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流程設(shè)計與優(yōu)化培訓(xùn)目錄流程及流程管理流程設(shè)計流程優(yōu)化流程實施推動2什么是流程？吃早餐上班工作（午餐）下班吃晚飯睡覺休閑起床流程名稱：一天的生活3流程的分級吃晚飯起床吃早餐上班工作（午餐）下班睡覺休閑0級流程看菜單點菜做菜上菜吃菜買單下單1級流程洗菜切菜炒菜盛菜2級流程4流程的觸發(fā)-時間觸發(fā)與事件觸發(fā)時間觸發(fā)，如年度計劃，定期考核等流程事件觸發(fā)，可以是上一活動的完成，或者其他流程輸入5流程的角色看菜單點菜做菜上菜吃菜買單下單廚師服務(wù)員顧客6流程活動的關(guān)聯(lián)-輸入與輸出下單做菜點菜單菜上菜輸入（子）流程輸出（子）流程（子）流程流程的表達-泳道圖看菜單點菜上菜吃菜買單下單做菜泳道角色活動8流程是為客戶創(chuàng)造價值的活動進程（）（）（）（）（）價值我滿意是因為流程為我創(chuàng)造了（）客戶輸入輸出活動相互關(guān)系什么是流程？（Process）（Hammer）流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造的價值的項目關(guān)聯(lián)的活動進程。流程5要素：SIPOC流程形態(tài)：工作流；業(yè)務(wù)及管理流程：如客戶投訴處理市場推廣策劃活動1活動2活動3輸入輸出客戶輸出方9流程是企業(yè)的工作規(guī)范將例行的工作規(guī)范化，達成對業(yè)務(wù)規(guī)則的共識，降低溝通協(xié)調(diào)的難度依靠個人（責(zé)任心、經(jīng)驗）->依靠制度和體系例外事件處理->例行化管理10流程構(gòu)成企業(yè)業(yè)的業(yè)務(wù)模式式組織組織結(jié)構(gòu)目標(biāo)激勵文化戰(zhàn)略流程業(yè)務(wù)流程管理流程資源人力資金設(shè)施信息產(chǎn)品服務(wù)誰是我們的客客戶？我們滿滿足客戶怎樣樣的需求及期期望？根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略略安排尋找能能最好滿足客客戶需求及期期望的業(yè)務(wù)方方式，從而構(gòu)構(gòu)成企業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)模式我們以什么樣的業(yè)務(wù)方式去滿足客戶的需求及期望11領(lǐng)導(dǎo)層對流程程管理的認識識通過流程管理理固化公司內(nèi)內(nèi)部運作機制制和經(jīng)驗，減減少對員工個個體的依賴性性，提高對人人員流動的抗抗風(fēng)險能力通過流程管理理提高內(nèi)部協(xié)協(xié)同運作的效效率和整體戰(zhàn)戰(zhàn)斗力通過對各層級級流程規(guī)劃和和描述，再針針對具體管理理問題，統(tǒng)一一大家的思維維，提升決策策的有效性12流程管理工工作的出發(fā)發(fā)點正視流程，，對如何更更好地運作作（規(guī)劃、、設(shè)計、優(yōu)優(yōu)化、實施施推動）流流程進行研研究認識到彼此此割裂的部部門/職能目標(biāo)在在滿足客戶戶需求、為為客戶創(chuàng)造造價值方面面的局限性性，需要通通過流程建建設(shè)打通企企業(yè)的價值值鏈13流程管理工工作包含的的內(nèi)容PAIN對策不清楚需要建立哪些流程、不清楚流程的層次關(guān)系。不清楚所建立的流程體系如何隨業(yè)務(wù)而調(diào)整不清楚新建或重新設(shè)計一條流程需要經(jīng)過哪些階段，不清楚流程如何設(shè)計以滿足客戶的要求流程效率低、流程運作不規(guī)范，如何解決？