第二章民航服務第一節(jié)服務一、服務的概念及釋義1.服務的概念根據(jù)《現(xiàn)代漢語詞典》的解釋，我們這樣來定義服務：服務就是為他人利益或為某種事業(yè)而工作，以滿足他人需求的價值雙贏的活動。服務是一種人與人之間的溝通與互動。因此可以看出服務有以下幾層意思：第一，服務的目的是為滿足客人(或他人、組織)的需求；第二，服務是一個互動的交流過程；第三，服務的結(jié)果是雙贏。2.服務的釋義服務就是SERVICE(本意也是服務)，其每個字母都有著豐富的含義。(1) S-Smile(微笑)其含義是服務員應該對每一位旅客提供微笑服務，所以微笑服務是最基本的服務要求。(2)E-Excellent(出色)其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。(3)R-Ready(準備好)其含義是服務員應該隨時準備好為旅客服務。(4)V-Viewing(看待)其含義是服務員應該將每一位旅客看做是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓。(5)I-Inviting(邀請)其含義是服務員在每一次服務結(jié)束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請旅客再次光臨。(6)C-Creating(創(chuàng)造)其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使旅客能享受其熱情服務的氛圍。(7)E-Eye(眼光)其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關(guān)注旅客，適應旅客心理，預測旅客要求，及時提供有效的服務，使旅客時刻感受到服務員在關(guān)心自己。二、服務的特性1.無形性：不可觸摸性(物質(zhì)形態(tài))2.不可儲存性(時間形態(tài))3.生產(chǎn)與消費的不可分：服務的生產(chǎn)與消費在場地上的同一性(空間形態(tài))4.服務質(zhì)量的一次性5.服務構(gòu)成的綜合性第二節(jié)民航服務的內(nèi)容一、民航服務概述民航服務是由民航業(yè)單位(員工)提供的，為滿足民航旅客(客戶)利益而從事的具體工作，從而實現(xiàn)旅客與民航價值雙贏的活動過程。它包括民航地面服務、空中服務以及行李托運等與旅客出行緊密相關(guān)的活動內(nèi)容。(一)民航服務原則1.真誠服務(1) 真誠的概念真誠一般指的就是真實、誠懇、沒有一點虛假。真誠還要求員工做人做事要擺正自己的位置，要安分守己，守土有責。真誠要求人們注重修養(yǎng)自身的品德，成為一個真誠的人。首要的是勤于學習，二是勤于事務，三是懂得恥辱。(2) 真誠的具體表現(xiàn)：時刻為旅客的利益著想！(3) 真誠的對立面：對旅客的欺騙！2.感恩服務(1) 感恩的概念感恩即是對他人所給的幫助和恩惠表示感謝和感激之情誼。感恩是最好的習慣。(2) 感恩服務“感恩服務”，即以一顆感恩的心去善待、呵護旅客，用心服務，用心溝通。(二)民航服務的基本層面民航服務目前主要分為以下五個層面。1.用利服務(底層)2.用力服務(次底層)3.用心服務4.用情服務5.用智服務(三)民航服務關(guān)系1.民航企業(yè)服務關(guān)系框架民航企業(yè)服務關(guān)系框架由民航企業(yè)服務關(guān)系圖來體現(xiàn)，見圖2-1所示。按照理論上的企業(yè)機構(gòu)圖，企業(yè)員工處于結(jié)構(gòu)的最下層，他們是支撐企業(yè)發(fā)展的中流砥柱；決策層處于結(jié)構(gòu)的最上層，他們服務于管理者和員工，管理者服務于員工和旅客，而基層員工最終直接服務于旅客。圖2-1企業(yè)服務關(guān)系圖2.民航企業(yè)服務關(guān)系現(xiàn)狀由于民航安全的需要，民航企業(yè)管理者過分強調(diào)權(quán)力一面(權(quán)力要求下級對上級的服從和服務)，而很少或幾乎不涉及服務下級的一面。這樣的企業(yè)關(guān)系讓員工無所適從，一方面，員工要服務于旅客，讓旅客滿意是職業(yè)的需要；另一方面，員工要服從或服務于上級，讓上級滿意是直接的生存需要。而這樣兩方面的服務要求在發(fā)生沖突時，兩種完全相反方向的作用力，讓員工常常有被撕裂的感覺，該讓誰滿意？這是大多數(shù)員工的困惑。3.正確的民航服務關(guān)系(1) 在公司內(nèi)部正確的服務關(guān)系應該是管理者為員工服務，員工為旅客提供滿意服務。管理者為員工服務應該做到以下幾點：① 公司政策鼓勵與支持員工在保證安全的前提下盡量為旅客著想，為旅客提供方便、滿意的服務。② 公司的管理者轉(zhuǎn)變觀念，全心全意為員工服務，實實在在解決員工工作、生活中面臨的各種問題，為員工解除后顧之憂。③ 面對服務失誤，管理者要主動承擔服務責任，然后再尋找服務補救的方法。(2) 在公司內(nèi)部還應該提倡：把下一崗位當成最后的客戶，用心服務。民航提供給旅客的服務，不是單一的服務崗位可以完成。(3) 在民航行業(yè)內(nèi)提倡管理局、空管、航油、航材等為機場、航空公司服務。4.民航旅客服務流程民航旅客服務流程從大的方面分為客艙服務和地面服務兩部分?？团摲帐加诼每瓦M入機艙，止于旅客到達目的地機場離開機艙；地面服務始于旅客進入候機樓辦理乘機手續(xù)，止于旅客進入機艙。如圖2-2所示為旅客地面服務流程。圖2-2旅客地面服務流程二、客艙服務客艙服務工作有自身的特點，客艙服務主要由以下四個階段構(gòu)成：預先準備階段、直接準備階段、空中實施階段、航后講評階段。(一)預先準備階段(1) 乘務員在航前，須通過業(yè)務資料/網(wǎng)上準備系統(tǒng)了解本航班的相關(guān)信息、業(yè)務通告，在航班起飛時刻前2小時參加航前乘務組準備會；乘務長需在航班起飛前2小時10分鐘進行預先準備。(2) 執(zhí)行飛行任務必須攜帶乘務員執(zhí)照、登機證、預防接種證、健康證、護照等有效證件。(3) 攜帶相關(guān)業(yè)務資料、工作用品、走時準確的手表和一個處于良好工作狀態(tài)的手電筒。(4) 帶班乘務長須檢查CF包內(nèi)物品齊全，及時領取近期業(yè)務資料并主持航前乘務組準備會，準備時間不少于20分鐘；準備內(nèi)容：空防預案、緊急情況處置、人員等級分工、航線計劃、餐飲供應、服務程序、所到國家C、I、Q規(guī)定、近期業(yè)務通告、駐外管理等；3天以上(含)駐外航班回程必須準備。