商品部營業(yè)員手冊前言大家好：歡迎您到***酒店商品部和我們一起工作。****酒店是一座四星級涉外酒店，地理位置優(yōu)越，酒店設(shè)備齊全由***管理公司管理，旗下有很多部門組成，我們?yōu)樵谶@個大家庭而驕傲。雖然我們都是來自不同的部門，但從您踏入商場的第一天起，我們就把您當(dāng)作自己的員工一樣對待，酒店是一個整體，是一個大家庭，酒店的榮辱興衰既和酒店人的努力密切相關(guān)，也和每一位在酒店工作的員工息息相連，愿我們共勉，共同來維護(hù)、培育酒店的形象和良好信譽。部門編寫此手冊，旨在規(guī)范大家的行為，旨在依“法”管理。我們認(rèn)識到任何優(yōu)秀企業(yè)的形成和發(fā)展都離不開完善的制度和規(guī)范的管理，我們的手冊有一些約束性條款，但愿它會成為多余，因為您可以比它做的更好。愿通過學(xué)習(xí)《商場營業(yè)員手冊》，您能夠了解商場、熱愛商場，更好地在商場做好工作，愿您在商場的工作歷程能在您的人生道路上留下美好的回憶?？倓t本手冊是酒店商品部全體營業(yè)員務(wù)必遵守的行為準(zhǔn)則，是企業(yè)管理的必要組成部分。本手冊的解釋權(quán)屬酒店商品部。如有必要增減或修改條款，商品部將通告于眾。第一章聘用細(xì)則一、招聘條件:1、年齡:20周歲以上2、學(xué)歷:高中以上文化程度3、身體健康,五官端正，身高:男性1.70米以上,女性1.60米以上4、語言表達(dá)能力強,能熟練說普通話。5、特殊崗位或需要的特殊人才,條件可適當(dāng)放寬。二、上崗程序:1、申請:部門向酒店人事部經(jīng)理提出申請,并注明所需人數(shù),提供擬上崗人員的全套個人資料。本人身份證照片二張個人簡歷學(xué)歷(或職稱)證書等健康證及健康培訓(xùn)證2、定編:由酒店人事部根據(jù)酒店商品部全員需要定編。3、面試及審核：原則上由人事部按酒店部門規(guī)定進(jìn)行面試。4、身體檢查：營業(yè)員上崗前，須通過衛(wèi)生防疫站的體格檢查，合格者才予錄用。5、培訓(xùn):酒店培訓(xùn)及酒店部門內(nèi)部培訓(xùn)。6、上崗:營業(yè)員面試合格至人事部辦理上崗,設(shè)定工號（工號牌）,由人事部通知上崗至部門上崗。7、商品部主管接人事部通知在部門進(jìn)行內(nèi)部細(xì)致培訓(xùn)，合格后方可上崗。8、建檔:人事部會建立商場營業(yè)員檔案。三、離職有離職想法的需向部門先反映后再去人事部。四、辭退對不適應(yīng)工作和嚴(yán)重違規(guī)的營業(yè)員，酒店和部門均有權(quán)對其作出辭退處理。在本酒店部門被辭退的營業(yè)員，從離開部門后原則上是不會被酒店其它部門重新聘用。五、商場營業(yè)員在酒店工作必須勤奮、盡職，不使酒店財物及利益受到損害。如果因為商場營業(yè)員的粗心大意、疏忽失職、蓄意破壞而造成酒店資產(chǎn)的短缺或損壞，營業(yè)員負(fù)有經(jīng)濟賠償責(zé)任，賠償金額按實際情況，由酒店另行決定。六、名譽責(zé)任商場營業(yè)員在外必須維護(hù)本酒店名譽，不得從事任何有損酒店形象的活動。第二章商場營業(yè)員守則一、服從領(lǐng)導(dǎo)商場營業(yè)員必須遵守酒店的各項規(guī)章制度，服從酒店管理，不得采取任何方式違反、拖延和拒絕，如對上級主管有意見，可通過正常渠道向上反映。二、嚴(yán)于職守嚴(yán)格按酒店部門規(guī)定時間上、下班及參加清場盤貨。營業(yè)員對帳盤帳時間為每二班交接時間，如有客人還在店內(nèi)選購，應(yīng)以接待客人為主，分清主次之分。