咨詢顧問與訪談技巧深圳聚鼎管理咨詢有限公司市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)張家勇2012年5月6日第2

頁(yè)目錄21什么是咨詢?cè)L談技巧3經(jīng)驗(yàn)小貼士第3

頁(yè)什么是咨詢？由經(jīng)過特殊訓(xùn)練的合格人員向各種組織客觀并且獨(dú)立地提供的以合同為基礎(chǔ)的顧問服務(wù)，幫助客戶組織確定和分析相關(guān)的問題，推薦這些問題的解決方案，并且在必要的時(shí)候?yàn)檫@些解決方案的實(shí)施提供幫助。第4

頁(yè)咨詢賣的是什么？有價(jià)值的人天第5

頁(yè)咨詢能夠帶給客戶什么？找到并解決特定的問題，消除困惑和疑難學(xué)習(xí)并掌握解決問題的方法直接價(jià)值，取決于解決的是怎樣的問題長(zhǎng)久價(jià)值，取決于掌握了怎樣的方法第6

頁(yè)咨詢顧問的角色和定位如何？咨詢顧問的角色是醫(yī)生（在問題的發(fā)現(xiàn)和分析階段）和教練（在解決問題即咨詢方案實(shí)施階段）

是和企業(yè)管理人員共同找到答案，而不是簡(jiǎn)單地告訴企業(yè)答案；

是幫助企業(yè)制定解決問題的程序，確保其嚴(yán)格規(guī)范，而不是在工作程序上替代企業(yè)的專職管理人員；

是培訓(xùn)項(xiàng)目小組成員，傳遞技能，提供必要的分析支持，不是要求管理人員創(chuàng)造奇跡；

是提供外部觀點(diǎn)和管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)與內(nèi)部特色相結(jié)合；不是無視內(nèi)部知識(shí)和專業(yè)經(jīng)驗(yàn)；

是以事實(shí)為基礎(chǔ)，以成果為驅(qū)動(dòng)的工作方法；而不是理論性的，以研究學(xué)習(xí)為驅(qū)動(dòng)的工作方法。第7

頁(yè)咨詢顧問應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)？專業(yè)技能和經(jīng)驗(yàn)－硬件有效的溝通能力－軟件整體分析的能力－方法認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度－品格TechnologyAttitudeApproachCommunication第8

頁(yè)怎樣修煉自己的專業(yè)技能？從一次講座聽起從一次授課說起從一篇文章讀起從一個(gè)方案寫起從一次現(xiàn)場(chǎng)看起從一場(chǎng)交流想起從一種實(shí)踐練起從一次項(xiàng)目做起第9

頁(yè)怎樣加強(qiáng)自己的溝通能力？試著去主動(dòng)召集并主持一次會(huì)議試著去多講講課，多和學(xué)員交流，聽取大家反饋試著多參加聚會(huì)，表達(dá)自己的觀點(diǎn)試著就某個(gè)問題和同事開展一次辯論試著將溝通作為項(xiàng)目事實(shí)的一個(gè)制度，成為例行工作：咨詢公司項(xiàng)目組人員與企業(yè)的項(xiàng)目組成員必須在每天進(jìn)行溝通；咨詢公司項(xiàng)目經(jīng)理與企業(yè)項(xiàng)目組經(jīng)理必須在每周溝通三次以上；咨詢公司的項(xiàng)目總監(jiān)/總經(jīng)理須與企業(yè)的項(xiàng)目主管副總/總經(jīng)理在每月溝通一或兩次；每?jī)芍馨l(fā)項(xiàng)目信息簡(jiǎn)報(bào)，向企業(yè)全體員工宣傳項(xiàng)目的意義和設(shè)計(jì)理念，鼓勵(lì)員工對(duì)項(xiàng)目的參與。第10

