā)發(fā)夾只限限黑色19男員工：不蓄須須,不要讓鼻鼻毛探頭頭探腦。。女員工：化淡妝妝。特別提醒醒：“妝成有卻卻無(wú)”，化妝的目目的不是是把自己己打扮得得花枝招招展，而而是塑造造一副淡淡雅清秀秀、健康康自然、、鮮明和和諧、富富有個(gè)性性的容貌貌。用餐后請(qǐng)請(qǐng)記得補(bǔ)補(bǔ)妝。“化妝避人人”原則。面部20指甲和香香水指甲：1.指甲需修修剪整齊齊，保持持清潔。。不可留留長(zhǎng)指甲甲。2.女同事可可使用無(wú)無(wú)色、透透明的指指甲油。。香水：1.必須保證證當(dāng)班時(shí)時(shí)身體無(wú)無(wú)異味。。2.香水應(yīng)清清新淡雅雅，不可可使用濃濃郁的香香水。特別提醒醒：不要擦拭拭有刺激激性氣味味的物品品，如風(fēng)風(fēng)油精等等。注意保持持口氣清清新，上上班前不不要吃帶帶有異味味的食品品；牙齒齒清潔，，無(wú)食品品殘留物物。21飾物僅允許佩佩戴如下下幾類飾飾物（3件）：1.僅可佩戴戴一對(duì)小小耳釘，，其直徑徑應(yīng)小于于1厘米；2.僅可佩戴戴一枚結(jié)結(jié)婚或訂訂婚戒指指；3.僅可佩戴戴一只腕腕表。特別提醒醒：除以上幾幾類飾物物外，工工裝外不不得露出出任何其其它飾品品。22制服不可擅自自改變制制服的穿穿著形式式：1.制服必須須保持平平整干凈凈，無(wú)異異味、無(wú)無(wú)破損；；2.每一?？劭圩樱ㄑb裝飾扣除除外）都都必須扣扣好,尤風(fēng)紀(jì)扣扣。3.工裝口袋袋不要鼓鼓脹過(guò)多多雜物；；4.著公司規(guī)規(guī)定樣式式的工鞋鞋和工襪襪；5.保持自己己的名牌牌/工作證正正面向上上，清晰晰展示。。特別提醒醒：男同事的的“三色一系系”女同事的的肉色絲絲襪2324四、如何何對(duì)賓客客進(jìn)行指指引當(dāng)客人在在征詢員員工公司司具體處處所的方方位時(shí)，，員工在在可能的的情況下下應(yīng)培客客人一同同前往。。251、員工需需要記住住公司所所有營(yíng)業(yè)業(yè)場(chǎng)所的的具體位位置。2、盡量陪陪同客人人前往，，或陪同同至第一一拐角處處。3、如果無(wú)無(wú)法陪同同客人，，應(yīng)詳盡盡告知其其方位信信息，并并請(qǐng)求其其他同事事協(xié)助陪陪同。4、如其他他同事亦亦無(wú)法協(xié)協(xié)助，應(yīng)應(yīng)禮貌陪陪同客人人行走5步，用手手掌指示示方位（不可用用手指）），并致以以禮貌用用語(yǔ)。5、如有機(jī)機(jī)會(huì)陪同同客人。。員工應(yīng)應(yīng)禮貌而而熱情，，使用用客人姓姓名稱呼呼并詳細(xì)細(xì)介紹其其所關(guān)注注的營(yíng)業(yè)業(yè)點(diǎn)以進(jìn)進(jìn)行推銷銷。①我們的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是什什么26從狹義的的角度看看，泛指指人們身身體平時(shí)呈現(xiàn)現(xiàn)出來(lái)的的各種姿姿勢(shì)，亦即身身體的具具體表現(xiàn)現(xiàn)和造型型，有時(shí)時(shí)我們將將其稱為為姿態(tài)，，或行為舉止止。從廣廣義的角角度看，，儀態(tài)又又可以進(jìn)進(jìn)一步地地被區(qū)分分為舉止止動(dòng)作、、神態(tài)表表情以及及相對(duì)靜靜止的體體態(tài)。儀態(tài)直接接展示著著一個(gè)人人的氣質(zhì)質(zhì)和風(fēng)度度，在日日常交往往里，每每一個(gè)人人都會(huì)以以一定的的儀態(tài)出出現(xiàn)在他他人的面面前，并并且借著著自己的的一顰一一笑，一一舉一動(dòng)動(dòng)向別人人傳遞著著不同的的信息。。五、儀態(tài)態(tài)27儀態(tài)的基基本性質(zhì)質(zhì)：1.是一種規(guī)規(guī)范或行行為模式式。2.大家共同同遵守并并達(dá)成共共識(shí)。3.具有傳承承的合理理性。28站姿坐姿走姿“三姿”29①、站姿端正、挺挺直、平平視、面面帶微笑笑手勢(shì)：自自然下垂垂式、自然交叉叉式、后背式式，忌忌抱胸、、插口袋袋腿部：忌搖晃和和抖動(dòng)特別提醒醒：在服務(wù)崗崗位時(shí)，，我們應(yīng)應(yīng)面對(duì)客客人，而而非背對(duì)對(duì)客人30站著與賓賓客談話話時(shí)，要要面向賓賓客，保持一定定的距離離（交際場(chǎng)場(chǎng)合的談?wù)勗捑嚯x離約60厘米左右右），太太遠(yuǎn)或太太近都是是不禮貌貌的。