商業(yè)運營管理手冊【租賃店鋪運營管理】【目錄】第一章：運營工作范疇及工作職責 2【1】運營概念 2【2】運營部工作范疇 2【3】運營部工作職能 2第二章：運營部各崗位工作范疇及崗位職責 4【1】運營部經(jīng)理 4【2】運營部經(jīng)理助理 4【3】運營部主管 4第三章：日常工作流程及管理制度 4【1】總值班管理制度 4【2】開閉店流程管理規(guī)定 6【3】運營部日常工作管理規(guī)定 7【4】周例會管理制度 9【5】交接班管理規(guī)定 10【6】商鋪裝修管理規(guī)定 【7】商鋪進場撤場管理規(guī)定 【8】環(huán)境衛(wèi)生維護管理規(guī)定 14【9】突發(fā)事件應急管理辦法 15【10】現(xiàn)場管理規(guī)范考核規(guī)定 18第一章：運營工作范疇及工作職責【1】運營概念標準化、規(guī)范化的管理是衡量營運是否有效運轉的重要指標。【2】運營部工作范疇商品進入店鋪后，對整個商場或店鋪銷售的整個運營過程進行管理?！?】運營部工作職能營管理制度。收取及租金預算。3的問題提出意見及建議，解決運營中出現(xiàn)的問題。4．協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關系，協(xié)調(diào)商戶關系。5．商戶管理：制定管理相關規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各項管理制度。6．監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，了解員工費，改善工作流程。7．顧客服務：巡視店鋪員工提供之顧客服務態(tài)度、陳列技巧等，若之信譽及形象。8．促銷工作：配合制定全年促銷計劃，執(zhí)行各項促銷活動，配合商城促銷布置，參與討論促銷活動之推廣計劃及實施。9．培訓工作：對現(xiàn)場管理人員進行培訓，如日常工作程序，商戶溝息，安全意識等。10合作的工作氛圍。第二章：運營部各崗位工作范疇及崗位職責【1】運營部經(jīng)理【2】運營部經(jīng)理助理【3】運營部主管第三章：日常工作流程及管理制度【1】總值班管理制度一．總值班人員運營經(jīng)理（含）以上職務人員二．總值班崗位職責協(xié)調(diào)解決商場在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種問題。崗工作。嚴格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間顧客的離確保商場安全。在第一時間內(nèi)進行維修處理，確保營運正常秩序。落實情況，保證商場安全經(jīng)營。中向下班交代清楚，并做好交接工作。報。后必須在店內(nèi)巡場（巡場內(nèi)容附后。三．總值班工作流程清楚。總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱。商場收市清場結束后，總值班人員必須在防損清場登記本上簽字。周日總值班實行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗。特殊設備的巡視1.（直梯，扶梯）運行是否正常；特殊設備的巡視1.（直梯，扶梯）運行是否正常；通風設備運行是否正常；監(jiān)控廣播系統(tǒng)是否正常；特殊設備檢查；隱患，用電安全。播音效果（音量等。1.衛(wèi)生間衛(wèi)生（是否有異味；環(huán)境衛(wèi)生 2.商場整體環(huán)境衛(wèi)生（包括天花、地面、墻面玻璃櫥窗、綠化等；3.辦公室，停車場衛(wèi)生促銷區(qū)巡視

促銷區(qū)的整體形象是否符合有關要求；促銷區(qū)是否影響顧客的正常流動；消防，安全，衛(wèi)生，出品，服務等檢查經(jīng)營狀況了解，向商戶提出建設性建議及改店鋪巡視 進意見管理員的工作狀況的監(jiān)督?！?】開閉店流程管理規(guī)定一．開店流程：小時）2．員工上班時間：——A班：8：30~15：30——B班：15：30~22：30二．閉店流程：【21：50】廣播系統(tǒng)報時；（務；【21：55】廣播系統(tǒng)報時；（務；【21：55】廣播室播放送賓曲、送賓詞。22：00（22：30）收市，各商鋪員工開始整理貨品，（22：30）廣播播放員工致詞，感謝全體員工62202-230（節(jié)假日230-200）清場工作。72230（節(jié)假日2300）員工下班?！?】運營部日常工作管理規(guī)定序時間項序時間項目號1 8：30

