海南經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文〔設(shè)計(jì)〕題目：酒店餐飲效勞的優(yōu)化治理學(xué)號(hào)：學(xué)6601090115姓名：馬業(yè)涵系別：應(yīng)用外語(yǔ)系專業(yè)：旅游英語(yǔ)班級(jí)：09級(jí)旅游英語(yǔ)班指導(dǎo)教師：范洪軍完成時(shí)間：2021年3月7日目錄前言一、酒店餐飲效勞的優(yōu)化治理1、酒店餐飲效勞的內(nèi)容2、酒店餐飲效勞質(zhì)量的特點(diǎn)及我國(guó)酒店效勞質(zhì)量的現(xiàn)狀1〕、主觀性2〕、短暫性3〕、協(xié)調(diào)性3、我國(guó)酒店效勞質(zhì)量整表達(dá)狀4、提升酒店餐飲效勞質(zhì)量的舉措1〕、效勞設(shè)施的有效保證2〕、餐飲菜單的精心制作3〕、餐飲菜單的不斷創(chuàng)新4〕、效勞流程的標(biāo)準(zhǔn)與優(yōu)化5〕、正確處理客人的投訴6〕、公平的員工考核與獎(jiǎng)懲制度的建立7〕、廚師、效勞員與治理者的有效協(xié)作與溝通5、增強(qiáng)餐飲品牌開發(fā)與經(jīng)營(yíng)治理6、酒店餐飲治理人才存在的問(wèn)題1〕餐飲治理專業(yè)人才缺乏2〕餐飲結(jié)構(gòu)不合理3〕餐飲治理專業(yè)教育缺乏4〕人們熟悉上的誤區(qū)5〕內(nèi)部培訓(xùn)缺乏7、人才的培養(yǎng)1〕酒店外部2〕酒店內(nèi)部二、結(jié)論參考文獻(xiàn)致謝酒店餐飲效勞的優(yōu)化治理［摘要］中國(guó)歷來(lái)有“民以食為天〞的傳統(tǒng),餐飲行業(yè)作為我國(guó)第三那產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)支柱產(chǎn)業(yè),一直在社會(huì)開展與人民生活中發(fā)揮著重要作用.特別是最近幾年,我國(guó)餐飲業(yè)呈現(xiàn)出高速增長(zhǎng)的開展勢(shì)頭,成為“熱門〞行業(yè)之一..關(guān)于酒店的餐飲治理我從以下幾方面進(jìn)行分析包括：效勞質(zhì)量的內(nèi)容、效勞質(zhì)量的特點(diǎn),效勞質(zhì)量存在的問(wèn)題,提升效勞質(zhì)量的舉措,餐飲品牌的開發(fā)與經(jīng)營(yíng)治理、人才方面存在的問(wèn)題及人才的培養(yǎng).所謂效勞,就是以顧客為中央,設(shè)身處地的站在顧客的立場(chǎng),本著主動(dòng)熱情關(guān)心的態(tài)度,為其解決問(wèn)題,使其到達(dá)滿意的過(guò)程.效勞質(zhì)量是效勞業(yè)的靈魂,是效勞行業(yè)的精髓所在.優(yōu)質(zhì)效勞能夠提升顧客的滿意度,效勞質(zhì)量不高已成為制約酒店開展的瓶頸.要想切實(shí)提升效勞質(zhì)量,酒店應(yīng)針對(duì)顧客需求,從效勞設(shè)施的有效保證、餐飲菜單的精心制作、餐飲菜品的不斷創(chuàng)新、效勞流程的標(biāo)準(zhǔn)與優(yōu)化、正確處理客人投訴、員工獎(jiǎng)懲與考核制度的建立、員工培訓(xùn)的有效實(shí)施以及廚師、員工與治理者的良好溝通協(xié)作等方面著手.隨著效勞行業(yè)的迅猛開展,效勞質(zhì)量越來(lái)越受到酒店治理層的高度重視,它不僅是酒店擴(kuò)大銷售、爭(zhēng)奪市場(chǎng)的重要手段,而且直接影響到酒店經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn).因此,如何及時(shí)而準(zhǔn)確地診斷出酒店效勞質(zhì)量存在的問(wèn)題,并針對(duì)性地采取有效舉措,不斷提升與優(yōu)化效勞質(zhì)量,成為業(yè)界人士考慮的重要問(wèn)題.關(guān)鍵詞：酒店治理,餐飲治理,效勞質(zhì)量.