天津移動濱海分公司2008年6月濱海分公司集團(tuán)客戶價(jià)值評估體系

建設(shè)及應(yīng)用情況匯報(bào)集團(tuán)客戶價(jià)值評估工作總體介紹目錄濱海分公司集團(tuán)客戶價(jià)值評估工作匯報(bào)集團(tuán)客戶價(jià)值評估項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)交流價(jià)值評估推廣應(yīng)用案例介紹實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶準(zhǔn)確定位，為制定差異化產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和服務(wù)策略提供依據(jù)；面對集團(tuán)客戶市場，構(gòu)建客戶的“金字塔”結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)資源的最優(yōu)化配置；制定科學(xué)的績效考核體系和效果評估方法。

按照集團(tuán)公司要求，同時(shí)為了更好的將資源集中于高價(jià)值的集團(tuán)客戶，提升客戶的潛在價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，并有效提高天津公司在集團(tuán)客戶各細(xì)分市場的競爭能力，降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，天津公司于2007年3月啟動了集團(tuán)客戶價(jià)值評估項(xiàng)目。集團(tuán)客戶價(jià)值評估項(xiàng)目總體概述為提升面向集團(tuán)客戶的營銷服務(wù)水平，解決服務(wù)需求與資源配置之間的矛盾，更好地服務(wù)中高端集團(tuán)客戶，公司總部于2006年啟動了“集團(tuán)客戶價(jià)值評估和市場細(xì)分項(xiàng)目”,并下發(fā)《集團(tuán)客戶價(jià)值評估實(shí)施指導(dǎo)意見》，指導(dǎo)全國推廣實(shí)行。按照確定的指導(dǎo)原則進(jìn)行價(jià)值評估工作：全面性：全面反映集團(tuán)客戶價(jià)值影響的各方面因素；科學(xué)性：價(jià)值評估和指標(biāo)的選擇具有理論支撐和科學(xué)依據(jù)；可操作性：選擇可采集數(shù)據(jù)和可實(shí)施方法；連續(xù)性：價(jià)值評估和現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)平滑過渡，便于工作銜接；前瞻性：兼顧價(jià)值評估的長期目標(biāo)和短期目標(biāo)。

項(xiàng)目通過科學(xué)的、客觀的集團(tuán)客戶價(jià)值評估方法和市場細(xì)分方式，建立了天津本地化價(jià)值評估模型，進(jìn)行了天津集團(tuán)客戶市場細(xì)分，并已經(jīng)完成驗(yàn)證工作，結(jié)果基本符合客觀實(shí)際。天津公司依托集團(tuán)公司指導(dǎo)意見，在本地?cái)?shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，建立了具有天津特色的集團(tuán)客戶價(jià)值評估模型，并與實(shí)際工作相結(jié)合，進(jìn)行應(yīng)用推廣。背景原則進(jìn)程意義3月19日—項(xiàng)目啟動；3月30日—召開啟動會，成立項(xiàng)目組；4月6日—組織客戶經(jīng)理培訓(xùn)；5月17日—下發(fā)一階段工作通報(bào)；形成項(xiàng)目進(jìn)展通報(bào)制度6月底—建立天津公司集團(tuán)客戶價(jià)值評估模型；7月初—征求各部門意見，修正模型；8月形成分層分級管理辦法7月23日—召開二階段工作總結(jié)及下階段工作安排會議；8月底—完成系統(tǒng)改造及結(jié)果展示工作；研究價(jià)值評估應(yīng)用問題，啟動集團(tuán)客戶行業(yè)評估試點(diǎn)工作。