洛陽(yáng)耐火材料研究院

戰(zhàn)略管理咨詢?cè)\斷報(bào)告北大縱橫管理咨詢公司2003年11月機(jī)密報(bào)告11本報(bào)告為階段匯報(bào)，所有意見(jiàn)均非最終結(jié)論。重要聲明2階段進(jìn)程歷史回顧財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部運(yùn)營(yíng)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)問(wèn)題總結(jié)下階段安排導(dǎo)讀312-22/10訪談階段深度訪談：內(nèi)部146人外部5人，收集資料撰寫(xiě)報(bào)告階段補(bǔ)充訪談，問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)，報(bào)告撰寫(xiě)修改匯報(bào)階段修改報(bào)告，行業(yè)專家和客戶訪談23-26/10深度訪談問(wèn)卷調(diào)查，起草纖維所改制思路，資料分析撰寫(xiě)診斷報(bào)告，問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析修改匯報(bào)8-22/11收集資料，制定計(jì)劃9-11/1027/10-7/11準(zhǔn)備階段制定計(jì)劃問(wèn)卷調(diào)查階段問(wèn)卷調(diào)查，補(bǔ)充訪談，改制初稿階段進(jìn)程4階段進(jìn)程歷史回顧財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部運(yùn)營(yíng)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)問(wèn)題總結(jié)下階段安排導(dǎo)讀5經(jīng)過(guò)40年努力洛耐院確立了國(guó)內(nèi)行業(yè)技術(shù)中心地位，并成為極有潛力的高新技術(shù)企業(yè)時(shí)間創(chuàng)業(yè)階段課題攻關(guān)和成果推廣階段產(chǎn)業(yè)化階段規(guī)模經(jīng)營(yíng)階段結(jié)構(gòu)調(diào)整，成果產(chǎn)業(yè)化，建立耐火材料國(guó)家工程中心，開(kāi)始產(chǎn)業(yè)化探索1995-19981999---文革期間起步艱難起步，確立耐火材料國(guó)家技術(shù)中心地位以課題承包制組織攻關(guān)，并將技術(shù)成果向全行業(yè)推廣，扶持各類企業(yè)，實(shí)現(xiàn)科技人員與生產(chǎn)實(shí)際的結(jié)合建立支柱產(chǎn)業(yè)，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營(yíng)，并打進(jìn)國(guó)際市場(chǎng)，迅速崛起1985-19941963-19846洛耐院在以前各階段選擇了合適的發(fā)展戰(zhàn)略，逐漸由單一的科研功能發(fā)展為具有產(chǎn)銷功能的產(chǎn)業(yè)化實(shí)體機(jī)制改革，課題承包，全行業(yè)推廣技術(shù)成果物化成果，自主經(jīng)營(yíng)，發(fā)展產(chǎn)業(yè)1、科研課題承包制，放權(quán)管理初步調(diào)動(dòng)積極性2、全行業(yè)推廣技術(shù)成果，實(shí)現(xiàn)科技人員與生產(chǎn)實(shí)際相結(jié)合3、扶持了數(shù)百家各種類型耐火材料企業(yè)，在各行業(yè)客戶中建立了技術(shù)領(lǐng)先的品牌課題攻關(guān)和成果推廣階段結(jié)構(gòu)調(diào)整產(chǎn)業(yè)化探索階段建立支柱規(guī)?；?jīng)營(yíng)階段科技為立院之本，產(chǎn)業(yè)為強(qiáng)院之路1、以專業(yè)研究所為基礎(chǔ)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)化探索，確立經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)積極性2、建立國(guó)家工程中心，建設(shè)專業(yè)生產(chǎn)線，研產(chǎn)銷人財(cái)物管理體系開(kāi)始建立3、產(chǎn)業(yè)化潛力開(kāi)始釋放，創(chuàng)造了獨(dú)立自主發(fā)展的條件1、以經(jīng)濟(jì)承包責(zé)任制為本質(zhì)特征的管理體制充分調(diào)動(dòng)產(chǎn)業(yè)化積極性2、規(guī)模經(jīng)營(yíng)，開(kāi)始建立現(xiàn)代管理體系，通過(guò)ISO9000認(rèn)證3、打進(jìn)國(guó)際市場(chǎng)，建立國(guó)際聲譽(yù)，在本行業(yè)中迅速崛起7洛耐院的產(chǎn)業(yè)化取得了滿意的歷史性成功財(cái)務(wù)方面客戶方面內(nèi)部運(yùn)營(yíng)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)洛耐院在10多年的經(jīng)營(yíng)中與國(guó)內(nèi)外的1,000多家客戶建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，保持了較高的客戶保有率。由于技術(shù)實(shí)力雄厚、產(chǎn)品性能優(yōu)越，洛耐院已作為高技術(shù)產(chǎn)品供應(yīng)廠家，而不只是研究機(jī)構(gòu)被社會(huì)廣為接受，品牌價(jià)值巨大洛耐院有較為強(qiáng)大的行業(yè)和社會(huì)資源整合能力，新一代領(lǐng)導(dǎo)層學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，并有國(guó)際化背景，銳意進(jìn)取，變革圖強(qiáng)，洛耐院核心技術(shù)人員積累了產(chǎn)業(yè)化經(jīng)驗(yàn)，提高了解決客戶問(wèn)題的能力，并有一批專職的生產(chǎn)管理和銷售人員。在多年的產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，洛耐院各二級(jí)單位已建立起了企業(yè)化運(yùn)營(yíng)架構(gòu)，在國(guó)內(nèi)銷售、出口、生產(chǎn)管理、面向客戶和面向生產(chǎn)的研發(fā)等方面取得了長(zhǎng)足進(jìn)展，并通過(guò)了ISO9001國(guó)際認(rèn)證連續(xù)多年高速增長(zhǎng)，為洛耐院進(jìn)一步發(fā)展積累了較為厚實(shí)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，預(yù)測(cè)今年的銷售規(guī)模可達(dá)2億，利潤(rùn)達(dá)到2000萬(wàn)，帳面有形凈資產(chǎn)規(guī)模已超過(guò)1億，無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值巨大，財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)合理，資產(chǎn)優(yōu)良，具有很強(qiáng)的盈利能力8經(jīng)過(guò)多年的改革發(fā)展洛耐院取得了明顯的資源優(yōu)勢(shì)原國(guó)家直屬科研機(jī)構(gòu)享有獨(dú)特的政策優(yōu)勢(shì)是洛耐院完成戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、組織與業(yè)務(wù)體系重組，激發(fā)員工積極性，保持企業(yè)平穩(wěn)高速發(fā)展的重要杠桿技術(shù)優(yōu)勢(shì)四十年國(guó)家級(jí)研究機(jī)構(gòu)的研究開(kāi)發(fā)為洛耐院積累了豐富的技術(shù)資源，超過(guò)了所有的國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這是洛耐院前期成功的源泉，也是未來(lái)進(jìn)一步發(fā)展的基礎(chǔ)政策優(yōu)勢(shì)專業(yè)技術(shù)人才的數(shù)量、質(zhì)量及占員工總數(shù)的比例在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中仍處于遙遙領(lǐng)先地位，思想開(kāi)放、容易接受新觀念、事業(yè)心強(qiáng)及國(guó)際化專業(yè)背景的高層管理團(tuán)隊(duì)是洛耐院在國(guó)內(nèi)大發(fā)展，也是走向國(guó)際的重要保障巨大的無(wú)形資產(chǎn)，優(yōu)良的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)，高獲利能力，符合資本市場(chǎng)要求，使洛耐院具有強(qiáng)大的融資能力支持產(chǎn)業(yè)規(guī)模的快速擴(kuò)張人才優(yōu)勢(shì)資金優(yōu)勢(shì)作為耐火材料學(xué)術(shù)委員會(huì)的所在地，耐火行業(yè)協(xié)會(huì)技術(shù)主任委員單位，耐火材料國(guó)家質(zhì)量檢測(cè)中心，耐火材料行業(yè)唯一專業(yè)性雜志和唯一信息性報(bào)紙，洛耐院保持了行業(yè)信息中心的權(quán)威地位，有利于獲取國(guó)際信源信息優(yōu)勢(shì)9但是，洛耐院現(xiàn)有資源優(yōu)勢(shì)正在削弱計(jì)劃體制下所沉淀的的研究院文化和觀念使洛耐院通過(guò)改革以激活現(xiàn)有骨干人員時(shí)遇到較大的阻力技術(shù)人員進(jìn)行產(chǎn)業(yè)化運(yùn)作，專職研發(fā)人員減少，研發(fā)人員投入研發(fā)的時(shí)間也在減少，研發(fā)缺乏整體規(guī)劃，科研立項(xiàng)的質(zhì)量在下降，科研成果的驗(yàn)收數(shù)量在下降，研發(fā)人員缺乏相應(yīng)的研發(fā)激勵(lì)，技術(shù)交流減少銷售、生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)、人力資源管理等人才的相對(duì)不足形成了洛耐院目前進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸，院助以上領(lǐng)導(dǎo)缺乏成功獨(dú)立運(yùn)作產(chǎn)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)制約著未來(lái)系統(tǒng)管理能力的提高，中層領(lǐng)導(dǎo)、