不清楚流程優(yōu)化工作如何組織和開展不清楚設(shè)計及優(yōu)化好的流程如何描述最為規(guī)范、流程圖如何繪制不清楚設(shè)計好或優(yōu)化完成的流程如何實施推行，不清楚流程如何得到持續(xù)的監(jiān)控與優(yōu)化流程管理體系機制流程規(guī)劃流程設(shè)計流程優(yōu)化流程實施推推動流程描述14目錄流程及流程程管理流程設(shè)計流程優(yōu)化流程實施推推動15流程（重））設(shè)計需求求產(chǎn)生的原原因業(yè)務(wù)模式和和規(guī)則的改改變公司戰(zhàn)略改改變客戶需求及及期望變化化管理體系、、最佳實踐踐的引入軟件包實施施業(yè)務(wù)管理規(guī)規(guī)范化當(dāng)前運作方方式進行規(guī)規(guī)范固化過程中中的經(jīng)驗教教訓(xùn)16流程重設(shè)計計的幾種情情況銷售&客服流程：：（））新增或或變更研發(fā)流程：：（））新新增或變更更內(nèi)部服務(wù)流流程：（（））新增或變變更客戶類型或或銷售渠道道產(chǎn)品線、產(chǎn)產(chǎn)品類型服務(wù)對象、、方式17流程設(shè)計過過程1流程目標(biāo)確定6流程實施推行3流程主體設(shè)計5流程配套設(shè)計2流程SIPOC確定4流程描述及規(guī)范18流程目標(biāo)的的確定始于于對客戶及及其需求的的識別誰是流程的的客戶？客戶需要的的產(chǎn)品和服服務(wù)是什么么？19流程的客戶戶接受流程輸輸出之產(chǎn)品品或服務(wù)的的個人和組組織公司外部的的，對流程程輸出的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)付費的客客戶公司內(nèi)部的的，對流程程輸出的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)一般不直直接付費的的客戶20企業(yè)兩類流流程不同的的客戶定位位管理支撐類類流程HR、財務(wù)、行政政業(yè)務(wù)類流程程市場、研發(fā)發(fā)、運營（））（））外部顧客或或業(yè)務(wù)部門門內(nèi)部各部門門和管理層層獲取市場信信息輸出企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品提供客戶服服務(wù)取得業(yè)務(wù)收收入提供對內(nèi)服服務(wù)提供對外信信息內(nèi)部管控21思考：流程程的客戶及及其提供的的產(chǎn)品和服服務(wù)誰是這些流流程的客戶戶，流程提提供怎樣的的產(chǎn)品和服服務(wù)？項目定位策策劃流程材料采購需需求計劃流流程客戶投訴處處理流程22客戶對產(chǎn)品品和服務(wù)的的要求費用為取得產(chǎn)品和服務(wù)所支付的價格和費用時間產(chǎn)品和服務(wù)的交付時間、等待時間質(zhì)量所提供產(chǎn)品和服務(wù)的功能、實效、可用性，有無缺陷、返工或殘缺，是否方便、穩(wěn)定地取得進一步地，，需要從以以下幾個方方面思考客客戶對產(chǎn)品品和服務(wù)的的要求：風(fēng)險產(chǎn)品和服務(wù)交付過程中是否存在不利的因素和影響23飯店服務(wù)流流程的客戶戶及其對服服務(wù)的要求求質(zhì)量飯菜美味可可口、環(huán)境境舒適、接接待熱情、、服務(wù)周到到等費用實惠的價格格時間上菜及時、、等待時間間短流程的客戶戶：食客（外部部客戶）24流程目標(biāo)的的確定：將將客戶要求求轉(zhuǎn)化為關(guān)關(guān)鍵業(yè)務(wù)目目標(biāo)顧客下單后后5分鐘內(nèi)上第第一道菜坐了半天也也沒人理菜單又錯了了沒有的菜也也不早說等上菜時間間太長CBOVOCCCR及時上菜．．．．．．．VOC:VoiceOfCustomer客戶之聲CCR:CriticalCustomerRequirement關(guān)鍵客戶需需求CBO:CriticalBusinessObjector關(guān)鍵業(yè)務(wù)目目標(biāo)25流程設(shè)計過過程1流程目標(biāo)確定6流程實施推行3流程主體設(shè)計5流程配套設(shè)計2流程SIPOC確定4流程描述及規(guī)范26流程SIPOC資源產(chǎn)品服務(wù)流程CustomerSupplierInputOutputHighLevelProcess誰提供輸入入工具信息資源服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)部外部27highlevelprocess確定流程的的邊界（起起點、終點點）確定流程中中主要的活活動過程或或階段流程中主要要的活動過過程或階段段，以實現(xiàn)現(xiàn)對流程業(yè)