頁(yè)21什么是咨詢?cè)L談技巧3經(jīng)驗(yàn)小貼士目錄第11頁(yè)確定訪談?wù)勀康牧私饨M織織文化建立信譽(yù)譽(yù)和信任任找到前進(jìn)進(jìn)中的障礙優(yōu)化下一一步驟收集信息息/收集數(shù)據(jù)據(jù)對(duì)議題，，領(lǐng)域或或具體公司司具體了解解第12頁(yè)明確訪談?wù)劦慕M織織形式訪談配合合個(gè)人形式式訪談步步驟與技技巧訪談準(zhǔn)備備進(jìn)入訪談?wù)勗L談?dòng)涗涗浶畔⑿ｒ?yàn)驗(yàn)后續(xù)跟進(jìn)進(jìn)團(tuán)隊(duì)形式式訪談步步驟與技技巧定義與使使用場(chǎng)合合步驟訪談準(zhǔn)備備進(jìn)入訪談?wù)劦?3頁(yè)了解訪訪談的的重點(diǎn)點(diǎn)信息價(jià)值深度廣度質(zhì)量清晰度低高與被訪對(duì)象關(guān)系的價(jià)值何種性質(zhì)關(guān)系個(gè)人關(guān)系怎樣高建立關(guān)系建立長(zhǎng)期合作關(guān)系一般性接觸了解實(shí)質(zhì)內(nèi)容第14頁(yè)解決被被訪談?wù)務(wù)哧P(guān)關(guān)心的的問題題他們想想要得得到什什么？？具體說說明我我們需需要何何種信信息(如可可能的的話，，提供供問題題例子子)；；讓他他們知知道我我們需需要多多少時(shí)時(shí)間為什么么想要要得到到？解釋背背景情情況為什么么想從從我這這里得得到？？確定我我們找找的人人能提提供需需要的的信息息；確確定可可信的的查詢?cè)儗?duì)象象；表表明他他們提提供的的信息息的重重要性性；贊贊揚(yáng)其其專業(yè)業(yè)知識(shí)識(shí)對(duì)我有有沒有有什么么風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)？如必要要的話話，向向他們們保證證對(duì)談?wù)勗拑?nèi)內(nèi)容的的保密密我會(huì)從從中有有何獲獲益？？如可能能和允允許的的話，，向被被訪談?wù)務(wù)咛崽峁┱{(diào)調(diào)查結(jié)結(jié)果等等下一步步？解釋數(shù)數(shù)據(jù)的的用途途以及及如何何共享享總體體成果果被訪談?wù)務(wù)呦胂胫赖朗裁疵词钦l想想從我我這里里得到到信息息？我們可可以如如何回回答簡(jiǎn)單地地介紹紹項(xiàng)目目，注注意要要十分分簡(jiǎn)潔潔第15頁(yè)選擇正確確的問題題類型澄清保證理解解對(duì)您的部部門來說，“短短期”是是指什么？？探詢了解更深深一步的的理解還有那些些重要的因素素？質(zhì)疑獲得理由由/證明明，對(duì)新想法法開放有何證據(jù)據(jù)可證明此點(diǎn)點(diǎn)？假設(shè)性改變談話話方向，，尤其是是在一個(gè)個(gè)不受歡歡迎的方方向上假設(shè)您的的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手…會(huì)會(huì)發(fā)生什什么樣的情況況？可選擇的的方案優(yōu)優(yōu)先排序序/在不不同選項(xiàng)項(xiàng)之間取取舍A和B兩個(gè)解決決方案哪哪個(gè)更好好？事實(shí)收集信息息啟動(dòng)談話話這個(gè)部門門共有多少少人？拓寬鼓勵(lì)概念念性思維維質(zhì)量與數(shù)數(shù)量之間間是什么關(guān)關(guān)系？建立關(guān)系系，增進(jìn)進(jìn)好感發(fā)生那些些變化時(shí)時(shí)您有何感感受？讓沉默的的人發(fā)言言您了解這這一領(lǐng)域；您您對(duì)老李李的建議會(huì)怎怎么回答答？重新集中中重點(diǎn)讓讓討論回回到正軌軌上這一點(diǎn)與與主要議議題是什什么關(guān)系系？總結(jié)議題題，核實(shí)實(shí)結(jié)論這些是您您所認(rèn)為為的主要要障礙嗎嗎？