本文格式為Word版，下載可任意編輯——物業(yè)客戶滿意度調(diào)查規(guī)定物業(yè)客戶合意度調(diào)查規(guī)定之相關(guān)制度和職責(zé)，1.0目的模范客戶合意度的調(diào)查工作,了解客戶對(duì)服務(wù)的合意程度和觀法,以此促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改善和提高。2.0范圍適用于各管理處及部門舉行對(duì)客戶合意度的調(diào)查活動(dòng)(包括家訪、座談會(huì)、年度客戶意...

1.0目的模范客戶合意度的調(diào)查工作,了解客戶對(duì)服務(wù)的合意程度和觀法,以此促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改善和提高。

2.0范圍適用于各管理處及部門舉行對(duì)客戶合意度的調(diào)查活動(dòng)(包括家訪、座談會(huì)、年度客戶觀法征詢會(huì))。

3.0職責(zé)3.1各區(qū)域管理處每月負(fù)責(zé)對(duì)各自區(qū)域內(nèi)客戶舉行家訪調(diào)查活動(dòng)、每季度舉行溝通活動(dòng)。家訪觀法記錄在《住戶訪問(wèn)表》上,收集后交配套服務(wù)部上報(bào)公司。3.2配套服務(wù)部負(fù)責(zé)組織年度的客戶觀法征詢調(diào)查活動(dòng),了解客戶對(duì)管理服務(wù)的合意度及對(duì)管理服務(wù)的觀法和建議。由各區(qū)域輔助實(shí)施、并將調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析后交配套服務(wù)部。3.3配套服務(wù)部監(jiān)視各區(qū)域管理處開(kāi)展顧客合意度調(diào)查活動(dòng)的過(guò)程。

4.0內(nèi)容

4.1各區(qū)域管理處根據(jù)入住戶數(shù),安置舉行每月的家訪活動(dòng)。家訪內(nèi)容為日常物業(yè)管理服務(wù)工作及社區(qū)事務(wù)。涉及到車輛管理、消防安好的家訪活動(dòng),保安部做好相關(guān)輔助工作。4.1.1家訪處境記錄在《住戶訪問(wèn)表》上,交配套服務(wù)部匯總、公司審閱。

4.2各區(qū)家訪工作籌劃由各管理處區(qū)域經(jīng)理制訂,配套服務(wù)部審核,管理者代表批準(zhǔn)。4.2.1年度物業(yè)管理服務(wù)觀法征詢活動(dòng),按配套服務(wù)部制定的客戶合意程度調(diào)查工作籌劃舉行。

4.3各區(qū)域管理處對(duì)回收的客戶合意程度調(diào)查結(jié)果舉行統(tǒng)計(jì)和分析。4.3.1客戶合意率的統(tǒng)計(jì)項(xiàng)為合意、較合意、一般。4.3.2統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采用留存小數(shù)點(diǎn)后2位數(shù)的計(jì)算方法。4.3.3對(duì)合意度低于目標(biāo)要求的工程要舉行分析理由,提出提升措施。4.3.4對(duì)業(yè)主提出的觀法和建議,需有跟進(jìn)處理結(jié)果。4.3.5對(duì)客戶合意度調(diào)查活動(dòng)的概括處境,作總結(jié)分析報(bào)告,交配套服務(wù)部。

4.4提升4.4.1配套服務(wù)部對(duì)全區(qū)的調(diào)查結(jié)果舉行總體分析,對(duì)未能達(dá)標(biāo)的工程輔助指導(dǎo)各相關(guān)管理處制定提升措施,并確認(rèn)提升結(jié)果,并將總結(jié)報(bào)告提交公司。

5.0相關(guān)文件《顧客合意程度測(cè)量操縱程序》

6.0應(yīng)用表格《住戶訪問(wèn)表》《客戶合意程度調(diào)查表》(無(wú)固定格式)

設(shè)備安好操作規(guī)程安好技