集團(tuán)客戶價(jià)值評估項(xiàng)目階段性工作項(xiàng)目啟動數(shù)據(jù)采集建立模型提交改造需求2007年3月19日2007年3月23日2007年5月20日2007年7月30日2007年8月10日系統(tǒng)建設(shè)已完成已完成已完成已完成已完成確認(rèn)結(jié)果2007年7月6日已完成【1】【2】【3】【4】【5】【6】【7】【8】【9】應(yīng)用工作2008年啟動進(jìn)行中集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性是價(jià)值評估工作的基礎(chǔ)，天津公司將數(shù)據(jù)采集工作納入重點(diǎn)工作之一。近2萬家集團(tuán)客戶參與評估；重點(diǎn)排查屬性類數(shù)據(jù)；重點(diǎn)監(jiān)控客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)采集工作；階段工作1--數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集整理工作是重要的基礎(chǔ)工作！在BOSS系統(tǒng)中增加信息采集功能。方便錄入數(shù)據(jù)；檢查工作效果。結(jié)果驗(yàn)證-根據(jù)方差分析、均值比較對新舊分類方法進(jìn)行驗(yàn)證比較；分級分類-對集團(tuán)客戶進(jìn)行“三類五級”的劃分。市場細(xì)分構(gòu)筑天津集團(tuán)客戶“金字塔式”結(jié)構(gòu)階段工作2--評估模型建立及市場細(xì)分模型建立建立天津本地化的價(jià)值評估模型計(jì)算權(quán)重-通過因子分析計(jì)算指標(biāo)權(quán)重；建立空間1-通過因子分析綜合兩個(gè)價(jià)值因子，建立價(jià)值空間；2階段工作2--價(jià)值評估指標(biāo)本地化調(diào)整結(jié)果

指標(biāo)指標(biāo)定義貢獻(xiàn)40分集團(tuán)移動成員話費(fèi)總收入錄入BOSS系統(tǒng)的該集團(tuán)移動業(yè)務(wù)成員月均話費(fèi)收入總和（按照評估考核周期確定）信息化收入集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品月均收入總和（按照評估考核周期確定）統(tǒng)一付費(fèi)收入集團(tuán)帳戶產(chǎn)生的月均收入綜合（按照評估考核周期確定）屬性40分集團(tuán)員工數(shù)錄入BOSS系統(tǒng)的物理集團(tuán)成員數(shù)（指評估當(dāng)月值）虛擬網(wǎng)用戶數(shù)錄入BOSS系統(tǒng)的虛擬網(wǎng)內(nèi)客戶數(shù)（指評估當(dāng)月值）移動信息化產(chǎn)品集團(tuán)使用的移動產(chǎn)品種類數(shù)信息化水平該集團(tuán)在信息化應(yīng)用方面的水平，主要考察計(jì)算機(jī)數(shù)、局域網(wǎng)、OA、公司網(wǎng)站、企業(yè)郵箱、ERP(MIS)等六項(xiàng)信息。集團(tuán)成員數(shù)該集團(tuán)員工中使用移動網(wǎng)絡(luò)的用戶數(shù)移動簽約時(shí)間集團(tuán)客戶和移動公司簽約時(shí)間天津移動本地化集團(tuán)客戶價(jià)值評估模型各項(xiàng)指標(biāo)及指標(biāo)定義。階段工作2--天津本地化價(jià)值評估結(jié)果本地指標(biāo)計(jì)算系數(shù)指標(biāo)權(quán)重集團(tuán)移動成員話費(fèi)總收入0.135分集團(tuán)信息化收入0.6024分統(tǒng)一付費(fèi)收入0.2711分集團(tuán)員工數(shù)0.104分虛擬網(wǎng)用戶數(shù)0.177分移動信息化產(chǎn)品0.2711分信息化水平0.031分集團(tuán)成員數(shù)0.187分移動簽約時(shí)間0.2510分天津本地化指標(biāo)權(quán)重08年5月濱海市場細(xì)分結(jié)果A1A2B1B2C高價(jià)值貢獻(xiàn)型客戶高價(jià)值潛力型客戶次價(jià)值現(xiàn)實(shí)客戶次價(jià)值潛在客戶低價(jià)值客戶10%20%70%金字塔式結(jié)構(gòu)分類分級數(shù)量總數(shù)占比A112437311%A2249B126564419%B2379C2374237470%階段工作3--新舊兩種分類結(jié)果比較原A、B兩類客戶所占比例基本持平；B類客戶所占比例較小。