(5) 航班起飛時刻前1小時30分鐘統(tǒng)一乘坐機組班車前往候機樓登機(銜接航班時，到簽派室候機)。(6) 執(zhí)行與外航互換乘務員的航班，帶班乘務長要確認對方人員到位，并協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。(二)直接準備階段(1) 乘務長與機長、安全員確定進入駕駛艙的聯(lián)系方式和反劫機信號，然后將此信息傳達到每位乘務員。(2) 乘務長確認駕駛艙內(nèi)存有《飛行乘務員手冊》，并查看《客艙記錄本》了解客艙設備狀況。(3) 按分工檢查各區(qū)域緊急設備數(shù)量及待用狀態(tài)、客艙設備完好狀態(tài)，將檢查情況報告帶班乘務長，帶班乘務長應將設備故障情況填寫在《客艙記錄本》上，并及時通知機務。(4) 清點餐飲、供應品、衛(wèi)生用品，檢查確認數(shù)量、質(zhì)量。(5) 全體乘務員須做好各項服務準備工作。(6) 帶班乘務長須核對、簽收、保管各類文件(艙單、貨單、公郵箱、票證箱、藥箱、特殊旅客交接單、餐食配備單、檢疫放行單、海關(guān)關(guān)封、客齊單等)，無營業(yè)部的國內(nèi)航站，遇有票證袋時須由乘務長帶回本部交CF包室工作人員。(7) 協(xié)助航空安全員清艙，無航空安全員的航班，乘務員須負責各自工作區(qū)域清艙并報告乘務長。(8)處于打開開狀態(tài)，，又沒對對準客梯梯的機艙艙門，要要掛好警警示帶。。關(guān)門時時，必須須將警示示帶歸位位，波音音767等機型的的門區(qū)警警示帶必必須歸位位、扣好好，防止止卡在門門縫里。。(三)空中實施施階段1.登機階段段(1)播放登機機音樂。。(2)使用敬語語，微笑笑禮貌迎迎客，主主動協(xié)助助旅客找找座位、、安放行行李。(3)提供閱讀讀物，為為頭等、、公務艙艙旅客提提供相應應服務(毛巾、迎迎賓酒、、飲料、、拖鞋)。(4)出口座位位確認，，向坐在在緊急出出口位置置的旅客客介紹出出口的使使用方法法及緊急急情況下下的職責責，并確確認在緊緊急情況況發(fā)生時時其能否否履行職職責。(5)向特殊旅旅客介紹紹緊急設設備及乘乘機注意意事項。。(6)關(guān)機門后后，按照照《分離器操操作檢查查單》操作分離離器，互互檢。(7)廣播歡迎迎詞，調(diào)調(diào)節(jié)客艙艙燈光，，播放安安全須知知錄像或或做安全全演示。。(8)起飛前的的客艙及及廚房安安全檢查查。2.機上廣播播(1)乘務長須須指定持持有廣播播員證書書的乘務務員擔任任廣播員員。(2)廣播員必必須按廣廣播詞規(guī)規(guī)定的內(nèi)內(nèi)容進行行廣播。。(3)廣播員須須用中、、英文廣廣播，并并根據(jù)航航線需求求必須添添加相應應語種的的廣播，，播放順順序為：：中文、、英文、、小語種種。(4)語言準確確規(guī)范，，語氣親親切自然然，音量量適中。。(5)適時分艙艙廣播，，不能分分艙廣播播時不得得打擾頭頭等艙、、公務艙艙旅客休休息。(6)普通艙開開餐提供供第一遍遍飲料前前，須分分艙進行行開餐廣廣播，簡簡明介紹紹餐飲種種類。3.空中服務務(1)帶班乘務務長應全全程監(jiān)控控服務工工作、客客艙安全全，并確確保服務務質(zhì)量。。乘務人人員應認認真履行行各崗位位職責，，完成好好空中服服務工作作。(2)乘務人員員應微笑笑禮貌服服務，使使用文明明敬語，，主動與與旅客交交談溝通通。按照照客艙部部下發(fā)的的服務計計劃、程程序提供供各類服服務。提提供各類類服務時時，應同同時配合合語言的的服務。。應為頭頭等艙、、公務艙艙和CIP旅客提供供姓氏服服務并按按其需求求提供餐餐飲服務務。(3)適時調(diào)節(jié)節(jié)客艙溫溫度和燈燈光，保保持環(huán)境境安靜、、舒適、、清潔。。(4)遇有顛簸簸應及時時廣播并并進行安安全檢查查。(5)遇有飛機機延誤，，應及時時廣播原原因，乘乘務員到到客艙安安撫旅客客，延誤誤20分鐘以上上時需為為旅客加加水。地地面等待待期間，，如果客客艙溫度度較高，，應隨時時為旅客客加水，，乘務長長應按延延誤服務務標準為為旅客提提供服務務，協(xié)助助旅客解解決相關(guān)關(guān)問題。。(6)對要客、、CIP旅客和特特殊旅客客提供個個性化服服務。了了解特餐餐旅客需需求，特特殊餐優(yōu)優(yōu)先于其其他旅客客供應。。(7)提供免稅稅品銷售售服務，，應主動動介紹商商品，貨貨款須向向旅客當當面點清清，按規(guī)規(guī)定鉛封封和交接接，嚴禁禁銷售機機上免稅稅品以外外的物品品。(8)認真實施施公司、、客艙服服務部推推出的服服務新產(chǎn)產(chǎn)品項目目。(9)廣播介紹紹《××××卡》和機上衛(wèi)衛(wèi)星電話話。(10)如從開餐餐結(jié)束到到落地還還有1小時以上上的時間間，落地地前需用用托盤為為旅客加加一遍飲飲料。(11)任何人不不得在起起飛、下下降時段段睡覺、、看書報報雜志。。(12)擔任消防防員的乘乘務員負負責保管管主貨艙艙隔煙門門的鑰匙匙；消防防員值班班休息時時，須將將主貨艙艙鑰匙放放在廚房房固定位位置，起起飛前應應檢查主主貨艙內(nèi)內(nèi)的應急急設備處處于完好好狀態(tài)，，貨物集集裝箱有有無松散散情況；；空中不不得少于于30分鐘巡視視一次貨貨艙區(qū)域域；發(fā)現(xiàn)現(xiàn)煙或火火后，要要立即報報告機長長并按滅滅火程序序進行滅滅火。4.廚房工作作(1)嚴禁將機機供品、、旅客行行李、機機組物品品存放在在主貨艙艙。(2)廚房區(qū)域域應清潔潔整齊，，物品擺擺放符合合安全規(guī)規(guī)定，操操作動作作輕，正正確使用用廚房電電器設備備。(3)適時冷藏藏餐食、、酒類及及飲品。。(4)規(guī)范烘烤烤餐食，，保證不不同艙別別的需求求供應。。(5)航班結(jié)束束前應按按規(guī)定做做好交接接、回收收、簽封封工作。。(6)起飛、落落地前應應確認電電源為關(guān)關(guān)閉狀態(tài)態(tài)。5.空中值班班、休息息和進餐餐(1)航段飛行行時間超超過4小時以上上方可安安排人員員休息，，各艙位位須委派派人員值值班。(2)休息人員員嚴禁飲飲用含有有酒精的的飲料，，嚴禁在在乘務員員8人包間、、主貨艙艙和廚房房內(nèi)吸煙煙，嚴禁禁在主貨貨艙內(nèi)休休息睡覺覺。(3)乘務員休休息期間間，不得得當著旅旅客面看看報紙，，進餐時時盡量避避開旅客客。