一、酒店餐飲效勞質(zhì)量的內(nèi)容對(duì)于效勞質(zhì)量,學(xué)者們從不同的角度給予了定義.Rust〔羅斯特〕和Oliver〔奧利弗〕將效勞質(zhì)量定義為三方面：效勞產(chǎn)品、效勞過(guò)程和效勞環(huán)境.Gronroos〔格郎魯斯〕提出效勞質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量.效勞的技術(shù)性質(zhì)量表示效勞結(jié)果的質(zhì)量,指效勞本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、效勞設(shè)備以及效勞工程、效勞時(shí)間等是否適應(yīng)和方便顧客需要；效勞的功能性質(zhì)量表示效勞過(guò)程的質(zhì)量,指在效勞過(guò)程中效勞人員的儀態(tài)儀表、效勞態(tài)度、效勞程序、效勞行為是否滿足顧客需求.簡(jiǎn)言之,效勞質(zhì)量是指效勞滿足顧客需求特性的總和.酒店餐飲效勞質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托,為顧客所提供的效勞適合和滿足顧客生理和心理需求的程度.筆者認(rèn)為,酒店餐飲效勞質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與效勞水平三方面.設(shè)備質(zhì)量是餐飲效勞質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為賓客供餐飲效勞的硬件設(shè)施,是效勞的物質(zhì)環(huán)境,是酒店提供效勞的必要條件和物質(zhì)載體.產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲效勞過(guò)程中,效勞員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品主要包括酒店的菜肴、點(diǎn)心、酒水飲料等.酒店餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺(tái)操作與前臺(tái)效勞的通力協(xié)作與配合,后臺(tái)廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時(shí)間將菜肴送達(dá),看臺(tái)員要在第一時(shí)間將菜品上桌.酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評(píng)價(jià)餐飲效勞質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵因素之一.而效勞水平是指在運(yùn)營(yíng)酒店的過(guò)程中,效勞員向顧客提供的滿足顧客需求的效勞水準(zhǔn),包括效勞員的個(gè)人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、效勞態(tài)度、效勞技能以及工作效率等.二、酒店餐飲效勞質(zhì)量的特點(diǎn)及我國(guó)酒店效勞質(zhì)量的現(xiàn)狀1、主觀性酒店餐飲效勞質(zhì)量是由設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、效勞水平三局部構(gòu)成,它綜合反映了酒店的治理與效勞水平.效勞質(zhì)量的好壞不僅取決于餐飲設(shè)施的好壞,還取決于廚房所提供的菜肴質(zhì)量,更取決于酒店各崗位效勞員的效勞水平,如效勞員的效勞態(tài)度、效勞技能、效勞效率等,且評(píng)定效勞質(zhì)量好壞的主體顧客在評(píng)價(jià)效勞質(zhì)量時(shí)常常帶有較大的主觀性.因此,效勞質(zhì)量具有主觀性的特點(diǎn).2、短暫性酒店餐飲效勞與顧客消費(fèi)常常是同時(shí)進(jìn)行的,顧客就餐結(jié)束,效勞工作也就根本完成.在如此短的時(shí)間內(nèi)要想出色地完成迎客、點(diǎn)菜、上菜、斟酒等一系列根本工作,并為顧客提供滿而又驚喜的定制化效勞,給顧客留下長(zhǎng)久的美好印象,效勞員就必須在每次效勞過(guò)程中對(duì)自己的工作及顧客都極為用心,一定要全心全意為顧客效勞.看似短暫的效勞,只要用心去效勞,不僅能夠培養(yǎng)忠實(shí)的顧客,而且還能提升酒店的口碑和知名度.