PAGEPAGE8《客房服務(wù)與管理》教學(xué)大綱一、本課程的性質(zhì)、作用和任務(wù)本課程為旅游與酒店管理專業(yè)的專業(yè)課。是《前廳服務(wù)與管理》的后續(xù)課程主要介紹客房的清潔保養(yǎng)，布件的洗熨，對(duì)客服務(wù)工作，客房服務(wù)用語?？头坎康臋C(jī)構(gòu)設(shè)置和人員管理，客房的物資管理，客房部的質(zhì)量管理。因此，通過本課程的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生以下四個(gè)方面的能力：(一)動(dòng)手能力，具體體現(xiàn)在清潔保養(yǎng)工作和對(duì)客服務(wù)等有關(guān)章節(jié)。(二)語言能力，具體體現(xiàn)在客房服務(wù)用語等有關(guān)章節(jié)。(三)應(yīng)變創(chuàng)新能力，具體體現(xiàn)在對(duì)客人的超常服務(wù)、異常情況的處理等章節(jié)。(四)基層管理能力，具體體現(xiàn)在客房管理等章節(jié)。要求學(xué)員通過本課程的學(xué)習(xí)，理解客房服務(wù)的理念，掌握客房部的組織框架、工作內(nèi)容、流程及相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有所把握，理解飯店洗衣房的工作程序，能夠獨(dú)立完成客房的清掃任務(wù)，為升學(xué)和就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二、本課程在本專業(yè)中的地位及與其他課程的關(guān)系本課程的前修課程為前廳服務(wù)與管理，學(xué)習(xí)本課程的目的是為進(jìn)一步了解飯店，包括機(jī)構(gòu)設(shè)置，管理理念，服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。三、本課程的基本要求通過本課程的學(xué)習(xí)，要求達(dá)到：1、掌握消費(fèi)者對(duì)飯店產(chǎn)品的基本要求，熟悉客房功能設(shè)計(jì)的原則2、熟悉客房常用的清潔器具的種類、用途及使用的基本方法，掌握清潔劑的種類、用途和正確的使用方法3、掌握客房清掃的規(guī)定及意義，掌握客房清潔清潔整理的程序和標(biāo)準(zhǔn)，掌握客房清潔整理的基本技能及客房清潔保養(yǎng)的工作內(nèi)容4、了解特殊器具的清潔保養(yǎng)方法、地面及墻面材料的種類及相應(yīng)的保養(yǎng)方法5、了解洗衣房常用的洗滌劑和洗滌設(shè)備，熟悉布件常見的污漬去除方法6、掌握對(duì)客服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的理念，熟悉員工職業(yè)道德、禮節(jié)禮貌的要求，掌握對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容、程序和技巧，處理客人投訴的基本方法和程序7、掌握客房服務(wù)的規(guī)范用語，熟悉客房服務(wù)常用英語8、了解客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置，熟悉員工培訓(xùn)與合理使用，了解激勵(lì)的方法和意義9、了解客房常用設(shè)備用品的基本管理制度，掌握環(huán)境保護(hù)與“綠色客房”建設(shè)的基本內(nèi)容10、了解客房安全配套的主要設(shè)施，掌握客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的控制要點(diǎn)四、本課程的教學(xué)內(nèi)容、重點(diǎn)和難點(diǎn)(一)客房產(chǎn)品概述要求掌握客房的概念、客房產(chǎn)品的特點(diǎn)、了解客房的種類及客房的功能設(shè)計(jì)，熟悉客房?jī)?nèi)的綠化飾品。教學(xué)內(nèi)容：（1）理論教學(xué)內(nèi)容：消費(fèi)者對(duì)飯店產(chǎn)品的基本要求客房產(chǎn)品的特點(diǎn)客房的種類不同星級(jí)飯店客房的基本要求客房設(shè)計(jì)的基本原則客房的功能設(shè)計(jì)客房的綠化飾品客房用品的配置現(xiàn)代化客房設(shè)施設(shè)備的發(fā)展趨勢(shì)難點(diǎn)：客房的特點(diǎn)（飯店服務(wù)以“暗”的服務(wù)為主）(二)清潔器具和清潔劑要求掌握清潔劑的種類、用途和正確使用方法，理解使用環(huán)教學(xué)內(nèi)容：清潔器具的分類清潔設(shè)備的管理清潔劑的作用、種類和用途清潔劑的管理實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容：正確的辨認(rèn)清潔劑并能正確使用各類清潔劑(三)客房的清潔保養(yǎng)熟悉客房清潔保養(yǎng)的工作內(nèi)容，熟悉客房清掃的有關(guān)規(guī)定和意義，客房清潔衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握客房清潔整理的基本技能，熟練掌握西式鋪床的實(shí)踐操作，了解客房主要蟲害的防治。