(4)值班人員員須按時時巡視客客艙，確確保空防防安全，，隨時服服務旅客客。(5)值班期間間不能看看書報雜雜志及做做與工作作無關(guān)的的事情。。(6)全程隨時時清潔盥盥洗室衛(wèi)衛(wèi)生，添添加衛(wèi)生生用品。。6.消防員職職責(1)必須熟悉悉主貨艙艙滅火設設備、內(nèi)內(nèi)話機系系統(tǒng)和應應急照明明電源的的位置及及操作方方法。(2)保管主貨貨艙隔煙煙門的鑰鑰匙。(3)起飛前應應檢查主主貨艙內(nèi)內(nèi)的應急急設備處處于完好好狀態(tài)，，貨物集集裝箱有有無松散散情況。。(4)空中不得得少于30分鐘巡視視一次貨貨艙區(qū)域域。(5)嚴禁在主主貨艙區(qū)區(qū)域吸煙煙。(6)發(fā)現(xiàn)煙或或火后，，要立即即報告機機長并按按滅火程程序進行行滅火。。如火已已撲滅，，客艙或或主貨艙艙有煙，，應在機機長和乘乘務長指指揮下排排煙。7.其他(1)《《客艙記錄錄本》的填寫要要求主要要包含以以下幾個個方面。。① 由機機務和乘乘務長填填寫，放放在駕駛駛艙內(nèi)；；② 帶班班乘務長長發(fā)現(xiàn)客客艙故障障后，需需及時填填寫，國國內(nèi)航站站需用中中文填寫寫，國外外航站需需用英文文填寫；；③ 每個個航班均均須填寫寫，如沒沒有發(fā)現(xiàn)現(xiàn)故障，，在故障障報告欄欄中填入入三個字字母“NIL””。(2)按規(guī)定交交接票證證箱，地地面人員員未上機機接收時時，乘務務長須按按交接流流程通知知交接人人員或?qū)⑵弊C帶帶回交CF包室值班班員。(3)落地后檢檢查客艙艙，及時時歸還旅旅客遺忘忘物品，，無人認認領的物物品，移移交相關(guān)關(guān)部門。。(4)返回基地地的航班班，做好好藥箱、、廚房用用品和衛(wèi)衛(wèi)生用品品的交接接。(5)乘務長檢檢查記載載衛(wèi)星電電話的數(shù)數(shù)量填寫寫《客艙記錄錄本》。(四)航后講評評階段(1)帶班乘務務長須填填寫《乘務日志志》及問題反反映單。。航班中中遇有重重要事件件及問題題應及時時報告，，并填寫寫《機上事件件報告單單》，航后附附上《乘務情況況報告表表》。(2)帶班乘務務長在航航后組織織對本次次航班進進行講評評。三、地面面服務(一)辦理乘機機手續(xù)1.候補旅客客(1)有下列情情況之一一的旅客客被視為為候補旅旅客：①①未購買買客票；；②持不不定期客客票；③③持本航航班的OK客票，但但無訂座座記錄或或訂座記記錄已被被取消或或訂座記記錄中未未顯示訂訂妥座位位；④持持非本航航班的客客票；⑤⑤持航空空企業(yè)職職員免折折票的填填空旅客客。(2)應在保證證航班正正點的前前提下，，接收候候補旅客客。(3)辦理候補補，應根根據(jù)航班班空余座座位(噸位)及候補旅旅客數(shù)量量等情況況制定預預案，必必要時列列出候補補旅客名名單，提提前查驗驗旅客的的身份證證件及有有無托運運行李，，配備機機上供應應品，做做好準備備。對于于有托運運行李的的旅客，，在確定定可以接接收的情情況下，，可以提提前辦理理行李托托運手續(xù)續(xù)，也可可以在征征得旅客客同意的的情況下下，按免免除責任任的遲運運行李辦辦理。(4)在航班定定座已滿滿的情況況下，接接收候補補的時間間為規(guī)定定離站時時間前30分鐘。離離站時間間30分鐘以前前到達乘乘機登記記處的旅旅客，其其訂妥的的座位不不能作為為候補處處理。(5)在“保證證重點，，照顧一一般”的的原則下下，候補補旅客優(yōu)優(yōu)先的順順序為：：①重要要旅客；；②執(zhí)行行國家緊緊急公務務的旅客客；③持持本公司司金卡、、銀卡的的旅客；；④有特特別困難難急于成成行的旅旅客；⑤⑤持有本本航班OK客票，但但無訂座座記錄或或訂座記記錄已被被取消或或訂座記記錄中未未顯示訂訂妥座位位的聯(lián)程程或回程程旅客；；⑥票價價無折扣扣或折扣扣少的旅旅客；⑦⑦持航空空企業(yè)職職員免折折票的填填空旅客客。(6)在候補旅旅客較多多的情況況下，辦辦理按照照候補順順序需要要保證或或照顧但但未列入入候補旅旅客名單單的旅客客時，應應照顧到到其他旅旅客的情情緒并注注意工作作方式。。(7)低艙位等等級的候候補旅客客不得占占用高艙艙位等級級的座位位。2.乘機手續(xù)續(xù)不正常常情況的的處理(1)旅客晚到到。①在在有空余余座位和和保證航航班正點點的前提提下，可可為晚到到旅客辦辦理乘機機手續(xù)，，并提供供必要的的乘機登登記處至至登機口口的引導導服務。。晚到旅旅客的托托運行李李，如旅旅客同意意可按免免除責任任的遲運運行李辦辦理。②②晚到旅旅客如未未能成行行，按旅旅客誤機機處理。。(2)漏撕乘機聯(lián)聯(lián)。發(fā)現(xiàn)乘乘機聯(lián)漏撕撕后，應立立即查找出出未撕乘機機聯(lián)旅客的的姓名、座座位號；盡盡快查找旅旅客并請到到達站協(xié)助助補撕。漏漏撕站接到到漏撕乘機機聯(lián)后，按按客票乘機機聯(lián)的接收收規(guī)定將乘乘機聯(lián)送交交結(jié)算部門門，漏撕乘乘機聯(lián)送交交結(jié)算部門門的時限為為航班離站站后7天。漏撕逾逾重行李票票，參照上上述漏撕乘乘機聯(lián)的規(guī)規(guī)定處理。。(3)誤撕乘機聯(lián)聯(lián)。發(fā)現(xiàn)乘乘機聯(lián)誤撕撕后，應立立即查找出出誤撕乘機機聯(lián)旅客的的姓名、座座位號，必必要時查找找出旅客的的單位、住住址、聯(lián)系系電話等有有關(guān)信息；；被誤撕的的乘機聯(lián)運運輸航段的的起點站在在未收到誤誤撕乘機聯(lián)聯(lián)的情況下下，可根據(jù)據(jù)誤撕站的的誤撕通知知安排旅客客無乘機聯(lián)聯(lián)成行。待待收到誤撕撕乘機聯(lián)后后送交結(jié)算算部門。在在21天內(nèi)未處理理的誤撕乘乘機聯(lián)，應應登記后送送交結(jié)算部部門。3.旅客拒絕登登機(1)旅客拒絕登登機指旅客客在辦理乘乘機手續(xù)后后至航班開開始登機時時或在旅客客本人登機機后拒絕乘乘機，自愿愿取消旅行行。(2)在登機前拒拒絕登機，，應取出旅旅客的客票票乘機聯(lián)；；找出并退退還旅客的的托運行李李，收回行行李牌識別別聯(lián)；修改改旅客登記記記錄和隨隨機業(yè)務文文件，放行行飛機；旅旅客客票按按旅客自愿愿退票辦理理。