第16頁(yè)開放式問問題的利利與弊找到被訪訪談?wù)咦宰约旱膬?yōu)優(yōu)先次序序表明被訪訪談?wù)叩牡挠^點(diǎn)/判斷標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)給被訪談?wù)務(wù)吒喽嗟某删途透薪o被訪談?wù)務(wù)呓M織織回答的的自由度度提供更廣廣闊，更更深入的的回答可能引出出意料之之外(而而寶貴)的信息息鼓勵(lì)暢所所欲言探知被訪訪談?wù)邔?duì)對(duì)議題所所知深度度耗費(fèi)時(shí)間間和精力力難以控制制訪談難以記錄錄或整理理答案更難核查查結(jié)果被訪談?wù)哒吆茈y把把握回答答的深度度第17頁(yè)封閉式問問題的利利與弊節(jié)省時(shí)間間和精力力最大限度度地控制制訪談在你知道道自己想想要什么么具體信信息時(shí)能能提供最最佳工具具更容易整整理和歸歸類幫助缺乏乏經(jīng)驗(yàn)的的訪談主主持者幫助重新新組織訪訪談結(jié)構(gòu)構(gòu)鼓勵(lì)內(nèi)向向/不愛愛直接了了當(dāng)說話話的被訪訪談?wù)咭愿俚牡臅r(shí)間完完成更多多的內(nèi)容容在不需要要解釋時(shí)時(shí)能提供供最佳工工具限制信息息使被訪談?wù)務(wù)卟恍栊枰忉屷尰卮鸹蚧蚓突卮鸫鹱鬟M(jìn)一一步說明明更難辨別別虛假信信息第18頁(yè)確定訪談?wù)劦姆绞绞郊?xì)節(jié)廣義認(rèn)識(shí)普遍的知識(shí)具體的知識(shí)開放性問問題封閉性問問題漏斗式開放性問問題封閉性問問題倒漏斗式式結(jié)論具體數(shù)據(jù)據(jù)具體細(xì)節(jié)普遍的知識(shí)第19頁(yè)訪談小組組的組成成重申訪談?wù)勀繕?biāo)決定誰去去參與訪訪談確定成員員角色誰做開場(chǎng)場(chǎng)，誰收收?qǐng)?？怎樣給采采訪小組組人員分分配不同同的采訪訪議題？？誰要負(fù)責(zé)責(zé)記錄？？第20頁(yè)清理思路路讓整個(gè)小小組成員員都明確確訪談目目的計(jì)劃怎樣樣掌握時(shí)時(shí)間，包包括在各各議題上上等分配配是深度重重要還是是廣度重重要訪談是否否存在時(shí)時(shí)限區(qū)別“必必須了解解的信息息”，和和“最好好了解的的信息””確定訪談?wù)勔_(dá)到到的最終終目標(biāo)第21頁(yè)對(duì)不同行行為的反反應(yīng)被訪談?wù)呔o張或焦慮明確背景情況解釋此行的目的及他們的所獲建立關(guān)系顯得很輕松并自信被訪談?wù)哙┼┎恍荼苊馓釂栭_放式的問題–將其重新組織成明確的問題具體明確提醒他們時(shí)間有限被訪談?wù)叱聊徽Z專門建立關(guān)系，并找出共同語言及經(jīng)歷避免問封閉式問題，利用開放式問題引導(dǎo)回答被訪談?wù)呱鷼饣驍骋猱?dāng)對(duì)我們生氣時(shí)勇于承認(rèn)錯(cuò)誤或可能時(shí)做些讓步避免反過來生被訪談?wù)叩臍饨忉屪约旱母惺?，消除不快?dāng)被訪談?wù)咭蚱渌松鷼鈺r(shí)不偏不倚巧妙地更正錯(cuò)誤信息，對(duì)被訪談?wù)叩奶拐\(chéng)意見不要質(zhì)詢第22頁(yè)鼓勵(lì)被訪訪談?wù)呦然〞r(shí)間間消除不不確定因因素及焦焦慮：這這將進(jìn)一一步保證證被訪談?wù)務(wù)吣茼橅樌卮鸫饘⒁獑枂柕膯栴}題暢所欲言言：在進(jìn)進(jìn)入正題題之前，，有時(shí)被被訪談?wù)哒咭劝l(fā)發(fā)泄一下下抑制已已久的情情緒表示投合合默契：：大多數(shù)數(shù)人都喜喜歡誠(chéng)懇懇熱誠(chéng)的的態(tài)度給予認(rèn)可可/表?yè)P(yáng)揚(yáng)：予以以肯定能能鼓勵(lì)雙雙方交談?wù)勝|(zhì)疑并刺刺激––只有有在建立立了較好好關(guān)系時(shí)時(shí)才適用用外部獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)或威脅脅–只只作為為最后采采取的方方法第23頁(yè)訪談技巧巧目的方法收集信息息開始討論論所提的問問題包括括開放式式及封閉閉式提問建立關(guān)系系鼓勵(lì)被訪訪談?wù)弑Ａ粜畔⑾?qiáng)調(diào)發(fā)送/接接收非語語言信號(hào)號(hào)跟著訪談?wù)務(wù)叩乃妓悸穼?duì)被訪談?wù)務(wù)叩姆捶磻?yīng)有所所回復(fù)積極聽取取問題檢查理解解是否正正確進(jìn)一步探探究達(dá)成共識(shí)識(shí)(包括括對(duì)今后后要爭(zhēng)取取的步驟驟)提出明確確問題解釋做階段性性總結(jié)匯總第24頁(yè)悉心探究究&有效地聆聆聽自己盡可可能少說說來鼓勵(lì)勵(lì)對(duì)方提提供更多多信息通過點(diǎn)頭頭或中性性詞來表表示自己己的反應(yīng)應(yīng)(“對(duì)對(duì)”，““嗯”，，“好””，“我我知道了了”)明確：要要求實(shí)例例或具體體事實(shí)逐字重復(fù)復(fù)來檢查查理解是是否正確確做階段性性總結(jié)保證對(duì)一一個(gè)問題題充分討討論完之之后再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