按照“金字塔式”分類結(jié)構(gòu)要求，按價(jià)值高低重新劃分集團(tuán)客戶：A類、B類、C類，比例控制為1:2:7；將客戶按照客戶價(jià)值提升潛力高低分為兩級：1級和2級；客戶通過價(jià)值的高低和價(jià)值提升的潛力劃分為A1/A2/B1/B2/C三類五級?；瘍?yōu)階段工作4--BOSS系統(tǒng)價(jià)值評估結(jié)果展示實(shí)現(xiàn)價(jià)值評估結(jié)果的查詢2、價(jià)值評估結(jié)果的新增和修改全部由系統(tǒng)完成，無手工修改權(quán)限。12集團(tuán)客戶價(jià)值值評估工作總總體介紹目錄天津公司集團(tuán)團(tuán)客戶價(jià)值評評估工作匯報(bào)報(bào)集團(tuán)客戶價(jià)值值評估項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)驗(yàn)交流價(jià)值評估推廣廣應(yīng)用案例共共享領(lǐng)導(dǎo)重視——成立集團(tuán)客戶戶價(jià)值評估項(xiàng)項(xiàng)目組，部門門總經(jīng)理親自自掛帥，指導(dǎo)導(dǎo)整體工作；；認(rèn)識到位——充分了解項(xiàng)目目意義，并通通過培訓(xùn)貫徹徹到客戶經(jīng)理理層面，統(tǒng)一一提高思想認(rèn)認(rèn)識；監(jiān)督有效——項(xiàng)目組專人對對各項(xiàng)工作進(jìn)進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)督督管理，確保保數(shù)據(jù)完整性性、準(zhǔn)確性以以及時(shí)限性。。持續(xù)跟進(jìn)——建立集團(tuán)客戶戶價(jià)值評估管管理辦法保證證工作的可持持續(xù)性發(fā)展。。集團(tuán)客戶價(jià)值值評估項(xiàng)目保保障措施集團(tuán)客戶價(jià)值值評估工作是是07年集團(tuán)公司部部署的重點(diǎn)工工作之一，并并已明確納入入了綜合考評評體系。為確確保工作按計(jì)計(jì)劃高質(zhì)量完完成，天津移移動濱海分公公司實(shí)施了一一系列保障措措施。重點(diǎn)保障措施—管理及人員保保障為了保證更好好地推動和落落實(shí)集團(tuán)客戶戶價(jià)值評估工工作，強(qiáng)化各各部門協(xié)同作作戰(zhàn)能力，在在本次會議中中成立了天津津移動濱海分分公司集團(tuán)客客戶價(jià)值評估估項(xiàng)目工作組組。項(xiàng)目工作組成成員包括成立項(xiàng)目組工作組的主要要職能包括：：監(jiān)督管理項(xiàng)目目工作；把握項(xiàng)目質(zhì)量量和總體進(jìn)度度；對項(xiàng)目結(jié)果進(jìn)進(jìn)行檢查；協(xié)調(diào)各部門工工作；組長張鳴部門總經(jīng)理副組長滑偉部門副總副組長王紅怡怡項(xiàng)目經(jīng)理工作組成員:張國輝、賈賈玉生、王瑩瑩、陳浩、羅羅德實(shí)、楊文文杰、王晶、、劉繼山、王王輝、尹虎、、朱云峰等各區(qū)域主管分公司各部門門經(jīng)理支撐部經(jīng)理保障措施--提高認(rèn)識,加大培訓(xùn)監(jiān)督督力度濱海分公司組組織各區(qū)域主主管及約40多名客戶經(jīng)理理進(jìn)行培訓(xùn)。。提高工作認(rèn)識識理解工作意義義提升工作責(zé)任任心通報(bào)思想“價(jià)值評估工工作是集團(tuán)團(tuán)客戶分層層服務(wù)、集集團(tuán)客戶工工作綜合考考評、客戶戶經(jīng)理KPI考核、集團(tuán)團(tuán)客戶BI主題分析（（重點(diǎn)是A1、B1類客戶）等等基礎(chǔ)管理理工作的基基礎(chǔ)。請各各單位一定定要認(rèn)真對對待，做事事做細(xì)”。培訓(xùn)監(jiān)督項(xiàng)目組對數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行檢檢查發(fā)現(xiàn)問題，，及時(shí)解決決，確保模模型“地基基”的牢固固對指標(biāo)數(shù)據(jù)據(jù)的可用性性進(jìn)行了分分析保障措施--數(shù)據(jù)可可用性性保障障