研發(fā)帶頭人也存在明顯的欠缺以內(nèi)部銀行帳戶余額作為考核獎(jiǎng)懲的依據(jù)，限制了全院資金的統(tǒng)一調(diào)配使用，經(jīng)營(yíng)能力的不足、產(chǎn)業(yè)化項(xiàng)目的欠缺限制了資金優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮洛耐院作為行業(yè)學(xué)術(shù)、信息、檢測(cè)、標(biāo)準(zhǔn)化中心地位的的獲得目前還依賴于資源的不斷投入，其巨大的資源優(yōu)勢(shì)還未得到有效的開(kāi)發(fā)利用，這些功能機(jī)構(gòu)除檢測(cè)中心和行業(yè)期刊外都不具有自我生存發(fā)展能力人才優(yōu)勢(shì)削弱技術(shù)優(yōu)勢(shì)削弱資金優(yōu)勢(shì)削弱信息優(yōu)勢(shì)削弱政策優(yōu)勢(shì)削弱10洛耐耐院院現(xiàn)現(xiàn)有有體體制制下下的的產(chǎn)產(chǎn)業(yè)業(yè)化化潛潛力力已已充充分分釋釋放放，，發(fā)發(fā)展展開(kāi)開(kāi)始始減減緩緩，，再再創(chuàng)創(chuàng)輝輝煌煌需需要要制制定定新新的的發(fā)發(fā)展展戰(zhàn)戰(zhàn)略略公司司整整體體發(fā)發(fā)展展戰(zhàn)戰(zhàn)略略業(yè)務(wù)務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略略使命命Mission公司司為為什什么么存存在在遠(yuǎn)景景Vision應(yīng)成成為為一一個(gè)個(gè)什什么么樣樣的的公公司司業(yè)務(wù)務(wù)范范圍圍－客客戶戶－產(chǎn)產(chǎn)品品－地地域域核心心價(jià)價(jià)值值確確認(rèn)認(rèn)－分分析析企企業(yè)業(yè)優(yōu)劣劣勢(shì)勢(shì)－確確定定核核心心價(jià)值值總體體經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)目目標(biāo)標(biāo)－營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)收收入入－利利潤(rùn)潤(rùn)－資資本本收收益益－凈凈現(xiàn)現(xiàn)金金流流A定型型材料料AAA核心心價(jià)價(jià)值值實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)步步驟驟－價(jià)價(jià)值值鏈鏈定定位位－如如何何實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)核心心價(jià)價(jià)值值確定定戰(zhàn)戰(zhàn)略略實(shí)實(shí)施施階階段段－何何時(shí)時(shí)介介入入－何時(shí)時(shí)擴(kuò)張張A其他業(yè)務(wù)AR&D,人力資資源,資本本運(yùn)營(yíng)營(yíng),國(guó)國(guó)際化化,質(zhì)質(zhì)量,品牌牌，生生產(chǎn)………職能發(fā)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略如何確確定年年度計(jì)計(jì)劃、、季度度計(jì)劃劃？哪些是是我們們必須須確保保的客客戶、、產(chǎn)品品和領(lǐng)領(lǐng)域？？資源有有限哪哪些業(yè)業(yè)務(wù)和和品種種該獲獲得優(yōu)優(yōu)先權(quán)權(quán)？為哪些些業(yè)務(wù)務(wù)服務(wù)務(wù)？如如何更更好地地服務(wù)務(wù)？沒(méi)有明明確戰(zhàn)戰(zhàn)略導(dǎo)導(dǎo)致的的困惑惑檢測(cè)儀器不定型型材料纖維材料其他材料11新形勢(shì)勢(shì)下的的戰(zhàn)略略管理理不僅僅要靠靠領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人的的個(gè)人人預(yù)見(jiàn)見(jiàn)和決決斷，，更需需要有有效的的決策策支持持與監(jiān)監(jiān)控系系統(tǒng)使命陳陳述建立長(zhǎng)長(zhǎng)期目目標(biāo)制定和和評(píng)價(jià)價(jià)備選選戰(zhàn)略略制定政政策、、年度度目標(biāo)標(biāo)配置資資源外部分分析內(nèi)部分分析政治、、經(jīng)濟(jì)濟(jì)、社社會(huì)、、技術(shù)術(shù)行業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)分分析機(jī)會(huì)、、威脅脅分析析企業(yè)的的優(yōu)勢(shì)勢(shì)、劣劣勢(shì)分分析核心能能力評(píng)評(píng)價(jià)反饋戰(zhàn)略制制定戰(zhàn)略實(shí)實(shí)施戰(zhàn)略評(píng)評(píng)價(jià)確定戰(zhàn)戰(zhàn)略業(yè)績(jī)?cè)u(píng)評(píng)價(jià)12平衡記記分卡卡是系系統(tǒng)有有效的的戰(zhàn)略略管理理工具具平衡計(jì)計(jì)分卡卡是一一種在在整合合企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略目目標(biāo)和和平衡衡績(jī)效效度量量的基基礎(chǔ)上上，抓抓住關(guān)關(guān)鍵成成功因因素、、監(jiān)控控計(jì)劃劃執(zhí)行行進(jìn)度度和揭揭示將將來(lái)績(jī)績(jī)效指指標(biāo)目目標(biāo)的的管理理系統(tǒng)統(tǒng)。平衡記記分卡卡特別別強(qiáng)調(diào)調(diào)描述述策略略背后后的因因果關(guān)關(guān)系，，借客戶戶面、、內(nèi)部部營(yíng)運(yùn)運(yùn)面、、學(xué)習(xí)習(xí)與成成長(zhǎng)面面指標(biāo)標(biāo)的執(zhí)執(zhí)行而而達(dá)到到最終終的財(cái)財(cái)務(wù)目目標(biāo)。。學(xué)習(xí)與與成長(zhǎng)長(zhǎng)面員工生生產(chǎn)力力員工能能力的的改進(jìn)進(jìn)員工滿滿意度度信息系系統(tǒng)建立結(jié)果導(dǎo)向內(nèi)部營(yíng)營(yíng)運(yùn)面面新產(chǎn)品品開(kāi)發(fā)發(fā)流程程供應(yīng)商商管理理改善善生產(chǎn)流流程改改善客戶服服務(wù)流流程改改善客戶面面客戶滿滿意度度新客戶戶的數(shù)數(shù)量老客戶戶重復(fù)復(fù)銷售售率財(cái)務(wù)面面凈資產(chǎn)產(chǎn)收益益率經(jīng)濟(jì)附附加值值結(jié)果指標(biāo)驅(qū)動(dòng)指指標(biāo)(+)(+)(+)(+)正面影影響過(guò)程導(dǎo)向(+)(+)(+)長(zhǎng)期指指標(biāo)和和短期期指標(biāo)標(biāo)外部指指標(biāo)與與內(nèi)部部指標(biāo)標(biāo)結(jié)果指指標(biāo)和和驅(qū)動(dòng)動(dòng)指標(biāo)標(biāo)主觀指指標(biāo)與與客觀觀指標(biāo)標(biāo)平衡13利用平平衡計(jì)計(jì)分卡卡分析析洛耐耐院關(guān)關(guān)鍵成成功因因素與與績(jī)效效指標(biāo)標(biāo)的關(guān)關(guān)系是是本次次診斷斷的整整體邏邏輯企業(yè)發(fā)發(fā)展目目標(biāo)和和策略略提高凈凈資產(chǎn)產(chǎn)回報(bào)報(bào)率提高企企業(yè)盈盈利水水平提高資資產(chǎn)利利用率率財(cái)務(wù)面面客戶面面內(nèi)部營(yíng)營(yíng)運(yùn)面面學(xué)習(xí)與與成長(zhǎng)長(zhǎng)面控制合合理的的財(cái)務(wù)務(wù)結(jié)構(gòu)構(gòu)提高市市場(chǎng)份份額擴(kuò)大市市場(chǎng)覆覆蓋面面提高最最終客客戶滿滿意度度增加單單個(gè)客客戶的的銷售售份額額提高客客戶盈盈利提高新新產(chǎn)品品的比比例提高質(zhì)質(zhì)量降降低生生產(chǎn)成成本提高客客戶關(guān)關(guān)系管管水平平提高供供應(yīng)鏈鏈管理理水平平建立并并持續(xù)續(xù)改善善流程程和制制度提高職職能管管理水水平持續(xù)提提高員員工技技能水水平創(chuàng)建企企業(yè)文文化提高員員工滿滿意度度提高信信息系系統(tǒng)的的應(yīng)用用水平平提高整整體效效率14階段進(jìn)進(jìn)程歷史回回顧財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部運(yùn)運(yùn)營(yíng)學(xué)習(xí)與與成長(zhǎng)長(zhǎng)問(wèn)題總總結(jié)下階段段安排排導(dǎo)讀讀1592年年產(chǎn)業(yè)業(yè)化以以來(lái)洛洛耐院院的經(jīng)經(jīng)濟(jì)規(guī)規(guī)模獲獲得了了快速速增長(zhǎng)長(zhǎng)1992—2002年歷年銷售收入情況（萬(wàn)元）1992—2002年歷年利潤(rùn)收入情況（萬(wàn)元）16近三年年來(lái)，，洛耐耐院凈凈資產(chǎn)產(chǎn)收益益率明明顯提提高，，主要要來(lái)源源于銷銷售凈凈利率率和總總資產(chǎn)產(chǎn)周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率的的增長(zhǎng)長(zhǎng)凈資產(chǎn)產(chǎn)收益益率總資產(chǎn)產(chǎn)周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率銷售凈凈利率率權(quán)益乘乘數(shù)總資產(chǎn)產(chǎn)凈利利率8.9%10.7%21.9%4.1%4.5%9.0%8.2%6.3%11.2%0.5030.7060.8042.22.42.4數(shù)據(jù)來(lái)來(lái)源:合合并并前的的財(cái)務(wù)務(wù)報(bào)表表(00、、01、02年年）200020012002財(cái)務(wù)杠杠桿172002年年銷售售利潤(rùn)潤(rùn)率的的提高高是因因?yàn)槌龀隹谑帐杖氡缺戎氐牡脑黾蛹雍统龀隹阡N銷售利利潤(rùn)率率維持持較高高水平平2002年年綜合合毛利利有所所上漲漲，原原因在在于出出口產(chǎn)產(chǎn)品占占總收收入比比例大大幅上上升2003年年1－－9月月綜合合毛利利有所所下降降，原原因在在于出出口產(chǎn)產(chǎn)品占占總收收入比比重的的下降降及內(nèi)內(nèi)