(3)在登機后拒拒絕乘機，，應找出并并退還旅客客的托運行行李，收回回行李牌識識別聯(lián)；修修改旅客登登記記錄和和隨機業(yè)務務文件；根根據(jù)情況或或機組要求求，由有關(guān)關(guān)部門對飛飛機客艙進進行安全清清艙后放行行飛機；旅旅客按自動動終止旅行行處理，其其客票乘機機聯(lián)不退還還旅客，隨隨航班乘機機聯(lián)送交結(jié)結(jié)算部門；；如未造成成延誤，也也可按旅客客自愿退票票辦理。(4)過站旅客拒拒絕登機，，按旅客自自動終止旅旅行處理，，未使用航航段的票款款不退。4.航班離站后后的工作(1)整理《航班工作記記錄》和《出發(fā)旅客登登記表》，應在《出發(fā)旅客登登記表》中填明航班班不正常情情況及有關(guān)關(guān)需記錄備備案的事項項并存檔。。(2)根據(jù)需要，，在航班離離站后10分鐘內(nèi)及時時拍發(fā)下列列旅客出發(fā)發(fā)業(yè)務電報報：①①有經(jīng)停停站的航班班，拍發(fā)座座位占用報報(SOM)；②有重要要旅客的航航班，拍發(fā)發(fā)重要旅客客報(PSM/VIP或PSM/VVIP)；③有特殊殊服務旅客客的航班，，根據(jù)情況況拍發(fā)旅客客服務報(PSM)；④有辦理理聲明價值值行李的航航班，拍發(fā)發(fā)行李聲明明價值報(DV/BAG)；⑤關(guān)閉航航班，拍發(fā)發(fā)旅客最后后銷售報(PFS)；⑥其他業(yè)業(yè)務電報。。(3)核對航班乘乘機聯(lián)。各各艙位等級級的乘機聯(lián)聯(lián)數(shù)應與實實際乘機人人數(shù)一致。。(4)機要文件托托運單，應應單獨保管管，送交結(jié)結(jié)算部門結(jié)結(jié)算。(5)將逾重行李李票運輸聯(lián)聯(lián)附在乘機機聯(lián)上，與與乘機聯(lián)一一起登記，，送交結(jié)算算部門結(jié)算算。(6)整理航班登登機牌副聯(lián)聯(lián)并保存24小時。(二)旅客到達到達站應根根據(jù)航班訂訂座和前方方起飛站的的旅客出發(fā)發(fā)業(yè)務電報報提供的信信息做好服服務準備，，旅客到達達時應提供供必要的信信息和引導導服務，對對特殊服務務旅客應提提供相應的的服務。旅旅客下機順順序為：重重要旅客、、頭等艙旅旅客、公務務艙旅客、、經(jīng)濟艙旅旅客。一般般旅客下機機后，再安安排行動不不便的旅客客和無成人人陪伴的兒兒童下機，，并提供必必要的協(xié)助助。寬體飛飛機旅客較較多時，應應盡量安排排前后艙同同時下機。。如飛機不不?？坷葮驑蚯彝C位位離候機樓樓較遠，應應安排擺渡渡車輛接送送旅客。國國際航班國國內(nèi)段旅客客應按國內(nèi)內(nèi)航班旅客客分流引導導。(三)旅客中轉(zhuǎn)1.聯(lián)程中轉(zhuǎn)(1)聯(lián)程中轉(zhuǎn)指指旅客持聯(lián)聯(lián)程客票，，在到達站站銜接另一一航班至其其他目的地地點的轉(zhuǎn)機機旅行。(2)旅客旅行未未持聯(lián)程客客票或后續(xù)續(xù)航班未事事先訂妥座座位不視為為聯(lián)程中轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。(3)聯(lián)程客票指指列明兩個個以上航班班的客票，，如不是使使用一本客客票，其銜銜接客票號號碼應相連連。(4)非上述(1)、(2)、(3)條含義的旅旅客轉(zhuǎn)機旅旅行，分別別按旅客到到達和旅客客出發(fā)辦理理。2.中轉(zhuǎn)站的服服務(1)旅客中轉(zhuǎn)站站應為旅客客提供下列列服務：①①必要的信信息和引導導服務；②②座位再證證實服務；；③按規(guī)定定應提供的的膳宿服務務。(2)中轉(zhuǎn)站應根根據(jù)航班訂訂座和前方方起飛站的的旅客中轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)報提供的的信息做好好服務準備備，對于人人數(shù)較多的的團體旅客客和經(jīng)承運運人同意并并事先做出出安排的特特殊服務旅旅客應做出出服務安排排。(四)特殊旅客運運輸特殊旅客是是指需給予予特殊禮遇遇和照顧或或由于健康康、用藥和和精神狀況況，在旅途途中需特殊殊照料并符符合一定條條件才能運運輸?shù)穆每涂汀?.重要旅客(1)重要旅客航航班的載運運限制。重重要旅客乘乘坐的航班班上嚴禁押押送犯人；；嚴禁接收收重病號或或擔架旅客客。在接收收嬰兒、兒兒童及無成成人陪伴的的兒童時，，應嚴格按按規(guī)定辦理理。座位不不得超售。。(2)重要旅客乘乘機手續(xù)的的辦理。重重要旅客及及其隨行人人員的乘機機手續(xù)在頭頭等艙柜臺臺辦理。辦辦理乘機手手續(xù)的時間間，按一般般旅客的要要求，如重重要旅客未未按指定時時間到達機機場，將信信息及時反反饋到航班班控制部門門。對于重重要旅客隨隨行人員的的認定，以以所獲得的的重要旅客客信息為準準。重要旅旅客辦理乘乘機手續(xù)時時，應為重重要旅客本本人和持頭頭等艙客票票的隨行人人員填發(fā)““頭等艙服服務卡”。。在旅客艙艙單上填寫寫重要旅客客姓名后，，需在艙單單備注欄內(nèi)內(nèi)注明“VIP”字樣。(3)引導重要旅旅客登機。。重要旅客客登機時，，提供相應應的引導服服務。(4)重要旅客服服務電報的的拍發(fā)。航航班起飛后后10分鐘內(nèi)，應應給經(jīng)停站站和到達站站拍發(fā)重要要旅客服務務報。(5)重要旅客進進港服務。。重要旅客客服務部門門應及時了了解重要旅旅客信息，，掌握航班班的進港動動態(tài)，做好好服務準備備。在飛機機到達前1小時，重要要旅客服務務部門將航航班信息通通知服務單單位；在飛飛機到達前前10分鐘，將服服務人員引引導至停機機位。重要要旅客到達達后，引導導重要旅客客下機。行行李部門應應立即按照照重要旅客客行李到達達信息卸機機，無信息息時，應優(yōu)優(yōu)先卸下機機上帶有““VIP”字樣標志志和頭等艙艙旅客的行行李。2.嬰兒及兒童童(1)辦理乘機手手續(xù)。優(yōu)先先為攜帶嬰嬰兒的旅客客辦理乘機機手續(xù)，在在辦理乘機機手續(xù)時，，應索取嬰嬰兒的“出出生證明””以核實其其年齡。應應將攜帶嬰嬰兒的旅客客安排在設設有嬰兒搖搖籃的座位位，不能安安排在飛機機的緊急出出口處。為為嬰兒發(fā)無無座位號的的嬰兒登機機牌，填寫寫艙單時，，應在嬰兒兒姓名后的的備注欄內(nèi)內(nèi)注明“INF”字樣，以以區(qū)別成人人旅客。(2)旅客服務電電報的拍發(fā)發(fā)。航班起起飛后，應應盡快給航航班的經(jīng)停停站和到達達站拍發(fā)1份旅客攜帶帶嬰兒信息息的旅客服服務電報。。