指標(biāo)權(quán)重貢獻(xiàn)40分集團(tuán)移動成員話費(fèi)總收入12分信息化收入3分統(tǒng)一付費(fèi)收入25分屬性40分

集團(tuán)員工數(shù)7分虛擬網(wǎng)用戶數(shù)7分移動信息化產(chǎn)品7分信息化水平10分簽約時(shí)間7分個(gè)人離網(wǎng)率2分對各項(xiàng)項(xiàng)指標(biāo)標(biāo)進(jìn)行行本地地化分分析，，特別別對屬屬性類類指標(biāo)標(biāo)的完完整性性和準(zhǔn)準(zhǔn)確性性進(jìn)行行了分分析，，確定定符合合天津津及濱濱海地地區(qū)的的實(shí)際際情況況的指指標(biāo)體體系。。對屬性性類數(shù)數(shù)據(jù)的的準(zhǔn)確確性和和合理理性進(jìn)進(jìn)行審審核。。離網(wǎng)率率由于大大部分分集團(tuán)團(tuán)都完完成得得較好好，因因此該該指標(biāo)標(biāo)無法法拉開開數(shù)據(jù)據(jù)層次次，在在數(shù)據(jù)據(jù)合理理性上上存在在缺陷陷，予予以替替換。。新增““集團(tuán)團(tuán)成員員數(shù)””指標(biāo)標(biāo)。貢獻(xiàn)類類屬性類類集團(tuán)移移動成成員話話費(fèi)總總收入入信息化化收入入統(tǒng)一付付費(fèi)收收入集團(tuán)成成員數(shù)數(shù)V網(wǎng)用戶戶數(shù)移動信信息化化產(chǎn)品品信息化化水平平移動簽簽約時(shí)時(shí)間集團(tuán)成成員離離網(wǎng)率率去掉指導(dǎo)意意見確確定指指標(biāo)分析指標(biāo)驗(yàn)驗(yàn)證最終指指標(biāo)集團(tuán)員員工數(shù)數(shù)新增保障措施施—工作持續(xù)續(xù)性保障障制定集團(tuán)團(tuán)客戶價(jià)價(jià)值評估估管理辦辦法保證證工作可可持續(xù)性性發(fā)展。。持續(xù)性周期性集團(tuán)客戶戶資料和和級別要要進(jìn)行周周期性更更新，涉涉及相關(guān)關(guān)工作要要進(jìn)行相相應(yīng)更改改。價(jià)值評估估是集團(tuán)團(tuán)客戶工工作的基基礎(chǔ)工作作之一，，在一定定時(shí)期內(nèi)內(nèi)將持續(xù)續(xù)進(jìn)行。。價(jià)值評估估的推廣廣應(yīng)用工工作是后后續(xù)工作作中的重重點(diǎn)，天天津公司司正在積積極進(jìn)行行這方面面的工作作，涉及及營銷、、考核等等多個(gè)方方面。將價(jià)值評評估工作作納入日日常重點(diǎn)點(diǎn)工作之之中，也也是確保保此項(xiàng)工工作可持持續(xù)進(jìn)行行的一項(xiàng)項(xiàng)有力舉舉措！集團(tuán)客戶戶價(jià)值評評估工作作總體介介紹目錄天津公司司集團(tuán)客客戶價(jià)值值評估工工作匯報(bào)報(bào)集團(tuán)客戶戶價(jià)值評評估項(xiàng)目目經(jīng)驗(yàn)交交流價(jià)值評估估推廣應(yīng)應(yīng)用案例例應(yīng)用篇——價(jià)值評估估推廣應(yīng)應(yīng)用案例例集團(tuán)客戶戶價(jià)值評評估推廣廣應(yīng)用134集團(tuán)客戶戶經(jīng)理績績效考核核集團(tuán)客戶戶分層服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)制定差異異化營銷銷方案集團(tuán)客戶戶經(jīng)理資資源配置置2應(yīng)用1--基于價(jià)值值評估的的集團(tuán)客客戶分層層服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)如何提高高服務(wù)水水平？實(shí)現(xiàn)服務(wù)務(wù)的差異異化和個(gè)個(gè)性化？？