銷產(chǎn)產(chǎn)品毛毛利率率的下下降數(shù)據(jù)來(lái)來(lái)源：：銷售售匯總總表和和2000－2002年年部門門銷售售收入入明細(xì)細(xì)表18總資產(chǎn)產(chǎn)周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率上上升是是因?yàn)闉殇N售售收入入的快快速增增長(zhǎng)和和存貨貨余額額尤其其是產(chǎn)產(chǎn)成品品余額額的下下降數(shù)據(jù)來(lái)來(lái)源：：2000年－－2002年財(cái)財(cái)務(wù)報(bào)報(bào)表19洛耐院院各所所發(fā)展展極不不平衡衡，不不同發(fā)發(fā)展時(shí)時(shí)期為為院所所作的的收入入貢獻(xiàn)獻(xiàn)大小小差別別較大大1992－－2002年各各所（（廠））占院院里收收入比比例：：在洛耐耐院產(chǎn)產(chǎn)業(yè)化化運(yùn)作作的不同同階段段高耐耐所、、纖維所所、新新材所所、功功能廠、、高材材所都都先后后作為院院里的的創(chuàng)收收大戶戶為洛耐耐院的的發(fā)展展作出出巨大貢貢獻(xiàn)，，但是是新材材所和功功能廠廠不僅僅相對(duì)對(duì)份額下下降，，其絕絕對(duì)額額也在下下降20最近五五年高高材所所銷售售增長(zhǎng)長(zhǎng)額占占洛耐耐院的的比重重逐年年加大大，2002年年洛耐耐院的的增長(zhǎng)長(zhǎng)主要要體現(xiàn)現(xiàn)為高高材所所的增增長(zhǎng)，，洛耐耐院的的發(fā)展展呈現(xiàn)現(xiàn)較大大的隱隱憂數(shù)據(jù)來(lái)來(lái)源：：1999年－－2002年部部門銷銷售收收入明明細(xì)表表21從產(chǎn)品品結(jié)構(gòu)構(gòu)看碳碳化硅硅是洛洛耐院院主要要收入入來(lái)源源和利利潤(rùn)來(lái)來(lái)源，，碳化化硅的的利潤(rùn)潤(rùn)則主主要來(lái)來(lái)自國(guó)國(guó)際市市場(chǎng)碳化硅硅其他產(chǎn)產(chǎn)品40％％60％％2002年年洛耐耐院產(chǎn)產(chǎn)品利利潤(rùn)構(gòu)構(gòu)成比比例2002年年洛耐耐院產(chǎn)產(chǎn)品營(yíng)營(yíng)業(yè)收收入構(gòu)構(gòu)成比比例數(shù)據(jù)來(lái)來(lái)源：：2002年主主要產(chǎn)產(chǎn)品銷銷售收收入數(shù)據(jù)來(lái)來(lái)源：：財(cái)務(wù)務(wù)部測(cè)測(cè)算目前產(chǎn)產(chǎn)品結(jié)結(jié)構(gòu)的抗抗風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)能力較較弱22從銷售售區(qū)域域看洛洛耐院院國(guó)內(nèi)內(nèi)銷售售業(yè)績(jī)績(jī)雖然然穩(wěn)步步增長(zhǎng)長(zhǎng)，國(guó)國(guó)際市市場(chǎng)的的增長(zhǎng)長(zhǎng)更為為迅速速，表表明國(guó)國(guó)際市市場(chǎng)的的巨大大潛力力洛耐院院國(guó)內(nèi)內(nèi)銷售售業(yè)績(jī)績(jī)對(duì)比比表洛耐院院國(guó)外外銷售售業(yè)績(jī)績(jī)2000－－2002年部部門銷銷售收收入明明細(xì)表表23國(guó)內(nèi)耐耐火材材料銷銷售收收入增增長(zhǎng)率率不斷斷增長(zhǎng)長(zhǎng)的情情況下下，但但耐研研院的的銷售售增長(zhǎng)長(zhǎng)率呈呈下降降趨勢(shì)勢(shì)2001年年－2003年年全國(guó)國(guó)耐火火材料料銷售售增長(zhǎng)長(zhǎng)率逐逐步提提高，，由11.38%增增加到到29.35%，雖雖然耐耐研院院2001年的的增長(zhǎng)長(zhǎng)率高高達(dá)69.57%，，但今今年已已經(jīng)降降到7.11％％，已已經(jīng)大大大低低于全全國(guó)的的增長(zhǎng)長(zhǎng)率。。耐研研院的的國(guó)內(nèi)內(nèi)銷售售也是是由2001年年的21.47%降降到今今年的的8.87％也也大大大低于于全國(guó)國(guó)的增增長(zhǎng)率率。耐耐研院院的銷銷售增增長(zhǎng)趨趨勢(shì)不不容樂(lè)樂(lè)觀耐研院院占全全國(guó)的的銷售售收入入比例例也由由2001年的的0.59%降降到今今年的的0.47%。。本來(lái)來(lái)耐研研院占占全國(guó)國(guó)市場(chǎng)場(chǎng)比例例就偏偏小注：圖圖中2001年年中國(guó)國(guó)耐火火材料料銷售售收入入增長(zhǎng)長(zhǎng)率指指的是是全國(guó)國(guó)2001年1月－－11月的的銷售售收入入增長(zhǎng)長(zhǎng)率24階段小小結(jié)歷史回回顧財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部運(yùn)運(yùn)營(yíng)學(xué)習(xí)與與成長(zhǎng)長(zhǎng)問(wèn)題總總結(jié)下階段段安排排導(dǎo)讀讀25主要客客戶行行業(yè)特特征（（1））集中程程度進(jìn)入難難度消耗耐耐火材材料(噸/年)資料來(lái)來(lái)源：：訪訪談；；文獻(xiàn)獻(xiàn)檢索索成長(zhǎng)性性典型服服務(wù)需需求采購(gòu)范范圍鋼鐵行業(yè)業(yè)水泥行業(yè)業(yè)電解鋁行行業(yè)行業(yè)集中中度低，，2001年年年產(chǎn)量5萬(wàn)噸以以下111家，，占企業(yè)業(yè)總數(shù)的的87%，產(chǎn)量量?jī)H占48％供大于求求趨勢(shì)越越來(lái)越明明顯，投投資電解解鋁生產(chǎn)產(chǎn)項(xiàng)目將將面臨較較大風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)進(jìn)入難度度大碳化硅磚磚年采購(gòu)購(gòu)額7000萬(wàn)萬(wàn)左右（（估算））碳化硅磚磚重視勢(shì)力力大，信信譽(yù)好，，質(zhì)量穩(wěn)穩(wěn)定的供供應(yīng)商02年耐耐火材料料消耗額額600萬(wàn)噸（（估算））02年耐耐火材料料消耗額額114萬(wàn)噸（（估算））透氣磚，，耐火磚磚，滑板板，不定型，，連鑄三三大件需求量大大在高檔產(chǎn)產(chǎn)品中重重視產(chǎn)品品質(zhì)量穩(wěn)穩(wěn)定，技技術(shù)水平平不斷提提高的供供應(yīng)商在低檔產(chǎn)產(chǎn)品中以以采購(gòu)自自身配套套耐火材材料廠的的產(chǎn)品為為主市場(chǎng)需求求旺盛，，鋼鐵產(chǎn)產(chǎn)量高速速增長(zhǎng)行業(yè)集中中度低，，2001年年上半年年統(tǒng)計(jì)資資料，全全行業(yè)4780家企業(yè)業(yè)，大型型企業(yè)占占3％，，小型企企業(yè)占84％產(chǎn)量持續(xù)續(xù)增長(zhǎng)，，但供大大于求會(huì)會(huì)使價(jià)格格進(jìn)一步步走低高性能耐耐火材料料澆注料料、高強(qiáng)強(qiáng)耐火泥泥漿等進(jìn)入難度度大行業(yè)集中中度低，，2001年生生產(chǎn)企業(yè)業(yè)數(shù)3176家家，年產(chǎn)產(chǎn)鋼50萬(wàn)噸以以上62家，500萬(wàn)萬(wàn)噸以上上4家26主要客戶戶行業(yè)特特征（2）集中程度度進(jìn)入難度度消耗耐火火材料(噸/年)資料來(lái)源源：訪訪談；文文獻(xiàn)檢索索成長(zhǎng)性典型服務(wù)務(wù)需求采購(gòu)范圍圍石化行業(yè)業(yè)化工行業(yè)業(yè)建筑陶瓷瓷行業(yè)產(chǎn)業(yè)集中中度低，，但有地地域性，，如陶瓷瓷墻強(qiáng)地地磚企業(yè)業(yè)2000多家家，年產(chǎn)產(chǎn)量26億平米米，佛山山地區(qū)15億平平米，約約占全國(guó)國(guó)產(chǎn)量地地60％％左右陶瓷墻地地磚近年年來(lái)產(chǎn)量量持續(xù)快快速增長(zhǎng)長(zhǎng)，但產(chǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)構(gòu)不合理理，高檔檔產(chǎn)品少少進(jìn)入難度度大企業(yè)布局局過(guò)于分分散，規(guī)規(guī)模偏小小，全國(guó)國(guó)178家煉油油企業(yè)，，原油處處理量100萬(wàn)萬(wàn)噸以下下的128家，，占煉廠廠總數(shù)的的72％％企業(yè)規(guī)模模小而散散、集中中度低，，難以形形成規(guī)模模效益，，如燒堿堿裝置平平均規(guī)模模不足4萬(wàn)噸/年，美美國(guó)為58萬(wàn)噸噸/年以結(jié)構(gòu)調(diào)調(diào)整為重重點(diǎn)，老老企業(yè)改改造和新新建并重重耐火磚、、不定型型澆鑄料料、耐火火纖維等等重點(diǎn)考慮慮質(zhì)量市場(chǎng)相對(duì)對(duì)過(guò)剩，，發(fā)展由由供給約約束轉(zhuǎn)為為需求約約束，未未來(lái)發(fā)展展以結(jié)構(gòu)構(gòu)調(diào)整為為主線耐火磚、、不定型型澆鑄料料、耐火火纖維等等耐火磚、、不定型型等重點(diǎn)考慮慮質(zhì)量27主要二級(jí)級(jí)單位國(guó)國(guó)內(nèi)銷售售的重點(diǎn)點(diǎn)區(qū)域有有重復(fù)，，也各有有側(cè)重，，部分機(jī)機(jī)構(gòu)整合合和政策策鼓勵(lì)有有利于增增加銷售售2003年高材材所客戶戶地區(qū)分分布2003年高耐耐所客戶戶地區(qū)分分布功能廠的的客戶地地區(qū)分布布主要為為遼寧、、武漢、、天津、、河南、、青海等等地客戶地區(qū)區(qū)分布：：高耐廠廠主要為為山東、、北京、、浙江等等地；高高材所主主要為河河南、青青海、山山東等地地；功能能所主要要客戶分分別為遼遼寧、湖湖北、天天津、河河南等地地28高耐廠國(guó)國(guó)內(nèi)前10名客客戶的銷銷售占總總額56%，，平均銷銷售額增增長(zhǎng)到275萬(wàn)萬(wàn),大客客戶的保保留情況況較好2003年前10名大大客戶構(gòu)構(gòu)成2002年前10名大客客戶構(gòu)成成2003年高耐耐廠客戶戶收入構(gòu)構(gòu)成29高材廠國(guó)國(guó)內(nèi)前10名客客戶銷售售比例達(dá)達(dá)84%，單個(gè)個(gè)客戶的的平均銷銷售額達(dá)達(dá)198萬(wàn),但但大客戶戶流失率率較高2003年前10名大大客戶構(gòu)構(gòu)成2003年高材材所客戶戶收入構(gòu)構(gòu)成2002年前10名大客戶構(gòu)成高材廠的的支柱是是國(guó)際客客戶,國(guó)國(guó)際市場(chǎng)場(chǎng)是洛耐耐院的生生命線30功能廠的的客戶數(shù)數(shù)量進(jìn)一一步減少少，平均均銷售額額也在下下降2003年主要客戶銷售情況2002年主要客戶銷售情況2001—2003年功能廠廠年銷售售額情況況鋼鐵行業(yè)業(yè)近幾年年的增長(zhǎng)長(zhǎng)形勢(shì)一一直不錯(cuò),今今年1-9月份份的增長(zhǎng)長(zhǎng)率約為21%(資料料來(lái)源:中鋼工工業(yè)協(xié)會(huì)會(huì))31鋼鐵行業(yè)業(yè)：洛耐耐院的客客戶數(shù)量量少，且且單個(gè)客客戶的銷銷售額小小,最高高銷售額額僅為280萬(wàn)萬(wàn)中國(guó)重點(diǎn)鋼鐵企業(yè)中國(guó)鋼鐵企業(yè)地區(qū)分布北方鋼鐵企業(yè)首鋼、鞍鋼、本鋼、撫順特鋼、新?lián)徜?