效益自然而然的就提升了.3、協(xié)調(diào)性從酒店的后臺(tái)生產(chǎn)直至為顧客提供用餐效勞,其中有很多環(huán)節(jié),且每個(gè)環(huán)節(jié)是否能有效銜接與協(xié)調(diào)將直接影響到顧客對(duì)酒店效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià).例如：經(jīng)常有傳菜員將菜上錯(cuò)給了客人,而看臺(tái)員由于忙著給客人斟酒沒(méi)有及時(shí)核對(duì)菜單,導(dǎo)致了顧客的不滿意.這種情況如果員工之間能有效協(xié)作與配合,是完全可以防止的.比方：傳菜員發(fā)現(xiàn)看臺(tái)員工作很忙,能夠主動(dòng)去核對(duì)一下菜單；如果菜已上桌,那么看臺(tái)員可以向顧客解釋并給予一定的優(yōu)惠,以及時(shí)補(bǔ)救上錯(cuò)菜帶來(lái)的問(wèn)題.總之,員工之間在工作中能相互合作與配合不僅可以挽回工作的失誤,而且還有可能提升顧客對(duì)飯店效勞質(zhì)量的滿意度.三我國(guó)酒店效勞質(zhì)量整表達(dá)狀雖然我國(guó)酒店尤其是中高檔酒店的經(jīng)營(yíng)與治理較好,但就整體效勞質(zhì)量而言還存在著不少問(wèn)題：1、酒店治理層過(guò)多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益,對(duì)效勞設(shè)施的治理不到位,或未及時(shí)檢查完善或未及時(shí)修繕更新,致使客人不滿意.2、盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色.3、治理者效勞質(zhì)量治理意識(shí)淡薄.不少治理人員盡管口頭上成認(rèn)效勞質(zhì)量的重要性,但在行動(dòng)上執(zhí)行不力,以致員工的效勞意識(shí)不強(qiáng),效勞態(tài)度差,效勞不標(biāo)準(zhǔn),效勞失誤經(jīng)常發(fā)生.同時(shí),治理層與效勞層缺少經(jīng)常的溝通.4、未能制定出科學(xué)的員工獎(jiǎng)懲與考核制度,并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn).四、提升酒店餐飲效勞質(zhì)量的舉措提升酒店效勞質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)顧客滿意程度的主要手段,但如何做好效勞質(zhì)量治理工作,理論界一直存在爭(zhēng)議.有些學(xué)者認(rèn)為,餐飲效勞應(yīng)最經(jīng)濟(jì)有效地使用資源來(lái)提升效勞質(zhì)量；另一些學(xué)者那么指出,要提升餐飲效勞質(zhì)量,應(yīng)盡善盡美地做好一切效勞工作,做到“零缺點(diǎn)〞或“無(wú)缺陷〞.筆者認(rèn)為,要提升酒店效勞質(zhì)量,不僅要提升效勞設(shè)施與菜品質(zhì)量,更要關(guān)注顧客滿意度.可從以下方面著手,切實(shí)提升酒店餐飲效勞質(zhì)量.1、效勞設(shè)施的有效保證一般來(lái)講,酒店的效勞設(shè)施都比擬齊全,可是顧客卻感到不滿意.其主要原因是酒店在效勞設(shè)施的細(xì)致化治理方面做得不夠.筆者走訪了一些酒店企業(yè)發(fā)現(xiàn),局部酒店效勞設(shè)施隨著經(jīng)營(yíng)時(shí)間的推移未得到及時(shí)修繕、更新和保持.如局部地面的損壞,個(gè)別桌椅的殘缺和漆面的破損,局部餐布的陳舊與破碎,少數(shù)碗筷杯碟的殘次,衛(wèi)生間內(nèi)水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛(wèi)生紙桶內(nèi)無(wú)衛(wèi)生紙或配備劣質(zhì)衛(wèi)生紙,洗手液的偽劣與注水,空調(diào)無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn),電視機(jī)的老化導(dǎo)致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數(shù)少,電視機(jī)和空調(diào)機(jī)的遙控板操作失靈……這些問(wèn)題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石〞,因此,酒店的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該認(rèn)真反思,不要因要花費(fèi)少量的資金而失去老顧客、失去自己的細(xì)分市場(chǎng).