濱海分公公司將價(jià)價(jià)值評估估與客戶戶經(jīng)理服服務(wù)相結(jié)結(jié)合，結(jié)結(jié)合天津津公司指指導(dǎo)精神神，制定定了基于于集團(tuán)客客戶價(jià)值值評估和和市場細(xì)細(xì)分的分分層服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和和管理辦辦法。標(biāo)準(zhǔn)中根根據(jù)價(jià)值值評估中中客戶““三類五五級”的的劃分，，分別對對A1、A2，B1、B2、C集團(tuán)客戶戶的服務(wù)務(wù)進(jìn)行了了規(guī)范。。標(biāo)準(zhǔn)中根根據(jù)具體體服務(wù)內(nèi)內(nèi)容的不不同，又又將服務(wù)務(wù)細(xì)分為為基礎(chǔ)服服務(wù)、增增值服務(wù)務(wù)、行業(yè)業(yè)服務(wù)三三部分，，在分層層服務(wù)的的基礎(chǔ)上上增加了了服務(wù)細(xì)細(xì)分。具體服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總總覽？應(yīng)用1--基于價(jià)值值評估的的集團(tuán)客客戶分層層服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)增值服務(wù)務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)務(wù)增值服務(wù)務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)務(wù)增值服務(wù)務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)務(wù)A1/A2:B1/B2:C:行業(yè)服務(wù)務(wù)行業(yè)服務(wù)務(wù)專職客戶戶經(jīng)理服服務(wù)；電話服務(wù)務(wù)；電話溝通通頻率一一般為1次/月；提供帳單單郵寄服服務(wù)；提供綠色色通道服服務(wù)。實(shí)行相對對靈活的的停開機(jī)機(jī)政策；；提供標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的集集團(tuán)產(chǎn)品品營銷服服務(wù)；上門服務(wù)務(wù)；電話溝通通頻率為為2-3周一次，，上門服服務(wù)頻率率為1次/月。提供個(gè)性性化帳單單；親情問候候，饋贈贈禮品單位主要要領(lǐng)導(dǎo)享享受金卡卡待遇；；免費(fèi)培訓(xùn)訓(xùn)，新業(yè)業(yè)務(wù)優(yōu)先先使用；；建立關(guān)鍵鍵人物全全面的客客戶檔案案；提供標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的集集團(tuán)產(chǎn)品品整體解解決方案案提供有行行業(yè)特征征的度身身定制的的整體解解決方案案在B類集團(tuán)客客戶基礎(chǔ)礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的基基礎(chǔ)上增增加以下下內(nèi)容在C類集團(tuán)客客戶基礎(chǔ)礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的基基礎(chǔ)上增增加以下下內(nèi)容電話聯(lián)系系頻度增增加上門現(xiàn)場場辦公服服務(wù)單位主要要領(lǐng)導(dǎo)享享受鉆石石或金卡卡待遇；；新產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)先體驗(yàn)驗(yàn)；定期檢查查網(wǎng)絡(luò)情情況；享受特殊殊服務(wù)；；提供擔(dān)保保、免押押金服務(wù)務(wù)提供定制制化的集集團(tuán)客戶戶整體解解決方案案；享受“移移動信息息化體驗(yàn)驗(yàn)交流會會”外延延服務(wù)應(yīng)用2--基于價(jià)值值評估的的集團(tuán)客客戶經(jīng)理理配置方方案數(shù)量合理理分配結(jié)構(gòu)科學(xué)學(xué)調(diào)整為更好的的調(diào)配人人力資源源，提供供高質(zhì)量量的服務(wù)務(wù)，針對對各類別別客戶增增減情況況，重新新對客戶戶經(jīng)理資資源進(jìn)行行審視。。