向下一一個(gè)問題題聆聽并并記住住將聽到到的信信息用用關(guān)鍵鍵詞總總結(jié)出出來廣泛地地聯(lián)想想細(xì)心聆聆聽，，在長(zhǎng)長(zhǎng)篇大大論的的廢話話中搜搜集到到有價(jià)價(jià)值的的信息息注意被被訪談?wù)務(wù)叩牡臐撆_(tái)臺(tái)詞找出沒沒有用用語言言表達(dá)達(dá)的線線索不斷地地總結(jié)結(jié)、匯匯總并并及時(shí)時(shí)地與與被訪訪談?wù)哒吆藢?shí)實(shí)第25頁(yè)優(yōu)雅地地結(jié)束束訪談?wù)効偨Y(jié)要要點(diǎn)提問最最后一一個(gè)開開放式式問題題“有沒沒有什什么沒沒有談?wù)劦降牡膯栴}題您想想補(bǔ)充充的？？”就下一一步達(dá)達(dá)成一一致為今后后進(jìn)一一步提提問留留有余余地謝謝被被訪談?wù)務(wù)?，，表示示說討討論很很有意意義在48個(gè)小小時(shí)之之內(nèi)送送出致致謝信信第26頁(yè)電話訪訪談—技巧不要忘忘了““致謝謝信””–可可幫幫助彌彌補(bǔ)沒沒有握握手的的遺憾憾后續(xù)工工作使用一一些標(biāo)標(biāo)志性性提示示(例例如，，“只只剩下下幾個(gè)個(gè)問題題了””)核對(duì)任任何其其它細(xì)細(xì)節(jié)在你結(jié)結(jié)束訪訪談后后，讓讓被訪訪談?wù)哒哂袡C(jī)機(jī)會(huì)提提問結(jié)束約好充充足的的時(shí)間間，能能夠不不受干干擾的的完成成訪談?wù)勌崆八退腿ピ谠谠L談?wù)勚行栊杼峒凹暗牟牟牧洗_保被被訪談?wù)剬?duì)象象有足足夠的的時(shí)間間審閱閱材料料訪談前前言語清清晰在同意意時(shí)不不是點(diǎn)點(diǎn)頭，，而口口頭表表達(dá)出出來(例如如，““我同同意””、““好””、““明白白了””、““是””)使訪談?wù)勛h題題在你你感興興趣的的問題題范圍圍內(nèi)不要打打斷––等等到被被訪談?wù)務(wù)咚妓伎纪晖戤?，，再進(jìn)進(jìn)行下下一個(gè)個(gè)新問問題問題盡盡可能能簡(jiǎn)潔潔明確向向被訪訪談?wù)哒咛岢龀瞿闼枰幕鼗卮鸶窀袷?例如如，以以百分分比來來回答答)考慮使使用多多項(xiàng)選選擇題題式的的問句句，如如“是是/否否”，，排序序，打打分避免所所有問問題都都用一一種方方式提提問(例如如，都都是排排序，，都是是打分分)訪談中中第27頁(yè)21什么是是咨詢?cè)冊(cè)L談技技巧3經(jīng)驗(yàn)小小貼士士目錄第28頁(yè)訪談過過程中中的小小貼士士環(huán)境因因素：：安靜區(qū)區(qū)域個(gè)人可可以放放松的的區(qū)域域考慮潛潛在干干擾因因素心理因因素：：音調(diào)友友好；；顯示示出對(duì)對(duì)他們們的興興趣表達(dá)明明確坦誠(chéng)放放松直接到到達(dá)主主題小貼示示：努努力營(yíng)營(yíng)造與與他人人分享享信息息的環(huán)環(huán)境及及心理理氛圍圍第29頁(yè)訪談過過程中中的小小貼士士小貼示示：團(tuán)團(tuán)隊(duì)形形式訪訪談過過程中中的一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)提醒醒團(tuán)隊(duì)形形式訪訪談需需要明明確的的焦點(diǎn)點(diǎn)及進(jìn)進(jìn)行團(tuán)團(tuán)隊(duì)訪訪談必必備的的技巧巧確保不會(huì)偏偏離主題。。注意時(shí)間，，確保團(tuán)隊(duì)隊(duì)完成任務(wù)務(wù)。每個(gè)參與者者都應(yīng)參與與—沒有人人主導(dǎo)，沒沒有人被排排除在外。。仔細(xì)聆聽討討論。尊重及使用用不同的角角度及觀點(diǎn)點(diǎn)。如果適當(dāng)提提出焦點(diǎn)問問題，團(tuán)隊(duì)隊(duì)形式訪談?wù)剬⑹怯杏糜玫墓ぞ?。。?0頁(yè)訪談中的小小貼士小貼示：注注意一些細(xì)細(xì)節(jié)問題盡可能了解解與訪談?dòng)杏嘘P(guān)的基本本情況(例如，競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手，行行業(yè)術(shù)語)如果你要向向被訪談?wù)哒咚魅∥募?