鑒此,酒店應(yīng)該建立起更細(xì)致的效勞設(shè)施的檢查與完善制度,以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,立即整改,使酒店的效勞設(shè)施始終與餐廳的檔次相適應(yīng).2、餐飲菜單的精心制作精心制作酒店餐飲菜單是引導(dǎo)顧客消費(fèi)并檢驗(yàn)菜品質(zhì)量的依據(jù).菜名要清楚易懂,突出菜肴特色,表達(dá)文化品位.精心制作的菜單除標(biāo)明菜品名稱外,還需進(jìn)一步注明菜品的主要原料的份量、烹調(diào)方法及味感類型,以提升菜肴的“透明度〞,使顧客防止點(diǎn)菜失誤.為刺激顧客的消費(fèi),還可配以精美的照片與圖案,使顧客一目了然,如兒童套餐菜單可用卡通動(dòng)物或人物；焙宴菜單可輔之以“心相印〞圖案等,顧客獲得的信息越豐富,對(duì)效勞可靠性感知將會(huì)大大增強(qiáng).酒店利用菜單這一餐飲產(chǎn)品“有形化〞關(guān)鍵因素,一方面可在了解顧客的需求和消費(fèi)心理的根底上,根據(jù)其不同的消費(fèi)層次制定不同價(jià)位的菜肴,為顧客購(gòu)置前評(píng)估餐飲質(zhì)量提供有效依據(jù)；另一方面酒店效勞員可利用菜單向顧客介紹菜點(diǎn),并讓顧客在用餐前了解菜點(diǎn)的烹飪方法、制作特色以及飲食文化的深刻內(nèi)涵,這對(duì)縮短顧客等待上菜的時(shí)間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用.3、餐飲菜品的不斷創(chuàng)新酒店要生存,就必須不斷增強(qiáng)產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新,不僅要適時(shí)推出新品種,而且還要對(duì)老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的根底上,在生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量上不斷提升,使產(chǎn)品精益求精.菜品創(chuàng)新以消費(fèi)者為中央,在講究膳食平衡的根底上,充分開發(fā)和利用原料的主、輔、調(diào)之間的合理搭配,創(chuàng)造出既具備菜點(diǎn)自身屬性又符合消費(fèi)者飲食習(xí)慣和愛(ài)好需求的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的群眾化菜肴.菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博眾家之長(zhǎng),并在此根底上創(chuàng)制出多種新味型.選用盛器應(yīng)本著表達(dá)“一菜一格,百菜百味〞的原那么,使每道菜都具有自己的特色.同時(shí),要增強(qiáng)廚師對(duì)各種烹飪工藝的學(xué)習(xí)和借鑒,讓菜品更具旺盛的生命力.4、效勞流程的標(biāo)準(zhǔn)與優(yōu)化效勞流程的標(biāo)準(zhǔn)化,即要求效勞員根據(jù)效勞流程開展工作,這既有利于效勞過(guò)程的檢查和質(zhì)量限制,也有利于效勞流程的優(yōu)化和再造.員工“瞎忙〞、或“忙閑不均〞成為效勞工作中常見問(wèn)題.酒店不僅要通過(guò)制度保證,還要有監(jiān)管舉措并予以有效實(shí)施.在制定剛性制度的同時(shí)也要注重對(duì)員工的人文關(guān)心.