教學(xué)內(nèi)容：客房清掃的規(guī)定房態(tài)的種類走客房的清掃順序西式鋪床其他狀態(tài)客房的清掃清潔和職業(yè)安全客房部計(jì)劃衛(wèi)生客房消毒蟲害的控制實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容：西式鋪床，服務(wù)員進(jìn)門程序，客房清掃程序，衛(wèi)生間清掃程序重點(diǎn)：西式鋪床難點(diǎn)：西式鋪床，客房清掃的方法，各種房態(tài)的清掃順序，(四)、飯店公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng)熟悉飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)額任務(wù)及要求，了解特殊器具的清潔保養(yǎng)方法，掌握飯店常見的地面及墻面材料的種類及相應(yīng)的清潔方法。教學(xué)內(nèi)容：（1）理論教學(xué)內(nèi)容：飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的特點(diǎn)飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的范圍、任務(wù)及要求地毯的清潔保養(yǎng)大理石地面的清潔保養(yǎng)水磨石地面、混凝土地面、瓷磚地面和木質(zhì)地面的清潔方法各種墻面材料的情節(jié)保養(yǎng)特殊器具的清潔保養(yǎng)重點(diǎn)：飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)得特點(diǎn)，各種地面的清潔保養(yǎng)工作難點(diǎn)：各種地面的清潔保養(yǎng)工作(五)、布件的洗熨與特殊污漬的清除了解洗衣房的機(jī)構(gòu)設(shè)置和崗位職責(zé)，了解洗衣房常用的洗滌設(shè)備洗滌劑，熟悉布件常見污漬的去除方法，了解布件洗滌劑熨燙程序。教學(xué)內(nèi)容：（1）理論教學(xué)內(nèi)容：洗衣房的機(jī)構(gòu)設(shè)置和崗位職責(zé)洗衣房洗滌設(shè)備洗衣房專用洗滌劑不見得洗滌程序和要求干洗洗滌程序布件的去漬客衣及制服的洗滌服裝和布件的熨燙重點(diǎn)：洗衣房的洗滌設(shè)備難點(diǎn)：洗衣房的洗滌設(shè)備(六)、對(duì)客服務(wù)工作了解對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制的目標(biāo)及具體措施，熟悉客房員工職業(yè)道德、理解禮貌要求，掌握服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的理念，熟悉處理客人投訴的基本程序和技巧。教學(xué)內(nèi)容：理論教學(xué)內(nèi)容：衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)、要求客房員工的職業(yè)道德規(guī)范對(duì)客服務(wù)準(zhǔn)則常規(guī)服務(wù)和超常服務(wù)客人投訴產(chǎn)生的原因處理客人投訴的程序和方法處理客人投訴的程序重點(diǎn)：處理客人投訴的程序，對(duì)客服務(wù)模式，超常服務(wù)，對(duì)客服務(wù)難點(diǎn)：客房部對(duì)客服務(wù)(七)、客房服務(wù)用語掌握客房服務(wù)的規(guī)范用語，熟悉客房常用的服務(wù)英語，教學(xué)內(nèi)容：理論教學(xué)內(nèi)容：口頭語言和人體語言客房部常用名詞術(shù)語客房服務(wù)常用語情景對(duì)話練習(xí)情景對(duì)話練習(xí)難點(diǎn)：情景對(duì)話和常用語重點(diǎn)：客房服務(wù)常用語(八)、客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理了解客房部組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置，熟悉客房部定崗定員流程，了解員工培訓(xùn)與合理使用，了解激勵(lì)的方法和意義。