到辦公室報到看工作記錄，了解當值發(fā)生的所有事項，包括以下內(nèi)容：了解昨日發(fā)生的情況及事件解決處理的情況。2 8：30-9：2.促銷活動相關事項的進度00 3.顧客、商戶投訴事件處理需反饋給商戶信息及處理結果。商戶經(jīng)營情況了解。物業(yè)相關事項處理情況。303 9：00-9：準備開店前的樓面檢查304 00

樓面巡場名稱。檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運行情時聯(lián)系相關部門解決。門解決。了解樓層及商戶鋪內(nèi)部的人流狀況。了解商戶經(jīng)營情況，聽取商戶反饋情況及意見。對突發(fā)事件的處理。1、 聯(lián)絡未按時開店的公司負責人，撰寫延遲業(yè)警告函。2、 與未及時繳納租金等費用的商戶進行溝通，003、待處理事宜的跟進。4、與約見的商戶面談。003、待處理事宜的跟進。4、與約見的商戶面談。5、商戶來函回復工作。6、處理商戶的申請。00用餐，安排輪崗巡場，作好工作交待。001、 處理日常事務，掌握各項數(shù)據(jù)資料。00 2、 處理上午未完成的事宜。008 4項。009 30

參加樓層主管碰頭會作好當日工作日記，作好工作交接。準備下班。B班每日工作流程：序號序號時間項目115：30之到公司報到（星期五、星期六15：00）前234A4項0016：00參加樓層主管碰頭會56712同A5項0018：00-19：同A班第6項0019：00-20：處理日常事務，掌握全賣場動態(tài)0020：00-21：同A班第4項3021：30-22：檢查商鋪是否提前閉店，做好記錄工作001、 清場、檢查設備照明、空調(diào)是否已關閉，1322：00-22：30檢查消防通道是否暢通、卷閘門是否關閉，檢查是否存在安全隱患；2、3、作好當日工作日記，作好工作交接；準備下班【4】周例會管理制度運營部每周召開一次營運例會；會議由運營部負責召集，運營經(jīng)理主持；員；會議主要內(nèi)容：匯報上周營運工作和做下周工作計劃；研究解決營運工作中出現(xiàn)的問題；傳達公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定；對一周營運工作情況進行總結，部署近期工作；其他事項。不能到會者，必須于會前向會議主持人請假；運營部負責對會議做出的決定進行督辦。【5】交接班管理規(guī)定一．交接班時間：15：30-16：00早班人員上班時間：9：30-16：30晚班人員上班時間：15：30-22：30二．交接班內(nèi)容早班人員不能完成，需要晚班人員繼續(xù)之事宜；公司最新制度、政策及促銷活動傳達；當天的工作、分配；交接班服務規(guī)范晚班同事上班前應按公司規(guī)定著整潔制服、工鞋，女士化淡妝，正確佩戴工牌，準時簽到（打卡，精神飽滿地進入工作崗位，向早班同事致辛苦、道謝；2．早班同事在晚班同事交接工作未完成的情況下，不可急于下班，3．對商戶顧客要做到“接一待二照顧三充耳不聞、視而不見、埋頭不顧。4交接班本上簽字確認；5．當班人員在晚上下班前，應做好以下相關工作：工作交接記錄；工作臺的清理及衛(wèi)生清潔；關閉電腦、電源等；晚班辦公室人員需將辦公室上好鎖，關閉電源開關?！?】商鋪裝修管理規(guī)定【7】商鋪進場撤場管理規(guī)定一．進場管理規(guī)定1部接單后負責協(xié)助商戶進場工作。商戶必須嚴格按合同規(guī)定的經(jīng)營項目組織商品入場。商戶進場后開業(yè)前需簽訂《商戶管理公約》及《消防責任書二．撤場管理規(guī)定招商部負責與商戶撤場前后的整體協(xié)調(diào)工作。運營部負責整個撤場過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。工程部及物業(yè)部負責商戶撤場過程中需配合協(xié)助的工作。品。三．撤場工作流程（一）無欠款情況撤場商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。