對(duì)于員工而言,對(duì)過(guò)于嚴(yán)格的治理會(huì)變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對(duì)抗制度；過(guò)于寬松,又使得制度的約束力又不夠.因此流程制定和實(shí)施應(yīng)將無(wú)需的工作環(huán)節(jié)省略,這樣不僅有利于效勞人員標(biāo)準(zhǔn)完成,也有利于治理者監(jiān)管和質(zhì)量限制.除此之外,酒店的設(shè)施設(shè)備與治理方法一定要與其實(shí)際情況相適應(yīng),從而幫助員工從繁重的體力勞動(dòng)解放出來(lái),改善效勞人員的煩躁情緒.5、正確處理客人的投訴正確處理投訴,首先要有正確的熟悉［6］.投訴是酒店發(fā)現(xiàn)過(guò)失的難得時(shí)機(jī),顧客投訴雖然給酒店帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)損失,但可以從中發(fā)現(xiàn)過(guò)失,從而改良效勞.沒(méi)有投訴的顧客往往會(huì)改變消費(fèi)去處,甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經(jīng)歷,使酒店失去其他老顧客和潛在顧客,經(jīng)濟(jì)損失將更為嚴(yán)重.餐飲效勞本身就是一個(gè)不斷成熟的過(guò)程,不斷創(chuàng)新的過(guò)程,往往也是反復(fù)改良的過(guò)程,沒(méi)有失敗是不可能的.對(duì)效勞人員的過(guò)失要有正確的態(tài)度,培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工不能采用簡(jiǎn)單粗暴的方式,而應(yīng)使他們熟悉過(guò)失,找出過(guò)失的原因,引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)效勞,鼓勵(lì)員工通過(guò)學(xué)習(xí)不斷提升效勞質(zhì)量,鼓勵(lì)效勞技術(shù)創(chuàng)新.而不當(dāng)?shù)奶幚碇荒芰钚谌藛T不滿,增加效勞工作中的壓力,使其不再有自覺(jué)自愿為顧客提供優(yōu)質(zhì)效勞的動(dòng)力.正確熟悉之后,應(yīng)當(dāng)迅速處理顧客投訴［7］.處理投訴過(guò)程同樣需要制度化.效勞人員對(duì)投訴的顧客首先要抱歉,安撫他們的情緒,并主動(dòng)、迅速地做出反響,讓顧客感受到效勞人員的真誠(chéng)與體諒,從而能極大地提升顧客感知效勞滿意度,同時(shí)也為酒店塑造了優(yōu)質(zhì)效勞的市場(chǎng)形象.酒店企業(yè)還應(yīng)對(duì)效勞過(guò)失給顧客造成的損失負(fù)責(zé),進(jìn)行合理補(bǔ)償,如價(jià)格折扣、提供優(yōu)惠券或退款.6、公平的員工考核與獎(jiǎng)懲制度的建立酒店是否公平地考核員工的表現(xiàn)并進(jìn)行獎(jiǎng)懲,會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生極大的影響.因此,酒店治理人員應(yīng)該公平地對(duì)待企業(yè)內(nèi)的每一位員工,以提升員工的工作積極性和滿意度.首先,酒店治理者應(yīng)該明確每個(gè)員工的工作范圍和責(zé)任,包括對(duì)員工的行為提出明確的期望.其次,酒店應(yīng)該制定合理有效的考核和獎(jiǎng)懲制度,以便正確確定獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰的員工.第三,酒店還必須及時(shí)、有效、公平地執(zhí)行考核和獎(jiǎng)懲制度.在考評(píng)中,一定要公平、公正地對(duì)待每一名員工,切實(shí)做到“對(duì)事不對(duì)人〞.考評(píng)的目的在于提升工作績(jī)效,不在于處理員工,這樣能減輕員工的心理負(fù)擔(dān),使員工正確對(duì)待考評(píng).第四,酒店應(yīng)將考評(píng)結(jié)果及時(shí)公布,最好每月在部門會(huì)上向全體員工反響一次.