工作時間內(nèi)不得擅離職守、早退或無故缺勤；上班時間內(nèi)不得從事任何私人事務(wù)，不得在工作場所會私客，辦私事，雜堆聊天；工作時間不準(zhǔn)打私人電話，發(fā)短信；工作時間不得私人購物、吃東西、唱歌哼小調(diào)、高聲談話或閑聊、閱讀與工作無關(guān)的書報；不得與其它營業(yè)員、顧客和供應(yīng)商爭吵或?qū)λ麄冊斐蓳p害；在上班或上班前不得飲用含酒精的飲料；不得在酒店大樓內(nèi)吸煙；不得從顧客處獲取任何私人的利益；不得擅自或接受廠家授意私收銀，不準(zhǔn)挪用公款，私自開票；不得在售貨過程中擅自打折，商場領(lǐng)班折扣的權(quán)限9.5折。VIP客人或者團(tuán)購的權(quán)限需要上報上級，不得隨意拒絕客人，不能輕易說“不”或“不知道”“不清楚”等語言；不得挪用廠家貨款或私自占用廠家商品；不得制造和傳播有損公司形象的任何謠言；不得為廠家利益而損害酒店利益；未獲酒店事先許可，不得擅自張貼或散發(fā)任何書面文件；隨身攜帶酒店商場貨物出門必須持有效出門證，并自覺接受保安人員的檢查；上、下班必須走指定的員工通道，并主動接受保安人員的檢查；不得拒絕保安人員在必要時的安全檢查；不得脅迫、誹謗、毆打或非法監(jiān)禁任何酒店員工、顧客和其它廠商人員。三、儀容儀表商場營業(yè)員工作期間必須溫文有禮，精神飽滿，并注意做到以下各點頭發(fā)應(yīng)梳理整齊。男營業(yè)員的頭發(fā)不蓋過耳朵及后衣領(lǐng)；女營業(yè)員需短發(fā)或?qū)㈤L發(fā)盤起；男、女營業(yè)員均不得染發(fā)；工裝應(yīng)干凈并熨燙平整，扣子無掉落無破損；皮鞋要保持光亮，女性營業(yè)員的絲襪無抽絲脫落無破洞；指甲應(yīng)修剪整齊并保持干凈；不能染指甲；面對顧客工作的男營業(yè)員不允許留絡(luò)腮胡或小胡子；女營業(yè)員工作時不可佩帶夸張的飾物；所有營業(yè)員均應(yīng)佩戴工號牌于左胸前；不能戴有色眼鏡；工作時間不準(zhǔn)摳鼻、掏耳，并注意保持口腔干凈，避免口臭。不喝有酒精含量的飲料和酒水。四、考勤商場營業(yè)員上下班必須由規(guī)定通道進(jìn)出；商場營業(yè)員須于正常上班時間前三十分鐘到達(dá)工作崗位，不得遲到；每天上下班須到地下室簽到（退），不得由他人代簽或代他人簽字；工作時間離崗須得到上級的允許做離崗登記（原則上不允許特殊情況除外）請事假應(yīng)提前一天向商場領(lǐng)班申請，領(lǐng)班根據(jù)現(xiàn)場人手情況決定是否準(zhǔn)予。一般情況下病事假超過二天由部門經(jīng)理批準(zhǔn)才可.病假在上崗前2小時小時通知領(lǐng)班并在當(dāng)日下午五點前交齊三處方（病歷，病假條，醫(yī)院開藥處方）。五、工裝商場營業(yè)員應(yīng)著酒店統(tǒng)一工裝。商場營業(yè)員工裝必須保持整潔。上班時必須按規(guī)定穿著工裝，下后須將工裝存放在本人工衣箱內(nèi)；不得著工裝外出。六、更衣柜酒店為商場營業(yè)員提供更衣柜，以便工作時存放私人物品及下班時存放工裝；更衣柜不得存放國家法律禁止的違禁品；商場營業(yè)員須隨時保持更衣柜的整潔，更衣柜宜緊鎖，不要存放貴重物品。商場營業(yè)員之間不能私下調(diào)換更衣柜。如故意損壞更衣柜，將賠償有關(guān)費用；更衣柜鑰匙若有遺失，由本人自己到人事部取備用鑰匙，用后及時歸還人事部；保安部有關(guān)人員及更衣室管理人員有權(quán)要求商場營業(yè)員開箱接受檢查。七、愛護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生酒店的所有設(shè)備、器具和商品都為公物，要加以愛護(hù)；養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。