會(huì)務(wù)服務(wù)管理程序范本一、目標(biāo)：伴隨需求多元化的發(fā)展趨勢(shì)，會(huì)議服務(wù)需求逐漸增多。本公司通過發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，深入挖掘會(huì)務(wù)服務(wù)需求，規(guī)范會(huì)務(wù)接待行為，統(tǒng)一會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高會(huì)務(wù)服務(wù)水平，為主辦方提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的會(huì)務(wù)服務(wù)。二、基本原則：1、專業(yè)化：會(huì)務(wù)服務(wù)應(yīng)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，以提高會(huì)務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。2、人性化：會(huì)務(wù)服務(wù)組織在提供相應(yīng)的服務(wù)時(shí)，應(yīng)以“以人為本”為出發(fā)點(diǎn)，為服務(wù)對(duì)象提供相應(yīng)的特色服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。3、信息化：應(yīng)充分利用信息技術(shù)，提升會(huì)務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。三、資源配置11、人力資源本公司現(xiàn)有工作人員8人，總經(jīng)理1人，財(cái)務(wù)1人、人力綜合部1人，運(yùn)營(yíng)部5人。公司管理崗位均為管理學(xué)本科學(xué)歷，5年以上管理及會(huì)務(wù)服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，具有專業(yè)的會(huì)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，確保高質(zhì)量的提供會(huì)議服務(wù)內(nèi)容。對(duì)會(huì)務(wù)運(yùn)營(yíng)人員有嚴(yán)格的選聘、培訓(xùn)及考核。近5年來取得主辦方高度的評(píng)價(jià)。1.1會(huì)務(wù)人員選聘：我司在選聘會(huì)務(wù)服務(wù)人員時(shí)，主要考慮下述事項(xiàng)：——受教育程度；——實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、技能；——身高、形象；——溝通表達(dá)、應(yīng)變能力；——其他行為素質(zhì)等21.2會(huì)務(wù)人員培訓(xùn)：——組織的服務(wù)理念、組織文化；——會(huì)務(wù)管理和會(huì)務(wù)服務(wù)的理論知識(shí)；——保密制度；——會(huì)務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)，會(huì)務(wù)服務(wù)人員的儀表、儀態(tài)；——會(huì)務(wù)服務(wù)人員操作技能；——會(huì)務(wù)服務(wù)人員心理素質(zhì)；——應(yīng)對(duì)常見會(huì)務(wù)突發(fā)事件；——其他行為素質(zhì)等。1.3培訓(xùn)方式——利用組織制定的服務(wù)手冊(cè)，聘請(qǐng)教師授課；——聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；——組織內(nèi)部指導(dǎo)；——定期進(jìn)行演練、考試等。22、硬件設(shè)備設(shè)備工具如下：編號(hào)設(shè)備名稱型號(hào)數(shù)量1對(duì)講機(jī)MJDJJ01FY53打印機(jī)理光AD20414A4激光一體機(jī)佳能mf401025錄音筆R551116投影儀EPSONCB-465017單反照相機(jī)CanonEOS600D18翻頁筆得力59驗(yàn)鈔機(jī)得力13、精細(xì)化操作規(guī)程：3.1、需求確認(rèn)：進(jìn)行會(huì)務(wù)需求了解時(shí)，針對(duì)本組織可以提供的會(huì)務(wù)服務(wù)內(nèi)容，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)問卷以引導(dǎo)會(huì)議主辦方更準(zhǔn)確的提出會(huì)務(wù)需求。對(duì)會(huì)務(wù)需求進(jìn)行書面登記并與會(huì)議主辦方確認(rèn)。