在反響結(jié)果時(shí),應(yīng)著重肯定成績(jī),把做得好的方面給予肯定,使員工心理得到滿足,工作更加積極并帶動(dòng)其他員工；同時(shí),也要說(shuō)明缺乏之處,為今后的努力方向提供參考意見等.員工培訓(xùn)的有效實(shí)施酒店員工可能會(huì)存在諸如缺乏：個(gè)別效勞員衣服不整潔,雙手及指甲不清潔,有口臭及體臭,工作態(tài)度不和藹,個(gè)別效勞員語(yǔ)言表達(dá)水平差、理解水平弱、效勞技能差,與顧客交流困難.當(dāng)意外事件發(fā)生時(shí),缺乏解決技巧,解決爭(zhēng)端的態(tài)度不誠(chéng)懇,同事之間互相不幫助,甚至有斗嘴的現(xiàn)象發(fā)生……因此,酒店要增強(qiáng)員工培訓(xùn),從整體上提升員工的效勞素質(zhì).酒店應(yīng)該設(shè)置專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu),建立起完善系統(tǒng)的培訓(xùn)體系,合理區(qū)別培訓(xùn)層次,讓培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、步驟與員工實(shí)際工作需要緊密結(jié)合.由于大多數(shù)餐飲效勞員學(xué)歷不高,對(duì)他們的培訓(xùn)更要注意方法與形式,以適應(yīng)現(xiàn)代人的心理需求.許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)說(shuō)明,員工培訓(xùn)對(duì)于企業(yè)一項(xiàng)非常重要的內(nèi)部治理舉措,不僅可以不斷地更新員工觀念,提升員工的工作水平,提升效勞質(zhì)量和顧客的滿意程度,還可以幫助員工更好地完成工作,提升員工的滿意感,培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)感.7、廚師、效勞員與治理者的有效協(xié)作與溝通餐飲產(chǎn)品與效勞質(zhì)量的提升應(yīng)糾正以前不重視廚師、效勞人員、治理者之間協(xié)同的狀況.在餐飲效勞過(guò)程中,廚師不要總在廚房工作,可以經(jīng)常前往餐廳征求顧客意見,認(rèn)真記下菜品存在的缺乏以改良；效勞人員需要增強(qiáng)與廚師的交流,就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點(diǎn)；作為治理者要密切三方的關(guān)系,可以定期組織各種活動(dòng).總之,只有將廚師菜品創(chuàng)新的方向性、效勞藝術(shù)創(chuàng)新的針對(duì)性、治理創(chuàng)新的建設(shè)性三者有機(jī)結(jié)合,酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量才能真正得到提升.良好的餐飲效勞是搞好酒店經(jīng)營(yíng)與治理工作的重要內(nèi)容.面對(duì)逐漸成熟的餐飲市場(chǎng)和日趨成熟的消費(fèi)者,酒店必須高度重視效勞質(zhì)量,不斷探索提升餐飲效勞質(zhì)量的路徑與方法,謀求在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中的主動(dòng)地位.酒店需在充分調(diào)查顧客需求、滿意度及投訴原由的根底上,精心設(shè)計(jì)菜單,不斷創(chuàng)新菜品,將標(biāo)準(zhǔn)治理、制度治理與人文關(guān)心相結(jié)合,有效地開展員工的培訓(xùn),從而使效勞人員始終保持工作的積極性和旺盛的工作熱情.同時(shí),酒店也要注意效勞過(guò)程中各環(huán)節(jié)的有效限制,并致力于廚師、效勞員、治理者與顧客有效溝通,最終到達(dá)不斷提升效勞質(zhì)量的目的.五、增強(qiáng)餐飲品牌開發(fā)與經(jīng)營(yíng)治理近20年來(lái),全球經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定增民,旅游業(yè)迅速開展,酒店競(jìng)爭(zhēng)劇烈.