如在公共場所發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，應(yīng)隨手撿起，以保持環(huán)境整潔。八、保密未經(jīng)批準(zhǔn)，商場營業(yè)員不得向外界非相關(guān)部門及個人傳播或提供有關(guān)酒店或本部門的資料。九、處理遺失物品當(dāng)場發(fā)現(xiàn)顧客遺失物品，立即提醒顧客；撿到遺失物品，一律交酒店大堂經(jīng)理處登記并通知部門主管和下一班人員并作好登記，不得藏匿顧客或同事遺失的物品。十、公共法規(guī)自覺遵守國家的一切法規(guī)；商場營業(yè)員不得參與任何形式的違法團(tuán)伙。第三章獎勵和處罰根據(jù)酒店規(guī)章制度對商場營業(yè)員進(jìn)行獎懲,獎懲由您的部門按本章辦法執(zhí)行。一、獎勵（一）獎勵條件積極工作、講求效率、以優(yōu)良服務(wù)為酒店贏得良好聲譽者；對酒店經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量和增收節(jié)支等方面提出合理化建議，并被采納，經(jīng)實施在提高經(jīng)濟效益方面取得顯著成效者；工作中一貫遵守制度，忠于職守，在完成工作任務(wù)中有突出貢獻(xiàn)者。敢于堅持原則，不怕打擊報復(fù)，為維護(hù)工作秩序和酒店利益作出貢獻(xiàn)者；鉆研業(yè)務(wù)，提高技藝，在行業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)考核、競賽中成績優(yōu)異者；發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者；其他方面作出顯著貢獻(xiàn)，應(yīng)給予獎勵者。（二）獎勵方法獎勵采用書面表揚、記功、授予先進(jìn)榮譽稱號等形式，并結(jié)合一定的物質(zhì)獎勵。二、處罰（一）過失分類1、輕度過失上班遲到、早退（遲到30分鐘以上，作曠工處理），每天按時上下班，按指定時間簽到簽退，如有特殊情況及時請假，不得無故不簽，違反者扣20元一次；公共場合不使用文明用語或服務(wù)敬語，違反者扣20元一次商場營業(yè)員每天用餐時間為：中餐11：30-12：00；晚餐17：30-18：00，就餐時間每人每次不得超過30分鐘以上，特殊時間如節(jié)假日，有會議或高峰時期用餐時間會隨著情況而特定，違反者一次扣20元；二班營業(yè)員盤帳對帳須簽字確認(rèn)，逾期不簽或未對一次扣30元；違反酒店一般紀(jì)律，如閑聊、群聚或東依西傍，違反者一次扣20元；未經(jīng)許可使用酒店電梯和自動扶梯，違反者一次扣20元；未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)許可擅自離開工作崗位，離崗不做登記或者不請示自行離開者按早退處理；在工作時間打私人電話或私事會客，違反者一次扣20元；浪費酒店費用者（紙張，購物袋，筆…），違反者一次扣20元；在酒店內(nèi)隨地亂拋雜物或吐痰，違反者一次扣10元；上班時間佩戴規(guī)定以外的飾物，飾品以適量適宜不夸張為原則，不得佩帶腳鏈?zhǔn)宙湥豢膳鍘б粚Χ斠粭l項鏈一只戒指為宜，違反一次先給予口頭警告一次，違反二次違反者扣20元一次；不按規(guī)定站位，違反者扣20元一次；上班時間個人儀表不整潔（包括女營業(yè)員不盤頭、染發(fā)、染指甲，男營業(yè)員頭發(fā)過長、染發(fā)、長指甲、染指甲等）；女性營業(yè)員保持頭發(fā)整齊，長法及肩者需要扎起盤起，面部化妝以適度