業(yè)務(wù)的整體體性把握，，避免一開開始就陷入入具體活動動安排及職職責(zé)界定這這樣的細節(jié)節(jié)28飯店服務(wù)流流程SIPOC資源產(chǎn)品服務(wù)飯店服務(wù)流程CustomerSupplierInputOutputHighLevelProcess食客經(jīng)理點菜單飯菜原料飯菜服務(wù)食客29飯店服務(wù)流流程－h(huán)ighlevelprocess飯店服務(wù)流流程接待點菜傳單炒菜傳菜結(jié)賬就餐調(diào)查30流程主要活活動過程或或階段的確確定是流程服務(wù)務(wù)于客戶的的基本過程程體現(xiàn)了公司司的業(yè)務(wù)策策略及模式式流程的主要要活動過程程或階段如如何確定？？31流程邊界的的確定流程期望滿滿足的客戶戶需求及流流程所覆蓋蓋的業(yè)務(wù)范范圍對本流程及及其上下游游流程的安安排規(guī)劃哪些方面的的因素會對對流程邊界界（起點、、終點）的的確定產(chǎn)生生影響？32思考：招聘聘流程的邊邊界確定招聘需求提出簡歷篩選面試offer發(fā)出及溝通入職手續(xù)辦理試用招聘流程結(jié)結(jié)束了么？？轉(zhuǎn)正評估及及手續(xù)辦理offer接受哪個步驟是是終點？33流程設(shè)計過過程1流程目標(biāo)確定6流程實施推行3流程主體設(shè)計5流程配套設(shè)計2流程SIPOC確定4流程描述及規(guī)范34流程主體設(shè)設(shè)計-跨職能流程程設(shè)計階段角色階段NY對應(yīng)角色在在對應(yīng)階段段所完成的的活動每個流程都都是由不同同的階段組組成，階段段可對應(yīng)到到highlevelprocess中流程的參與與角色明確流程的的階段、參參與角色及及其對應(yīng)活活動活動之間的的時間順序序和邏輯關(guān)關(guān)系35流程的參與與角色參與角色可可以是外部部的顧客、、供應(yīng)商、、合作單位位等參與角色盡盡量明確到到崗位，不不建議是部部門，更不不能是個人人炒菜陳師傅廚師食客廚房問：同一崗崗位在一個個流程中可可以承擔(dān)不不同的角色色么，在不不同流程中中呢？36飯店服務(wù)流流程的參與與角色及其其職責(zé)樓面服務(wù)員員傳菜服務(wù)員員廚房砧板廚師廚房小工炒菜經(jīng)理總體管理，，監(jiān)視廚房房處理速度度及飯菜質(zhì)質(zhì)量部長長巡臺臺及及處處理理投投訴訴、、下下單單領(lǐng)班班巡臺臺及及處處理理投投訴訴、、下下單單、、接接待待、、傳傳菜菜樓面面?zhèn)鞑瞬瞬坎繌N房房管理理部門門角色色業(yè)務(wù)務(wù)職職責(zé)責(zé)接待待、、下下單單、、傳傳菜菜傳單單、、傳傳菜菜配菜菜、、分分菜菜炒菜菜傳傳出出37流程程中中的的活活動動是參參與與角角色色在在流流程程中中所所承承擔(dān)擔(dān)的的完完整整的的價價值值活活動動，，而而不不是是一一些些活活動動動動作作的的分分解解活動動之之間間有有時時間間順順序序：：串串行行（（先先后后發(fā)發(fā)生生））、、并并行行（（同同時時進進行行））活動動之之間間有有邏邏輯輯關(guān)關(guān)系系：：““OR””、““AND””、““XOR””炒菜放佐料38飯店店服服務(wù)務(wù)流流程程的的活活動動安安排排樓面面服服務(wù)務(wù)員員傳菜菜服服務(wù)務(wù)員員廚房房砧砧板板廚師師廚房房小小工工接待待點菜菜傳單單炒菜菜傳菜菜帶位位上茶茶下單單上例例湯湯傳單單配菜菜分菜菜炒菜菜傳出出傳菜菜傳菜菜經(jīng)理理監(jiān)視視廚廚房房處處理理速速度度及及飯飯菜菜質(zhì)質(zhì)量量部長長下單單下單單巡臺臺及及處處理理投投訴訴領(lǐng)班班幫忙忙倒倒茶茶下單單幫忙忙傳傳菜菜巡臺臺及及處處理理投投訴訴39與客客戶戶的的接接觸觸點點流程程中中與與客客戶戶的的接接觸觸點點必必須須明明確確，，同同時時盡盡量量減減少少與與客客戶戶的的多多點點接接觸觸40流程程的的關(guān)關(guān)鍵鍵活活動動：：KSF和KCP對流流程程的的關(guān)關(guān)鍵鍵成成功功因因素素KSF和關(guān)關(guān)鍵鍵控控制制點點KCP需要要重重點點考考慮慮和和設(shè)設(shè)計計：：KSF－對對流流程程運運作作成成功功起起關(guān)關(guān)鍵鍵作作用用的的設(shè)設(shè)計計、、生生產(chǎn)產(chǎn)活活動動（（采采用用什什么么方方式式可可以以更更好好完完成成？？））