我國(guó)隨著人民消費(fèi)水平的提升和消費(fèi)者消費(fèi)意識(shí)的日趨成熱,加之“雙休日〞、五一、十一〞旅游黃金周〞等旅游方案的有效實(shí)施,國(guó)內(nèi)旅游蓬勃開展,旅游業(yè)入逐年增民.在餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)業(yè)入中,從2001年的4748.7億元到2002年的5555..1億元,增民1.17倍；在國(guó)際旅游外匯業(yè)入中,餐飲業(yè)入從2001年的15.39億美元到2002年的16.60億美元,增民1.08倍.餐飲業(yè)人是酒店?duì)I業(yè)業(yè)人的主要來(lái)源之一,但在我國(guó)西部地區(qū),有不少酒店,卻因餐飲部經(jīng)營(yíng)不善,而導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益低下.因此應(yīng)增強(qiáng)餐飲品牌開發(fā)與經(jīng)營(yíng)治理.餐飲品牌是餐飲部經(jīng)營(yíng)的生命線.增強(qiáng)餐飲品牌開發(fā)與經(jīng)營(yíng)治理,可以提升酒店的聲譽(yù)、消除人們熟悉上的誤區(qū),要增強(qiáng)餐飲品牌開發(fā)與經(jīng)營(yíng)治理,應(yīng)做到：1堅(jiān)持“人無(wú)我有,人有我優(yōu),人優(yōu)我強(qiáng)〞的品牌戰(zhàn)略.2實(shí)施“限制本錢〞戰(zhàn)略,實(shí)現(xiàn)餐飲經(jīng)濟(jì)目標(biāo),是經(jīng)營(yíng)治理的日的.在降低人工本錢費(fèi)用方面,實(shí)行招業(yè)局部農(nóng)村的低廉勞動(dòng)力的用人政策.在營(yíng)業(yè)費(fèi)用方面,盡量降低各種不合理的開支.在采購(gòu)制度和用料制度方面,強(qiáng)調(diào)公開性、科學(xué)性和監(jiān)督性.3要“多樣化與特色化〞相結(jié)合.消費(fèi)者飲食觀念與品位的變化,勢(shì)必對(duì)菜品提出新的要求.公款高檔消費(fèi)重視程式化和排場(chǎng)心理己成為過(guò)去,群眾化自費(fèi)消費(fèi)成為市場(chǎng)的主體,多樣化與特色化是菜肴開展的必然趨勢(shì).如今雞、鴨、魚、肉、蛋己不再是逢年過(guò)節(jié)的“奢侈品〞,而是家常菜肴,如果廚師對(duì)這些原料進(jìn)行粗料細(xì)做,做出特色菜,就會(huì)滿足客人的需要.六、酒店餐飲治理人才存在的問(wèn)題企業(yè)人才是酒店餐飲業(yè)開展的支柱,但餐飲經(jīng)營(yíng)不善的主要原因是餐飲治理人才的缺乏.1、餐飲治理專業(yè)人才缺乏在西部地區(qū)中,酒店的餐飲治理專業(yè)人才嚴(yán)重缺乏.調(diào)查顯示,在中層治理人員當(dāng)中,中職學(xué)歷占50%大專學(xué)歷占40%在中專和大專學(xué)歷中,餐飲治理學(xué)歷只有15%;在高層治理人員中,大專學(xué)歷占11%本科學(xué)歷占82.5%,研究生學(xué)歷占5%在3種學(xué)歷中,餐飲治理專業(yè)只有17%在中高層治理人員中,大多是財(cái)會(huì)、工商治理和黨政治理等專業(yè).出現(xiàn)專業(yè)不對(duì)口,外行管內(nèi)行等企業(yè)治理現(xiàn)象,使酒店餐飲治理出現(xiàn)許多漏洞,造成極大損失,導(dǎo)致餐飲營(yíng)業(yè)業(yè)入下降,沒(méi)有到達(dá)預(yù)定的經(jīng)濟(jì)目標(biāo).2、餐飲結(jié)構(gòu)不合理在餐飲市場(chǎng)中,酒店餐飲成為主流,中低檔群眾化消費(fèi)將成為市場(chǎng)的主體.然而,在酒店增了過(guò)快的同時(shí),餐飲結(jié)構(gòu)也出現(xiàn)不合理,中、高檔餐廳開展較快,數(shù)量過(guò)剩,需求缺乏；而低檔餐廳普遍存在著臟、舌L、差的現(xiàn)象,處于低水平的開展階段,不能滿足廣闊消費(fèi)者的需求.3、餐飲治理專業(yè)教育缺乏目前,從事餐飲行業(yè)教育的學(xué)校,大局部是職業(yè)烹飪學(xué)校,學(xué)生在校時(shí)間短,屬于短期學(xué)習(xí).