姿勢(shì)要端端正，不不能身體體歪斜，，兩腿分分開(kāi)很大大距離，，或倚墻墻靠桌、、手扶椅椅背、雙雙腿交叉叉等站姿姿，都是是不雅和和失禮的的儀態(tài)。。站姿挺拔拔31女士坐時(shí)時(shí)請(qǐng)永遠(yuǎn)遠(yuǎn)記住一一條原則則：您的雙膝膝一定要要并攏?。、凇⒆?2坐姿左邊入（（左邊出出）要走到座座位前面面再轉(zhuǎn)身身，轉(zhuǎn)身身后右腳腳向后退退一步，，然后輕輕穩(wěn)地落落座，注注意動(dòng)作作要輕盈盈舒緩，，從容自自如。落落座的聲聲音要輕輕，不要要猛地墩墩坐，如如同與別別人搶座座位。落座時(shí)要要保持上上身的平平直，不不要聳拉拉肩膀、、含胸駝駝背，前前俯后仰仰，給人人以萎靡靡不振的的印象。。33走路時(shí)，，腳步輕輕而穩(wěn)，，忌搖擺擺、拖地地和跑動(dòng)行走時(shí)，，目光平平視，不不要左顧顧右盼，，也不要要仰臉朝朝天引領(lǐng)走在在前，送送客走在在后，客客過(guò)要讓讓道，同同行不搶搶道，特殊下情情況需致致歉③、走姿34行走在走走廊、通通道、樓樓梯時(shí)應(yīng)應(yīng)靠右行走走，見(jiàn)到客客人要主主動(dòng)問(wèn)好好。兩人行走走，不要要拉手搭搭肩；多人行走走，不要要橫排成成行；與賓客同同進(jìn)出，，要禮讓讓賓客。。行走文明明35專業(yè)儀態(tài)態(tài)拾物姿勢(shì)勢(shì)1.必須保證證大腿和和膝蓋并并攏2.女士注意意領(lǐng)口部部分YESNO36握手的禮禮節(jié)動(dòng)作要領(lǐng)領(lǐng)：距受受禮者一一步之遙遙，上身身略微前前傾，四四指并攏攏，大拇拇指張開(kāi)開(kāi)，輕握握對(duì)方之之手，一一般輕搖搖二至三三下，禮禮畢即松松開(kāi)。1、伸手的的順序是是上級(jí)在在先、主主人在先先、長(zhǎng)者者先、女性在先先；2、握手時(shí)時(shí)間一般般在2至4秒為宜；3、握手力力度不宜宜過(guò)猛或或毫無(wú)力度，，要注視視對(duì)方并并面帶微笑笑；4、不可戴戴手套與與他人握握手；5、不可用用臟手、、濕手與與人握手；；37NO38六、社交交禮儀禮禮節(jié)39次序：長(zhǎng)長(zhǎng)為先、、主人先先、女士士先。注意事項(xiàng)項(xiàng)：力度度適中、、面帶微微笑、充充滿熱情情。①、握手40鞠躬禮30-45度動(dòng)作要領(lǐng)領(lǐng)行禮時(shí)面面對(duì)客人人，并攏攏雙腳，，視線由由對(duì)方臉臉上落至至自己的的腳前。。男性雙雙手放于于背后，，女性雙雙手合起起放在身身體前面面必須伸直直腰、腳腳跟靠攏攏、雙腳腳尖處微微微分開(kāi)開(kāi)，目視視對(duì)方。。然后將伸伸直的腰腰背，由由腰開(kāi)始始的上身身向前彎彎曲。彎腰速度度適中，，之后抬抬頭直腰腰，動(dòng)作作可慢慢慢做，這這樣會(huì)令令人感覺(jué)覺(jué)很舒服服。41不正確的的鞠躬只彎頭的的鞠躬；；不看對(duì)方方的鞠躬躬；頭部左右右晃動(dòng)的的鞠躬；；雙腿沒(méi)有有并齊的的鞠躬；；駝背式的的鞠躬；；可以看到到后背的的鞠躬。。42接受名片片：起身，雙雙手，認(rèn)認(rèn)真看一一遍后存存放好；；不要隨意意擺弄對(duì)對(duì)方名片片；不要隨隨意在接接受的名名片上做做記號(hào)；；遞送名片片：下級(jí)、訪訪問(wèn)者、、被介紹紹者先遞遞送；起身，雙雙手，“請(qǐng)多關(guān)照照”、“請(qǐng)多指教教”；互換時(shí)，，右手執(zhí)執(zhí)自身名名片，左左手執(zhí)對(duì)對(duì)方名片片。③、名片使用用禮儀43禮貌用語(yǔ)語(yǔ)使用敬語(yǔ)語(yǔ)請(qǐng)字當(dāng)先先，謝字字不離口口提倡六聲聲，杜絕絕五語(yǔ)44禮貌用語(yǔ)語(yǔ)1、服務(wù)過(guò)過(guò)程中要要有“六聲”（1）賓客來(lái)來(lái)時(shí)要有有迎客聲聲。如：：“您好”、“歡迎您的的光臨”等。（2）遇到賓賓客時(shí)要要有問(wèn)候候聲。如如：“早安”、“您好”、“下午好”、“晚上好”等。