由營運部向商戶發(fā)出《解除租賃合同的通知時間。與之解除《租賃合同解除協(xié)議書跟進審批進度，須在七個工作日內(nèi)審批完成?！冻穲鰧徟怼方?jīng)審批后，原件傳財務室作結算（證金部分暫不退還，財務部，運營部各留存一份備案。并對撤場全過程進行監(jiān)督。制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財務部入庫保存，由此產(chǎn)生的費用及對我司造成的經(jīng)濟損失由商戶承擔，產(chǎn)生費用財務部在租賃保證金中抵扣此筆費用。（須提前一個月書面知會對方）（二）有欠款情況撤場商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。商戶撤場如有欠款，由財務部負責提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)《催款通知單》至營運部，由營運部負責追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物品。況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進行：人均要簽字確認。記錄單或相關單據(jù)簽名確認，以便核查。失；如果與商戶無法達成一致，商戶未在規(guī)定時間內(nèi)補齊欠款的，【8】環(huán)境衛(wèi)生維護管理規(guī)定為營造良好的購物環(huán)境，特制定相關規(guī)定如下：1．營運部必須監(jiān)督相關部門做好項目設施設備的定期保養(yǎng)、維修、（如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等）2．營運部必須保證保證顧客購物環(huán)境安全，無危險隱患存在（如過等）營運部必須協(xié)助相關部門，作好“六防”工作（搶、防爆、防自然災害、防破壞）（顧客眼睛能看到營運部必須協(xié)調(diào)相關部門，保證商場明亮清新（要求燈光明亮適營運部必須協(xié)調(diào)相關部門，保證項目環(huán)境的生機盎然（商城內(nèi)外綠化點綴，要求綠化帶無垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無灰塵，無黃葉7．營運部必須保證商場內(nèi)空氣環(huán)境，對商戶及顧客場內(nèi)抽煙進行監(jiān)督管理。8．營運部必須協(xié)調(diào)相關部門保證場內(nèi)休息區(qū)安全及為清潔?！?】突發(fā)事件應急管理辦法一．火警當發(fā)生火警時，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應馬上使報警。員工須保護好自己的人身安全。切勿搭乘電梯。把火警現(xiàn)場門窗及一切電源關閉。（滅火系統(tǒng)及消防設備，視情況通知公司有關領導，并向有關部門、單位報告火勢發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。（消防安全領導小組成員立指揮中心。搶救和警戒工作，救火過程中堅持先救人后救火，先隔離火源后滅火的救火原則。時，要切斷相關電源（設備）進行工程應急搶險；119措施。二、停電1．工程部維修人員要在第一時間通知運營經(jīng)理，并迅速查明原因，內(nèi)的顧客。三、發(fā)現(xiàn)可疑物件時（懷疑是爆炸物）保持冷靜；切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件；立即通知監(jiān)控中心；未有管理人員到達時，應留守現(xiàn)場，防止其他人接近該物件。四．突發(fā)臺風、洪水事件重點搶救。五．顧客發(fā)生意外時（意外可能是急癥或受傷）處理方法：保持冷靜；留意顧客狀況，并立即通知監(jiān)控中心或運營部；小心處理事件，應詳細說明事發(fā)經(jīng)過，以便診治或處理；意外發(fā)生時，不應做的事：不得當眾取笑顧客狼狽的樣子；不應爭辯事發(fā)原因；不應斥責事發(fā)現(xiàn)場任何人；不應與旁觀者討論或研究事情的始末；不應胡亂猜測事情的緣由或發(fā)表任何意