某大銀行培訓(xùn)部主任王林生上海明鴻中小銀行培訓(xùn)中心2008.11客戶經(jīng)理職業(yè)道德與職業(yè)操守內(nèi)容一、客戶經(jīng)理崗位規(guī)范二、商業(yè)銀行職業(yè)道德三、商業(yè)銀行職業(yè)操守意識(shí)形成理念理念決定行為行為養(yǎng)成習(xí)慣習(xí)慣形成性格一、客戶經(jīng)理服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)遞送名片時(shí)應(yīng)起立，雙手遞送，正面朝上，文字向著對(duì)方，目視客戶，用禮貌用語配合。接受客戶名片，應(yīng)雙手承接，認(rèn)真看閱，恭敬致謝，并將名片放置桌面右手上方。如為客戶倒茶：茶葉適量，茶水7成。精力集中，耐心傾聽客戶陳述。8/2/8原則?？蛻綦x開時(shí)，起身握手或舉手示意告別，并目送客戶到前廳。接待客戶的語言明確、得體、貼切、謙和、文雅、靈活運(yùn)用“十字文明用語”，除能表達(dá)基本意思，還應(yīng)帶有感情色彩。一、客戶經(jīng)理服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)（1）主動(dòng)問候客戶，稱謂要加以姓氏或身份尊稱（2）與客戶交談或詢問客戶問題時(shí)，語氣委婉友好，應(yīng)以引導(dǎo)、啟發(fā)、協(xié)商、互動(dòng)的方式與客戶交談。（3）介紹產(chǎn)品時(shí)，須注意客戶身份，客觀推介產(chǎn)品，不要一味推介、推銷引起客戶反感。（4）與客戶溝通過程中，在不影響約見下一位客戶的前提下，應(yīng)盡量使用開放式問題鼓勵(lì)客戶多發(fā)表意見和想法。（5）用客戶能夠接受的語言，提請(qǐng)客戶需要注意的風(fēng)險(xiǎn)。客戶經(jīng)理服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶要熱情謙恭、主動(dòng)周到、耐心細(xì)致、文明禮貌、舉止文雅。來有迎聲，問有答聲，走有送聲。著裝禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、統(tǒng)一著裝。員工按規(guī)定著裝上崗。服裝干凈、挺括、無破損、無痕跡、無異味、衣扣完好、齊全。并符合下列要求：（1）襯衣下擺應(yīng)束入褲腰或裙腰之內(nèi)，扣好袖口。不得挽袖、挽褲。女員工著裙裝時(shí)，襪口不得露在裙擺外。（2）男員工系領(lǐng)帶。領(lǐng)帶打法要規(guī)范，上不露領(lǐng)扣，長短適度，下端抵達(dá)腰帶。女員工系領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)?？蛻艚?jīng)理服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)（3）男員工穿深色皮鞋和深色襪子，保持鞋面清潔。不得穿拖鞋或休閑類鞋。女員工穿深色皮鞋，穿接近膚色的淺色絲襪，無跳絲、無破損。2、非統(tǒng)一著裝。員工上崗期間要著裝莊重、得體、整潔。服裝無破損、無污跡、無異味。不得穿牛仔服、T恤衫、無袖衫、吊帶衣、低胸衣及短衣、短褲、短裙（超過膝蓋以上10公分）等休閑裝。不得穿拖鞋等休閑鞋。客戶經(jīng)理服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)3、手勢：四指并攏，拇指內(nèi)縮，手掌向上，幅度適當(dāng)，并同語言配合，易于客戶理解。手勢范圍不宜過大。禁忌單指指人。4、微笑：面含笑意，眉毛舒展，眼神坦蕩。微笑時(shí)一般不要出聲。2、撥打電話（1）打電話前，準(zhǔn)備好通話內(nèi)容，撥通后要首先問候“您好，我是###（單位名稱），請(qǐng)問##再嗎？”（2）通話完畢，應(yīng)說“謝謝”或“再見”。等對(duì)方掛斷后再放下話筒。（3）通話應(yīng)簡單明了。重要電話，應(yīng)事先備好提綱，以免遺漏。服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)（八）工號(hào)牌佩帶標(biāo)準(zhǔn)1、員工必須持證上崗。