（3）受人幫幫助是要要有答謝謝聲。如如：“給您添麻麻煩了”、“謝謝您的的幫助”。（4）客人致致謝時(shí)要要有回應(yīng)應(yīng)聲。如如：“不用謝”、“您太客氣氣了”。（5）麻煩賓賓客時(shí)要要有致歉歉聲。如如：“打擾您了了”、“實(shí)在很抱抱歉”、“對(duì)不起”等。（6）客人走走時(shí)要有有送別聲聲。如：：“歡迎下次次光臨”、“一路順風(fēng)風(fēng)”等。45④、電梯禮儀儀46服務(wù)員在在酒店日日常服務(wù)務(wù)工作中中要做到到“三輕”：走路輕說(shuō)話輕操作輕47讓我們?nèi)σ愿案埃蛟煸斐鲎钔晖昝赖男涡蜗螅?8謝謝9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Sunday,December18,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。03:22:1603:22:1603:2212/18/20223:22:16AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。12月月-2203:22:1603:22Dec-2218-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。03:22:1603:22:1603:22Sunday,December18,202213、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。12月月-2212月月-2203:22:1603:22:16December18,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。18十十二二月20223:22:16上上午03:22:1612月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月223:22上午午12月-2203:22December18,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/183:22:1603:22:1618December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。3:22:16上午3:22上上午03:22:1612月-229、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Sunday,December18,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。03:22:1603:22:1603:2212/18/20223:22:16AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2203:22:1603:22Dec-2218-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。03:22:1603:22:1603:22Sunday,December18,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2203:22:1603:22:16December18,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。18十十二二月月20223:22:16上上午午03:22:1612月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月223:22上午午12月-2203:22December18,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/183:22:1603:22:1618December202217、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。3:22:16上午3:22上上午03:22:1612月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Sunday,December18,202210、閱讀一一切好書(shū)書(shū)如同和和過(guò)去