KCP－對對流流程程運運作作過過程程中中的的風(fēng)風(fēng)險險控控制制起起關(guān)關(guān)鍵鍵作作用用的的評評審審、、檢檢查查點點費用用審審批批流流程程有有哪哪些些關(guān)關(guān)鍵鍵控控制制點點？？由由誰誰來來控控制制？？費用用是是否否真真的的發(fā)發(fā)生生、、報報銷銷理理由由是是否否真真實實—員工工主主管管費用用是是否否超超出出預(yù)預(yù)算算—員工工主主管管、、更更高高層層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)報銷銷單單據(jù)據(jù)填填寫寫是是否否合合規(guī)規(guī)—財務(wù)務(wù)41增值值活活動動與與非非增增值值活活動動增值值（（VA）：：為為客客戶戶所所需需的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)提提供供了了直直接接價價值值的的活活動動（（如如果果他他們們知知道道這這類類工工作作，，愿愿意意為為它它付付錢錢））為服務(wù)務(wù)和產(chǎn)產(chǎn)品增增添了了令人人期待待的新新功能能和特特征使得產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)更具具競爭爭優(yōu)勢勢（價價格降降低、、交付付更快快、缺缺陷更更少））非增值值（NVA）：在在客戶戶看來來是不不增值值的工工作，，他們們不愿愿為之之付錢錢如返工工、延延遲、、等待待、停停工、、差錯錯業(yè)務(wù)非非增值值（BNVA）：客客戶不不愿意意付錢錢的活活動，，但是是由于于一些些原因因，這這些活活動又又是必必要的的如因運運輸能能力不不夠?qū)?dǎo)致的的存儲儲為消除除法律律風(fēng)險險所做做的審審批42如何設(shè)設(shè)計減減少流流程中中的非非增值值活動動（一一）變行政政驅(qū)動動為事事件或或時間間驅(qū)動動，減減少延延遲和和等待待客戶經(jīng)理IT托管部經(jīng)理派任務(wù)單動力保障經(jīng)理動力保障工程師安排工作派任務(wù)單執(zhí)行任務(wù)單派任務(wù)單任務(wù)單IT托管工程師執(zhí)行任務(wù)單任務(wù)單目前處理模式交付負責(zé)人IT托管工程師下發(fā)工作任務(wù)單動力保障工程師網(wǎng)絡(luò)工程師執(zhí)行工作任務(wù)單執(zhí)行工作任務(wù)單執(zhí)行工作任務(wù)單I工作任務(wù)單擬制項目進度計劃未來處理模式43如何設(shè)設(shè)計減減少流流程中中的非非增值值活動動（二二）通過充充分授授權(quán)、、審批批規(guī)則則透明明化、、并行行審批批或會會簽、、改審審批為為知會會或批批注等等方式式，減減少或或加快快流程程中的的審批批活動動44審批方方式區(qū)區(qū)別應(yīng)應(yīng)用并行審審批：：幾個個審批批者針針對不不同的的方面面同時時進行行審批批，他他們審審批的的內(nèi)容容不同同，但但提交交他們們進行行審批批是同同時的的會簽：：幾個個審批批者針針對一一個方方面進進行審審批，，他們們審批批的內(nèi)內(nèi)容相相同，，提交交他們們審批批也是是同時時的，，采用用一票票通過過或一一票否否決等等方式式?jīng)Q定定是否否通過過知會：：以郵郵件方方式等等方式式將審審批結(jié)結(jié)果通通知到到需要要知會會的人人員批注：：可以以在流流程中中提出出一些些意見見和想想法，，但不不影響響流程程的流流向45活動的的并行行設(shè)計計不影響響過程程必要要的邏邏輯順順序和和規(guī)律律充分細細分活活動，，找出出活動動之間間的邏邏輯關(guān)關(guān)系將可以以并行行交叉叉的部部分盡盡量并并行交交叉進進行公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)研發(fā)部部市場部部提出開開發(fā)建建議審批組織產(chǎn)產(chǎn)品開開發(fā)準(zhǔn)備銷銷售策策略和和資料料公司領(lǐng)導(dǎo)研發(fā)部市場部提出開發(fā)建議審批產