課題:客房服務(wù)用語課題:客房服務(wù)用語1知識(shí)點(diǎn)復(fù)習(xí):

口頭語言一、語言形式

人體語言

表情語言動(dòng)作語言物飾語言知識(shí)點(diǎn)復(fù)習(xí):2

溫和善良尊敬規(guī)范口頭語言要文雅要講究語言藝術(shù)巧妙得體委婉靈活幽默風(fēng)趣

3客房服務(wù)語言要求做到“十一個(gè)字”

知識(shí)點(diǎn)復(fù)習(xí)（二）:“五聲”客房服務(wù)語言要求做到知識(shí)點(diǎn)復(fù)習(xí)（二）:“五聲”4“五聲”：賓客來店有歡迎聲；賓客離店有告別聲；賓客表揚(yáng)有致謝聲；工作不足有道歉聲；賓客欠安有慰問聲?！拔迓暋保嘿e客來店有歡迎聲；5

您您好

請(qǐng)謝謝

對(duì)不起再見“十一個(gè)字”：

您您好

請(qǐng)謝謝

6活動(dòng)一:日常禮貌用語訓(xùn)練先生,您好!歡迎光臨!小姐,您好!歡迎光臨!先生小姐,你們好!歡迎光臨!早上好!歡迎光臨!中午好!歡迎光臨!晚上好!歡迎光臨!歡迎下次光臨! 活動(dòng)一:日常禮貌用語訓(xùn)練先生,您好!歡迎光臨!7活動(dòng)二：情景模擬（一）電視機(jī)壞了電視機(jī)壞了活動(dòng)二：情景模擬（一）電視機(jī)壞了電視機(jī)壞了8情景模擬（二）是“服務(wù)”？還是“打擾”？情景模擬（二）是“服務(wù)”？還是“打擾”？9活動(dòng)三：客房服務(wù)語言問答（一）12

345678910活動(dòng)三：客房服務(wù)語言問答（一）12345678910101被客人呼喚入房間，在房門時(shí)說什么？1被客人呼喚入房間，在房門時(shí)說什么？112當(dāng)客人無事糾纏你時(shí)說什么？2當(dāng)客人無事糾纏你時(shí)說什么？123客人在房，給客人開夜床時(shí)，應(yīng)怎么說?3客人在房，給客人開夜床時(shí)，應(yīng)怎么說?134因飯店的設(shè)備問題，致使客人受傷時(shí)說什么？4因飯店的設(shè)備問題，致使客人受傷時(shí)說什么？145在客人向你說“愿你周末愉快”后你說什么？5在客人向你說“愿你周末愉快”后你說什么？156、發(fā)現(xiàn)客人不清楚如何使用飯店設(shè)備時(shí)說什么？6、發(fā)現(xiàn)客人不清楚如何使用飯店設(shè)備時(shí)說什么？167臨時(shí)開房的零散客人，到達(dá)樓層時(shí)怎么說？7臨時(shí)開房的零散客人，到達(dá)樓層時(shí)怎么說？178帶房后服務(wù)員離開房間時(shí)說什么?8帶房后服務(wù)員離開房間時(shí)說什么?189離開生病人房間時(shí)說什么？9離開生病人房間時(shí)說什么？1910當(dāng)客人要把寵物帶入房間時(shí)說什么？10當(dāng)客人要把寵物帶入房間時(shí)說什么？20客房服務(wù)語言問答（二）：4、知道客人將客房作為新婚之用時(shí)說？1、客人整天在房間，按店規(guī)定又需要搞衛(wèi) 生工作時(shí)說？

2、早上9：30之前在飯店遇到客人時(shí)說？3、客人提出購買房間用品留念時(shí)說？5、當(dāng)客人說還有缺行李時(shí)說？客房服務(wù)語言問答（二）：4、知道客人將客房作為新婚之用時(shí)21客房服務(wù)語言問答（二）：9、搞衛(wèi)生不小心損壞客人的東西時(shí)說？7、當(dāng)客人已到，而房間衛(wèi)生尚未搞好時(shí)說？8、重新安排一個(gè)房間在其他樓層時(shí)說？10、客人不在房間，但有來訪者要求進(jìn)入房 間時(shí)說？6、當(dāng)客人提出在一層看不到海時(shí)，應(yīng)對(duì)客 人說？客房服務(wù)語言問答（二）：9、搞衛(wèi)生不小心損壞客人的東西時(shí)說？22一要言簡意賅二要親切主動(dòng)三是謙虛謹(jǐn)慎四要委婉靈活五要吐字清晰六要沉著大方七要音調(diào)柔和八要詞句規(guī)范小結(jié)客房服務(wù)用語規(guī)范小結(jié)客房服務(wù)用語規(guī)范2324寫在最后成功的基礎(chǔ)在于好的學(xué)習(xí)習(xí)慣Thefoundationofsuccessliesingoodhabits24寫在最后成功的基礎(chǔ)在于好的學(xué)習(xí)習(xí)慣結(jié)束語當(dāng)你盡了自己的最大努力時(shí)，失敗也是偉大的，所以不要放棄，堅(jiān)持就是正確的。WhenYouDoYourBest,FailureIsGreat,SoDon'TGiveUp,StickToTheEnd演講人：XXXXXX