會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表類別項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注會(huì)議名稱會(huì)議類型□座談會(huì)□報(bào)告會(huì)□開/閉幕式□演出□受聘儀式□其他（）會(huì)議日期年月日會(huì)議時(shí)間上午：（:）～（:）下午：（:）～（:）晚上：（:）～（:）會(huì)議地點(diǎn)參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)參會(huì)人數(shù)安全管理類1、預(yù)留貴賓車位；□是貴賓車位（）位□否2、參觀路線路線：出發(fā)點(diǎn)：（）途經(jīng)：（）終點(diǎn)：（）3、是否需要特別安?！跏切枰藬?shù)：（）工作事項(xiàng)：（）□否1、是否增加安保力量？（物業(yè)組織內(nèi)調(diào)配）；2、會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后是否需要特別安保要求？4、參會(huì)人員是否憑證件入場(chǎng)□是□否5、是否有保密要求□是保密的內(nèi)容：（）□否設(shè)施設(shè)備類1、是否需要大功率電源電壓負(fù)荷（）伏電源連接線（）條2、是否需要使用專梯□是通往樓層（）□否3、會(huì)議期間是否需要音樂□是□國(guó)歌□頒獎(jiǎng)進(jìn)行曲□其他（）□否開/閉幕式4、是否需要使用投影□是使用時(shí)間：（）□否與燈光相匹配5、是否需要錄音筆□是使用時(shí)間：（）□否設(shè)施設(shè)備類6、是否需要視頻會(huì)議系統(tǒng)□是□否7、是否需要電源轉(zhuǎn)換插座、萬能充電器、插電板等□是需要的設(shè)備：（）□否會(huì)務(wù)服務(wù)類1、是否需要合影□是合影時(shí)間：（）合影座椅數(shù)量：（）□否2、是否有外賓參加□是外賓使用語言：（）□否3、是否需要預(yù)留宣傳牌□是數(shù)量：（）擺放時(shí)間：（）□否4、是否需要協(xié)助制作與懸掛橫幅□是橫幅內(nèi)容：（）□否5、是否需要協(xié)助制作與懸掛大背景□是背景主題：（）背景尺寸：（）懸掛位置：（）□否6、是否需要簽到臺(tái)□是擺放位置：（）擺放數(shù)量：（）擺放物品：（）□否7、是否對(duì)桌椅的擺放有特別要求□是擺放方式：（）□否8、是否需要白板□是擺放位置：（）擺放數(shù)量：（）白板筆：（）□否9、是否需要配發(fā)會(huì)議資料□是發(fā)放方式：（）□否10、是否需要打印與擺放座席牌、胸牌、準(zhǔn)備胸花□是座席牌：（）胸牌：（）胸花：（）□否11、麥克風(fēng)種類□有線話筒數(shù)量：（）擺放位置：（）□無線話筒數(shù)量：（）□頭戴麥克風(fēng)數(shù)量：（）12、是否需要提供紙筆□是數(shù)量：（）□否13、是否需要提供果盤/茶歇□是水果種類：（）茶歇：（）飲品：（）食品：（）□否需配備紙巾14、會(huì)中由服務(wù)人員續(xù)水，還是在座位上擺放瓶裝水□人員續(xù)水□瓶裝水環(huán)境類1、是否擺放會(huì)議臺(tái)花會(huì)議桌花數(shù)量：（）特別需求：□是（）□否2、是否擺放會(huì)議盆花或綠色植物會(huì)議盆花數(shù)量：（）綠色植物：種類：（）數(shù)量：（）位置：（）其他確認(rèn)簽字：日期：核對(duì)人：3.2、服務(wù)策劃：根據(jù)確認(rèn)的服務(wù)需求對(duì)會(huì)務(wù)服務(wù)的提供進(jìn)行全面的策劃，形成實(shí)施方案，其中宜包含但不限于以下方面：——職責(zé)分工；——時(shí)間安排；——場(chǎng)地安排；——住宿安排；——餐飲安排；——票務(wù)安排；——接送機(jī)及其他交通安排；——會(huì)務(wù)用品及硬件設(shè)施配備；——防疫物資安排；——突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施；——會(huì)議秩序及安全等。