(chǎn)品定位確定準(zhǔn)備銷售策略和資料產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品制造46流程設(shè)設(shè)計過過程1流程目目標(biāo)確定6流程實實施推行3流程主主體設(shè)計5流程配套設(shè)設(shè)計2流程SIPOC確定4流程描描述及規(guī)范范47結(jié)構(gòu)化化的流流程文文檔48流程圖圖符號號體系系**部部門**崗崗位N聯(lián)接流流程參與流流程的的部門門和崗崗位流程的的階段段事件/狀態(tài)，，流程程開始始可選擇擇的活活動，，三位位數(shù)順順序表表示活活動序序號連接活活動之之間的的流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)線連接活活動與與信息息之間間的數(shù)數(shù)據(jù)線線表單/文檔/報表等等信息息對某一一內(nèi)容容的批批注決策/判斷判斷：：是判斷：：否與：兩兩個或或多個個都一一定發(fā)發(fā)生關(guān)鍵控控制點點流程結(jié)結(jié)束聯(lián)接流流程流程中中必須須執(zhí)行行的活活動，，三位位數(shù)順順序表表示活活動序序號異或：：一個個或另另一個個，但但不是是全部部發(fā)生生001001循環(huán)表表示方方法2001YR循環(huán)表表示方方法1_縱向、、橫向向R或：一一個或或另一一個，，或者者兩者者都可可能發(fā)發(fā)生49活動的的返回回或循循環(huán)50流程圖圖實例例51流程設(shè)設(shè)計過過程1流程目目標(biāo)確定6流程實實施推行3流程主主體設(shè)計5流程配套設(shè)設(shè)計2流程SIPOC確定4流程描描述及規(guī)范范52流程配配套設(shè)設(shè)計－－IT系統(tǒng)設(shè)設(shè)計與與建設(shè)設(shè)思考流流程是是否應(yīng)應(yīng)該引引入電電子流流來支支撐其其運作作思考流流程與與IT系統(tǒng)如如何配配合進進行設(shè)設(shè)計，，如何何利用用IT對流程程進行行改進進和優(yōu)優(yōu)化53何時引引入電電子流流？從涉及及到的的人員員、流流程執(zhí)執(zhí)行時時的工工作量量等方方面來來看，，流程程必須須以電電子流流方式式運行行（例例：績績效考考核電電子流流）能夠線線下的的流程程經(jīng)過過一段段時間間的穩(wěn)穩(wěn)定運運行，，考慮慮以電電子流流方式式加快快流程程運行行的效效率，，同時時方便便提取取數(shù)據(jù)據(jù)進行行分析析（例例：公公文發(fā)發(fā)布電電子流流）華為的的流程程建設(shè)設(shè)經(jīng)驗驗：先先僵化化，再再固化化，后后優(yōu)化化54流程與與IT系統(tǒng)的的配合合設(shè)計計IT設(shè)計不不應(yīng)簡簡單地地復(fù)制制線下下流程程，需需結(jié)合合考慮慮如何何利用用IT對流程程進行行進一一步的的優(yōu)化化供應(yīng)商采購部倉庫應(yīng)付賬款部門采購部供應(yīng)商倉庫應(yīng)付賬款門55流程設(shè)設(shè)計的的關(guān)鍵鍵成功功因素素以客戶戶導(dǎo)向向確定定工作作目標(biāo)標(biāo)從業(yè)務(wù)務(wù)整體體而非非從部部門、、崗位位職責(zé)責(zé)出發(fā)發(fā)考慮慮問題題深入細細節(jié)的的了解解與溝溝通通過圖圖表、、數(shù)據(jù)據(jù)等方方式將將管理理可視視化56流程設(shè)設(shè)計過過程中中通常常采用用的方方法標(biāo)桿借借鑒業(yè)務(wù)訪訪談Workshop討論……57目錄流程和和流程程管理理流程設(shè)設(shè)計流程優(yōu)優(yōu)化流程實實施推推動58待優(yōu)化化流程程的來來源客戶服服務(wù)調(diào)調(diào)查的的結(jié)果果市場部部門收收集的的問題題內(nèi)外部部客戶戶的投投訴績效目目標(biāo)的的要求求員工的的優(yōu)化化建議議管理層層的決決策59績效低低下的的問題題流程程對公司司/部門績績效目目標(biāo)影影響大大優(yōu)化準(zhǔn)準(zhǔn)備度度的考考慮優(yōu)化流流程的的選取取