、天鋼、天鐵、邯鋼、承鋼、宣鋼、新興鑄管、石鋼、邢鋼、包鋼、唐鋼、唐山建龍、河北津西、濟(jì)鋼、洛鋼、略陽(yáng)鋼廠、大連鋼廠、凌鋼、青島鋼廠、張店鋼廠、太鋼、長(zhǎng)治鋼鐵廠、新臨鋼、徐州鋼鐵廠、萊陽(yáng)鋼鐵廠、舞鋼、西林鋼廠、西寧鋼廠等南方鋼鐵企業(yè)寶鋼、南鋼、沙鋼、興澄鋼廠、蘇鋼、錫鋼、武進(jìn)鋼廠、杭鋼、馬鋼、武鋼、鄂鋼、冶鋼、廣鋼、韶鋼、柳鋼、重鋼、攀鋼、成鋼、川威鋼廠、達(dá)州鋼廠、南昌鋼鐵廠、萍鋼、合鋼、新余鋼鐵廠、湘鋼、衡管、漣鋼、三明鋼、長(zhǎng)城鋼廠、水城鋼、貴鋼、昆鋼等洛耐院2002年主要鋼鐵客戶寶鋼、鞍鋼、攀鋼、馬鋼、江蘇淮鋼、河南安鋼、武鋼、酒泉鋼廠、濰坊化奧鋼鐵、天津鋼管、福建三鋼、江蘇鋼鐵、2003年洛耐院鋼鐵行業(yè)產(chǎn)品銷售情況鋼廠銷售額（萬(wàn)元）銷售單位鋼廠銷售額（萬(wàn)元）銷售單位武鋼278.5功能廠、高耐廠安鋼31.4高材所、高耐廠鞍鋼278功能廠馬鋼27功能廠福建三鋼182.7高材所酒泉鋼鐵26.6功能廠天津鋼管178.6功能廠濰坊化奧鋼鐵15.7功能廠江蘇鋼鐵114高材所寶鋼11.57高材所江蘇淮鋼41功能廠攀鋼1.3高耐廠無(wú)錫南方方在首鋼鋼每年銷銷售3000多萬(wàn)元32有色金屬屬行業(yè)：：客戶很很少，且且現(xiàn)有客客戶為行行業(yè)非重重點(diǎn)企業(yè)業(yè)2001年主要有色金屬氧化鋁銅鉛鋅企業(yè)數(shù)量6家氧化鋁廠，120電解鋁廠181大中型企業(yè)355家，小型企業(yè)1134家產(chǎn)量（萬(wàn)噸）473143117（精煉鉛）208處于世界位置34212001年鋁產(chǎn)量行業(yè)集中度2001年銅產(chǎn)量行業(yè)集中度2001年鉛產(chǎn)量行業(yè)集中度2001年鋅產(chǎn)量行業(yè)集中度2003年洛耐院有色金屬行業(yè)主要客戶主要客戶中鎢高新株洲中鎢高新自貢青海橋頭鋁電青銅峽鋁業(yè)青海西部礦業(yè)商丘鑫豐鋁廠銷售收入（萬(wàn)元）172.3140256221.4201.8242.5主要客戶龍口東海鋁業(yè)湖南創(chuàng)元鋁業(yè)云南真能鋁業(yè)江蘇大屯鋁業(yè)中國(guó)鋁業(yè)銷售收入（萬(wàn)元）206.2108.590.371.224.733石油化工工行業(yè)：：洛耐院院在石油油和化工工行業(yè)的的客戶數(shù)數(shù)量也很很有限石化和化工行業(yè)石化行業(yè)化學(xué)工業(yè)化學(xué)行業(yè)化學(xué)礦山行業(yè)化肥行業(yè)純堿行業(yè)氯堿行業(yè)氟化工行業(yè)企業(yè)數(shù)量（家）8（特大型企業(yè)）10000（銷售收入在500萬(wàn)元以上企業(yè)）1142家，其中7家特大型企點(diǎn)企業(yè)或地區(qū)分布燕山、大慶、齊魯、揚(yáng)子、茂名、高橋等————企業(yè)數(shù)量和地區(qū)型分散性強(qiáng)濰坊、唐山、連云港、吉蘭泰和南方等10個(gè)堿廠占占全國(guó)總量的75％以上山東、江蘇、上海、天津遼寧等5地區(qū)占全國(guó)總量的75％以上——洛耐院主要客戶中橡鞍山化學(xué)、蘇州寶化、上海焦化、內(nèi)蒙古田野化工、河南中原大化、吉林化學(xué)公司、浙江巨化、甘肅劉化、云天化集團(tuán)等34廣東占陶陶瓷行業(yè)業(yè)產(chǎn)量的的60％以上，，洛耐院院在地區(qū)區(qū)的銷售售額卻很很小廣東山東四川白塔華東地區(qū)新中原鷹牌集團(tuán)新明珠鉆石公司東鵬華盛集團(tuán)強(qiáng)冠集團(tuán)皇冠集團(tuán)墻地磚（億M3）20.50.50.30.30.10.10.10.20.12003年洛耐院陶瓷行業(yè)產(chǎn)品銷售業(yè)績(jī)唐山陶瓷廣東三水高明陶瓷宜都興達(dá)南海陶瓷淄博精細(xì)銷售額（萬(wàn)元）9.333.93.8516.114.814.1備注高耐廠高材所產(chǎn)量陶瓷生產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)主主要分布布于“三三山兩江江一?！薄?，即佛佛山、博博山、唐唐山、晉晉江、夾夾江、上上海等地地地區(qū)分布布主要生產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)墻地磚：25萬(wàn)M3（2002年）衛(wèi)生磚：6000萬(wàn)件（2002年）日用磚：120億件（2002年）35客戶采購(gòu)購(gòu)的決策策部門、、決策過(guò)過(guò)程和利利益關(guān)注注點(diǎn)應(yīng)是是銷售人人員著重重研究的的問(wèn)題（（以首鋼鋼為例））鋼廠（技技術(shù)科和修砌車車間）物資供應(yīng)應(yīng)公司前期接觸觸探索性試試驗(yàn)大批量試試驗(yàn)通知轉(zhuǎn)產(chǎn)產(chǎn)小批量試試驗(yàn)供應(yīng)商和鋼廠溝溝通安排試驗(yàn)驗(yàn)探索性試試驗(yàn)小批量試試驗(yàn)審批資質(zhì)質(zhì)批準(zhǔn)總工程師師大批量試試驗(yàn)通知轉(zhuǎn)產(chǎn)產(chǎn)簽訂合同同批準(zhǔn)看試驗(yàn)報(bào)報(bào)告看試驗(yàn)報(bào)報(bào)告看試驗(yàn)報(bào)報(bào)告批準(zhǔn)批準(zhǔn)配合試驗(yàn)驗(yàn)配合試驗(yàn)驗(yàn)配合試驗(yàn)驗(yàn)正式供貨貨每年的采采購(gòu)節(jié)約約額（價(jià)價(jià)格因素素）作為為供應(yīng)公司司的利潤(rùn)，，所以供供應(yīng)公司司在質(zhì)量量達(dá)到要要求后比比較關(guān)注注供應(yīng)商商的價(jià)格格，對(duì)采采購(gòu)價(jià)格格的了解解和定價(jià)價(jià)策略是是和供應(yīng)應(yīng)公司打打交道的的關(guān)鍵因因素性能指標(biāo)標(biāo)如使用用壽命是是鋼廠最為關(guān)心心的問(wèn)題題，噸鋼鋼耐火材材料的節(jié)節(jié)約（質(zhì)質(zhì)量因素素）可直直接為鋼鋼廠節(jié)約約成本，，鋼廠由由此決定定供應(yīng)商商和各自自份額的的變化，，所以和和鋼廠通通過(guò)密切切的技術(shù)術(shù)交流和和合作，，不斷改改進(jìn)質(zhì)量量，為客客戶創(chuàng)造造價(jià)值是是洛耐院院在鋼廠廠成功的的唯一途途徑供應(yīng)公司司重視的供供應(yīng)商資資質(zhì)包括括：注冊(cè)冊(cè)資金，，財(cái)務(wù)狀狀況、生生產(chǎn)工藝藝、檢測(cè)測(cè)設(shè)備、、信譽(yù)度度、業(yè)績(jī)績(jī)、ISO貫標(biāo)、生生產(chǎn)規(guī)模模、技術(shù)術(shù)人員比比例、運(yùn)運(yùn)輸能力力、包裝裝等36客戶對(duì)洛洛耐院有有較高的的期望，，但對(duì)洛洛耐院目目前的狀狀況評(píng)價(jià)價(jià)較低“他們?nèi)羧粼俨贿M(jìn)進(jìn)行技術(shù)術(shù)開(kāi)發(fā)，，國(guó)內(nèi)就沒(méi)沒(méi)有新的的耐火材材料了，但是是洛耐院院最近幾幾年沒(méi)有什么么新產(chǎn)品品”“他們對(duì)對(duì)我們的的需求不不了解，對(duì)我我們的產(chǎn)產(chǎn)量和采采購(gòu)量都不不清楚，，怎么做做計(jì)劃和預(yù)預(yù)算”“他們不不大氣，，非常小小氣，不不是指花花錢，經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理不規(guī)范范，機(jī)制制不健全全，人員員管理也也不行，，我們覺(jué)覺(jué)得必須須要做的的事，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的事事，對(duì)他他們很復(fù)復(fù)雜，干干不了，，架子放放不下來(lái)來(lái)，思想想滯后””“鋼廠實(shí)實(shí)際學(xué)耐耐火材料料的專業(yè)業(yè)人員很很少，對(duì)對(duì)于如何何正確使使用耐火火材料等等問(wèn)題一一直是鋼鋼廠的盲盲區(qū)。目目前洛耐耐院和首首鋼幾乎乎沒(méi)有正正式的技技術(shù)交流流，在這這方面如如何發(fā)揮揮技術(shù)優(yōu)優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)和客戶進(jìn)進(jìn)行交流流，了解解問(wèn)題，，解決問(wèn)問(wèn)題，他他們應(yīng)該該成為我我們的研研究院””“我們?cè)冈敢鈨斣囋囆庐a(chǎn)品品，愿意意提供新新產(chǎn)品試試驗(yàn)場(chǎng)所所，但新新產(chǎn)品應(yīng)應(yīng)能延長(zhǎng)長(zhǎng)使用壽壽命，降降低使用用成本，，或具有有新的功功能，否否則不會(huì)會(huì)考慮新新供應(yīng)商商。因?yàn)闉槟突鸩牟牧显趪崌嶄摮杀颈局姓嫉牡谋壤⌒?，?