如佩帶工號(hào)牌，應(yīng)佩帶在左胸上方。掛帶工號(hào)牌，應(yīng)掛在胸前。因特殊原因沒有佩、掛帶時(shí)，必須放置工號(hào)桌牌，并統(tǒng)一放在工作柜（臺(tái)）的左上角位置。2、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理工號(hào)牌或標(biāo)識(shí)要醒目，便于客戶識(shí)別。服務(wù)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)（九）服務(wù)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)11條遵守法紀(jì)法規(guī)、流程；保守秘密；按時(shí)營業(yè)；先外后內(nèi)；離崗?fù)顺霾僮鳎徊粊y收費(fèi)；不以工作謀私；不無理拒付、壓票；不離崗、竄崗；不帶無關(guān)人員進(jìn)入柜臺(tái)場所；嚴(yán)禁酒后上崗。二、銀行人道德行為基本要求第四條愛崗敬業(yè)，顧全大局第五條遵紀(jì)守法，規(guī)范操作第六條廉潔公正，自警自律第七條嚴(yán)守秘密，確保安全第八條正直誠信，勤勉盡職第九條熱情服務(wù)，細(xì)致周到第十條勤奮學(xué)習(xí)，精通業(yè)務(wù)第十一條團(tuán)結(jié)協(xié)作，和諧互助第十二條遵守公德，崇尚科學(xué)三、銀行人職業(yè)操守職業(yè)操守,作為一項(xiàng)行業(yè)的自律性規(guī)范,不屬具有強(qiáng)制性的法律法規(guī),但在銀行業(yè)界仍然存在一定的約束力.職業(yè)操守是銀行人應(yīng)該了解的基本知識(shí)、具備的基本素質(zhì)。職業(yè)操守是銀行職業(yè)行為規(guī)范的總稱。

中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)第六次會(huì)員大會(huì)2007年2月9日審議并通過了《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》．并于當(dāng)日起在協(xié)會(huì)會(huì)員內(nèi)部生效并實(shí)施。

《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》包括總則、從業(yè)基本準(zhǔn)則、銀行業(yè)從業(yè)人員與客戶、銀行業(yè)從業(yè)人員與同事、銀行業(yè)從業(yè)人員與所在機(jī)構(gòu)、銀行從業(yè)人員與監(jiān)管者、附則，共八章四十八條，旨在提高銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)道德，弘揚(yáng)誠信、合規(guī)、盡職等職業(yè)價(jià)值理念，提高銀行業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德水準(zhǔn)。凡在中國境內(nèi)設(shè)立的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)工作的人員，均應(yīng)遵守職業(yè)操守，并接受所在機(jī)構(gòu)、銀行業(yè)自律組織、監(jiān)管機(jī)構(gòu)和社會(huì)公眾的監(jiān)督。(一)從業(yè)基本準(zhǔn)則:誠實(shí)信用、守法合規(guī)、專業(yè)勝任、勤勉盡職、保守商業(yè)秘密與客戶隱私、公平競爭。（三）銀行業(yè)從業(yè)人員與同事尊重同事、團(tuán)結(jié)合作、互相監(jiān)督（四）銀行從業(yè)人員與所在機(jī)構(gòu)忠于職守、爭議處理、離職交接、兼職、愛護(hù)機(jī)構(gòu)財(cái)產(chǎn)、費(fèi)用報(bào)銷、電子設(shè)備使用、媒體采訪、舉報(bào)違法行為（六）銀行業(yè)從業(yè)人員與監(jiān)管者接受監(jiān)督、配合現(xiàn)場檢查、配合非現(xiàn)場監(jiān)管、禁止賄賂及不當(dāng)