時(shí)間：XX年XX月XX日

結(jié)束語25課題:客房服務(wù)用語課題:客房服務(wù)用語26知識(shí)點(diǎn)復(fù)習(xí):

口頭語言一、語言形式

人體語言

表情語言動(dòng)作語言物飾語言知識(shí)點(diǎn)復(fù)習(xí):27

溫和善良尊敬規(guī)范口頭語言要文雅要講究語言藝術(shù)巧妙得體委婉靈活幽默風(fēng)趣

28客房服務(wù)語言要求做到“十一個(gè)字”

知識(shí)點(diǎn)復(fù)習(xí)（二）:“五聲”客房服務(wù)語言要求做到知識(shí)點(diǎn)復(fù)習(xí)（二）:“五聲”29“五聲”：賓客來店有歡迎聲；賓客離店有告別聲；賓客表揚(yáng)有致謝聲；工作不足有道歉聲；賓客欠安有慰問聲?！拔迓暋保嘿e客來店有歡迎聲；30

您您好

請(qǐng)謝謝

對(duì)不起再見“十一個(gè)字”：

您您好

請(qǐng)謝謝

31活動(dòng)一:日常禮貌用語訓(xùn)練先生,您好!歡迎光臨!小姐,您好!歡迎光臨!先生小姐,你們好!歡迎光臨!早上好!歡迎光臨!中午好!歡迎光臨!晚上好!歡迎光臨!歡迎下次光臨! 活動(dòng)一:日常禮貌用語訓(xùn)練先生,您好!歡迎光臨!32活動(dòng)二：情景模擬（一）電視機(jī)壞了電視機(jī)壞了活動(dòng)二：情景模擬（一）電視機(jī)壞了電視機(jī)壞了33情景模擬（二）是“服務(wù)”？還是“打擾”？情景模擬（二）是“服務(wù)”？還是“打擾”？34活動(dòng)三：客房服務(wù)語言問答（一）12

345678910活動(dòng)三：客房服務(wù)語言問答（一）12345678910351被客人呼喚入房間，在房門時(shí)說什么？1被客人呼喚入房間，在房門時(shí)說什么？362當(dāng)客人無事糾纏你時(shí)說什么？2當(dāng)客人無事糾纏你時(shí)說什么？373客人在房，給客人開夜床時(shí)，應(yīng)怎么說?3客人在房，給客人開夜床時(shí)，應(yīng)怎么說?384因飯店的設(shè)備問題，致使客人受傷時(shí)說什么？4因飯店的設(shè)備問題，致使客人受傷時(shí)說什么？395在客人向你說“愿你周末愉快”后你說什么？5在客人向你說“愿你周末愉快”后你說什么？406、發(fā)現(xiàn)客人不清楚如何使用飯店設(shè)備時(shí)說什么？6、發(fā)現(xiàn)客人不清楚如何使用飯店設(shè)備時(shí)說什么？417臨時(shí)開房的零散客人，到達(dá)樓層時(shí)怎么說？7臨時(shí)開房的零散客人，到達(dá)樓層時(shí)怎么說？428帶房后服務(wù)員離開房間時(shí)說什么?8帶房后服務(wù)員離開房間時(shí)說什么?439離開生病人房間時(shí)說什么？9離開生病人房間時(shí)說什么？4410當(dāng)客人要把寵物帶入房間時(shí)說什么？10當(dāng)客人要把寵物帶入房間時(shí)說什么？45客房服務(wù)語言問答（二）：4、知道客人將客房作為新婚之用時(shí)說？1、客人整天在房間，按店規(guī)定又需要搞衛(wèi) 生工作時(shí)說？

2、早上9：30之前在飯店遇到客人時(shí)說？3、客人提出購買房間用品留念時(shí)說？5、當(dāng)客人說還有缺行李時(shí)說？客房服務(wù)語言問答（二）：4、知道客人將客房作為新婚之用時(shí)46客房服務(wù)語言問答（二）：9、搞衛(wèi)生不小心損壞客人的東西時(shí)說？7、當(dāng)客人已到，而房間衛(wèi)生尚未搞好時(shí)說？8、重新安排一個(gè)房間在其他樓層時(shí)說？10、客人不在房間，但有來訪者要求進(jìn)入房 間時(shí)說？6、當(dāng)客人提出在一層看不到海時(shí)，應(yīng)對(duì)客 人說？客房服務(wù)語言問答（二）：9、搞衛(wèi)生不小心損壞客人的東西時(shí)說？47一要言簡意賅二要親切主動(dòng)三是謙虛謹(jǐn)慎四要委婉靈活五要吐字清晰六要沉著大方七要音調(diào)柔和八要詞句規(guī)范小結(jié)客房服務(wù)用語規(guī)范小結(jié)客房服務(wù)用語規(guī)范4849寫在最后成功的基礎(chǔ)在于好的學(xué)習(xí)習(xí)慣Thefoundationofsuccessliesingoodhabits24寫在最后成功的