，需事先先通知被訪訪談注意力集集中并表表示尊敬敬，不要要遲到處處為被被訪談?wù)哒呖紤]保持適當(dāng)當(dāng)?shù)难凵裆窠佑|靈活應(yīng)對(duì)對(duì)，不局局限于訪訪談提綱綱，如適適當(dāng)也可可以完全全拋棄訪訪談提綱綱不要在訪訪談紀(jì)要要中露出出非常具具有爭(zhēng)議議性的評(píng)評(píng)論，對(duì)對(duì)這些評(píng)評(píng)論僅與與自己的的項(xiàng)目小小組成員員私下進(jìn)進(jìn)行溝通通便可第31頁(yè)訪談中始終要要遵循的小貼貼士小貼示：牢牢牢記住以下幾幾點(diǎn)：作為公司代表表進(jìn)行訪談，，始終要遵循循職業(yè)道德完成后續(xù)工作作：履行對(duì)被被訪談?wù)叩闹Z諾言；別忘了了，做咨詢行行業(yè)，不管是是將來從事什什么，專業(yè)是是一方面，人人脈是關(guān)鍵因因素做咨詢要時(shí)時(shí)時(shí)為自己充電電，充電的方方式有很多種種，但關(guān)鍵還還是自己。不不要僅僅局限限于本行業(yè)，，盡量多涉足足了解一些其其他行業(yè)（了解的方式式有很多種：：“賽迪顧問問自有的行業(yè)業(yè)研究積累””、“行業(yè)群群”、“證券券公司的行業(yè)業(yè)研究報(bào)告””、“專業(yè)論論壇”、“多多多參加業(yè)界界研討會(huì)”或或其他……）第32頁(yè)推薦幾個(gè)網(wǎng)站站：小貼示：做咨咨詢的，可以以多跟業(yè)界同同仁交流，最最快捷的通道道：“某”網(wǎng)網(wǎng)站第33頁(yè)最終建議只要對(duì)“咨詢?cè)儭毙袠I(yè)保持著永遠(yuǎn)的的“興趣”和和“激情”就一定能找到到屬于自己在在咨詢行業(yè)的的一片天地能找到自己““基業(yè)長(zhǎng)青””的“金鑰匙匙”!!!9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。03:36:5803:36:5803:3612/22/20223:36:58AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2203:36:5803:36Dec-2222-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。03:36:5803:36:5803:36Thursday,December22,202213、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2203:36:5803:36:58December22,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。22十二二月20223:36:58上上午03:36:5812月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:36上上午12月-2203:36December22,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/223:36:5803:36:5822December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。3:36:58上午午3:36上午午03:36:5812月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。03:36:5803:36:5803:3612/22/20223:36:58AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2203:36:5803:36Dec-2222-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。03:36:5803:36:5803:36Thursday,December22,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2203:36:5803:36:58December22,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。22十二月月20223:36:58上午03:36:5812月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月223:36上上午午12月月-2203:36December22,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/223:36:5803:36:5822December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。3:36:58上午午3:36上午午03:36:58