WISU慧優(yōu)科技浙江慧優(yōu)科技有限公司管理標(biāo)準(zhǔn)WISU-ITSM-A01-2012IT服務(wù)管理手冊版本編號：V1.0（本手冊與IDTISO/IEC2000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)相符）編制：翁愛麗審 核： 馬紅巖批 準(zhǔn)： 王向陽持有部門：2012-08-01發(fā)布 2012-08-15實施浙江慧優(yōu)科技有限公司公司發(fā)布浙江慧優(yōu)科技有限公司浙江慧優(yōu)科技有限公司IT服務(wù)管理手冊版本編號：V1.0變更履歷廳P版本更改處?更改內(nèi)容更改人/日期審核人/日期批準(zhǔn)人/日期

IT服務(wù)管理手冊版本編號：V1.0早下方題目貝碼01頒布令02管理者代表授權(quán)書03企業(yè)概況04信息技術(shù)服務(wù)方針目標(biāo)05手冊的管理IT服務(wù)管理手冊1.信息技術(shù)服務(wù)管理范圍及應(yīng)用2.M性引用3.術(shù)語和定義4.服務(wù)管理體系的總體要求4.1管理責(zé)任4.1.1管理承諾4.1.2服務(wù)管理策略.4.1.3權(quán)力，責(zé)任和溝通4.1.4管理者代表4.2治理各利益相關(guān)方的操作流程4.3文件管理4.3.1文件的建立和維護4.3.2文件控制4.3.3記錄控制4.4資源管理4.4.1資源供給4.4.2人力資源4.5建立和改進SMS4.5.1定義范圍4.5.2計戈USMS(P)4.5.3實施運作SMS(D)4.5.4監(jiān)控審查SMS(C)4.5.5持續(xù)改進SMS(A)5.設(shè)計和轉(zhuǎn)化新的或變更的服務(wù)5.1概述5.2新的或變更的服務(wù)計劃5.3設(shè)計和開發(fā)新的或變更的服務(wù)5.4新的或變更的服務(wù)的轉(zhuǎn)化6.服務(wù)交付過程6.1服務(wù)水平管理.6.2K務(wù)報告6.3服務(wù)連續(xù)性和可用性管理6.3.1服務(wù)連續(xù)性和可用性需求6.3.2服務(wù)的連續(xù)性和可用性的監(jiān)控和測試6.4服務(wù)的預(yù)算和核算6.5容量管理6.6信息安全管理6.6.1信息安全策略6.6.2信息安全控制措施6.6.3信息安全的變更和事件7.關(guān)系過程7.1業(yè)務(wù)關(guān)系管理7.2供應(yīng)商管埋8.解決過程8.1事件和服務(wù)請求管理8.2問題管理9.控制過程9.1配置管理9.2變更管理9.3發(fā)布和部署管理附錄A:IT服務(wù)管理職能關(guān)系架構(gòu)圖附錄B:組織架構(gòu)圖附錄C:ITSM職能分配表附錄D:IT服務(wù)管理程序文件清單浙江慧優(yōu)科技有限公司浙江慧優(yōu)科技有限公司IT服務(wù)管理手冊版本編號：V1.001頒布令隨著公司全新領(lǐng)域的開拓，為滿足顧客有關(guān)信息技術(shù)服務(wù)的相關(guān)要求，提高公司信息技術(shù)服務(wù)管理水平，防止由于信息技術(shù)服務(wù)的不及時等導(dǎo)致的公司和客戶的損失。公司開展貫徹ISO/IEC20000《信息技術(shù)服務(wù)管理—規(guī)范》國際標(biāo)準(zhǔn)工作，建立、實施和持續(xù)改進文件化的信息技術(shù)服務(wù)管理體系，制定了浙江慧優(yōu)科技有限公司《IT服務(wù)管理手冊》?！禝T服務(wù)管理手冊》是企業(yè)的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)企業(yè)建立并實施信息技術(shù)服務(wù)管理體系的綱領(lǐng)和行動準(zhǔn)則，用于貫徹企業(yè)的信息技術(shù)服務(wù)管理方針、目標(biāo)，實現(xiàn)信息技術(shù)服務(wù)管理體系有效運行、持續(xù)改進，體現(xiàn)企業(yè)對社會的承諾?！禝T服務(wù)管理手冊》符合有關(guān)信息安全法律、法規(guī)要求及ISO/IEC20000《信息技術(shù)服務(wù)管理—規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)實際情況，現(xiàn)正式批準(zhǔn)發(fā)布，自2012年8月15日起實施。企業(yè)全體員工必須遵照執(zhí)行。全體員工必須嚴格按照《IT服務(wù)管理手冊》的要求，自覺遵循信息技術(shù)服管管理方針，貫徹實施本手冊的各項要求，努力實現(xiàn)公司信息技術(shù)服務(wù)管理方針和目標(biāo)。浙江慧優(yōu)科技有限公司總經(jīng)理： 二。