3.有成人陪伴伴兒童(1)辦理乘機手手續(xù)。在辦辦理乘機手手續(xù)時，應應索取兒童童的有效證證明，以核核實其年齡齡。應將攜攜帶兒童的的旅客安排排在較寬敞敞、舒適的的座位上，，不能安排排在飛機的的緊急出口口處。為兒兒童提供座座位發(fā)登機機牌，填寫寫艙單時，，應在兒童童姓名后的的備注欄內(nèi)內(nèi)注明“CH”或“CHD”字樣，以以區(qū)別成人人旅客。(2)旅客服務電電報的拍發(fā)發(fā)。航班起起飛后，應應在10分鐘之內(nèi)給給航班的經(jīng)經(jīng)停站和到到達站拍發(fā)發(fā)1份旅客攜帶帶兒童信息息的旅客服服務報。4.無成人陪伴伴兒童(1)一般規(guī)定。。指年齡在在5周歲或5周歲以上至至12周歲以下的的無成人陪陪伴、單獨獨乘機的兒兒童，年齡齡在5周歲以下的的無成人陪陪伴兒童不不予承運。。年齡在12周歲以上至至15周歲以下的的兒童，若若其父母申申請，也可可按無成人人陪伴的兒兒童辦理。。(2)無成人陪伴伴兒童符合合下列條件件者，方能能接收運輸輸：無成人人陪伴兒童童應由兒童童的父母或或監(jiān)護人陪陪送到上機機地點并在在兒童的下下機地點安安排人予以以迎接或照照料。如兒兒童的父母母或監(jiān)護人人，在上述述航班銜接接站安排人人有困難，，而要求由由承運人或或當?shù)毓蛡騻蚍杖藛T員照料兒童童時，應預預先提出并并經(jīng)承運人人同意后，，方可接收收運輸。兒兒童父母或或監(jiān)護人所所提供安排排的接送人人，需經(jīng)承承運人接到到上列地點點復電，核核實無誤后后，方可接接受運輸。。(3)辦理乘機手手續(xù)。應將將兒童安排排在易于乘乘務員照顧顧的座位上上，不得安安排在飛機機的緊急出出口處或上上客艙。填填寫艙單時時，在兒童童姓名后的的備注欄內(nèi)內(nèi)注明“UM”字樣，以以區(qū)別成人人旅客。(4)登機。安排排無成人陪陪伴兒童優(yōu)優(yōu)先登機。。將無成人人陪伴兒童童及其所攜攜帶的文件件袋與乘務務長進行交交接。請乘乘務長在《UMTravelDocuments》》上簽簽字字，，交交地地面面留留存存。。(5)無成成人人陪陪伴伴兒兒童童服服務務電電報報的的拍拍發(fā)發(fā)。。航航班班起起飛飛后后，，有有關(guān)關(guān)部部門門應應盡盡快快給給航航班班的的經(jīng)經(jīng)停停站站和和到到達達站站拍拍發(fā)發(fā)旅旅客客服服務務報報。。5.孕婦婦懷孕孕不不足足32周的的孕孕婦婦乘乘機機，，除除醫(yī)醫(yī)生生診診斷斷不不適適應應乘乘機機者者外外，，按按一一般般旅旅客客運運輸輸。。懷懷孕孕滿滿32周但但不不足足35周的的孕孕婦婦乘乘機機，，應應辦辦理理乘乘機機醫(yī)醫(yī)療療許許可可。。該該乘乘機機醫(yī)醫(yī)療療許許可可應應在在乘乘機機前前7天內(nèi)內(nèi)簽簽發(fā)發(fā)有有效效。。6.酒醉醉旅旅客客由于于酒酒精精、、麻麻醉醉品品等等中中毒毒，，將將給給其其他他旅旅客客帶帶來來不不愉愉快快或或造造成成不不良良影影響響的的旅旅客客，，屬屬于于酒酒醉醉旅旅客客，，承承運運人人不不接接受受承承運運。。承承運運人人有有權(quán)權(quán)根根據(jù)據(jù)旅旅客客的的言言談談、、舉舉止止判判斷斷旅旅客客是是否否屬屬于于酒酒醉醉旅旅客客。。酒酒醉醉旅旅客客被被拒拒絕絕乘乘機機時時，，如如需需退退票票，，按按自自愿愿退退票票處處理理。。7.病殘殘旅旅客客由于于身身體體或或精精神神上上的的缺缺陷陷或或病病態(tài)態(tài)，，在在航航空空旅旅行行中中，，或或不不能能自自行行照照料料自自己己的的旅旅途途生生活活，，或或需需由由他他人人幫幫助助照照料料的的旅旅客客，，稱稱為為病病殘殘旅旅客客。。病殘殘旅旅客客分分為為：：肢肢體體傷傷殘殘、、病病人人(身體體、、精精神神患患病病)、盲盲人人、、聾聾人人、、吸吸氧氧旅旅客客、、擔擔架架旅旅客客、、輪輪椅椅旅旅客客。。需要要輪輪椅椅的的病病人人或或傷傷殘殘旅旅客客，，分分為為三三種種不不同同的的情情況況，，用用下下列列代代號號表表示示：：WCHR————旅客客能能自自行行上上下下飛飛機機，，并并在在機機艙艙內(nèi)內(nèi)可可以以走走到到自自己己的的座座位位上上；；WCHS————旅客客不不能能上上下下飛飛機機，，但但在在機機艙艙內(nèi)內(nèi)能能夠夠走走到到自自己己的的座座位位上上；；WCHC————旅客客完完全全不不能能自自己己行行動動，，需需要要別別人人攙攙扶扶或或抬抬著著才才能能進進到到機機艙艙內(nèi)內(nèi)的的座座位位上上。。8.不予予承承運運的的病病殘殘旅旅客客患有有傳傳染染性性疾疾病病或或給給其其他他旅旅客客造造成成不不便便者者；；精精神神病病患患者者，，易易于于發(fā)發(fā)狂狂，，可可能能對對其其他他旅旅客客或或自自身身造造成成危危害害者者，，如如面面部部有有嚴嚴重重損損傷傷，，有有特特殊殊惡惡臭臭或或有有特特殊殊怪怪癖癖，，可可能能引引起起其其他他旅旅客客的的厭厭惡惡者者；；可可能能對對旅旅客客自自身身或或其其他他旅旅客客和和財財物物造造成成不不必必要要的的損損害害者者；；如如果果旅旅客客的的身身體體或或醫(yī)醫(yī)療療狀狀況況(包括神經(jīng)或精精神狀況)使他們在旅行行中沒有專門門的協(xié)助就無無法自理者。。9.犯人在辦理犯人運運輸時，必須須與我國公安安部門或通過過外交途徑與與有關(guān)國家外外交部門取得得密切聯(lián)系和和配合。(1)接受運輸犯人人的批準權(quán)限限。運輸犯人人必須由運輸輸始發(fā)地最高高一級的運輸輸業(yè)務部門負負責人根據(jù)有有關(guān)規(guī)定負責責審核批準。。如運輸始發(fā)發(fā)地點沒有上上述運輸業(yè)務務部門，應由由始發(fā)站負責責人批準。(2)犯人的接收與與運輸條件。。運輸犯人，，應有公安部部門的書面批批準。運輸犯犯人的全航程程，必須有公公安部門至少少兩人監(jiān)送，，犯人及其監(jiān)監(jiān)送人員僅限限于乘坐經(jīng)濟濟艙。在有VIP的航班上，不不得載運押送送犯人。犯人人運輸，必須須事先在承運運人或承運人人授權(quán)的售票票處辦理訂座座和購票手續(xù)續(xù)，提出申請請，經(jīng)承運人人同意后方可可運輸。犯人人運輸應注意意保密，其信信息不得向無無關(guān)人員透露露。犯人及其監(jiān)送送人員應安排排先于一般旅旅客登機。