%左右右，不值值得為此此冒險(xiǎn)””目前首首鋼二二鋼廠廠只有有無(wú)錫錫南方方公司司為其其提供供出品品，這這不符符合該該公司司產(chǎn)品品采購(gòu)購(gòu)原則則，但但客戶戶說(shuō)：：“耐耐研院院一直直沒(méi)來(lái)來(lái)人…..””37洛耐耐院院國(guó)國(guó)內(nèi)內(nèi)市市場(chǎng)場(chǎng)的的客客戶戶特特點(diǎn)點(diǎn)表表明明洛洛耐耐院院客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理能能力力很很低低，，預(yù)預(yù)示示著著國(guó)國(guó)內(nèi)內(nèi)市市場(chǎng)場(chǎng)潛潛伏伏著著危危機(jī)機(jī)2003年洛耐院國(guó)內(nèi)行業(yè)客戶構(gòu)成2521.572002年耐研院銷售收入2002年耐火材料行業(yè)銷售收入單位：億元2003年國(guó)內(nèi)耐火材料消耗情況客戶戶覆覆蓋蓋面面小小大客客戶戶保保留留率率低低行業(yè)業(yè)大大客客戶戶少少平均均銷銷售售額額低低市場(chǎng)場(chǎng)份份額額小小耐火火材材料料行行業(yè)業(yè)的客客戶戶注注重重長(zhǎng)長(zhǎng)期關(guān)關(guān)系系和和口口碑碑洛耐耐院院客客戶戶特特點(diǎn)點(diǎn)38洛耐耐院院的的生生命命線線是是國(guó)國(guó)際際市市場(chǎng)場(chǎng)，，與與外外商商建建立立了了多多層層次次復(fù)復(fù)合合關(guān)關(guān)系系，，但但無(wú)無(wú)法法防防范范外外商商面面對(duì)對(duì)的的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)國(guó)外外代代理理商商院領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層層面面業(yè)務(wù)務(wù)操操作作層層面面生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)單單位位院長(zhǎng)長(zhǎng)主管管院院長(zhǎng)長(zhǎng)進(jìn)出出口口公公司司經(jīng)經(jīng)理理業(yè)務(wù)務(wù)主主管管高材材所所經(jīng)經(jīng)理理高材材所所副副經(jīng)經(jīng)理理洛耐耐院院國(guó)國(guó)際際市市場(chǎng)場(chǎng)的的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)在在于于沒(méi)沒(méi)有有與與國(guó)國(guó)際際最最終終用用戶戶建建立立聯(lián)聯(lián)系系，，對(duì)對(duì)客客戶戶需需求求的的變變化化無(wú)無(wú)法法直直接接把把握握，，國(guó)國(guó)際際市市場(chǎng)場(chǎng)受受制制于于人人。。與與外外商商建建立立了了多多層層次次復(fù)復(fù)合合關(guān)關(guān)系系，，可可以以防防止止個(gè)個(gè)別別重重要要人人物物的的變變動(dòng)動(dòng)所所產(chǎn)產(chǎn)生生的的經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，，但但無(wú)無(wú)法法防防范范來(lái)來(lái)自自經(jīng)經(jīng)銷銷商商風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)多層層次次業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)關(guān)系系39階段段小小結(jié)結(jié)歷史史回回顧顧財(cái)務(wù)務(wù)客戶戶內(nèi)部部運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)學(xué)習(xí)習(xí)與與成成長(zhǎng)長(zhǎng)問(wèn)題題總總結(jié)結(jié)下階階段段安安排排導(dǎo)讀讀40組織織營(yíng)銷銷研發(fā)發(fā)生產(chǎn)產(chǎn)運(yùn)運(yùn)作作財(cái)務(wù)務(wù)管管理理導(dǎo)讀讀41階段段一一：：階段段二二：：階段段三三：：階段段四四：：階段段五五：：大小組織織成成長(zhǎng)長(zhǎng)期期發(fā)展展階階段段變革革階階段段危機(jī)機(jī)？？繁文文縟縟節(jié)節(jié)危危機(jī)機(jī)控制制危危機(jī)機(jī)自治治危危機(jī)機(jī)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)危危機(jī)機(jī)通過(guò)過(guò)創(chuàng)創(chuàng)造造成成長(zhǎng)長(zhǎng)通過(guò)過(guò)督督導(dǎo)導(dǎo)成成長(zhǎng)長(zhǎng)通過(guò)過(guò)授授權(quán)權(quán)成成長(zhǎng)長(zhǎng)通過(guò)過(guò)協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)成成長(zhǎng)長(zhǎng)通過(guò)過(guò)合合作作成成長(zhǎng)長(zhǎng)組織織規(guī)規(guī)模模企業(yè)業(yè)組組織織發(fā)發(fā)展展的的常常規(guī)規(guī)歷歷程程與與洛洛耐耐院院所所處處階階段段幼稚稚成熟熟洛耐耐院院創(chuàng)造造督導(dǎo)導(dǎo)授權(quán)權(quán)協(xié)調(diào)調(diào)合作作42管理理核核心心組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)管理理風(fēng)風(fēng)格格控制制系系統(tǒng)統(tǒng)管理理層層激激勵(lì)體體系系的的要點(diǎn)點(diǎn)階段段一一階段段二二階段段三三階段段四四階段段五五生產(chǎn)產(chǎn)和和銷銷售售非正正式式個(gè)性性化化、、創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)者者化化營(yíng)銷銷績(jī)績(jī)效效所有有權(quán)權(quán)（（控控制制權(quán)權(quán)收收益益））運(yùn)營(yíng)營(yíng)效效率率集中中的的、、功功能能性性指令令標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和和成成本本中中心心工資資與與績(jī)績(jī)效效獎(jiǎng)獎(jiǎng)金金市場(chǎng)場(chǎng)擴(kuò)擴(kuò)展展分散散的的和和地地域域的的授權(quán)權(quán)匯報(bào)報(bào)和和利利潤(rùn)潤(rùn)中中心心個(gè)人人獎(jiǎng)獎(jiǎng)金金組織織整整合合一線線和和生生產(chǎn)產(chǎn)組組監(jiān)督督計(jì)劃劃和和投投資資中中心心利潤(rùn)潤(rùn)分分成成和和期期權(quán)權(quán)解決決問(wèn)問(wèn)題題和和創(chuàng)創(chuàng)新新團(tuán)隊(duì)隊(duì)矩矩陣陣參與與共同同目目標(biāo)標(biāo)設(shè)設(shè)定定團(tuán)隊(duì)隊(duì)獎(jiǎng)獎(jiǎng)金金企業(yè)業(yè)在在五五個(gè)個(gè)不不同同成成長(zhǎng)長(zhǎng)階階段段中中的的組組織織行行為為方面面創(chuàng)造造督導(dǎo)導(dǎo)授權(quán)權(quán)協(xié)調(diào)調(diào)合作作洛耐耐院院43規(guī)范范化化、、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化、、權(quán)權(quán)力力配配置置、、專專業(yè)業(yè)化化、、部部門門溝溝通通等等常常見(jiàn)見(jiàn)問(wèn)問(wèn)題題洛洛耐耐院院也也存存在在規(guī)范范化化標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化權(quán)力力配配置置專業(yè)業(yè)化化水水平平部門門協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)書(shū)面面文文件件的的數(shù)數(shù)量量員工工的的培培訓(xùn)訓(xùn)和和正正規(guī)規(guī)教育育程程度度部門門之之間間的的信信息息溝通通和和工工作作配配合合類似似的的工工作作活活動(dòng)動(dòng)以統(tǒng)統(tǒng)一一的的方方式式來(lái)來(lái)執(zhí)行行的的程程度度誰(shuí)向向誰(shuí)誰(shuí)報(bào)報(bào)告告及及每個(gè)個(gè)管管理理者者的的跨跨度度文件件數(shù)數(shù)量量少少，，不不規(guī)規(guī)范范，，不不完完整整，，執(zhí)執(zhí)行不不嚴(yán)嚴(yán)格格日常常工工作作業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化程程度度很很差差，，即即使是是ISO9001的核核心心部部分分生生產(chǎn)產(chǎn)和和質(zhì)質(zhì)量檢檢驗(yàn)驗(yàn)也也是是如如此此研產(chǎn)產(chǎn)銷銷人人財(cái)財(cái)物物等等日日常常決決策策權(quán)權(quán)力力重重心心在二二級(jí)級(jí)單單位位，，難難以以統(tǒng)統(tǒng)籌籌協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)公司司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和和員員工工接接受受培培訓(xùn)訓(xùn)普普遍遍偏偏少少，，各項(xiàng)項(xiàng)專專業(yè)業(yè)管管理理職職能能均均處處于于較較低低水水平平?jīng)Q策策遲遲緩緩，，職職能能部部門門與與二二級(jí)級(jí)單單位位互相相指指責(zé)責(zé)較較多多，，二二級(jí)級(jí)單單位位之之間間協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)少少44放權(quán)權(quán)式式管管理理造造就就了了洛洛耐耐院院的的輝輝煌煌成成就就，，但但整整體體效效率率低低和和二二級(jí)級(jí)單單位位效效率率參參差差不不齊齊等等問(wèn)問(wèn)題題日日顯顯突突出出劣勢(shì)勢(shì)院部部與與二二級(jí)級(jí)單單位位兩兩張張皮皮運(yùn)運(yùn)作作，對(duì)對(duì)二二級(jí)級(jí)失去去控控制制，，不利利于于統(tǒng)籌籌規(guī)規(guī)劃劃，培培育育洛洛耐耐院院核核心心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力力二級(jí)級(jí)單單位位經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理理水水平平參差差不不齊齊，溝溝通通交交流流少少，，效率差異大二級(jí)單位各自自為政，資源分割使用用，業(yè)務(wù)發(fā)生生重疊，不利于產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