酒店服務(wù)語言技巧一、會(huì)說話的價(jià)值說話是一門藝術(shù)，許多優(yōu)秀的服務(wù)人員都是語言大師。服務(wù)人員在與賓客交流時(shí)，話說的好不好直接影響到服務(wù)的品質(zhì)。二、基本要求1、形式上的要求（1）恰到好處，點(diǎn)到為止；（2）有聲服務(wù)；（3）輕聲服務(wù)；（4）清楚服務(wù)；（5）普通話服務(wù)；三、“說”的技巧有人說“語言是思想的博物館”、“是思想的儀表”、“是文化修養(yǎng)的一面鏡子”。當(dāng)今世界有“三大威力”之說，即舌頭（借代語言）、原子彈（借代科技）、金錢（借代經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r）?！耙谎耘d邦，一言喪邦”。1、表達(dá)意思要委婉那么怎樣才能做到委婉表達(dá)呢？1）說話要盡量采用與人商量的口氣，并避免使用主觀武斷的詞語；2）說話要盡量采用自謙的口吻；3）必須時(shí)，也可以對(duì)對(duì)方稍加稱頌，使其感覺到你對(duì)他是頗為敬重的；4）要學(xué)會(huì)將對(duì)讓給客人。2、說話隨時(shí)掌握分寸1）說話時(shí)要說清自己的身份；2）說話要適當(dāng)考慮措辭；3）說話要盡量客觀；4）說話要具有善意。四、基本禮貌用語1、問候的語言：1）標(biāo)準(zhǔn)問候語：人稱＋時(shí)間＋問候詞王先生下午好，李女士早安2）問候多位賓客的原則統(tǒng)一問候：大家好，各位晚安由尊而卑：張總好，李經(jīng)理好先女士后男士：小姐好，先生好由近到遠(yuǎn)：你好，你好2、致謝的語言酒店里“謝謝”聲是隨處可見的在向人致謝時(shí)，還必須注意兩點(diǎn)：其一，事情無論大小，致謝要真誠(chéng)。其二，當(dāng)別人幫助了你，你的反應(yīng)要快，要及時(shí)地向?qū)Ψ街轮x。3、贊賞的語言1、一般的贊賞2、男女不同的贊賞3、接受贊賞不是夜郎自大4、相互贊揚(yáng)5、贊揚(yáng)失實(shí)6、贊揚(yáng)的“負(fù)效應(yīng)”8、祝福的語言托你的福、上帝保佑、您真福氣。9、理解的語言只能如此、深有同感、所見略同。10、迎送的語言歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。11、祝賀的語言祝您的節(jié)日快樂、祝您生意興隆、祝您演出成功、祝您新婚、新年、圣誕快樂、恭喜發(fā)財(cái)。12、征詢的語言您有什么事情？需要我?guī)湍鍪裁词?？你還有別的事情嗎？如果您不介意的話，我可以做什么嗎？請(qǐng)您慢點(diǎn)講。你們一行有多少人？你們喜歡靠近在你們次日的會(huì)議廳附近安排一個(gè)房間嗎？13、應(yīng)答的語言沒關(guān)系，不必客氣；照顧不周的地方，請(qǐng)多指正；非常感謝，謝謝您的好意。14、婉言推托語

承您的好意，但是我還有許多工作；五、使用禮貌用語時(shí)

應(yīng)注意的問題心理相融

文化接受

符合性格特征

六、酒店員工服務(wù)忌語1、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語1）不尊重的語言2）不友好的語言3）不耐煩的語言4）不客氣的語言2、服務(wù)人員服務(wù)忌語舉例(1)喂！(2)老頭兒。(3)土老冒兒。(4)你吃飽了撐的呀！(5)誰讓你不看著點(diǎn)兒。(6)問別人去！(7)聽見沒有，長(zhǎng)耳朵干嘛使的。(8)我就這態(tài)度！(9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。(10)有完沒完。2、服務(wù)人員服務(wù)忌語舉例(20)你問我，我問誰。(21)沒上班呢，等會(huì)兒再說。(22)干什么呢，快點(diǎn)。(23)我不管，少問我。(24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。(25)現(xiàn)在才說，早干嘛來著。(26)越忙越添亂，真煩人。(27)怎么不提前準(zhǔn)備好。(28)我有什