重要性性流程績績效首選改改善流流程繼續(xù)發(fā)發(fā)揚保持暫不考考慮60流程優(yōu)優(yōu)化的的步驟驟確定目標(biāo)組建團隊流程分析優(yōu)化流程實施選擇流流程控制了解流程現(xiàn)狀階段可可重疊疊，可可以有有回路路61確定流流程優(yōu)優(yōu)化目目標(biāo)的的考慮慮因素素客戶研研究/調(diào)查客戶的的需求求管理層層的期期望項目目目標(biāo)當(dāng)前的的問題題與管理理層的的溝通通流程參參與者者的反反饋62流程優(yōu)優(yōu)化的的目標(biāo)標(biāo)確定定63流程優(yōu)優(yōu)化的的目標(biāo)標(biāo)確定定SpecificMeasurableAttainableRelevantTime-based哪些是是SMART目標(biāo)？？在XX年底，，建立立完善善的人人才發(fā)發(fā)展體體系和和流程程在三個個月內(nèi)內(nèi)建立立客戶戶服務(wù)務(wù)中心心，將將客戶戶的投投訴數(shù)數(shù)量減減少30%改善項項目管管理流流程，，到今今年底底將項項目按按期完完成率率提高高到90%64項目發(fā)發(fā)起人人項目經(jīng)經(jīng)理PMO規(guī)劃：：業(yè)務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域主主管目標(biāo)確定定、資源源支持進度監(jiān)控控、結(jié)果果評審對改進結(jié)結(jié)果負責(zé)責(zé)項目計劃劃與控制制，保證證項目進進度促進團隊隊合作、、內(nèi)外部部溝通協(xié)協(xié)調(diào)流程參與與崗位代代表內(nèi)外部流流程顧問問按職責(zé)和和項目計計劃完成成工作將項目進進展向本本部門相相關(guān)人溝溝通采購中心心：財務(wù)部:運營支持持系統(tǒng):流程優(yōu)化化項目團團隊的組組建舉例：采采購流程程優(yōu)化項項目65流程優(yōu)化化項目憲憲章我們?yōu)槭彩裁匆鲎?？與哪些公公司/部門目標(biāo)標(biāo)相關(guān)?(業(yè)務(wù)背景景和優(yōu)化化目的)BusinessCaseGoalStatementProjectscope我們的改改善目的的和目標(biāo)標(biāo)是什么么?(成功的基基準(zhǔn))如何分步開展展工作?何時開始始與結(jié)束束?(任務(wù))需要哪些些成員?他們的責(zé)任范圍圍是?(誰負責(zé)什么？)ProjectplanTeammembers以哪些Process為對象?流程的起起點和終終點?(界限)66流程調(diào)研研收集資料料，了解解總體情情況總結(jié)調(diào)研研資料修正流程程圖/了解流程程現(xiàn)狀初步繪制制流程圖圖流程訪談?wù)勁c問卷卷調(diào)查67了解流程程現(xiàn)狀CIOManager

AManagerBManagerCManagerDPC/外圍設(shè)備HelpDesk應(yīng)用系統(tǒng)組網(wǎng)絡(luò)組QualityOA系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心服務(wù)管理需求分配配用戶確認認方案實施初步分析析用戶確認認收到需求求68流程調(diào)研研需求分配配用戶確認認方案實施初步分析析用戶確認認收到需求求流程穿越越測試（processwalkthrough）角色2角色3角色4角色5角色1流程觀察察69流程訪談?wù)勑畔⒌念愵悇e用戶目前前的使用用環(huán)境?過去所遇遇到過的的問題?期望的狀狀況是怎怎么樣的的?改進的建建議訪談中的的技巧提問盡可可能短開放式問問題從簡單問問題、事事實性的的問題入入手適當(dāng)?shù)淖纷穯枺髮Ψ椒脚e例簡潔復(fù)述述訪談人人的發(fā)言言70問卷調(diào)查查收集客戶戶的意見見以確定定問題，，了解客客戶的期期望。設(shè)計調(diào)查查問卷抽樣統(tǒng)計分析析總結(jié)結(jié)論問卷設(shè)計計的方法法否決法或或真?zhèn)畏ǚ樞蚺帕辛蟹ǘ喾N選擇擇法程度深淺淺法71案例：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的的服務(wù)調(diào)查查1.