)和協(xié)協(xié)同效應(yīng)對(duì)各二級(jí)單位位實(shí)行經(jīng)濟(jì)承包責(zé)任任制，缺乏過(guò)程監(jiān)監(jiān)控，二級(jí)單單位行為短期期化，不利于于培育發(fā)展后后勁對(duì)不同性質(zhì)的的業(yè)務(wù)統(tǒng)一標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)管理，不不利于洛耐院院整體效率的的提高未來(lái)的組織結(jié)結(jié)構(gòu)應(yīng)該能夠夠繼續(xù)保持現(xiàn)有優(yōu)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)要要整合各各所的資源，，發(fā)揮整體優(yōu)優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)各所承擔(dān)明確確的盈虧責(zé)任任，能激發(fā)其其責(zé)任感各所能按照自自己的具體情情況組織生產(chǎn)產(chǎn)增加對(duì)銷售的的敏感度和快速反應(yīng)能力45院部與二級(jí)單單位兩張皮運(yùn)運(yùn)作，對(duì)二級(jí)級(jí)失去控制，，不利于統(tǒng)籌籌規(guī)劃，培育育洛耐院核心心競(jìng)爭(zhēng)力職能部門已經(jīng)經(jīng)沒(méi)權(quán)，再下下去，職能部部門可以取消消中層的許多工工作，自己可可以決定的可可以執(zhí)行下去去，不能決策策需要協(xié)調(diào)的的時(shí)候，往往往出現(xiàn)不了了了之機(jī)關(guān)服務(wù)意識(shí)識(shí)差，院里辦辦事比院外難難他們權(quán)力很大大，產(chǎn)業(yè)，財(cái)財(cái)務(wù)，科研控控制資源，好好干的活都給給自己，又不不承擔(dān)責(zé)任洛耐院的核心心競(jìng)爭(zhēng)力是什么，，如何保持，如何何支持洛耐院的長(zhǎng)長(zhǎng)期發(fā)展技術(shù)研發(fā)、生生產(chǎn)管理、市市場(chǎng)營(yíng)銷等經(jīng)經(jīng)營(yíng)決策權(quán)集集中在二級(jí)單單位，產(chǎn)業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)部、科技技質(zhì)量部只能能被動(dòng)為各二二級(jí)單位提供供服務(wù)，每半半年、一年做做經(jīng)營(yíng)計(jì)劃總總結(jié)或發(fā)布相相關(guān)信息，主主要是統(tǒng)計(jì)功功能院高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)對(duì)二級(jí)單位經(jīng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃過(guò)程程完成情況參參與度很低他們（院部））不知道各所所為什么賺了了，為什么賠賠了46二級(jí)單位經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理水平參參差不齊，溝溝通交流少，，效率差異大大2002年（未考慮臨時(shí)工）洛耐院二級(jí)單位高材所功能廠高耐廠新材所纖維所綜合所總收入15672929511993790335558464職工人數(shù)（人）333432275213936人均產(chǎn)值(萬(wàn)元)4721654.550.515.914.312.9收入貢獻(xiàn)率——59.3%7.6%24.2%2.1%3.5%3%數(shù)據(jù)來(lái)源：1992年－－2002年年部門銷售收收入明細(xì)表“有的單位想想方設(shè)法開(kāi)拓拓市場(chǎng)，有的的單位有單子子也不組織生生產(chǎn)，因?yàn)橛杏嘘P(guān)人員難以以調(diào)動(dòng)”“有的單位不不斷提高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化水平，主主動(dòng)向有關(guān)專專業(yè)人士請(qǐng)教教，有的單位位為了通過(guò)產(chǎn)產(chǎn)品檢驗(yàn)，對(duì)對(duì)已制定的產(chǎn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)一降降再降”“有的單位內(nèi)內(nèi)部非常團(tuán)結(jié)結(jié)，人際關(guān)系系、氣氛很好好，有的單位位派系分明，，互相對(duì)立，，人際關(guān)系很很差”47二級(jí)單位各自自為政，資源源分割使用，，業(yè)務(wù)發(fā)生重重疊，不利于于產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)經(jīng)濟(jì)和協(xié)同效效應(yīng)高材所高耐廠…………功能廠單位業(yè)務(wù)高耐廠高財(cái)所新材所綜合所功能廠纖維所物業(yè)公司修造廠設(shè)計(jì)所儀器公司勞服公司精達(dá)公司產(chǎn)業(yè)部科技實(shí)業(yè)不定型檢測(cè)儀器原料采購(gòu)設(shè)備維修機(jī)加工業(yè)務(wù)重疊情況況表一方面二級(jí)單單位的產(chǎn)品種種類和客戶有交交叉重疊，另另一方面各所之之間的合作存存在深深的鴻溝溝48對(duì)各二級(jí)單位位實(shí)行經(jīng)濟(jì)承承包責(zé)任制，，二級(jí)單位行行為短期化，，不利于培育育發(fā)展后勁1、內(nèi)部考核核利潤(rùn)=產(chǎn)品銷售收入入回款額+技技術(shù)收入回款款額+內(nèi)部收收入回款額+其它收入回回款額-全部部?jī)?nèi)部銀行成成本-應(yīng)付賬賬款的50%-內(nèi)部銀行行貸款2、上交考核核利潤(rùn)指標(biāo)，，以各被考核單單位2002年實(shí)際完成成數(shù)的90%下達(dá)3、內(nèi)部銀行回款款額,營(yíng)業(yè)額的的85%（見(jiàn)見(jiàn)附件）4、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率不小于于1.8（信信息所、檢測(cè)測(cè)中心不考核核）5、基本利潤(rùn)獎(jiǎng)：：各被考核單單位須按月完完成基本利潤(rùn)潤(rùn)指標(biāo)，財(cái)務(wù)務(wù)部在每月底底的最后一周周從各單位內(nèi)內(nèi)部銀行帳號(hào)號(hào)中直接劃撥撥，扣除貸款后若若內(nèi)部銀行余余額為正時(shí)，按實(shí)際劃撥撥數(shù)額的4％％按月計(jì)發(fā)基基本獎(jiǎng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的選選擇不符合企企業(yè)價(jià)值最大大化的原則摘自《2003年洛陽(yáng)耐耐火材料研究究院經(jīng)濟(jì)責(zé)任任及目標(biāo)考核核辦法》在沒(méi)有內(nèi)在約約束機(jī)制如所所有權(quán)時(shí)二級(jí)級(jí)單位行為必必然短期化考核指標(biāo)中沒(méi)沒(méi)有客戶指標(biāo)，內(nèi)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)標(biāo)，學(xué)習(xí)與成成長(zhǎng)指標(biāo)在研產(chǎn)銷人財(cái)財(cái)物各方面管管理上均有體體現(xiàn)（見(jiàn)后分分析）49二級(jí)單位不同同性質(zhì)的業(yè)務(wù)務(wù)應(yīng)根據(jù)其服服務(wù)對(duì)象區(qū)分分管理模式，，否則會(huì)造成成組織功能與與目標(biāo)的錯(cuò)位位洛耐院應(yīng)根據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)，，服務(wù)對(duì)象將將各單位區(qū)分分為投資中心心、利潤(rùn)中心心與成本費(fèi)用用中心，各中中心在目標(biāo)定定位、業(yè)務(wù)運(yùn)運(yùn)作、收入構(gòu)構(gòu)成、責(zé)權(quán)利利上很大差別別，不應(yīng)按同同樣或類似標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理理信息所耐火信息電腦部學(xué)會(huì)秘書(shū)處圖書(shū)館修造廠木包裝辦公室鉚焊加工機(jī)加工電工班鉗工班管工班超硬材料物業(yè)公司多種經(jīng)營(yíng)維修高壓值班房水泵房通訊收發(fā)衛(wèi)生綠化醫(yī)務(wù)室幼兒園西苑賓館耐火材料中國(guó)耐火材料料綜合所生產(chǎn)部檢測(cè)部研發(fā)部應(yīng)具有獨(dú)立生存發(fā)展能力維修不具有獨(dú)立生存發(fā)展能力50洛耐院的黨群群工作與其他他國(guó)企一樣面面臨著如何重重新定位的問(wèn)問(wèn)題黨委辦公室、、工會(huì)、宣傳傳部（團(tuán)委是是兼職）等部部門工作職責(zé)責(zé)較空泛，其其他部門反映映工作不飽滿滿，人浮于事事，自身也比比較困惑黨群部門為洛洛耐院發(fā)展創(chuàng)創(chuàng)造的價(jià)值不不大，是矛盾盾聚焦點(diǎn)之一一組織人事機(jī)構(gòu)構(gòu)分離，干部部考核是人際際關(guān)系導(dǎo)向型型,未能真正正體現(xiàn)干部工工作績(jī)效，干干部考核未與與骨干人才的的培養(yǎng)聯(lián)系起起來(lái)骨干隊(duì)伍的培培養(yǎng)不夠，洛洛耐院復(fù)合型型人才嚴(yán)重缺缺乏，影響洛洛耐院的發(fā)展展黨群工作重心心應(yīng)由宣傳國(guó)家大政政方針完成政治任務(wù)務(wù)轉(zhuǎn)向塑造企業(yè)文化化，提高員工滿意度度，支持洛耐院發(fā)展展“黨管干部””政治體制仍未改變變，干部考核主要要是政治考核原因問(wèn)題后果黨群工作的定位依然是完成政治任務(wù)務(wù)51原有體制下產(chǎn)產(chǎn)生的輔助業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)根據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)特征進(jìn)行行整合或重新新定位行業(yè)特征市場(chǎng)容量/年收入目標(biāo)市場(chǎng)/目標(biāo)客戶主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)策略輔助業(yè)務(wù)儀器安特利爾完全市場(chǎng)化1500多萬(wàn)鋼鐵廠、學(xué)校等互為主