ABC增加197戶減少69戶128戶為提高客戶戶經(jīng)理的服服務(wù)技能及及質(zhì)量，也也是適應(yīng)此此種變化，，天津公司司針對客戶戶經(jīng)理進(jìn)行行《信息化咨詢詢師的認(rèn)證證培訓(xùn)》，成績合格者者頒發(fā)《信息化咨詢詢師》證書，該證書將將作為集團(tuán)團(tuán)客戶經(jīng)理理崗位任職職資格的一一部分。通過培訓(xùn)可可以提高客客戶經(jīng)理服服務(wù)營銷水水平，特別別針對服務(wù)務(wù)高價(jià)值客客戶的客戶戶經(jīng)理尤為為重要。集團(tuán)客戶級級別變更情情況高價(jià)值客戶戶更加集中中與精簡，，提高客戶戶經(jīng)理素質(zhì)質(zhì)，加大每每人維護(hù)A類客戶數(shù)量量，使資源源優(yōu)化集中中；次價(jià)值客戶戶數(shù)量增多多，適當(dāng)增增加此部分分客戶經(jīng)理理的數(shù)量，，確保次價(jià)價(jià)值客戶向向高價(jià)值客客戶邁進(jìn)；；低價(jià)值客戶戶數(shù)量減少少，減少此此部分客戶戶經(jīng)理數(shù)量量，加大每每人的維護(hù)護(hù)量。方案集團(tuán)客戶價(jià)價(jià)值評估為為科學(xué)配置置客戶經(jīng)理理提供了依依據(jù)。應(yīng)用3--以價(jià)值評估估為基礎(chǔ)制制定市場營營銷方案(1)（1）表1：現(xiàn)狀分析析(目前濱海市市場V網(wǎng)各項(xiàng)數(shù)據(jù)據(jù)對比表)07年8月聯(lián)通公司司在濱海地地區(qū)向我公公司的重要要集團(tuán)客戶戶推出聯(lián)通通07系列卡，以以低資費(fèi)、、無月租、、無最低消消費(fèi)為賣點(diǎn)點(diǎn)，面向我我公司濱海海開發(fā)區(qū)和和空港物流流加工區(qū)集集團(tuán)客戶大大力推廣，，旨在深度度挖搶我重重要客戶，，爭奪存量量市場。做為應(yīng)對聯(lián)聯(lián)通07市話卡的決決策依據(jù)，，當(dāng)時(shí)我們們在濱海地地區(qū)2400個(gè)集團(tuán)客戶戶中，確定定了第一批批相對危機(jī)機(jī)的客戶，，如A1、A2、B1類客戶，并并對2007年6月濱海集團(tuán)團(tuán)客戶數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行了分分析，詳見見下表：1（2）表2：按雙項(xiàng)收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)計(jì)算目前濱濱海地區(qū)V網(wǎng)集團(tuán)客戶戶本地平均均單價(jià)（3）表3：按單向收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)計(jì)算目前濱濱海地區(qū)V網(wǎng)集團(tuán)客戶戶本地平均均單價(jià)應(yīng)用3--以價(jià)值評估估為基礎(chǔ)制制定市場營營銷方案(2)23（4）表4：資費(fèi)調(diào)整整后分析（（假設(shè)當(dāng)市市話單價(jià)分分別降到0.08元/分鐘，且無無月租、無無最低消費(fèi)費(fèi)、被叫免免費(fèi)）從上面的數(shù)數(shù)據(jù)分析可可以看出，，按本地通通話最低價(jià)價(jià)格0.08元/分鐘計(jì)算，，總體收入入減少1,665,092.97元，濱?？偪傮w月收入入預(yù)計(jì)將下下降2.91%，對整體收收入略有影影響。其中中，資費(fèi)調(diào)調(diào)整對B1類的客戶收收入影響最最小，對A2類客戶的收收入影響最最大。應(yīng)用3--以價(jià)值評估估為基礎(chǔ)制制定市場營營銷方案(3)4在制定資費(fèi)費(fèi)營銷案的的過程中，，我們以價(jià)價(jià)值評估的的結(jié)果為基基礎(chǔ)，分別別計(jì)算各級級別客戶受受到的影響響，并根據(jù)據(jù)客戶的重重要程度和和受影響程程度來調(diào)整整資費(fèi)營銷銷案。以集團(tuán)客戶戶價(jià)值評估估理論為指指導(dǎo)，根據(jù)據(jù)集團(tuán)客戶戶級別周期期性的動態(tài)態(tài)變化，進(jìn)進(jìn)行離網(wǎng)客客戶的篩選選，為制定定集團(tuán)客戶戶離網(wǎng)考核核辦法提供供依據(jù)。