您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的頁面訪問速度感到______2.您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)圖書搜索工具的便捷性感到______3.您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的圖書信息描述感到______4.您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的圖書種類和數(shù)量感到______5.您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的圖書質(zhì)量感到______6.您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的付款方式的安全性和便利性感到______7.您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的運費制度感到______8.您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)配送的及時性感到______9.您對送達時的商品完好情況感到______10.您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的新書推出速度感到______11.您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服人員處理提問/退換貨等的響應(yīng)時間感到______12.您認為在網(wǎng)上購書過程中最重要的3個因素是什么？依次排列？______7273問題影響滿意意度的因因素顧客滿意意度流程的輸輸入和過過程中的的影響因因素問題的根根源流程分析析的思路路流程的輸輸出供應(yīng)商流程輸入入業(yè)務(wù)流程程流程輸出出關(guān)鍵客戶戶要求74流程分析析方法資源成本過高,投入/產(chǎn)出比低成本分析標(biāo)桿分析過程周期時間過長流程時間分析輸出與目標(biāo)偏差較大,不穩(wěn)定,出錯率高FMEA因果距陣魚骨圖輸出輸入資源問題方法75訂單流程程時間分分析76魚骨圖發(fā)票付款拖延延電腦系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)部郵寄寄系統(tǒng)文件財務(wù)規(guī)定員工Downtime系統(tǒng)負載載太重供應(yīng)商服服務(wù)差人手分類每日一次次收單漏遞/錯遞的郵郵件機構(gòu)調(diào)整審批文件件不全人工歸檔檔憑證查找找困難等待定單系統(tǒng)無法法查詢集中的付款授權(quán)權(quán)工作效率率低人手緊張張限制加班士氣低沒有招聘聘預(yù)算業(yè)務(wù)優(yōu)先先級低嚴(yán)格的審審計77魚骨圖-展開過程程123456確定要研究的問題將問題置于右邊的魚頭中并畫出“骨干”在圖中增加主要的原因種類在圖中增加二級原因如果需要的話增加更多的二級原因回顧最后的圖表78FMEA失效模式式分析你不期望望出現(xiàn)的的情況對客戶\輸出的影影響對原因客客觀具體體的描述述PotentialFailureMode&EffectsAnalysis問題的負負面影響響有多大大問題的發(fā)發(fā)生頻率率是多大發(fā)現(xiàn)問題題的難度度有多大大79舉例：IT服務(wù)臺報報障處理理流程用戶報故故障用戶運維工程程師IT服務(wù)臺記錄calllog判斷優(yōu)先先級是否有標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)procedure執(zhí)行procedure問題是否否解決聯(lián)系跟進進人跟進人處理關(guān)閉calllogNYNY80舉例：FMEA分析過程步驟可能的失敗模式潛在失敗的影響可能的失敗原因頻率嚴(yán)重程度可發(fā)現(xiàn)度風(fēng)險等級記錄故障記錄不清晰，漏信息support無法及時有效跟進與用戶的溝通不足74256判斷優(yōu)先等級，決定處理時限不能根據(jù)問題的緊急程度，及時分配人手用戶不滿意