3.3、會(huì)前準(zhǔn)備將會(huì)務(wù)服務(wù)過程中可能涉及的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，以保證每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容都能在合理范圍內(nèi)滿足經(jīng)確認(rèn)的需求，會(huì)務(wù)服務(wù)中可能涉及的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容可包含但不限于以下方面：——布置導(dǎo)引；——布置簽到；——布置橫幅與大背景；——檢查會(huì)議用桌、椅，主席臺(tái)布置，座位格局和座次安排；——布置臺(tái)布；——制作并擺放座席牌；——擺放不同類型麥克風(fēng)；——擺放花卉；——制作與佩戴胸花；——提供紙筆；——提供毛巾、紙巾；——調(diào)試燈光；——調(diào)試音響；——調(diào)試投影；——調(diào)試空調(diào)；——準(zhǔn)備茶具（水）；——準(zhǔn)備果盤；——檢查安全、消防設(shè)施及疏散通道；——了解會(huì)議程序及個(gè)性化服務(wù)需求；——備用物品：防護(hù)物資、電源轉(zhuǎn)換插座、萬能充電器、插電板等。3.4會(huì)中服務(wù)：將會(huì)中服務(wù)涉及的內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)保證會(huì)務(wù)服務(wù)人員按要求提供服務(wù)。會(huì)中服務(wù)涉及的內(nèi)容宜包含但不限于以下方面：——導(dǎo)引；——續(xù)茶、茶具的準(zhǔn)備；——會(huì)場(chǎng)巡視；——攝像或拍照服務(wù)；——會(huì)場(chǎng)、洗手間、通道保潔；——會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)溫度、燈光、音響等隨時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)；——突發(fā)事件處理，后附突發(fā)事件處理程序；——咨詢受理。3.5、會(huì)后整理：將會(huì)后整理內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。會(huì)后整理內(nèi)容包含但不限于以下方面：——回收可重復(fù)使用的用品，清點(diǎn)數(shù)量并記錄等，將座席牌、桌椅等歸位。用品的清洗、存放和消毒要求可參見附錄I；——清理會(huì)務(wù)設(shè)施設(shè)備，檢查有無缺失或損壞，清潔后歸位或返還，做好相應(yīng)記錄；——檢查會(huì)議廳（室）是否有客人遺失的物品，如有遺失應(yīng)立即還送給客人，如未能及時(shí)送還，應(yīng)妥善管理，做好記錄，同時(shí)立即通知會(huì)議主辦方；——檢查會(huì)議室及相關(guān)的物品是否有缺失或損壞，及時(shí)報(bào)告會(huì)議主辦方或業(yè)主，協(xié)助追補(bǔ)損失，做好記錄；——對(duì)會(huì)議期間的丟棄物進(jìn)行打掃；對(duì)會(huì)議室洗手間進(jìn)行適當(dāng)保潔；——關(guān)閉會(huì)議廳（室）：包括音響、空調(diào)、燈光、門、窗、窗簾。四、會(huì)務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)要求：A.1儀表要求A.1.1服裝要求A.1.1.1一般要求A.1.1.1.1根據(jù)實(shí)際情況選擇與制作會(huì)務(wù)人員服裝與配飾，選擇款式相同的工鞋；保證會(huì)務(wù)人員的服裝、配飾的顏色、樣式統(tǒng)一。A.1.1.1.2工裝外不應(yīng)顯露個(gè)人物品；衣袋、褲袋整理平整，勿顯鼓起；保持工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。A.1.1.2著裝要求A.1.1.2.1女士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著裙裝時(shí)，西裙宜配長(zhǎng)襪和工鞋，西裙長(zhǎng)度于膝蓋上3厘米；著褲裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。A.1.1.2.2男士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著西裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面；襯衫領(lǐng)口應(yīng)扣好，不應(yīng)敞開；著長(zhǎng)袖時(shí)，袖口應(yīng)扣好，不應(yīng)挽袖。A.1.2工作牌佩戴要求工作牌宜佩帶在左胸；工作牌距離肩縫18厘米，距中線5厘米，不應(yīng)斜戴。A.1.3工鞋宜穿黑色皮鞋(以軟底鞋為宜)；鞋上飾品不宜過多,皮鞋表面保持光亮。A.1.4絲襪A.1.4.1女士著西裙時(shí)宜穿長(zhǎng)筒肉色絲襪，并保持絲襪干凈、完好，不宜穿短襪或不穿。A.1.4.2男士宜穿深色長(zhǎng)襪，禁止著淺色短筒襪。A.1.5飾品A.1.5.1女士不宜佩戴夸張飾品、彩繩；可佩戴耳釘、黃金或白金項(xiàng)鏈等飾品，佩飾不宜過多。