教學(xué)內(nèi)容：（1）客房部的組織機(jī)構(gòu)客房部的崗位職責(zé)客房部人員調(diào)配員工培訓(xùn)和評(píng)估員工激勵(lì)難點(diǎn)：?jiǎn)T工培訓(xùn)和激勵(lì)，客房部的組織機(jī)構(gòu)重點(diǎn)：培訓(xùn)和激勵(lì)(九)、客房的物資管理熟悉客房常用設(shè)備，了解客房費(fèi)用的預(yù)算和基本管理制度，掌握環(huán)境保護(hù)與“綠色客房”的建設(shè)基本內(nèi)容。教學(xué)內(nèi)容：（1）理論教學(xué)內(nèi)容：客房費(fèi)用預(yù)算家具設(shè)備的配置客房客用物品的選擇客用物品的配備客用物品的領(lǐng)發(fā)和消耗控制客房布件的種類及質(zhì)量要求客房布件的規(guī)格和配備客房布件的管理和控制“綠色客房”和“5R”難點(diǎn)：客房客用物品的使用和保養(yǎng)，客用物品配備，“綠色客房”和“5R”R”(十)、客房部的質(zhì)量管理點(diǎn)，了解客房安全配套的主要設(shè)施，熟悉客房安全管理的主要任務(wù)及消防方法。教學(xué)內(nèi)容：（1）理論教學(xué)內(nèi)容貫徹“預(yù)防為主”的質(zhì)量控制方針合理利用表格和報(bào)表對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制的三大目標(biāo)規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)飯店安全設(shè)施設(shè)備的配備客房的安全保衛(wèi)工作預(yù)防其他安全事故五、其它教學(xué)環(huán)節(jié)的必要說明僅應(yīng)掌握必要的理論知識(shí)，而且應(yīng)具有動(dòng)手能力和熟練的實(shí)踐操作能力。(二)學(xué)校應(yīng)盡可能創(chuàng)造實(shí)踐環(huán)境。尤其是客房實(shí)訓(xùn)課要準(zhǔn)備好實(shí)訓(xùn)所用的床，床單等物品。內(nèi)容內(nèi)容第一章客房產(chǎn)品概述講授課時(shí)20養(yǎng)第一節(jié)、飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)5第一節(jié)、客房產(chǎn)品的概念10第二節(jié)、客房的功能及設(shè)備用品配置10第二章清潔器具和清潔劑21第一節(jié)、清潔器具11第二節(jié)、清潔劑10第三章客房的清潔保養(yǎng)111第一節(jié)、客房清掃的準(zhǔn)備14第二節(jié)、客房的清潔整理81第三節(jié)、客房的計(jì)劃衛(wèi)生7第四節(jié) 客房的消毒及蟲害控制9第四章 飯店公共區(qū)域及面層材料的清潔保18第二節(jié)、布件的洗滌、去漬與熨燙4第六章對(duì)客服務(wù)工作21第一節(jié)、對(duì)客服務(wù)概述5第二節(jié)、對(duì)客服務(wù)的模式和特點(diǎn)6第三節(jié)、對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容與程序5第四節(jié)、客人投訴的處理5第七節(jié)客房服務(wù)用語10第一節(jié)、客房服務(wù)的語言規(guī)范3第二節(jié)、客房服務(wù)常用詞語7第八章客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理9第一節(jié)、客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置4第二節(jié)、客房部的人員管理5第九章客房的物資管理19第一節(jié)、客房費(fèi)用預(yù)算4第二節(jié)、客房家具設(shè)備的管理4第三節(jié)、客用物品的管理4第四節(jié)、客用布件管理4第五節(jié)、降低消耗和環(huán)境保護(hù)3第十章前廳部人力資源管理13第一節(jié)、客房清潔保養(yǎng)得質(zhì)量控制5第二節(jié)、客房對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量管理4第三節(jié)、客房部的安全質(zhì)量管理4總 計(jì)252第二節(jié)、地面材料的情節(jié)保養(yǎng)第三節(jié)、墻面材料的清潔保養(yǎng)第四節(jié)、特殊器具的清潔保養(yǎng)第五章布件的洗熨與特殊污漬的清除第二節(jié)、地面材料的情節(jié)保養(yǎng)第三節(jié)、墻面材料的清潔保養(yǎng)第四節(jié)、特殊器具的清潔保養(yǎng)第五章布件的洗熨與特殊污漬的清除第一節(jié)、洗衣房的機(jī)構(gòu)設(shè)置、洗滌設(shè)備