擦上口紅為原則，指甲修理干凈，著近膚色無花紋的長筒襪，隨時保持絲襪無破洞抽絲；男性營業(yè)員保持頭發(fā)整齊清潔，頭發(fā)必須梳理整齊，前不過眉，后不過領(lǐng)，發(fā)角不可過耳，不可剃光頭，胡須刮干凈（不可蓄胡），著深色襪子配套工作鞋，鞋面保持干凈，發(fā)亮，雙手保持清潔指甲修理干凈，違反者一次扣20元；上班時間不穿指定的工裝和未佩戴工號牌（工衣左胸口袋上方），工衣應(yīng)保持干凈無污跡，扣子無掉落無破損，違反者一次扣20元；在地面上推拉貨等野蠻操作，違反者一次扣10元，如果造成公共設(shè)施毀壞視情況的給予一定的經(jīng)濟賠償；身著工裝外出，如有特殊情況可以上報不得私自在工作時間外出，違反者按早退處理；在柜臺貨架上放私人物品或?qū)⑹謾C帶入商場，違反者一次扣20元；不認(rèn)真核對標(biāo)價牌，標(biāo)價牌不得有錯別字有污跡，調(diào)價時要認(rèn)真按業(yè)務(wù)程序進(jìn)行，認(rèn)真核對調(diào)價商品（品名，規(guī)格，產(chǎn)地，價格），調(diào)價前各營業(yè)員需要做好調(diào)價商品的盤點工作；明碼標(biāo)價，商品標(biāo)簽規(guī)范填寫，項目齊全（品名，規(guī)格，產(chǎn)地，價格，計量單位）整潔清楚，用同一種顏色填寫無錯別字，《商品標(biāo)價簽》填寫要求一貨一簽，貨簽到位，擺放整齊，位置醒目，如有錯別字一個扣5元；上下班不走員工通道，違反者一次扣10元；在營業(yè)時間隨意將商品包裝丟至柜外或?qū)⒗鴴咧凉裢?，違反者一次扣10元；因上貨驗貨等工作而不接待顧客，違反者一次扣30元；接待顧客不一視同仁，老少有別，親疏有別，貧富有別，金額多少有別等，違反者一次扣30元；賣錯、賣串商品，須上報，違反者一次扣20元還要賠償買錯的商品；柜臺污糟，環(huán)境不潔，違反者一次扣20元；禁忌的站相、行態(tài)、手勢、表情，違反者一次扣20元；靠著柱子和柜臺胡思亂想，違反者一次扣20元；在營業(yè)現(xiàn)場換工裝，違反者一次扣10元；閱讀書刊雜志，或四周張望，違反者一次扣20元；失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客來到跟前也不知道或不主動招待客人，違反者一次扣30元；不按酒店規(guī)定程序運作，造成一般后果者；違反《營業(yè)員守則》的一般行為；對犯“較嚴(yán)重過失”或“輕度過失”三次者知而不報、視而不見；其他不符合酒店有關(guān)制度規(guī)定之行為。2、較嚴(yán)重過失曠工（一天以內(nèi)），按酒店員工守則處理；對顧客不禮貌與客人交流不注意技巧，隨意拒絕客人的合理要求，違反者一次扣50元，如客人投訴視情節(jié)給予內(nèi)部處理；營業(yè)員對帳盤帳時間為每二班交接時間，如有客人還在店內(nèi)選購，應(yīng)以接待客人為主，分清主次之分，違反者一次扣50元；在酒店范圍內(nèi)員工吵鬧打架，違反者一次扣50元；未經(jīng)許可工作時間擅自出入商場大門，違反者一次扣50元；工作時間睡覺或從事私人事務(wù)，違反者一次扣50元；有不道德的行為，違反酒店在收款方面所規(guī)定的收款程序，不得任意折讓，如有特殊情況須請示上級得到批準(zhǔn)才可，商場統(tǒng)一收款專柜，如發(fā)現(xiàn)一筆營業(yè)員自行受款或者私吞差價者，按私吞帳款處理，酒店有權(quán)給予辭退；發(fā)現(xiàn)貨品遺失須上報不得隨意貼補，一旦不上報按貨品的2倍賠償還要給予內(nèi)部處分；拒絕服從上級正常合理的工作安排，指定時間內(nèi)不能完成交辦和布置的工作任務(wù)，違反者一次扣100元