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手技術(shù)、質(zhì)量精達(dá)公司勞服公司200多萬(wàn)化工、學(xué)校、冶金等很多低價(jià)政策設(shè)計(jì)所600多萬(wàn)醫(yī)院國(guó)外主要有2家；國(guó)內(nèi)有4家超硬材料修造廠幾個(gè)億用途很廣很多沒(méi)有形成規(guī)模貿(mào)易科技實(shí)業(yè)3000多萬(wàn)耐火材料公司、鋼鐵企業(yè)很多質(zhì)量、服務(wù)工程設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)所相對(duì)壟斷總體為1000多萬(wàn)鞍山焦耐設(shè)計(jì)院（甲級(jí)）——物業(yè)賓館完全市場(chǎng)化每年120萬(wàn)面向社會(huì)但由院業(yè)務(wù)來(lái)的客戶消費(fèi)占80％很多價(jià)格相對(duì)偏高托兒所相對(duì)市場(chǎng)化4－5萬(wàn)元70％是外部市場(chǎng)很多收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中等水平衛(wèi)生所非營(yíng)利性——洛耐院職工————52行業(yè)管理機(jī)構(gòu)構(gòu)也應(yīng)根據(jù)其其業(yè)務(wù)特征確確立其支持洛洛耐院發(fā)展的的使命和具體體途徑行業(yè)管理特征服務(wù)范圍和對(duì)象服務(wù)內(nèi)容經(jīng)營(yíng)/管理模式行業(yè)管理國(guó)家質(zhì)檢中心行業(yè)相對(duì)壟斷耐火材料行業(yè)相關(guān)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)委托產(chǎn)品檢驗(yàn)、生產(chǎn)許抽查、等按行業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)科技質(zhì)量部中國(guó)耐火材料標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)具有行業(yè)壟斷性、獨(dú)立性對(duì)行業(yè)提供服務(wù)制訂、修訂行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)及國(guó)際行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)交流等非營(yíng)利性組織耐火材料學(xué)會(huì)主要為行業(yè)內(nèi)相關(guān)客戶服務(wù)每年2次學(xué)術(shù)交流會(huì)信息所行業(yè)協(xié)會(huì)技術(shù)部長(zhǎng)單位是隸屬于行業(yè)協(xié)會(huì)，不是行業(yè)常設(shè)機(jī)構(gòu)，不具有獨(dú)立性社會(huì)活動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)信息副部長(zhǎng)單位耐火材料雜志國(guó)內(nèi)行業(yè)唯一的面向國(guó)內(nèi)耐火材料行業(yè)出版或發(fā)布耐火材料前沿性技術(shù)文章主要是雜志廣告收入中國(guó)耐火材料雜志（英文）面向國(guó)際耐火材料行業(yè)中國(guó)耐火材料網(wǎng)站,耐火材料網(wǎng)站相對(duì)壟斷耐火材料行業(yè)相關(guān)客戶信息發(fā)布網(wǎng)站點(diǎn)擊、信息資料購(gòu)買等53組織營(yíng)銷研發(fā)生產(chǎn)運(yùn)作財(cái)務(wù)管理導(dǎo)讀54產(chǎn)品線知識(shí)得得以加強(qiáng)操作簡(jiǎn)單難以充分利用用客戶資源進(jìn)進(jìn)行交叉銷售售多個(gè)口子面對(duì)對(duì)客戶，協(xié)調(diào)調(diào)不好易造成成客戶關(guān)系損損害業(yè)務(wù)員的客戶戶太多，與每每個(gè)客戶交流流的時(shí)間/機(jī)機(jī)會(huì)太少，關(guān)關(guān)系深度可能能不夠可能有資源重重復(fù)涵蓋的客戶面面不廣，或不不同產(chǎn)品客戶戶群不同產(chǎn)品間的相關(guān)關(guān)性很少，各各產(chǎn)品客戶群群很少重復(fù)客戶關(guān)系廣度度和深度要求求不高不同營(yíng)銷組織織模式各有優(yōu)優(yōu)缺點(diǎn)，在具具備適用條件件時(shí)都能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)效率最大化化充分利用客戶戶資源進(jìn)行交交叉銷售與客戶關(guān)系既既有廣度(產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù))，又有深度度(了解/信信任)一個(gè)口子面對(duì)對(duì)客戶，有統(tǒng)統(tǒng)一性，也給給客戶方便資源重復(fù)較少少客戶關(guān)系可能能過(guò)分依靠客客戶經(jīng)理要求客戶服務(wù)務(wù)小組人員掌掌握多產(chǎn)品線線知識(shí)，對(duì)人人員素質(zhì)/技技能要求較高高客戶面較廣，，不同產(chǎn)品有有相同客戶群群產(chǎn)品間有相關(guān)關(guān)性，各產(chǎn)品品客戶群重復(fù)復(fù)較大客戶關(guān)系要求求高優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)何時(shí)適用產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3客戶1總部客戶3總部以產(chǎn)品為導(dǎo)向向的結(jié)構(gòu)以客戶為導(dǎo)向向的結(jié)構(gòu)客戶255洛耐院目前的的營(yíng)銷組織模模式并不是根根據(jù)效率最大大化原則設(shè)計(jì)計(jì)，而是源于于放權(quán)管理下下的經(jīng)濟(jì)承包包責(zé)任制高材所銷售部部功能廠銷售部部高耐廠銷售部纖維所銷售部部綜合所銷售部部新材所銷售部部產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)部整體：分散、無(wú)系統(tǒng)統(tǒng)規(guī)劃局部：隨意、不規(guī)范范縱向：院部市場(chǎng)推廣廣功能缺位，，各所對(duì)外形形象宣傳不統(tǒng)統(tǒng)一，洛耐院院品牌市場(chǎng)價(jià)價(jià)值受到影響響橫向：各所各自為戰(zhàn)戰(zhàn)、參差不齊齊機(jī)制：缺乏市場(chǎng)協(xié)調(diào)調(diào)、信息溝通通和交叉銷售售激勵(lì)機(jī)制目前的營(yíng)銷組組織模式是““諸侯導(dǎo)向型”3-6．目前前不同的二級(jí)級(jí)單位分別向向同一客戶銷銷售，對(duì)耐研研院銷售產(chǎn)生生不利影響的的程度如何？？70%的調(diào)查查對(duì)象認(rèn)為幾幾個(gè)所分別面面向同一客戶戶對(duì)耐研院銷銷售產(chǎn)生較大大不利影響56洛耐院急需整整合營(yíng)銷，統(tǒng)統(tǒng)一對(duì)外形象象，充分挖掘掘行業(yè)資源的的市場(chǎng)推廣價(jià)價(jià)值，并提高高二級(jí)單位的的營(yíng)銷意識(shí)行業(yè)雜志行業(yè)管理學(xué)術(shù)研討會(huì)客戶座談參展活動(dòng)電解鋁不定型纖維高材所自2002以來(lái)，，每年投入10多萬(wàn)元，，在《輕金屬屬》、《中國(guó)國(guó)陶瓷》、《《煉鋼》等雜雜志上做產(chǎn)品品廣告，其他他二級(jí)單位從從來(lái)沒(méi)有做過(guò)過(guò)廣告，且院院辦《耐火材材料》雜志優(yōu)優(yōu)惠價(jià)格的廣廣告都懶得做做行業(yè)其他會(huì)議2003年9月的電解鋁鋁國(guó)際學(xué)術(shù)研研討會(huì)開(kāi)的非非常成功，受受到與會(huì)者的的高度評(píng)價(jià)，，但以前類似似的會(huì)議非常常少，這說(shuō)明明洛耐院還沒(méi)沒(méi)有充分挖掘掘行業(yè)管理機(jī)機(jī)構(gòu)對(duì)洛耐院院品牌和產(chǎn)品品的宣傳效果果除了洛耐院自自己辦的行業(yè)業(yè)研討會(huì)之外外，應(yīng)該多參參與其他行業(yè)業(yè)的研討會(huì)，，以便于更有有效的推廣自自己的品牌和和產(chǎn)品。高材材所也經(jīng)常贊贊助這樣的行行業(yè)會(huì)議（0.3萬(wàn)元/次），洛耐耐院應(yīng)該參與與類似的會(huì)議議二級(jí)單位市場(chǎng)場(chǎng)推廣意識(shí)普普遍不強(qiáng)，沒(méi)沒(méi)有利用好洛洛耐院所獨(dú)有有的行業(yè)資源源優(yōu)勢(shì)，對(duì)洛洛耐院品牌和和產(chǎn)品進(jìn)行宣宣傳據(jù)訪談：目前前洛耐院對(duì)外外形象宣傳基基本上是各職職能部門和二二級(jí)單位根據(jù)據(jù)對(duì)外公關(guān)或或業(yè)務(wù)關(guān)系的的需要自行設(shè)設(shè)計(jì)實(shí)施，對(duì)對(duì)外形象較為為混亂，有許多潛在客客戶甚至不知知道洛耐院能能生產(chǎn)耐火材材料，應(yīng)將洛耐院的的整體形象統(tǒng)統(tǒng)一起來(lái)，同同時(shí)對(duì)各二級(jí)級(jí)單位的產(chǎn)品品宣傳做統(tǒng)一一的要求57客戶滲透建立關(guān)系確認(rèn)目標(biāo)洛耐院關(guān)鍵客客戶管理依賴賴于個(gè)人最佳做法市場(chǎng)分析(客客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手)客戶篩選排序序制定客戶發(fā)展展計(jì)劃按計(jì)劃和重點(diǎn)點(diǎn)分配資源與客戶關(guān)鍵人人員接觸、建建立關(guān)系提出銷售建議議（投標(biāo)）、、談判、簽約約提供產(chǎn)品和服服務(wù)利用客戶關(guān)系系銷售多種產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)建立戰(zhàn)略伙伴伴關(guān)系，與客客戶共同發(fā)展展很少市場(chǎng)分析析和客戶篩選選行為銷售人員至少少在腦子里有有一個(gè)粗略的的計(jì)劃資源分配時(shí)有有重點(diǎn)非重點(diǎn)點(diǎn)的考慮知道客戶關(guān)鍵鍵人員，提供供相應(yīng)服務(wù)較較少但與客戶關(guān)系系層次較低各所單兵作戰(zhàn)戰(zhàn)關(guān