本文格式為Word版，下載可任意編輯——J酒店員工服務(wù)意識(shí)要求J酒店員工服務(wù)意識(shí)要求之相關(guān)制度和職責(zé)，酒店員工服務(wù)意識(shí)要求一、服務(wù)的熟悉和意識(shí)1、充分熟悉優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義,培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)顧客至上表達(dá)在員工的服務(wù)工作中,形成一種服務(wù)意識(shí)。員工在對(duì)客服務(wù)中,要以顧客為核心...

酒店員工服務(wù)意識(shí)要求

一、服務(wù)的熟悉和意識(shí)

1、充分熟悉優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義,培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)

顧客至上表達(dá)在員工的服務(wù)工作中,形成一種服務(wù)意識(shí)。員工在對(duì)客服務(wù)中,要以顧客為核心開(kāi)展工作,以得志顧客需求為標(biāo)準(zhǔn),時(shí)刻打定為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。要按模范供給服務(wù),留意客人的言談舉止,查看客人神態(tài)表情,分析客人服務(wù)需求,實(shí)時(shí)得志客人的潛在需求。要記住客人的每次呼叫,不是一次麻煩,而是給了你一次服務(wù)的機(jī)遇,我們要擅長(zhǎng)抓住這樣機(jī)遇,供給令客人合意的服務(wù),形成良好的服務(wù)意識(shí)。

二、正確對(duì)付服務(wù)和清潔工作,要有樂(lè)業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神

服務(wù)和清潔是酒店不成缺少的重要工作。有些員工對(duì)此存在著不正確的想法和看法。他們認(rèn)為服務(wù)工作是侍奉人的事,人家坐著我站著,人家吃著我看著,人家玩著我干著。認(rèn)為整日清潔衛(wèi)生,與拖把、抹布、盤子等打交道,把清潔衛(wèi)生看成瑣碎、枯燥的重復(fù)勞動(dòng)而影響服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)員務(wù)必熟悉到服務(wù)是酒店工作的本質(zhì)所在,在酒店從事服務(wù)、清潔工作,這只是社會(huì)分工的不同,并無(wú)上下貴賤之分。在酒店做服務(wù)員、清潔員,到了工作場(chǎng)所以外的消費(fèi)場(chǎng)合,也是顧客,正所謂人人為我,我為人人。服務(wù)、清潔工作是一項(xiàng)學(xué)識(shí)化、專業(yè)化的工作,要求很高。員工除了要具備確定的學(xué)識(shí)和技巧,還要具備心理學(xué)學(xué)識(shí)和語(yǔ)言技巧,具備業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)和操作技巧,否那么,就會(huì)有意無(wú)意地得罪客人,不能快捷、高效地得志客人多層次的需求,造成顧客不滿。因此,服務(wù)是一種分外學(xué)識(shí)化、專業(yè)化的工作。清潔工作也是如此。它不僅包括清潔衛(wèi)生,同時(shí)也有對(duì)設(shè)備的保養(yǎng),使酒店設(shè)備得到正確使用,合理折舊,延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命,降低本金,增加效益。說(shuō)領(lǐng)略清潔工作的員工很重要。

酒店服務(wù)工作和其他工作一樣,是一種社會(huì)化、學(xué)識(shí)化、專業(yè)化的工作,熟悉到這一點(diǎn),我們的員工就沒(méi)有任何理由輕視自己的工作,樂(lè)業(yè)敬業(yè)才是對(duì)待工作的正確態(tài)度。

三、服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多方面的需求

一方面有了確定的收人,得志自己的根本需要,另一方面又具備了向高層次進(jìn)展的根基。與顧客、同事打交道,積累工作閱歷,培養(yǎng)人際關(guān)系,開(kāi)拓視野,豐富學(xué)識(shí),增長(zhǎng)才干,為今后的進(jìn)展奠定了根基,所以酒店服務(wù)工作是一份值得珍視的工作。

四、嚴(yán)格要求自己,努力做好服務(wù)工作

1、酒店員工應(yīng)有猛烈的責(zé)任感。作為一名員工,酒店的一分子,在自己的崗位上,不僅代表自己,更代表酒店,代表酒店的質(zhì)量、形象。酒店不能由于我而受損,要通過(guò)我的優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客人贊美酒店。

2、要積極、主動(dòng)、熱心、細(xì)心、周到、高效率地按照酒店的服務(wù)程序、模范和標(biāo)準(zhǔn),針對(duì)客人需求供給服務(wù)。(1)為顧客服務(wù),講究禮節(jié)、禮貌,遵守職業(yè)道德模范。(2)要生動(dòng)處理發(fā)生的問(wèn)題。自己不能處理的,要報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。要熟悉到,酒店服務(wù)沒(méi)小事,一些看來(lái)不重要的事,可能對(duì)客人特別重要,可能會(huì)影響客人對(duì)我們酒店的評(píng)價(jià),因此,我們務(wù)必采取專心的態(tài)度,把每一件事做好。

3、酒店的服務(wù)是部門與部門之間彼此協(xié)作共同完成的。員工要加強(qiáng)協(xié)作,客人要求服務(wù)時(shí),不能因不屬于自己份內(nèi)的事而把客人推來(lái)推去。同事之間應(yīng)彼此崇敬,友好相處,彼此扶助,相互合作,團(tuán)結(jié)協(xié)作。

4、遵守酒店規(guī)章制度和店紀(jì)店規(guī)使酒店經(jīng)營(yíng)得以正常運(yùn)轉(zhuǎn),確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。

5、做到愛(ài)一行、干一行、專一行。首先,要堅(jiān)持在崗位上學(xué)習(xí),研究各類顧客的特點(diǎn),總結(jié)服務(wù)規(guī)律,并學(xué)習(xí)其他員工的閱歷,提高服務(wù)水平。其次,要堅(jiān)持在業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí),不斷學(xué)習(xí)理論豐富自己,提高業(yè)務(wù)水平。為自己向更高層次進(jìn)展打下根基。

6、自覺(jué)維護(hù)酒店形象,須知樹(shù)譽(yù)千日,毀譽(yù)一時(shí),要知道酒店服務(wù)產(chǎn)品"I0-1=0"的道理。要通過(guò)自己的一言一行,一舉一動(dòng),去樹(shù)立和傳播酒店的良好形象,不說(shuō)不做任何對(duì)酒店不利的話和事,把樹(shù)立和維