應應要求監(jiān)送人人員在進入客客艙前以及在在整個飛行過過程中給犯人人戴上手銬，，并做適當偽偽裝，以免影影響其他旅客客。航班離站站后，應拍發(fā)發(fā)特殊旅客服服務電報(PSM)，將犯人乘機機的信息通知知經(jīng)停站和到到達站。10.額外占座旅客客額外占座旅客客指為了個人人舒適而要求求占用兩個或或兩個以上座座位的旅客。。旅客額外占占座，應在訂訂座時提出申申請，經(jīng)承運運人同意后方方可運輸。辦辦理乘機手續(xù)續(xù)時，為旅客客發(fā)放一個登登機牌，在登登機牌上注明明旅客占用的的全部座位的的號碼。旅客客的座位，應應根據(jù)旅客本本人的情況安安排。如屬于于特殊旅客，，應遵守有關(guān)關(guān)特殊旅客座座位安排的規(guī)規(guī)定。額外占占座旅客的免免費行李額，，按其所購客客票票價等級級和所占座位位數(shù)確定。(五)非正常飛行的的航班非正常飛行的的航班是指中中斷飛行航班班、補班、備備降、調(diào)機、、加班、專業(yè)業(yè)飛行、包機機、返航等。。1.有下列情況之之一的，承運運人可按規(guī)定定不預先通知知，改變機型型或航線，取取消、中斷、、推遲或延期期航班飛行(1)為遵守國家的的法律、政府府規(guī)章和命令令。(2)為保證飛行安安全。(3)其他無法控制制的原因。2.承運人航班改改變機型或航航線、取消、、中斷、推遲遲或延期，承承運人應當考考慮旅客的合合理需要并采采取下列措施施之一(1)為旅客安排有有可利用座位位的承運人航航班。(2)征得旅客及有有關(guān)承運人的的同意后，辦辦理簽轉(zhuǎn)手續(xù)續(xù)。(3)變更客票列明明的航程，安安排承運人或或其他承運人人的航班，將將旅客運達目目的地點或中中途分程地點點，票價多退退少不補。(4)如旅客退票，，客票按非自自愿退票的規(guī)規(guī)定辦理。航班不正常的的原因分為承承運人原因和和非承運人原原因。承運人人原因指由于于承運人的機機務維護、航航班調(diào)配、商商務、機組等等原因造成的的航班延誤或或取消；非承承運人原因指指由于天氣、、突發(fā)事件、、空中交通管管制、安檢以以及旅客原因因造成的航班班延誤或取消消。3.航班延誤航班延誤指由由于各種原因因，飛機不能能按照公布的的時刻起飛，，造成延誤或或取消當日飛飛行。航班延誤時，，承運人保障障部門應相互互配合，認真真負責，共同同保障航班正正常，避免不不必要的航班班延誤和減少少延誤時間，，做好旅客服服務工作。(1)航班延誤時，，承運人應向向旅客提供信信息服務。航航班延誤信息息包括：①航航班延誤原因因；②延誤航航班在本站的的離站時間或或飛機所在站站的離站動態(tài)態(tài)；③造成航航班延誤各因因素的變化，，例如天氣好好轉(zhuǎn)、故障排排除等情況。。信息分正式信信息和內(nèi)部參參考信息。正正式信息指承承運人簽派部部門通告的或或已經(jīng)確認的的可以向旅客客公布的信息息；內(nèi)部參考考信息指作為為內(nèi)部實施生生產(chǎn)保障和組組織服務的參參考信息，不不對外公布。。航班延誤，包包括未正式通通知延誤但不不能按正常程程序時間辦理理乘機手續(xù)或或組織旅客登登機，應通告告旅客。航班班延誤信息用用動態(tài)牌(板)、廣播、答復復問訊等形式式向旅客公布布。(2)航班延誤信息息公布的時限限：①登機信信息不應遲于于航班離站時時間前5分鐘公布。未未通知延誤但但不能按時組組織登機時，，可說明情況況，請旅客稍稍候。②辦理理乘機手續(xù)信信息不應遲于于航班應開辦辦乘機手續(xù)時時間前5分鐘公布。未未決定何時辦辦理乘機手續(xù)續(xù)的航班，可可公布“待通通知”。③對對已公布延誤誤但未確定延延誤時間或離離站時間的航航班，原則上上應30～40分鐘公布一次次延誤信息。。4.膳宿服務(1)免費提供膳宿宿的原則① 旅客始發(fā)發(fā)站：a.承運人原因造造成航班延誤誤或取消，應應向旅客提供供膳宿服務；；b.非承運人原因因造成航班延延誤或取消，，應協(xié)助旅客客安排膳宿服服務，費用由由旅客自理。。② 旅客經(jīng)停停站：航班延延誤或取消，，無論何種原原因，均應向向旅客提供膳膳宿服務。③ 航班延誤誤原因難以界界定是承運人人原因還是非非承運人原因因時，原則上上按承運人原原因?qū)Υ?。例例如：a.飛機不在本站站，除本站天天氣原因(但不包括天氣氣轉(zhuǎn)好后的延延誤時間段)外，均視為航航班調(diào)配；b.本站天氣原因因造成大量航航班延誤，其其中有的航班班也伴有承運運人原因，在在大量航班延延誤時可視為為天氣原因，，在航班開始始起飛后該航航班繼續(xù)延誤誤，視為承運運人原因；c.備降和返航的的航班無論何何種原因均視視為承運人原原因。(2)在承運人承擔擔費用的情況況下，應按規(guī)規(guī)定向旅客提提供膳宿服務務(住宿服務應包包括機場與賓賓館間的地面面交通服務)。(3)提供餐飲的時時間規(guī)定：①①航班延誤2小時以上，如如未安排旅客客去賓館，原原則上每2小時免費為旅旅客提供一次次飲料，但頭頭等艙、公務務艙休息室的的旅客不另提提供；②首次次提供飲料的的時間，未辦辦理乘機手續(xù)續(xù)的航班，不不遲于原離站站時間后30分鐘；③航班班延誤2小時以上，正正值用餐時間間(早餐7：00～8：30，中餐11：30～13：30，晚餐17：30～19：30，夜餐23：00后)，應提供餐食食。(4)提供餐食的形形式：①機場場用餐，正餐餐可為熱食盒盒飯，夜餐可可發(fā)放杯面；；②對要客和和已辦理乘機機手續(xù)的頭等等艙旅客，應應征求意見選選擇餐廳就餐餐或發(fā)放盒飯飯；③供餐時時應同時提供供飲料。(5)提供餐飲，應應按承運人批批準的標準(外航站按地面面代理協(xié)議規(guī)規(guī)定的標準)執(zhí)行。(6)提供住宿的時時間規(guī)定：①①航班延誤2小時以下，旅旅客在候機樓樓候機，不另另安排休息地地點；②航班班延誤2小時以上，如如候機樓擁擠擠，可征得旅旅客同意后安安排到其他場場所休息；③③航班延誤4小時(不累計)以上，如在公公布的延誤時時間內(nèi)確定不不會起飛，可可征得旅客同同意，安排在在就近賓館休休息，但休息息時間不應少少于2小時。如條件件許可，也可可安排旅客參參觀游覽。航航班延誤8小時以上或過過夜，應安排排旅客到賓館館休息或住宿宿。(7)提供住宿的標標準① 應安排在在二星級(或當?shù)匾话闼?以上的賓館，，但大量航班班延誤時可安安排在一星級級以上的涉旅旅客館。② 要客、頭頭等艙旅客應應安排在同一一航班旅客的的同一賓館的的單間，副部部級以上的要要客安排在套套間。