許多餐飲部的廚師、中高層治理人員都結(jié)業(yè)于這類學(xué)校.這些人員雖有一定的操作技能,但缺乏治理理念和治理水平,而大學(xué)中培養(yǎng)餐飲治理的人才數(shù)量相對(duì)少,不能滿足日益增了的餐飲業(yè)的需求.4、人們熟悉上的誤區(qū)社會(huì)餐飲業(yè),很多直接脫胎于社會(huì)上的小餐館,因此,許多人認(rèn)為餐飲業(yè)知識(shí)含量低,不愿在此就職.因而,現(xiàn)代酒店餐飲部也不能擺脫這種誤區(qū),導(dǎo)致現(xiàn)代酒店餐飲治理人才缺乏.這種人們熟悉上的誤區(qū),也是影響餐飲部吸引治理人才的主要原因.5、內(nèi)部培訓(xùn)缺乏除極少數(shù)高星級(jí)酒店外,很多低星級(jí)酒店的內(nèi)部培訓(xùn)缺乏.原因是：一者師資匾乏、經(jīng)費(fèi)短缺.一是培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn),難以有效提升員工素質(zhì),特別對(duì)治理人才的培訓(xùn)更少.下為雖對(duì)中高層治理人才進(jìn)行培訓(xùn),花了不少人力、物力和財(cái)力,最后卻為他人做嫁衣.受以上種種因素影響,很多低星級(jí)酒店沒(méi)有把治理人才的培訓(xùn)列入日常培訓(xùn)之中,更不用說(shuō)把治理人員派送到興旺地區(qū)、甚至是去國(guó)外深造學(xué)習(xí).所以酒店餐飲治理要注重人才的培養(yǎng).七、人才的培養(yǎng)然而企業(yè)開展的關(guān)鍵在于人才的培養(yǎng),為了及時(shí)滿足社會(huì)對(duì)人才的需求,必須從酒店外內(nèi)部?jī)蓚€(gè)方面培養(yǎng)酒店餐飲治理人才..酒店外部高校教育是酒店外部培養(yǎng)治理人才的主要途徑.增強(qiáng)餐飲治理專業(yè)的教育餐飲治理專業(yè)人員是酒店餐飲部門的主力軍,餐飲部治理水平的上下取決于餐飲治理人才水平與素質(zhì)的上下,所以,必須增強(qiáng)高等院校餐飲治理專業(yè)建設(shè),加快治理人才的培養(yǎng)速度.止匕外,還可以在高等職業(yè)技術(shù)學(xué)院中開設(shè)餐飲專業(yè).培養(yǎng)實(shí)用技能型人才是高職院校的特點(diǎn),也是符合酒店的需要.為培養(yǎng)實(shí)用技能型人才,高校還應(yīng)餐飲人才市場(chǎng)的需求要求對(duì)學(xué)科的教學(xué)體系進(jìn)行改革,根據(jù)崗位、職業(yè)所需要的水平或水平要素為核心來(lái)設(shè)置課程.在教學(xué)中,不再單獨(dú)強(qiáng)調(diào)專業(yè)知識(shí)或?qū)I(yè)理論的系統(tǒng)性、完整性,而是強(qiáng)調(diào)知識(shí)的針對(duì)性及實(shí)用性進(jìn)行專門化教育.完善餐飲治理專業(yè)課程體系在開設(shè)有酒店治理專業(yè)的院校中,很多課程體系不夠完善,開設(shè)課程應(yīng)遵循“實(shí)用、夠用〞的原那么.有的學(xué)校理論課程開設(shè)太深,不符合高職生的開展；有的學(xué)校出于對(duì)學(xué)生就業(yè)考慮,在酒店治理專業(yè)中增加旅游治理的課程,特別是導(dǎo)游方向的課程,這種做法是不科學(xué)的.在酒店治理專業(yè)課程當(dāng)中,應(yīng)當(dāng)增加酒店餐飲企業(yè)治理、酒店餐飲營(yíng)銷治理和酒店餐飲文化治理等方面的課程.這些課程,在現(xiàn)代酒店餐飲治理中起了非常重要的作用.增加學(xué)生技能證書測(cè)試對(duì)于餐飲治理專業(yè)學(xué)生,在畢業(yè)時(shí),除了拿到的畢業(yè)證書外,還要取得一些職業(yè)上崗證,比方,調(diào)酒師證、茶藝師證、營(yíng)銷等級(jí)證、餐飲職業(yè)經(jīng)理人證等技能證書,這些證書對(duì)日后從事治理工作是極有力的上崗證實(shí).增加餐飲治理專業(yè)的課程實(shí)踐?教育部關(guān)于增強(qiáng)高職高專教育人