support資源沒有合理使用

制定SLA時沒有和用戶溝通好886384聯(lián)系運維人員長時間沒響應(yīng)用戶等待通訊工具故障

運維人員工作態(tài)度1717執(zhí)行procedure技術(shù)文檔不清晰不完整不能解決問題，出現(xiàn)新的問題技術(shù)文檔的更新管理沒有清晰標(biāo)準(zhǔn)47256運維人員處理缺乏標(biāo)準(zhǔn)的處理步驟處理時間不可控技術(shù)人員技術(shù)水平差對常見故障缺乏分析和經(jīng)驗積累683144故障處理監(jiān)控對處理過程沒有監(jiān)控故障處理超時沒有合適的實時和長期監(jiān)控工具57517581嚴(yán)重性10超出SLA，影響重要生產(chǎn)系統(tǒng)9超出SLA，影響個別生產(chǎn)系統(tǒng)8超出SLA，影響個別功能、用戶7超出SLA機會很高6超出SLA機會一般5超出SLA機會低4輕微影響解決時間3帶來小麻煩，用戶可以自行解決2對用戶影響不明顯1用戶察覺不到發(fā)生頻率10每個故障發(fā)生一次9每5個故障發(fā)生一次8每10個故障發(fā)生一次7每15個故障發(fā)生一次6每20個故障發(fā)生一次5每25個故障發(fā)生一次4每30個故障發(fā)生一次3每35個故障發(fā)生一次2每40個故障發(fā)生一次1每45個故障發(fā)生一次發(fā)現(xiàn)的難易程度10無法發(fā)現(xiàn)9非常罕見8罕見，難以發(fā)現(xiàn)7非常低6低5中等4中等偏高3高2非常高1幾乎可以肯定舉例：FMEA分析82標(biāo)桿分析析「標(biāo)竿管管理是一一項有系系統(tǒng)、持持續(xù)性的的評估過過程，透透過不斷斷地將組組織流程程與全球球企業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者相相比較，，以獲得得協(xié)助改改善營運運績效的的信息。?！?美國生產(chǎn)產(chǎn)力與質(zhì)質(zhì)量中心心「以銅為為鏡，可可以正衣衣冠；以以古為鏡鏡，可以以見興替替；以人人為鏡，，可以知知得失」」。-唐太宗83標(biāo)桿分析析CompanyProcessAmericanExpress應(yīng)收帳款流程AT&T研發(fā)流程DowChemical供應(yīng)商認證流程FloridaPower&Light品質(zhì)方案FordMotor，CumminsEngine工廠布置Hewlett-Packard研發(fā)流程；工程作業(yè)L.L.Bean物料管理；配送作業(yè)各流程領(lǐng)領(lǐng)域最佳佳實踐-世界級同行業(yè)最最佳實踐踐-世界級公司內(nèi)部部最最佳實踐踐競爭對手手的優(yōu)秀秀領(lǐng)域XeroxBenchmarking的對象84確定要進進行標(biāo)桿桿分析的的具體項項目；選擇目標(biāo)標(biāo)。通常常，競爭爭對手和和行業(yè)領(lǐng)領(lǐng)先企業(yè)業(yè)是標(biāo)桿桿分析的的首選對對象；收集分析析數(shù)據(jù)，，包括本本企業(yè)的的情況和和標(biāo)桿對對象。確定行動動計劃。。確定縮縮短差距距的行動動目標(biāo)和和應(yīng)采取取的行動動措施實施計劃劃并跟蹤蹤結(jié)果。。標(biāo)桿分析析85流程優(yōu)化化－消除除流程中中非增值值性因素素（一））串行活動動改成并并行去除不必必要的活活動，減減少流程程步驟合并內(nèi)部部的界面面（環(huán)節(jié)節(jié)）調(diào)整各環(huán)環(huán)節(jié)的地地理位置置，或?qū)?dǎo)入IT應(yīng)用壓縮各環(huán)環(huán)節(jié)的時時間，規(guī)規(guī)定時間間期限消除和壓壓縮等待待及傳遞遞時間86根據(jù)發(fā)生生錯誤的的機率來來決定檢檢查、評評審點設(shè)設(shè)置的必必要性取消重復(fù)復(fù)審批點點將不同環(huán)環(huán)節(jié)的串串行審批批改為并并行審批批根據(jù)控制制對象金金額或風(fēng)風(fēng)險的大大小，進進行分層層審批采用窗口口式服務(wù)務(wù)或集中中式評審