一二年八月一日IT服務(wù)管理手冊版本編號：V1.002管理者代表授權(quán)書為貫徹執(zhí)行信息技術(shù)服務(wù)管理體系，滿足ISO/IEC20000《信息技術(shù)服務(wù)管理-規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)的要求，加強領(lǐng)導(dǎo)，特任命馬紅巖為我公司信息技術(shù)服務(wù)管理者代表。授權(quán)代表有如下職責(zé)和權(quán)限：1、按照ISO/IEC20000《信息技術(shù)服務(wù)管理—規(guī)范》的要求，組織相關(guān)資源，識別、建立、實施和保持信息技術(shù)服務(wù)管理體系，不斷改進信息技術(shù)服務(wù)管理體系，確保其有效性、適宜性和符合性。2、根據(jù)服務(wù)管理的策略和目標(biāo)，給與權(quán)利和責(zé)任，以保證服務(wù)管理過程的設(shè)計，提升和改進。3、確保服務(wù)管理流程與SMS的其它組件進行了整合。4、確保資產(chǎn)，包括許可證，根據(jù)法律法規(guī)要求和合同義務(wù)，被用于管理交付服務(wù)。5、向公司最高管理者報告信息技術(shù)服務(wù)管理體系的業(yè)績，如：服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)的業(yè)績、客戶滿意度狀況、各項服務(wù)活動及改進的要求和結(jié)果等。6、組織ISO/IEC20000體系的管理評審，主持信息技術(shù)服務(wù)管理體系內(nèi)部審核，推動內(nèi)部審核活動。7、推動公司各部門領(lǐng)導(dǎo)，積極組織全體員工，通過工作實踐、教育培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等方式不斷提高員工對滿足客戶需求的重要性的認知程度，以及為達到公司服務(wù)管理目標(biāo)所應(yīng)做出的貢獻。8、負責(zé)與信息技術(shù)服務(wù)管理體系有關(guān)的協(xié)調(diào)和聯(lián)絡(luò)工作。本授權(quán)書自任命日起生效執(zhí)行。浙江慧優(yōu)科技有限公司總經(jīng)理： 二。一二年八月一日IT服務(wù)管理手冊版本編號：V1.003企業(yè)概況浙江慧優(yōu)科技有限公司（簡稱“慧優(yōu)科技”）成立于2009年，注冊資金：500萬人民幣，公司位于杭州天堂軟件園內(nèi)?；蹆?yōu)科技成立將專注于計算機軟件的設(shè)計開發(fā)、計算機信息系統(tǒng)集成、信息系統(tǒng)咨詢規(guī)劃、信息技術(shù)咨詢、基礎(chǔ)設(shè)施運行維護、硬件運行維護、軟件運行維護等工作。依靠領(lǐng)先的技術(shù)、豐富的產(chǎn)品線、強大的咨詢實施隊伍和優(yōu)秀的本地化服務(wù)。浙江慧優(yōu)科技有限公司是一家專業(yè)從事信息平臺集成總包與咨詢服務(wù)的公司，業(yè)務(wù)主要包括IT規(guī)劃咨詢、智能基礎(chǔ)設(shè)施、高端系統(tǒng)集成、ICT融合、流程外包、應(yīng)用開發(fā)、維保服務(wù)等多類信息平臺整合業(yè)務(wù)，面向中國市場，為行業(yè)客戶、企業(yè)級客戶提供全生命周期的 IT服務(wù)。作為一家科技為核心的公司，通過開放式創(chuàng)新、卓越運營管理、人力資源發(fā)展等戰(zhàn)略的實施，并具有技術(shù)、合作伙伴、行業(yè)經(jīng)驗等多方面的優(yōu)勢，全面構(gòu)造公司的核心競爭力，創(chuàng)造客戶和社會的價值，從而實現(xiàn)并提升技術(shù)和信息的價值?；蹆?yōu)致力于成為受社會、客戶、員工尊敬的公司，并通過組織與過程的持續(xù)改進，領(lǐng)導(dǎo)力與員工競爭力的發(fā)展，聯(lián)盟與開放式創(chuàng)新，使公司成為國內(nèi)一流的智慧信息總包商。技術(shù)服務(wù)體系由資深工程師、完善的技術(shù)保障系統(tǒng)及服務(wù)資源組成。工程師隊伍包括多名Oracle、舊M、CiscoSymantec等國際著名廠家認證工程師組成，并已通過了UNIX、數(shù)據(jù)庫、安全、統(tǒng)一通信、無線、存儲、備份、容災(zāi)、管理優(yōu)化、視音頻、機房、建筑智能化、應(yīng)用軟件開發(fā)、咨詢顧問等多項專業(yè)化認證，他們從事多年信息系統(tǒng)集成和服務(wù)的技術(shù)支持，具有豐富的系統(tǒng)支持與服務(wù)經(jīng)驗?；蹆?yōu)公司目前為客戶提供三類專業(yè)水準(zhǔn)的IT服務(wù)，并將其確立為自有服務(wù)品牌，包含主流系統(tǒng)軟硬件的咨詢、實施、支持、遷移、維保等服務(wù)內(nèi)容，將最大化實現(xiàn)客戶 IT資源的價值。地址：杭州市西湖區(qū)西斗門路3號天堂軟件園A幢6樓F室電話09傳真編：310012IT服務(wù)管理手冊版本編號：V1.004信息技術(shù)服務(wù)方針目標(biāo)