)系形態(tài)主要要是業(yè)務(wù)員–客戶戶個(gè)人關(guān)系洛耐院做法對(duì)未來(lái)需要難以滿足難以滿足難以滿足需提高系統(tǒng)的的市場(chǎng)分析能能力要有系統(tǒng)的客客戶發(fā)展計(jì)劃劃要有詳細(xì)的行行動(dòng)計(jì)劃和進(jìn)進(jìn)程表定期考查進(jìn)程程并改進(jìn)方法法各產(chǎn)品線協(xié)同同作戰(zhàn)與支持持考慮建立戰(zhàn)略略伙伴關(guān)系將來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展展需要資料來(lái)源：縱縱橫項(xiàng)目組組訪談、分析析58銷售人員的產(chǎn)產(chǎn)品銷售方式式處于獵手型型水平，對(duì)客客戶需求把握握不準(zhǔn)伙伴型顧問(wèn)型獵手型特點(diǎn)銷售人員素質(zhì)質(zhì)要求營(yíng)銷方法以訂單為導(dǎo)向向，即產(chǎn)品銷銷售主要關(guān)注注產(chǎn)品的銷售售訂單，銷售售具有盲目性性，到處推銷銷產(chǎn)品，聯(lián)系系客戶以客戶為導(dǎo)向向，即產(chǎn)品銷銷售主要以客客戶需求為目目的，與客戶戶共同商議產(chǎn)產(chǎn)品技術(shù)、使使用等方面的的要求，銷售售具有目的性性以“人為”為為導(dǎo)向，即與與客戶形成戰(zhàn)戰(zhàn)略合作伙伴伴，主要關(guān)注注產(chǎn)品采購(gòu)的的關(guān)鍵人員銷售人員向客客戶推銷個(gè)人人（禮儀、能能力、誠(chéng)信、、知識(shí)和專業(yè)業(yè)技術(shù)等）更主要向客戶戶推銷產(chǎn)品注重客戶溝通通，利用企業(yè)業(yè)一切資源幫幫助客戶解決決實(shí)際問(wèn)題注重企業(yè)形象象推廣，與客客戶建立緊密密的戰(zhàn)略合作作關(guān)系，與客客戶共同成長(zhǎng)長(zhǎng)和發(fā)展銷售人員向客客戶推銷企業(yè)業(yè)（企業(yè)實(shí)力力、產(chǎn)品質(zhì)量量、服務(wù)水平平等）銷售人員向客客戶推銷形象象、品牌（企企業(yè)誠(chéng)信、共共同發(fā)展利益益等）耐研院目前的的營(yíng)銷水平處處于獵手型狀狀態(tài)，不能明明確客戶需求求目的、需求求特點(diǎn)、需求求時(shí)機(jī)等工業(yè)品銷售特特點(diǎn)：主要以以客戶公關(guān)為為營(yíng)銷特點(diǎn)的的銷售方式59成功企業(yè)的關(guān)關(guān)鍵客戶管理理程序理解市場(chǎng)宏觀觀發(fā)展趨勢(shì)衡量評(píng)估客客戶發(fā)展?jié)摑摿υu(píng)估客戶盈盈利情況評(píng)價(jià)自己可可占領(lǐng)的市市場(chǎng)份額評(píng)估今后產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的需要客戶篩選排排序確認(rèn)今后客客戶發(fā)展計(jì)計(jì)劃確認(rèn)自己增增大市場(chǎng)份份額的戰(zhàn)略略篩選/評(píng)估估客戶發(fā)展計(jì)劃資源分配制定行動(dòng)計(jì)計(jì)劃監(jiān)督計(jì)劃實(shí)實(shí)施根據(jù)客戶發(fā)發(fā)展需要確確認(rèn)所需投投資和人力力資源需要要按客戶重要要性最優(yōu)分分配資源按客戶計(jì)劃劃來(lái)制定行行動(dòng)計(jì)劃,包括：主要行動(dòng)及及應(yīng)完成時(shí)時(shí)間主要行動(dòng)負(fù)負(fù)責(zé)人和計(jì)計(jì)劃審查點(diǎn)點(diǎn)按行動(dòng)計(jì)劃劃時(shí)間表監(jiān)監(jiān)督計(jì)劃的的進(jìn)程對(duì)拖延進(jìn)程程進(jìn)行獎(jiǎng)懲懲客戶意見(jiàn)反反饋客戶經(jīng)理定定期對(duì)客戶戶進(jìn)行訪問(wèn)問(wèn)，并收集集發(fā)展信息息收集對(duì)客戶戶服務(wù)的反反饋意見(jiàn)評(píng)估/改進(jìn)進(jìn)綜合評(píng)估客客戶管理的的績(jī)效提出改進(jìn)方方法并計(jì)劃劃實(shí)施資料來(lái)源：：縱橫項(xiàng)目目組分析60洛耐院銷售售人員業(yè)績(jī)績(jī)管理系統(tǒng)統(tǒng)尚處于自自發(fā)自覺(jué)狀狀態(tài)洛耐院做法法和問(wèn)題以市場(chǎng)發(fā)展展?jié)摿Α⒏?jìng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)及及自身實(shí)力力的分析為為依據(jù)嚴(yán)格的自上上而下目標(biāo)標(biāo)下達(dá)及自自下而上匯匯總協(xié)調(diào)過(guò)過(guò)程一旦形成，，具有嚴(yán)肅肅性，并嚴(yán)嚴(yán)格監(jiān)督完完成進(jìn)度，，發(fā)現(xiàn)/解解決問(wèn)題缺乏嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡氖袌?chǎng)場(chǎng)、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)分分析各所總總計(jì)劃劃沒(méi)有有下達(dá)達(dá)到個(gè)個(gè)人，，銷售售人員員基本本沒(méi)有有個(gè)人人目標(biāo)標(biāo)缺乏整整體目目標(biāo)執(zhí)執(zhí)行監(jiān)監(jiān)督機(jī)機(jī)制(如財(cái)財(cái)務(wù)、、行為為控制制)銷售政政策難難以鼓鼓勵(lì)銷銷售人人員抓抓住交交叉銷銷售機(jī)機(jī)會(huì)對(duì)各所所考核核主要要為營(yíng)營(yíng)業(yè)額額及利利潤(rùn)指指標(biāo)，，缺乏乏市場(chǎng)場(chǎng)份額額、顧顧客滿滿意度度及其其他如如人員員培養(yǎng)養(yǎng)方面面的行行為指指標(biāo)業(yè)務(wù)計(jì)計(jì)劃及及目目標(biāo)設(shè)設(shè)置/考核核關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指指標(biāo)標(biāo)(KPI)激勵(lì)機(jī)機(jī)制及及獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲業(yè)績(jī)管管理系系統(tǒng)要要素個(gè)人激激勵(lì)主主要與與各所所完成成目標(biāo)標(biāo)掛鉤鉤獎(jiǎng)懲不不分明明，業(yè)業(yè)績(jī)差差距大大，但但獎(jiǎng)懲懲差距距不明明顯也沒(méi)有有根據(jù)據(jù)業(yè)績(jī)績(jī)進(jìn)行行培訓(xùn)訓(xùn)開(kāi)發(fā)發(fā)和指指導(dǎo)個(gè)個(gè)人發(fā)發(fā)展分析揭揭示集集團(tuán)價(jià)價(jià)值最最大化化的主主要驅(qū)驅(qū)動(dòng)因因素根據(jù)各各崗位位人員員職責(zé)責(zé)確定定其KPIKPI包括財(cái)財(cái)務(wù)、、客戶戶、運(yùn)運(yùn)營(yíng)及及學(xué)習(xí)習(xí)指標(biāo)標(biāo)對(duì)各指指標(biāo)制制定明明確的的透明明的目目標(biāo)及及考核核標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)個(gè)人激激勵(lì)與與個(gè)人人KPI完成及及公司司/銷銷售單單位集集體業(yè)業(yè)績(jī)掛掛鉤獎(jiǎng)懲分分明，，對(duì)不不同業(yè)業(yè)績(jī)獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲差差距明明顯經(jīng)濟(jì)/物質(zhì)質(zhì)和事事業(yè)發(fā)發(fā)展機(jī)機(jī)會(huì)結(jié)結(jié)合標(biāo)桿做做法61統(tǒng)計(jì)表表明影影響銷銷售最最重要要的原原因是是銷售售政策策不合合理，，并且且對(duì)銷銷售人人員的的激勵(lì)勵(lì)機(jī)制制很不不合理理18%的調(diào)調(diào)查對(duì)對(duì)象認(rèn)認(rèn)為目目前的的銷售售人員員激勵(lì)勵(lì)對(duì)象象極不不合理理，而而認(rèn)為為非常常合理理的人人只占占4%3-3.認(rèn)認(rèn)為為院目目前對(duì)對(duì)銷售售人員員實(shí)施施的激激勵(lì)機(jī)機(jī)制是是否合合理？？【案例例】某某銷售售員2002年年個(gè)人人銷售售任務(wù)務(wù)完成成1800萬(wàn)元元，在在工資資收入入中，，效益益工資資系數(shù)數(shù)僅為為本所所平均均收入入的80％％，而而個(gè)人人銷售售業(yè)績(jī)績(jī)部分分沒(méi)有有在收收入中中充分分體現(xiàn)現(xiàn)出來(lái)來(lái)，與與業(yè)績(jī)績(jī)差的的銷售售比僅僅有很很小的的差別別3-5.您認(rèn)認(rèn)為影影響貴貴院產(chǎn)產(chǎn)品銷銷售的的內(nèi)部部原因因是：：(最最多選選3項(xiàng)項(xiàng))影響銷銷售的的最重重要因因素依依次是是銷售售政策策不合合理、、銷售售人員員素質(zhì)質(zhì)不高高62銷售人人員的的業(yè)績(jī)績(jī)管理理使銷銷售人人員的的積極極性不不高，，銷售售效率率低，，不能能有效效拉動(dòng)動(dòng)洛耐耐院的的快速速成長(zhǎng)長(zhǎng)“有的的銷售售人員員被動(dòng)動(dòng)接聽(tīng)聽(tīng)客戶戶咨詢?cè)冃畔⑾⒒蜾N銷售信信息，，沒(méi)有有主動(dòng)動(dòng)開(kāi)拓拓市場(chǎng)場(chǎng)的銷銷售意意識(shí)，，也不不知道道如何何開(kāi)拓拓市場(chǎng)場(chǎng)”【案例】以前，，洛耐耐院給給首鋼鋼二鋼鋼廠銷銷售過(guò)過(guò)透氣氣磚產(chǎn)產(chǎn)品，，目前前首鋼鋼二鋼鋼廠只只使用用無(wú)錫錫南方方一家家的產(chǎn)產(chǎn)品，，而根根據(jù)采采購(gòu)要要求不不允許許只有有一家家供貨貨，因因而，，二級(jí)級(jí)單位位對(duì)客客戶溝溝通太太少，，對(duì)客客戶需需求了了解太太少，，從而而喪失失了很很多市市場(chǎng)機(jī)機(jī)會(huì)據(jù)訪談?wù)?，洛洛耐廠廠總共共40名銷銷售人人員，，今年年國(guó)內(nèi)內(nèi)銷售售額約約4.5億億，而而洛耐耐院的的銷售售人員員38人，，國(guó)內(nèi)內(nèi)銷售售額約約1