要客也也可安排在指指定的三星級級以上的協(xié)議議賓館。③ 安排和選選擇賓館的原原則是：a.按照賓館位置置(以地面運輸時時間計)先近后遠；b.按照賓館價格格由低到高。。(8)對膳宿費用自自理的旅客，，可根據(jù)情況況提供必要的的餐飲和住宿宿介紹服務。。5.通訊服務(1)航班延誤時間間較長或取消消，如旅客堅堅持，可根據(jù)據(jù)情況向旅客客提供通訊服服務。發(fā)給航航班到達站城城市的信息，，可通過民航航通訊系統(tǒng)發(fā)發(fā)給到達站機機場，由承運運人或其地面面代理人轉(zhuǎn)告告。(2)要客、頭等艙艙旅客可免費費打一次長途途電話，發(fā)一一次傳真。(3)旅客在賓館的的通訊費用自自理。6.要客和特殊旅旅客服務(1)要客航班延誤誤30分鐘以上，要要客服務部門門要通知旅客客，表示歉意意。(2)遇下列情況，，要客服務部部門領導要親親自通知旅客客，表示歉意意：①要客航航班通知延誤誤4小時以上或再再次通知延誤誤；②VIP航班通知延誤誤。(3)航班延誤時，，對特殊服務務旅客應根據(jù)據(jù)不同情況做做好工作，妥妥善做出安排排，為他們提提供便利條件件。如航班取取消，應與旅旅客建立聯(lián)系系，必要時安安排專人接送送，保持服務務的連續(xù)性。。7.航班返航航班返航指航航班離站后，，由于天氣或或機械故障等等原因未能到到達預定的經(jīng)經(jīng)停站或目的的站而返回起起飛站。航班班返航后，如如起飛時間不不能確定或等等待時間較長長，應安排旅旅客下機等候候。對返航航航班的旅客，，按承運人原原因航班不正正常的有關(guān)規(guī)規(guī)定提供服務務。旅客再次次登機時，應應重新核查人人數(shù)。8.航班取消航班取消指由由于運力、市市場等原因決決定的航班停停止飛行，取取消不補。航班取消一般般在航班規(guī)定定離站之日提提前兩天決定定，如臨時決決定，不應遲遲于航班離站站前1日的15：00。航班取消后后，應鎖定訂訂座系統(tǒng)，停停止繼續(xù)售票票，銷售部門門應及時通知知已購票的旅旅客，并根據(jù)據(jù)旅客意愿為為旅客安排后后續(xù)航班座位位。對于銷售部門門未能通知到到而按原定航航班時間到達達機場的旅客客，機場地面面服務部門應應安排專人進進行善后的服服務工作，服服務包括如下下內(nèi)容。(1)將航班取消的的信息通知旅旅客。(2)根據(jù)銷售部門門提供的信息息，耐心解釋釋未能通知到到旅客的原因因。(3)根據(jù)旅客意愿愿，為其辦理理改乘或退票票手續(xù)；改乘乘和退票不收收取費用。(4)根據(jù)情況按照照有關(guān)規(guī)定為為改乘旅客提提供膳宿服務務。(5)根據(jù)情況，為為旅客提供經(jīng)經(jīng)濟補償。9.航班中斷飛行行航班中斷飛行行指航班在到到達經(jīng)停站后后，取消后續(xù)續(xù)航段飛行，，致使航程中中斷。航班中斷飛行行后，使用承承運人后續(xù)航航班。如無承承運人后續(xù)航航班或后續(xù)航航班無可利用用座位，可使使用其他承運運人的航班。。根據(jù)情況也也可使用地面面運輸或其他他運輸方式。。例如，CA1502航班(航程SHA—PEK)因PEK天氣原因，備備降TSN后中斷飛行，，可將旅客用用地面運輸運運至PEK。航班中斷飛行行后，使用其其他航班運輸輸旅客，應分分別按不同的的接運航班，，根據(jù)原客票票(包括任任何客客票，，例如如免票票)旅客聯(lián)聯(lián)，填填制《飛行中中斷旅旅客艙艙單》(FIM)，作為為運輸輸?shù)膽{憑證。。如中中斷飛飛行航航班承承運人人不是是承運運人，，《飛行中中斷旅旅客艙艙單》應經(jīng)該該承運運人代代表簽簽字。。《飛行中中斷旅旅客艙艙單》一式三三份，，原始始艙單單隨接接運航航班乘乘機聯(lián)聯(lián)給接接運承承運人人，一一份給給承運運人收收入結(jié)結(jié)算部部門(中斷飛飛行航航班承承運人人不是是承運運人時時，給給中斷斷航班班承運運人)，一份份由填填制中中斷艙艙單的的航站站留存存。對繼續(xù)續(xù)乘機機的旅旅客，，如需需要提提供膳膳宿服服務，，按承承運人人原因因航班班延誤誤的有有關(guān)規(guī)規(guī)定辦辦理。。如旅旅客取取消繼繼續(xù)旅旅行，，按自自動終終止旅旅行辦辦理。。如旅旅客要要求退退票，，按非非自愿愿退票票的規(guī)規(guī)定辦辦理。。改變變航程程的旅旅客應應另行行購票票。10.航班備備降航班備備降指指由于于天氣氣或機機械故故障等等原因因航班班臨時時降停停在不不是預預定的的經(jīng)停停地點點。第三節(jié)節(jié)服服務務意識識與服服務禮禮儀一、服服務意意識(一)服務意意識的的概念念服務意意識是是指企企業(yè)全全體員員工在在與一一切企企業(yè)利利益相相關(guān)的的人或或企業(yè)業(yè)的交交往中中所體體現(xiàn)的的為其其提供供熱情情、周周到、、主動動的服服務的的欲望望和意意識，，即自自覺主主動做做好服服務工工作的的一種種觀念念和愿愿望，，它發(fā)發(fā)自服服務人人員的的內(nèi)心心。(二)服務意意識的的內(nèi)涵涵服務意意識的的內(nèi)涵涵：它它是發(fā)發(fā)自服服務人人員內(nèi)內(nèi)心的的；它它是服服務人人員的的一種種本能能和習習慣；；它是是可以以通過過培養(yǎng)養(yǎng)、教教育訓訓練形形成的的。(三)現(xiàn)代服服務意意識現(xiàn)代服服務意意識包包括以以下內(nèi)內(nèi)容。。(1)先做好好服務務工作作，解解決旅旅客的的實際際問題題。規(guī)規(guī)定、、報酬酬和責責任，，應該該放在在服務務之后后來解解決。。(2)為旅客客服務務的目目標是是讓旅旅客滿滿意，，企業(yè)業(yè)的最最終追追求是是利潤潤。(3)信守服服務承承諾，，用心心服務務并樂樂于為為別人人服務務，并并給他他們帶帶來歡歡樂。。(四)服務意意識涉涉及的的方面面1.服務態(tài)態(tài)度服務態(tài)態(tài)度，，就是是服務務人員員在服服務工工作中中表現(xiàn)現(xiàn)的積積極、、主動動的工工作態(tài)態(tài)度，，用心心為客客人服服務，，以客客人的的快樂樂作為為服務務工作作的出出發(fā)點點。2.服務儀儀表所謂服服務儀儀表，，就是是服務務人員員在服服務中中的精精神面面貌、、容貌貌修飾飾和著著裝服服飾等等方面面的要要求和和規(guī)范范。3.