A.1.5.2男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他飾品。A.1.6妝容發(fā)式簡(jiǎn)潔，面容清爽；女性可著淡妝，香水味不宜過濃，可涂抹透明指甲油。A.2儀態(tài)要求A.2.1站姿A.2.1.1女士站姿上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，稍向上提，放于小腹前；雙腳可前后略分開，一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。A.2.1.2男士站姿雙眼平視前方，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。A.2.2行姿身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，步幅適中、勻速。A.2.3坐姿A.2.3.1女士坐姿背對(duì)座椅輕坐，后腿能夠碰到椅子；兩個(gè)膝蓋合并，腿可放中間或兩邊。A.2.3.2男士坐姿上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。A.2.4導(dǎo)引A.2.4.1為賓客導(dǎo)引時(shí)，應(yīng)走在賓客左前方，距離保持2～3步。A.2.4.2遇拐彎或臺(tái)階處，應(yīng)回頭向賓客示意說“請(qǐng)當(dāng)心”。A.2.4.3引領(lǐng)客人時(shí)，宜用“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語。A.2.4.4為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。A.2.5笑容面部保持自然親切的微笑。A.2.6規(guī)范用語使用規(guī)范用語“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”。A.3座席牌A.3.1宜選擇三角形座席牌，一般長(zhǎng)15～20厘米，寬7.5～10厘米，雙面展示。A.3.2座席牌字體格式統(tǒng)一、大小合理。A.3.3根據(jù)座次要求安排擺放座席牌。座席牌擺放要求場(chǎng)合擺放要求貴賓廳距沙發(fā)扶手前緣5～6厘米處擺放圓桌會(huì)議室距麥克風(fēng)右側(cè)3～4厘米、距客人座位桌邊50～60厘米處擺放報(bào)告廳/禮堂擺放靠近麥克風(fēng)右側(cè)3～4厘米、距離客人座位桌邊50～60厘米處擺放A.4麥克風(fēng)A.4.1擺放要求A.4.1.1對(duì)于有線麥克風(fēng)，麥頭高度距桌面20厘米；鼠標(biāo)有線麥距離桌邊20厘米擺放。A.4.1.2對(duì)于無線麥克風(fēng)（使用麥克風(fēng)架）：高度距離桌面20厘米，麥架距離演講人20厘米。具體擺放要求可參見圖C.2A.4.2電池管理A.4.2.1對(duì)于無線麥克風(fēng)，每次充電時(shí)間為10～12小時(shí)之間（具體可根據(jù)電池充電計(jì)算公式：電池容量除以充電電流計(jì)算），電池一般使用期限為一年。A.4.2.2電池應(yīng)存放在干燥涼爽的地方。A.4.3其他A.4.3.1音響關(guān)閉后，方可卸除有線麥克風(fēng)。A.4.3.2無線麥克風(fēng)使用完畢及時(shí)卸除內(nèi)部電池。A.5記錄紙、筆A.5.1記錄紙宜選用80g的A4紙3張；如桌子鋪有桌布，則需要加厚到5張或加寫字板。A.5.2記錄筆宜選用HB鉛筆、黑色簽字筆。A.5.3會(huì)議資料與記錄紙擺放在一起。宜配備兩支記錄筆，記錄筆擺放在記錄紙的右側(cè)或者記錄紙上，與記錄紙成30度角，筆尖朝前。具體擺放要求可參見圖。A.6飲用水A.6.1宜選擇350毫升或550毫升瓶裝飲用水（以下簡(jiǎn)稱“飲用水”）。A.6.2飲用水?dāng)[放時(shí)，標(biāo)識(shí)應(yīng)統(tǒng)一面向客人、成直線、靠近茶杯的左側(cè)擺放（無茶杯的，距離客人右側(cè)12~15厘米處擺放）。A.6.3貴賓廳擺放飲用水時(shí)宜配放玻璃杯。99、座談會(huì)座位安排：A.7長(zhǎng)條桌A.7.1長(zhǎng)條桌與正門正對(duì)時(shí)，會(huì)議座位安排參見圖E.1。A.7.2長(zhǎng)條桌與正門側(cè)對(duì)時(shí)，會(huì)議座位安排參見圖E.2。A為客方（或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)），B為主方。圖長(zhǎng)條桌與正門正對(duì)時(shí)會(huì)議座位安排注：進(jìn)門右為客方，左為主方。圖長(zhǎng)條桌與正門側(cè)對(duì)時(shí)會(huì)議座位安排A.8沙發(fā)席A.8.1與