；上班時間私人購物，違反者一次扣100元；在酒店前臺服務(wù)范圍內(nèi)抽煙，違反者一次扣50元；上班時間嚼口香糖或吃零食，違反者一次扣50元；工作期間喝酒或含酒精成分的飲料及酒后上崗，違反者一次扣50元；未獲授權(quán)人士事先許可，擅自張貼，散發(fā)書面材料，違反者一次扣50元；散播謠言，給酒店帶來負(fù)面影響者酒店有權(quán)通過法律途徑追究其責(zé)任；不遵守保密規(guī)定，造成酒店、部門廠家或個人資料失密、泄密，給酒店帶來負(fù)面影響者酒店有權(quán)通過法律途徑追究其責(zé)任；超越權(quán)限查閱酒店電腦信息者，違反者一次扣100元；不遵守酒店的防火、防盜、防竊、值班等保安制度，造成危險隱患的，違反者一次扣100元；撿到物品不上交，違反者一次扣50元；工作不認(rèn)真，馬虎從事，違反者一次扣50元；不遵守酒店安全守則，造成后果者，違反者一次扣100元；讓非本柜人員進(jìn)入柜臺、小倉庫內(nèi)，違反者一次扣50元；私留私分私用隨貨配售贈品或為顧客提供的物品（如包裝袋等），違反者一次扣100元；將貨品與錢亂扔給顧客，違反者一次扣50元；在店堂內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧，違反者一次扣50元；商品擺放陳列混亂，未主動整理，違反者一次扣50元；不服從現(xiàn)場管理，辱罵，威脅管理，違反者一次扣100元；不按規(guī)定工作流程運轉(zhuǎn)，造成較嚴(yán)重后果者，違反者一次扣100元；較嚴(yán)重違反《商場營業(yè)員守則》的行為；對犯“嚴(yán)重過失”者知而不報，視而不見；大堂經(jīng)理認(rèn)可的較嚴(yán)重過失行為。3、嚴(yán)重過失曠工（一天以內(nèi)），按酒店員工守則處理；未經(jīng)部門許可，私自更換廠家；未辦理離職交接，擅自離職；在酒店范圍內(nèi)斗毆；與顧客發(fā)生爭吵或斗毆；不按酒店規(guī)定程序運作，造成嚴(yán)重后果者；故意損害顧客、酒店及同事的財物；煽動其他員工偷工懈怠，干擾日常運作；具有不誠實或欺騙行為；未經(jīng)酒店許可擅自收取顧客款項，不上交公司者；未經(jīng)許可，將易燃易爆等危險物品帶入公司并造成后果；任何構(gòu)成偷竊的行為，無論價值多少未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可將酒店情報泄露給任何宣傳媒介；利用工作職權(quán)作交易，接收任何禮品或貴重物品；用惡毒的語言辱罵顧客；私留私分商品；私留、截留、冒領(lǐng)促銷獎券、獎品、贈品；挪用及外借商品或銷售款；體外循環(huán)、虛假退貨及其它違反酒店銷售管理的行為；為廠家或顧客私下代賣商品；違反國家法律的行為；嚴(yán)重違反《商場營業(yè)員守則》的行為；其它總經(jīng)理辦公室認(rèn)可的嚴(yán)重過失行為。（二）處分分類輕度過失--警告；較嚴(yán)重過失--嚴(yán)重警告；嚴(yán)重過失—有部門內(nèi)部處理或由酒店無條件辭退（三）處理方法1、輕度過失者，予以5--30元罰金；較嚴(yán)重過失者，予以50元--100元罰金；嚴(yán)重過失者，將由酒店或部門內(nèi)部視情節(jié)處理。2、處理權(quán)限各級管理人員要嚴(yán)格按《商場營業(yè)員手冊》對營業(yè)員進(jìn)行管理；營業(yè)員的輕度過失、較嚴(yán)重過失由營業(yè)員的直接上級主管簽署，同時在部門考勤上備案；對營業(yè)員的嚴(yán)重過失，由營業(yè)員的直接上級主管簽署，經(jīng)理審核同樣在當(dāng)月考勤上記錄。每三次輕度過失相當(dāng)