服務言言談服務言言談，，是指指服務務人員員在迎迎賓服服務中中語言言談吐吐方面面的具具體要要求。。4.服務儀儀態(tài)服務儀儀態(tài)，，是對對服務務人員員在工工作中中的行行為、、動作作方面面的具具體要要求。。5.服務禮禮儀服務禮禮儀，，服務務人員員在工工作崗崗位上上通過過言談談、舉舉止、、行為為等，，對客客戶表表示友友好和和尊重重的行行為規(guī)規(guī)范和和慣例例。簡簡單地地說就就是服服務人人員在在工作作場合合適用用的禮禮儀規(guī)規(guī)范和和工作作藝術(shù)術(shù)。通過服服務禮禮儀的的定義義，我我們也也可以以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)服務務意識識所涉涉及的的幾個個方面面也是是服務務禮儀儀的具具體內(nèi)內(nèi)容。。(五)民航服服務意意識的的內(nèi)容容1.客人優(yōu)優(yōu)先“客人人優(yōu)先先”是是指在在服務務工作作中，，服務務產(chǎn)品品設計計的出出發(fā)點點是客客人的的需求求，而而不是是服務務提供供者的的生產(chǎn)產(chǎn)能力力；服服務是是以客客人為為中心心，以以客人人滿意意為出出發(fā)點點，而而不是是以方方便服服務提提供者者為出出發(fā)點點；服服務過過程中中，在在言談談舉止止等行行為方方面，，客人人為先先。2.客人永永遠是是對的的具體體體現(xiàn)在在以下下幾個個方面面。(1)要充分分理解解旅客客的需需求：：如果果旅客客提出出超越越民航航服務務范圍圍，但但又是是正當當?shù)男栊枨?，，這并并不是是旅客客的過過分，，而是是我們們服務務產(chǎn)品品的不不足，，所以以我們們應該該盡量量作為為特殊殊服務務予以以滿足足。如如果確確實難難以滿滿足，，必須須向旅旅客表表示歉歉意，，取得得旅客客的諒諒解。。(2)要充分分理解解旅客客的想想法和和心態(tài)態(tài)：對對旅客客在民民航外外受氣氣而遷遷怒于于民航航，或或因身身體、、情緒緒等原原因而而大發(fā)發(fā)雷霆霆，對對此出出格的的態(tài)度度和要要求，，我們們應該該給予予理解解，并并以更更優(yōu)的的服務務去感感化旅旅客。。(3)要充分分理解解旅客客的誤誤會：：由于于文化化、知知識、、地位位等差差異，，旅客客對民民航的的規(guī)則則或服服務不不甚理理解而而提出出種種種意見見，或或拒絕絕合作作，我我們必必須向向旅客客做出出真誠誠的解解釋，，并力力求給給旅客客以滿滿意的的答復復。(4)要充分分理解解旅客客的過過錯：：由于于種種種原因因，有有些旅旅客有有意找找碴，，或強強詞奪奪理，，我們們必須須秉承承“旅旅客總總是對對的””的原原則，，把理理讓給給旅客客，給給旅客客以面面子。。(5)要充分分理解解旅客客的““無知知”并并接受受我們們的服服務對對象。。接受受服務務對象象要求求我們們不論論旅客客是誰誰，不不論旅旅客的的素質(zhì)質(zhì)如何何，我我們都都應積積極、、熱情情、主主動地地去接接近旅旅客，，親和和、友友善地地接受受旅客客，不不能怠怠慢、、冷落落旅客客，更更不能能挑剔剔、排排斥服服務對對象。。這不不僅體體現(xiàn)在在思想想上，，更應應該體體現(xiàn)在在實際際行動動上。。3.民航服服務黃黃金法法則服務的的黃金金法則則就是是：想想要別別人怎怎樣對對待你你，你你就怎怎樣去去對待待別人人。4.民航服服務白白金法法則服務白白金法法則是是美國國最有有影響響的演演說人人之一一和最最受歡歡迎的的商業(yè)業(yè)廣播播講座座撰稿稿人托托尼·亞歷山山德拉拉博士士與人人力資資源顧顧問、、訓導導專家家邁克克爾·奧康納納博士士研究究的成成果。。白金金法則則的精精髓就就在于于“別別人希希望你你怎樣樣對待待他們們，你你就怎怎樣對對待他他們””，從從研究究別人人的需需要出出發(fā)，，然后后調(diào)整整自己己的行行為，，運用用我們們的智智慧和和才能能使別別人過過得輕輕松、、舒暢暢。運運用到到民航航服務務中，，其本本質(zhì)是是以旅旅客為為中心心，滿滿足旅旅客的的消費費需求求，為為旅客客創(chuàng)造造價值值，使使旅客客價值值最大大化、、旅客客成本本最小小化。。民航服務在在運用白金金法則時，，有三個要要點必須注注意：(1)旅客行為合合法。旅客客行為合法法是前提，，法律是民民航服務的的底線。(2)服務應以旅旅客為中心心，服務產(chǎn)產(chǎn)品的設計計以旅客需需要為出發(fā)發(fā)點，服務務質(zhì)量標準準以旅客滿滿意為起點點，對客服服務規(guī)定及及服務禮儀儀以方便旅旅客為前提提。旅客需需要什么，，我們就要要盡量滿足足旅客什么么。(3)旅客的需要要是基本的的標準，而而不是說我我們想干什什么就干什什么。二、民航服服務禮儀民航服務禮禮儀是一種種行為規(guī)范范，是指民民航員工在在機場、飛飛機上的服服務工作中中應遵守的的行為規(guī)范范，它具體體是指在民民航服務中中的各服務務環(huán)節(jié)，從從旅客購票票、值機、、安檢到在在客艙迎接接旅客登飛飛機，與旅旅客溝通，，到飛機飛飛行中的供供餐、送飲飲料，為特特殊旅客提提供特殊服服務，行李李托運等都都有一整套套的行為規(guī)規(guī)范。學習習民航服務務禮儀的意意義在于以以下幾點。。(1)有助于提升升民航整體體服務質(zhì)量量和服務水水平。(2)有助于提高高民航員工工的個人素素質(zhì)。(3)有助于對旅旅客的尊重重。(4)有助于塑造造民航行業(yè)業(yè)、航空公公司、機場場等的整體體形象。(5)有助于提高高民航企業(yè)業(yè)的經(jīng)濟效效益和社會會效益。(一)民航服務禮禮儀內(nèi)容民航服務禮禮儀包括民民航企業(yè)和和員工的服服務態(tài)度，，是否用心心為旅客服服務，是否否真正為旅旅客的利益益著想，是是否有愛崗崗敬業(yè)的工工作熱情是是民航服務務禮儀的首首要內(nèi)容。。民航服務禮禮儀還包括括民航業(yè)、、民航單位位以及民航航員工所表表現(xiàn)出來的的形象，這這個形象很很多時候通通過民航設設施、設備備的安全性性，通過民民航機場、、航空公司司的物質(zhì)外外形，通過過民航員工工的儀容儀儀表展現(xiàn)。。民航服務禮禮儀更多的的時候是由由民航一線線員工的言言談、舉止止、音容笑笑貌和敬人人、敬己的的行為準則則來體現(xiàn)。。(二)民航服務禮禮儀基本原原則民航員工在在對旅客熱熱情服務的的過程中，，必須有一一個“度””的限制，，要切記4個字——“熱情有度度”。對“熱情有有度”做更更準確的描描述，就是是要求民航航人員在對對旅客熱