集團(tuán)客戶離離網(wǎng)考核基礎(chǔ)：目的：考察集團(tuán)客客戶經(jīng)理、、部門經(jīng)理理以及各職職能部門的的工作成效效，實(shí)現(xiàn)工工作的監(jiān)督督和自我監(jiān)監(jiān)督。依托集團(tuán)客客戶價(jià)值評評估的績效效考核方法法應(yīng)用4--基于價(jià)值評評估的集團(tuán)團(tuán)客戶經(jīng)理理績效考核核（1）A\B類高價(jià)值集集團(tuán)客戶離離網(wǎng)考核C類集團(tuán)客戶戶離網(wǎng)考核核如出現(xiàn)一戶戶集團(tuán)客戶戶離網(wǎng)，經(jīng)經(jīng)考核領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)小組研究究確定，由由本人主動動提出申請請，調(diào)離本本崗，同時(shí)時(shí)納入績效效考核。客戶經(jīng)理部門經(jīng)理各職能部門門如有一戶離離網(wǎng)，給本本人黃牌警警告；累計(jì)計(jì)出現(xiàn)兩戶戶離網(wǎng)，經(jīng)經(jīng)考核領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)小組研究究確定，由由本人主動動提出申請請，調(diào)離本本崗，同時(shí)時(shí)納入績效效考核；客戶經(jīng)理部門經(jīng)理各職能部門門如因支撐服服務(wù)不到位位或處理不不當(dāng)，直接接或間接造造成客戶離離網(wǎng)，經(jīng)考考核領(lǐng)導(dǎo)小小組研究確確定，由本本人主動提提出申請，，調(diào)離本崗崗，同時(shí)納納入績效考考核。應(yīng)用4--基于價(jià)值評評估的集團(tuán)團(tuán)客戶經(jīng)理理績效考核核（2）《集團(tuán)客戶部部KPI指標(biāo)及績效效考核管理理辦法》中根據(jù)價(jià)值值評估結(jié)果果重點(diǎn)對集集團(tuán)客戶個(gè)個(gè)性化服務(wù)務(wù)覆蓋率考考核作出相相應(yīng)規(guī)定。。集團(tuán)客戶個(gè)個(gè)性化服務(wù)務(wù)覆蓋率定定義：客戶戶經(jīng)理所服服務(wù)的集團(tuán)團(tuán)客戶領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、主管、、通信領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、關(guān)鍵決決策人參加加中國移動動舉辦的各各類活動（（信息化產(chǎn)產(chǎn)品研討會會，推介會會，中外名名家講座，，體驗(yàn)活動動，高爾夫夫俱樂部活活動，含客客戶經(jīng)理上上門走訪））的出席率率?？己艘罁?jù)：：以最終確確定劃分的的A、B、C類客戶標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為準(zhǔn)。C類集團(tuán)客戶戶：平均每每月個(gè)性化化服務(wù)覆蓋蓋率遞增1%，12月份累計(jì)計(jì)達(dá)到覆覆蓋率10%，達(dá)標(biāo)得得2分。A類集團(tuán)客客戶：平平均每月月個(gè)性化化服務(wù)覆覆蓋率遞遞增10%，12月份累計(jì)計(jì)達(dá)到覆覆蓋率100%，達(dá)標(biāo)得得5分。B類集團(tuán)客客戶：平平均每月月個(gè)性化化服務(wù)覆覆蓋率遞遞增5%；12月份累計(jì)計(jì)達(dá)到覆覆蓋率50%，達(dá)標(biāo)得得3分。集團(tuán)客戶戶價(jià)值評評估為考考核管理理辦法的的制定提提供了更更加科學(xué)學(xué)的依據(jù)據(jù)。集團(tuán)客戶戶價(jià)值評評估工作作取得成成績07年濱海分分公司在在天津公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下，順順利完成成集團(tuán)客客戶價(jià)值值評估工工作在濱濱海的落落地實(shí)施施，并取取得良好好成績。。項(xiàng)目實(shí)施施過程中中，濱海